第一篇：KTV服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)流程

樓面服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)工作流程

一、班前工作：

1、檢查自己的儀容、儀表。

2、打卡、簽到，部門開(kāi)班前會(huì)。

3、檢查家私物品用具是否充足。

4、檢查房間、地面衛(wèi)生（包括通道、包房洗手間、沙發(fā)、墻壁、天花

板、燈具、裝飾物、家私柜、電腦、電視等等及周圍環(huán)境衛(wèi)生）。

5、檢查固定擺放的物品是否整齊。

6、調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，清新空氣，檢查點(diǎn)歌設(shè)備及唱歌設(shè)備是否正常運(yùn)行。

7、該站崗時(shí)間，在各自崗位上以標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接客人。

二、迎客：

1、見(jiàn)到客人光臨，不以貌取人，而要一視同仁，主動(dòng)上前親切問(wèn)候，對(duì)客人的到來(lái)表示熱情的歡迎。（客人屬：老、弱、病、殘的，應(yīng)先問(wèn)候，征得同意后，予以必要的照顧或扶助，以示關(guān)心，如有客人不愿意接受，也不必過(guò)份勉強(qiáng)。）

2、接到咨客信息，該客屬自己所負(fù)責(zé)區(qū)域，主動(dòng)幫客人開(kāi)門并以禮貌

用語(yǔ)以表示歡迎光臨。

3、當(dāng)客人帶了很多行李物品時(shí)，要主動(dòng)上前幫助客人提行李物品，但

客人一定要自己提時(shí)，要適可而止，尊重客人意思，不要硬性與客人爭(zhēng)提物品。

4、為表達(dá)對(duì)每一位客人的誠(chéng)意，盡量要不厭其煩的對(duì)來(lái)往賓客致以問(wèn)

候語(yǔ)，問(wèn)候時(shí)精神要集中，要注視賓客，不要左顧右看。

5、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，晚上好，歡迎光臨”。

6、請(qǐng)客入座：“客人來(lái)時(shí)，在離客人1米左右時(shí)鞠躬問(wèn)好，鞠躬度數(shù)

為前俯30度至45度，幫客人開(kāi)門、開(kāi)燈并請(qǐng)客人入座，最后根據(jù)客人所要求調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和燈光。

7、注意事項(xiàng)：距離客人1米處鞠躬問(wèn)候客人時(shí)，聲音、禮貌要統(tǒng)一。

三、開(kāi)房時(shí)的服務(wù)工作：

1、上茶水、熱毛巾。（上茶水和毛巾時(shí)應(yīng)按照先女后男、先賓后主、先老后少、先左后右的順序上物品）

2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐請(qǐng)用茶。（跪式服務(wù)，伸手示意請(qǐng)客慢用。）

3、注意事項(xiàng)：托盤(pán)姿勢(shì)要求標(biāo)準(zhǔn)，跪姿要按規(guī)定跪姿服務(wù)，完成茶水

服務(wù)之后接著上毛巾服務(wù)。

4、上小食、果盤(pán)、紙巾。（先生/小姐，請(qǐng)用小食，跪式服務(wù)，伸手示

意請(qǐng)客慢用。）

5、介紹：KTV房服務(wù)燈、消費(fèi)指南、點(diǎn)唱設(shè)備、電腦等的使用方法，以表愿意為他們服務(wù)，介紹當(dāng)天的節(jié)目安排、演出時(shí)間。（在給客人介紹時(shí)要面帶微笑）

四、中途服務(wù)：

1、促銷：當(dāng)客人坐下后5至10分鐘時(shí)，進(jìn)行第一次推銷，主要以酒

水為主，如客人沒(méi)有吃飯，可適當(dāng)配套推銷西廚食品與酒水。

2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水或飲料嗎？

3、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，遞上餐牌。

4、注意事項(xiàng)：語(yǔ)言禮貌、表達(dá)清楚、態(tài)度和藹、復(fù)實(shí)落單。

5、當(dāng)傳菜員將酒水或食品傳給服務(wù)員時(shí)，由服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)酒水。

6、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，這是你們點(diǎn)的XXX，請(qǐng)慢用。

7、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，將酒水或食品放于桌面，或點(diǎn)該物品的客人

面前。

8、注意事項(xiàng)：清楚每個(gè)客人的酒水或食品，當(dāng)客人點(diǎn)好酒水或食品后，要提前幫客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具或餐具，并提示幫客人斟酒。

9、清理臺(tái)面衛(wèi)生，當(dāng)房間內(nèi)的煙盅有三個(gè)煙頭以上就必須更換，在10—15分鐘要巡臺(tái)一次，在巡臺(tái)清理臺(tái)面時(shí)要注意盡量不要影響客人，臺(tái)面不能有水漬，隨時(shí)保持臺(tái)面的干爽。

10、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這杯飲料或食品可以收走了嗎？

11、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，操作規(guī)范。

12、注意事項(xiàng)：隨時(shí)臺(tái)面、地面、周圍環(huán)境的清潔，要求不同用途的毛巾、夾子要分開(kāi)

使用。

五、買單及收尾工作：

1、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)一般在客人的左邊，并當(dāng)著客人的面點(diǎn)清錢的數(shù)目，如果客人要刷卡，動(dòng)作一定要快，不要讓客人等得太久，不管有沒(méi)有不費(fèi)，買單有多麻煩，都要向客人致謝。（由管理人員買單）

2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)那位買單？（征詢客人意見(jiàn)是否還需

要什么酒水或食品，如不需要，幫客人結(jié)帳）

3、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，在客人的左邊將計(jì)算好的帳單雙手捧上，送

到客人面前。

4、注意事項(xiàng)：在結(jié)帳前必須檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全，設(shè)備有否損壞，如有人為損壞按價(jià)賠償。

5、送客：在客人買完單離開(kāi)時(shí)，首先要檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全，設(shè)備

是否有損壞，以及客人有否遺留物品，在客人出門口時(shí)，服務(wù)員要鞠躬面帶笑容的送客出門，并說(shuō)些禮貌用語(yǔ)。如：“先生/小姐！請(qǐng)帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等。

6、客人走后，清理房間，恢復(fù)迎客狀態(tài)。

7、班后工作：當(dāng)客人全部走完后，由管理人員同保安部檢查房?jī)?nèi)有無(wú)

隱患，檢查全部電源是否關(guān)好，同保安部交接好后期工作后，開(kāi)班后會(huì)總結(jié)一天的工作情況。

8、下班：打卡簽退后離開(kāi)。

樓面部

年 月 日

第二篇：KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）2、17：30為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具

3、例會(huì)結(jié)束后為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、19：30前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥取出，進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)行正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)備是否正常。

C、檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營(yíng)業(yè)中：

19：30—23：00站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 1、19：30站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5米—2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來(lái)時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2、迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開(kāi)始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來(lái)后：

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)公主，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分只一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

3、通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢問(wèn)客人是否聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。△為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、按跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或純飲，加X(jué)X（如可樂(lè)）要加幾罐等都要問(wèn)清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)連單。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量下單。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的跪姿進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品）,禮貌請(qǐng)客慢用.△中途服務(wù):

1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗漱間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、公主在服務(wù)時(shí)一定要與公關(guān)密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看公關(guān)附近是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致辭、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知經(jīng)理拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）

6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺(tái)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后告訴收銀臺(tái)報(bào)空房。站在KTV通道位置等候第二批客人。

三、營(yíng)業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話筒還回總控室，將房門敞開(kāi)散異味。

2、上經(jīng)理檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會(huì)，聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

（四）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則。

2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

4、上出品（酒水或小吃）時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

8、下完連單時(shí)，一定要重復(fù)連單，以防錯(cuò)漏減少失誤。

9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換葦子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5—6支，中房開(kāi)2—3支，小房開(kāi)1—2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人酒水剩下2—3支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。

15、任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。

16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

18、經(jīng)理買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)備上班簽到②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì) A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等； ③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。

④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房間內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。（2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。

⑤廳房沒(méi)人的情況下及時(shí)把燈關(guān)閉，做到開(kāi)源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即報(bào)給吧臺(tái)，反客剩。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。

⑧用清水擦干凈臺(tái)面上酒漬、油漬等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或是客人嘔吐之地方要通知專門人員清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈毛巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、遙控到總控室。

第三篇：KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營(yíng)業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 1、8：30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來(lái)時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2、迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開(kāi)始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來(lái)后：

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

3、通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。

4、上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。

△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。

*

5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）

6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。

三、營(yíng)業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開(kāi)散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。

9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

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11、配制洋酒要征詢客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6 支，中房開(kāi)2-3 支，小房開(kāi)1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。

15、任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。

16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開(kāi)。

18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等；

③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。

（2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。

⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。?????????????????????????????????????????????????

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一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請(qǐng)

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細(xì)致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；

6、主動(dòng)積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；

2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對(duì)的”

即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

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一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類

服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。1上崗前的培訓(xùn)

上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書(shū)后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn)

服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3．在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)

脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式 1培訓(xùn)的要求

做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。

（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。

（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？ ④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？ ⑤誰(shuí)來(lái)授課？

⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學(xué)員？

⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。2培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。

（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。

（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。

（4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。（5）會(huì)議討論。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例展開(kāi)討論，得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。

三、培訓(xùn)的步驟

俗話說(shuō)，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。1培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見(jiàn)反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)預(yù)測(cè)。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。

制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問(wèn)題，并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。2制定培訓(xùn)計(jì)劃

制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。

（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。

（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽(tīng)設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。

（4）要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。3實(shí)施培訓(xùn)

高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識(shí)，具有示范和表達(dá)能力。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。4培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。填寫(xiě)評(píng)估表，可以采用不填寫(xiě)姓名的方法，鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。評(píng)估內(nèi)容包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對(duì)課程改進(jìn)的意見(jiàn)是什么？

評(píng)估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。5不斷輔導(dǎo)

培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。

四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能

訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識(shí)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。

第四篇：KTV服務(wù)員工作流程

服務(wù)員工作流程

一、營(yíng)業(yè)前：

1、提前10分鐘到崗，佩戴好工號(hào)牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。2、18：50—19：00 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

在指定地點(diǎn)召開(kāi)每日班前會(huì)，集合時(shí)應(yīng)莊嚴(yán)、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊(duì)站好，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。

3、喊口號(hào)時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，動(dòng)作到位，聲音響亮整齊。

4、解散后必須列隊(duì)整齊，進(jìn)入工作場(chǎng)地。

5、進(jìn)入工作場(chǎng)地后由主管/領(lǐng)班主持班前會(huì)，在會(huì)上對(duì)工作進(jìn)行安排，注意事項(xiàng)以及前一天工作總結(jié)。上崗前的準(zhǔn)備工作

1、會(huì)后回到自己負(fù)責(zé)的KTV包房/臺(tái)位，桌椅按臺(tái)號(hào)順序擺放整齊雅觀，保持過(guò)道通暢（保證桌椅干凈無(wú)水漬，沙發(fā)墊子整齊無(wú)臟物）

2、檢查地面是否干凈，在清潔時(shí)，吸水拖把拖一遍并檢查死角衛(wèi)生。

3、按桌面/臺(tái)面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺?cái)[放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺(tái)卡。

4、把垃圾桶用垃圾袋套好，擺放于指定位置（垃圾袋內(nèi)需放少量水）。

5、把服務(wù)用具準(zhǔn)備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。再次檢查臺(tái)面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用具是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

6、包廂服務(wù)員需把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；音樂(lè)及音量是否調(diào)到最佳效果。然后將咪線按要求盤(pán)好放置于臺(tái)面上。檢查房間其它設(shè)施是否正常。

二、營(yíng)業(yè)中： 站位迎賓 1、19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點(diǎn)亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營(yíng)業(yè)所需備用。

2、區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。不準(zhǔn)隨意交頭接耳。

3、協(xié)助迎賓帶客。

4、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！保ㄗ⒁饷鎺⑿爸w語(yǔ)言的搭配）

5、看到迎賓帶客到自己區(qū)域座位，必須主動(dòng)上前禮貌熱情迎接賓客，并協(xié)助迎賓把客人安排好，如拉椅讓座/把房間門打開(kāi)，協(xié)助迎賓請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（迎賓時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）

6、對(duì)攜帶包物入場(chǎng)的客人，應(yīng)及時(shí)提醒前臺(tái)寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。

7、賓客入座后，通知迎賓核臺(tái)。

8、包廂服務(wù)員在進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

9、詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。點(diǎn)單

1、看到客人坐在臺(tái)位上，必須及時(shí)上前詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水并再一次落實(shí)客人是否是該桌的訂臺(tái)客人。

2、點(diǎn)單時(shí)必須保持良好的站姿，不得撐在臺(tái)面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當(dāng)，吐詞清晰。

3、簡(jiǎn)單解說(shuō)本場(chǎng)所的消費(fèi)情況，雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？并主動(dòng)介紹主打酒水。積極主動(dòng)推銷洋酒套餐及果盤(pán)、小吃。等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾廳/瓶等都要問(wèn)清楚。

4、點(diǎn)單時(shí)不得強(qiáng)推，以及強(qiáng)迫客人最低消費(fèi)。

5、客人喝存酒時(shí)不得對(duì)其產(chǎn)生厭煩心理，應(yīng)積極、主動(dòng)、熱情的為其服務(wù)。

6、點(diǎn)單時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，不得東張西望做小動(dòng)作。

7、開(kāi)單時(shí)必須字跡工整，不得涂改。作廢單據(jù)必須主管級(jí)以上核實(shí)簽字方可生效。

8、開(kāi)單時(shí)必須注明開(kāi)單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、開(kāi)單人姓名及詳細(xì)的品名、數(shù)量、金額且須大寫(xiě)。唱單、收銀

1、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)唱單。讓客人知道所點(diǎn)酒水及金額。收錢時(shí)注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當(dāng)面點(diǎn)清金額。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。”

2、到收銀臺(tái)交錢時(shí)，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過(guò)來(lái)時(shí)必須排隊(duì)，錢不得隨意丟放收銀臺(tái)，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。

3、從收銀臺(tái)接過(guò)蓋章后的單據(jù)，和找回的零錢，親手把第二聯(lián)、四聯(lián)收入出品臺(tái)，然后迅速回到顧客座位，把第四聯(lián)放于桌上，零錢交還買單顧客。（小吃與酒水、生果不能同時(shí)開(kāi)在一張單上）

4、主動(dòng)提醒客人所攜帶的貴重物品自行保管好，以免丟失。

5、在此流程中，必須使用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)和微笑服務(wù)。出品、溝兌酒水

1、出品除小吃必須由傳遞員傳送外，其它一律由服務(wù)員出品。（用提物籃）

2、傳遞員傳遞入座時(shí)服務(wù)員需根據(jù)第二聯(lián)單據(jù)，對(duì)照出品部所出物品，檢查是否無(wú)誤。上桌時(shí)需對(duì)照第四聯(lián)單據(jù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，并向客人重復(fù)所點(diǎn)品名（注意禮貌用語(yǔ)及手勢(shì)指引）

3、包廂服務(wù)員每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半蹲姿式進(jìn)行服務(wù)。

4、上洋酒或貴重酒水時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。（服務(wù)員應(yīng)及時(shí)把杯具準(zhǔn)備好，扎壺里加冰塊等）

5、主動(dòng)向客人介紹酒水的飲用方法并征求客人的意見(jiàn)兌酒。

6、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。

7、及時(shí)清理桌面空瓶，并整理臺(tái)面（撤空瓶時(shí)亦應(yīng)向客人示意），并附上禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用，祝您今晚玩得開(kāi)心！巡臺(tái)

1、巡臺(tái)過(guò)程中必須注意力集中，面帶微笑不得站著不動(dòng)或靠墻壁休息。

2、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時(shí)有酒，并主動(dòng)為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。清理臺(tái)面時(shí)要主動(dòng)和客人打招呼，客人如有貴重物品放在桌上必須提醒客人不得私自亂動(dòng)客人物品。（并煙灰缸內(nèi)不超過(guò)5個(gè)煙頭，無(wú)果皮堆積，垃圾桶內(nèi)滿垃圾應(yīng)及時(shí)清理，并重新裝好垃圾袋）

3、隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。如果忙時(shí)也必須說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。對(duì)暫時(shí)無(wú)法達(dá)到的要求應(yīng)向客人解釋清楚，對(duì)客人的不正當(dāng)要求應(yīng)委婉的拒絕。對(duì)客人的反饋意見(jiàn)和建議要及時(shí)記錄和上報(bào)。

4、根據(jù)不同時(shí)段，不同時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐其N（二次推銷）

5、散臺(tái)、卡座必須保證臺(tái)面有蠟燭，客人特殊要求除外。

6、巡臺(tái)時(shí)檢查硬件設(shè)備、設(shè)施、用具的正常情況，對(duì)客人的不法行為和不正常舉動(dòng)應(yīng)及時(shí)制止或上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助處理。如發(fā)現(xiàn)客人有損壞場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備或杯具應(yīng)主動(dòng)強(qiáng)討賠償并及時(shí)上報(bào)，清理現(xiàn)場(chǎng)。

7、巡臺(tái)過(guò)程中應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位和配合。

8、如發(fā)現(xiàn)過(guò)生日的客人有蛋糕的應(yīng)提前跟客人招呼盡量避免打蛋糕仗。送客、收臺(tái)

1、看到客人離桌時(shí)必須詢問(wèn)客人是否還需要留臺(tái)，但留臺(tái)時(shí)間保持在10分鐘之內(nèi)。

2、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！（用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）”

3、客人走后，服務(wù)員第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品（物機(jī)、錢包、公文包、剩余酒水等）如有拾到應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4、客人剩余未開(kāi)瓶的飲料一律上交回收。

5、客人離去之后，及時(shí)打掃衛(wèi)生/房間衛(wèi)生，把臺(tái)面清理干凈，地面清掃干凈，收臺(tái)時(shí)不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆內(nèi)，也不得把帶油性的水食和果碟杯具堆放在一起，應(yīng)分開(kāi)清理。

6、把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)擺放好，椅子擺放整齊，然后及時(shí)通知和咨客臺(tái)空臺(tái)，等待下一桌客人到來(lái)。翻臺(tái)1、23：00前如空出臺(tái)來(lái)，卡座、散臺(tái)都必須按營(yíng)業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具等。

2、23：30之前卡座必須按營(yíng)業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具。

3、空出服務(wù)員必須及時(shí)通知主管和迎賓方便迎賓帶客，迎賓帶客入座應(yīng)及時(shí)跟服務(wù)員做好交接。

4、翻臺(tái)時(shí)注意原臺(tái)是否有營(yíng)銷，如有翻臺(tái)不能算營(yíng)銷業(yè)績(jī)，應(yīng)在點(diǎn)單上注明翻臺(tái)。拼臺(tái)

1、原則上不允許拼臺(tái)。

2、如客人人數(shù)較多需拼臺(tái)，在拼臺(tái)前提醒客人的最低消費(fèi)情況。

3、拼臺(tái)開(kāi)單時(shí)注明所拼臺(tái)位的多個(gè)臺(tái)號(hào)。

4、高靠背的散臺(tái)盡量不拼臺(tái)，可加椅子。轉(zhuǎn)臺(tái)

1、大小廳、包廂轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)應(yīng)與區(qū)域主管領(lǐng)班溝通，并及時(shí)通知迎賓，由迎賓安排轉(zhuǎn)臺(tái)。

2、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺(tái)后及時(shí)把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。

3、23：30之前盡量不轉(zhuǎn)臺(tái)，在轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)也盡量不轉(zhuǎn)卡座，特殊情況可考慮。

4、散臺(tái)轉(zhuǎn)卡座時(shí)可委婉拒絕，并告知最低消費(fèi)。

5、喝存酒不能轉(zhuǎn)卡座，可以告知最低消費(fèi)，特殊情況除外。

6、卡座、散臺(tái)轉(zhuǎn)包廂要考慮其有沒(méi)有達(dá)到最低消費(fèi)。

三、營(yíng)業(yè)后： 收市、班后衛(wèi)生

1、做好散臺(tái)、卡座、包廂的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源。并將話筒集中收到指定位置，將房門敞開(kāi)散異味。

2、大小廳骰盅回收，且每天必須清洗，用桶裝水，放洗滌劑把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用籃裝好放在指定地點(diǎn)晾干。

3、把煙灰缸、臺(tái)卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊。

4、用放有清潔劑的熱水抹臺(tái)

5、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

6、班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果。

第五篇：KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5—2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問(wèn)候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開(kāi)門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開(kāi)啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開(kāi)，詢問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽(tīng)音樂(lè)（如看電視應(yīng)征、求客人意見(jiàn)喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ 雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙

巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用?！保☉?yīng)在女士?jī)?yōu)先）

6、點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。

7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ 員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。

8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。

13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了

包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。

16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。