第一篇：量販?zhǔn)終TV服務(wù)員工作流程

量販?zhǔn)終TV服務(wù)員工作流程

一、接管崗位前：

1、檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在左胸位置。

2、檢查工作用具：打火機(jī)、開(kāi)瓶器、托盤(pán)、干凈的抹布。

3、微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。

二、工作中： 作好迎客準(zhǔn)備：

按通知房間待客，將房間效果燈打開(kāi)，并開(kāi)啟包房?jī)?nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來(lái)。

（一）、首次進(jìn)房：

1、迎客：

主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人：歡迎光臨。

2、介紹音響點(diǎn)歌使用方法： 待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門(mén)后：

1）介紹音響系統(tǒng)：請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？

2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。

3、為客人拿麥克風(fēng)：

將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。

4、介紹超市：

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：歡迎您到超市選購(gòu)酒水和食品。

5、詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員：

請(qǐng)問(wèn)您是否是會(huì)員？若客人不是會(huì)員,鼓勵(lì)客人辦理會(huì)員卡.享受消費(fèi)優(yōu)惠.6、介紹服務(wù)鈴：

面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請(qǐng)您按服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)。

7、通知客人開(kāi)始為其計(jì)時(shí)：

現(xiàn)在開(kāi)始為您記時(shí)，您好現(xiàn)在可以點(diǎn)歌了，祝您消費(fèi)愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）

8、通知總臺(tái)開(kāi)始計(jì)時(shí)：

第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房計(jì)時(shí)（總臺(tái)，××房計(jì)時(shí)）。

（二）、二次進(jìn)房：

1、請(qǐng)客人簽計(jì)時(shí)單：

待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門(mén)兩聲進(jìn)房間；在房門(mén)靠向客人側(cè)禮貌詢(xún)問(wèn)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人注意包房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完好，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：請(qǐng)您確認(rèn)房間內(nèi)的物品一切完好。

2、提醒客人保管好計(jì)時(shí)單：將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。面向客人倒身退出房間。

（三）、區(qū)域巡視：

1、中場(chǎng)巡視：

服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門(mén)為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時(shí)收撤。（餐具：對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對(duì)不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對(duì)不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。

2、路遇客人，客人問(wèn)詢(xún)： 當(dāng)與客人相遇時(shí)，側(cè)立一側(cè)向客人問(wèn)好致意（您好）如遇客人詢(xún)問(wèn)衛(wèi)生間或超市等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對(duì)價(jià)位進(jìn)行問(wèn)詢(xún)時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。（您的房間是×房，現(xiàn)時(shí)段至×?xí)r前是×元/小時(shí)，×?xí)r后是×元/小時(shí)）

3、按服務(wù)鈴：

當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門(mén)兩聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門(mén)靠向客人側(cè)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人有什么需求，（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？）待問(wèn)明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。

4、時(shí)段提示：

當(dāng)時(shí)段變更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時(shí)段變化，（對(duì)不起，打擾了，您的包房×?xí)r段后的消費(fèi)價(jià)位是××元/小時(shí)，祝您消費(fèi)愉快?。?/p>

5、點(diǎn)水吧或出品部出品：

客人需要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算.6、需要調(diào)試音響：

我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。

7、買(mǎi)單： 如客人結(jié)帳，禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡：請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡，如客人有：請(qǐng)您帶好會(huì)員卡，隨我到總臺(tái)買(mǎi)單。（語(yǔ)言：總臺(tái)，××房會(huì)員，總臺(tái)買(mǎi)單）/如客人沒(méi)有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時(shí)間通知總臺(tái)為客人結(jié)帳。（總臺(tái)，××房買(mǎi)單）

8、轉(zhuǎn)房語(yǔ)言： 靈活運(yùn)用

9、為客人提超市購(gòu)買(mǎi)物品：

您好，我來(lái)為您提，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)是多少？

10、其它需要：

在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問(wèn)明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需

（四）、客人消費(fèi)后離開(kāi)包房：

1、禮貌送別客人和提醒：

當(dāng)客人起身離開(kāi)房間，禮貌提醒客人：請(qǐng)您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。

2、檢查包房?jī)?nèi)物品：

及時(shí)檢查包房物品有無(wú)損壞或丟失，查看客人有無(wú)遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至KTV大堂。

三、打掃房間：

1、客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。

2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。

3、向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺(tái)面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針?lè)较虿潦门_(tái)面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。

4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺(tái)布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風(fēng)擦拭干凈。

5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺(tái)面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對(duì)地面進(jìn)行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。

6、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房?jī)?nèi)的物品按OK房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）

將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見(jiàn)卡、開(kāi)瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長(zhǎng)檢查，由部長(zhǎng)檢查復(fù)位。向大堂主接報(bào)OK房。

各種標(biāo)準(zhǔn)：

1、站位形體標(biāo)準(zhǔn)：

站立姿勢(shì)，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

2、走路形體標(biāo)準(zhǔn)： 行走姿勢(shì)。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢，防止與人沖撞。

3、手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：

手勢(shì)動(dòng)作，對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多。

4、路遇客人標(biāo)準(zhǔn)：

路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓?zhuān)瑢?shí)行3步微笑法。（三步時(shí)目視客人，面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意，一步時(shí)向客人問(wèn)好（您好）

5、為客人引路標(biāo)準(zhǔn)：

引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離。

4、聲音標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)客服務(wù)使用普通話。語(yǔ)調(diào)親切，音量適度（以客人聽(tīng)清為標(biāo)準(zhǔn)）

工作效率： 按服務(wù)鈴時(shí)間：

從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至該包房時(shí)間不得超過(guò)30秒。

工作紀(jì)律：

1、吃飯時(shí)間：

吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。

2、去衛(wèi)生間時(shí)間：

衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過(guò)6分鐘。

3、包房清掃：

迷你房、小型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-5分鐘 中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-10分鐘 大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-15分鐘 貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-25分鐘

公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-最長(zhǎng)不得超過(guò)10分鐘

5、工作期間工作紀(jì)律：

無(wú)和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無(wú)串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。

崗位職責(zé)：與顧客交談：

能有效與顧客進(jìn)行交流，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，使顧客感到自己很受重視。

2、協(xié)助顧客消費(fèi)：

協(xié)助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市?；卮鹂腿说膯?wèn)詢(xún)等。

3、知道如何處理客人投訴：

對(duì)待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買(mǎi)超市消費(fèi)品等）能夠即時(shí)給予回應(yīng)和處置，而且此時(shí)一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂(lè)于提供幫助。

4、運(yùn)用授權(quán)：

充分及自信的運(yùn)用所給予的授權(quán)，滿足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿足，應(yīng)立即通知有關(guān)管理者解決。

第二篇：量販?zhǔn)終TV服務(wù)員工作流程

量販?zhǔn)終TV服務(wù)員工作流程

一、接管崗位前：

1、檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在左胸位置。

2、檢查工作用具：打火機(jī)、開(kāi)瓶器、托盤(pán)、干凈的抹布。

3、微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。

二、工作中： 作好迎客準(zhǔn)備：

按通知房間待客，將房間效果燈打開(kāi)，并開(kāi)啟包房?jī)?nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來(lái)。

（一）、首次進(jìn)房：

1、迎客：

主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人：歡迎光臨。

2、介紹音響點(diǎn)歌使用方法： 待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門(mén)后：

1）介紹音響系統(tǒng)：請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？

2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。

3、為客人拿麥克風(fēng)：

將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。

4、介紹超市：

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：歡迎您到超市選購(gòu)酒水和食品。

5、詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員：

請(qǐng)問(wèn)您是否是會(huì)員？若客人不是會(huì)員,鼓勵(lì)客人辦理會(huì)員卡.享受消費(fèi)優(yōu)惠.6、介紹服務(wù)鈴：

面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請(qǐng)您按服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)。

7、通知客人開(kāi)始為其計(jì)時(shí)：

現(xiàn)在開(kāi)始為您記時(shí)，您好現(xiàn)在可以點(diǎn)歌了，祝您消費(fèi)愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）

8、通知總臺(tái)開(kāi)始計(jì)時(shí)：

第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房計(jì)時(shí)（總臺(tái)，××房計(jì)時(shí)）。

（二）、二次進(jìn)房：

1、請(qǐng)客人簽計(jì)時(shí)單：

待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門(mén)兩聲進(jìn)房間；在房門(mén)靠向客人側(cè)禮貌詢(xún)問(wèn)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人注意包房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完好，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：請(qǐng)您確認(rèn)房間內(nèi)的物品一切完好。

2、提醒客人保管好計(jì)時(shí)單：

將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。面向客人倒身退出房間。

（三）、區(qū)域巡視：

1、中場(chǎng)巡視：

服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門(mén)為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時(shí)收撤。（餐具：對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對(duì)不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對(duì)不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。

2、路遇客人，客人問(wèn)詢(xún)： 當(dāng)與客人相遇時(shí)，側(cè)立一側(cè)向客人問(wèn)好致意（您好）如遇客人詢(xún)問(wèn)衛(wèi)生間或超市等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對(duì)價(jià)位進(jìn)行問(wèn)詢(xún)時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。（您的房間是×房，現(xiàn)時(shí)段至×?xí)r前是×元/小時(shí)，×?xí)r后是×元/小時(shí)）

3、按服務(wù)鈴：

當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門(mén)兩聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門(mén)靠向客人側(cè)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人有什么需求，（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？）待問(wèn)明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。

4、時(shí)段提示：

當(dāng)時(shí)段變更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時(shí)段變化，（對(duì)不起，打擾了，您的包房×?xí)r段后的消費(fèi)價(jià)位是××元/小時(shí)，祝您消費(fèi)愉快?。?/p>

5、點(diǎn)水吧或出品部出品：

客人需要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算.6、需要調(diào)試音響：

我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。

7、買(mǎi)單： 如客人結(jié)帳，禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡：請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡，如客人有：請(qǐng)您帶好會(huì)員卡，隨我到總臺(tái)買(mǎi)單。（語(yǔ)言：總臺(tái)，××房會(huì)員，總臺(tái)買(mǎi)單）/如客人沒(méi)有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時(shí)間通知總臺(tái)為客人結(jié)帳。（總臺(tái)，××房買(mǎi)單）

8、轉(zhuǎn)房語(yǔ)言： 靈活運(yùn)用

9、為客人提超市購(gòu)買(mǎi)物品：

您好，我來(lái)為您提，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)是多少？

10、其它需要：

在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問(wèn)明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需

（四）、客人消費(fèi)后離開(kāi)包房：

1、禮貌送別客人和提醒：

當(dāng)客人起身離開(kāi)房間，禮貌提醒客人：請(qǐng)您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。

2、檢查包房?jī)?nèi)物品：

及時(shí)檢查包房物品有無(wú)損壞或丟失，查看客人有無(wú)遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至ktv大堂。

三、打掃房間：

1、客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。

2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。

3、向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺(tái)面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針?lè)较虿潦门_(tái)面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。

4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺(tái)布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風(fēng)擦拭干凈。

5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺(tái)面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對(duì)地面進(jìn)行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。

6、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房?jī)?nèi)的物品按OK房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）

將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見(jiàn)卡、開(kāi)瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長(zhǎng)檢查，由部長(zhǎng)檢查復(fù)位。向大堂主接報(bào)OK房。

第三篇：量販?zhǔn)終TV總經(jīng)理工作流程

量販?zhǔn)終TV總經(jīng)理工作流程

一、向董事會(huì)負(fù)責(zé)，全權(quán)負(fù)責(zé)處理歌城的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成歌城所確定的各項(xiàng)目標(biāo)；

二、制定歌城經(jīng)營(yíng)模式和管理目標(biāo)，督導(dǎo)制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)、操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。詳細(xì)閱讀、審核、分析營(yíng)業(yè)月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，對(duì)同行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，并采取相應(yīng)的市場(chǎng)拓展方案，保證歌城經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行；

三、建立健全歌城的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持召開(kāi)總經(jīng)理辦公室會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使歌城有一個(gè)高效的工作系統(tǒng)；

四、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀分析每日、每月、每季度財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況，督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)作好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作。檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，嚴(yán)格審核報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作；

五、隨時(shí)巡視各部門(mén)工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)有關(guān)部門(mén)；

六、加強(qiáng)歌城的安全管理工作和維修保養(yǎng)工作；

七、與外界人士保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立本歌城的對(duì)外形象；

八、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培訓(xùn)人才，提高整個(gè)歌城的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)；

九、以身作則，關(guān)系員工，獎(jiǎng)懲分明，使本歌城有高度的凝聚力，并要求員工以高度的熱情和責(zé)任感去完成好本質(zhì)工作；

十、選聘、任免歌城的總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、決定歌城機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變動(dòng)，負(fù)責(zé)歌城管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升工作。

第四篇：量販?zhǔn)終TV之服務(wù)員培訓(xùn)及服務(wù)流程

服務(wù)員基本培訓(xùn)：

1、須知本KTV娛樂(lè)性質(zhì)

2、是否能接受了解和喜歡KTV工作

3、熟悉本KTV主題

4、熟悉KTV工作及自己的工作內(nèi)容

5、進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)及態(tài)度的培訓(xùn)

6、試用一個(gè)月后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可及轉(zhuǎn)正提成7、在不危害公司利益前提下保護(hù)自己的利益

服務(wù)員準(zhǔn)備工作：每天做完班前衛(wèi)生后，應(yīng)按照指定清潔工具的擺放地點(diǎn)，擺放好清潔用具，并對(duì)易發(fā)臭味的工具進(jìn)行在一次清洗。

領(lǐng)單：服務(wù)員每天應(yīng)對(duì)自己?jiǎn)螕?jù)進(jìn)行檢查，單據(jù)是否足夠今天的開(kāi)單量，每天準(zhǔn)備單據(jù)不得少于二十張。領(lǐng)單時(shí)應(yīng)對(duì)所領(lǐng)單據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查，單據(jù)四聯(lián)是否完整，并對(duì)單據(jù)序號(hào)順序進(jìn)行核對(duì)。

一、衛(wèi)生流程：

1、更換桌布清理臺(tái)面并按規(guī)定擺放好臺(tái)面物品

2、打掃地面衛(wèi)生

3、拖洗地面衛(wèi)生

3、檢查衛(wèi)生是否打掃合格（要求：桌面干凈整潔，地面干凈無(wú)雜物煙頭，拾收掉落的色盅，按規(guī)定擺放桌椅）

4、桌面的擺放是否合乎要求齊全（煙缸/蠟臺(tái)/蠟燭/色盅/）

5、檢查每桌交友電話是否有壞（及時(shí)修補(bǔ)更換）

二、服務(wù)員領(lǐng)位及服務(wù)流程：

1、迎接客人

當(dāng)客人來(lái)到酒吧時(shí)，領(lǐng)位服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼客人，并面帶微笑的向客人問(wèn)好如“晚上好”、“歡迎光臨”等（聲音掌握適度，保證客人聽(tīng)到即可），并同時(shí)鞠躬15度。

2、引座

首先領(lǐng)位人員要有禮貌的問(wèn)客人，如“哥”“美女”請(qǐng)問(wèn)你們幾位，帶領(lǐng)客人到他們喜歡的位置或有領(lǐng)位人員主動(dòng)安排就坐。單客要有領(lǐng)位人員應(yīng)情況主動(dòng)安排就坐，以避免單人坐大桌及卡座，或引導(dǎo)客人坐吧臺(tái)前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐?？腿司妥鴷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、遞送酒水單

客人入坐后應(yīng)遞上酒水單，先給女士，在給男士。應(yīng)情況需要隨機(jī)應(yīng)變。如客人同時(shí)到達(dá)比較多時(shí)，下一

領(lǐng)位人員應(yīng)及時(shí)向前迎接，并安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時(shí)應(yīng)幫客人打開(kāi)酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時(shí)，應(yīng)稍等幾秒鐘，或主動(dòng)說(shuō)：“打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單?！?/p>

4、點(diǎn)單

服務(wù)員遞上酒水單后，如有離開(kāi)的客人未到，應(yīng)稍等一會(huì)或主動(dòng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水。當(dāng)服務(wù)員為客人點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐/哥/美女，請(qǐng)問(wèn)你們喜歡喝點(diǎn)什么？如客人猶豫不決時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹酒水的單上的品種，客人在看酒水單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的愛(ài)好那一類(lèi)的酒水，并建議形式的推銷(xiāo)酒水。推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意，從洋酒開(kāi)始試推，然后依次紅酒、啤酒、飲料的順序來(lái)推。點(diǎn)完酒水后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要來(lái)點(diǎn)什么小吃，果盤(pán)等。在點(diǎn)單時(shí)，如點(diǎn)有飲料，應(yīng)注意詢(xún)問(wèn)客人，需要什么樣的飲料，熱飲/冷飲、需要什么口味的飲料并加以介紹。點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡，牢記所點(diǎn)酒水（盡量記住新客喜歡的酒水，注意將其培養(yǎng)成為老顧客，方便下一次推銷(xiāo)），并合算。禮貌的要求客人買(mǎi)單。如：“先生/哥/小姐/美女共計(jì)×××（收取錢(qián)后同時(shí)向客人報(bào)所收錢(qián)款數(shù)目），請(qǐng)您稍等~~”

5、開(kāi)單

服務(wù)員開(kāi)單時(shí)，應(yīng)注意熱飲/冷飲/果盤(pán)/咖啡/先報(bào)向吧師，同時(shí)開(kāi)單，以避免出貨過(guò)慢。開(kāi)單時(shí)要，快、準(zhǔn)確、清楚、無(wú)誤，應(yīng)寫(xiě)清楚桌號(hào)，服務(wù)員編號(hào)、日期、酒水品名、單價(jià)、數(shù)量、是否是會(huì)員價(jià)、刷卡、封單、合計(jì)/時(shí)間。開(kāi)完單后，迅速撕下白聯(lián)/紅聯(lián)交收銀員，撕下蘭色一聯(lián)給客人。

6、出貨

出貨時(shí)要，快、準(zhǔn)、穩(wěn)，將客人點(diǎn)的酒水或雞尾酒/飲料/小吃放在托盤(pán)中（注意：出貨大件除外，一律使用托盤(pán)，每桌所點(diǎn)酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盤(pán)，送到客人所在桌臺(tái)，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人開(kāi)酒的數(shù)量及對(duì)洋酒的濃/淡。

7、介紹本酒吧主題

向客人介紹本酒吧交友主題，并介紹交友方式有，電話交友、紙賀交友、資料填寫(xiě)撥報(bào)、天使勾對(duì)、緣分販賣(mài)機(jī)等。

8、站位及巡臺(tái)

出貨后，應(yīng)及時(shí)返回自己區(qū)域站位（服務(wù)員不要扎堆站位）隨時(shí)注視到本區(qū)域客人的需求和應(yīng)求，并每隔幾分鐘對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡臺(tái)，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時(shí)主動(dòng)幫助客人倒酒，事先應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)是否需要幫此忙）。巡視有無(wú)需要服務(wù)的桌臺(tái)及/打冰/倒水/對(duì)酒等.9、送客

當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫客人拉開(kāi)椅子便于客人站起和行走，同時(shí)禮貌的說(shuō)：“幾位/哥/美女，請(qǐng)慢走。當(dāng)客快出場(chǎng)時(shí)，門(mén)口領(lǐng)位人員應(yīng)面帶微笑說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”同時(shí)鞠躬15度。

10、清理臺(tái)面

客人完全離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)將臺(tái)面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤(pán)撤掉，如桌布已臟或打濕及時(shí)更換桌布。后擺好桌面物品，準(zhǔn)備接待下一桌客人。

每天打掃酒吧樓道的清潔衛(wèi)生，和廁所衛(wèi)生，大掃除其對(duì)廁所地面進(jìn)行徹底的刷洗，每天換下的桌布應(yīng)及時(shí)清洗。每天對(duì)以使用過(guò)的杯具/盤(pán)具，進(jìn)行消毒清洗清洗完的杯具應(yīng)及時(shí)擦干，放可拿出使用。

收銀員：開(kāi)吧之前，收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好當(dāng)天足夠的零錢(qián)及備用金，認(rèn)真清點(diǎn)錢(qián)款并換好合適面值的零錢(qián)。上半之前，每次交接班要交接清楚收銀機(jī)中的錢(qián)款，核對(duì)收銀機(jī)打出記錄紙的金額。在收取錢(qián)款時(shí)，快速辨識(shí)錢(qián)款的真?zhèn)危?duì)找出錢(qián)款進(jìn)行清點(diǎn)。每天上班前應(yīng)檢查酒吧內(nèi)是否有異味，打開(kāi)酒吧內(nèi)窗戶(hù)及排氣扇，對(duì)酒吧內(nèi)空氣進(jìn)行更換。檢查酒吧內(nèi)燈光照明，消防設(shè)施，吧內(nèi)的設(shè)施安全管理。營(yíng)業(yè)中酒吧內(nèi)的制安管理，保證酒吧內(nèi)的正常營(yíng)業(yè)運(yùn)行。對(duì)每天客人車(chē)輛的停放指揮，及對(duì)停放車(chē)輛的看管。下班時(shí)，仔細(xì)檢查吧內(nèi)的燈光照明、門(mén)窗、音響是否已全部關(guān)閉，并對(duì)吧內(nèi)人員進(jìn)行清查。

第五篇：量販?zhǔn)終TV服務(wù)員崗位制度

詠樂(lè)匯量販?zhǔn)終TV服務(wù)員崗位制度

一、甲類(lèi)過(guò)失（罰款10-20元）

（1）未遵守公司儀容儀表相關(guān)規(guī)定，發(fā)型不夠整潔規(guī)范，工牌佩帶不端正。

（2）工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生如臺(tái)面擺放不合標(biāo)準(zhǔn)，用品準(zhǔn)備不充足。（3）未及時(shí)回收空瓶、空杯，以及臺(tái)面臟亂和地面不清潔。（4）下班者便裝逗留在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，影響上班工作者。（5）對(duì)同事上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，不經(jīng)安排私自調(diào)休、換崗者。（6）無(wú)故遲到、早退，出勤請(qǐng)假先斬后奏者。

（7）亂丟贓物和隨地吐痰，不及時(shí)維護(hù)公司公共場(chǎng)所衛(wèi)生者。

二、乙類(lèi)過(guò)失（20-50元）

（1）當(dāng)班聊天，站姿不雅，在走道大聲喧嘩者。

（2）不執(zhí)行上級(jí)安排工作，與同事事工作中配合不合，威脅上司及同事者。

（3）擅用客人物品，偷吃客人剩下食品者。（4）在營(yíng)業(yè)區(qū)域吸煙，玩弄手機(jī)、相互打鬧者。

（5）私藏或未經(jīng)許可使用公司財(cái)產(chǎn)物品，對(duì)公司造成浪費(fèi)者。

三、丙類(lèi)過(guò)失（50-100元）

（1）竄崗、擅離職守、上班時(shí)間私自外出者。

（2）工作時(shí)間睡覺(jué)或娛樂(lè)，因服務(wù)過(guò)程中欠佳遭客人投訴，對(duì)客人愛(ài)睬不睬者。

四、丁類(lèi)過(guò)失（100-200元，情節(jié)嚴(yán)重立即開(kāi)除無(wú)工資押金）

（1）私藏客人遺留物品，非法據(jù)為已有者。（2）打架、斗毆，在公司使用武力解決問(wèn)題者。

（3）向客人強(qiáng)行索要小費(fèi)，或另立名目向客人收取各種費(fèi)用者。（4）私藏客人遺留酒水存酒卡，倒賣(mài)酒水，正單私藏倒賣(mài)發(fā)票。（5）工作時(shí)間酗酒，行為不檢，惡言相對(duì)客人者。

（6）未經(jīng)同意，使用包房娛樂(lè)，將公司財(cái)物據(jù)為已者。

獎(jiǎng)勵(lì)制度（50-200元）

（1）為公司開(kāi)源節(jié)流做出顯著效率者。（2）工作表現(xiàn)出色，能做到其他員工榜樣者。（3）撿到客人貴重物品并及時(shí)上交者（4）給公司好的建議并實(shí)行有效者。

（5）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或其它危害公司財(cái)產(chǎn)并及時(shí)消除危險(xiǎn)者。（6）在社會(huì)上有見(jiàn)義勇為提高公司知名度者。

（7）對(duì)待客人始終笑臉如一，做到罵不還口，打不還手者。