第一篇：優(yōu)秀員工、禮儀禮貌培訓(xùn)

2018年3月份優(yōu)秀員的表章與提高員工素養(yǎng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)

各位員工大家好！首先歡迎學(xué)校董事梁董，郝校參加我們的工作學(xué)習(xí)與優(yōu)秀員工的表章會(huì)議，并帶來(lái)了學(xué)校給予我們優(yōu)秀員工的工作獎(jiǎng)金，大家掌聲歡迎！

我們有今天的工作有賴于學(xué)校給予我們的機(jī)會(huì)。近期是我們學(xué)校對(duì)外招生的高鋒期，希望各位員工踴躍參加，加大宣傳力度，我們學(xué)校優(yōu)雅又寧?kù)o，教學(xué)質(zhì)量在珠海民辦學(xué)校也是數(shù)一數(shù)二，我們的后勤服務(wù)也是一流的服務(wù)，食堂為A級(jí)。我們能有這么優(yōu)越的工作環(huán)境應(yīng)該感謝學(xué)校。

下面點(diǎn)到名字的員請(qǐng)到前面排好隊(duì)。吳映，潘土君，李現(xiàn)瑜，梁廣成，張倫云，劉艷茹，李麗珊，周先華，梁明華9位員工為2018年3月份優(yōu)秀員工，有請(qǐng)學(xué)校梁董 郝校給予發(fā)獎(jiǎng)金，大家掌聲鼓勵(lì)。接下來(lái)說(shuō)下我們的工作與學(xué)習(xí)，在工作中安全永遠(yuǎn)在第一位，不但是我們個(gè)人的工作安全，食品質(zhì)量與衛(wèi)生安全一樣重要，我們不但要為自己負(fù)責(zé)，為家庭負(fù)責(zé)，為學(xué)生、老師們負(fù)責(zé)，為公司負(fù)責(zé)更要為學(xué)校與社會(huì)負(fù)責(zé)。敢于擔(dān)當(dāng)，敢于負(fù)責(zé)。我們的工作必須規(guī)范，認(rèn)真細(xì)心，按照餐飲業(yè)的操作流程規(guī)范操作，嚴(yán)控把好每一關(guān)，杜絕發(fā)生低級(jí)錯(cuò)誤和一切不良的事故出現(xiàn)，提高飲食菜式質(zhì)量，和服務(wù)小平，從我們個(gè)人做起，從菜單的審核，采購(gòu)，粗加工，清洗，細(xì)加工，切配，擺放，材料運(yùn)輸，烹調(diào)，成品的存放，菜式的傳送，分餐的準(zhǔn)備，分餐的服務(wù)，用餐管理，食品菜式留樣，餐用具的回收，清洗，消毒，保潔，存放，并做好消毒記錄，設(shè)需設(shè)備的保養(yǎng)與登記，倉(cāng)庫(kù)的管理，食品的保鮮、冷藏，員工的晨檢與記錄，每一個(gè)流程的把控必須到位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。團(tuán)結(jié)合作，不斷學(xué)習(xí)，敢于搶新，提高個(gè)人的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)我們的團(tuán)隊(duì)合作精神和服務(wù)水平。

最后說(shuō)一下我們餐飲服務(wù)的禮貌禮儀，和下周的工作按排，同時(shí)請(qǐng)學(xué)校梁董、郝校為我們指導(dǎo)工作，先由郝校講話，大家掌聲歡迎！再請(qǐng)梁董

第二篇：禮儀禮貌培訓(xùn)

禮儀禮貌培訓(xùn)資料

禮儀 = 禮節(jié) + 儀表

一、儀表

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重% 視覺信號(hào)

55% 聲音信號(hào)

38% 語(yǔ)言信號(hào)

7% 而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。

正確著裝

1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。

3、服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

6、嚴(yán)禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購(gòu)物。

物業(yè)服務(wù)人員著裝有六個(gè)注意事項(xiàng)：

第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊

其他基本要求

1、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5、工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)： 呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠(chéng)惶誠(chéng)恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。

6、對(duì)住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長(zhǎng)時(shí)間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時(shí)采用背手式。

2、坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。

注意：不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級(jí)或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

3、行如風(fēng)：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)

二、禮節(jié)

行走中基本禮儀

1、超越客人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。

2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。

3、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說(shuō)：“請(qǐng)這邊走?！甭访娌黄交蛴形ｋU(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒客人務(wù)必小心。

4、與上級(jí)客人同行至門前，主動(dòng)開門禮讓先行。

5、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

6、與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。

乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。

2、乘坐無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好?！?/p>

3、員工嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)搶電梯。

作業(yè)時(shí)與客戶相遇1、2、3、作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。消殺過(guò)程中有客戶經(jīng)過(guò)，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。

維修電梯時(shí)，有客戶來(lái)到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。

電話禮儀

1、打電話禮儀：選擇好通話的時(shí)間，擬好通話的要點(diǎn)，講究通話語(yǔ)言藝術(shù)

要點(diǎn)：（1）準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對(duì)方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。

確認(rèn)電話對(duì)象：“請(qǐng)問是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

（3）結(jié)束語(yǔ)：“謝謝”、“麻煩您了”等等。

2、接電話禮儀：電話鈴響的應(yīng)馬上接聽，認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌

要點(diǎn)：（1）及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉

（2）微笑

（3）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：外線：您好！龍城物業(yè)；內(nèi)線：您好！物業(yè)管理處（4）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆

（5）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫（6）讓對(duì)方先掛筒

三、禮貌

文明服務(wù)要求

1、禮貌—員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。

3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5、平等—一視同仁地對(duì)待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。

問候

1、早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

2、因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

3、在公司或外出時(shí)遇見客戶、業(yè)主，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

4、下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

微笑

1、微笑是員工的基本表情，在對(duì)待顧客或是同事時(shí)，一定要面帶微笑。

2、微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚(yáng)，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。

3、微笑時(shí)要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。

4、甜美的微笑伴以禮貌的語(yǔ)言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠(chéng)意。

眼神

1、角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

2、時(shí)間：與別人談話30分鐘時(shí)，如果只有10分鐘以內(nèi)對(duì)方是看著你的，說(shuō)明他在輕視你。

如果10分鐘至20分鐘之間，說(shuō)明他對(duì)你是友好的。

20分鐘至30分鐘說(shuō)明兩種情況：重視或敵視

語(yǔ)言

1、使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

2、語(yǔ)言柔和動(dòng)聽，語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺。

3、語(yǔ)言通俗易懂，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)句流暢。

4、稱呼得體

5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。

第三篇：賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

當(dāng)今社會(huì)，不論國(guó)家、種族、信仰，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌，對(duì)一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是文明進(jìn)步的象征．對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。作為展現(xiàn)社會(huì)文明窗口的餐飲行業(yè)．每個(gè)酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平。

酒店為什么要講禮儀禮貌

一、禮儀禮貌是社會(huì)文明的象征

禮儀禮貌做為社會(huì)公德的一部分，是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節(jié)禮貌．最能體現(xiàn)建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義精神文明的成果。

二、禮儀禮貌是酒店接待服務(wù)工作的需要

禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對(duì)服務(wù)的要求，不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜，更主要的是提供一流的服務(wù)。一個(gè)酒店社會(huì)聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度。

三、講禮節(jié)禮貌是提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的需要

一個(gè)稱職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求，每一個(gè)酒店服務(wù)員對(duì)到來(lái)的不同賓客在思想和行動(dòng)上不能有高低貴賤之分，從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過(guò)程中，均應(yīng)嚴(yán)格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序做好各項(xiàng)服務(wù)工作，做到禮貌待客，熱情服務(wù)。

禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面

一、語(yǔ)言文明

酒店服務(wù)離不開語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語(yǔ)的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒有服務(wù)用語(yǔ)，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。

服務(wù)用語(yǔ)的要素

以賓客為中心

熱情誠(chéng)懇的態(tài)度

精確通俗的用語(yǔ)

常用禮貌用語(yǔ)

十字文明用語(yǔ)：“您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語(yǔ)言。

稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。

告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。

道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

二、態(tài)度文明

禮貌服務(wù)的基本要求是什么（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應(yīng)做到什么？怎樣對(duì)客人一視同仁？

始終熱情與微笑可以展示卓越服

務(wù)風(fēng)采。在酒店業(yè)熱情和微笑對(duì)我們的成功很重要，客人購(gòu)買的是我們的熱情，我們的危險(xiǎn)可以感染顧客。但是我們?cè)诜?wù)中要把握服務(wù)熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過(guò)度熱情。要達(dá)到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。

熱愛本職工作

設(shè)身處地為賓客著想

敢于挑戰(zhàn)

三、工作文明

服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。具體如下：

追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。

追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

服務(wù)無(wú)小事。

服務(wù)無(wú)止境。

無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天

馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

服務(wù)公式：100-1≤0.服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

酒店禮儀禮貌培訓(xùn)不是一個(gè)工具用來(lái)強(qiáng)制要求酒店員工必須這樣做，不能那樣做。而是教導(dǎo)酒店員工一種態(tài)度，只有從根本上認(rèn)識(shí)到禮儀禮貌的重要性，才能酒店禮儀培訓(xùn)的目的。

第四篇：禮貌禮儀培訓(xùn)心得

禮貌禮儀培訓(xùn)心得

上周六我參加了公司組織的《禮節(jié)禮儀培訓(xùn)》，短暫的一天學(xué)習(xí)，使我對(duì)禮節(jié)禮儀有了更深刻的認(rèn)識(shí)和重識(shí)。良好的禮節(jié)禮儀是我們中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是個(gè)人綜合素質(zhì)的基本體現(xiàn)。

對(duì)于我們服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)服務(wù)的禮節(jié)禮儀相當(dāng)重要。通過(guò)學(xué)習(xí)是我認(rèn)識(shí)到禮節(jié)禮儀在日常生活中的重要性。作為員工的我們良好的禮節(jié)禮儀不僅僅是個(gè)人的修養(yǎng)體現(xiàn)，更是一個(gè)公司企業(yè)文化的表現(xiàn)。有了良好的禮節(jié)禮儀能夠反應(yīng)出一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，也能夠培植和弘揚(yáng)一個(gè)企業(yè)的文化素養(yǎng)。

個(gè)人的禮節(jié)禮儀是需要一個(gè)整體氛圍的營(yíng)造，所以我認(rèn)為講究禮節(jié)禮儀需從

日常生活中一點(diǎn)一滴的學(xué)，一點(diǎn)一滴的積累，從不習(xí)慣到自然而然。所以我們?cè)谏钆c人交往中，應(yīng)禮在先，行在后，這樣人與人之間就能更容易的去溝通，更加信任，更加親和。同理我們有了良好的服務(wù)禮節(jié)禮儀就會(huì)得到更多顧客的滿意，更多的回頭客，更多的新客人。

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀其實(shí)是會(huì)讓人受益終身的一件事情。因?yàn)闆]有哪一項(xiàng)工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的，特別是我們餐飲行業(yè)。通過(guò)此次學(xué)習(xí)，知道了服務(wù)人員在工作工位上通過(guò)良好地言談、舉止、行為能為公司帶來(lái)不可計(jì)算的利益。

任何培訓(xùn)都不能是走過(guò)場(chǎng)，只要用心任何培訓(xùn)都會(huì)有所收獲。培訓(xùn)也不是單純理論知識(shí)的積累，更是要運(yùn)用到工作實(shí)踐中去。如果說(shuō)原本我還很自信自己一直做得都還算不錯(cuò)的話，通過(guò)培訓(xùn)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。查找反思自己平時(shí)的工作我感覺有很多地方做得都不夠到位。工作中有多少微笑是源于內(nèi)心？有多少文明用語(yǔ)是發(fā)自肺腑？有多少回能夠把過(guò)往的賓客當(dāng)作自己的親人去看待？目前的我僅僅是格式化的去與客人交流。而通過(guò)韓老師的講解后讓我知道該怎樣從客人角度出發(fā)來(lái)為客人服務(wù)。讓我們的客人能有到舒服、幸福甚至佩服的感覺。

培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但培訓(xùn)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是培訓(xùn)與工作相結(jié)合的開始。培訓(xùn)過(guò)后，我在重新定位自己，審視自己。心中也為自己樹立了新的標(biāo)桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說(shuō)的如何冠冕堂皇，而是要在實(shí)際的工作看看我如何去做，那就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們看我成為一個(gè)優(yōu)秀的員工吧！

采購(gòu)部：盛雅文 2015年3月16日

第五篇：禮儀禮貌培訓(xùn)材料(2011.7.2)

禮儀禮貌培訓(xùn)材料

第一部分：儀表儀容

一、服飾

1.全體員工須按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。

4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的指定位置戴正戴好。

5.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

6.男員工一律系黑色腰帶。

7.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

8.工鞋應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；

9.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外，同時(shí)，非工作時(shí)間不得無(wú)故著便裝在工作區(qū)域逗留。

二、發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

三、修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，上崗前及工作餐時(shí)不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個(gè)人衛(wèi)生：應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。第二部分：服務(wù)禮儀

一、基本服務(wù)禮儀

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)掐腰或?qū)⑹址旁诳诖铮抗鈶?yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人，要正視客人。（要看客人的眼鼻三角地帶）

2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，見到客人要主動(dòng)讓路和問好；回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。

3、工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要致意（頷首）或問好。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情以及議論客人。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

10、工作時(shí)間不吸煙，不吃零食。

11、工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜

12.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑，眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

13.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。

14.遇事從容大方、不卑不亢。

二、服務(wù)員的語(yǔ)言要求

謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。在工作區(qū)域看到客人，不管是在哪里消費(fèi)，都要主動(dòng)打招呼（您好，或點(diǎn)頭示意），客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對(duì)他們說(shuō)：“請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見。并表示”歡迎您再來(lái)。

1、問好

（1）、行30度鞠躬禮;（2）、保持微笑和目光接觸;（3）、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;（4）、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時(shí)開始鞠躬問好

（5）、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

2、交流語(yǔ)言

（1）、需要避免的地方

無(wú)反饋 無(wú)目光接觸 無(wú)點(diǎn)頭

無(wú)微笑 反駁 打斷對(duì)方

（2）、不能說(shuō)的話

A我知道你的意思是……(打斷客人的話)

B我不知道你在說(shuō)什么

C這是我們酒店的規(guī)定

D你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

E我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)。

（3）、成為好聽眾

A、身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問;保持微笑

B、在客人發(fā)問問題時(shí)，服務(wù)人員避免先說(shuō)話，除非已知客人需要協(xié)助。在提供協(xié)助前，應(yīng)先說(shuō)出“對(duì)不起，有什么能幫助您呢？”，而回答客人問題前，應(yīng)以最好、正確的答案回答

C、提供謙虛的服務(wù)，若客人在服務(wù)人員沒有把工作完成之前回來(lái)，咨詢客人能否繼續(xù)，還是稍后再回房間清潔，更應(yīng)與客人打招呼，絕對(duì)不能忽視客人。

D、服務(wù)員提供服務(wù)時(shí)，不能不客氣的推卻客人的要法語(yǔ)，應(yīng)嘗試表示說(shuō)出一些變通的話。（我恐怕我們的存用品已用盡，或者我提意?或?qū)Σ黄穑壬蛐〗?，因?yàn)?，所以存貨亦借出了，或者予你另一物品代替。）在給予用品客人時(shí)要謹(jǐn)記說(shuō)出“對(duì)不起，先生/小姐，要你等了這么久”。

E、客人投訴時(shí)，不能插嘴，讓客人講出投訴的理由，等待客人說(shuō)完，聽后，服務(wù)員須說(shuō)道歉的話。（我感到對(duì)不起，先生/小姐，我一定會(huì)立即?）絕對(duì)不能與客爭(zhēng)論，及解釋不會(huì)有同樣事件發(fā)生。若服務(wù)員不能處理事件，應(yīng)向上級(jí)報(bào)告。

（4）電話使用

標(biāo)準(zhǔn)：

1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。

2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。

3、首問責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。

4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止使用揚(yáng)聲器；禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1)接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。

2)表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

3)問候?qū)Ψ健２坏糜谩拔?，喂，喂……”等方式喊話?/p>

2、撥打電話

1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

2)問候?qū)Ψ健?/p>

3)表明自己的身份、崗位。

4)確認(rèn)對(duì)方身份后轉(zhuǎn)入正題。

3、終止電話

1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)后掛機(jī)

2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

3)必須等對(duì)方先掛斷之后掛斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

4、如有客人到服務(wù)臺(tái)，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。

2)同時(shí)還應(yīng)詢問清楚在服務(wù)臺(tái)的客人的身份?！澳茫@里是樓層服務(wù)臺(tái)。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思?！?/p>

4)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求?！?/p>

電話語(yǔ)言使用

1、接聽

1)“good morning concierge 您好，xx號(hào)樓”

2)“請(qǐng)問有什么可以效勞/幫您的?”

2、撥打電話

(1)“您好”。

(2)表明自己的身份、崗位?！斑@里是xx號(hào)樓服務(wù)臺(tái)。請(qǐng)問XXX先生在嗎?”

(3)“XXX先生，您好……”

3、終止電話

(1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

(2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

4、當(dāng)無(wú)法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

5、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)?！?/p>

服務(wù)敬語(yǔ)

歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。

問候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。

祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

告別語(yǔ)：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。

道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。

稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

三、禮節(jié)

(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。

3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。

(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。

3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

(三)鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。

6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。

2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

(五)女士?jī)?yōu)先原則

一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。

四、站立、行走的要領(lǐng)

站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。女員工雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)，與客人保持1到1.5米的距離；為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，四指并攏，拇指自然張開，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

7、客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)，在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問需要幫助您嗎?)

8、在公共區(qū)域等候客人:

1)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！?。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。“

2)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

3)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

五、客房服務(wù)各環(huán)節(jié)禮儀禮貌

1、客房服務(wù)的基本禮儀：

“六無(wú)”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”

“六無(wú)”： 即客房衛(wèi)生要做到無(wú)蟲害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。“三輕一快”： 就客房服務(wù)員的服務(wù)而言，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、服務(wù)快

“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即：

迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。問：見到客人要主動(dòng)、熱情問候。

勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。靜：在工作中要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。

“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見

2、迎送禮節(jié)

接到前臺(tái)進(jìn)客通知后，要主動(dòng)在樓門口迎接客人，客人到達(dá)自己的服務(wù)區(qū)域后，主動(dòng)打招呼，詢問客人的房號(hào)，為其指明房間的位置和電梯的位置，若客人行李較多，則應(yīng)幫客人送至房間。

陪客人乘電梯時(shí)，要伸手示意請(qǐng)進(jìn)電梯。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。

客人離開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。

3、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

（1）客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要注意觀察客人的生活習(xí)慣，以便有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)

（2）日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過(guò)分的聲響。禁止大聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

（3）進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時(shí)不要過(guò)急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無(wú)人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。

（4）清掃房間要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速，不可在房間無(wú)故逗留，不能從窗子向外張望。

（5）客人房?jī)?nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來(lái)位置，不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物，更不得拆閱其書信和電報(bào)?？腿嗽谧x書、寫字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶㈦姾皶r(shí)轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。

（6）舉止要莊重、文明，無(wú)論站、坐，姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠；坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿；交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

（7）同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起”。（8）凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接受后立即上報(bào)。

（9）接受客人委托購(gòu)買物品，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代買藥品。（10）要關(guān)心客人健康，對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（11）服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。

（12）客人到服務(wù)臺(tái)辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說(shuō)話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯。

（13）客人離開飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時(shí)間來(lái)得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來(lái)不及，則速交接待單位

（14）遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手；遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向