第一篇：銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧

銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧

【課程背景】：

當銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務營銷場所？本課程從分析服務的關(guān)鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質(zhì)和服務質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標準的服務規(guī)范。

【課程目標】：

1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程時間】：2天，6小時/天 【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：銀行柜面服務人員及大堂經(jīng)理 【課程大綱】：

案例：男子不滿銀行服務，反復存取一分錢，他為何為難銀行？---一句話引起的糾紛

第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的意義

二、儀容（發(fā)型容貌）

三、儀表（衣著打扮）

1、TPO原則

2、職業(yè)女性著裝 ?

裙裝四忌 ?

首飾佩戴原則

3、職業(yè)男性著裝 ?

西服穿法 ?

襯衫的講究 ?

領(lǐng)帶打法 ?

鞋襪的細節(jié)

【案例】對比照分析及實操 【小結(jié)】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

四、手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

五、柜員服務標準七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送

六、大堂經(jīng)理服務銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、送 【演練】示范教學

【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧

一、柜員營銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕

? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對產(chǎn)品信心不夠 ? 認為銷售是求人 ? 有惰性

二、柜員營銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟記賣點

? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動人生成大業(yè)

三、切入時機營銷話術(shù)

四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)

五、銀行柜員營銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷

1、保守型（定期業(yè)務）

2、穩(wěn)健型（貨幣基金）

3、投資型（理財產(chǎn)品）

4、投機型（股票基金）

案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款 ? 簡短初步推薦 ? 后臺聯(lián)動營銷

案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機會成交

? 消滅疑慮對策（現(xiàn)場錄音）? 成交或跟進

【小結(jié)】真誠服務贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ? 服務人員服務質(zhì)量 案例：指導填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 ? 求補償?shù)男睦?對策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認同+贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:大額未預約 案例分析2:等待取款客戶

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險變理財

五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn)

1、收繳假人民幣的處理技巧

2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

6、未預約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧

8、客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情

第二篇：銀行服務禮儀知識技巧

銀行服務禮儀知識技巧

對銀行業(yè)的服務人員來說，要想保持良好的服務禮儀，還要掌握以下技巧。

接待顧客的技巧

顧客靠近時

1.眼神含笑注視顧客臉部

當顧客靠近的時候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時有其他顧客向你發(fā)問，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則第一位顧客會誤認為自己遭到了不平等的對待。

一個合格的銀行服務員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應該將你對顧客的友好“泄漏”給他，所以，請你面對顧客時一定要做到眼神含笑。

2.打招呼問好

當顧客邁進銀行時，你首先要打招呼問好。面對熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務的？”如果對方是初次上門，你最好選用基本的問候語，比如“您好，請問有什么需要我服務的？”

3.使用服務用語

銀行業(yè)屬于服務業(yè)，因此銀行的服務人員要習慣于使用服務用語。要多用“您”，因為“您”比“你”能表現(xiàn)出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話就會帶給顧客完全不同的感受。

此外，要常常使用“請、謝謝、對不起、麻煩您了”等語句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時隨地使用它們。

4.交談結(jié)束時使用結(jié)束語

當你與顧客的交談結(jié)束時，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結(jié)束語。對于經(jīng)常往來的顧客，你可以說“希望您今年的業(yè)績能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結(jié)束語會使聽者產(chǎn)生非常愉悅的感覺。

此外，逢年過節(jié)的時候，結(jié)束語可以更加生動親切一些。這些祝福式的結(jié)束語能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。

受理顧客交辦事項

當你受理顧客交辦的事項時，一般可以使用如下所示的禮貌用語，這些話語是你與顧客溝通的橋梁，請你務必掌握。

受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語

①麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！

②對不起！請您稍候。

③麻煩您在這里簽字。

④很抱歉！因為您的證件不齊，所以我無法幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟，很抱歉，耽誤您的時間！

⑤先生，您的存折辦好了，請慢走！

當你使用以上禮貌用語時，如果遇到顧客不理解的情況，請你務必解釋清楚，你所做的確實是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護意識。

詢問顧客用語

1.遇到顧客姓名中有不認識的字時

作為服務性的行業(yè)，銀行的服務人員每天要接觸眾多的顧客。中國字那么多，每個人的名字又不相同，所以，在服務中遇到不認識的字可謂再正常不過了。當然可以通過平時的學習和積累盡量避免出現(xiàn)這種情況，但這并不能保證萬無一失。所以，當你遇到不認識的字時，請你一定要虛心求助于顧客。你可以說：“先生，請問您姓名中間的那個字怎么讀？”相信顧客一定會清楚地告訴你。

這樣的提問非但不會受到別人的嘲笑，反而會讓顧客覺得你是一個實事求是的人。長此以往，相信你可以認識許多比較生僻的漢字，從另外一個角度也提高了你的中文水平。

2.遇到外賓時

隨著經(jīng)濟發(fā)展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國人，還有許多外國人。要克服語言障礙，銀行的服務人員必須具備一定的外語能力。外語雖多，一般來說，只要你掌握了英語，就可以應付大多數(shù)的外籍顧客。

學習語言是一個長期的過程，所以，你一走上工作崗位，首先要學習一些比較常用的銀行用語，比如你可能經(jīng)常會聽到外賓問你：“我如果要開戶，需要具備什么資格？我要向賬戶里存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對于這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應對自如。比較常用的用語有“請問您要匯多少錢？請問您要換多少外幣？請您到××柜臺辦理，謝謝！”

顧客抱怨指責時

1.虛心道歉

遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設法消除顧客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應馬上采取的行動是虛心道歉，不論責任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意?！?/p>

2.找出原因

向顧客道歉之后，接下來要設法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關(guān)系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉。”

相信通過這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。

3.尋求解決之道

了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應該選擇“搬救兵”的方式。當你的上級主管處理這些問題的時候，你應在旁邊認真學習，這樣會提高你自己處理問題的能力。

4.吸取經(jīng)驗

每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷

積累經(jīng)驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進行歸類，然后記下這類問題應該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當以后再出現(xiàn)同類問題時，你就可以很輕松地進行處理了。

顧客希望獲得何種接待

▲　盡早處理待辦事務

▲　親切有禮地應對

▲　維護顧客權(quán)益及立場

▲　平等接待顧客

▲　尊重顧客名譽

▲　將顧客奉為上賓

▲　不吝惜贊美話語

接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務人員要做到心中有數(shù)。當銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；當顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應對；當銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務的顧客時，為了維護顧客的利益以及立場，你就應適當?shù)貭奚约旱男菹r間，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務都辦理完畢

第三篇：銀行服務禮儀與客戶溝通技巧

培訓目的：

☆

☆

☆

☆ 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

培訓對象：基層與管理人員

培訓人數(shù)：

培訓方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習角色扮演、多媒體教學。

培訓日期：（待定）

培訓課時：

講師差旅費、食宿費不包括在內(nèi)，由貴司實報實銷。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價值觀層次——員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻的精神動力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態(tài)

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務準則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命主動服務的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統(tǒng)故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

第四篇：銀行柜員服務禮儀與技巧

銀行柜員服務禮儀與技巧

培訓目標：

1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務禮儀，改善服務質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

課程時間：2天

課程內(nèi)容：

第一講、柜臺服務人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立

一、正確的心態(tài)對工作績效的影響

二、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

三、員工個人行為對公司整體形象的意義

四、客戶化服務的重要作用

第二講、客戶需求及其滿意程度解析

一、服務接觸的類型

適應性

主動性

協(xié)調(diào)性

補救措施

高質(zhì)量的服務

二、客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產(chǎn)品或服務

層次2：服務和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶互動要素

層次5：情感因素

三、顧客消費心理及消費行為分析

顧客認知

服務元素分析

誰是我們的顧客

顧客現(xiàn)狀分析

顧客需要我們提供什么

我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/p>

第三講、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

工服穿著要點

容易被忽略的重要細節(jié)

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設計

強化形象魅力的特長技能

知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動

清晰而美好的職業(yè)形象

三、柜臺服務舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時的正確站姿

辦理業(yè)務時的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

2、身體手勢語言

迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

辦理業(yè)務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

3、物品取放方式

接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四講、柜臺服務技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用

謹防第一印象的負面效應

初次見面的禁忌

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

向客戶致謝的技巧

二、客戶接待技巧

接待環(huán)境

向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開門、關(guān)門與上下樓梯

為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺服務人員的語言藝術(shù)修練

音色、音質(zhì)、音量的訓練

語速對語意表達的作用及訓練

不同語氣對顧客的不同心理暗示

面部表情語言的訓練及使用

肢體語言對信息傳遞的影響及運用

四、主動挖掘、引導客戶需求

學會有效傾聽客戶需求

巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

談話中的曲線救國方案

準確定位顧客的性格類型

對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說服技巧在引導客戶需求中的運用

張弛有度地處理客戶拒絕

第五講、有效處理客戶抱怨與投訴

一、防止客戶報怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對應策略（資費/帳單/業(yè)務流程/系統(tǒng)問題/服務問題）如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務補救有效化解客戶不滿

什么是服務補救

怎樣進行服務補救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

第五篇：銀行主動服務營銷技巧

銀行主動服務營銷技巧

課程背景：

本課程將給學員傳授銀行服務的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)學員 崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。

培訓對象：網(wǎng)點主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

培訓形式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念

1、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報

2、什么是服務營銷?

3、服務營銷的特性

4、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務與銷售如何完美結(jié)合6、服務中銷售的關(guān)鍵點

7、案例分析：由真情服務帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務營銷百萬元存款

二、服務中銷售效應的來源

1、服務中銷售效應來源的控制點

2、實現(xiàn)卓越服務的流程

3、服務滿意中的促銷策略

4、服務滿意后的銷售效應

三、服務中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務與銷售的雙重角色

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

五、服務流程中四個階段的把握

1、接待——服務形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護

六、服務過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務中15個打動客戶的要素

3、服務中的客戶心理引導 七：如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對公理財賬戶

九、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

1、檢查結(jié)果

2、服務后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

2、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯現(xiàn)化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補償?shù)男睦?/p>

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點描述

2、四種性格客戶實際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認同立即執(zhí)行

6)跟進實施

6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務成功解決突發(fā)事件

十二、商務“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務人員形象四原則

3、商務人員著裝六不準

4、商務著裝的場合及要素

5、女商務人員的形象要求

6、男商務人員的形象要求

7、體態(tài)--無聲的語言

8、標準姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務語言三原則

11、商務語言“規(guī)范”溝通

12、商務語言“文明”溝通

13、商務語言溝通技巧

十三、行動學習、總結(jié)、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓