第一篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1服務(wù)人員自我肯定與定位

2服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3影響客戶先有自我滿足與成就感

4沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5服務(wù)是個(gè)性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧

1、傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍

部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

五、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第二部分：基本行為

一、站姿訓(xùn)練

1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。

7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。

二、行姿訓(xùn)練

1．上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具 體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線

在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；

（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語問候客人；

（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。

5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人 談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌

心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。

三、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

四、著裝訓(xùn)練

1．修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧瑫?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：

（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披 肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1點(diǎn)酒水：點(diǎn)酒水（包括飲料，下同）或推銷酒水，服務(wù)員和酒吧員按《酒水單》完成酒水點(diǎn)單或推銷酒水，下酒水單等工作。要主要推銷的語氣和語言

2取酒水：

（1）服務(wù)員或酒吧員到吧臺(tái)按客人的《酒水單》領(lǐng)取酒水。

（2）如果客人點(diǎn)的是白葡萄酒，需在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9°C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。

（3）如果客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒藍(lán)中，最佳溫度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

（4）如客人點(diǎn)的普通酒水，可用托盤經(jīng)行取運(yùn)，即在托盤中擺放酒水。擺放時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。3準(zhǔn)備酒水和示瓶

（1）冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。

① 啤酒最佳飲用溫度為：4—8℃

② 白葡萄酒的最佳飲用溫度為8-12℃

③ 香檳酒和有氣葡萄酒：4-8℃

（2）冰鎮(zhèn)的方法：①冰塊冰鎮(zhèn)法

②冰箱冷藏法

（3）示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標(biāo)朝向客人。

②目的：一是避免出錯(cuò)；二是表示尊重

4開酒瓶

（1）正確使用開酒器

（2）開瓶動(dòng)作要輕，要盡可能減少瓶身搖晃。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一

張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶?jī)?nèi)壓力將軟木塞頂出。

（3）用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開啟

（4）開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)

5斟酒的動(dòng)作要領(lǐng)

（1）重心前移至右腳

（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲

（3）左手背與身后

（4）快到位時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂

6斟酒量

（1）白酒8分滿

（2）紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/

3（3）香檳酒先斟1/3，再斟1/3

（4）啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據(jù)客人意愿

7斟酒的順序

（1）中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時(shí)針方向，在賓客右手方服務(wù)。大型宴會(huì)提前

5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。

（2）西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級(jí)的宴會(huì)一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜

8斟酒注意事項(xiàng)

（1）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)

行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)該從客人右邊進(jìn)行，不可“左右開弓”。

（2）斟酒應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)注意一下，如客人不需要

則予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進(jìn)餐，應(yīng)先給女士斟酒。

（3）斟酒時(shí)，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過高。過高會(huì)容易濺出杯外。

（4）瓶?jī)?nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。

（5）斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時(shí)不可

以用手拿杯。

（6）斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提

高3厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。

（7）斟酒時(shí)不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時(shí)，手不要觸摸杯口

（8）未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在工作臺(tái)上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。

9應(yīng)急處理

（1）當(dāng)因操作不慎，將杯子碰到時(shí)，立即向客人表示道歉，同時(shí)在桌子上的酒水痕跡處

鋪上感覺的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。

（2）當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希豢山活^

接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

（3）主人離開或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要拖著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其

他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn)行過程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿。

七 迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡 迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五

步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要 轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候 “您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于

敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情，3．三分笑所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

4．注目歡喜的眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說話”。

第二篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)大綱

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)大綱

一．本課程培訓(xùn)的基本要求：

1．宴會(huì)知識(shí)

2．餐廳管理知識(shí) 3．酒類知識(shí)

4．餐廳插花知識(shí)

5．營(yíng)銷心理

6．設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)

7．綠色飯店知識(shí)

8．掌握餐廳服務(wù)工作的外語知識(shí)

9．餐廳接待服務(wù)知識(shí)

10．名菜名點(diǎn)的特點(diǎn)知識(shí)

11．菜單的編制知識(shí)

12．飲食風(fēng)俗與習(xí)慣

13．宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)

14．餐巾折疊技藝

15．分菜服務(wù)基本知識(shí)

16．中西斟酒服務(wù)

17．掌握餐廳管理必備的計(jì)算機(jī)操作水平

第三篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們?cè)诜?wù)過程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

操作姿勢(shì)要求

操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服

務(wù)

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儀

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2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學(xué)優(yōu)網(wǎng)http://004km.cn end#您請(qǐng)!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類http://004km.cn/article/。

1、問候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進(jìn)入餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對(duì)不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。

第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進(jìn)行推銷？

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體。

九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。

十、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）

2、酒度3-8度

十一、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十2、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽(yù)。

十三、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。

十四、處理客人投訴的十個(gè)步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。

十五、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。

3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十六、常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過店長(zhǎng)，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

第五篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)一視同仁的對(duì)待他們，均應(yīng)給予熱情接待，但對(duì)某些客人游必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、若、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶。這樣才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)。

餐廳服務(wù)員若能在工作時(shí)表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能夠有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。一般而言，儀態(tài)指的是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。餐廳服務(wù)員在儀態(tài)方面的具體要求如下：

站姿：

正確的站立姿勢(shì)是：

收腹、挺胸、抬頭

站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。

雙臂自然下垂或在提前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。

站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手插手于腰間。

女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。

站立時(shí)要保證重心在腳掌商，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時(shí)，上身仍需保持挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過大，甚至岔開很大。

男職員雙手合起來放在背后，女職員雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前 走姿：

正確的行走姿勢(shì)是：

身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。

手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地?cái)[動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度不可過大，雙臂不可過度外開。

目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。