第一篇：服務(wù)禮儀與投訴技巧處理

服務(wù)禮儀與投訴技巧處理

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重！企業(yè)如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？如何做到既能服務(wù)好客戶又處理好投訴技巧？透過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)服務(wù)禮儀及投訴技巧處理，將無(wú)形的禮儀有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！

【課程目標(biāo)】：

1、通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的服務(wù)禮儀的核心技巧。

3、通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。

【課程特點(diǎn)】：

1、該課程是專為改變職場(chǎng)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；

2、課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象；

3、課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；

【課程時(shí)間】：一天 【培訓(xùn)方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練； 【課程對(duì)象】：公司員工、營(yíng)銷人員、客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員

【課程大綱】 故事導(dǎo)入：“無(wú)聲的尊重” 第一部分：禮儀與修煉

一、禮儀概述

二、儀容儀表儀態(tài) ? 職場(chǎng)儀容儀表 ? 展示氣質(zhì)的站姿 ? 優(yōu)雅得體的坐姿 ? 自然端莊的蹲姿 ? 灑脫自信的走姿 ? 微笑的魅力 ? 眼神的距離 ? 手勢(shì)語(yǔ)言

三、服務(wù)禮儀

1、如何介紹？

2、問候禮儀

案例：“小姐”的稱呼

3、握手有什么講究?

4、名片禮的細(xì)節(jié) 案例：丟失的訂單

5、鞠躬禮

6、奉茶禮

7、乘車禮

8、位次禮

【小結(jié)】和諧社會(huì)，禮儀先行

第二部分：服務(wù)溝通禮儀

一、語(yǔ)言溝通 ? 禮貌用語(yǔ)不離身 ? 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式 ? 職場(chǎng)溝通“三明治” ? 莫以自我為中心

溝通視頻

二、電話溝通禮儀 ? 接電話的禮儀 ? 代接電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 掛電話的禮儀

【小結(jié)】溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

第三部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 案例討論：酸奶中的蒼蠅 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：房管窗口的投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ? 客戶需求未能正真被理解 ? 客戶周圍人員的評(píng)價(jià) ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、有效處理客戶投訴的意義 ? 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候 ? 客戶不滿帶來(lái)的惡果 ? 有效處理投訴的意義 ? 客戶投訴的價(jià)值

? 留住客戶比贏得客戶更重要

三、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽 ? 敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:寶馬砸車秀 案例分析2:買空調(diào)引起的投訴

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)

五、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生 ? 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 ? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧 ? 啟動(dòng)問題解決程序

【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

【課程結(jié)束】

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

第二篇：服務(wù)用語(yǔ)及投訴處理技巧

一.什么是服務(wù)理念? 服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則.二.我們的服務(wù)理念是什么? 中國(guó)電信的服務(wù)理念是:用戶至上,用心服務(wù).1.我們的服務(wù)理念具有以下特點(diǎn):(1)平實(shí)樸素,含義深遠(yuǎn)(2)知行合一,邏輯嚴(yán)謹(jǐn)(3)對(duì)仗工整,易于記憶.2.中國(guó)電信服務(wù)理念的內(nèi)涵: 理解“用戶至上，用心服務(wù)”，要求我們首先對(duì)用戶要有正確的認(rèn)識(shí)，要把用戶放在至高無(wú)上的地位；然后再用心去理解服務(wù)的內(nèi)涵，用心去認(rèn)識(shí)服務(wù)的定義，特點(diǎn)，差異性，用心采取行動(dòng)，提高服務(wù)水平，讓用戶滿意。

服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作成效，檢驗(yàn)我們是否用“心”的重要標(biāo)準(zhǔn) “四心”服務(wù)為宗旨：

受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠(chéng)心，解決問題要公心。

“四個(gè)第一”為原則：

以用戶呼聲作為第一信號(hào)；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。

“首問責(zé)任制”為基礎(chǔ)：

接待客戶，周到熱情，問明情況，記錄詳盡，本職范圍，當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理，責(zé)任不推，有問而來(lái)，滿意而歸。

第二章 服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 儀容儀表和行為準(zhǔn)則 一.維系經(jīng)理儀容儀表：

衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。輕座機(jī)臺(tái)，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。二.維系經(jīng)理行為準(zhǔn)則：

1.服務(wù)態(tài)度：熱情，和藹，耐心，細(xì)致，專業(yè) 2.服務(wù)用語(yǔ)：禮貌，規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確，清晰 3.服務(wù)語(yǔ)速：90－100字/分鐘

4.服務(wù)語(yǔ)氣：平穩(wěn)誠(chéng)懇，不卑不亢，情緒飽滿 5.應(yīng)答時(shí)限：小于15秒 6.業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率：大于97％ 7.用戶資料準(zhǔn)確率：大于98％

第二節(jié) 基本服務(wù)用語(yǔ) 一.基本應(yīng)答要求：

1.要用心的處理好每位用戶的咨詢，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.主動(dòng)引導(dǎo)用戶，變開放式問題為封閉式問題，挖掘并確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，理清應(yīng)答思路，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理，從而能夠促成訂單。

3.注重“傾聽，問詢，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。靈活運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)，給用戶推薦適合的套餐。二.規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：

每次應(yīng)答中，要使用規(guī)范化的起始，引導(dǎo)，禮貌稱謂，結(jié)束服務(wù)用語(yǔ)。

1.起始用語(yǔ)：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。

2.結(jié)束用語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我們電信的長(zhǎng)期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時(shí)給我們電話，祝您工作愉快，再見！3.每次回答客戶問題時(shí)：必須以“您好”開頭

4.聽不清或聽不見用戶的聲音時(shí):“對(duì)不起，沒有聽清您的聲音，請(qǐng)?jiān)僦v一遍，謝謝！”

5.要求客戶重復(fù)：非常抱歉，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？

6.要求客戶等待前：非常抱歉，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵? 7.要求客戶等待后：感謝你的耐心等待

8.對(duì)于尚未開辦的業(yè)務(wù)：非常抱歉，這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)還未開辦，具體資費(fèi)要正式推出時(shí)才能明確。

9.客戶對(duì)電信服務(wù)與管理提示建議或批評(píng)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們工作提出的建議（批評(píng)），我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映的。

10.為使客戶有信任感，對(duì)有些問題可以向客戶報(bào)自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務(wù)。三.常見問題應(yīng)答：

1.如果遇到用戶不愿意講他的問題時(shí)：我很樂意幫您，為了能夠盡快解決您的問題，請(qǐng)您把您的問題給我具體講一下好嗎？

2.面對(duì)刁難的用戶：對(duì)不起，剛才可能是我沒有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？

3.由于我們的工作人員工作失誤導(dǎo)致用戶不滿時(shí)：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來(lái)了不便，我代表電信公司向您致歉！

4.當(dāng)遇到一直抱怨我們解決問題慢的用戶時(shí)：a.安撫客戶情緒，表達(dá)同理心;b.告訴用戶會(huì)盡快解決并回復(fù)。

5.如果遇到用戶執(zhí)意不掛電話，但現(xiàn)場(chǎng)不可能解決問題時(shí)：您好!先生，您所反映的問題我已經(jīng)登記下來(lái)了，我會(huì)馬上向相關(guān)部門反映為您解決的。為了不浪費(fèi)您的時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)。我會(huì)在××?xí)r間內(nèi)給您回復(fù)的，我的工號(hào)是……，請(qǐng)您放心。

6.用戶稱贊時(shí)：感謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的！

7.用戶道謝或表示歉意時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)：如：用戶說(shuō)“您好”，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“您好”；用戶說(shuō)“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時(shí)，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的”

注意事項(xiàng)：

1.處理過程中應(yīng)做到來(lái)有迎聲，問有答聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)有提醒聲，走時(shí)有送聲。

2.嚴(yán)謹(jǐn)講服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)辯。

3.咨詢過程以“請(qǐng)”字開頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，無(wú)禁用語(yǔ)。

4.不允許主動(dòng)掛斷用戶電話

第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務(wù)中的基本要求 一.維系經(jīng)理應(yīng)該有的行為：

專業(yè)化的服務(wù)；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識(shí)；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時(shí)間以供他講解；能使用客戶的語(yǔ)言；回答問題要耐心，細(xì)致，熱情；能把握電話交談何時(shí)結(jié)束；避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧異的表達(dá)；避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時(shí)把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務(wù)；感謝客戶對(duì)電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語(yǔ)言結(jié)束，必須讓客戶先掛機(jī)。二.維系經(jīng)理不應(yīng)該有的行為：

表達(dá)含糊不清；坐席代表過于敏感；習(xí)慣使用自己的語(yǔ)言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語(yǔ)氣；大聲嚷嚷，語(yǔ)氣粗魯；表現(xiàn)的過分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強(qiáng)行讓客戶進(jìn)入自己的世界，就會(huì)使客戶有一種被戲弄的感覺。三.基本十字服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng) 您好 對(duì)不起 謝謝 再見 四.七大服務(wù)用語(yǔ)：

1.非常感謝您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.請(qǐng)稍等一下 6.非常抱歉，讓您久等了 7.感謝您對(duì)我們中國(guó)電信的支持

客戶服務(wù)的原則：

黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)；

白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：

（一）、語(yǔ)音清晰和藹，語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)、聲音充滿熱情和朝氣

（二）、運(yùn)用基本十字服務(wù)用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，回答問題過程中客氣周到

（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無(wú)激烈情緒起伏。2.耐心傾聽和回答用戶的每一個(gè)問題，在用戶說(shuō)話的過程中不搶話，不插話。3.當(dāng)用戶說(shuō)話出現(xiàn)停頓時(shí)，也應(yīng)該耐心等待。4.回答完用戶的問題后，禮貌提示：請(qǐng)問您還有其他問題嗎？

（四）、語(yǔ)言表達(dá)：

1.表達(dá)清楚，有組織的提供準(zhǔn)確答案，措辭簡(jiǎn)潔、流暢。2.積極熱情，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)。3.語(yǔ)氣柔和、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語(yǔ)

熟練運(yùn)用好業(yè)務(wù)處理四階段：

接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動(dòng)機(jī)后提問）——說(shuō)服（依據(jù)事實(shí)并使用對(duì)方語(yǔ)言習(xí)慣，消除價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)）——總結(jié)（確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運(yùn)用開放式的提問語(yǔ)言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語(yǔ)言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問題吧？”

微笑服務(wù)客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。

認(rèn)真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認(rèn)同感、舒適感、好感，才能開展針對(duì)性說(shuō)服。必須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)是服務(wù)于客戶的基礎(chǔ)。

第一節(jié) 高效的電話溝通技巧

一、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)基本因素：可靠、可信、時(shí)間保證、熱情

二、工作中維系經(jīng)理應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則：

讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。

三、電話交流的五個(gè)基本原則：

1.幾乎在所有的時(shí)間里，客戶都在與你交流；2.在客戶的世界里，他總是對(duì)的

3.與客戶交流始終是你的職責(zé)；4.你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好； 5.在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步。

四、與客戶溝通的五步法：

1.相信客戶的處境確實(shí)如他所說(shuō)；2.匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作；3.獲得有用的信息；4.具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅(jiān)忍不拔的嘗試不同的方法直至客戶滿意為止；5.采取具體行動(dòng)使客戶滿意

五、傾聽：

（一）、傾聽的技巧：1.注意自己聽的習(xí)慣；2.為聽做好準(zhǔn)備；3.在聽的同時(shí)限制你講話；4.不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相；5.杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；6.經(jīng)常用“是、啊”等詞語(yǔ)告知用戶你在認(rèn)真聽；7.開放心靈，使用同理心；8.總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；9.注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息；10.做記錄，記住主要內(nèi)容。

（二）、傾聽的五個(gè)層次：

忽視———假裝聽———選擇性的傾聽———留意的聽——同理心傾聽

第二節(jié) 電話溝通中的有效交流

一、有效的交流及有效交流的有利行為：

1.具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)；2.專注而積極的、放松的；3.使用客戶的姓氏和尊稱。4.回避“小問題”抓住重點(diǎn)，避免客戶不滿情緒的蔓延；5.給客戶時(shí)間再給他解釋；6.準(zhǔn)確回答問題；7.避免延長(zhǎng)沉默，長(zhǎng)時(shí)間的等待；8.對(duì)客戶的等待表示歉意；9.把你的工號(hào)告知用戶，并希望再次為其服務(wù)；10.以積極語(yǔ)言、語(yǔ)氣結(jié)束；11.記錄所有信息，并讓用戶先掛機(jī)。

二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶說(shuō)謝謝：

1.當(dāng)客戶夸獎(jiǎng)你或你的公司時(shí)（非常感謝您對(duì)我的夸獎(jiǎng)）2.當(dāng)客戶提出意見或建議時(shí)（非常感謝您提出的寶貴意見，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部

門反映的，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持）

3.當(dāng)客戶向你抱怨/投訴時(shí)（非常感謝您給我們反映此事，我們會(huì)立即反映給公司相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給您?。?/p>

4.有效交流的不利行為：表達(dá)含糊不清；使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、行話；打斷或挑逗客戶；

5.大聲嚷、粗魯?shù)模?6.過分謙虛的

7.突然轉(zhuǎn)電話或沒有征得客戶的許可，讓客戶在電話一方等待

三、10個(gè)客戶服務(wù)中應(yīng)避免的錯(cuò)誤

“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來(lái)、這不是我的錯(cuò)”

第二節(jié) 投訴處理技巧

一、處理一般投訴、抱怨的幾個(gè)要點(diǎn)：

1.自己應(yīng)保持冷靜，控制好自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)； 2.注意聆聽客戶所要反映的問題； 3.弄明白客戶在對(duì)某人還是某事抱怨 4.把問題和人分開；

5.在與客戶交流時(shí)，小心選擇你的措辭和語(yǔ)言； 6.適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出理解或者同情；

7.弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位臵上來(lái)滿足客戶的要求； 8.將問題集中于解決方案上，讓客戶知道你會(huì)盡力提供較好的解決方案；

9.必要時(shí)跟蹤客戶情況；

10.回訪客戶，確認(rèn)他對(duì)處理結(jié)果是否滿意

二、化解客戶不滿的技巧：

1.融入客戶的世界是最重要的一步；2.采用引導(dǎo)的方式而非本能的反應(yīng)是化解不滿的基礎(chǔ)；3.拿出解決問題的認(rèn)真態(tài)度和合理的解決方法是化解不滿的關(guān)鍵；4.引導(dǎo)客戶從感性轉(zhuǎn)化為思考的狀態(tài)是最合理的過程。

三、客戶投訴及抱怨的簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法：

1.抓住客戶的心理，了解他們需要我們說(shuō)明什么或做什么 2.解釋要簡(jiǎn)潔有力，抓住客戶想聽的重點(diǎn) 3.不要找理由 4.適當(dāng)?shù)目隙ㄓ脩?/p>

5.盡快補(bǔ)償因工作失誤造成的客戶損失

四、投訴處理六步法：

1.仔細(xì)傾聽客戶的投訴或問題…… 2.復(fù)述客戶投訴或問題……

3.道歉：對(duì)您在使用過程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… 4.認(rèn)同客戶的感受和心情……

5.向客戶提供將要采取的措施和辦法…… 6.對(duì)客戶的行為表示感謝……

第三篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說(shuō)出問題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。

六、處理升級(jí)投訴的技巧

? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第四篇：投訴與糾紛處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來(lái)看待問題。即便你很及時(shí)回電用戶，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰?huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)回電至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個(gè)時(shí)候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至

有可能是非人性的。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺(tái)。2.傾聽

傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。3.共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語(yǔ)中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。它帶入下一個(gè)階段。

4.談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。

（1）前期準(zhǔn)備工作

1）公司的每一位員工有義務(wù)為中心維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2）了解手中可用的資源。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來(lái)價(jià)值較高的?？梢宰鲆恍┬《Y品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。3）要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（2）談判中的注意事項(xiàng)

1）要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩?duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2）不要跟客戶講中心的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍?gòu)買的是中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，中心的制度對(duì)客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以中心負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到中心的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。

3）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維 護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。（3）方案的落實(shí)

談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)中心的效率畫上問號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結(jié)果

問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問題服務(wù)解決后情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。

從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠(chéng)的最高層次）。

總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠(chéng)度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得的客戶將無(wú)往而不勝。

第五篇：課題：客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱

一、課題名稱

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。

二、課程背景

三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意。

客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪耙粋€(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。

構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

三、課程收益

1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)； 2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；

3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；

4．了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；

5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。

8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

四、課程對(duì)象

所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。

五、課程時(shí)間 1—2天

六、課程內(nèi)容 第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵

一、什么是客戶服務(wù)? 案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)的文化建設(shè)

案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。

三、重估投訴的價(jià)值

案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。

第二講

卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧

一、影響溝通效果的因素

二、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”

四、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型；

2、釣魚理論；

3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）；

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通；

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)。

五、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問；

2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；

3、巧妙暗示技巧。六、三明治法則

第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心 第2層－核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層－積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性；

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化；

3、信息傳遞多樣性；

4、信息傳遞短平快。

八、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍；

2、理解共贏；

3、分析策劃；

4、提出方案；

5、認(rèn)同執(zhí)行；

6、實(shí)施檢查。

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 海爾：家電營(yíng)銷正反兩案例 格力：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析

第三講

卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)；

2、贏者思維；

3、共贏溝通；

4、自我激勵(lì)；

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。

二、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法；

2、微笑法；

3、運(yùn)動(dòng)法；

4、學(xué)習(xí)法；

5、轉(zhuǎn)移法；

6、發(fā)泄法；

7、忽視法；

8、交友法。

三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法；

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)；

3、個(gè)別人員談心；

4、團(tuán)隊(duì)表彰法；

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法；

6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)。案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

第四講

顧客抱怨投訴心理分析

一、客戶三種需求

1、業(yè)務(wù)咨詢辦理；

2、傾訴發(fā)泄；

3、尊重認(rèn)同。

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、主體：顧客自己的原因；

2、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；

3、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2、潛在不滿。

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

1、精神滿足；

2、物質(zhì)滿足。

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；

2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；

3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧；

4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

1、音量分析；

2、語(yǔ)速分析；

3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；

4、情緒分析；

5、表達(dá)邏輯分析；

6、核心問題分析。

八、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)；

2、巧妙地降低客戶期望值；

3、精神情感層面滿足。第五講

顧客抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；

4、完全沒反應(yīng)；

5、粗魯無(wú)禮；

6、逃避個(gè)人責(zé)任；

7、非語(yǔ)言排斥；

8、質(zhì)問顧客。

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言；

2、處理的方式及技巧；

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽；

2、表示同情理解并真情致歉；

3、分析原因；

4、提出公平化解方案；

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；

6、跟進(jìn)實(shí)施。

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)；

2、行為細(xì)節(jié)；

3、三換原則。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法；

2、表示理解法；

3、巧妙請(qǐng)教法；

4、同一戰(zhàn)線法。

八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

1、替代方案；

2、巧妙示弱；

3、巧妙轉(zhuǎn)移。

九、快速處理顧客抱怨投訴策略

1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧；

2、快速呈現(xiàn)解決方案；

3、快速解決問題技巧。

十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時(shí)談判策略；

6、丟車保帥策略；

7、上級(jí)權(quán)利策略；

8、利弊分析策略；

9、黑白臉配合策略；

10、威逼利誘策略；

11、息事寧人策略；

12、快刀斬亂麻策略。

備注：以上大綱僅供參考，實(shí)際授課內(nèi)容以講義為準(zhǔn)。