第一篇：員工服務(wù)禮儀篇

員工服務(wù)禮儀篇

一、儀容：

1、制服：穿著統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的制服（制服應(yīng)該清潔、完好、并熨燙平整）。衣袋內(nèi)不裝多余的物品。

2、名牌：名牌必須專業(yè)、清晰且完整，名牌必須佩戴在制服的左邊，logo的上方與字平行，管理組須佩戴至上衣口袋上方2cm處，與口袋平行,沒有口袋者佩戴至左胸上方，與第一顆和第二顆紐扣中心成一條直線。

3、頭發(fā)：男性員工發(fā)長不得超過后衣領(lǐng)和耳朵，不得蓄須。女性員工留長發(fā)者在上班期間應(yīng)將頭發(fā)盤起。任何發(fā)型均要適合社會善良風(fēng)俗為原則,不可漂染顏色艷麗的發(fā)色，保持頭發(fā)清潔，女性員工需化淡妝，涂粉色系口紅。

4、鞋子：黑色皮鞋或布鞋（鞋子必須保持清潔光亮）。

5、絲襪：女性員工須穿肉色襪子，男性員工須穿黑色襪子。襪子無勾絲，無破損。

6、圍兜：清潔無油污，無破損，燙平，系于腰間。

7、指甲：手指甲必須清潔并修剪整齊，不可留長指甲，雙手清潔，無污漬、筆跡，不涂帶顏色的指甲油。

8、飾品：工作期間禁止佩戴任何飾品（可佩戴婚戒及耳釘）。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

9、領(lǐng)巾佩戴須統(tǒng)一。

10、異味：上班前不吃有異味的食物（如蔥、蒜等），不宜飲酒。不 1

得使用濃烈香味的香水。

二、儀表

1、禁止在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

2、避免在客人面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉（說“對不起”）。

3、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等。

4、不得在餐廳內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩、追打嬉鬧。

5、為客人指引方向或指點(diǎn)位臵時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。

6、與客人交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領(lǐng)會。

7、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。女服務(wù)員雙膝和后腳跟靠攏，兩腳尖略分呈V字形（45度）。男服務(wù)生兩腳分開，略窄于肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上；

8、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

9、在拾東西等時需要采取蹲姿：（1）、交叉式蹲姿 ：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

（2）、高低式蹲姿 ：蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當(dāng)距離。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，以免尷尬

三、禮貌用語---有聲服務(wù)

1、積極運(yùn)用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

2、遇見客戶主動問好，如“先生，您好！”、“您好，女士！”、“您好！”、“歡迎光臨！”等。

3、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都要面帶微笑說：“你好”，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動熱情打招呼或問好。

4、與客戶道別時主動講“先生/女士，再見！”、“歡迎您再來”、“您慢走”、“請走好”。

5、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”等。

6、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對不起”、真抱歉”。請求對方諒解，可說“請您原諒”，同時，要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。給客人帶來不便時，如給客人挪位時說：“對不起，麻煩您”

7、對客人的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。

8、在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠(yuǎn)也禁用“喂”招呼客戶，9、為客人上酒水、例湯時，要提醒客人“對不起，請慢回身”

10、客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。

11、當(dāng)客人服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生/女士，請問有什么需要？”“你好，請問有什么需要？”

四、走路引路

1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。男不扭腰、女不晃臀。

2、迎賓時要在顧客側(cè)前方一米左右（二步），員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。

3、與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動讓路。

4、禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

5、在餐廳內(nèi)不許跑動，可以快步走。

五、微笑服務(wù)

在服務(wù)客人的過程中、與客人交談時、為客人引路、接聽電話時都要保持微笑。微笑服務(wù)貫穿服務(wù)始終！

第二篇：窗口員工服務(wù)禮儀

窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題：窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：陳春蓉（cici）

講師介紹：陳春蓉（cici）,現(xiàn)為四川財智麗文化傳播有限公司專職講師，ESC講師，著力于女性智慧美麗方面的培訓(xùn)。主要課程有：商務(wù)禮儀、紅酒禮儀、女性情感智慧、女性事業(yè)智慧等。曾服務(wù)過的企業(yè)：宏信房產(chǎn)、瑞升房產(chǎn)、重慶銀行等多家大型企業(yè)。

培訓(xùn)時間：1天

培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動、情景演練、游戲帶動、參與性培訓(xùn)

培訓(xùn)人數(shù)：待定

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

人際關(guān)系的潤滑劑

第二節(jié)：服務(wù)意識的培養(yǎng)

1.服務(wù)群眾、服務(wù)自己

2.案例分析

第三節(jié)：員工形象塑造

1.工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評

2.自我形象檢查

3.微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

4.不受歡迎的表情

5.著裝的規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1.站、坐、走的規(guī)范訓(xùn)練

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

4.不受歡迎的身體語言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1.接待服務(wù)規(guī)范

2.工作禁令

3.群眾溝通（冷靜、理智、策略）

3.1耐心聽取意見、虛心接受批評，誠懇感謝建議

3.2自身失誤立即道歉

3.2受了委屈冷靜處理

3.3拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

4.工作異議的處理

4.1異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

4.2傾聽的技巧

第六節(jié)：文明服務(wù)用語

1.問候用語

2.問答用語

3.致謝用語

4.道歉用語

5.服務(wù)禁語

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

第三篇：員工手冊-禮儀篇

第二篇 員工基本行為規(guī)范

從您加入的第一天起，您就成為了的一名“企業(yè)人”，您的一舉一動將不止代表您自己形象，更重要的是代表整個企業(yè)。在商務(wù)活動中，作為公司的代表，您的舉止行為給客戶帶來的第一印象非常重要，將直接影響到本次商務(wù)活動的成功率。在工作單位，良好的舉止行為非常有助于形成明朗的氣氛，能融洽地創(chuàng)造人際關(guān)系。良好的舉止行為是您與同事之間工作關(guān)系的潤滑劑，有助于您的快速成長。因此，我們根據(jù)國際的通用標(biāo)準(zhǔn)制定了員工基本行為規(guī)范，目的是為了幫助您成功。

第一章 日常禮儀

第一條：基本常識

1.重大國事活動或集會場所，在升降國旗時要聽唱國歌，肅立注目致敬。2.國旗、國徽及國家元首照片，均應(yīng)敬謹(jǐn)使用，妥慎保存。

3.對親友及長輩、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)熱忱問候，可用問好、鞠躬、微笑點(diǎn)頭或握手致敬。4.家庭相處應(yīng)尊長愛幼、謙讓互諒、和睦相處。第二條：上下班規(guī)則

1.上班應(yīng)提前15分鐘到達(dá)公司，以無遲到無缺勤為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作的資料，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.下班以后要做好“6S”工作，離開單位前應(yīng)按照日清的原則檢查和總結(jié)當(dāng)天工作完成情況。

第三條：辦公室行為禮儀

1.辦公室內(nèi)部禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中禁止說說笑笑，對話要輕聲。2.不亂扔紙屑、果皮，吐痰入盂，無盂用紙包并放到衛(wèi)生筒內(nèi)或進(jìn)洗手間吐。3.物品擺放整齊干凈，工作要井然有序。4.公用物品用畢放回原處，保持清潔。

5.離席外出時登記個人去向并將自己的座椅歸位。

6.辦公室計算機(jī)保護(hù)屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫或公司的標(biāo)志為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計算機(jī)屏幕上出現(xiàn)。只有工作原因才允許上網(wǎng)。

第二章 儀表禮儀

第四條：儀態(tài)

1.應(yīng)恰到好處地微笑，讓人感到謙虛、落落大方。

2.站姿應(yīng)頭正頸直，嘴微閉，收腹挺胸，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。

3.工作場所坐姿須穩(wěn)重，背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪肩斜背，或攤坐于椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或倚靠在桌子、工作臺及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。

4.行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，以免沖撞他人。

第五條：著裝儀容

1.儀容的要點(diǎn)：清潔（不給對方不潔的感覺）、合身（便于工作）、不奢華（不應(yīng)過分華麗，不應(yīng)過分輕?。?/p>

2.男性的著裝和儀容： n 頭發(fā)整潔：不蓬頭、不留小胡子； n 臉部要刮干凈； n 服裝要整潔； n 領(lǐng)帶要筆挺；

n 衣服的顏色和花紋不要太華麗；

n 工作時間要佩帶胸牌或胸卡，著工裝，禁止穿短褲、背心上班； n 原則上工作時間禁止佩帶首飾，即便佩帶也不要太顯眼； n 手部要干凈，指甲的長度不應(yīng)過長； n 衣服要燙好（西褲的折線要筆直）； n 要穿暗色襪子； n 皮鞋要擦亮； n 不穿污垢的衣服。3.女性的著裝和儀容

n 頭發(fā)要整潔（長發(fā)要束起，禁止散發(fā)）； n 化妝要自然，禁止?jié)鈯y艷抹； n 服裝要整潔；

n 衣服的顏色和花紋不要太華麗，不穿露、透的服裝，不著超短裙、背心或露臍裝； n 工作時要佩帶胸牌或胸卡，著正裝； n 首飾不要太顯眼；

n 手部要干凈，指甲的長度適中、不應(yīng)過長； n 衣服要熨燙好；

n 長統(tǒng)襪的顏色不要太顯眼（不應(yīng)有花邊或花紋），夏季不宜不穿襪子；

n 皮鞋要擦亮，鞋后跟高度應(yīng)為3-5cm，可穿平跟鞋，不穿拖鞋及前露腳趾的涼鞋。4.著裝儀容應(yīng)注意以下情況： n 不要卷上袖子；

n 與客人見面時應(yīng)盡量穿正裝，不穿露肩露背裝。

第三章 言談禮儀

第六條：電話禮儀

1.在接聽或打電話時電話接通，應(yīng)先道“您好”，并自報單位或部門名稱、姓名。如撥錯號碼，應(yīng)禮貌表示歉意。

2.電話鈴響三次以內(nèi)應(yīng)接聽，如兩部電話同時響應(yīng)及時接聽一個后禮貌請對方稍候，分清主次分別處理。接到找錯的電話應(yīng)客氣告之。

3.使用辦公電話應(yīng)回答簡明，聲音清晰，聲音不宜太高，時間不可過長。重要內(nèi)容應(yīng)復(fù)誦，避免曖昧語詞。

4.對方欲通話之人不在現(xiàn)場，應(yīng)主動告知對方再次聯(lián)絡(luò)的時間或是電話號碼，代人受話，應(yīng)聽取記錄并轉(zhuǎn)告。如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對方電話號碼及回電時間。

5.如接到不屬自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的洽詢電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

第七條：生活中常用禮儀語言

1.日常生活注意禮儀，要善用“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”等禮貌用語。

2.不論是否認(rèn)識，在自己工作區(qū)域內(nèi)或到去拜訪的客人單位或家庭遇到客人要主動打招呼問好，見面時不理不睬為不禮貌行為。

3.言談應(yīng)誠懇莊重，聲調(diào)適度，不可油腔滑調(diào)。第八條：介紹禮儀

1.介紹相識，先將晚輩或職位較低之人介紹給長尊，把男士介紹給女士，把本公司的人介紹給外公司的人。

2.向外單位的人介紹本單位人員時，即使是上司也不加先生，只加職位。第四章 宴請禮儀

第九條：請貼收發(fā)

1.請貼應(yīng)早發(fā)出，并附回單。

2.接到請貼，應(yīng)即時回復(fù)。如復(fù)“參加”，須準(zhǔn)時參加；如復(fù)“不參加”，不可臨時參加。第十條：席間禮儀

1.入席座位應(yīng)聽從主人安排，就座時應(yīng)向客人表示禮讓，若無人安排則可自選座位就座。2.尊長未到齊之前不宜先食。席間應(yīng)尊重主人和其他客人，不可高聲談笑，喧賓奪主。喝湯不宜有聲音，不可用筷子當(dāng)手指剔牙，必要時應(yīng)用牙簽，應(yīng)避席掩蔽為之。

3.主人開席致辭祝酒時，客人應(yīng)停止講話和其他活動，專心聽以示尊重，若主人站起敬酒，客人應(yīng)立起回敬，喝畢后坐下，盡量等主人招呼后再動筷吃菜。

4.侍應(yīng)順序應(yīng)從男主人右側(cè)位開始，接著是男主人，由此自右向左順時針方向進(jìn)行。5.參加西餐宴會時應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，就餐時不能發(fā)生聲響。

第五章 待客禮儀

第十一條：握手禮儀

1.參加聚會時應(yīng)先與主人握手，再與房間里其他的人握手。2.男士不能主動與女士握手，需待女士先伸手時才能相握。

3.不要隨便主動伸手與長者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)握手，應(yīng)等他們先伸手時才能握手。原則上以雙手握手為尊。

第十二條：奉茶禮儀

1.對尊長、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不必滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。第十三條：呈受名片禮儀

1.遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片”或“您好，我叫×××”。

2.接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，不要隨便亂放。

第六章 敬 業(yè)

第十四條：基本工作態(tài)度

1.要有敬業(yè)精神，忠誠盡責(zé)。

2.日清日高，日事日畢：每一位員工都應(yīng)該根據(jù)“當(dāng)天的工作當(dāng)天完成，今天的工作一定要比昨天提高”的思想，不斷地找出工作過程中出現(xiàn)的不足與失誤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便日后更好的工作。

3.嚴(yán)守紀(jì)律，一定要詳閱公司規(guī)章制度，恪守業(yè)務(wù)規(guī)定及操作規(guī)程。4.同事之間、部門之間應(yīng)互相合作，不可相互推諉扯皮，推卸責(zé)任。5.培養(yǎng)成本意識，不可鋪張浪費(fèi)。

6.“安全第一”思想要牢固樹立，不可逞一時之勇，疏忽大意。7.樹立“用戶永遠(yuǎn)是對的”意識，一切以用戶滿意為前提。

第三篇 安全生產(chǎn)

創(chuàng)立良好的安全環(huán)境和保衛(wèi)體系是公司的頭等大事，同時也被視為每個員工的重要責(zé)任。員工必須對您自身和您同事的安全和健康負(fù)責(zé)，同時也應(yīng)承擔(dān)由于您的不慎行動而可能導(dǎo)致的不良后果。

第一章 公司職業(yè)安全健康管理體系

第一條：運(yùn)行要求

我們的職業(yè)安全健康管理體系主要從人、機(jī)、法五個方面對安全工作進(jìn)行相關(guān)控制，要求如下：

1.人：員工在外出工作或教室上課的時候要注意人身的安全，不要輕易透露自己的身份和做的業(yè)務(wù)。注意危險的隱患，注意保護(hù)自己，不要與人發(fā)生爭執(zhí)，有問題可以向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，尋求組織解決。

2.機(jī)：包括：電、門、窗等設(shè)備安全操作，危險設(shè)備的安全防護(hù)裝置齊全，安全操作規(guī)程安全，操作前的各項(xiàng)安全檢查到位。4.法：關(guān)于安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.月度安全例會，每月的民主反思會中組織各部門負(fù)責(zé)人和分管安全工作人員開專題會，總結(jié)工作，分配下月工作任務(wù)，明確工作重點(diǎn)。

7.安全檢查采取自檢、聯(lián)檢和專檢形式，嚴(yán)格控制隱患的出現(xiàn)和整改。8.發(fā)現(xiàn)隱患，并迅速解決。

第二章 安全消防治安常識

第二條：安全責(zé)任制及意識

1.全體企業(yè)員工必須樹立“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)思想及意識，并且貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制。

2.國家消防工作的指導(dǎo)方針是“預(yù)防為主，消防結(jié)合”。在消防方面“隱患險于明火，責(zé)任重于泰山”。

3.新職工入司必須經(jīng)過部門級安全教育，培訓(xùn)合格后方可工作，轉(zhuǎn)崗必須經(jīng)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。4.對財務(wù)等特殊部門保險柜內(nèi)嚴(yán)禁存放大額現(xiàn)金，如特殊情況需存放現(xiàn)金時，必須提前上報領(lǐng)導(dǎo)采取安全預(yù)防措施。第三條：社會治安知識

公司對員工進(jìn)行治安法規(guī)和法律常識的培訓(xùn)，加強(qiáng)對員工的管理，維護(hù)好正常的工作秩序，并增強(qiáng)員工的法制觀念，提高法律意識，并維護(hù)自身的合法權(quán)益不受到侵害，使每一位員工都能做到知法、懂法、守法，熱愛企業(yè)，與企業(yè)同心同德，忠于職守的準(zhǔn)則。1.正當(dāng)防衛(wèi)

是對正在進(jìn)行不法侵害的人，直接采取反擊，使其造成一定損害的辦法，以防止公共利益、本人或者他人的人身和其它權(quán)利受到不法侵害時，所進(jìn)行的直接反擊，必須具備四個條件： ①只有在公共利益、本人或他人的人身和其它權(quán)利受到不法侵害時，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)。②必須在不法侵害行為正在進(jìn)行的時候，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。③防衛(wèi)必須是對實(shí)施不法侵害的人實(shí)行。④正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要的限度。

第三章 應(yīng)急事件處理常識培訓(xùn)

第五條：居家滅火十法

1.迅速撥打火警電話號119，講清地點(diǎn)、失火材料并到路口等候消防車。2.用干粉、砂子、毛毯、棉被罩住火焰，然后澆水撲打。3.用面盆、水桶等器皿傳水滅火，能找到消防栓更好。4.個別物品著火，要趕緊把著火物搬到室外滅火。5.油鍋起火，直接蓋上鍋蓋，關(guān)掉電源。

6.家用電器起火，先切斷電源，然后用毛毯、棉被窒息滅火，如仍未熄滅，再用水澆。7.電視機(jī)著火用毛毯、棉被窒息滅火時，人要站在電視機(jī)側(cè)后，以防晶體管爆炸傷人。8.煤氣、液化氣灶著火，要先關(guān)閉閥門，用圍裙、衣物、被褥等浸水后捂蓋往上澆水。9.救火時門窗要緩慢打開，以免空氣對流加速火焰蔓延或火焰突然竄入傷人。10.將燃燒點(diǎn)附近的可燃物或液化氣罐及時疏散到安全地點(diǎn)。第六條：火災(zāi)逃生注意事項(xiàng)

1.躲避煙火不要往閣樓、床底、大櫥內(nèi)鉆。

2.火勢不大，要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣服裹上濕毛毯、濕被褥，勇敢的沖出去，千萬別披塑料衣物。

3.在濃煙中逃生要盡量放低身體，并用濕毛巾捂住嘴、鼻。

4.身上衣服著火，要就地打滾，壓滅身上的火苗，千萬不要奔跑。

5.生命受到威脅時，樓上居民千萬不要盲目的向下跳，可用繩子或把床單撕成條狀連起來，緊栓在門窗檔或重物上順繩、布條慢慢滑下。

6.若逃生之路被封鎖，立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗、堵住縫隙，有條件的話向門窗澆水。7.充分利用房屋里的天窗、陽臺、水落管或竹竿等其它物件逃生。第三章 員工獎懲

第六條：違紀(jì)處分

1.公司有嚴(yán)格的勞動紀(jì)律和管理制度，您應(yīng)該相信只有嚴(yán)格的管理制度和勞動紀(jì)律才能促使公司不斷的向前發(fā)展，只有公司不斷的發(fā)展，您才能在公司的發(fā)展過程中實(shí)現(xiàn)自己的價值。2.公司對您的處分決定將嚴(yán)格遵照有關(guān)的處理程序。任何處分都是一項(xiàng)嚴(yán)肅的決定，公司必須慎重對待，以保證處分的公正合理性。請您想信處分的目的不僅是為了懲罰，而是為了使您在今后的工作和生活中能夠有所警戒和進(jìn)步，是一種負(fù)激勵。

第七條：員工獎勵

1.公司有明確的員工獎勵規(guī)定，只要您對公司作出貢獻(xiàn)，就會得到應(yīng)有的獎勵，而且確信，每一位員工通過自己的努力都會為公司作出貢獻(xiàn)，共同為公司的發(fā)展盡一份力量。2.公司對您的獎勵將嚴(yán)格按照有關(guān)的程序操作。公司對您的獎勵是對您過去的業(yè)績肯定，同時也是激勵您在今后更加努力。但請您記得，所有的業(yè)績只代表過去，而不能成為您的一種資本。3.詳細(xì)的獎勵細(xì)則見各崗位的《崗位獎懲規(guī)定》。

第四章 員工請假制度

第八條：請假辦法

員工請假，均應(yīng)填寫《員工請假審批表》，各部門勞勤員應(yīng)保存請假的原始記錄，并據(jù)此記錄考勤。第九條：病假

1.員工因病需要休息，除持《員工請假審批表》外，還必須附有保健站或醫(yī)院提出的休假建議，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2.員工請病假（除急診和病情嚴(yán)重外），需在班前部門辦理請假手續(xù)，否則休假時間以曠工論處。

3.急診患者如來不及請假應(yīng)于24小時內(nèi)由本人或他人通知所在部門，并在五天內(nèi)憑原始證明材料辦理補(bǔ)假手續(xù)，否則以曠工論處。

4.員工在上班時間外出看病，需辦理請假手續(xù)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，事后交來醫(yī)院原始證明材料，外出看病時間作為病假處理，未經(jīng)同意外出看病者，視情況以遲到、早退或曠工處理。

5.員工探親、請事假在外地患病，不能按時返回，應(yīng)及時與所在部門取得聯(lián)系，返回時需持縣級以上醫(yī)院證明，方可辦理補(bǔ)假手續(xù)。

6.員工因病住院，出院后應(yīng)向所在部門遞交住院證明，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，部門統(tǒng)計員給予考勤，否則以曠工論處。出院后需繼續(xù)休息，請假手續(xù)按上述規(guī)定辦理。

7.各部門應(yīng)嚴(yán)格審核病假證明，凡不符合上述規(guī)定不予辦理，否則扣罰責(zé)任人工資或視情節(jié)給予處理。

8.病假審批程序：

保健站或醫(yī)院病休建議→部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→部門統(tǒng)計考勤 第十條：事假

1.員工因事必須親自處理的，在不影響工作的情況下，可請事假。申請人必須提前審批，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，以曠工論處，情節(jié)嚴(yán)重者給予適當(dāng)?shù)男姓幏帧?.中層以上干部由各自的上一級分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3.一般員工請假一天及以下者，由請假人所在部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一天以上五天以下者由總經(jīng)理批準(zhǔn)，五天以上者由管理層集體討論批準(zhǔn)。

4.沒辦理請假手續(xù)，事后請假者，一律不承認(rèn)。如有緊急情況，必須先電話向所在部門領(lǐng)導(dǎo)請假，事后辦理補(bǔ)假手續(xù)。第十三條：員工出差請假

各部門、主要負(fù)責(zé)人出差、休假之前，需向分管領(lǐng)導(dǎo)請假，同意后方可出差或休假（特殊情況需有證明）。各處室的主要負(fù)責(zé)人出差、休假，仍執(zhí)行“出差任務(wù)單”的填報批準(zhǔn)手續(xù)和請假制度。

第十四條：其他假

1.凡沒有采取計劃生育措施的女員工因流產(chǎn)休假者，一律按病假處理； 2.女員工按計劃生育懷孕經(jīng)醫(yī)生證明需保胎休息的，一律按病假處理。第十五條：其他有關(guān)規(guī)定

1.員工請假經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，須進(jìn)行工作交接。

2.凡請假到期后，不能按時返回應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)，否則按曠工

3.各部門統(tǒng)計要認(rèn)真考勤，在上報當(dāng)天《出勤率日報表》時需附當(dāng)天缺勤人員的有關(guān)手續(xù)，未列缺勤證明者一律視為曠工。如弄虛作假，不負(fù)責(zé)任，一經(jīng)查出，以同等程度處理。

第五章 加 班

第十六條：加班原則

1.公司原則上不提倡加班，全體員工應(yīng)提高工作效率，計劃工作在工作時間內(nèi)完成，避免不必要的加班。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格日清考核，堅(jiān)決杜絕無意義的靠時間現(xiàn)象。

2.公司倡導(dǎo)一切以客戶為中心，以用戶滿意最大化為目的，如果為了滿足顧客，滿足用戶需求不得不加班的情況下，可以安排加班。第十七條：平日加班的條件

1.節(jié)假日、公休日內(nèi)工作不能間斷，必須連續(xù)進(jìn)行生產(chǎn)和工作的； 2.必須利用節(jié)假日、公休日時間進(jìn)行設(shè)備改造、檢修保養(yǎng)的； 3.為了完成計劃外緊急生產(chǎn)或工作任務(wù)的；

4.由于發(fā)生嚴(yán)重自然災(zāi)害或其他災(zāi)害，必須進(jìn)行搶救的；

5.因特殊原因造成局部停產(chǎn)，影響到絕大多數(shù)員工利益的，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的。第十八條：加班待遇

1.員工加班，原則上按國家規(guī)定支付加班費(fèi)，特殊情況下可安排調(diào)休，但兩者不能重復(fù)兌現(xiàn)；

2.拿市場鏈工資、項(xiàng)目工資的是根據(jù)整體市場效果及項(xiàng)目效果考核兌現(xiàn)工資，加班是為了達(dá)到自己的市場效果或項(xiàng)目效果，因此不能兌現(xiàn)加班費(fèi)。第十九條：其他加班的處理

單位統(tǒng)一組織的加班，員工因故不能參加，按請假手續(xù)辦理，否則視為缺勤。

第五篇 員工薪酬與福利

第一章 薪酬制度

公司薪酬是給那些為企業(yè)績效提高作出貢獻(xiàn)的員工的回報，只有您為公司的業(yè)績作出貢獻(xiàn)，才能得到您應(yīng)該得到的薪酬，公司不會給那些對企業(yè)沒有任何貢獻(xiàn)或付出的人員發(fā)放薪酬，因此，在不是公司為員工“發(fā)放”薪酬，而是每一位員工在自己“掙”薪酬。

公司針對工作性質(zhì)不同的員工制定不同的合理的薪酬制度，以吸引和激勵每一位優(yōu)秀員工。第一條：薪酬制度

您的收入包括以下幾個部分： n 績效收入

績效收入是指公司根據(jù)您個人的市場效果（或者說通過您本人的經(jīng)營增值情況）對您的考核確定。n 企業(yè)補(bǔ)貼

公司根據(jù)員工對企業(yè)的不同貢獻(xiàn)度，發(fā)放企業(yè)的補(bǔ)貼，具體發(fā)放的條件和標(biāo)準(zhǔn)參照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。n 年終效益工資

公司根據(jù)企業(yè)效益完成情況而兌現(xiàn)的獎勵。

第六篇 勞動關(guān)系

第一章 勞動關(guān)系

第一條：勞動合同的簽訂

1.各單位與職工在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂勞動合同，明確勞動關(guān)系。勞動合同一經(jīng)簽訂，經(jīng)市勞動部門鑒證，即具有法律效力，合同雙方必須認(rèn)真履行合同中所規(guī)定的義務(wù)。勞動合同不受法人代表變動的影響。

2.勞動合同以書面形式訂立，一式兩份，單位與職工本人各執(zhí)一份。3.勞動合同由單位法人代表人（或委托代理人）與勞動者本人簽訂。第二條：勞動合同續(xù)簽

1.公司在員工合同到期前三十日內(nèi)作合同續(xù)簽調(diào)查，對員工合同期內(nèi)工作進(jìn)行審核，考核合格者可以續(xù)簽勞動合同，合同期內(nèi)因工作出現(xiàn)失誤等原因考核不合格者，按規(guī)定辦理終止勞動合同手續(xù)，并通知到員工本人。

2.續(xù)簽勞動合同后將于十日內(nèi)到勞動行政部門辦理勞動合同鑒證手續(xù)。第四條：勞動合同的變更

1.公司進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，可依據(jù)其實(shí)際情況與員工遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則變更勞動合同。

2.公司因生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生重大變化，需協(xié)商變更勞動合同的，應(yīng)在三十日內(nèi)與員工辦理變更手續(xù)，對協(xié)商變更不成的，企業(yè)可根據(jù)勞動法提前三十日通知員工解除勞動合同。3.因公司內(nèi)招聘、整合造成的勞動合同改簽： 在未與新單位簽訂合同之前，仍按原單位合同執(zhí)行。如在新單位實(shí)習(xí)試用期間考核不合格或有違約行為，則退回原單位按合同規(guī)定追究責(zé)任。第五條：勞動合同的終止

1.依據(jù)《勞動法》有關(guān)規(guī)定對嚴(yán)重違法違紀(jì)的職工解除勞動合同適用開除： a.被判刑并入監(jiān)服刑的； b.被勞教者；

c.留用察看期間表現(xiàn)仍不好的；

d.嚴(yán)重犯有《企業(yè)職工獎懲條例》錯誤之一的。

2.對無正當(dāng)理由曠工的職工解除勞動合同適用除名，除名條件為職工經(jīng)常沒有正當(dāng)理由曠工，經(jīng)批評教育無效，連續(xù)曠工時間超過10天，1年內(nèi)累計曠工20天以上，按照有關(guān)規(guī)定與員工解除勞動合同適應(yīng)與除名。

3.對嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或犯有嚴(yán)重錯誤，但不夠開除或除名條件，經(jīng)教育或行政處分仍然無效的員工，解除勞動合同適用辭退，單位根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營狀況或富余員工的情況，按照有關(guān)規(guī)定與員工解除勞動合同也可適用辭退。第六條：解除勞動合同

1.依據(jù)《勞動法》第二十六條規(guī)定、第二十七條規(guī)定與職工解除勞動合同的，應(yīng)提前三十日向員工送交《解除（終止）勞動合同通知書》，并由員工本人簽收，通知書內(nèi)應(yīng)注明解除合同原因及需要辦理的各種手續(xù)。

2.員工依據(jù)《勞動法》第三十一條規(guī)定提出解除勞動合同的，應(yīng)提前三十日向單位遞交書面申請，單位應(yīng)在三十日期滿前做出書面答復(fù)。員工違反提前三十日以書面形式通知單位的規(guī)定，而要求解除勞動合同，單位不予辦理。如員工違法解除勞動合同，給單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第七條：勞動爭議

1.勞動合同在履行的過程中如發(fā)生爭議，雙方可向單位勞動爭議調(diào)解委員會申請調(diào)解。2.調(diào)解委員會調(diào)解勞動爭議，應(yīng)自當(dāng)事人投訴并申請調(diào)解之日起三十日內(nèi)結(jié)束，到期未結(jié)束，視為調(diào)解無效。調(diào)解無效，可向上級勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。

第七篇 人力資源開發(fā)制度

關(guān)于用人標(biāo)準(zhǔn)：海納百川，有容乃大，德才兼?zhèn)?，唯才是舉。對于公司主管一級的同事要求德才兼?zhèn)?；對于其他員工是唯才是舉，功勞和能力放在第一位，普通同事在主要考慮才的前提下，再考慮德。

1、泄漏秘密。不管是出于什么目的或疏失向公司內(nèi)部不該知道及公司以外的任何人泄漏自己因?yàn)槁毼恢赖墓拘畔?，都屬于泄密行為，根?jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，進(jìn)行處理，包括開除和法律上的起訴。

2、自私自利。只關(guān)注個人利益和得失，不關(guān)注學(xué)生和集體的得失，請你離開。

3、沒有愛心。對人對事冷漠，沒有熱情，請你改變，否則請你離開。

4、沒有責(zé)任心。只愿得到，不愿付出。不自省、不反思，請你改變，否則請你離開。

5、幸災(zāi)樂禍。明知有問題，卻不反饋，請你改變，否則請你離開。

6、小團(tuán)體和山頭主義。沒有能力的人形成了一個小團(tuán)體，經(jīng)常在一起抱怨，好一些的人也這樣做，這可能導(dǎo)致內(nèi)部小團(tuán)體的產(chǎn)生，使組織氛圍緊張。如果出現(xiàn)上面的情況，將嚴(yán)懲當(dāng)事人。

7、道不同，不相為謀。對公司的方向、目標(biāo)和價值觀不認(rèn)同的，請你另謀高就。

8、第一，有心有能力的；第二，有心沒能力；第三，沒心有能力；第四，沒心沒能力。前兩類人才盡量做到人盡其才，后兩種放棄。

第一章 員工升遷

第一條：后備人才庫

1.后備人才：是指為了適應(yīng)公司的不斷發(fā)展，籌備下的人才，這些人才具備了上崗的基本資格，一旦有發(fā)展的需求，即可參加競聘上崗。2.后備人才庫的工作流程

3.后備人才庫作為中層管理崗位正式上崗前的預(yù)備期，一般情況下為進(jìn)入后備人才庫經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格的，不允許參加科級以上管理職務(wù)的競爭上崗，也不允許單位領(lǐng)導(dǎo)直接提拔上崗。

4.后備人才庫人員入庫半年以上考核合格可參與同級別職務(wù)的招聘上崗，特殊情況可提前招聘上崗。

5.后備人才庫人員的升遷條件、考核辦法及有關(guān)待遇見程序文件JT0303312《人才考核管理規(guī)定》及程序文件JT030311《員工升遷管理規(guī)定》。第二條：干部值班升遷

部門負(fù)責(zé)人出差或因?yàn)楦鞣N原因不在單位，其下一級人員能夠勇于挑起擔(dān)子，主持部門工作，累計值班達(dá)到90個工作日或連續(xù)值班達(dá)到60個工作日，經(jīng)考核在主持工作期間，部門能夠完成目標(biāo)計劃、各項(xiàng)工作效果較好，可直接升遷到該職務(wù)。第三條：見習(xí)官制

員工現(xiàn)專業(yè)崗位與已升遷崗位專業(yè)不同時，不能直接上崗，必須有擬升遷崗位下一層次1~2個崗位的工作經(jīng)歷，在相應(yīng)專業(yè)崗位上掛職鍛煉，考核合格后方能升遷。第四條：崗位輪換 a.公司建立內(nèi)部各單位的定期輪換制度，使員工在不同的崗位鍛煉，全面熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，取得不同崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，并迅速成長為業(yè)務(wù)技術(shù)骨干。

b.對擔(dān)任一定職務(wù)和從事某些特殊性質(zhì)工作的員工定期進(jìn)行必要的崗位輪換，有利于員工隊(duì)伍的廉政建設(shè)，防止各種不正當(dāng)關(guān)系網(wǎng)的形成，為員工清正廉潔、秉公辦事從制度上提供保障。

第五條：員工內(nèi)部職稱動態(tài)評聘

1.企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)技術(shù)職稱不同于按國家標(biāo)準(zhǔn)條件統(tǒng)一評聘的專業(yè)技術(shù)職務(wù)。而是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部員工業(yè)務(wù)能力和貢獻(xiàn)大小、按企業(yè)內(nèi)部之標(biāo)準(zhǔn)評聘的，適用于企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)技術(shù)崗位職稱，分為講師、工程、會計、統(tǒng)計工作、檔案、政工等專業(yè)。

2.評聘：公司每年一次根據(jù)評聘的條件對員工進(jìn)行一次內(nèi)部職稱評聘活動，并根據(jù)最終的結(jié)果頒發(fā)《聘書》。

3.解聘：被聘任的“技術(shù)、技能職稱”人員，在任職期間，如不能履行崗位職責(zé)，完不成任期目標(biāo)，或犯有嚴(yán)重錯誤而不能繼續(xù)任職的，將隨時給予解聘。

4.具體評聘的條件和被聘后的待遇見程序文件《員工職稱動態(tài)評聘辦法》中的有關(guān)規(guī)定。

第三章 員工淘汰

第六條：員工淘汰

為進(jìn)一步完善和健全“優(yōu)勝劣汰”的競爭機(jī)制，增強(qiáng)員工的危機(jī)感和緊迫感，同時為了使公司的人員結(jié)果更加合理有效，公司根據(jù)員工在工作期間的業(yè)績進(jìn)行考核，對排序最末的員工實(shí)施處理。

第七條：員工淘汰的種類

1.對中高級管理人員，淘汰分為以下三種：

a.整改：業(yè)績考核較差，但是本人能夠意識到自己的問題，并已經(jīng)找出應(yīng)對的措施開始執(zhí)行，初步見到一定的效果，給予整改處理；定出整改目標(biāo)及整改期限，到期后進(jìn)行驗(yàn)收，合格解除整改，不合格直接淘汰。

b.降職：業(yè)績考核較差，本人也能夠意識到自己的問題，但沒有找出應(yīng)對的措施，給予降職處理；

c.撤職：業(yè)績考核較差，但本人不能夠意識到自己的問題，直接給予撤職處理。2.對一般管理人員的淘汰，原則上淘汰后只能參加普通崗位的競聘。3.員工的淘汰直接解除勞動合同。

第四篇：銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

培訓(xùn)目的：

1、通過禮儀訓(xùn)練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；

2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠服務(wù)客戶。

培訓(xùn)目的：

1、通過禮儀訓(xùn)練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；

2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠服務(wù)客戶。

培訓(xùn)對象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、銀行新員工 培訓(xùn)課時：6小時

課程概要：

第一部分、銀行員工專業(yè)形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個作用

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規(guī)范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規(guī)范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

1、友好的表情

2、恰當(dāng)?shù)难凵?/p>

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優(yōu)雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專業(yè)的手勢

9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計、針對不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范）

1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品

3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

4、卓越的客戶服務(wù)理念

⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應(yīng)需求 ⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個性化服務(wù)

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切

7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到

9、銀行服務(wù)的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

10、柜面七步服務(wù)流程

11、柜臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：封閉式柜臺/開放式柜臺

12、服務(wù)文明用語

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點(diǎn)如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀

第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

1、商務(wù)交往中的見面禮儀

打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務(wù)交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務(wù)交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀

第五篇：餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親；服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)首先要有服務(wù)意識！

一、服：服從、服侍

（一）、服從

1．客人永遠(yuǎn)是對的

--把面子給客人（放棄自我）--永遠(yuǎn)不可能與客人“平等”--人性道德、社會道德、職業(yè)道德 2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語言：

“這不是我們的責(zé)任！”

“我們規(guī)定！”

“你不懂！”

“你錯了！”

（二）、服侍：照顧

1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調(diào)低客人期望 2．尊重客人隱私

（1）提倡“暗臺”服務(wù)--“無干擾”服務(wù)

環(huán)境無干擾

服務(wù)要適度（2）服務(wù)程序到位

（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)

二、務(wù)：勞務(wù)

（一）、動作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務(wù)

姿勢要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、縮短客人的等待時間 １．服務(wù)效率 ２．服務(wù)語言

３．服務(wù)質(zhì)量

三、禮：禮節(jié)

（一）見面禮節(jié)去繁就簡

（二）與客交談莫問私事

（三）公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先）

（四）禮貌用語多多益善 “請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

“謝謝”別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn) “對不起”就是站在對方的角度去想問題

（五）服務(wù)用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體：xx先生、xx小姐 ……

問候用語要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問候語！

迎送用語:它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請慢走！請您走好！再見！……

請托用語:它的代表性用語是：請問、請稍候、請讓一下、請多關(guān)照拜托…… 致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持…… 征詢用語:它的代表性用語是：請問、勞駕、我能…… 應(yīng)答用語:它的代表性用語是：您好！這里是。。，請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

祝賀用語:它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜…祝您……

推托用語:它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)… 千萬不要說“不” 道歉用語:它的代表性用語是：打擾了、對不起、多多包涵……

四、儀：儀表、形象

服務(wù)員的儀表主要體現(xiàn)在風(fēng)度、氣質(zhì)、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個方面:

一、服務(wù)員的風(fēng)度、氣質(zhì)的培養(yǎng)

氣質(zhì)是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。

氣質(zhì)往往是只能感受，不能觸摸，可以意會，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。

同時，氣質(zhì)也是一種風(fēng)范，它規(guī)范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個性涂上光澤，從而使其品格產(chǎn)生美的感覺，放出美的異彩。

服務(wù)員的氣質(zhì)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)樸、自然、靈秀、清麗，通過環(huán)境、修養(yǎng)、閱歷、學(xué)識等因素加以培養(yǎng)，用時代精神和美好的心靈來熔鑄，通過健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態(tài)俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動”。在這方面，服務(wù)員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純善、溫柔、文靜的品質(zhì)，獨(dú)具特有的職業(yè)魅力/news/2012-6-20/644.html