第一篇：餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)（xiexiebang推薦）

一、尊重客人習(xí)慣

餐廳服務(wù)員應(yīng)尊重客人的禮貌習(xí)慣。尤其我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，不同民族間存在不同的信仰和忌諱，餐廳服務(wù)員工作時(shí)要小心，一定要懂得并尊重他們的信仰和忌諱，否則就會(huì)招致不滿，甚至發(fā)生矛盾。

二、不卑不亢

所謂的“不卑不亢”，是指餐廳服務(wù)員要弄清自己的角色和地位，客人到餐廳就餐，為客人提供服務(wù)是服務(wù)員的職責(zé)，在客人面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，不顯得低賤，也不顯得高傲。

三、不與客人過(guò)于親密

在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交談。特別是對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，可以借此機(jī)會(huì)向他們介紹本餐廳的風(fēng)味特色，某廚師的名肴絕技；或介紹當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品，風(fēng)土人情，名勝古跡等。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠(yuǎn)，要內(nèi)外有別，公私有別。

四、不過(guò)分殷勤

對(duì)于客人提出的要求、托辦的事項(xiàng)，只要禮貌地說(shuō)一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過(guò)于繁瑣，過(guò)于殷勤，以免使客人感到厭煩。

五、一視同仁

來(lái)店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)一視同仁地對(duì)待他們，均應(yīng)給予熱情接待。但對(duì)某些客人又必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、弱、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶，這樣做才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)。

儀態(tài)端莊

餐廳服務(wù)員若能在工作時(shí)表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能更有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。

一般而言，儀態(tài)指的是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。餐廳服務(wù)員在儀態(tài)方面的具體要求如下：

一、站姿

正確的站立姿勢(shì)是：

1）收腹、挺胸、抬頭；

2）站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。

3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。

4）站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。

5）女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。

6）站立時(shí)要保證重心在腳掌上，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時(shí)，上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過(guò)大，甚至叉開很大。

二、走姿

正確的行走姿勢(shì)是：

1）身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。

2）手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地?cái)[動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度不可過(guò)大，雙臂不可過(guò)度外開。

3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。

4）要多加注意步距與步速，應(yīng)盡量保持均勻。一般而言，男服務(wù)員的步距以40厘米左右為宜，步速每分鐘約為110步，要走得輕穩(wěn)雄健；女服務(wù)員的步距以35厘米左右為宜，步速每分鐘約為120步，要走得輕快靈巧。

三、坐姿

正確的坐姿是：

1）走到座位前，首先應(yīng)轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)地坐下，切不可過(guò)快過(guò)急，一定要略為輕緩才好。著裙裝的女服務(wù)員，入座前應(yīng)先整理裙裝。

2）坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視，嘴唇稍閉，下頜微收。

3）雙肩平正放松，挺胸立腰；雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（婦服務(wù)員可以一手握另一手腕，置于身前）。

4）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男服務(wù)員坐時(shí)雙腿可略分開）；雙腳平落地上，可并攏，也可交疊，但是不論怎樣坐，都不能前俯后仰或抖動(dòng)腿腳，也不能蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上更是禁止的行為。

5）應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。服務(wù)員在談話時(shí)如果需要側(cè)轉(zhuǎn)身體，腿與身體的步調(diào)應(yīng)一致，并縣城轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度不能過(guò)大。

6）起立時(shí)，應(yīng)先向后微收右腳，站起時(shí)動(dòng)作亦應(yīng)輕緩，不可過(guò)猛。

四、表情

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員的表情，直接影響到該餐廳的服務(wù)。服務(wù)員臉上親切和善的表情，向客人傳遞他們的真誠(chéng)、敬重，帶給客人們親切溫暖的感覺(jué)。餐廳服務(wù)員應(yīng)讓自己的表情符合這幾個(gè)基本要示；平靜溫和，彬彬有禮；面露笑容，和藹可親，端莊穩(wěn)重，輕松自然。

具體要注意以下幾點(diǎn)：

1）接待客人要坦誠(chéng)相待，不卑不亢，給客觀以真誠(chéng)感。

2）傾聽客人的要求要聚精會(huì)神，給客人以受尊重感。

3）要微笑常在，和顏悅色，給客人以親切感。

五、風(fēng)度

良好的服務(wù)，源于餐廳服務(wù)員良好的風(fēng)度。要使自己的風(fēng)度端莊、高雅，餐廳服務(wù)員就必須注意到自己的言語(yǔ)、動(dòng)作、眼神以及裝扮等等。只有不斷地完善自己，使自己的一舉一動(dòng)都符合美的要求，才能使自己的服務(wù)獲得更好的效果和評(píng)價(jià)。

餐廳服務(wù)員可以從以下幾個(gè)方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度：

1）思路清晰、反應(yīng)敏捷、記憶準(zhǔn)確、專業(yè)知識(shí)齊全。

2）要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢(shì)。

3）為客人服務(wù)時(shí)，要保持沉著冷靜的頭腦。

4）講話要有禮貌，話語(yǔ)清晰，高低適中，發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。

5）言語(yǔ)誠(chéng)懇，善解人意，笑容自然。

6）站姿穩(wěn)重，瀟灑自然，舉止合宜，端莊大方。

7）行動(dòng)協(xié)調(diào)、規(guī)范，不給人以僵硬、忙亂的感覺(jué)。

言行有禮

在為客人服務(wù)的時(shí)候，餐廳服務(wù)員是否將禮貌禮節(jié)做到位是餐廳服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響餐廳的聲譽(yù)及未來(lái)的發(fā)展。餐廳服務(wù)員應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：

一、迎接客人時(shí)親切有禮

在迎接客人的時(shí)候，應(yīng)面帶微笑，親切自然地給予問(wèn)候。如果是男女結(jié)伴而來(lái)，理應(yīng)先向女士表示問(wèn)候，隨后再向男士表示問(wèn)候。對(duì)老幼病殘等行動(dòng)可能有的不便的客人，應(yīng)積極主動(dòng)上前照料。

二、根據(jù)客人需求安排座位

為客人安排座位的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來(lái)說(shuō)，有以下幾種情況。

1）衣著華麗的客人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到餐廳中最醒目的位置。

2）對(duì)不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。

3）若是全家或好友聚餐，則應(yīng)選擇餐廳中央的位置。

4）對(duì)老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。

安排座位時(shí)，應(yīng)晝滿足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，餐廳服務(wù)員應(yīng)首先道歉，請(qǐng)求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。

三、引客入座，細(xì)心有序

將客人領(lǐng)到餐桌之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開椅子，待客人入座的同時(shí)，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童就餐，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳，方便兒童用餐。

四、客只點(diǎn)菜，耐心等候

在為客人端送茶水時(shí)，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動(dòng)，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，要給予客人充分的時(shí)間考慮?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，仔細(xì)地用紙筆記錄下來(lái)；在客人舉棋不定的時(shí)候，餐廳服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。當(dāng)然推薦時(shí)應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請(qǐng)求客人的諒解。

五、保證客人用餐衛(wèi)生

無(wú)論是上級(jí)菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡(jiǎn)要的介紹。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。

六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)

客人若需要服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否提供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣希瑧?yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。

七、不能擅離崗位

餐廳服務(wù)員不在工作時(shí)不能與同事閑聊，要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

八、客人結(jié)賬時(shí)要致謝

客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)用托盤盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝。客人起身后，應(yīng)主動(dòng)拉開座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在餐廳門口與客人友好話別：“再見(jiàn)，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨?！?/p>

服務(wù)禮節(jié)

餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握一些基本的服務(wù)禮節(jié)，因?yàn)檫@關(guān)系到餐廳的形象。常見(jiàn)的餐廳服務(wù)禮節(jié)有以下幾種：

一、稱呼禮

1）一般習(xí)慣稱呼。無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。

2）按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。

二、應(yīng)答禮

1）解答客人問(wèn)題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢(shì)要端莊，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對(duì)客人的問(wèn)話沒(méi)聽清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生，請(qǐng)?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎？”。

2）如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等。

三、迎送禮

1）客人來(lái)到餐廳時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼、問(wèn)好，笑臉相迎。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。

2）當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，要配合管理人員一道，在大門口排隊(duì)迎送，服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。

四、鞠躬禮

1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15°左右，然后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。行禮時(shí)要微帶笑容，如果與對(duì)方談話，不可戴帽子。

2）行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當(dāng)然，上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。

第二篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺(jué)

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

操作姿勢(shì)要求

操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服

務(wù)

員

禮

儀

培

訓(xùn)

資

料

出

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2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“#from 本文來(lái)自學(xué)優(yōu)網(wǎng)http://004km.cn end#您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類http://004km.cn/article/。

1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

（1）初次見(jiàn)面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

（5）其它問(wèn)候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。

第三篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。

八、如何進(jìn)行推銷？

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。

九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說(shuō)而是按照日常服務(wù)。

十、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）

2、酒度3-8度

十一、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。

十2、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽(yù)。

十三、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。

十四、處理客人投訴的十個(gè)步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。

十五、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。

3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十六、常用禮貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來(lái)

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)店長(zhǎng)，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

來(lái)店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)一視同仁的對(duì)待他們，均應(yīng)給予熱情接待，但對(duì)某些客人游必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、若、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶。這樣才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)。

餐廳服務(wù)員若能在工作時(shí)表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能夠有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。一般而言，儀態(tài)指的是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。餐廳服務(wù)員在儀態(tài)方面的具體要求如下：

站姿：

正確的站立姿勢(shì)是：

收腹、挺胸、抬頭

站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。

雙臂自然下垂或在提前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。

站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手插手于腰間。

女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。

站立時(shí)要保證重心在腳掌商，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時(shí)，上身仍需保持挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過(guò)大，甚至岔開很大。

男職員雙手合起來(lái)放在背后，女職員雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前 走姿：

正確的行走姿勢(shì)是：

身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。

手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地?cái)[動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度不可過(guò)大，雙臂不可過(guò)度外開。

目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。

第五篇：35條餐廳服務(wù)員禮貌用語(yǔ)

35條餐廳服務(wù)員禮貌用語(yǔ)

1.先生/ 小姐，您好，歡迎光臨璟江大酒店 2.請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定? 3.這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。4.先生/小姐，您好，請(qǐng)坐。5.請(qǐng)用毛巾(小心熱)。

6.請(qǐng)問(wèn)你們喜歡喝點(diǎn)什么茶，我們這里有*****茶。7.這是您點(diǎn)的***菜(茶)，請(qǐng)慢用。8.這是我們的餐前開胃小菜，請(qǐng)慢用。

9.請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?這是我們的菜譜，請(qǐng)過(guò)目。10.請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么酒水? 11.您點(diǎn)了**酒水，請(qǐng)稍等，我馬上幫您拿來(lái)。12.這是您點(diǎn)的**酒水，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以幫您打開嗎? 13.打擾一下，幫您斟倒酒水。14.茶杯幫您收掉，餐后重新沖杯熱茶。15.打擾一下，我?guī)湍喜杷?，謝謝。16.這是**茶，請(qǐng)各位慢用。

17.打擾一下，幫您上一下湯，這是**湯，請(qǐng)慢用，小心熱。18.打擾一下，我?guī)湍鷵Q一下骨碟。19.這個(gè)菜幫您分一下，空碟收走好嗎? 20.把這道菜給您換個(gè)小碟好嗎? 21.打擾一下，幫您換個(gè)煙盅。22.給您點(diǎn)一下煙。

23.打擾一下，給您加點(diǎn)酒水。24.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的? 25.洗手間在那邊，我?guī)^(guò)去。26.這是**，吃**用的。

27.請(qǐng)問(wèn)還需要加點(diǎn)其他的嗎?主食可以上嗎?

28、您的菜已經(jīng)上齊，祝您們用餐愉快！29.這是您們點(diǎn)的點(diǎn)心，請(qǐng)慢用。

30.請(qǐng)問(wèn)這些菜還需要嗎? 如果不需要，幫您收走 31.這是重新幫您沖的熱茶，請(qǐng)慢用，小心熱。32.這是我們酒店為您準(zhǔn)備的水果，請(qǐng)慢用。

33.請(qǐng)問(wèn)您是否現(xiàn)在買單? 一共**錢 謝謝，請(qǐng)問(wèn)是否需要開發(fā)票?一共收您**錢，請(qǐng)稍等。34.先生/小姐，這是找您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好。

35.謝謝，慢走，請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎您再次光臨，再見(jiàn)!