第一篇：客戶關系管理作業(yè)

《客戶關系管理》作業(yè)

1、CRM實施案例分析；

2、CRM軟件發(fā)展趨勢分析；

客戶關系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務中流行，CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。中小企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢

在CRM應用方面，中小企業(yè)與大型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務方面有明確的分工，各業(yè)務系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構大型企業(yè)在業(yè)務運作上很強調嚴格的流程管理，而中小企業(yè)在組織機構方面要輕型簡潔很多，業(yè)務分工不一定十分明確，具體業(yè)務運作上則更具有彈性。

基于中小企業(yè)對CRM應用需求的特點。其CRM發(fā)展趨勢呈現(xiàn)以下幾個特點：

(1)中小企業(yè)CRM必須簡單、易用、排除神秘化。只有簡單易用的操作才能讓企業(yè)員工在實際運用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個新生的管理方法。

(2)中小企業(yè)CRM必須實施周期短，維護方便。中小企業(yè)靈活而具有彈性的業(yè)務運作更需要快捷的實施過程。

(3)基于Web的體系架構。大多數(shù)軟件提供商已經重新改寫其應用軟件的中問層，實現(xiàn)了基于Web的通用數(shù)據存取。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。

(4)合適的性價比。中小企業(yè)實施CRM的問題和相關對策

3.1 中小企業(yè)實施CRM的主要問題

中小企業(yè)在實施CRM存在一些典型問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)CRM軟件選型難和基礎信息缺乏。

國外典型的CRM系統(tǒng)不適合中國的中小企業(yè)。國內提供適合中小企業(yè)的CRM產品較少，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產品市場的發(fā)育不健全使中小企業(yè)CRM選型困難。

同時，許多中小企業(yè)在實施CRM時，企業(yè)內部沒有就企業(yè)CRM戰(zhàn)略達成共識，曲解業(yè)務需求，低估CRM的復雜性。不少中小企業(yè)僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個企業(yè)需求角度來部署全面的規(guī)劃，導致企業(yè)CRM應用難以選好適合自己企業(yè)的CRM產品。

(2)忽視業(yè)務流程重組，將CRM引入有缺陷的業(yè)務流程。

業(yè)務流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應用成功的前提。在應用CRM過程中，BPR必須要對企業(yè)原有的營銷體系進行一場徹底的重新設計。因此，CRM的應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應用成功難點所在。一些中小企業(yè)在建立新的CRM流程時。經常不能獲得必需的內部支持。在這種形勢下，全體員工固守在各自原有業(yè)務流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企業(yè)文化。

許多中小企業(yè)長期以來形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地損害客戶利益。導致客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。

(4)對客戶信息認識性不夠。

CRM核心技術就是基于不同時問、地點和需求，對企業(yè)的客戶、產品、庫存及交易數(shù)據進行及時準確地處理。不少中小企業(yè)對CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據重要性認識不夠，對如何獲取所需的數(shù)據、如何對數(shù)據進行處理與優(yōu)化等問題缺乏正確的認識與把握，使企業(yè)的CRM系統(tǒng)難以獲得成功。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用客戶關系管理軟件來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

3、CRM行業(yè)解決方案綜述與分析。

1999年是CRM應用真正形成產業(yè)并進入繁榮期的一年。據IDC（Interner Data Center）估計，世界軟件和維護銷售收入驚人地增長了70%，從1998年的19億美元增加到1999年的3億美元，世界應用市場的整體規(guī)模在1999年達到了709億美元，比1998年增長了11.3%

所以當時IDC預測,CRM市場的整體規(guī)模到2004年將達到121億美元，年增長率為29.9%，增長率在初期將達到30%~40%。

而在2003年的時候IDC報告顯示：CRM產業(yè)增速有限僅為11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究報告【CRM的財務影響】訪查歐、美企業(yè)，以了解使用CRM應用軟件對他們的生意有何影響。根據受訪企業(yè)的反應，CRM投資報酬率從16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在財務報表上，這份研究報告另顯示，因為采用CRM技術，員工生產力也隨之提升。

2004年八月份根據英國顧問公司Butler Group的一份報告顯示，使用CRM(客戶關系管理)的失敗率高達70%；Granter的調查研究表明，在所有CRM項目中大約55%沒有道德軟件用戶的預期目標；去年Bain&Company就25個流行工具的客戶滿意程度對451個高級主管進行了調查，結果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。他們還發(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實施是真正失敗的。

CRM項目35%~70%的失敗率使我們不得不對是否實施CRM要慎重考慮，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行業(yè)部分成功案例

北京本源動力有限公司

上海通用汽車公司

惠氏-百宮制藥有限公司

北京本源動力有限公司（選用crm軟件產品：MRCRM3.0系統(tǒng)）

用戶背景：北京本源動力有限公司隸屬北京本源文化傳播有限公司，是一家以“學習”為主題的民營俱樂部組織（知識企業(yè)集團）。主要產品：圖書、音像、課程。

實施方案

實現(xiàn)業(yè)務人員行動和績效的統(tǒng)一規(guī)范管理。

本源動力公司利用MR CRM建立統(tǒng)一銷售管理平臺，各層次人員在自己的權限范圍內，在集團統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)范下開展銷售工作，建立與維護銷售線索、客戶、機會、訂單等信息，通過建立任務、日程（行動）與待辦事宜不斷推進銷售進程，通過量化的匯總數(shù)據對人員績效考核提供準確、客觀依據。

防止丟失客戶信息及客戶盲區(qū)。

MRCRM通過對業(yè)務人員提供客戶管理與計劃安排等方面的幫助，使其在自己的業(yè)務平臺上不斷歸集客戶的相關信息。系統(tǒng)通過已完成的機會歷史和訂單記錄，掌握客戶的使用狀況，準確判斷再購買的時機，以采取積極主動的策略挖掘客戶價值。

銷售過程控制。

MRCRM把整個銷售過程劃分成若干階段。在每個銷售階段中可建立基于目標的任務安排，通過具體有效的行動，推動階段的不斷升遷，使銷售進程的推動成為主動與可控的過程，從而增加銷售成功率。

部門級的客戶集中管理與分配。

系統(tǒng)通過角色層次的權限設置，實現(xiàn)公司對客戶資源的有效管理。

客戶關系維護。

系統(tǒng)通過對客戶所有靜態(tài)/動態(tài)信息的全方位管理，包括客戶聯(lián)系人的重要信息、曾經接觸的記錄、客戶聯(lián)系人的偏好等，采取有效的關系維護計劃。

應用效果：系統(tǒng)對客戶資源實現(xiàn)了集中管理，杜絕了客戶資源私有化的問題。

2.上海通用汽車公司（選用crm軟件產品：Siebel）

實施前狀況：在實施CRM項目之前上海通用公司原來已經有一個呼叫中心和多個客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱送ㄓ霉緦嵤┬聭?zhàn)略、推進新業(yè)務的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：1.隨著汽車銷售業(yè)務的突飛猛進，原有系統(tǒng)的數(shù)據容量、數(shù)據結構、相應速度等性能已經越來越不能夠適應業(yè)務的發(fā)展。2.原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個號碼，如果買車又需要打另一個號碼找銷售代表，如果是修車的話，還必須再打維修服務中心的號碼?？蛻舾械椒浅２环奖?。3.由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴重的浪費了客戶資源。4.現(xiàn)在市場運作模式是公司統(tǒng)一定價，通過銷售商來銷售。渠道的進一步扁平化，加強對銷售商的管理也迫在眉睫。

5.由于銷售的工作都有銷售商來完成，公司自身從整體上凸顯通用的品牌優(yōu)勢，樹立公司整體形象勢在必行。

6.通用公司CRM的全球化戰(zhàn)略也要求在中國積極推進。

實施方案：

通用公司選擇了全球CRM方面市場占有率最大的廠商Siebel的產品。同時也選擇了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來實施這個項目。IBM在實施過程中是分四部來完成：

集中客戶信息。雖然過去通用公司也有很多客戶數(shù)據，但是這些數(shù)據是殘缺的，例如，有客戶購買汽車的數(shù)據，但是這輛車在客戶購買后修過沒有，在哪里修的，修了什么地方，沒有這些動態(tài)的數(shù)據。由于汽車是高價值的產品，同時它的使用壽命又很長，它處于動態(tài)過程中的信息比購買信息更為重要，原有系統(tǒng)的局限性無法處理這方面的數(shù)據。就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對客戶服務中心，大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務占著四個部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。

開拓新的渠道。為客戶提供新的個性化的接觸渠道。

客戶細分。通過使用各種系統(tǒng)工具對客戶進行細分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務。通過過去六個月的工作。IBM已經將前兩個步驟的大部分工作完成。

應用效果：

1、由于咨詢和投訴都是由客戶服務中心來處理?？梢圆蹲降礁嗟匿N售機會！

作為前臺的CRM系統(tǒng)與后臺有了很好的連接。

CRM系統(tǒng)與物料供應系統(tǒng)也實現(xiàn)了很好的連接。

備注：選擇1個課題，不少于600字。

第二篇：客戶關系管理作業(yè)

《客戶關系管理》課題論文考核形式：論文考核目的：

2.1 通過撰寫論文的形式，使學生能夠將所學理論和知識融會貫通，理論聯(lián)系實際，掌握發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的初步能力。

2.2 通過對《客戶關系管理》的初步研究，理解客戶關系管理對于現(xiàn)代企業(yè)管理的重要性；領悟客戶關系管理既是一種管理手段，更是一種管理思想的深刻內涵；掌握實施客戶關系管理的基本方法和步驟?？己艘螅?/p>

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的論文。

3.2 論文題目自擬，但必須以柳州當?shù)氐钠髽I(yè)作為背景，與客戶關系管理相關。

3.3 論文必須包括標題、摘要、關鍵字、正文、參考文獻幾個部分。

3.4 正文部分要求結構合理，條理清楚，邏輯性強，論點突出，論據充分，盡量使用圖表數(shù)據。

3.5 文字表達要求通暢，杜絕錯別字，盡量避免口語化。

3.6 文章嚴禁抄襲，凡屬于引用的內容，必須標明出處。

3.7 參考文獻不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必須按照畢業(yè)論文排版，并提交打印稿一份。

成績評定：論文成績和平時表現(xiàn)共同作為平時成績的計入期末成績。

第三篇：客戶關系管理作業(yè)

班級：市銷11102班姓名：楊金慧序號：30學號：201104939

以管理學院為例來說明大學該怎樣來根據學生的需求來區(qū)別對待

目前很多老師會說：“現(xiàn)在的學生真不好管啊”，這是很多教師的共同心聲。作為學生的我們，我們真的那么難控制嗎？面面對大學這么多的學生，當然是老師少學生多，一個老師的教學方法不可能滿足們大多數(shù)的學生的需求，針對這樣的情況，大學老師應該根據學生的不同需求來對學生進行區(qū)別化對待是有一定的必要性的。”

管理學院作為整個大學最大的院系，原喜忠包含不同專業(yè)的學生，如會計、物流、信管、人力、公關等，而各個班級又包含不同性格的學生，他們分別來自全國各地，有著不同的文化理念、人生觀、價值觀高。面對這樣大的差異性，老師有必要了接學生的需求為學生更好地傳授知識。

首先需要了解當代大學生需求的特點。

一、市場營銷專業(yè)學生追求自身思想獨立，但過于以自我為中心

二、物流、人力、信管專業(yè)學生思相主流積極向上，但價值觀更加務實

三、會計專業(yè)學生易于接受新事物，但缺乏信仰，內心空虛。

四、大多數(shù)專業(yè)學生競爭意識較強，但耐挫能力較弱

其次針對大學生自身的特點需要做到以下幾點：

（一）堅持“以學生為本”的教育理念

1.樹立主體意識，實現(xiàn)自我教育

2.樹立服務意識。解決實際問題做到“堅持解決思想問題與解決實際問題相結合”

3.樹立全員意識。形成教育合力高校教師要在向學生傳授文化知識的同時，教會他們如何做人；管理工作要體現(xiàn)育人導向，引導大學生形成良好的行為習慣。

（二）加強思想政治教育工作隊伍建設

1.優(yōu)化隊伍的結構。加強大學生思想政治教育工作隊伍建設，除了要增加工作人員的數(shù)量外，高校還必須優(yōu)化思想政治教育工作隊伍的結構

2.增強隊伍的穩(wěn)定性。為了保證思想政治教育工作隊伍的穩(wěn)定性，高校必須針對輔導員、班主任流動性較大的現(xiàn)象制定相應的激勵和保障措施，提高他們的待遇和地位，使他們能夠全身心地投入到工作中去，把工作當成事業(yè)，以增強隊伍的穩(wěn)定性。

3.加強專業(yè)化培訓。努力建立學習型工作隊伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力的全面提高，以保證思想政治教育工作取得良好效果。

（三）發(fā)揮思想政治教育載體的功。

1.發(fā)揮“思想政治理論課”的主渠道作用。在教學內容上，必須聯(lián)系大學生思想實際 和 認知興趣，大膽剖析大學生所關注的熱點和難點問題，激發(fā)大學生學習和實踐理論的自覺性。

2.大力開展校園文化活動。校園文化活動的開展要以社團活動為陣地，結合大學生的興趣愛好和思想行為特點，把思想、知識及趣味融合在一起，既激發(fā)學生的主體意識，又提高他們的綜合素質。

3.發(fā)揮校園網絡的媒介功能。高校應充分通過網絡及時迅速地發(fā)布各類信息，如反映學生工作動態(tài)及情況分析，為學生提供各類的服務信息，真實反映學生思想狀況并及時給予評價及政策引導的教育信息等等，4.深入開展心理健康教育。大學生思想認識上反映出來的問題，往往與他們的心理因素交織在一起，是大學生自我成長的迫切需求。因此，必須建立健全工作機制，做到心理問題及早發(fā)現(xiàn)、及時干預、有效控制；還要加強師資隊伍建設。

第四篇：客戶關系管理 實驗作業(yè)

客戶關系管理

實驗1

在網站上瀏覽網上商店，注意網上商店銷售商品的分類，重點是總結網上銷售商品的特點 哪些特點使這些商品適合在網上銷售

比較線下銷售與線上銷售商品的不同特點，特別要總結為什么有利于這些商品的特征

實體店商品又有些什么特征,哪些商品不適合在網上銷售，有哪些商品以前不適合在網上銷售，可能現(xiàn)在適合在網上銷售了（比如汽車，有在網上銷售的，但不多，怎樣克服這種商品在網上銷售的不利之處，改變現(xiàn)狀使之適合在網上銷售滿足顧客的需求）

為什么對于有些商品，如家電，消費者還是會認為網上賣的沒有實體店中賣的好，網上賣的和實體店里賣的有什么區(qū)別

比較不同網站的區(qū)別

比如唯品會，為什么能夠通過打折能夠吸引顧客

實驗2

客戶價值、客戶關系管理、系統(tǒng)

比如酒店如何提升客戶價值，客戶關系管理系統(tǒng)是如何提升客戶價值的，以銀行、酒店或企業(yè)為例，如降低產品價格，降低客戶成本

注：把實驗結果寫成文檔打印出來交紙質檔

第五篇：客戶關系管理期末作業(yè)

客戶關系管理結課作業(yè)

假如你現(xiàn)在是一家咨詢公司的客戶部負責人，現(xiàn)在需要你完成一份針對某企業(yè)（請自主選擇一家企業(yè)）的客戶調查報告上交給你的上級主管領導，報告內容和相關格式要求如下：

1.內容要求：

1)分析該企業(yè)為客戶提供的溝通渠道有哪些，并指出客戶經常選擇的渠道是什么？你有哪些建議。聞劍濤

2)分析該企業(yè)是否實施了CRM系統(tǒng)，如果實施了，該系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要功能是什么；如果沒有實施，原因是什么？趙龍

3)請認真分析該企業(yè)的所采用的客戶維系策略有哪些？你認為最有價值的或者企業(yè)應該采用的策略是什么？王進明

4)選擇該企業(yè)的一個或者兩個產品線（品牌），根據產品性質，分析其客戶終身價值的構成情況。趙龍

5)隨機調查10個以上的客戶，了解其相關屬性（至少5點，如：性別、年齡、受教育程度等）及其對企業(yè)或產品的意見或建議。辛守星

6)調查以上客戶購買企業(yè)產品的狀況如何？（包括：購買的時間、頻率、金額等），計算客戶的終身價值，并指明誰是企業(yè)最優(yōu)價值的客戶。孫欣浩

2.寫作要求：

1)手寫，A4紙，不允許打印。

2)分組完成，每組6~7人，設置一名組長，組長負責任務分配和最終的作業(yè)整理、裝訂、上交工作。

3)請在作業(yè)封皮上注明組長和小組成員的：姓名、班級、學號，請在作業(yè)內容中注明各部分的執(zhí)筆人。

3.提交要求：

1)時間：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，過時不候。

2)地點：F106