第一篇：客房部樓層領班(晉升)測試題

客 房 部樓層領班（晉升）測 試 題

日期：部門：姓名：

一、填空題（每空格1.5分，共30分）

1、酒店地址：-郵編：總機電話：酒店火警電話：

2、酒店前臺、西餐廳在樓，酒店辦公區(qū)在：樓，集團辦公區(qū)在：樓，酒店客房是從樓至樓。

3、上崗或在公共場所，要做到：“三輕”：、、。

4、說話要注意藝術，多用敬語，“”字當頭、“”不離口。

5、熟悉住客房的情況，對吸煙、喝酒的客人應加強巡視檢查，做到、、。

6、接到火災疏散指令后要疏導客人由撤離到安全地帶，并逐房檢查，防止遺漏，待客人完全撤離后才離開現(xiàn)場，下樓時嚴禁。

二、判斷題，對的打“√”錯的打“×”。（每題2分，共20分）

1、樓層服務員須把所有下午3點鐘后仍掛在門上的“DND”牌記錄在房間分配表上，不須報告樓層領班（）。

2、客人生病時讓服務員為其買藥，服務員應去幫助客人（）。

3、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器要及時將這情況報大堂副理及保安部（）。

4、所有預抵的臟房，必須在客人到店前20分鐘清理完畢，并且領班必須查房完畢變干凈房狀態(tài)（）。

5、遺留物品不分大小貴賤，一律送交服務中心保管，對末及時上交遺留物品的服務員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)酒店給予開除處理（）。

6、任何覺得奇怪、可疑或者明顯不屬于酒店的人員，應去詢問，如不正常應向保安部報告（）。

7、當看到走廊有客人自稱被反鎖在門外的，應馬上為客人開門（）。

8、服務員在清理住客房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無行李，應記錄在房表上，并及時報給客服中心。但客人外宿時，應立即報給領班與客服中心（）。

9、服務員在清理走客房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有行李或有客人應及時記錄在房表上，并與客服中心核對房態(tài)，上報給領班知道（）。

10、如果你發(fā)現(xiàn)客人病了，或者不省人事，應立即通知大堂副理和客服中心（）。

三、日常業(yè)務簡答題（每題10分，共50分）

1、如果客人提出房間的飲料（未過期，本地產(chǎn)）變質(zhì)時，在服務員更換后仍提出異議，應如何做？

2、當你巡樓發(fā)現(xiàn)客人房間門未鎖時，應如何做？

3、酒店給客人免費提供的服務項目有哪些？

4、衛(wèi)生間浴缸及恭桶的檢查標準。

5、當客人提出頭天晚上服務員未給清理房間、開夜床，或其它情況（如未派齊棉織品、未鋪地巾等）應如何做？

客房部樓層領班測試題答案

一、填空題：

1、地址：?？谑杏裆陈?6號郵編：570100總機電話：31966666火警電話：8119工程電話：8388或83222、前臺、西餐廳在17樓，酒店辦公區(qū)15樓，集團辦公區(qū)16樓，客房從18至33樓。

3、三輕：說話輕、走路輕、操作輕

4、敬語：請字當頭，謝不離口

5、做到：勤看、勤聽、勤聞

6、由最近消防安全樓梯，嚴禁乘坐電梯

二、判斷題

1、X2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、X8、√

9、√

10、√

三、簡答題

1、答：1）首先向客人致歉，告訴客人此種飲料是本地產(chǎn)的，可能在口味方面不太適合您；

2）建議客人飲用其它品種（橙汁、可樂、雪碧）等飲料；

3）征詢客人能否收取一定的費用。

2、答：1）如果房間內(nèi)有客人或客人在房間談話時可以不用管；

2）如果認為房間內(nèi)無客人時，應輕輕敲房門，如果有客人出來，應提醒客人關上房門；

3）如果推開房門后，房內(nèi)無人且房內(nèi)物品很凌亂，應立即報管家部，由管家部報大堂副理、報衛(wèi)部來處理，自己留在現(xiàn)場等候：

4）如果推開房門后，房內(nèi)無異常情況，應輕輕將房門鎖好，報管家部記錄，同時報主管。

3、答：免費送機、免費手洗衣服、免費夜床糖果、免費游泳、免費擦鞋、免費上網(wǎng)、贈送免礦（兩瓶）。

4、答：浴缸標準：1）浴缸內(nèi)外擦洗干凈、無污跡、無毛發(fā)；2）冷、熱水龍頭及落水塞子正常、好用；3）不銹鋼龍頭、浴缸扶手干凈光亮、牢固；4）浴簾干凈無異味并按規(guī)范拉好。

恭桶標準：1）清潔、無異味、使用正常；2）恭桶蓋、座圈及桶內(nèi)外擦洗干凈；3）水箱開關處干凈，水箱蓋與水箱閉合緊密；4）衛(wèi)生紙架無污跡光亮；5）衛(wèi)生紙按規(guī)范折角。

5、答：1）首先向客人道歉，由于我們工作的失誤，給客人帶來不便，希望客人能諒解；2）向客人保證以后一定會注意，下次一定不會再發(fā)生類似的事情，請客人放心；3）詢問客人是否其它需要幫忙的；4）向主管、行政管家、行政副管家匯報。

實操試題：

1、領班查房操作

2、當你發(fā)現(xiàn)你的員工發(fā)生口角時，你該如何處理？

第二篇：客房部樓層領班崗位職責

客房部樓層領班崗位職責

管理關系：直接上級——客房部樓層主管

直接下級——客房部樓層服務員

職責范圍：根據(jù)當日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務員

清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設備完好情況、生情況；

全制度的遵守情況。

具體內(nèi)容：

1、負責所管樓層服務員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當日離店房間及住客房間（生清掃情況、設施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確保客房的衛(wèi)生干凈、物品整齊、設備完好、環(huán)境舒適。

3、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設備設

施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對客服務質(zhì)量情

況；監(jiān)督服務員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標準及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴格控制酸性清潔劑的使用，負責樓層財產(chǎn)的管理工作?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務員對各種工作程序、勞動紀律、安 ,合理安排工作任務。VIP房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時幫助服務員迅速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時

將清掃合格的離店房報至客戶服務中心，確?？头康募皶r出租。

7、負責匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問題，認真填寫《工程報修單》

送到工程部門進行維修，并對維修后的正常使用情況進行檢查，將《工程報修單》底單交到客房部留存。

8、負責對客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領取、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無過期食品。

9、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動態(tài)，及時反饋

客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報部門；

檢查所管區(qū)域消防設備設施的數(shù)量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計劃衛(wèi)生清

潔。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

12、認真填寫當日的《樓層領班檢查記錄表》中的各項內(nèi)容，對檢

查中所發(fā)現(xiàn)的各類問題及時整改并做好詳細記錄，對整改后的情況進行抽查。對檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時上報給樓層主管研究、解決。

第三篇：客房部樓層領班崗位職責（xiexiebang推薦）

客房部樓層領班崗位職責

管理關系：直接上級——客房部樓層主管

直接下級——客房部樓層服務員

職責范圍：根據(jù)當日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務員清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設備完好情況、生情況；全制度的遵守情況。具體內(nèi)容：

1、負責所管樓層服務員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當日離店房間及住客房間（生清掃情況、設施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確?？头康男l(wèi)生干凈、物品整齊、設備完好、環(huán)境舒適。

3、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設備設施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對客服務質(zhì)量情況；監(jiān)督服務員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標準及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴格控制酸性清潔劑的使用，負責樓層財產(chǎn)的管理工作?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務員對各種工作程序、勞動紀律、安 ,合理安排工作任務。

VIP房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時幫助服務員迅速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時

將清掃合格的離店房報至客戶服務中心，確?？头康募皶r出租。

7、負責匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問題，認真填寫《工程報修單》送到工程部門進行維修，并對維修后的正常使用情況進行檢查，將《工程報修單》底單交到客房部留存。

8、負責對客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領取、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無過期食品。

9、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動態(tài)，及時反饋客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報部門；檢查所管區(qū)域消防設備設施的數(shù)量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計劃衛(wèi)生清

潔。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

12、認真填寫當日的《樓層領班檢查記錄表》中的各項內(nèi)容，對檢查中所發(fā)現(xiàn)的各類問題及時整改并做好詳細記錄，對整改后的情況進行抽查。對檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時上報給樓層主管研究、解決。

第四篇：客房部樓層領班工作流程

客房部樓層領班工作流程

1、上崗前按規(guī)定著裝，佩帶工牌，整理個人儀容儀表。

2、提前到崗，核對房態(tài)，分配房間，協(xié)助主管給在崗人員開例會。

3、服從主管安排的工作。

4、巡視樓層范圍，檢查樓道公共區(qū)域衛(wèi)生。

5、檢查維修、報修情況。

6、按清潔標準檢查，所負責區(qū)域的房間衛(wèi)生。

7、處理領導交行的各種事項，如不能完成及時上報。

8、完成客服中心的替班工作，并處理各種突發(fā)事件。

9、下班前對所負責區(qū)域進行巡視、檢查，并做好交接班記錄。請示主管，得到批準后，方可離開工作區(qū)域。

第五篇：酒店客房部樓層領班競聘演講稿

演講稿

尊敬的各位領導：

大家好！

我叫張X，２００９年有幸來到陜西世紀金源大飯店這個和諧的大家庭，在各位領導的關懷與各位同事的幫助下，讓我走過了一段愉快而又充實的工作歷程。今天借此機會，我衷心的感謝飯店的各位領導給我這次公平競爭與展示自我的機會。

在世紀金源的這段時間里，我從一個實習生走到正式工的工作崗位上，經(jīng)歷了許許多多，從一個開始的無知到現(xiàn)在的成熟，都有著領導和各位同事對我工作的大力支持與真誠的厚愛，讓我有著很大的發(fā)展空間，讓我在迷茫中看到了希望。讓我感覺到這個大家庭的和諧與溫暖。對此，在次說聲：謝謝。

我是一名酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學生，經(jīng)過學校兩年的專業(yè)知識學習。讓我對酒店有這初步的了解與認識，通過兩年的社會實踐與自己的理論知識相結(jié)合。讓自己對酒店有了較為全面的了解與認識。學習到了一些管理上的知識。通過自己的不斷努力，使自己的各項業(yè)務知識與專業(yè)技能有著很好的提高。

我這次競聘的是樓層領班，作為一名領班，我認為它的職責好比一座橋梁，是上級領導與員工之間聯(lián)系的一條重要紐帶。能夠及時將員工的看法與意見總結(jié)并反饋給上級領導。同時，它也需要具備良好的洞察力與分析能力，第一時間掌握員工的工作情況與心態(tài)，及時做 1

好溝通工作，做到第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間去解決問題。做好自己當班的事情，管理好自己的值班區(qū)域，完成好每一天的工作任務，并攜手與自己的員工共同學習，共同進步。

由于自己剛剛步入社會不久，自身存在著許多的不足，缺乏工作經(jīng)驗。但我深信，只要對工作始終保持著一份熱情與執(zhí)著，最后的勝利就屬于自己。我也很明白，“萬事開頭難”，但我會努力提高自身的學習能力，不斷拓展業(yè)務知識與專業(yè)技能。積極主動地向身邊優(yōu)秀的同時學習，主動與上級領導交流溝通，學習他們的在管理方面的經(jīng)驗，提高自身處事能力與解決問題能力。

作為酒店行業(yè)，營業(yè)目標永遠是以“業(yè)績?yōu)橄?，服務至上”。要做到好的業(yè)績，服務尤為重要，對于我們酒店來說：今年是不平凡的一年，充滿著許多挑戰(zhàn)與機遇，也是酒店發(fā)展最為關鍵的一年，順利的通過兩次星評，我們酒店也即將正式成為“五星級酒店”這對我們的服務水平提出了新的要求，不單只是滿足客人吃好，住好的服務水平，而是對我們的服務水平有著更高的要求，讓我們做到以“微笑服務，熱情至上，瞬間感動”為基礎的高標準服務水平，去打動每一位賓客的心，將以前的被動式服務做到熱情而主動的服務，瞬間感動每一位客人。服務需要的是技巧和用心服務。因此我們要不斷的提高自己的服務意識，在客人的滿意與驚喜中實現(xiàn)自我價值。作為一名領班，也要為自己的員工服務，不僅要做到一種讓客人滿意，而且也要讓員工滿意，建立一個和諧，團結(jié)的工作團隊，讓自己的員工在一種輕松；愉快的環(huán)境中工作，達到一種雙贏的結(jié)果。

領班的工作看似平凡而簡單，但是每天將這平凡而簡單工作做好就是不平凡；不簡單。因此，我會投入更多的精力在工作中，會以一種為客人負責，為員工負責的工作態(tài)度去工作，將自己的工作做得更好。在工作中發(fā)現(xiàn)自己做錯了，勇于承擔錯誤，不以任何借口將錯誤推至員工身上。主動找問題的所在，并予以分析，主動接受教育批評，并從中吸取教訓，做以總結(jié)，加以改正。

作為一名領班，管理好自己的團隊是至關重要的，因此，針對員工的管理要做到：（１）以身作則，以教育為主；（２）用寬容的心態(tài)關心自己的員工，細心地觀察他們的情況，多與他們溝通，用心聆聽他們的心聲，在必要時給予幫助且積極主動地為員工實際解決問題；（３）實行獎懲分明的原則；（４）用個人魅力，感染每位員工；（５）在管理模式上以“參與式管理”為準則，讓每位員工擁有主人公意識，加強他們的責任心。

在當班期間，也要做好本班組物品的管理。及時清查本班組的所有物品，并做好交接。做好清潔衛(wèi)生工作及所屬的服務設施的保養(yǎng)，需要維修的及時報修，最大限度節(jié)省開支，防止過多的浪費。做好班前會的培訓工作，檢查員工的儀容儀表，并認真做好本班組人員的考勤，積極傳達上級的指示與通知。在分房時做到公平；公正；合理化；堅持計劃衛(wèi)生的安排，并認真檢查。檢查房間時，以為客人負責；為員工負責的工作態(tài)度，認真，細心檢查每一間房間。做到善于發(fā)現(xiàn)隱患，并及時予以排除，保證樓層的安全。在下班時，做好與下班次的交接及對當天的工作做以總結(jié)，根據(jù)員工的完成工作情況，對當天表

現(xiàn)突出員工進行表揚，并讓大家學習。對上班時所犯的錯誤進行批評并給予改正的方法，值此最后，我想說的是在這里說獲得每一次進步，都離不開酒店和部門領導對我的關心與支持，離不開每一位同事的幫助，因此，再次感謝各位領導對我的培養(yǎng)與厚愛，感謝同事對我的關心與支持，謝謝你們。一種挑戰(zhàn)，一種機遇，一種成長，如果這次競選失利，我會認真的總結(jié)自己的不足，并在今后更加努力學習，不斷的提高自己的工作能力，會以此為動力，更加努力的工作，為陜西世紀金源大飯店奉獻出自己的微薄之力，最后，再次謝謝大家