第一篇：客戶管理案例分析

客戶管理案例分析

——德爾塔航空公司

08市場(chǎng)2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事，他也是德爾塔航空公司最尊重的顧客之一。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業(yè)生涯中，平均每年60萬英里的航空旅行無疑是個(gè)人商務(wù)開支中最大的項(xiàng)目，這上面的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于在食品、住宿、乘車和其他服務(wù)項(xiàng)目上的開支。而于其他項(xiàng)目的開支相比，這筆花費(fèi)又花在了極少數(shù)的商家手里，德爾塔航空公司無疑是最大的受益者。

自1993年以來，他已經(jīng)乘坐德爾塔航空公司的航班機(jī)飛行了970萬英里。德爾塔航空公司內(nèi)部的客戶資料顯示，發(fā)現(xiàn)Hakwes已經(jīng)在公司消費(fèi)了近200萬美元，這是多么好的一個(gè)客戶啊，公司開始執(zhí)行它的最有價(jià)值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務(wù):一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李袋并將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會(huì)得到航空公司送給他的禮物，飛機(jī)模型、機(jī)長(zhǎng)的帽子、電動(dòng)地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機(jī)座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費(fèi)乘坐飛機(jī)到香港。但是，與德爾塔航空公司從Hakwes先生身上賺取的260萬美元收入相比，航空公司的這點(diǎn)花費(fèi)真是微乎其微。

遺憾的是，某Hakwes將他的榮譽(yù)輸給了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成為了德爾塔航空公司的頭號(hào)顧客。小心！一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)了Hakwes，德爾塔航空公司將由可能失去他。如果德爾塔能成功地留住他，公司能賺取140萬美元。

案例分析：

這是一個(gè)典型的客戶管理案例，是一個(gè)關(guān)于最有價(jià)值客戶的挖掘與維護(hù)案例。

德爾塔航空公司通過自己的客戶資料庫找到了他們最有價(jià)值的客戶Wallce Hakwes 三世，而且針對(duì)其特點(diǎn)提供了相應(yīng)的服務(wù)，如一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李，將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后來德爾塔航空公司最有價(jià)值的客戶發(fā)生了變化，Ernst&Young公司的CEO David 成為了他們的最有價(jià)值客戶。從這一點(diǎn)我們可以看出來，德爾塔航空公司的客戶資料管理體系是在不斷更新與比較之中，也正是因?yàn)檫@樣，德爾塔航空公司才抓住了他們最有價(jià)值的客戶。

從上面的案例中，可以總結(jié)出尋找最有價(jià)值客戶的方法。首先，要認(rèn)清最有價(jià)值客戶的特征，例如：案例中的兩位最有價(jià)值客戶的最大的共同特征是他們都是職業(yè)經(jīng)理人，都為德爾塔航空公司提供了大量的利潤(rùn)。其次，使用其特征開展有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。只有這樣才能使這類顧客永遠(yuǎn)忠實(shí)于你的產(chǎn)品和服務(wù)。

在一般的客戶管理過程中，識(shí)別最有價(jià)值客戶是非常重要的事情，途徑有2種：第一，在通過銷售過程中獲得顧客檔案及消費(fèi)資料；第二，通過建立一定數(shù)量的顧客檔案和跟蹤消費(fèi)調(diào)查，來建立自己的小型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。做好識(shí)別最有價(jià)值客戶之后，需要學(xué)會(huì)顧客身份鑒別的方式，鑒別的方式也有2種，第一，認(rèn)真記錄某個(gè)銷售周期內(nèi)的消費(fèi)頻率和消費(fèi)量；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)額；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)利潤(rùn)，以盡量減小期間廣告、促銷活動(dòng)給鑒別最有價(jià)值顧客帶來的影響。第二，明確最有價(jià)值顧客的多層面共通類特征。如顧客的消費(fèi)特征（包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等）、顧客身份特征反應(yīng)（如消費(fèi)價(jià)值觀，媒體偏好，廣告、促銷偏好，個(gè)性化服務(wù)需求內(nèi)容，消費(fèi)利益受到侵犯時(shí)的反應(yīng)等。）

根據(jù)此案例，我所說的尋找最有價(jià)值的客戶是有針對(duì)性的。例如說，服務(wù)器的，這樣的做法是正確的，因?yàn)槲覀兛蛻糁荒軓拿髂暧匈?gòu)買服務(wù)器預(yù)算的人里面產(chǎn)生。換個(gè)角度，在電子商務(wù)的B2C領(lǐng)域，可能所有具備消費(fèi)能力的人都應(yīng)該是B2C最有價(jià)值的客戶。所以我們?cè)趯?shí)施我們的最有價(jià)值客戶的挖掘與維護(hù)的過程中，一定要注意我們的行為和我們企業(yè)的特殊情況，分析清楚該挖掘怎么樣的顧客，才是我們真正要尋求的最有價(jià)值的顧客。

尋找到最有價(jià)值的客戶并保證他們的忠誠(chéng)度是保證企業(yè)利潤(rùn)的很重要的因素之一。顧客是平等的，顧客又是不平等的。顧客的不平等來源于他們對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度是不同的。我們的所要設(shè)定的行動(dòng)計(jì)劃將要指導(dǎo)我們尋找到這樣的最有價(jià)值的客戶。

1.明確企業(yè)尋找最有價(jià)值客戶的含義，并形成這樣的觀察意識(shí)。

2.建立自己的客戶資料庫，并根據(jù)依據(jù)特征對(duì)客戶進(jìn)行分類。

3.從資料庫中尋找到最有價(jià)值客戶群，并制定忠誠(chéng)客戶報(bào)告計(jì)劃。

4.實(shí)踐忠誠(chéng)客戶服務(wù)計(jì)劃，并關(guān)注客戶的反應(yīng)，及時(shí)地修正措施。

總之，需要分析最有價(jià)值顧客特征的多元化與類似性，如顧客的消費(fèi)特征包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等，有很多顧客的這些特性是相似的。并且針對(duì)其特征開展服務(wù)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，以留住和擴(kuò)大最有價(jià)值的顧客群。

要做好客戶管理關(guān)系，不僅僅要找到目標(biāo)客戶群體，找到最有價(jià)值的客戶同時(shí)，必須要求我們自己養(yǎng)成一種換位思考的方法，就是把自己當(dāng)成是自己的客戶，站在客戶的角度去思考問題：我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠讓顧客滿意，或者我們還有哪些是需要提高的，哪些是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到而我們是沒有做到的。只有使自己具備站在客戶角度看問題的能力，提高對(duì)客戶的敏感度，我們才能更好地為客戶服務(wù)，從而爭(zhēng)取到更多的客戶。

第二篇：銀行競(jìng)爭(zhēng)性客戶管理案例分析

銀行競(jìng)爭(zhēng)性客戶管理案例分析 2011-2-15 9:11 梁永利 【大 中 小】【打印】【我要糾錯(cuò)】

摘要：本文著重介紹了在面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、面對(duì)銀行追求經(jīng)濟(jì)效益、面對(duì)眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展矛盾情況下,一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)客戶從營(yíng)銷到退出的過程,在這過程中,分析A支行的營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)及存在的問題,分析原因并提出解決的措施和建議,對(duì)銀行的客戶風(fēng)險(xiǎn)管理具有深遠(yuǎn)借鑒意義。

關(guān)鍵詞：客戶營(yíng)銷 信貸風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶退出 案例分析

一、案例基本背景

石家莊市某支行(以下簡(jiǎn)稱A支行)為國(guó)際業(yè)務(wù)特色支行,但國(guó)際業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)單一,進(jìn)出口規(guī)模小,缺少高端客戶。加大營(yíng)銷力度,拓展國(guó)際業(yè)務(wù)大客戶為工作重點(diǎn)。

河北金達(dá)進(jìn)出口有限公司(以下簡(jiǎn)稱金達(dá)公司)年國(guó)際結(jié)算量3000多萬美元,在石家莊市屬國(guó)際業(yè)務(wù)大戶。A支行將其作為重點(diǎn)營(yíng)銷客戶,為金達(dá)公司量身定做了一份包括融資、理財(cái)、規(guī)避匯率風(fēng)險(xiǎn)等方面的金融服務(wù)方案。A行在沒有充分調(diào)查情況下為其核定了國(guó)際貿(mào)易融資額度授信,將金達(dá)公司通過某外貿(mào)公司代理開證業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到A行(融資性代理進(jìn)口手續(xù)費(fèi)高),可以提高金達(dá)公司代理手續(xù)費(fèi)收入近400萬元,并以此為契機(jī)將該公司其他低風(fēng)險(xiǎn)國(guó)際結(jié)算吸引到A行。

金達(dá)公司到A支行辦理業(yè)務(wù)后,管戶客戶經(jīng)理王某,主要從以下幾方面為客戶提供了高效、超值的金融服務(wù):

1、根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn),進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易融資品種組合,提供最佳融資服務(wù)方案;

2、進(jìn)行帳戶資金管理、匯率風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避管理使客戶在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)提高資金運(yùn)用效率;

3、進(jìn)行金融知識(shí)、財(cái)務(wù)管理、國(guó)際結(jié)算、國(guó)際貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等方面培訓(xùn);

4、提供全面、專業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)咨詢;

5、適時(shí)參與客戶業(yè)務(wù)談判,當(dāng)好金融參謀。通過多方面努力,金達(dá)公司對(duì)A支行的金融服務(wù)充分肯定同時(shí)給該行帶來了可觀的綜合收益。連續(xù)兩年,金達(dá)公司為該行AAA級(jí)信用客戶,國(guó)際結(jié)算維持在2000萬美元,對(duì)公存款最高余額達(dá)7000萬元,用信余額最高達(dá)6000萬元,每年為行創(chuàng)效300多萬元,金達(dá)公司成為了A支行的國(guó)際業(yè)務(wù)大戶。實(shí)現(xiàn)了銀企雙贏。

二、銀行的貸后管理

隨著銀企合作逐步深入,王某對(duì)該公司的貸后檢查也全面深入,風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)陸續(xù)暴露:

1、財(cái)務(wù)管理不規(guī)范,只有一名出納員和一名兼職會(huì)計(jì),會(huì)計(jì)科目入帳不合理,對(duì)銀行提供的報(bào)表存在虛假成分。

2、擔(dān)保單位為一關(guān)聯(lián)公司,實(shí)力較弱,第二還款來源保障差。

3、對(duì)資金管理不嚴(yán)格,有挪用被代理公司資金現(xiàn)象。

4、增加了減免保證金開證業(yè)務(wù),低風(fēng)險(xiǎn)國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)逐步減少。

5、業(yè)務(wù)品種單一,低端設(shè)備進(jìn)口占用比例大,盈利水平低,抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。

針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),銀行采取的管理措施:

1、要求必須聘任專職會(huì)計(jì),加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理;

2、將減免保證金開證業(yè)務(wù)被代理公司增加為相應(yīng)業(yè)務(wù)的擔(dān)保單位,降低擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn);

3、加強(qiáng)資金監(jiān)管,不準(zhǔn)挪用被代理公司資金,要求被代理公司資金直接匯到A支行的金達(dá)公司帳戶,并由王某審核結(jié)算憑證,控制金達(dá)公司的結(jié)算資金回

行率。

4、建議金達(dá)公司拓展新客戶,發(fā)展自營(yíng)業(yè)務(wù),提高盈利能力。

5、合理控制金達(dá)公司的融資品種,以進(jìn)口押匯業(yè)務(wù)代替了流動(dòng)資金貸款業(yè)務(wù),解決了客戶的資金困難。

由于貸后管理到位,掌握公司詳細(xì)經(jīng)營(yíng)情況,做到營(yíng)銷創(chuàng)效與控制風(fēng)險(xiǎn)有機(jī)結(jié)合。

三、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、主動(dòng)退出

2005,因國(guó)家進(jìn)出口政策變化,金達(dá)公司出現(xiàn)了行業(yè)性風(fēng)險(xiǎn):

1、國(guó)家對(duì)進(jìn)出口資格放開,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,代理手續(xù)費(fèi)大幅下降;

2、國(guó)家取消了大部分進(jìn)口機(jī)械產(chǎn)品的免稅政策,僅此一項(xiàng)用戶在購(gòu)買進(jìn)口設(shè)備需增加成本約為30%;

3、國(guó)家禁止部分低端產(chǎn)品的進(jìn)口。由于上述原因,金達(dá)公司代理進(jìn)口業(yè)務(wù)受到較大影響,新定單簽訂緩慢,業(yè)務(wù)量出現(xiàn)大幅下滑同時(shí)盈利水平下降。

金達(dá)公司在A支行情況:

1、金達(dá)公司代理進(jìn)出口業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)展緩慢;

2、開展新的自營(yíng)進(jìn)口原木業(yè)務(wù),占用大量自有資金,還沒有形成收益,資金出現(xiàn)困難;

3、年國(guó)際結(jié)算量由最高3000多萬美元下降到400多萬美元,并繼續(xù)是下降趨勢(shì);

4、在A支行的減免保證金開證業(yè)務(wù)占其結(jié)算量的95%,其他低風(fēng)險(xiǎn)國(guó)際結(jié)算已基本沒有,已無行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。金達(dá)公司發(fā)展進(jìn)入衰退期。A支行的綜合收益明顯下降,相應(yīng)的信貸風(fēng)險(xiǎn)加大管理成本增加。

此時(shí),對(duì)金達(dá)公司銀行是退是進(jìn)左右為難:退出該客戶,對(duì)目前銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有影響,同時(shí)影響效益工資;繼續(xù)支持,公司本身經(jīng)營(yíng)已存在較大風(fēng)險(xiǎn),出現(xiàn)行業(yè)性衰退,業(yè)務(wù)發(fā)展無起色,風(fēng)險(xiǎn)與收益不成比例,對(duì)銀行的安全經(jīng)營(yíng)不利。

在此情況下,金達(dá)公司資金回籠不暢,通過拆借資金兌付了一筆減免保證金開證業(yè)務(wù)。王某敏銳的察覺了風(fēng)險(xiǎn),果斷確定金達(dá)公司為退出客戶。

但當(dāng)時(shí)該公司在A支行存量用信余額近1000萬元人民幣,包括進(jìn)口押匯、遠(yuǎn)期信用證、即期信用證等多筆業(yè)務(wù),信用到期日分散。如直接一次性退出會(huì)造成信貸資金損失,只能采取逐步退出,為此制定了科學(xué)退出計(jì)劃:

(一)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。壓縮金達(dá)公司的自營(yíng)業(yè)務(wù),控制其代理業(yè)務(wù)的種類,只辦理穩(wěn)定熟知業(yè)務(wù)。

(二)改變業(yè)務(wù)品種。停止辦理進(jìn)口押匯業(yè)務(wù),逐步調(diào)整結(jié)算方式,壓縮遠(yuǎn)期信用證,辦理即期信用證及100%保證金開證。

(三)采取有效措施

1、逐步提高減免保證金開證業(yè)務(wù)的保證金比例,并逐步只辦理100%保證金開證業(yè)務(wù);

2、調(diào)整其減免保證金開證業(yè)務(wù)的付款期限,并改變保證金存入?yún)f(xié)議,提前存足保證金。

3、在原擔(dān)保單位不變的情況下(已增加被代理單位為擔(dān)保單位)增加法人代表保證擔(dān)保。

4、積極與被代理單位聯(lián)系,將應(yīng)收帳款直接匯入A支行,有效控制其現(xiàn)金流,保證貨款回行率。

通過以上措施,金達(dá)公司在A支行的用信逐步壓縮,壓縮過程為:

1、將自營(yíng)業(yè)務(wù)壓縮;

2、代理業(yè)務(wù)只辦理穩(wěn)定成熟業(yè)務(wù)。

3、壓縮進(jìn)口押匯,只辦理減免保證金開證

4、將遠(yuǎn)期證壓縮,只辦理即期證。最后無風(fēng)險(xiǎn)退出。

事實(shí)證明,王某的對(duì)金達(dá)公司的退出是及時(shí)正確的,金達(dá)公司目前國(guó)際結(jié)算已下降到100萬美元以下。行業(yè)的衰退是不可逆轉(zhuǎn)的,昔日的輝煌已不會(huì)再來。

四、案例分析

(一)A支行對(duì)金達(dá)公司的營(yíng)銷策略及手段是成功的,及時(shí)、準(zhǔn)確的抓到了營(yíng)銷切入點(diǎn),并作出了讓客戶滿意的金融服務(wù)方案是成功營(yíng)銷的關(guān)鍵。

成功營(yíng)銷是以精通的業(yè)務(wù)知識(shí)、優(yōu)秀的綜合素質(zhì)、高效的金融服務(wù)為后盾的。能夠根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),深入了解客戶需求,只有“有利”才能“可圖”,才能吸引客戶。

因金達(dá)公司是競(jìng)爭(zhēng)客戶,它籠罩著國(guó)際結(jié)算量的光環(huán),王某沒有充分調(diào)查情況下為其授信。只注重了其結(jié)算量,對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部管理和財(cái)務(wù)真實(shí)性調(diào)查欠缺。為以后的信貸業(yè)務(wù)埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

在發(fā)展業(yè)務(wù)的壓力下,銀行對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性黃金客戶的準(zhǔn)入調(diào)查,存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。將優(yōu)良客戶營(yíng)銷成功,肯定是將其優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)一并引入,取得收益的同時(shí)也投資了風(fēng)險(xiǎn),收益與風(fēng)險(xiǎn)共存。在營(yíng)銷初期,銀行被大客戶的光環(huán)籠罩,往往忽視其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)將營(yíng)銷與防范風(fēng)險(xiǎn)相結(jié)合,提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

(二)在案例中客戶經(jīng)理王某的競(jìng)爭(zhēng)客戶管理是非常到位的。營(yíng)銷時(shí),為發(fā)展業(yè)務(wù),整體接受了客戶,對(duì)客戶的調(diào)查不全面。在以后管理中,王某憑借豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、高效的金融服務(wù)主動(dòng)管理客戶,沒有因金達(dá)公司是競(jìng)爭(zhēng)客戶,業(yè)務(wù)量大,收益可觀,而放松貸后管理,忽視風(fēng)險(xiǎn)控制,對(duì)金達(dá)公司的管理到位,對(duì)其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全面掌握,為以后無風(fēng)險(xiǎn)退出的打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

目前、優(yōu)良客戶左右銀行,銀行為維持業(yè)務(wù)量,被動(dòng)遷就,管理缺失,不能了解客戶真實(shí)全面的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,不能發(fā)現(xiàn)真正風(fēng)險(xiǎn)隱患。只有“知己知彼”,才能“百戰(zhàn)不殆”,只有在全面掌握客戶經(jīng)營(yíng)情況下,化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理,才能有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

(三)客戶經(jīng)理王某對(duì)金達(dá)公司經(jīng)營(yíng)形勢(shì)判斷是及時(shí)、科學(xué)、準(zhǔn)確的,能敏銳覺察到客戶的衰退期,是把握無風(fēng)險(xiǎn)退出的關(guān)鍵。在客戶發(fā)展的黃金期介入,在衰退期適時(shí)退出是信貸管理的重點(diǎn)。

A支行的營(yíng)銷與管理總體是成功的,雖然,也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患,但能做到管理到位,放棄即得利益,適時(shí)退出,對(duì)銀行的借鑒意義亦相當(dāng)深遠(yuǎn)。

五、案例啟示及結(jié)論

(一)A支行的基本情況折射了銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。在加快業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)下,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,如何解決競(jìng)爭(zhēng)客戶的信息不對(duì)稱問題?如何確保競(jìng)爭(zhēng)客戶準(zhǔn)入、授信、用信的調(diào)查質(zhì)量?是我行如何深入探索解決的問題。

(二)對(duì)優(yōu)良客戶“提供高效、超值的金融服務(wù)創(chuàng)造效益”與“加強(qiáng)貸后管理、有效控制風(fēng)險(xiǎn)”兩手都到硬,發(fā)展與管理并重。主動(dòng)高效管理是安全經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。以管理要效益,以控制風(fēng)險(xiǎn)為保障,以安全經(jīng)營(yíng)為核心,全面掌握經(jīng)營(yíng)的真實(shí)情況,敏銳發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn),化解風(fēng)險(xiǎn),達(dá)到資產(chǎn)業(yè)務(wù)的健康、高效發(fā)展。

(三)目前,支行退出客戶存在兩方面問題:

1、支行在利益的驅(qū)動(dòng)下,追求眼前利益,不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,考慮到營(yíng)銷新客戶難度大,又存在以新補(bǔ)舊無效益狀況(目前業(yè)務(wù)考核重點(diǎn)為業(yè)務(wù)增量)。所以對(duì)客戶的管理形成只要有短期效益就推著走的勢(shì)態(tài)。

2、對(duì)客戶被動(dòng)管理,擬退出客戶信用余額較大,到期日分散,按下葫蘆起

了瓢,規(guī)避責(zé)任追究,讓客戶牽著走,被動(dòng)退出。所以,管理客戶象跑接力,一個(gè)一個(gè)向下傳,導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)隱患成為現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必然規(guī)律為“起步-發(fā)展-成熟-衰退”,根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)周期,實(shí)行階段性區(qū)分管理,化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理、建立有效的主動(dòng)退出機(jī)制是安全經(jīng)營(yíng)的保障。

第三篇：客戶服務(wù)案例分析

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！盡管客戶服務(wù)管理目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。

今天，許多企業(yè)中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個(gè)各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺(tái)，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復(fù)存在。

接下來我們來看看一家飯店的服務(wù)管理案例：

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門對(duì)顧客的反映情況而采取獨(dú)立的應(yīng)對(duì)方式，但是部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問題。

這個(gè)簡(jiǎn)單的飯店案例中折射出了一個(gè)很普遍的在客戶服務(wù)管理中的問題。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。為了給客戶提供更好的服務(wù)以及能及時(shí)有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風(fēng)云叱咤的市場(chǎng)中有立足之地。

首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨(dú)立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費(fèi)了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對(duì)客戶的損失是帶來很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!

再次，在企業(yè)的每個(gè)部門的緊緊團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫，讓企業(yè)的各個(gè)層面的管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時(shí)做出相應(yīng)的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個(gè)部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫上，企業(yè)的每個(gè)部門都能在第一時(shí)間掌握情況，同時(shí)攜手各個(gè)部門一起來處理問題。

最后，畢竟還有無數(shù)多的顧客對(duì)獲得的服務(wù)感到失望雖依然沉默，他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠(yuǎn)不是這家企業(yè)的回頭客了！這對(duì)于一家企業(yè)來說是何等大的無形損失??！所以對(duì)企業(yè)來說很有必要定期組織一些有實(shí)質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查。由于服務(wù)的無形性和時(shí)間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

我覺得一家企業(yè)如能做到以上3點(diǎn)，至少在客戶服務(wù)這方面是不存在問題的。21世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。

第四篇：客戶識(shí)別案例分析

一則識(shí)別客戶身份的案例分析

主要內(nèi)容：

一、案例經(jīng)過：

日前客戶李某某持身份證到柜面要求查詢并打印賬戶明細(xì)。柜員審查發(fā)現(xiàn)其開戶時(shí)使用的身份證系假證件，賬戶卡開戶金額為5元，余額56005元。柜員將這一情況報(bào)告了現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。告訴他使用假證件的危害并告知他如不能提供真實(shí)有效完整的身份證明資料，銀行將予以銷戶中止為之繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。李某某當(dāng)場(chǎng)將假證件彎折，對(duì)自己的不誠(chéng)信行為道歉并表示愿意根據(jù)銀行要求提供真實(shí)完善的身份資料，要求保留其賬戶卡，請(qǐng)求不要將其使用假證件的事情告知公安機(jī)關(guān)。經(jīng)仔細(xì)詢問知曉：常年在xx工作的李某某近期打算購(gòu)買住房，由于沒有及時(shí)辦理二代身份證又想當(dāng)然地認(rèn)為一代身份證不能用了。于是李某某將自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”辦理了“二代身份證”并開立了一張牡丹靈通卡。了解李某某的真實(shí)意圖后，讓他提供了一代身份證（其實(shí)還在有效期內(nèi)）、戶口簿、戶籍證明信，柜員重新識(shí)別并留存復(fù)印件收繳其假證件后，保留了其賬戶卡。

二、案例分析：

我們?nèi)粘９ぷ髦杏龅降纳矸葑C造假有兩種情形：一種是身份不明或者是假名；一種是身份資料真實(shí) 而制作渠道虛假。人民銀行聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)的推廣和實(shí)施，各金融機(jī)構(gòu)在客戶身份識(shí)別時(shí)的嚴(yán)格執(zhí)行。前一種情形的假身份證已很少見，后一種情形卻很常見。究其原因身份證補(bǔ)發(fā)手續(xù)復(fù)雜時(shí)間較長(zhǎng)（60日內(nèi)）且只能在戶口所在地領(lǐng)取身在異地的客戶感覺麻煩。于是乎急于使用身份證件的客戶將自己原來留存的身份證復(fù)印件、近期的照片交給制假證者花費(fèi)很少錢幾天內(nèi)就可以拿到與原證件表面看起來一致的身份證。這類假證件姓名、公民身份號(hào)碼、相片、有限期、發(fā)證機(jī)關(guān)都是真實(shí)的，聯(lián)網(wǎng)核查顯示的內(nèi)容與其一致，目前各金融機(jī)構(gòu)使用的身份證識(shí)別方式大部分是視讀而非機(jī)讀給柜面識(shí)別帶來很大的難度。稍有不慎就給假證件使用者以可乘之機(jī)，從而給銀行的安全營(yíng)運(yùn)帶來風(fēng)險(xiǎn)。因此發(fā)現(xiàn)使用此類證件開戶者，“了解你的客戶”，進(jìn)而采取中止業(yè)務(wù)關(guān)系或者讓其提供更加完善的真實(shí)有效的身份資料重新識(shí)別等措施顯得尤為必要。

三、案例啟示：

1、把握機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶教育與客戶共同營(yíng)造誠(chéng)信守法的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。本案例中李某某的一代身份證，還

在有效期內(nèi)。自己覺得時(shí)間太久了，形象發(fā)生了變化，周圍的同事大都使用二代身份證，就想當(dāng)然地認(rèn)為自己的一代身份證不能用了。實(shí)質(zhì)上是客戶對(duì)開立賬戶證件的認(rèn)識(shí)模糊造成的。對(duì)他開戶證件知識(shí)普及誠(chéng)信守法觀念灌輸客戶愉快地接受。在日常工作中要把銀行業(yè)協(xié)會(huì)公眾教育內(nèi)容落實(shí)到為客戶辦理具體業(yè)務(wù)中去，培養(yǎng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、誠(chéng)信守法意識(shí)、信用培養(yǎng)與維護(hù)意識(shí)。這樣我們才能與客戶共同營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

2、借助技術(shù)手段的提高迅速提高我們的能力。近期分行為網(wǎng)點(diǎn)配備二代身份證識(shí)別儀，我們要認(rèn)真

學(xué)習(xí)精心研究迅速掌握提高識(shí)別能力。

3、加強(qiáng)柜員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育及規(guī)章制度學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高度的職業(yè)責(zé)任心。在工作中保持頭腦清醒，執(zhí)

行制度不疏于形式，每一個(gè)步驟、每一個(gè)環(huán)節(jié)都要仔細(xì)認(rèn)真。將客戶的僥幸心理拒之門外，有效防范外部欺詐。

第五篇：移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶流失管理案例分析

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶流失管理案例分析

—淺談服務(wù)力

問題的提出：

近十年來我國(guó)電信業(yè)以3倍于GDP的速度增長(zhǎng)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)中增長(zhǎng)速度最快的行業(yè)之一。電信業(yè)的急速增長(zhǎng)在很大程度上是由電信服務(wù)業(yè)中移動(dòng)通訊市場(chǎng)的急速發(fā)展所推動(dòng)的。但是,隨著市場(chǎng)的拓展和競(jìng)爭(zhēng)，移動(dòng)通訊業(yè)也遇到了一些問題，如代理費(fèi)用的升高和宣傳費(fèi)用的升高，這使發(fā)展新客戶的難度增加、收益率下降

價(jià)值客戶不僅是電信企業(yè)的寶貴資源，也是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷爭(zhēng)取的對(duì)象。電信企業(yè)的客戶流失非常嚴(yán)重。據(jù)某運(yùn)營(yíng)商的統(tǒng)計(jì)，該運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)客戶在2004年1-10月平均每月離網(wǎng)400萬戶，月平均流失率達(dá)4.7%。其他運(yùn)營(yíng)商的客戶流失率也居高不下。

根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)顧客滿意手冊(cè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍。2.中國(guó)移動(dòng)-客戶流失管理的支撐系統(tǒng)和策略

中國(guó)移動(dòng)通信主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。截止到2006年11月底，客戶總數(shù)已達(dá)2.964億戶。

2.1.支撐系統(tǒng)

中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)形成了完整的業(yè)務(wù)支撐體系，由BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（數(shù)據(jù)倉庫）和支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)三部分組成。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)已經(jīng)成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程（包括客戶流失管理）的重要支撐環(huán)節(jié)。

2.1.1.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)概述

從2001年開始規(guī)劃，2005年底建成世界最大的數(shù)據(jù)倉庫（超過842TB容量），2006年7月容量已達(dá)1614TB；應(yīng)用了OLAP、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；提高了企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，有統(tǒng)一的邏輯模型、統(tǒng)一的指標(biāo)解釋；方便指標(biāo)、報(bào)表、即席查詢；與BOSS系統(tǒng)進(jìn)行了互動(dòng)。

2.1.2.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的意義

分析內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，理順企業(yè)管理流程，提升管理模式；提升中國(guó)移動(dòng)的精細(xì)化營(yíng)銷能力，降低營(yíng)銷成本（客戶營(yíng)銷/服務(wù)從地毯式轟炸轉(zhuǎn)向精確式打擊）。例如：某地區(qū)真實(shí)流失人數(shù)190人（總樣本的6.13%），不用模型就要對(duì)1455人（6.13%）做市場(chǎng)活動(dòng)；采用了流失模型后，僅需要對(duì)712人（3.00%）做市場(chǎng)活動(dòng)。

2.1.3.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益

中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)取得了較為顯著的經(jīng)濟(jì)效果，某個(gè)單項(xiàng)的應(yīng)用就可以帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益：

2.1.3.1.節(jié)約成本：

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地降低經(jīng)營(yíng)管理成本，例如：浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶重入網(wǎng)分析一項(xiàng)應(yīng)用，就節(jié)約成本6,833萬元(人民幣),推廣到全國(guó)，可節(jié)約成本約130,000萬元(人民幣)。

2.1.3.2.增加收入：

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)能夠從各個(gè)角度明顯地增加企業(yè)的收入，例如：山西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司在客戶離網(wǎng)分析一項(xiàng)就可增加收入約26,880萬元(人民幣),推廣到全國(guó)，每年可增加收入約800,000萬元（人民幣）。

2.2.策略

針對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)及實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期發(fā)展的主要策略是：營(yíng)銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對(duì)現(xiàn)有個(gè)人用戶消費(fèi)行為的分析設(shè)計(jì)有針對(duì)性的個(gè)性化套餐，以達(dá)到保留現(xiàn)有客戶的目的；具體可以概括為以下幾個(gè)方面：

關(guān)注現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，通過對(duì)現(xiàn)有客戶利益訴求的滿足，以及對(duì)移動(dòng)品牌宣傳的推動(dòng)，來鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶；

通過對(duì)客戶消費(fèi)行為及偏好差異的分析，針對(duì)不同細(xì)分人群設(shè)計(jì)相應(yīng)的套餐；通過對(duì)客戶價(jià)值量的差異分析以提供不同的客戶服務(wù)及忠誠(chéng)度計(jì)劃；

積極的客戶挽留工作，對(duì)客戶流失進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行用戶挽留；

通過各種合作伙伴的捆綁擴(kuò)大服務(wù)的廣度，促進(jìn)客戶發(fā)展及客戶維系(如移動(dòng)機(jī)場(chǎng)貴賓休息室服務(wù)等)。

4.評(píng)價(jià)

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通近年在客戶流失管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，已意識(shí)到：客戶流失管理不僅是為了降低離網(wǎng)率；同時(shí)也為了提高客戶管理水平：發(fā)現(xiàn)并開發(fā)目標(biāo)客戶、加強(qiáng)客戶細(xì)分、提升客戶價(jià)值、提高客戶滿意度。

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通都進(jìn)行的工作：

都建立了強(qiáng)大的客戶流失支撐系統(tǒng)，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)擁有世界最大的數(shù)據(jù)倉庫，多項(xiàng)技術(shù)處于世界領(lǐng)先。例如，中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)可使總部第二天可以看到頭天每個(gè)省的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括用戶數(shù)是多少，收入是多少；中國(guó)移動(dòng)的兩級(jí)結(jié)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，在國(guó)際上是首創(chuàng)，將很多指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一起，總部不但看到省里的匯總報(bào)表，還看到匯總的數(shù)據(jù)和地市的部分詳細(xì)的數(shù)據(jù)；OLAP可使多張報(bào)表組合在一張里面，更直觀方便。

都建立在客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上?？蛻魞r(jià)值的研究是一個(gè)難點(diǎn)也是一個(gè)重點(diǎn)，客戶價(jià)值的研究建立在客戶產(chǎn)生的收入和運(yùn)營(yíng)商付出的成本的基礎(chǔ)上。

都建立在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上。中國(guó)聯(lián)通根據(jù)客戶行為（投訴狀況、主/被叫比例、呼叫號(hào)碼數(shù)）、客戶消費(fèi)（話務(wù)量變化、話務(wù)變動(dòng)）、客戶狀態(tài)（入網(wǎng)時(shí)間、入網(wǎng)契約）判斷客戶所處的生命周期階段，將客戶細(xì)分。

中國(guó)聯(lián)通提出了全生命周期的客戶維系與挽留計(jì)劃，分為三個(gè)階段：識(shí)別階段和成長(zhǎng)階段、客戶維系階段、客戶挽留階段。

5.建議

客戶流失管理應(yīng)該是在充分了解客戶的基礎(chǔ)上，通過IT系統(tǒng)的支撐，進(jìn)行客戶細(xì)分和客戶價(jià)值評(píng)價(jià)，以及客戶維系與挽留成本評(píng)價(jià)和客戶未來價(jià)值預(yù)測(cè)，充分考慮外部環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)不同客戶采取不同策略以達(dá)到留住目標(biāo)客戶、更有效地為客戶服務(wù)的過程。

5.1.在客戶流失管理中，應(yīng)該注意：

5.1.1.應(yīng)有正確的客戶流失管理的理念，流程應(yīng)清晰、可執(zhí)行；客戶流失管理不是某一個(gè)部門的職責(zé)，而是運(yùn)營(yíng)商各部門共同的任務(wù)；應(yīng)配備訓(xùn)練有素的人員，并給予資金支持；應(yīng)有一套完善的客戶流失管理考核指標(biāo)與考核辦法。

5.1.2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)僅僅是客戶流失管理的基礎(chǔ)的支撐，還需要與之配套的管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；流失模型既不是流失管理的充分條件，也不是流失管理的必要條件；中國(guó)移動(dòng)的數(shù)據(jù)倉庫的容量在2006年7月已達(dá)1614TB，但是我們應(yīng)該知道，數(shù)據(jù)倉庫并不是容量越大越好，容量大意味著花費(fèi)也大，我們需要的是規(guī)模較小、重點(diǎn)突出、高效的數(shù)據(jù)交流中心，而不是擁有太多沒人重視、沒人能夠利用的信息的系統(tǒng)；開發(fā)和使用要結(jié)合。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開發(fā)人員應(yīng)了解，業(yè)務(wù)人員需要系統(tǒng)執(zhí)行什么任務(wù)。

5.1.3.要準(zhǔn)確地了解客戶的關(guān)鍵信息，客戶數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)應(yīng)是客戶信息資料的權(quán)威性來源。搜集信息的工作量一般占整個(gè)客戶流失管理的工作量的50-80%。例如，有一個(gè)地方有266個(gè)有離網(wǎng)預(yù)警，結(jié)果有233個(gè)呼叫不通，有32個(gè)有離網(wǎng)傾向，只有1個(gè)挽留成功。這

提醒我們：客戶除了其手機(jī)號(hào)以外，還應(yīng)有其他的聯(lián)系方式；還說明進(jìn)行客戶流失管理要有一整套的流程，給客戶打電話說什么、怎么說要有規(guī)范。

5.1.4.客戶須細(xì)分，細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不但包括客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，而且應(yīng)包括客戶的一些其他的關(guān)鍵信息。如客戶收入，研究表明，客戶的收入高低與其電信消費(fèi)行為密切相關(guān)。

5.1.5.客戶價(jià)值函數(shù)應(yīng)包括：客戶帶來的收入；信用風(fēng)險(xiǎn)和接觸頻率；使用行為；客戶特征；未來客戶價(jià)值分類。

根據(jù)某個(gè)客戶曾帶來的收入（以下稱為過往收入），為該客戶指定一個(gè)相對(duì)值是錯(cuò)誤的。原因：電信產(chǎn)品、成本和價(jià)格正飛快且不穩(wěn)定地變動(dòng)，以至于過往收入對(duì)真正的未來收入潛力的描述缺乏一致性；真正的客戶價(jià)值也在同樣大的程度上與企業(yè)為其承擔(dān)的全部成本有關(guān)，所以象信用風(fēng)險(xiǎn)和客戶服務(wù)維護(hù)費(fèi)用必須被包含在客戶保留成本內(nèi)；電信產(chǎn)品和服務(wù)變化快，一個(gè)好的未來客戶現(xiàn)在可能只是一個(gè)一般客戶而已。

應(yīng)對(duì)目標(biāo)客戶未來的價(jià)值進(jìn)行預(yù)測(cè)，并用于客戶流失管理中。我們發(fā)現(xiàn)，客戶的電信消費(fèi)隨著其工作生活的變化而變化，有的人在某個(gè)時(shí)間段可能有較大的變化，這使我們有必要預(yù)測(cè)客戶未來的價(jià)值。同時(shí)有客戶的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，又有對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、環(huán)境的信息的搜集，使得預(yù)測(cè)客戶未來的價(jià)值成為可能。

5.2.全生命周期的客戶流失管理的思路：

5.2.1.實(shí)現(xiàn)全過程客戶維系與挽留

1）通過消除導(dǎo)致用戶離網(wǎng)的各類誘因（如：市場(chǎng)環(huán)境、政策漏洞、負(fù)面影響、對(duì)手比較優(yōu)勢(shì)等）、加強(qiáng)客戶離網(wǎng)接觸點(diǎn)管理和提高用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻，達(dá)到客戶挽留的目的；

2）通過系統(tǒng)挖掘和把握網(wǎng)上客戶的需求特點(diǎn)和變化規(guī)律，采取有針對(duì)性的挽留和維系手段，通過提高用戶粘性和離網(wǎng)成本，達(dá)到保留客戶的目的；

3）通過綜合治理使客戶維系和挽留工作，由當(dāng)前側(cè)重于挽留，向前推進(jìn)到客戶生命周期的全過程進(jìn)行綜合防治。

4）根據(jù)用戶不同生命周期階段，從營(yíng)銷、服務(wù)、管理、支撐等四方面入手進(jìn)行綜合防控。

5.2.2.分客戶品牌和客戶價(jià)值開展維系

1）根據(jù)客戶的綜合價(jià)值、所處生命周期階段以及所屬的客戶品牌進(jìn)行細(xì)分，開展分類維系。

2）通過控制低端用戶的流失速度，確?？傮w離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降；

3）采取主動(dòng)出擊的辦法，加強(qiáng)對(duì)高價(jià)值關(guān)鍵客戶群體的挽留和維系，提高網(wǎng)上客戶的總體贏利水平。

雖然中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的客戶流失管理仍處于起步階段，但其發(fā)展已進(jìn)入快速上升的通道，在不久的將來會(huì)有明顯的改觀。