第一篇：系統(tǒng)化的KTV服務(wù)員工作流程

卡拉OK服務(wù)員的工作流程

一、班前準(zhǔn)備工作。

1、18：00 在咨客臺點到，協(xié)助上司檢查儀容儀表、使用工具。即：（五寶：筆、酒水單、開 瓶器、夾子、火機）

2、18：05—19：00 班前衛(wèi)生，清潔區(qū)域的衛(wèi)生（擦、擺、掃、整、查、補），檢查區(qū)域的設(shè)施設(shè)備。

3、19：00—19：30 參加部門的班前會，總結(jié)昨天的工作，計劃當(dāng)天的工作。

二、迎客1、19：30按標(biāo)準(zhǔn)式站立。

（1）站在所屬門口側(cè)，恭迎客人。

（2）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指

定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排。

（3）站位時見到任何人都應(yīng)做到有禮貌，運用禮貌語，晚上好、您好等。

2、客來時

（1）禮貌熱情迎接賓客的到來，主動用禮貌用語打招呼：“晚上好，歡迎光臨”，同時鞠躬30

度問候：“里面請?！辈⒆龀稣埖氖謩?。

（2）迅速把房間門打開，請客入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

（3）賓客入座后，開始第一輪服務(wù)。

3、客到后第一輪服務(wù)

（4）首先自我介紹：“先生、小姐晚上好！我是本房服務(wù)生------很高興為您服務(wù)，祝您們玩得開心！”

（5）同時把電視電腦功放、效果器打開，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂聲音調(diào)到最佳的效果，套上

咪套，把咪放好。

（6）為客人派上第一輪熱毛巾（上毛巾之前要檢查毛巾是否干凈及有異味，溫度是否合適）。一一為每一位客人遞上熱毛巾。并跟隨禮貌用語：“對不起，打擾一下------先生、小姐請用熱毛巾”。

（7）派完熱毛巾后，倒上禮貌茶，以半蹲姿試給客人側(cè)身上茶水，上水時要輕拿、輕放并做出請用茶水的手勢，并跟隨禮貌用語：“對不起，打擾一下------先生、小姐請用茶水?！表槺闶帐翱腿耸褂玫臒崦?。

（8）迅速拿出房間酒水牌，以標(biāo)準(zhǔn)的半蹲式，雙手遞上酒水牌給主客，介紹公司酒水和食品：（由低往高向客人推薦）“請問先生喜歡喝什么？”詢問客人是否需要些精美小食下酒，然后復(fù)單給客人，起身時應(yīng)說：“好的，請稍等，我們將馬上為您送到?！表槺阍儐柨腿耸欠襁€需要其它服務(wù)（公關(guān)及公主的需要情況，如有馬上通知相關(guān)人員進行安排）迅速并準(zhǔn)確的進行落單工作，然后在消費卡上注明。

（9）迅速到酒吧去拿客人所點的酒水及食品，進房時，必須敲門三下，一輕二重的方式，每次進門必須有標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語：“對不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半蹲姿式進行服務(wù)。

上各類酒水服務(wù)注意事項：

A、服務(wù)洋酒的程序：上洋酒時，必須先請客人驗酒、品酒，姿勢為：左手托著瓶底右手握住瓶頸，商標(biāo)朝向賓客，等客人允許后方可打開，詢問是否要品嘗，禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，（詢問是否要加冰塊）調(diào)白蘭地威士忌以一杯酒（六七分）的份量調(diào)或詢問客人的意見，詢問客人喜歡對多少飲料，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下水，對

完酒后倒一點給客人品嘗，如沒有問題進行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之間，拇指輕輕扶住杯的下沿。（倒酒的份量中規(guī)定）

B、服務(wù)紅酒程序：上紅酒時，必須先請客人驗酒、品酒（紅酒一定要倒一點給客人品嘗）禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，然后調(diào)紅酒先征求客人的意見：“先生請問紅酒對七喜，喜歡喝濃一點的味道還是淡點，如客人選濃的：“我們這里是一瓶紅酒對一瓶七喜，這樣可以嗎？淡的是一瓶紅酒對兩罐七喜，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下七喜，杯口和瓶口不能接觸（倒酒的份量另規(guī)定）

C、服務(wù)完把卡壺放在靠近客人附近，酒瓶大商標(biāo)對客人，其余不需要的用具撤到家私柜，擺上色盅，搞好衛(wèi)生。

D、服務(wù)啤酒時注意瓶口順著杯口倒，目的是讓啤酒不起泡沫。

E、上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進行，上任何物品都要做出請的手勢（五指并攏指向物品）并說禮貌用語：“對不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請慢用?！?/p>

（10）退出房間時，應(yīng)有禮貌用語：“祝您玩得開心，有什么盡管吩咐?！闭驹陂T口隨時觀察房間內(nèi)的情況，如客務(wù)部經(jīng)理在規(guī)定的時間內(nèi)未到房與客人打招呼或安排好房內(nèi)的事項，要及時的通知咨客臺或相關(guān)部門及時跟進。

三、中途服務(wù)

1、五到十分鐘之間必須進房服務(wù)一次（如客人有特殊要求另論），每次進房敲門三下，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語：“對不起，打擾一下。”進房清理臺面，包括看一下房間地面衛(wèi)生是否干凈，垃圾桶是否滿了，煙盅是否該換了，酒水是否足夠。隨時保持臺面的清潔，做到臺面無水跡、無臟的紙巾、小食殼、果皮等并將物品擺放整齊，及時收好空瓶、空碟、煙灰盅不能超過三個煙頭及時更換，主動為客人開酒、倒酒、留意卡壺的酒是否足夠如沒有要及時調(diào)酒，做到勤收杯、勤換杯。

2、隨時了解房間的消費狀態(tài)，要求房間人均消費達到120—150元/人，如房間消費上不來的話應(yīng)與看房DJ服務(wù)員及銷售人員密切配合做好促銷工作。房間內(nèi)至少換杯不低于5次，每一次根據(jù)房間的人數(shù)，按每位客人換杯兩個來計算，（如房間內(nèi)有5人，至少要換10個杯，以此類推）在換杯的同時要注意方式方法，并復(fù)上禮貌用語：“不好意思，打擾了，這個杯放了很久了，幫你換一個干凈杯，可以嗎？”（即客人滿意又提高房間消費）。

3、中途要與看房服務(wù)員及周邊同事密切的配合，如有事應(yīng)跟周邊同事打招呼幫助照看一下，做事要以最短時間內(nèi)完成。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。服務(wù)員做到眼觀六路，耳聽八方。做到有問必答，有求必應(yīng)，及時端、擦、收、送讓客人欣賞到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為體現(xiàn)我們的特色服務(wù)，派熱毛巾服務(wù)每晚每間房不得少于3次。（客到時派一次、中途服務(wù)至少一次、消費完畢后一次）并把每一次派毛巾的時間段登記在消費卡上。

4、看房時應(yīng)積極為客人點播歌曲，準(zhǔn)確無誤，流行歌曲最好牢記，然后正確操作音響設(shè)備，雙手遞上咪給所需的客人唱歌，當(dāng)客人唱完歌后，帶頭鼓掌隨時理順留意好客人的舉動，在客人沒有提出要求前已服務(wù)好客人。

5、監(jiān)督好包房內(nèi)公主及銷售對客服務(wù)及表現(xiàn)情況，看房服務(wù)員應(yīng)做好以下幾點：

（1）統(tǒng)計好包房內(nèi)公主和銷售的人數(shù)，分別是A牌及B牌各有多少人，由那一組經(jīng)理或助理負責(zé)跟進，統(tǒng)計好后登記在消費卡上。（如中途有退出或增加的人員要在消費卡上及時登記）以便隨時查核。

（2）監(jiān)督好銷售及公主在房間內(nèi)，是否出現(xiàn)違紀(jì)或不良行為，(如做歌星、玩電話、扮淑女、串房、不喝酒、等行為)，做好及時提醒和糾正。情結(jié)嚴重者上報給銷售負責(zé)人跟進處理。

（3）隨時留意銷售人員拿服務(wù)費走人、提前所要服務(wù)費或向客人多要服務(wù)費的情況。發(fā)現(xiàn)后及時制止并上報處理。

6、工作中，如有突發(fā)事件發(fā)生，需做好房內(nèi)的應(yīng)急工作，并在第一時間通知主管級或值班經(jīng)理，如有特殊情況通知副總或保安部經(jīng)理負責(zé)處理。

7、當(dāng)客人消費的酒水基本完畢時，應(yīng)使說：“請問先生，您看還需要增加些什么？”若客人表示暫不添加或不再添加時，應(yīng)使說：“好的，謝謝！”馬上送上茶水，把客人不需要的杯具及用品撤到家私柜，檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，房間物品是否齊全。

三、買單服務(wù)

1、如客人叫買單，上禮貌茶、上熱毛巾、并告訴賓客的消費狀態(tài)，如果點酒詢問客人是存起來還是打包，如沒有什么需要應(yīng)說：“好的，請稍候，我們馬上為您打單。”（并詢問客人是用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)帳，了解房所點的出品是否上齊，如沒有上齊，通知相關(guān)部門，如客人有剩余消費，客人不要的情況下，服務(wù)生不能私自點東西給自己。）迅速通知主管進行買單工作。（知會一下訂房人）

2、回房后對客人說：“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來。請問先生/小姐，今天晚上玩得開心嗎？有什么好的建議?！比缬袘?yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次使您滿意?！辈⒁庖娡暾赜洈⒃谝庖娍ㄉ?，反饋給公司以便及時完善。

3、主管過來買單時，應(yīng)主動給主管拉門，把燈光調(diào)亮并指引是哪位買單，買單時應(yīng)配合主管，以免客人有不解之處，如有問題服務(wù)員應(yīng)迅速進行解答，以免客人有不清楚帳目而引起不必要的麻煩。

4、客人臨走時，要有禮貌提醒客人：“請帶好您的隨身物品?！蓖瑫r自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。檢查無少設(shè)備，設(shè)施有無損壞。

5、客人要起身走時，服務(wù)員應(yīng)立即把房門打開并致歡送詞：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”把客人送至電梯口。

6、等客人離開房間后，要馬上通知部門經(jīng)理或主管，如當(dāng)晚開放率較高，客人走的早，在經(jīng)理要求的情況下做好擺臺工作及通知咨客臺、等待迎接下一批客人。如部門經(jīng)理沒有安排及時清理房間，服務(wù)員不得擅自清理房間，應(yīng)第一時間關(guān)上房間電源及房門，繼續(xù)服務(wù)其他房間的客人。

四、收尾工作

最后在部門經(jīng)理通知收尾工作的時候，打掃房間衛(wèi)生及做好清理工作。如：杯、煙盅、酒杯等雜物。擺好房間設(shè)施，關(guān)掉所有電源，功放、電視、水源開關(guān)等。收市工作（班后衛(wèi)生，清潔區(qū)域的衛(wèi)生，把使用的設(shè)備放回原處，如：麥、遙控器、茶杯、酒杯等）自己檢查自己區(qū)域的衛(wèi)生情況及消防隱患。并寫好當(dāng)天的工作日記本交給上司，總結(jié)當(dāng)天的數(shù)據(jù)，登記在自己的筆記本上，叫到上司檢查，上司批準(zhǔn)合格之后方可下班。

第二篇：KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、17：30為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

3、例會結(jié)束后為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：

A、19：30前到自己負責(zé)的KTV包房，把麥取出，進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運行正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)備是否正常。

C、檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營業(yè)中：

19：30—23：00站位迎賓時間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、19：30站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5米—2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” △客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)公主，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分只一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是否聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果?！鳛榭腿它c取酒水、食品：

1、按跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或純飲，加XX（如可樂）要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復(fù)連單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量下單。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的跪姿進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品）,禮貌請客慢用.△中途服務(wù):

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗漱間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、公主在服務(wù)時一定要與公關(guān)密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看公關(guān)附近是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致辭、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知經(jīng)理拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后告訴收銀臺報空房。站在KTV通道位置等候第二批客人。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒還回總控室，將房門敞開散異味。

2、上經(jīng)理檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會，聽取經(jīng)理對當(dāng)日工作的總結(jié)。

（四）KTV服務(wù)中注意事項

1、服務(wù)時喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品（酒水或小吃）時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完連單時，一定要重復(fù)連單，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換葦子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5—6支，中房開2—3支，小房開1—2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人酒水剩下2—3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、經(jīng)理買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)備上班簽到②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時到指定地點開班前例會 A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。

④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房間內(nèi)空氣清新，無異味。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤廳房沒人的情況下及時把燈關(guān)閉，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即報給吧臺，反客剩。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。

⑧用清水擦干凈臺面上酒漬、油漬等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或是客人嘔吐之地方要通知專門人員清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈毛巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、遙控到總控室。

第三篇：KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：

A、8：00 前到自己負責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

*

5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項

1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

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11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。?????????????????????????????????????????????????

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一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；

2、服務(wù)員對待工作認真負責(zé)，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

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一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類

服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進行分類。1上崗前的培訓(xùn)

上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn)

服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進行等級培訓(xùn)與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3．在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原則進行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個員工就業(yè)的全過程。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)

脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點是學(xué)習(xí)時間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式 1培訓(xùn)的要求

做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。

（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對象是誰？ ④培訓(xùn)的時間如何安排？ ⑤誰來授課？

⑥運用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學(xué)員？

⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。2培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內(nèi)容。

（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結(jié)合實際，通俗易懂。（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。

（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實際服務(wù)中進行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置障礙，請學(xué)員執(zhí)行中排除等。

（4）現(xiàn)場觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。（5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。

三、培訓(xùn)的步驟

俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。1培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓(xùn)。

制定“培訓(xùn)需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。2制定培訓(xùn)計劃

制定培訓(xùn)計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。

（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。

（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。

（4）要確定培訓(xùn)場地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個步驟所需的時間。3實施培訓(xùn)

高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對初、中級服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過培訓(xùn)予以提高。高級服務(wù)員在實施培訓(xùn)時，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識，具有示范和表達能力。培訓(xùn)時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。4培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡單的培訓(xùn)評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學(xué)員說實話。評估內(nèi)容包括：課程達到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對課程改進的意見是什么？

評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。5不斷輔導(dǎo)

培訓(xùn)過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時的語言表達。

四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能

訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。

第四篇：KTV服務(wù)員工作流程

服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：

1、提前10分鐘到崗，佩戴好工號牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。2、18：50—19：00 為點名參加班前例會時間：

在指定地點召開每日班前會，集合時應(yīng)莊嚴、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊站好，匯報前日工作中的突發(fā)問題，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。

3、喊口號時，必須嚴肅認真，動作到位，聲音響亮整齊。

4、解散后必須列隊整齊，進入工作場地。

5、進入工作場地后由主管/領(lǐng)班主持班前會，在會上對工作進行安排，注意事項以及前一天工作總結(jié)。上崗前的準(zhǔn)備工作

1、會后回到自己負責(zé)的KTV包房/臺位，桌椅按臺號順序擺放整齊雅觀，保持過道通暢（保證桌椅干凈無水漬，沙發(fā)墊子整齊無臟物）

2、檢查地面是否干凈，在清潔時，吸水拖把拖一遍并檢查死角衛(wèi)生。

3、按桌面/臺面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺擺放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺卡。

4、把垃圾桶用垃圾袋套好，擺放于指定位置（垃圾袋內(nèi)需放少量水）。

5、把服務(wù)用具準(zhǔn)備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。再次檢查臺面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用具是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

6、包廂服務(wù)員需把麥裝上咪線進行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；音樂及音量是否調(diào)到最佳效果。然后將咪線按要求盤好放置于臺面上。檢查房間其它設(shè)施是否正常。

二、營業(yè)中： 站位迎賓 1、19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。

2、區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。不準(zhǔn)隨意交頭接耳。

3、協(xié)助迎賓帶客。

4、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！保ㄗ⒁饷鎺⑿爸w語言的搭配）

5、看到迎賓帶客到自己區(qū)域座位，必須主動上前禮貌熱情迎接賓客，并協(xié)助迎賓把客人安排好，如拉椅讓座/把房間門打開，協(xié)助迎賓請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（迎賓時必須使用相應(yīng)的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）

6、對攜帶包物入場的客人，應(yīng)及時提醒前臺寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。

7、賓客入座后，通知迎賓核臺。

8、包廂服務(wù)員在進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

9、詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。點單

1、看到客人坐在臺位上，必須及時上前詢問客人是否可以點酒水并再一次落實客人是否是該桌的訂臺客人。

2、點單時必須保持良好的站姿，不得撐在臺面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當(dāng)，吐詞清晰。

3、簡單解說本場所的消費情況，雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？并主動介紹主打酒水。積極主動推銷洋酒套餐及果盤、小吃。等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾廳/瓶等都要問清楚。

4、點單時不得強推，以及強迫客人最低消費。

5、客人喝存酒時不得對其產(chǎn)生厭煩心理，應(yīng)積極、主動、熱情的為其服務(wù)。

6、點單時必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動作。

7、開單時必須字跡工整，不得涂改。作廢單據(jù)必須主管級以上核實簽字方可生效。

8、開單時必須注明開單時間、臺號、開單人姓名及詳細的品名、數(shù)量、金額且須大寫。唱單、收銀

1、等客人點完酒水，要重復(fù)唱單。讓客人知道所點酒水及金額。收錢時注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當(dāng)面點清金額。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

2、到收銀臺交錢時，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時必須排隊，錢不得隨意丟放收銀臺，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。

3、從收銀臺接過蓋章后的單據(jù)，和找回的零錢，親手把第二聯(lián)、四聯(lián)收入出品臺，然后迅速回到顧客座位，把第四聯(lián)放于桌上，零錢交還買單顧客。（小吃與酒水、生果不能同時開在一張單上）

4、主動提醒客人所攜帶的貴重物品自行保管好，以免丟失。

5、在此流程中，必須使用相應(yīng)的禮貌用語和微笑服務(wù)。出品、溝兌酒水

1、出品除小吃必須由傳遞員傳送外，其它一律由服務(wù)員出品。（用提物籃）

2、傳遞員傳遞入座時服務(wù)員需根據(jù)第二聯(lián)單據(jù)，對照出品部所出物品，檢查是否無誤。上桌時需對照第四聯(lián)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤，并向客人重復(fù)所點品名（注意禮貌用語及手勢指引）

3、包廂服務(wù)員每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半蹲姿式進行服務(wù)。

4、上洋酒或貴重酒水時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。（服務(wù)員應(yīng)及時把杯具準(zhǔn)備好，扎壺里加冰塊等）

5、主動向客人介紹酒水的飲用方法并征求客人的意見兌酒。

6、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

7、及時清理桌面空瓶，并整理臺面（撤空瓶時亦應(yīng)向客人示意），并附上禮貌用語：請慢用，祝您今晚玩得開心！巡臺

1、巡臺過程中必須注意力集中，面帶微笑不得站著不動或靠墻壁休息。

2、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時有酒，并主動為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。清理臺面時要主動和客人打招呼，客人如有貴重物品放在桌上必須提醒客人不得私自亂動客人物品。（并煙灰缸內(nèi)不超過5個煙頭，無果皮堆積，垃圾桶內(nèi)滿垃圾應(yīng)及時清理，并重新裝好垃圾袋）

3、隨時注意客人的進食程度及動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。如果忙時也必須說：“請稍等”。對暫時無法達到的要求應(yīng)向客人解釋清楚，對客人的不正當(dāng)要求應(yīng)委婉的拒絕。對客人的反饋意見和建議要及時記錄和上報。

4、根據(jù)不同時段，不同時機進行適當(dāng)?shù)耐其N（二次推銷）

5、散臺、卡座必須保證臺面有蠟燭，客人特殊要求除外。

6、巡臺時檢查硬件設(shè)備、設(shè)施、用具的正常情況，對客人的不法行為和不正常舉動應(yīng)及時制止或上報上級領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助處理。如發(fā)現(xiàn)客人有損壞場內(nèi)設(shè)施設(shè)備或杯具應(yīng)主動強討賠償并及時上報，清理現(xiàn)場。

7、巡臺過程中應(yīng)及時補位和配合。

8、如發(fā)現(xiàn)過生日的客人有蛋糕的應(yīng)提前跟客人招呼盡量避免打蛋糕仗。送客、收臺

1、看到客人離桌時必須詢問客人是否還需要留臺，但留臺時間保持在10分鐘之內(nèi)。

2、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?。ㄓ醚劬Φ挠喙鈾z查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）”

3、客人走后，服務(wù)員第一時間檢查客人是否有遺留物品（物機、錢包、公文包、剩余酒水等）如有拾到應(yīng)及時上報。

4、客人剩余未開瓶的飲料一律上交回收。

5、客人離去之后，及時打掃衛(wèi)生/房間衛(wèi)生，把臺面清理干凈，地面清掃干凈，收臺時不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆內(nèi)，也不得把帶油性的水食和果碟杯具堆放在一起，應(yīng)分開清理。

6、把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營業(yè)前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)擺放好，椅子擺放整齊，然后及時通知和咨客臺空臺，等待下一桌客人到來。翻臺1、23：00前如空出臺來，卡座、散臺都必須按營業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具等。

2、23：30之前卡座必須按營業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具。

3、空出服務(wù)員必須及時通知主管和迎賓方便迎賓帶客，迎賓帶客入座應(yīng)及時跟服務(wù)員做好交接。

4、翻臺時注意原臺是否有營銷，如有翻臺不能算營銷業(yè)績，應(yīng)在點單上注明翻臺。拼臺

1、原則上不允許拼臺。

2、如客人人數(shù)較多需拼臺，在拼臺前提醒客人的最低消費情況。

3、拼臺開單時注明所拼臺位的多個臺號。

4、高靠背的散臺盡量不拼臺，可加椅子。轉(zhuǎn)臺

1、大小廳、包廂轉(zhuǎn)臺時應(yīng)與區(qū)域主管領(lǐng)班溝通，并及時通知迎賓，由迎賓安排轉(zhuǎn)臺。

2、負責(zé)轉(zhuǎn)臺的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺后及時把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。

3、23：30之前盡量不轉(zhuǎn)臺，在轉(zhuǎn)臺時也盡量不轉(zhuǎn)卡座，特殊情況可考慮。

4、散臺轉(zhuǎn)卡座時可委婉拒絕，并告知最低消費。

5、喝存酒不能轉(zhuǎn)卡座，可以告知最低消費，特殊情況除外。

6、卡座、散臺轉(zhuǎn)包廂要考慮其有沒有達到最低消費。

三、營業(yè)后： 收市、班后衛(wèi)生

1、做好散臺、卡座、包廂的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源。并將話筒集中收到指定位置，將房門敞開散異味。

2、大小廳骰盅回收，且每天必須清洗，用桶裝水，放洗滌劑把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用籃裝好放在指定地點晾干。

3、把煙灰缸、臺卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊。

4、用放有清潔劑的熱水抹臺

5、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

6、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果。

第五篇：KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙

巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先）

6、點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。

7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。

13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了

包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。