第一篇：02-銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

課程背景：

當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)店的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶(hù)也越來(lái)越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶(hù)類(lèi)型，我們?nèi)绾尾拍軡M(mǎn)足客戶(hù)的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

課程目標(biāo)：

了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；

了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。

熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補(bǔ)客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；

課程對(duì)象：銀行柜面服務(wù)人員

培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：

有靠背的椅子10張，無(wú)線(xiàn)手持話(huà)筒、投影儀、音頻線(xiàn)、白板、白板筆、白紙（每人六張）A4大小尺寸書(shū)籍（每人一本），獎(jiǎng)品，訓(xùn)練場(chǎng)地（發(fā)言及各種優(yōu)良表現(xiàn)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，如寫(xiě)字本，專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，小食品等）；

課程大綱：

引言：

案例：男子不滿(mǎn)銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢(qián)，他為何為難銀行？ 第一講：感恩心態(tài)，快樂(lè)服務(wù)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

銀行職員陽(yáng)光心態(tài)的建立

你的形象就代表了公司的整體形象

令人驚嘆的服務(wù)要素

積極對(duì)待負(fù)面反饋

平凡工作，幸福人生

第二講：客戶(hù)到底需要什么

誰(shuí)是我們的顧客？

我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客？

讓顧客放心

客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)與服務(wù)

服務(wù)不同年齡的顧客

顧客消費(fèi)心理的分析

第三講：銀行柜員職業(yè)形象塑造與建立

柜臺(tái)人員的形象要素與職業(yè)特征

專(zhuān)業(yè)色彩贏得尊重和信任

畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾搭配

相由心生妝面禮儀

細(xì)節(jié)決定成敗之舉手投足

第四講：建立信任—客戶(hù)接待禮儀與技巧

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

第五講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程

迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

了解：笑相問(wèn)、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第六講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧

主動(dòng)服務(wù)，在交流中引導(dǎo)客戶(hù)的需求

建立信任巧妙化解客戶(hù)的防衛(wèi)心理

針對(duì)客戶(hù)類(lèi)型確定營(yíng)銷(xiāo)方案

銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧和步驟

與不同類(lèi)型客戶(hù)的高效溝通技巧

掌握客戶(hù)心理，讀懂購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

拒絕客戶(hù)有講究

柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用自助終端

接遞票據(jù)

交接班

電腦故障溝通

請(qǐng)客戶(hù)簽名

請(qǐng)客戶(hù)出示證件

請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證

客戶(hù)短鈔溝通

回答客戶(hù)提問(wèn)

派發(fā)銀行宣傳單

遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通

遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通

遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通

遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通

第七講：變?cè)V為金--客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

客戶(hù)的三種需求

產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因

客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

從客戶(hù)類(lèi)型看投訴

客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析

應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 語(yǔ)言地雷

二、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽(tīng)

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)……

三、柜員避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)

收繳假人民幣的處理技巧

無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)兌換新鈔的處理技巧

殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧

辦理大量零鈔存款的處理技巧

客戶(hù)存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧 客戶(hù)不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶(hù)的處理技巧 因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧

理財(cái)通卡磁條消磁無(wú)法提款的處理技巧 未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

公司客戶(hù)證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧 客戶(hù)對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧

關(guān)于過(guò)期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧 鈔車(chē)遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧 因員工失誤造成存折漏打的處理技巧

客戶(hù)存折上的錢(qián)被盜取的處理技巧

客戶(hù)排隊(duì)過(guò)號(hào)辦理業(yè)務(wù)被拒引來(lái)不滿(mǎn)的處理技巧 下班后客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧

四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧 邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間

邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧

如何向大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)需求

五、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器 物品

人員

情感

自我保護(hù)

回顧和總結(jié)

第二篇：銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；

2、了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。

3、熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補(bǔ)客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意。

課程時(shí)間：2天

課程內(nèi)容：

第一講、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立

一、正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

二、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

三、員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

四、客戶(hù)化服務(wù)的重要作用

第二講、客戶(hù)需求及其滿(mǎn)意程度解析

一、服務(wù)接觸的類(lèi)型

適應(yīng)性

主動(dòng)性

協(xié)調(diào)性

補(bǔ)救措施

高質(zhì)量的服務(wù)

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度層次——情感的增值過(guò)程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素

層次5：情感因素

三、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析

顧客認(rèn)知

服務(wù)元素分析

誰(shuí)是我們的顧客

顧客現(xiàn)狀分析

顧客需要我們提供什么

我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

第三講、如何塑造一線(xiàn)柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩

工服穿著要點(diǎn)

容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能

知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

清晰而美好的職業(yè)形象

三、柜臺(tái)服務(wù)舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

2、身體手勢(shì)語(yǔ)言

迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

3、物品取放方式

接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式

客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

第四講、柜臺(tái)服務(wù)技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)

初次見(jiàn)面的禁忌

如何稱(chēng)呼對(duì)方

如何記住對(duì)方的姓名

向客戶(hù)致謝的技巧

二、客戶(hù)接待技巧

接待環(huán)境

向客戶(hù)致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯

為客戶(hù)引路的技巧

客戶(hù)乘車(chē)的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練

音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示

面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用

肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶(hù)需求

學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求

巧妙化解客戶(hù)的防衛(wèi)心理

談話(huà)中的曲線(xiàn)救國(guó)方案

準(zhǔn)確定位顧客的性格類(lèi)型

對(duì)癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線(xiàn)

從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶(hù)需求中的運(yùn)用

張弛有度地處理客戶(hù)拒絕

第五講、有效處理客戶(hù)抱怨與投訴

一、防止客戶(hù)報(bào)怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類(lèi)及對(duì)應(yīng)策略（資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題）如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶(hù)不滿(mǎn)

什么是服務(wù)補(bǔ)救

怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”

第三篇：楊蘭銀行柜員服務(wù)禮儀

銀行柜員服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師 】楊蘭*** 【講師助理】*** 【授課對(duì)象】銀行柜臺(tái)、大堂經(jīng)理、中高層管理者 【培訓(xùn)時(shí)間】1-4天 【培訓(xùn)地點(diǎn)】 客戶(hù)自定 課程前言

服務(wù)是什么？簡(jiǎn)言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個(gè)對(duì)方是否接受，是否滿(mǎn)意的問(wèn)題。這就涉及到每一個(gè)服務(wù)的個(gè)體、服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)等是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。而真正讓銀行客戶(hù)感受到銀行業(yè)員工細(xì)節(jié)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)又少不了規(guī)范而發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重客戶(hù)。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶(hù)需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過(guò)窗口來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？因而進(jìn)一步提升銀行所有一線(xiàn)工作人員和后臺(tái)管理人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)檢核等綜合窗口服務(wù)能力則顯得刻不容緩。

課程簡(jiǎn)介 第一模塊 金融行業(yè)柜員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

一、客戶(hù)最需要什么樣的服務(wù)

1、釣魚(yú)理論

2、服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1、對(duì)待客戶(hù)的一“仁”二“心”

A:考慮客人的感受比考慮自己的情緒多一點(diǎn)； B:考慮客人的利益比考慮自己的個(gè)人利益多一點(diǎn)； C:不憑個(gè)人主觀好惡，喜歡或討厭客人；

D:客人固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你； E:不求客人回報(bào)，只做自己該做的；

2、內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上： A: 對(duì)客戶(hù)自然溫暖的問(wèn)候； B: 親切的笑容，暖人的話(huà)語(yǔ) C:急客人所急，想客人所想； D:客戶(hù)的需要就是我們應(yīng)該做的； E:面對(duì)自己不喜歡的客戶(hù)； F:客戶(hù)無(wú)理，化冰凍于無(wú)形；

G:不求回報(bào)，必有所得，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。

3、“二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、相由心生(對(duì)待客戶(hù)的面部表情)內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、音由心起(和客戶(hù)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào))內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切 傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、言為心聲（和客戶(hù)說(shuō)話(huà)的內(nèi)容）內(nèi)有恭敬心:敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語(yǔ)言

家路老師心語(yǔ)：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。第二模塊 打造一流的銀行職業(yè)形象

一、金融行業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、儀表美

二、金融行業(yè)服務(wù)人員的儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

4、面部的修飾

5、肢體修飾

三、金融行業(yè)服務(wù)人員的服飾禮儀

1、金融行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)服裝的穿著禮儀

3、西裝、套裝的穿著禮儀

4、著裝TPO原則

5、飾物選擇與佩戴的禮儀

四、面部表情訓(xùn)練

1、微笑訓(xùn)練

2、眼神訓(xùn)練

五、服務(wù)舉止訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、恭迎恭送訓(xùn)練

4、鞠躬訓(xùn)練

5、遞物訓(xùn)練等

第三模塊 金融行業(yè)柜員與客戶(hù)的有效溝通

一、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練

1、開(kāi)口三法則

2、尊稱(chēng)表敬意

3、禮貌用語(yǔ)的五種類(lèi)型：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、語(yǔ)

4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

5、規(guī)范用語(yǔ)展示：

告別

6、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

二、與客戶(hù)溝通過(guò)程中內(nèi)方外圓的服務(wù)哲學(xué)

1、是我們滿(mǎn)足客戶(hù)的需要還是客戶(hù)滿(mǎn)足我們的需要

2、站在客戶(hù)的立場(chǎng)上換位思考

3、和客戶(hù)溝通不暢時(shí)及時(shí)自省

4、服務(wù)需要有“恕”心，才能真正理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”

三、柜面客戶(hù)異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

2、異議和投訴的正確處理方式 控制住脾氣

耐心仔細(xì)地聽(tīng)取別人的意見(jiàn) 對(duì)客人的意見(jiàn)表示回饋和贊同 千萬(wàn)別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令 學(xué)會(huì)說(shuō)“是，”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議 向?qū)Ψ奖硎靖兄x

3、八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式： 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 完全沒(méi)反應(yīng) 粗魯無(wú)禮 逃避個(gè)人責(zé)任 非語(yǔ)言排斥 質(zhì)問(wèn)顧客

第四模塊 “德?lián)]動(dòng)于內(nèi)而禮形諸于外”提高金融從業(yè)人員服務(wù)素養(yǎng) 一：國(guó)學(xué)中的為人之道 做一個(gè)言行謙遜的人 面由心生 敬人者人恒敬之

推銷(xiāo)產(chǎn)品前先推銷(xiāo)您的人品（正確的道德底線(xiàn)）

心語(yǔ)：謙遜的人永遠(yuǎn)不會(huì)成為場(chǎng)合里最閃亮的人，但又絕對(duì)遮擋不住她的光芒。

二：國(guó)學(xué)中的處事之道 別做這樣不受歡迎的人 考慮別人比考慮自己多一點(diǎn)

有德者有人眾，有人眾有財(cái)富。無(wú)德者財(cái)不為所用，悖進(jìn)必而出。（正確的金錢(qián)觀）

心語(yǔ)：先做人再做事，會(huì)做人做事；做好人做好事。三：國(guó)學(xué)中的微笑之道 面由心生 孝養(yǎng)父母之“色難”

由孝養(yǎng)父母之愛(ài)推己及人、擴(kuò)而充之到愛(ài)他人 笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里壯。

理念：人們對(duì)美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)一定是人性的美與丑上。四：禮儀中的忠恕之道 己所不欲，勿施與人 不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人 寬容的前提是你比對(duì)方心更寬

律己為禮：

1、控制住自己的表情；

2、控制住自己的心情；

3、控制住自己的語(yǔ)言

4、控制的前提是控制住個(gè)人好惡畏敬等個(gè)人情感 心語(yǔ)：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的 五：明禮要學(xué)會(huì)承擔(dān) “對(duì)不起”為何如此難以出口 人要學(xué)會(huì)反省自己 知恥近乎勇

理念：有些人只知道對(duì)，不知道錯(cuò)；只知前進(jìn)，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結(jié)果是進(jìn)出不平衡，撐死了。第五模塊 窗口服務(wù)流程實(shí)操與規(guī)范演練

一、案例分析

案例一 理解和寬容顧客的過(guò)錯(cuò) 不愿支付透支利息的客戶(hù) 案例二 這樣做是為客人好

要支取未到約定期的錢(qián)，又沒(méi)帶身份證 案例三 急客人所急，想客人所想 未帶身份證明卻需要辦信用卡附卡的客人

案例四 在不違反原則的基礎(chǔ)上，理解安慰顧客的心情 存款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)假鈔

二、服務(wù)流程及情景演練

1、崗前準(zhǔn)備

2、接待服務(wù) 開(kāi)戶(hù) 存取現(xiàn)金 掛失 解掛 大小鈔兌換

3、服務(wù)案例話(huà)術(shù)及應(yīng)對(duì) 取款業(yè)務(wù)服務(wù)流程

顧客過(guò)號(hào)后到窗口辦理業(yè)務(wù)怎樣處理 顧客輸入密碼時(shí)，密碼錯(cuò)誤 顧客辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)但是沒(méi)有帶身份證 顧客填寫(xiě)的開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)不合格 顧客站著辦理業(yè)務(wù)

4、送客服務(wù)

第四篇：銀行服務(wù)禮儀知識(shí)技巧

銀行服務(wù)禮儀知識(shí)技巧

對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要想保持良好的服務(wù)禮儀，還要掌握以下技巧。

接待顧客的技巧

顧客靠近時(shí)

1.眼神含笑注視顧客臉部

當(dāng)顧客靠近的時(shí)候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時(shí)有其他顧客向你發(fā)問(wèn)，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則第一位顧客會(huì)誤認(rèn)為自己遭到了不平等的對(duì)待。

一個(gè)合格的銀行服務(wù)員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無(wú)論錢(qián)多錢(qián)少都是你的貴賓，只要他將錢(qián)存進(jìn)你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時(shí)，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶(hù)，它會(huì)在不知不覺(jué)中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應(yīng)該將你對(duì)顧客的友好“泄漏”給他，所以，請(qǐng)你面對(duì)顧客時(shí)一定要做到眼神含笑。

2.打招呼問(wèn)好

當(dāng)顧客邁進(jìn)銀行時(shí)，你首先要打招呼問(wèn)好。面對(duì)熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應(yīng)該有所不同。如果這位顧客是老客戶(hù)，你就不能用制度化的問(wèn)候語(yǔ)打招呼，而應(yīng)該靈活一些，比如“好久不見(jiàn)了，我很開(kāi)心又看到您了，今天有什么需要我服務(wù)的？”如果對(duì)方是初次上門(mén)，你最好選用基本的問(wèn)候語(yǔ)，比如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的？”

3.使用服務(wù)用語(yǔ)

銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此銀行的服務(wù)人員要習(xí)慣于使用服務(wù)用語(yǔ)。要多用“您”，因?yàn)椤澳北取澳恪蹦鼙憩F(xiàn)出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話(huà)就會(huì)帶給顧客完全不同的感受。

此外，要常常使用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您了”等語(yǔ)句，你要和這些話(huà)成為最為親密的朋友，隨時(shí)隨地使用它們。

4.交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)你與顧客的交談結(jié)束時(shí)，一定不要忘了說(shuō)幾句充滿(mǎn)祝福的結(jié)束語(yǔ)。對(duì)于經(jīng)常往來(lái)的顧客，你可以說(shuō)“希望您今年的業(yè)績(jī)能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結(jié)束語(yǔ)會(huì)使聽(tīng)者產(chǎn)生非常愉悅的感覺(jué)。

此外，逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候，結(jié)束語(yǔ)可以更加生動(dòng)親切一些。這些祝福式的結(jié)束語(yǔ)能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。

受理顧客交辦事項(xiàng)

當(dāng)你受理顧客交辦的事項(xiàng)時(shí)，一般可以使用如下所示的禮貌用語(yǔ)，這些話(huà)語(yǔ)是你與顧客溝通的橋梁，請(qǐng)你務(wù)必掌握。

受理顧客交辦事項(xiàng)時(shí)需使用的禮貌用語(yǔ)

①麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！

②對(duì)不起！請(qǐng)您稍候。

③麻煩您在這里簽字。

④很抱歉！因?yàn)槟淖C件不齊，所以我無(wú)法幫您辦理，請(qǐng)您下次帶齊證件再來(lái)一趟，很抱歉，耽誤您的時(shí)間！

⑤先生，您的存折辦好了，請(qǐng)慢走！

當(dāng)你使用以上禮貌用語(yǔ)時(shí)，如果遇到顧客不理解的情況，請(qǐng)你務(wù)必解釋清楚，你所做的確實(shí)是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺(jué)得你的服務(wù)非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護(hù)意識(shí)。

詢(xún)問(wèn)顧客用語(yǔ)

1.遇到顧客姓名中有不認(rèn)識(shí)的字時(shí)

作為服務(wù)性的行業(yè)，銀行的服務(wù)人員每天要接觸眾多的顧客。中國(guó)字那么多，每個(gè)人的名字又不相同，所以，在服務(wù)中遇到不認(rèn)識(shí)的字可謂再正常不過(guò)了。當(dāng)然可以通過(guò)平時(shí)的學(xué)習(xí)和積累盡量避免出現(xiàn)這種情況，但這并不能保證萬(wàn)無(wú)一失。所以，當(dāng)你遇到不認(rèn)識(shí)的字時(shí)，請(qǐng)你一定要虛心求助于顧客。你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您姓名中間的那個(gè)字怎么讀？”相信顧客一定會(huì)清楚地告訴你。

這樣的提問(wèn)非但不會(huì)受到別人的嘲笑，反而會(huì)讓顧客覺(jué)得你是一個(gè)實(shí)事求是的人。長(zhǎng)此以往，相信你可以認(rèn)識(shí)許多比較生僻的漢字，從另外一個(gè)角度也提高了你的中文水平。

2.遇到外賓時(shí)

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化，銀行接待的客戶(hù)不只包括中國(guó)人，還有許多外國(guó)人。要克服語(yǔ)言障礙，銀行的服務(wù)人員必須具備一定的外語(yǔ)能力。外語(yǔ)雖多，一般來(lái)說(shuō)，只要你掌握了英語(yǔ)，就可以應(yīng)付大多數(shù)的外籍顧客。

學(xué)習(xí)語(yǔ)言是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，所以，你一走上工作崗位，首先要學(xué)習(xí)一些比較常用的銀行用語(yǔ)，比如你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到外賓問(wèn)你：“我如果要開(kāi)戶(hù)，需要具備什么資格？我要向賬戶(hù)里存多少錢(qián)？我存入美金可不可以？”等等，對(duì)于這些問(wèn)題，你不僅要能聽(tīng)懂，而且要能夠應(yīng)對(duì)自如。比較常用的用語(yǔ)有“請(qǐng)問(wèn)您要匯多少錢(qián)？請(qǐng)問(wèn)您要換多少外幣？請(qǐng)您到××柜臺(tái)辦理，謝謝！”

顧客抱怨指責(zé)時(shí)

1.虛心道歉

遇到顧客的抱怨在所難免，對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時(shí)不能總想著如何躲開(kāi)，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時(shí)候，你應(yīng)馬上采取的行動(dòng)是虛心道歉，不論責(zé)任在誰(shuí)，你都要先向顧客道歉?？梢哉f(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意?！?/p>

2.找出原因

向顧客道歉之后，接下來(lái)要設(shè)法讓顧客說(shuō)出不滿(mǎn)的原因。你可以這樣詢(xún)問(wèn)顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開(kāi)心？您慢慢說(shuō)出來(lái)，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒(méi)有關(guān)系，我很快會(huì)上報(bào)我們主管，讓他來(lái)向您道歉?！?/p>

相信通過(guò)這樣的對(duì)話(huà)，顧客一定能感覺(jué)到你的誠(chéng)意，他心中的怒火也會(huì)慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。

3.尋求解決之道

了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問(wèn)題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問(wèn)題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應(yīng)該選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級(jí)主管處理這些問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)在旁邊認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣會(huì)提高你自己處理問(wèn)題的能力。

4.吸取經(jīng)驗(yàn)

每一次問(wèn)題處理完畢，你都要做個(gè)有心人，不斷

積累經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)閱?wèn)題雖多，但是類(lèi)型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，然后記下這類(lèi)問(wèn)題應(yīng)該怎樣處理，那類(lèi)問(wèn)題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題時(shí)，你就可以很輕松地進(jìn)行處理了。

顧客希望獲得何種接待

▲　盡早處理待辦事務(wù)

▲　親切有禮地應(yīng)對(duì)

▲　維護(hù)顧客權(quán)益及立場(chǎng)

▲　平等接待顧客

▲　尊重顧客名譽(yù)

▲　將顧客奉為上賓

▲　不吝惜贊美話(huà)語(yǔ)

接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊(duì)等待的時(shí)候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點(diǎn)處理完待辦事件的；當(dāng)顧客因?yàn)榉泵蚱渌蛑率鼓愕墓ぷ饔兴涎拥臅r(shí)候，你要親切有禮地應(yīng)對(duì)；當(dāng)銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時(shí)，為了維護(hù)顧客的利益以及立場(chǎng)，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r(shí)間，告知顧客不用著急，我們會(huì)把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢

第五篇：銀行服務(wù)禮儀與客戶(hù)溝通技巧

培訓(xùn)目的：

☆

☆

☆

☆ 通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)對(duì)象：基層與管理人員

培訓(xùn)人數(shù)：

培訓(xùn)方式： 自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)日期：（待定）

培訓(xùn)課時(shí)：

講師差旅費(fèi)、食宿費(fèi)不包括在內(nèi)，由貴司實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價(jià)值觀層次——員工行為與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓(xùn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻(xiàn)的精神動(dòng)力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶(hù)分析

1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值

2、客戶(hù)為什么會(huì)選擇我們？

3、銀行客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析

4、銀行客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢(shì)

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱(chēng)呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線(xiàn)禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車(chē)禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門(mén)拜訪禮儀

14、電話(huà)禮儀

15、饋贈(zèng)禮儀

16、宴請(qǐng)禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

3、溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言

4、如何傾聽(tīng)客戶(hù)

5、如何向客戶(hù)推銷(xiāo)建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶(hù)的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶(hù)的溝通技巧停電時(shí)

電腦系統(tǒng)故障時(shí)

交接班時(shí)

不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的需要和條件時(shí)因我方原因耽誤了客戶(hù)時(shí)間時(shí)請(qǐng)求客戶(hù)配合時(shí)

客戶(hù)情緒急躁時(shí)

第六講 銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)

2、客戶(hù)投原因分析

3、正確處理客戶(hù)投訴的原則

4、處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范