第一篇：餐飲服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?如果在沒有上桌之前發(fā)現(xiàn)呢，就直接通知廚房換掉就行了，如果廚房已經(jīng)做好了，為了節(jié)約成本，我們可以很誠懇的給客人道歉并介紹你手中這道菜，你可以說，這道菜跟她點的那道菜有什么不同，有哪些優(yōu)點，要不您嘗嘗，如果不和您口味我再給你換你剛才點的那道菜，好嗎？這樣一般客人會接受，如果客人態(tài)度強硬的話就直接給換掉就可以了，但不要忘記說：對不起，由于我的疏忽耽誤您用餐了我馬上給您換，請稍等！當他拒絕的時候我們?nèi)匀皇怯邢Ｍ模灰胚^任何可以推銷的機會！2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？有時候呢不一定非得說實話，根據(jù)當天的情況靈活掌握，比如：今天客人多，就可以這樣跟客人說，真是英雄所見略同啊，這道菜在我們這走到特別好，今天點這道菜的客人實在是很多，廚房備的料都已經(jīng)用完了，要不咋們換一道別的，然后就把客人的思維引向你這一邊，給客人你想賣的菜！還可說，這個菜的備料不怎么新鮮了，口感肯定沒您想像的那么好！反正理由很多想到什么就說什么好了!只要不生硬！3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?首先表示歉意，給客人換一道，如果他要求換同一道就不要撤下來，如果客人故意為難就找領(lǐng)班主管！4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？首先表示歉意，趕緊拿濕紙巾或毛巾給客人擦拭，有必要的話為客人送洗！5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?耐心傾聽客人意見，道歉的同時不忘感謝他的寶貴意見，并承諾一定告訴經(jīng)理和廚師長，如果問題嚴重的話可以適量的給些優(yōu)惠比如送一道菜或果盤！6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?表示歉意，解釋原因并請客人理解，及時通知領(lǐng)班主管做相應(yīng)的調(diào)整！7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？首先告訴客人包間的最低消費，再介紹別的不用限制消費的地方，告訴他這個地方一點也不比包間差，環(huán)境也清凈空氣還好，如果只是家宴或朋友聚餐根本沒必要坐包間！8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？像這種事情呢就直接找主管或經(jīng)理，首先要保證不跟客人起任何沖突!首先把自己介紹給客人，視情況給予優(yōu)惠，并告訴客人我最低的權(quán)限，這已經(jīng)超出我能力范圍內(nèi)了，但是為了彌補自己的過失，我仍然這么做了，如果客人仍然強行不買單，就告訴他我沒有這個權(quán)限，如果您實在要難為我的話只有請老板了！由于我的不得力，明天再找工作吧！9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?首先告訴他清醒的同伴，留下他的電話和單位，盡量控制客人的情緒求助安保部門！10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?用很肯定的語言回答他不可能，我們是通過正規(guī)渠道進貨，絕對保真！11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?首先關(guān)心客人是否傷到，安慰客人情緒，表現(xiàn)出客人在我們心中的地位是駕馭在酒店利益上的，然后在適當?shù)臅r候告訴客人應(yīng)該怎么賠償！

12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?首先表現(xiàn)出端莊的一面，不要驚慌，找一理由出來，告訴領(lǐng)班主管從新做工作調(diào)整！且不要與客人發(fā)生沖突！

13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?表示抱歉，告訴客人現(xiàn)在沒有活動，給他一訂餐電話并請他留下電話和姓名，下次他來的時候如果有活動一定先給他預(yù)留一份，告訴他很高興為你服務(wù)并歡迎他下次光臨！14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?如果客人已經(jīng)用完餐在聊天的時候，告訴他實情并請他到休閑區(qū)休息，我們可以為他們準備茶水！如果還沒用完餐，就通知領(lǐng)班主管再做安排！15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?首先安慰客人只要在我們這里就一定可以找到，請他不要著急，然后表現(xiàn)出焦急的一面并為客人找！如果確實沒有幫客人聯(lián)系別的他去過的地方，并提醒客人是不是同伴拿走了還是忘帶了！16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?以委婉的口氣告訴客人利潤很低，請他諒解，并給他留下自己的電話下次他來的時候給予照顧！17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

回答者： lzynhm-四級

第二篇：餐飲服務(wù)案例

餐飲服務(wù)案例 微笑服務(wù)案例

有一個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到上海虹橋飛機場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當，全團人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢。

接待他們的是一位頗有經(jīng)驗的服務(wù)員，他意識到此時此境的任何解釋都無濟于事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因為他們來自歐洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉(zhuǎn)

“多云”到“少云”。

服務(wù)人員見時機成熟，進一步開展微笑服務(wù)，熱情向法國客人介紹上海的風土人情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點。而他們在滬旅游觀光日程又較短，遂把參觀的重點放在博物館和豫園，使他們既增加對中國歷史的了解，又增加與市民接觸的機會。

經(jīng)過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。

微笑使客人們?nèi)缱猴L，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

分析

微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一?！拔⑿Α? —定要發(fā)自內(nèi)心?，F(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。

有的人還以如下事實作佐證：在微笑服務(wù)

開展甚好的國家，據(jù)研究者細心的觀察，有的營業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因為，唯有這種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。熱情禮貌服務(wù)案例

—次，服務(wù)員小林接待了一對青年夫婦，點菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因為他愛人對飯菜十分滿意，吃的也比平時多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦。”事隔幾個月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟效益。

分析

餐廳服務(wù)工作是一項與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴大餐廳知名度，贏得無數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會使人產(chǎn)生反感，不愿進店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠不會對你拉開。

對于進店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務(wù)案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請問您有沒有預(yù)訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。

引

位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂。客人不耐煩地告訴引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進餐廳。

“您請坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時—位英語比較好的服務(wù)員過來幫忙。經(jīng)過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動主動引領(lǐng)客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。

臨進餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對中餐廳的引位員說：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達標．在與客人交談時，沒能聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務(wù)員的外語水平一定要達標。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二，在接待客人時，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務(wù)案例2

正月十五是中國傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進來，王小姐忙上前問候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道。

“我姓柯，訂了3月3日20個人的晚餐?！笨孪壬鸬馈！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐。”王小姐提醒著。

“沒錯，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌?！蓖跣〗隳托牡亟忉屨f。

“我們可能搞錯了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天?！币晃慌撩ο蚯安逶挼?。

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧?！蓖跣〗惆阉麄儼才藕?，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個小宴會間里。

“請您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務(wù)員為大家點菜。” 臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚信。”隨著柯先生的話，大家紛紛對王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費周折，只會令客人更加反感

第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點燃后，他忙向服務(wù)員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”服務(wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點透不過氣來?！蓖赓e說完便急忙用餐。

當服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務(wù)標準來說，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標準都是非常好的，為什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢?

這是因為本例中，服務(wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。

這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：

一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠處靜候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運用。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1

為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細致周到。整個慶祝會進行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務(wù)員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費是3800元，不知由哪位來付錢?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對她突然來結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢。

“先生，實在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時要報賬清楚，所以……對不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。

一個非常成功的慶祝會，就因為服務(wù)員的這個突兀的舉動而出現(xiàn)不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時卻沒有找對時機引起了顧客的不滿。

總結(jié)起來，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時犯了兩個錯誤：

一、沒有找對時機；

二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。

從服務(wù)心理學(xué)的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當眾報出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2

周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因為周先生和朋友都很喜歡吃海鮮，因此點了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當結(jié)賬時喝了點酒的周先生看完賬單后說沒有點過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細想一想?！狈?wù)員微笑著說道?！安挥孟?，我根本就沒有點過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯了?！敝芟壬舐暯袉?。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認。

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進行的，點菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進行的。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過… …”周先生依然堅定地否認。

“先生，您好。我是這個餐廳的經(jīng)理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時引起誤會、對此，我向您表示感謝。經(jīng)過調(diào)查，鮑魚和魚肚確實上過桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計價、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結(jié)賬了。

案例分析

結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個關(guān)鍵程序，因為在這個階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對這種情況的準備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實面前折服。

這一點，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實；

三、他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結(jié)賬時就會避免麻煩。

因此，對于結(jié)賬時所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。

送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務(wù)員，服務(wù)員說翻臺時沒有看到，并連忙報告餐廳經(jīng)理。

為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當事服務(wù)員一同回憶。初步認定，歐陽小姐用餐時服務(wù)員確實看到她的包、但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時，還有兩位高大男士提包離店。

認定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽小姐報了案。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺服務(wù)時應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢斘锇踩?。

第二，為了得到客人的信任，保證消費者的財物，服務(wù)員應(yīng)仔細觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時，應(yīng)馬上翻臺檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。

宴會服務(wù)案例

北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個都品位很高，整個宴會大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開始布置環(huán)境。

宴會開始時，一切正常進行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時遞上酒杯。

正當宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時候出菜了。大型宴會有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會服務(wù)的程序和標淮。

第二，按大型宴會要求，在有人致詞時，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會廳內(nèi)不準有人隨便走動，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時間的失誤會嚴重影響所有出席者對宴會的評價，從而影響到飯店的聲譽。

突發(fā)事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數(shù)多，因此餐飲部臨時抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來幫忙。

席間，一切按計劃進行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。宴會領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護送出宴會廳。

蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客先穿一穿。小李又轉(zhuǎn)彎抹角問清了女客內(nèi)衣的尺寸。接著一個電話打到公

關(guān)部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內(nèi)衣。李經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說宴會廳，由于處理及時，客人仍舊開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。

半小時后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買來了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向蘇經(jīng)理和小李道謝。臨出門時，蘇經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。

案例分析

第一，發(fā)生了這類不愉快的事情，首先不是責怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問題，當酒店服務(wù)員工因過失而導(dǎo)致客人不悅時，宴會廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級別的負責人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對立。不然的話事故影響極可能會擴大，甚至?xí)罢麄€大廳，到那時再設(shè)法收拾已為時太晚。

第三，酒店不可過多計較經(jīng)濟損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。

第四，酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力和合作精神也是很值得肯定的。

第三篇：酒店餐飲常見服務(wù)案例分析

酒店餐飲常見服務(wù)案例分析

(一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？

答：

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。

２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。

３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？

答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

２、如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。

３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？

答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。

２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。

３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責任人做出罰款處理。

(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

２、服務(wù)員應(yīng)當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。

３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

(五)、客人對菜品不滿意時怎么辦？

答：１、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

２、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。

３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費用。

４、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。

(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？

答：１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。

２、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。

３、如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。

４、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意,當客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀律處分。

(七)、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？

答：１、因服務(wù)不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補救措施。

２、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。

３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。

(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？

答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進行急救處理，送藥并進行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應(yīng)立即送醫(yī)院。

２、客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。

(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？

答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。

２、如果客人行為不檢點，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。

３、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。

５、清點現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。６、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準備。

(十)、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？

答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。

２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒店承擔，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對酒店的名譽做出賠償。

３、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費用。

(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？

答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。

２、婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。

(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？

答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。

２、在點菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。４、上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。

５、當孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？

答：１、首先向客人推薦高標準，或是調(diào)整到其他標準的房間。

２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。(十四)、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應(yīng)怎么辦？

答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺和財務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時費。

２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

３、無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。

(十五)、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？

答：１、首先向客人和值臺服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安機關(guān)出面解決。

(十六)、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？

答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折。可許諾客人下次來消費時優(yōu)惠。

２、如客人去包間或雅座消費，應(yīng)讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。

３、此類情況原則上不予打折。

(十七)、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？

答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。

２、如確實沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。

(十八)、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？

答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。

２、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？

答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。

２、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實一下。

３、如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。

(二十)、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。

３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價。４、如收銀員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認真核對帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結(jié)帳。

５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務(wù)員或收銀員要認真處理，重者調(diào)離崗位。

淺談餐飲服務(wù)中的細節(jié)2008-08-13 09:03來源： 美食導(dǎo)報發(fā)表評論(0)

“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這句話在各類服務(wù)性行業(yè)中已不是什么新鮮話題，只要是服務(wù)行業(yè)，就必然會出現(xiàn)“服務(wù)與被服務(wù)”的情況，而作為消費者，他們對服務(wù)的要求也各有不同，哪里的服務(wù)有特色？哪里的服務(wù)令他們更“貼心”？哪里的服務(wù)令他們很有“面子”等等，都會直接影響他們的消費取向。

在競爭激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。有許多專家、學(xué)者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標準規(guī)范》類書籍，以固定“標準”去定格實際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現(xiàn)實經(jīng)營服務(wù)中就會出現(xiàn)許多笑話，因為服務(wù)是動態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓(xùn)時的所謂“標準”去操作。筆者認為，在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)多一份靈活，就如廣州話所講的“執(zhí)生啦”，除此之外，還應(yīng)留意服務(wù)過程中的細節(jié)，也就是說：細節(jié)服務(wù)！

案例一：有一桌來自北京的客人，點了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務(wù)員馬上過去處理，并解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。

雖然這只是個很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營當中都會遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過程中有沒有出現(xiàn)什么漏洞？有沒有注意到服務(wù)過程中的一些細節(jié)問題，如果我們在服務(wù)當中多一份細心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。

正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時應(yīng)該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或?qū)V東菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點后，客人覺得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺后，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營當中出現(xiàn)不必要的“誤會”，對顧客、對經(jīng)營者都是“雙贏”的，因此問題的關(guān)鍵就是在于細節(jié)服務(wù)！

又如：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務(wù)時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會進進出出為客人服務(wù)，一時上菜、一時添水。在這個過程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個服務(wù)細節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內(nèi)的客人進行談話，有時甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什么區(qū)別,最終酒樓也會流失了這些客人，從而影響到酒樓的經(jīng)營。

這個例子，問題還是在“細節(jié)服務(wù)”上，如果我們在給員工培訓(xùn)時多從細節(jié)上加強員工的意識，那么就會避免客人的反感，減少客源的流失。

簡單的兩個例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問題！經(jīng)營者在不斷高喊“強化管理”、“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的時候，往往都會依書直說，以“標準、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當中最基本的細節(jié)服務(wù)，令服務(wù)員在實際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細節(jié)服務(wù)！陳戰(zhàn)力2008年7月19日

第四篇：餐飲案例分析

餐飲案例分析

1． 服務(wù)員品嘗菜肴

案例經(jīng)過：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。[鏡頭一]兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盆。這?家鄉(xiāng)咸雞?是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？”

“不知道，我沒吃過。”服務(wù)員老老實實地回答。……

[鏡頭二]“?佛跳墻?是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。

“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問題?！澳呛ｕr?佛跳墻?與?迷你佛跳墻?有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了。

客人不悅地對服務(wù)員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧?！?[鏡頭三]“再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？” 服務(wù)員借機推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好。” “X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。

“這是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界?！狈?wù)員對客人循循善誘?？腿诉€是打破沙鍋問到底：“X.O醬是什么玩意兒？” “當然是用X.O酒配制成的喏!”服務(wù)員胡謅一氣。

待醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自然知道是什么味?！?/p>

[鏡頭四]最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡?。服務(wù)員答道：“?新奇士?是進口的，新會橙是國產(chǎn)的?！?/p>

“進口的？哪國進口的？進口也不該那么貴!”顯然，服務(wù)員簡單的回答并沒有說服客人?！澳倪€是吃西瓜吧。西瓜總不會進口的。免得被斬?！庇捎诓环判?，客人改變了主意。

案例分析：從上可見，餐廳服務(wù)員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。問題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒有再搞與工作實踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒有業(yè)務(wù)知識，就沒有服務(wù)質(zhì)量，客人不會滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請餐飲部經(jīng)理、廚師長和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時，必要時，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現(xiàn)場品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進行品嘗培訓(xùn)。服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級服務(wù)師徐梅先后講解。

“這種?家鄉(xiāng)咸雞?用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機會可到別處去比較品嘗一下。”……

“?佛跳墻?由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價錢當然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的?迷你佛跳墻?，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點?佛跳墻?的客人就我了，容易推銷了?！薄?/p>

“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點?！睆N師長幽默地介紹著?！癤.O醬與X.O酒毫無關(guān)系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。”……

“?新奇士?是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種?世界第一?橙子當然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是?名牌產(chǎn)品?，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選?新奇士?。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。

大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：“好，飯后每人一個'新奇士'，一個新會橙，嘗好滋味后談感想。” 全體服務(wù)員歡聲笑語，熱烈鼓掌。

2．微笑服務(wù)案例

案例經(jīng)過：某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對哈蜊不大對胃口……”這位經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可!我是東道主，自然要向你們提意見”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了!他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。

案例分析：事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。那就是不應(yīng)該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。事實上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。

3．忌諱的一句話：“因為這是規(guī)矩”

案例經(jīng)過：飯店餐廳里來了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規(guī)矩先上一杯冰水?？腿孙L趣地說：“我是為飲葡萄酒而來，并非為喝水而來?！薄斑@個么，因為這是我們店的規(guī)矩。”服務(wù)員如是回答。“這種回答太可笑了?！笨腿溯p蔑地說。

案例分析：為什么要這樣服務(wù)呢？在大倉飯店，不管有無指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會出現(xiàn)如上述事例中這樣的對話呢？

如果要當一個一流的服務(wù)員，就不會回答說：“因為這是我們店的規(guī)矩?！?/p>

這主要是因為對自己所做的工作的意義還未弄懂，對“為什么要做這項服務(wù)”還不明白，因此也就沒有訓(xùn)練嘴上的功夫。

為什么要給來喝葡萄酒的客人上冰水呢？

假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水。”“啊，不錯，怪不得日本酒特別講究水的質(zhì)量呢！這和葡萄酒有所不同?！逼肪菩屑铱赡苓@樣回答，話題也會隨之展開。

客人中，愿意和服務(wù)人員談話的人并不少見。而且，并非談一次而已，有的人還會就服務(wù)人員的商品知識、服務(wù)程序等各方面知識與之攀談。能夠滿足這種客人要求的服務(wù)員，其水平自然要高。

當然，對所上冰水的水質(zhì)等知識也應(yīng)事前有所了解。比如，自然水是否經(jīng)過機械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。

4．不與賓客爭辯

案例經(jīng)過：某三星級酒店的零點餐廳里席無虛座，還有一些客人坐在廳外的長沙發(fā)上閱讀報刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個盆子的菜已去了一大半。不一會服務(wù)員小林端上一碗濃湯。客人朝鮮紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對小林說這湯沒有一點熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因為湯上面有一層油，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開口解釋，但很快就改變了主意。“對不起。”她輕聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進盤子里端走了。

兩分鐘后，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來時隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒅鴦偹蛠淼臏匀缓翢o熱氣.小林想他一定認為湯仍是冷的便一語不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時冒了出來，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。

客人付帳時一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個座位，看來他十分欣賞小林的藝術(shù)。

案例分析：小林極其巧妙地把“對”讓給了客人，盡管本例中客人實際上是錯的。在多數(shù)酒店里，即使經(jīng)驗豐富的服務(wù)員，遇上這樣的情況也不過是用婉轉(zhuǎn)的口吻向客人解釋一番絕不肯把—碗熱湯“毫無道理”地端來端去，而小林卻選擇了后者顯現(xiàn)她的超群藝術(shù)?？梢栽O(shè)想一下，如果小林只是簡單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無論什么時候都應(yīng)認為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會，那么當客人發(fā)現(xiàn)這次液湯滾熱時，便必須認為第一次端上來的不是熱湯?；蛘呷绻诙未味松蟻淼墓室馊サ粢恍└∮停@樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽，稱職的服務(wù)員無論何時都不會做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結(jié)果可能發(fā)生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強吃飯。前者會使客人更加不高興。認為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會向酒店投訴；后者會使客人上當，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會成為酒店的忠實客，真正起到了“此時無聲勝有聲”的功效唯一“吃虧”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無聲地攪湯這一動作。

5.“指鹿為馬”與“認鹿為馬”

案例經(jīng)過：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅。”小孔一愣，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。”于是她說一聲：“對不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。

上菜時，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁犝f隨口問了一聲：“是嗎？”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進廚房，交給掌勺的廚師——廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請來，向他們匯報此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細品嘗了炒仁，都認為咸淡適中，是嚴格按照標準烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認為應(yīng)該因勢利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：“先生，對不起，剛才確實淡一點，現(xiàn)在加咸了，請品嘗?！迸＝?jīng)理當即先嘗了一口，含笑點頭道：“這還差不多?！毙】最D時松了口氣。過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難” 了，對小孔說：“這魚翅質(zhì)量有問題?！毙】茁犃舜蟪砸惑@，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴上加嚴，通常是不會有問題的，正想作適當?shù)慕忉?，早?在遠處留心觀察的蔣經(jīng)理及時趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見?！迸＝?jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。只見蔣經(jīng)歷毫不猶豫地說道：“那就取消?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€名貴菜，意味著餐館承擔重大經(jīng)濟損失！這時在座的客人都有點看不過去了，紛紛對牛經(jīng)理說：“這魚翅質(zhì)量不錯，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：“取消就不必了。”蔣經(jīng)理見形勢緩和下來，就退一步說：“那就打八折?！边@時，牛經(jīng)理既有點不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的常客。

案例分析：“客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢撇说囊庖?，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。

特別是蔣經(jīng)理主動提出“取消”并無質(zhì)量問題的魚翅，更是表現(xiàn)了對客人的寬宏大度和企業(yè)家長遠的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實際上大多數(shù)客人還是通情達理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠心和嚴格的所感動，不讓“取消”，也就打了個折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報。

6．客人挑剔心理分析

案例經(jīng)過：一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色，話說得很重。服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。”

案例分析：餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

7．客人誤讀菜價

案例經(jīng)過：客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運轉(zhuǎn)。

[鏡頭一] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點菜。

[畫面] 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計算著價格，差不多300元，客人對服務(wù)員說：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房…… [畫面] 服務(wù)員上菜，客人用餐……

[鏡頭二] 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請結(jié)帳。”隨后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。

[特寫] 帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了?！?/p>

[鏡頭三] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價格與我們所點的菜價格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼犃T，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候?！?/p>

[畫面] 小王去帳臺查核，并向當時負責的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。

[鏡頭四] 小王對客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜?咸菜黃魚湯?，標價是以每50克計算的，每50克黃魚標價20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計價300元，價格出入可以在這兒，你們看對不對?！辈俗V上明明白白標明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場上為客人著想”這一簡單的道理，便說道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責任，在接受點菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動詢問客人對數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請原諒?！甭牭叫⊥踔鲃映袚熑?，客人心里的不滿大為減少，也主動說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們?！?案例分析：

事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護飯店良好的信譽，也為了能爭取回頭客，小王認為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。案例經(jīng)過：

[畫 面] 小王在向客人道歉后，走進經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請示。

[鏡頭五] 小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責任，作為經(jīng)營者，我們應(yīng)該承擔一定的經(jīng)濟責任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補我們服務(wù)上的不足?！笨腿寺犃T，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來。”一場潛在的**在愉快的再見聲中結(jié)束。

案例分析：這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價格，服務(wù)員服務(wù)不周，會影響飯店的聲譽，如何隨機應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會善于察顏觀色，主動尋找服務(wù)對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時地用敏銳的目光注視著餐廳的各個角落，才能及時地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽的隱患。

8．增強揣摩客人需求的觀察力

案例經(jīng)過：咖啡廳里的服務(wù)員，面對著一位經(jīng)常來店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當天的特別菜單。沒想到，這個客人事后卻向負責人說，這位服務(wù)員“過于親密了，讓人無言以對！”說完，離店而去。

案例分析：為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度？對不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對于有志于服務(wù)行業(yè)的人來說，是一塊可以達到高級水平的敲門磚。這個事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因為每一位客人都有各自的興趣和愛好，想要得到的服務(wù)也是千差萬別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當時的服務(wù)過程。

首先要看一看是否是標準的站立姿勢；遣詞造句有沒有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。其次要觀察這位客人的風度和最初印象。不管哪位客人其實都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對他的印象也就不會好。這樣一來，提供服務(wù)的一方不可能絕對不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。

在這里有必要進一步弄清楚客人在剛進店時，對哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說話是有沒有口音讓人難于理解的毛病等等？

如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴格把握服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒有必要庸人自擾。以客人的抱怨來檢查自己的服務(wù)水平。

在這一事例中，客人離店時留下意見，因此可以對照檢查服務(wù)的內(nèi)容。換句話說，這位客人可以說是一位正確服務(wù)的“收件人”。9?？腿藶楹萎a(chǎn)生不快？ 案例經(jīng)過：在一個兼售份飯的餐館里，服務(wù)員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說：“對不起！”服務(wù)員點點頭表示立刻就去，但仍繼續(xù)聽前一位客人點菜，客人點完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說：“不用了，我已經(jīng)叫別人點了?！?/p>

案例分析：與客人交流時，選擇不失禮的語言是至關(guān)重要的。上述事例中，服務(wù)員沒有說話，僅僅是點了點頭，這是一個很大的錯誤。如果能說一聲：“好，我立刻就去，請您稍等。”客人就會清楚，而且能夠理解。通過這種細微的對話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”這種意思的點頭，是服務(wù)人員表達自己善意的手段。如果不能用清晰的語言明確地答復(fù)，客人就會為“自己說的話對方懂還是沒懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會留下令他生氣的記憶。

服務(wù)員在與客人談話時，根本的根本，必須完全做到的就是客人說了什么，首先反映出來的就是“是”這一句話。只要清晰地向客人說一句“是”，意思的傳達就會自然地開始?！笆恰笔欠?wù)人員對客人抱有的善意和誠懇，從心底表示的誠意在一瞬間從眼神流露出來，同時又是具有深刻含義的一句話。

因此，自己所發(fā)出來的“是”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。對此，有僅不可稍加怠慢，而且還要經(jīng)常對著鏡子琢磨自己是不是帶著笑容說“是”的，笑得是不是很自然、很親切。

經(jīng)驗不足的服務(wù)人員，在每天所做的服務(wù)工作中，應(yīng)該琢磨自己在被問到問題時，是否將“是”這句話說得很自然。就是已經(jīng)成為中堅骨干和服務(wù)行家的服務(wù)人員，也應(yīng)該經(jīng)常檢查自己是否有在不知不覺之中敷衍了事的情況。

10。哪種毛病讓客人不快？

案例經(jīng)過：一位在酒吧里工作的服務(wù)員，聽到客人對他說：“你有無意識地向上推眼鏡的毛病”，客人接著說：“我倒是不在意，但是，或許有人對你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快?！?/p>

案例分析：人們常說“人無七癖”。確實，有人往往自己不注意的時候，顯露出了別人沒有的毛病。對于一名服務(wù)人員來說，要想不因此而給客人帶來不快的話，就應(yīng)該一個一個地去糾正。上面事例中，在酒吧工作的服務(wù)員無意識地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正。

客人所說“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當做耳邊風。如果不在意，就不會注意改正那些毛病。也就是說，這會讓客人因感到不快而疏遠。

的確，如果觀察一下戴眼鏡的服務(wù)人員，就可以發(fā)現(xiàn)用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來再推上去，有這種毛病的人并不少。對于服務(wù)人員來說，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動作吧。這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個嚴肅認真、熱情正派的印象。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。要咨詢眼鏡店的專業(yè)人員，不斷地積累經(jīng)驗。

這里，還不僅僅是個眼鏡本身的問題，還有一個戴眼鏡的方法問題。一定要認真仔細，絕對不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側(cè)摘下來。這樣摘戴眼 鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會有松動下滑的情況。

也許有人會覺得，那不過就是一個眼鏡的問題而已，不需要花費那么多心思嗎？但是，這對于一個服務(wù)員來說是一個緩和緊張情緒的好辦法。服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認為“沒有七癖”就行了。

第五篇：餐飲個性化服務(wù)案例

餐飲個性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個家庭聚餐的案例：

預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺，預(yù)定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐。”預(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風效果不錯，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復(fù)說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”

迎客：

1、當保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了?！比缓髮⒖腿藥е燎皬d迎賓處。（此問候語體現(xiàn)了個性化）

2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點，OK！）

3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！??！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！”（一路的個性化問候---特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺?。┌鼛麅?nèi)的布置

1、準備

2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、臺面席卡設(shè)計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”

4、餐前小吃進行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、將另外一個小茶幾準備

9、了一束鮮花。

10、安排了一名

11、比較細心，12、有童心、耐心的服

13、務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排

由點菜部領(lǐng)班特意設(shè)計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用?。?/p>

餐中服務(wù)

1、餐前介紹?！白鹁吹睦羁偡蛉思凹胰耍砩虾茫沂潜景鼛姆?wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請?zhí)岢?，我承諾：熱情主動，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！

2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準備了你愛喝的玉米汁，好嗎？” 本文來自織夢

3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準備的。小思醇，快嘗一嘗?！闭f著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個干凈的好不好？”小家伙點了點頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時將這個包廂又迅速調(diào)入了一個員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準備好的砂畫拿了過來，教她自己動手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現(xiàn)了個性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動作快”）

6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸?！弊謽樱⑺蜕献８ＵZ“五千萬”，臨近結(jié)束時，餐飲部經(jīng)理將事先準備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

送客

樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！” 次日回訪

回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。

餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

預(yù)訂案例分析

案例：

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項。

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

點菜和點酒案例分析 案例：

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道?！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵?！胺?wù)小姐的口氣軟了下來?！边@個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來?！靶】挡逶挼?。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領(lǐng)班,將魚款劃掉。

問題：請分析服務(wù)人員在點菜中的注意事項。

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。”“您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生?！?； 1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 1.6對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； 1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？ 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責或批評客人，使客人難堪。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始

至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人

改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必

須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

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結(jié)賬案例分析

l 結(jié)賬簡介

結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標準要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時間。2.注意結(jié)賬的對象。3.注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。

5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

l 結(jié)賬案例分析 案例：

一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:”先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！耙晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:”餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。“這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。

”先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！胺?wù)員用懇求的口氣說道。”不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！斑@些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？

、迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例：

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！边@些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：