第一篇：服務(wù)員工作流程

FROM：KENFU

服務(wù)員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作：

上班時(shí)間：

以公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)至規(guī)定地點(diǎn)參加每日例會(huì)，例會(huì)由相關(guān)負(fù)責(zé)人主持，具體內(nèi)容包括：

1.通報(bào)前日工作中體現(xiàn)出的問(wèn)題、情況和突發(fā)情況的具體解決方法；總結(jié)前一天的工作內(nèi)容；

2.分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日公司內(nèi)需注意的其他事項(xiàng)

3.表?yè)P(yáng)和批評(píng)（30秒批評(píng)）

4.檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具（為員工噴灑香水）隨身攜帶打火機(jī)、開(kāi)瓶器、骰粒、筆、記錄紙）

主管工作內(nèi)容： 1.點(diǎn)名、記錄考勤

2.召開(kāi)例會(huì)并做好記錄

3.根據(jù)人員及場(chǎng)所情況，安排服務(wù)員分區(qū)清掃整理場(chǎng)所內(nèi)的衛(wèi)生，做好開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作）

注意事項(xiàng)***1.例會(huì)人員須備好筆和本

2.認(rèn)真聽(tīng)從部門(mén)主管的工作安排和例會(huì)內(nèi)容，并做好記錄。

例會(huì)結(jié)束

開(kāi)始準(zhǔn)備：

開(kāi)始進(jìn)行開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容包括：

1.檢查所轄區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否正常，備齊一切營(yíng)業(yè)用品（參考晚班交接本內(nèi)容）；

2.根據(jù)公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查、整理所在轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生：地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電

器、墻壁、消防器材、植物、裝飾物等，特別是死角、沙發(fā)、桌臺(tái)下衛(wèi)生。

3.備滿工作柜所需物品；

4.擦試杯具器，按標(biāo)準(zhǔn)桌面擺臺(tái)擺放物品）

主管工作內(nèi)容：

1.主管負(fù)責(zé)備好當(dāng)天營(yíng)業(yè)所需的所有物品物料；

2.解決服務(wù)人員在開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；

3.檢查場(chǎng)所內(nèi)設(shè)備設(shè)施情況，及時(shí)報(bào)工程維修部門(mén)維修）

立崗時(shí)間20：00

以標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗，具體內(nèi)容包括：

1.再次檢查個(gè)人儀容儀表、工作用具，做好待客前的個(gè)人準(zhǔn)備工作（上洗手間）

2.立崗于檢查、整理區(qū)域附近的立崗位；）

主管工作內(nèi)容：（當(dāng)班負(fù)責(zé)人系統(tǒng)檢查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及員工的儀容儀表、工作用品的準(zhǔn)備情況）

上客時(shí)：

以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)主動(dòng)迎客、問(wèn)候、接待，具體內(nèi)容包括：（在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，主動(dòng)迎接客人，幫客人拉椅，放置物品）

致迎客語(yǔ)：“您好，歡迎來(lái)到**?！?/p>

服務(wù)流程：

對(duì)客服務(wù)：具體內(nèi)容包括：

主動(dòng)跟咨客做好交接（了解訂位人、客人姓氏、客人習(xí)慣等），根據(jù)咨客提供的信息了解客人的定位情況，待客

人全部就坐后(主要是主客、主人)，主動(dòng)上前問(wèn)好、詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)單，**先生，您好！很高興見(jiàn)到您，請(qǐng) 問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？這是我們酒水牌（采用標(biāo)準(zhǔn)酒水牌遞送手法），請(qǐng)問(wèn)今天喝點(diǎn)什么？洋酒，紅酒，啤酒？（盡 量從高到低介紹，記住并稱呼客人姓名），協(xié)助客人翻閱酒水單，仔細(xì)傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并適時(shí)做好推銷工作，當(dāng)客人點(diǎn)完單后，及時(shí)為客人重復(fù)單據(jù)內(nèi)容：“對(duì)不起，打擾一下，您點(diǎn)了（唱單）?。

問(wèn)清客人是否還有其他個(gè)性化要求等，核對(duì)無(wú)誤后，將單據(jù)發(fā)送至吧臺(tái)及廚房等出品部門(mén)，根據(jù)客人所點(diǎn)用的酒 水、食品迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的配具（打冰、備杯具等），上酒時(shí)：“您好！這是您點(diǎn)的**酒，可以打開(kāi)了嗎？您的酒怎么調(diào)？濃一些，還是淡一些？”認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要

求，根據(jù)客人的要求調(diào)配好酒水

試酒：將調(diào)好的酒水倒1/5杯，遞給主客或主人試酒，“您好！麻煩您試一下這樣的口感可以嗎？

傾聽(tīng)客人的要求，根據(jù)客人的意見(jiàn)，將調(diào)好的酒按照標(biāo)準(zhǔn)倒酒方式注入公杯，用公杯逐一為客人斟酒，“請(qǐng)慢用！祝您玩得開(kāi)心！”

立崗，用眼神隨時(shí)觀察客人臺(tái)面情況，根據(jù)客人的情況隨時(shí)提供服務(wù)，巡臺(tái)服務(wù) “ 對(duì)不起，打擾一下！幫您換個(gè)

煙缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面）等等”,保持臺(tái)面整齊。

買(mǎi)單流程：

但客人要求買(mǎi)單時(shí)告訴客人（大哥請(qǐng)稍等，馬上為您打單。)通知當(dāng)區(qū)域主管買(mǎi)單，并帶房間卡身去前臺(tái)打單，主 管進(jìn)房買(mǎi)單（大哥您好，這是我們買(mǎi)單主管由他為您買(mǎi)單）。

送客收臺(tái)：

具體工作流程：

客人消費(fèi)結(jié)束要離開(kāi)時(shí)，觀察臺(tái)面情況（物品是否齊全，是否有破損、缺失情況、是否有剩酒），根據(jù)臺(tái)面情況 據(jù)實(shí)操作（參照存酒、破損情況處理），熱情送客，禮貌提醒客人：“請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光 臨?。〞r(shí)間充?？梢栽儐?wèn)客人是否有意見(jiàn)和建議）”客人走后通知查房（檢查有無(wú)遺留物品，有無(wú)破損）后開(kāi)始打 掃。

按照：凳子歸位、收臟器皿、清理臺(tái)面、托盤(pán)托回備用間、帶回臺(tái)面需補(bǔ)充物品、擺臺(tái)的順序快速收臺(tái)擺臺(tái)，準(zhǔn) 備迎接下一批客人

待臺(tái)面已達(dá)待客標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)通知主管，由主管檢查完衛(wèi)生后通知主控臺(tái)空臺(tái)信息。

其他工作內(nèi)容：

點(diǎn)單的流程：

您好！請(qǐng)問(wèn)今天想喝點(diǎn)什么？本公司有 * *（按照洋酒、啤酒、紅酒、雞尾酒的次序進(jìn)行介紹）確定客人點(diǎn)用的 酒水后，詢問(wèn)客人飲法，（純飲還是混飲？）需要搭配什么飲料？女士是否需要單點(diǎn)飲料？是否點(diǎn)用果盤(pán)、小 食品、小吃、餐紙等；（根據(jù)客人要求準(zhǔn)確填寫(xiě)消費(fèi)單）

根據(jù)消費(fèi)卡的內(nèi)容為客人復(fù)單（點(diǎn)單明細(xì)及合計(jì)價(jià)格），再次征求客人意見(jiàn)，無(wú)誤后發(fā)送單據(jù)，并向客人說(shuō)明：“請(qǐng) 稍等！您點(diǎn)的酒水馬上就到！”

杯具、器皿的準(zhǔn)備工作流程：

為客人點(diǎn)好單，單據(jù)已發(fā)出后，迅速至附近的工作柜，根據(jù)客人點(diǎn)用酒水的類型準(zhǔn)備相應(yīng)的配具及配品（扎壺、冰桶、公杯、相配的杯具、一口杯等），VIP卡座還需準(zhǔn)備果碟、果叉（果碟摞疊時(shí)須在每個(gè)果碟上放置餐巾紙做 好衛(wèi)生隔離，次序?yàn)楣?、紙巾、果?）

調(diào)酒的流程：

此流程僅限客人點(diǎn)用的是需要調(diào)配飲用的酒水時(shí)使用（常見(jiàn)于點(diǎn)用威士忌、紅酒、伏特加等）

按照標(biāo)準(zhǔn)秀酒、驗(yàn)酒、詢問(wèn)客人是否可以開(kāi)酒，得到客人允許后，標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)酒手勢(shì)操作開(kāi)酒；詢問(wèn)客人口味（濃些 或淡些？）教客人怎樣識(shí)別假酒？

淡口味：扎壺內(nèi)加入1/3冰，將酒水倒入威杯六分滿，將威杯內(nèi)的酒倒入扎壺，加入調(diào)配用的飲料（450ml）2瓶 濃口味：扎壺內(nèi)加入1/3冰，將酒水倒入威杯八分滿，將1+1/3威杯內(nèi)的酒倒入扎壺，加入調(diào)配用的飲料（450ml）2瓶

將調(diào)好的酒倒入1/3威杯，雙手遞給客人請(qǐng)客人品嘗口味如何？“您好！請(qǐng)嘗一下這個(gè)口味是否可以？”（根據(jù) 客人要求調(diào)整至客人滿意為止）

根據(jù)客人的要求調(diào)好酒水，調(diào)配酒水的量以至扎壺口頸線為準(zhǔn)；將扎壺內(nèi)的酒注入公杯，并用公杯按照1/4杯的 標(biāo)準(zhǔn)斟滿與客人人數(shù)相等的酒杯中，隨后，為客人逐一敬酒（雙手遞送酒杯，將酒杯放置于客人面前的臺(tái)子上，酒杯距臺(tái)面邊一食指距離）“您好！請(qǐng)慢用”

VIP卡座為客人分水果的流程：

當(dāng)VIP客人點(diǎn)用水果盤(pán)時(shí)，需迅速至附近的備品柜根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的果碟和果叉。

服務(wù)人員左手托果盤(pán)底，右手持果叉，用果叉將大水果盤(pán)內(nèi)的水果逐一叉入果碟內(nèi)，要求***每種水果需平均擺放，注意擺放美觀、整齊分配好后，將分水果用的果叉放入果碟內(nèi)（靠右邊），雙手持果碟的對(duì)應(yīng)兩邊，放置于客人 面前的臺(tái)面上，果碟邊距臺(tái)面邊一食指距離（果碟位于酒杯的右邊）“您好！這是您的水果，請(qǐng)慢用！”

中途臺(tái)面保潔的流程（巡臺(tái)）：

服務(wù)工作中分為上、下兩方位服務(wù)：

注意事項(xiàng)***整個(gè)流程必須用托盤(pán)才能完成上：桌子的上面：

1、桌面是否濕了，要擦干。

2、（操作流程：先擦拭客人杯子邊上的空臺(tái)面位置，后將客人的杯子挪至先前擦拭清爽的位置，再擦拭客人杯

子原擺放位置，擦拭干凈后及時(shí)將客人的杯子歸位，后依次擦拭，不得搞錯(cuò)客人的杯子。）

3、桌面上是否有垃圾，要清理。注意：請(qǐng)使用收臺(tái)專用夾子收取垃圾，不得用手去拿取垃圾；

4、桌面上是否有空瓶，要撤、要加推酒。是否有空碟，要收并及時(shí)加推小吃。

5、是否有空碟，要收并及時(shí)加推小吃。

6、是否空杯過(guò)多，要撤、或換新杯。

7、煙缸是否是臟的，要倒掉垃圾。操作方式：撤下臟煙缸，換上干凈煙缸，臟煙缸統(tǒng)一送入洗杯間洗滌清理；

8、蠟燭是否滅了，要換蠟燭。

9、冰桶是否有冰塊，要加。

10、調(diào)酒調(diào)酒壺是否要有酒，要幫忙調(diào)酒。

11、觀察是否有客人自帶酒水、食品及時(shí)處理；有吸毒現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)。

12、客人是否把手機(jī)、錢(qián)包等貴重物品放在桌，及時(shí)提醒客人注意，或拿紙巾把客人的手機(jī)墊好，以防被酒水

打濕。

下：桌子的下面

1、客人的物品是否要掛起來(lái)或提醒存包或注意保管好。

2、地上有色子、空瓶、垃圾及時(shí)撿起，歸類放置。

3、地上有燃煙頭及時(shí)踩滅或紙巾等要及時(shí)撿起。

4、地上有水漬及時(shí)通知保潔員或自己及時(shí)處理。

5、桌子、凳子及時(shí)回位。

服務(wù)過(guò)程中其他問(wèn)題的處理方式：

換單：

換單原則：

1． 開(kāi)封過(guò)的物品，非質(zhì)量問(wèn)題不可換，因公司出品質(zhì)量問(wèn)題的，一律無(wú)條件更換；

2．貴的換便宜的不找零，可以加其它物品到等值；便宜的換貴的需補(bǔ)差額；

3．飲料可以按價(jià)值更換同等價(jià)值物品（如：4支飲料100元，可以換100元的小吃或果盤(pán)，或加錢(qián)購(gòu)買(mǎi)其它酒水）；

4． 啤酒換啤酒需要以購(gòu)買(mǎi)單位為標(biāo)準(zhǔn)更換（如：買(mǎi)一打，喝掉3支，需要更換9支，需要客人再買(mǎi)3支夠一打 才能更換）；

5． 啤酒換飲料需要以購(gòu)買(mǎi)單位為標(biāo)準(zhǔn)更換（如：買(mǎi)一打，喝掉3支，需要更換飲料，需要客人再買(mǎi)3支夠一根據(jù)一打的值更換同等價(jià)值數(shù)的飲料；

6．小吃上桌后不可以更換，贈(zèng)送的小吃、果盤(pán)、飲料不可以更換其它物品；

7．取出來(lái)的酒水、飲料不可以更換，贈(zèng)酒卡、邀請(qǐng)卡的物品不可以更換；

當(dāng)客人點(diǎn)完單后對(duì)所點(diǎn)物品不滿意需更換時(shí)，檢查需要更換的物品是否符合更換原則

退單：

1、當(dāng)點(diǎn)錯(cuò)單，需要退單時(shí)，必須經(jīng)主管級(jí)以上同意。

2、客人無(wú)故要求退單時(shí)（非出品質(zhì)量問(wèn)題），告知區(qū)域主管處理，一般情況下不予以退單，可以建議客人存起來(lái)。特殊情況特殊處理

3、退單時(shí)要先通知出品部門(mén)所退物品不要出品，如果已出品則不可退單。

4、退單流程必須由主管級(jí)以上人員操作。

簽單：

1、跟公司有財(cái)務(wù)往來(lái)的單位或個(gè)人在公司消費(fèi)的金額在相互往來(lái)的賬務(wù)中結(jié)算的情況。

2、公司VIP客戶在達(dá)到一定消費(fèi)后，可以在公司享受部分簽單權(quán)

3、公司總部領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)也有相應(yīng)的簽單權(quán)，需掛總部的賬。

4、當(dāng)有簽單權(quán)的客人過(guò)來(lái)要求簽單時(shí)，應(yīng)禮貌的要求客人電話聯(lián)系當(dāng)?shù)陥?zhí)總進(jìn)行確認(rèn)。

5、得到確認(rèn)后，按正常程序?yàn)榭腿它c(diǎn)單，買(mǎi)單時(shí)只需留下客人的簽名模式。

6、下單時(shí)，把客人的性名告訴收銀確認(rèn)。

存酒：

注意事項(xiàng)***

1.開(kāi)啟過(guò)的紅酒、香檳、啤酒、飲料不能寄存。

2.洋酒及其附屬酒水、香檳、飲料等有效期為***。

3．紅酒有效期為***。

4．啤酒，軟飲有效期為一個(gè)禮拜。

5．軟飲4瓶起存，啤酒半打起存。

6．距酒水到期日時(shí)，需及時(shí)報(bào)備主管，致電給存酒客人，通知客人，邀請(qǐng)客人到場(chǎng)光臨;

提酒：

1、接過(guò)存酒卡后進(jìn)行簡(jiǎn)單的確認(rèn)（是否是本店酒卡、有無(wú)涂改、是否過(guò)期）。

2、確認(rèn)后將存酒卡拿到存酒處做好取酒登記。

3、將酒水拿給客人。

注意事項(xiàng)***

1、整支酒水的存取必須經(jīng)過(guò)主管級(jí)以上人員簽字。

酒水充公流程：

充公制度：

1、所有回收未開(kāi)酒水或已開(kāi)未喝完的洋酒，必須拿到倉(cāng)庫(kù)充公。

2、由倉(cāng)庫(kù)經(jīng)手人填寫(xiě)充公單，并注明：酒名、數(shù)量、臺(tái)號(hào)、日期。

3、充公單必須由吧臺(tái)、服務(wù)部主管簽名方可生效。

4、如果發(fā)現(xiàn)回收酒水未充公而私自存放者一律開(kāi)除，并不發(fā)在職薪水。

5、充公酒水由財(cái)務(wù)每月核對(duì)一次，并提供詳細(xì)報(bào)表給吧臺(tái)。

6、當(dāng)月充公酒提成由財(cái)務(wù)每月核算后于次月發(fā)放。

7、未開(kāi)酒水直接充入吧臺(tái)帳面，已開(kāi)洋酒充入倉(cāng)庫(kù)以備招待。

8、已充公的酒水如遇客人需要提回必須要有出品和樓面主管級(jí)雙方簽名并蓋迄作廢章才可辦理。

操作流程：確定客人離場(chǎng)后遺留為開(kāi)酒水 — 服務(wù)員收回倉(cāng)庫(kù)充公 — 由倉(cāng)庫(kù)經(jīng)手人點(diǎn)清及確認(rèn) — 由倉(cāng)

庫(kù)經(jīng)手人填寫(xiě)酒水充公單 — 經(jīng)手人簽名 — 吧臺(tái)、樓面主管簽名 — 充公單一式三聯(lián)、吧臺(tái)、樓面、財(cái)務(wù)各持一聯(lián)

服務(wù)過(guò)程中特殊情況的處理方式：

建議二次點(diǎn)單是：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)還需要續(xù)加酒（小吃）嗎？??”(站在客人的立場(chǎng)上促銷，可溫情提醒：您今天已經(jīng)喝了很多了，少喝點(diǎn)吧？就不要點(diǎn)酒了吧！)

當(dāng)客人打爛物品時(shí)：（員工親眼目睹）“您好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷？不過(guò)你打破此物品按公司要求需要賠償?！?/p>

客人自帶酒水、食品時(shí)：（及時(shí)報(bào)備主管）

對(duì)不起，本店謝絕自帶酒水、食品。

建議您打包放在存包處幫您保存，等走時(shí)再給您拿走。

如您執(zhí)意要飲用或食用，則按本店同類型酒水、食品售價(jià)100%收取自帶費(fèi)。望您諒解一下，謝謝！

客人沒(méi)有到最低消費(fèi)時(shí)：① 對(duì)一起，打擾一下，您還差ⅩⅩ元才到最低消費(fèi)。② 您看是否可以續(xù)點(diǎn)單、購(gòu)（酒水）存起來(lái)或購(gòu)煙帶走？謝謝！

發(fā)票的注意事項(xiàng)及發(fā)票管理制度：

1．發(fā)票工作一律由樓面主管級(jí)以上人員負(fù)責(zé)操作，經(jīng)理同意。

2．打完發(fā)票經(jīng)手人要登記好房號(hào)、日期、時(shí)間、金額并簽名確認(rèn)，收銀亦需同時(shí)做好登記。

3．每天樓面發(fā)票登記金額要與收銀發(fā)票票根金額相符。

4．非指定人員一律不能承諾或代客打收發(fā)票，收銀臺(tái)不可幫客人私留發(fā)票；在發(fā)票操作上不許有任何其它貓膩行為。

5．發(fā)票如實(shí)開(kāi)具，不可多打，客人如忘打發(fā)票，次日要求補(bǔ)打，一律拒絕。(特殊情況致電給總經(jīng)理級(jí)管理人）

7． 顧客遺棄或忘拿之發(fā)票，一律上交經(jīng)理后由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)收回。

8． 每天發(fā)票存根金額當(dāng)值班經(jīng)理必須確認(rèn)后簽字，收銀每月底未發(fā)出的已打發(fā)票，必須在次月1日前上交財(cái)

務(wù)。

冰塊：洋酒、紅酒不用詢問(wèn)客人直接上冰塊，啤酒、另類酒如客人要求的情況下可提供冰塊；

檸檬：檸檬10元錢(qián)一個(gè)，特殊洋酒、紅酒可以免費(fèi)提供檸檬，啤酒除了太陽(yáng)、科羅娜免費(fèi)提供檸檬，其它啤酒不提供；

1、領(lǐng)導(dǎo)簽送果盤(pán)，沒(méi)有特別說(shuō)明就是中果盤(pán)；

2、點(diǎn)果盤(pán)詢問(wèn)時(shí)說(shuō)水果不要說(shuō)果盤(pán)；

3、贈(zèng)送的果盤(pán)必須告之客人是哪位領(lǐng)導(dǎo)送的主動(dòng)為客人介紹異性朋友

介紹客人時(shí)故意抬高客人身份

教客人跳舞

教客人學(xué)會(huì)本場(chǎng)所好玩的游戲

主動(dòng)幫客人喝酒；

多了解客人的消費(fèi)習(xí)慣；

站在客人的立場(chǎng)上促銷；

親自帶客人去洗手間；

服務(wù)中的注意事項(xiàng)：

巡臺(tái)的主要注意事項(xiàng)及容易忽略的細(xì)項(xiàng)：

地面衛(wèi)生：地上的紙巾、色粒等垃圾看到就要撿起來(lái)丟掉，要用垃圾夾去撿垃圾，有水漬的地方要及時(shí)叫保潔部清理；

服務(wù)途中：在收東西或是拿東西的時(shí)候，要養(yǎng)成一種隨手收拾、帶回的習(xí)慣，養(yǎng)成走路不空手。

點(diǎn)單卡使用規(guī)范：

為了更好的統(tǒng)一、規(guī)范點(diǎn)單卡的使用，特此制定以下規(guī)章制度：

1．各部門(mén)員工各自保管好各自發(fā)放的工號(hào)，2．不得擅自使用他人的工號(hào)，避免出現(xiàn)點(diǎn)單時(shí)出現(xiàn)出入及錯(cuò)誤，以便查單。

3．員工輸入點(diǎn)單內(nèi)容后，應(yīng)即刻退出系統(tǒng)，以避免給他人使用帶來(lái)不便。如因員工未退出系統(tǒng)，造成他人點(diǎn)單錯(cuò)誤或使用他人工號(hào)點(diǎn)錯(cuò)單者，都將視情節(jié)輕重，給予50元-200元不等的處罰。

4．本店簽送方式全部以贈(zèng)送**的形式體現(xiàn)，由訂位人直接至點(diǎn)單臺(tái)落單，收銀臺(tái)確認(rèn)后落單，出品部門(mén)接受單據(jù)后出品，傳送員送至相應(yīng)臺(tái)號(hào)，贈(zèng)送權(quán)限待定

第二篇：服務(wù)員工作流程

工作流程

店面：和諧店 職位：服務(wù)員

早班： 1、10:00——10:30分 開(kāi)晨會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，巡查二、三樓走客房間關(guān)閉電源。3、10:45——12:00分 協(xié)助收房、看呼叫鈴，送飲品、不定時(shí)巡防。4、12:00——13:00分 換崗吃飯、（吃飯時(shí)間30分鐘）。5、13:00——13:10分 巡查走客房間、關(guān)閉電源。6、13:10——17:30分 協(xié)助收房、檢查衛(wèi)生、易耗品補(bǔ)充，看呼叫鈴送飲品，不定時(shí)巡房，添加飲品、不忙時(shí)在電梯口迎送賓客。7、17:30——18:30分 換崗吃飯（吃飯時(shí)間30分鐘）8、18:30——19:00分 統(tǒng)計(jì)工程問(wèn)題、部門(mén)所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開(kāi)班后會(huì)下班。

中班 1、18:30——19:00分 開(kāi)晚班夕會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容 3、19:10——19:30分 巡查房間、檢查衛(wèi)生、不合格的進(jìn)行整改、協(xié)助收房 4、19:30——24:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添加飲品，巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收 房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）5、24:00——01:00分 換崗吃宵夜（吃宵夜時(shí)間20分鐘）6、01:00——03:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添 加飲品，巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）。7、03:00——03:30分 統(tǒng)計(jì)工程問(wèn)題、部門(mén)所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開(kāi)班后會(huì)下班。

夜班 1、02:00——10:00分 中班交接會(huì)議內(nèi)容、注意事項(xiàng) 2、02:05——02:35分 進(jìn)行留宿客人身份登記、叫醒服務(wù)登記（登記姓名身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、叫醒時(shí)間、房間安全提示）3、02:35——03:00分 收藥桶配合中班完成第四條工作和中班進(jìn)行交接班（物品使用情況及注意事項(xiàng)交接）4、03:00——03:30分 和中班進(jìn)行交接班（物品使用情況及注意事項(xiàng)交接）5、03:30——04:30分 定崗位在二樓吧臺(tái)，注意結(jié)賬客人動(dòng)向、避免跑單現(xiàn)象，完成中班第四條工作，收過(guò)道藥桶 6、04:30——04:40分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視、加強(qiáng)安全防范 7、04:40——05:10分 在吧臺(tái)值崗、為客提供力所能及的服務(wù) 8、05:10——05:20分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防范 9、05:20——05:50分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防范 10、05:50——06:30分 進(jìn)行洗姜袋，及叫醒服務(wù)（由領(lǐng)班配合完成）二樓吧臺(tái)必須有人值崗 11、06:30——09:30分 不定時(shí)巡查房間，關(guān)閉電源提供叫醒服務(wù) 12、09:30——10:00分 換崗到三樓配合提供早餐服務(wù)，注意出品質(zhì)量（二樓崗位，提供叫醒服務(wù)，巡查房間物品完好情況，關(guān)閉電源 13、10:00——10:30分 和早班交接班，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。清點(diǎn)交接物品，統(tǒng)計(jì)工程問(wèn)題、部門(mén)物品申領(lǐng)情況交給領(lǐng)班、倒垃圾，班次交清楚后下班。

第三篇：服務(wù)員工作流程

客房部工作流程

客房早班服務(wù)員工作流程： 1、07：50之前必須到達(dá)酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表、參加部門(mén)晨會(huì) 2、08：00落實(shí)晨會(huì)交代的須知及領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及樓層卡，與夜班交接當(dāng)日房態(tài)，查看交接班本，且執(zhí)行晨會(huì)內(nèi)容 3、08:00至16:00早退房房間查退順序：緊急打掃-----VIP----臟房----住房----空房

4、（1）清掃樓層公區(qū)垃圾桶

（2）16:00分揀細(xì)化（將1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床單被套區(qū)分開(kāi)擺放）臟布草并確定其數(shù)量

中、夜班服務(wù)員工作流程1、15：50之前必須到達(dá)酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表；

2、16：00將分揀臟布草如數(shù)與白班交接后并與洗滌公司清點(diǎn)確定；

3、查看晨會(huì)記錄，落實(shí)晨會(huì)交代的須知及跟進(jìn)事項(xiàng)，交接對(duì)講機(jī)及總卡，了解當(dāng)天住客的情況;查看交接班本； 4、16：20到達(dá)樓層巡視公共區(qū)域（1F—5F），并跟進(jìn)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔及抹塵、地毯吸塵工作。4、17：00至17：30為用餐時(shí)間、并檢查白班交接樓層的工作車布草及易耗品（數(shù)量）并做記錄。5、17：30至19:00左右到前臺(tái)領(lǐng)取加借物、房態(tài)，并根據(jù)樓層開(kāi)關(guān)燈時(shí)間調(diào)節(jié)樓層走廊的燈光，（參考附件（1）)6、23:00再次巡檢工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F）并做好清潔工作，檢查過(guò)道內(nèi)消防門(mén)關(guān)閉情況，留意住店客人情況，如有異動(dòng)立即報(bào)告； 7、23：50填寫(xiě)中班交班本，做好借物記錄； 8、23：50到崗，檢查儀容儀表并與中班交接班； 9、24：00領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及鑰匙卡，了解住客情況，方便工作； 10、24:00巡查工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F），并做好清潔;11、24：10為客人送東西，打掃續(xù)住衛(wèi)生按工作表認(rèn)真填寫(xiě)所使用的數(shù)量，檢查客房消防門(mén)關(guān)閉情況，注意住店客人情況，如有異動(dòng)立即報(bào)告;12、01:00開(kāi)始3間OK房清潔工作；與早班對(duì)接中夜班布草使用情況，并補(bǔ)充易耗品整齊擺放布草車上，方便早班工作 13、03；00巡查工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F），并做細(xì)化清潔 14、05；00巡查工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F），并做細(xì)化清潔

15、早退房房間查退

16、交接班后交還鑰匙、房卡及對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備下班.附件：（1）

樓層開(kāi)關(guān)燈時(shí)間

(1)24:00樓道燈帶關(guān)、開(kāi)一組孔燈即可

(2)白天（5F）須關(guān)燈、晚上19:30分（全部樓層燈帶孔燈）開(kāi)(3)5F吊燈

早6；30開(kāi)、08:00關(guān)

晚19:30開(kāi)、24：00關(guān)（全部樓層燈帶孔燈）

第四篇：服務(wù)員工作流程

服務(wù)員工作流程

一服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。

1、按照規(guī)定著裝，提前10分鐘到崗。

2、迅速交接班，了解當(dāng)天的情況，辦理崗位交接手續(xù)，填好房間設(shè)備交接表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)，簽字落實(shí)到人頭，未盡事宜的做好記錄。

3、檢查自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、物品并保潔。

4、完成上一個(gè)班沒(méi)有完成的事情，本班未完成的繼續(xù)交接。

5、檢查每個(gè)地方的物品擺放情況，沒(méi)有到位的應(yīng)迅速整理到位。

6、檢查每個(gè)房間的電器設(shè)備（電視、空調(diào)、淋浴、水龍頭），發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的要立即報(bào)修。

7、做到人走燈滅，空調(diào)電視關(guān)，無(wú)常流水，節(jié)約能源。

8、檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)紙書(shū)刊是否到位。

二、服務(wù)流程

1、知道客人進(jìn)來(lái)后禮貌站立在過(guò)道口，恭候客人的到來(lái)，客人一到，要立即上前迎接，面帶微笑，親切問(wèn)候，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（先生/小姐您好，歡迎光臨仙境人間）并行75度鞠躬禮。同時(shí)根據(jù)顧客需求安排相應(yīng)的房間（請(qǐng)這邊走）

2、如客人手中有行禮或物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提攜，并尊重客人意愿，給予熱情的關(guān)心和幫助。

3、若迎領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在客人左前方一米以內(nèi)，按客人步速輕步前進(jìn)直到房間。

4、打開(kāi)門(mén)以后，側(cè)身一旁敬請(qǐng)客人進(jìn)房。

5、待客人坐下休息時(shí)，有禮貌的介紹各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格，同時(shí)介紹我們的免費(fèi)產(chǎn)品，服務(wù)及其它的消費(fèi)環(huán)境。

6、當(dāng)客人確定服務(wù)項(xiàng)目以后，通過(guò)點(diǎn)鐘寶系統(tǒng)安排技師，并給客人介紹技師在3-5分鐘內(nèi)到達(dá)房間，在離開(kāi)客房前，提醒客人寄存貴重物品，登記好客人手牌號(hào)及所在房間號(hào)，錄入客人位置及進(jìn)房時(shí)間填寫(xiě)批次表，立即通知值班負(fù)責(zé)人給客人安排技師，并通過(guò)電腦監(jiān)督技師是否在3-5分鐘內(nèi)到達(dá)指定房間。

78、如房間服務(wù)鈴響時(shí)，服務(wù)員接到通知必須第一時(shí)間前往包間詢問(wèn)顧客需求。（每隔10分鐘巡視一次房間）。

8、知道客人要出來(lái)時(shí)，在門(mén)口站立迎接，并把客人帶到收銀臺(tái)前移交給收銀員

9、通知保潔收拾房間，并做房間換洗布草、地面衛(wèi)生及物品擺放，確認(rèn)房間OK后，保潔用自己的員工卡刷點(diǎn)鐘寶自動(dòng)顯示房間空閑狀態(tài)，然回到工作崗位。

第五篇：服務(wù)員工作流程

服務(wù)員操作流程

一、營(yíng)業(yè)前（19：30—19：50）

（1）19：45以前換好工作服，并打卡簽到。

（2）19：50—20：10班前例會(huì)：

A、點(diǎn)到，檢查員工儀容儀表并記錄好員工考勤；

B、討論前一天工作中所發(fā)生的問(wèn)題，如與前廳、出品、客服的配合問(wèn)題，以及待客、服務(wù)問(wèn)題等；

C、檢查前一天工作指令的落實(shí)與實(shí)施情況；

D、傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)近期工作的要求，以及安排當(dāng)天的工作并提出要求。E、員工應(yīng)盡職責(zé)、口號(hào)、愛(ài)的鼓勵(lì)，十句禮貌用語(yǔ)。組服務(wù)口號(hào)練習(xí)；

（3）20：10—20：50全場(chǎng)的衛(wèi)生清潔、備臺(tái)及檢查工作。

二、營(yíng)業(yè)期間（20：50—下班）

1、工作流程：

站位迎客→當(dāng)咨客將客人引領(lǐng)到臺(tái)位→確認(rèn)客人坐下→通知前臺(tái)開(kāi)臺(tái)→服務(wù)員開(kāi)始推銷點(diǎn)單→收取現(xiàn)金及低消→到落單柜落單→到收銀臺(tái)交款→吧臺(tái)出品→出品部出小票→白聯(lián)（收銀）、紅聯(lián)（吧臺(tái)）籃聯(lián)（部門(mén)）→服務(wù)員核對(duì)好酒水后簽字→將酒水送至相應(yīng)臺(tái)位

2、工作流程注意事項(xiàng)：

（1）站位：按所定崗位站好，做好迎接客人的準(zhǔn)備，要求精神飽滿，面帶微笑，動(dòng)感的體態(tài)。

（2）點(diǎn)單：在點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水，做好推銷工作，推銷時(shí)從高價(jià)酒水向低價(jià)酒水逐步推銷的原則促銷。

（3）復(fù)單：將客人所點(diǎn)的物品復(fù)述一遍；詢問(wèn)客人請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎。

（4）刷卡：若客人使用信用卡要注意客人所用的信用卡的類別；儲(chǔ)值卡、或其他卡；也可以將客人帶到銀臺(tái)給客人刷卡；信用卡刷過(guò)以后要讓客人簽名，并把客戶聯(lián)交給客人。

（5）現(xiàn)金：收取現(xiàn)金一定要當(dāng)客人面數(shù)清并唱收。及時(shí)將找零給予客人；禮貌周到問(wèn)好；

（6）落單：確認(rèn)落單前，要仔細(xì)核對(duì)品名、數(shù)量及金額。

（7）買(mǎi)單：買(mǎi)完單后有零錢(qián)第一時(shí)間交給客人。

（8）清臺(tái)：A、客走由服務(wù)部到銀臺(tái)及時(shí)清臺(tái)（必須達(dá)到低消）。

B、未達(dá)到低消必須由主管級(jí)以上人員方能清臺(tái)。

三、營(yíng)業(yè)結(jié)束

（1）將各自區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈（包括桌面、地面、柱子、落臺(tái)等）并把上班用品收回相應(yīng)的地方，最后檢查一遍（包括衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、消防安全等）。

（2）由管理人員組織開(kāi)完班后例會(huì)后方可簽退打卡下班。