第一篇：ZH-02員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范

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員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范（試行）

第一章總則

第一條 為規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀，進(jìn)一步推動企業(yè)的文明建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《市民文明公約》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所指員工服務(wù)行為禮儀是指員工在崗位（工作中）提供物業(yè)服務(wù)全過程中應(yīng)共同遵守的文明禮儀行為，其內(nèi)容包括儀容儀表儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)禮儀行為規(guī)范、服務(wù)用語禮儀規(guī)范等。

第三條 規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀遵從自律的原則、遵守的原則、真誠的原則、適度的原則、從俗的原則和三A的原則（既接受對方、重視對方、贊美對方）。

第二章儀容儀表儀態(tài)

第四條 儀容儀表基本要求：衣著整潔、端莊穩(wěn)重、精神飽滿、面帶微笑、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)在業(yè)主和同事面前。

第五條 員工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過眉，后發(fā)不披肩，兩側(cè)不過耳，盡量不留光頭、鬢角、胡須。女員工頭發(fā)長度達(dá)到可束起時(shí)須盤發(fā)束起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。

第六條 員工的面部應(yīng)保持清潔，符合大眾審美觀點(diǎn)。不在工作場所掏、挖耳朵，不在業(yè)主面前清理鼻腔。口腔、牙齒干凈，沒有強(qiáng)烈異味。

第七條 員工的手部要保持干凈，指甲不涂抹色彩，不留長指甲。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，沒有強(qiáng)烈異味。

第八條 女員工化妝修飾應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點(diǎn)，一般以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷抹。佩戴飾品以少為佳，不夸張，不張揚(yáng)，要符合協(xié)調(diào)和工作時(shí)的要求。

第九條 員工上崗配發(fā)工裝的要著工裝，沒有配發(fā)工裝的要著與工裝顏色相同或相近的服裝。工裝應(yīng)干凈、整潔、紐扣齊全。領(lǐng)帶須結(jié)正，襯衫下擺須系在裙褲內(nèi)，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。鞋子應(yīng)保持干凈，皮鞋要擦亮，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無破損。女員工穿著裙裝時(shí)，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）?？深A(yù)見的情況下，非在崗而因工作需要出現(xiàn)在工作場所，便裝要符合適宜、合理搭配的原則。在重要服務(wù)場所（如前臺、一站式窗口辦公區(qū)），非工作原因的非在崗員工不得穿著不合宜便裝出現(xiàn)。

第十條 儀態(tài)禮儀

一、面帶微笑，真誠服務(wù)。作為接待者應(yīng)保持輕松友善地微笑：微笑時(shí)，應(yīng)眉頭舒展（不

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應(yīng)皺眉、抬眉），微微頷首，目光坦誠，目視對方。

二、坐姿應(yīng)注意上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，要切忌二郎腿坐勢、擱擺坐勢、分腿坐勢、○型坐勢等不良坐勢。當(dāng)有業(yè)主需求服務(wù)時(shí)，要請業(yè)主先入座，切勿搶先入座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。業(yè)主起座離去時(shí)，應(yīng)起座相送。起身離座時(shí)，最好動作輕緩，避免“拖泥帶水”。

三、當(dāng)撿拾地面物品或從地面拿起物品時(shí)，應(yīng)采取蹲的姿態(tài)。根據(jù)情況可采取高低式蹲姿（雙膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后雙腿交叉在一起，通常適合女性）、半蹲式蹲姿（身體半立半蹲）、半跪式蹲姿（雙腿一蹲一跪）等方式。

四、站立時(shí)，應(yīng)上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感，兩臂自然下垂或雙手相交放在小腹部。站立太累時(shí)，可交換姿勢，將身體重心移到左腳或右腳上。不能依靠柜臺站立，切忌雙手叉腰、將手抱在胸前或半坐半立，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，避免給業(yè)主留下傲慢、懶散的不良服務(wù)形象。

五、在行走時(shí)，身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻。

六、在指示方位或表達(dá)“請”、“讓”時(shí)應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出，不能使用單指指人。在出手勢時(shí)，要做到欲上先下、欲左先右。

七、與人握手時(shí)，出手“尊者在先”、握手“力度適可”、時(shí)間“3-5秒”、相握“右手為先”。不要僅握對方手指尖，或在握手時(shí)左右亂搖。

八、舉手致意，要面向?qū)Ψ健⑹直凵仙?、掌心向外、左右揮動。

九、切忌錯(cuò)誤的行姿；橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑出、制造噪音、步態(tài)不雅。

第三章服務(wù)禮儀行為

第十一條服務(wù)禮儀行為基本要求

一、服務(wù)禮儀基本要求；樹立“以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注”的服務(wù)理念，做到：尊重業(yè)主，文明真誠，熱情主動，守信和諧。

二、服務(wù)行為規(guī)范的基本要求：主動熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來到物業(yè)有問候聲，征詢服務(wù)有應(yīng)答聲，工作中斷有交待聲，業(yè)主離開有道別聲”；“不怠慢業(yè)主，不以貌取人，不與業(yè)主發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語言（不友好、不耐煩等語言）”。

三、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑，注意力集中，細(xì)心觀察，言出必行，要：熱心接待、耐心詢問、誠心相待，做到：來有迎聲、問有答聲、去有送聲，使業(yè)主高興滿意而歸。

四、接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)，如果超過三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；撥打電話時(shí)，平江縣誠德物業(yè)運(yùn)營有限責(zé)任公司

應(yīng)首先問好，再通報(bào)出“XXXX（如兆福，以下相同）物業(yè)”和自己崗位及姓名；在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和通話人說再見并等通話人掛斷后再掛。

第十二條對社區(qū)物業(yè)狀況、物業(yè)特點(diǎn)和業(yè)態(tài)及周邊環(huán)境要全面了解，掌握服務(wù)方法和技巧，了解業(yè)主需求和期望，有針對地、主動地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)業(yè)主前往（首問責(zé)制）；在為業(yè)主引路時(shí)，應(yīng)走在業(yè)主的左或右前方，行走速度應(yīng)適合業(yè)主的腳步，配合相應(yīng)的手勢（見第十條5），將業(yè)主指引至應(yīng)到的位置，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。引領(lǐng)過程中，當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照并提請對方留意。

第十三條當(dāng)業(yè)主來到前臺時(shí)，應(yīng)立即暫停手里工作，端莊站立（見第十條2），與業(yè)主目光相對時(shí)應(yīng)微笑示意，主動招呼，熱情服務(wù)；遇業(yè)主較多時(shí)，應(yīng)一視同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。

第十四條回答業(yè)主提問時(shí)，應(yīng)面對業(yè)主，真誠微笑、有問必答、用詞妥當(dāng)、簡潔明了，不能說“也許”、“大概”之類的沒有把握或含糊不清的話。接受問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，以示尊重和誠意。對不清楚或無法解答的事，不可輕率地說“我不知道”，一推了事，應(yīng)及時(shí)表示歉意說：“對不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法解答，待我請示上級后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”對需回復(fù)的事項(xiàng)，須掌握業(yè)主的聯(lián)系方式。

第十五條業(yè)主投訴時(shí)，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問記錄，把握分寸，妥善處理，必要時(shí)請示上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。

第十六條遞拿物品時(shí)，要?jiǎng)幼髅艚?，雙手遞送，準(zhǔn)確無誤，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。

第十七條收找錢款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、票據(jù)時(shí)應(yīng)使用雙手。業(yè)主付款后，要提醒業(yè)主帶好隨身物品離開，以免丟失、遺忘。

第十八條上門訪問業(yè)主時(shí)，入戶前應(yīng)先對自己的工裝、工牌及儀容進(jìn)行自檢。到戶門外后，用手指關(guān)節(jié)輕敲門或輕按門鈴，一分鐘后無應(yīng)答聲可再次輕敲門或輕按門鈴，不得猛拍、猛按，不得連續(xù)長時(shí)間敲門或按門鈴。業(yè)主有應(yīng)答后，要與業(yè)主說明自己是“XXXX物業(yè)”某崗位人員及來意；經(jīng)業(yè)主允許，換好鞋套后，方可進(jìn)入業(yè)主家。如對業(yè)主提供維修服務(wù)，應(yīng)使用維修專用帆布鋪在維修點(diǎn)附近放置維修工具；檢查、維修時(shí)動作要輕，并注意愛護(hù)其他設(shè)備和業(yè)主家的物品，盡量保持業(yè)主房間的整潔，維修中產(chǎn)生的垃圾、碎屑要及時(shí)清理并帶離業(yè)主家。工作結(jié)束退出業(yè)主房門時(shí)，必須說：“再見！”。當(dāng)不能夠及時(shí)解決所維修事項(xiàng)時(shí)，要向業(yè)主解釋清楚不能夠維修的原因，并告知下一步處理的措施。

第十九條當(dāng)與業(yè)主（或多人）同乘電梯時(shí)，要牢記“先出后進(jìn)”、“側(cè)身而行”，應(yīng)引導(dǎo)并請業(yè)主先有序進(jìn)入電梯轎廂，要承擔(dān)起電梯司梯人員的職責(zé)。在電梯轎廂內(nèi)不要擁擠，要照顧好

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老弱病殘?jiān)袠I(yè)主。當(dāng)電梯載重量超過額定載重量時(shí)，應(yīng)等待下次電梯。上下樓梯時(shí)，均不準(zhǔn)并排行走，應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上、自右側(cè)而下。

第二十條如與業(yè)主同道或迎面相遇（含園區(qū)或樓宇內(nèi)）應(yīng)主動向業(yè)主問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好），面帶微笑以示禮貌、熱情，要停步側(cè)身靠一側(cè)站立讓出道路示意業(yè)主先行；如有急事在不影響業(yè)主行走情況下快速通過，但不能猛沖、猛跑或碰撞業(yè)主（行人）。

第二十一條在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，應(yīng)在出入房門時(shí)為對方拉（開）門，要“后入后進(jìn)”（一般情況是后進(jìn)門、后出門，而請對方先進(jìn)門、先出門）。

第二十二條如有業(yè)主遇到困難應(yīng)主動幫助。在為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到落落大方，不卑不亢，不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)或不予理睬。

第二十三條不得向業(yè)主索要小費(fèi)、物品，或做出任何有關(guān)索要小費(fèi)、物品的動作行為。入戶提供服務(wù)時(shí)，不得接收業(yè)主提供的飲料、香煙等物品。不得將業(yè)主委托代交納的費(fèi)用占為私有。

第二十四條如與同事（含領(lǐng)導(dǎo)）同道或迎面相遇應(yīng)面帶微笑主動問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好）。在進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕敲門請示，獲得領(lǐng)導(dǎo)許可后方可進(jìn)入。在領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)、請示工作時(shí)，要站在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前方或在領(lǐng)導(dǎo)示意情況下入座辦公桌前的辦公椅。在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到微笑禮貌、落落大方、不卑不亢；不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭吵或不予理睬，特別第三方在場時(shí)。領(lǐng)導(dǎo)布置工作要認(rèn)真聽取，不得無理由的解釋或推脫。服務(wù)時(shí)如出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動道歉。對于領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤的批評，要等待領(lǐng)導(dǎo)將事情說完后，根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)進(jìn)行解釋。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)行為代表企業(yè)形象或面對群體人員時(shí)，須尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)、保障領(lǐng)導(dǎo)安全。

第二十五條注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)或技巧，掌握常用的營救知識和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“業(yè)主安全第一”的理念。迅速向上級反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住業(yè)主情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓業(yè)主安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。

第二十六條要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊業(yè)主提供便利。第四章服務(wù)用語禮儀

第二十七條服務(wù)用語基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡潔。應(yīng)做到“五要”、“四不講”，即“語言要親切、語氣要誠懇、語調(diào)要柔和、用語要準(zhǔn)確、要說普通話”，“不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。

第二十八條進(jìn)行問候時(shí)，要按照“由尊而卑”、“由近而遠(yuǎn)”、“主次分清”、“稱呼恰當(dāng)”、“用語適當(dāng)”、“照顧習(xí)慣”的原則進(jìn)行。

第二十九條在為業(yè)主服務(wù)時(shí)要靈活說“您好；請；歡迎；對不起；謝謝；沒關(guān)系；再見”等十五字的服務(wù)用語。切忌粗話、臟話、黑話、怪話和廢話。

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第三十條正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)用語類型如“請您多提寶貴意見；很樂意為您服務(wù)；請您再說一遍；請跟我來；您先請；我再幫您想想辦法；這是我應(yīng)該做的；您的需要就是我的職責(zé)等?！?/p>

第三十一條接聽電話時(shí)，全體員工都應(yīng)該按照這一規(guī)范要求使用服務(wù)用語：

一、當(dāng)接聽外線來電時(shí)，使用：您好！兆福物業(yè)?? 當(dāng)撥打電話時(shí)，使用：您好！這里是兆福物業(yè)??

二、當(dāng)外線來電者需找人時(shí)，使用：請您稍候，我去叫他（她）

三、如來電者要找的人不在時(shí)，使用：對不起!他（她）沒在，您是否需要留言或傳話？（如需留言應(yīng)記清打電話者的姓名、轉(zhuǎn)告內(nèi)容、回電號碼、來電日期及時(shí)間，記錄完畢后，再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免發(fā)生遺漏或記錯(cuò)。）

四、如你找的人不在時(shí)，使用：對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告xxx??,謝謝，打擾你了。

五、如不認(rèn)識來電者需找的人時(shí)，使用：對不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？對不起！請您稍候，我?guī)湍儐栆幌拢?/p>

六、如來電者撥錯(cuò)電話時(shí)，使用：您打錯(cuò)了，請您核實(shí)一下電話號碼是否有誤，再見！第五章 附則

第三十二條本規(guī)范自二○一五年十月十日之日起執(zhí)行，員工服務(wù)行為禮儀考核按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二篇：員工行為禮儀規(guī)范

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員工行為禮儀規(guī)范

一、接待準(zhǔn)則

1.首問負(fù)責(zé)制：任何員工對待客戶的詢問、投訴必須在第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決或請示上級并給予回復(fù)（現(xiàn)場解答、電話回復(fù)）。①員工接待客戶以第一個(gè)接待的人為主要負(fù)責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，其他人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負(fù)責(zé)給予現(xiàn)場答復(fù)或電話回復(fù)

2.禮貌敬語：“您、請，謝謝、對不起、再見”等； 禮貌三聲：來有迎聲（微笑問好：“您好”）

問有答聲（首問負(fù)責(zé)制）

去有送聲（“再見，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品）

3.路遇客戶要側(cè)讓，主動與客戶微笑問好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過。4.為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)距離，不可故意旁聽客戶談話或探聽客戶隱私

5.和客戶的關(guān)系把握好分寸，保持好自身的職業(yè)形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請）。

二、崗前準(zhǔn)備 1.著裝：

A、保持工裝整潔、得體、平展，工裝遮蓋內(nèi)衣外沿，如領(lǐng)口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及過期的工裝。

B、著工裝時(shí)不允許佩戴過多的首飾，工裝左胸處佩戴工牌； C、男員工衣服的顏色和花紋不要太華麗，要穿黑色皮鞋，暗色襪子。

D、女員工上班穿細(xì)根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.頭發(fā)

頭發(fā)干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發(fā)型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發(fā)上崗；男員工不蓬頭、發(fā)不過耳、無頭屑。3.化妝：

員工應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。4.衛(wèi)生：

員工應(yīng)保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適中；早晚刷牙、飯后漱口，保持身體無異味；員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)不使用有異味的食品，上崗時(shí)間不能咀嚼口香糖。5.飲酒吸煙：

公司不提倡員工吸煙，在辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時(shí)間飲酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿勢標(biāo)準(zhǔn)

1.站姿：兩腿挺直。挺胸抬頭。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無論有無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作場所內(nèi)員工坐姿背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪背斜肩，或癱坐與椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或依靠在桌子工作臺及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。

四、電話禮儀

1.聽電話時(shí)，必須在響鈴三聲內(nèi)接起，外線回答“您好、河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司”；內(nèi)線回答“您好，XX部門XXX”接聽電話聲音清晰、自然、親切，語言簡明，使對方能“聽見”您的笑容，若兩部電話同時(shí)響，應(yīng)及時(shí)接聽一個(gè)后禮貌請對方稍候，分清主次分別處理。對于打錯(cuò)電話應(yīng)客氣告知。2.對方所找通話之人不在現(xiàn)場，可告知對方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；代人受話，應(yīng)聽取記錄并報(bào)告，如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對方電話號碼及回電時(shí)間。

3.如接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

五、待客禮儀

1.說話時(shí)，雙眼應(yīng)平視對方。

2.對訪客、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不要滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。

4.遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，切不要隨便亂放。

6.送訪客時(shí)，要目送訪客至車子移動或消失在視線里。

六、工作要求：

1.在工作日員工應(yīng)提前15分鐘到公司上班，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調(diào)整好儀容儀表，以無遲到早退為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.工作區(qū)域內(nèi)禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中對話要輕聲，在衛(wèi)生間、樓道內(nèi)不得談?wù)撆c公司包括本職工作無關(guān)的事情。3.工作時(shí)間不得打網(wǎng)絡(luò)游戲，看電影、電視劇或其他影視節(jié)目，辦公室計(jì)算機(jī)保護(hù)屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)。

4.在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離崗位，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)；正常的用餐和休息要依規(guī)定時(shí)間，并及時(shí)在用餐簽到本上填寫好出入時(shí)間。

5.如有重要事項(xiàng)應(yīng)取得主管同意方可離開工作區(qū)域。6.營業(yè)時(shí)間禁止在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、快跑。7.在公司內(nèi)任何地方拾遺物品必須及時(shí)交到前臺并報(bào)告主管。8.物品擺放整齊，公用物品用畢放回原處，工作要井然有序。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔，發(fā)現(xiàn)任何不清潔的現(xiàn)象必須立即清潔或告知保潔部。9.愛護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備等有問題，要及時(shí)報(bào)告主管并及時(shí)報(bào)修。

10.勤儉節(jié)約，要及時(shí)關(guān)閉不用的水、燈、電腦等，節(jié)約每一張紙、每一根筆等，不可鋪張浪費(fèi)，做到降低成本，提高效益。11.員工自身要處理好工作與生活的關(guān)系，不可因私人原因影響公司名譽(yù)形象，耽誤自己的工作；員工之間應(yīng)通力合作，和睦相處，不得搬弄是非，不得吵架，擾亂工作秩序，影響工作環(huán)境和效率。

第三篇：2014員工行為禮儀規(guī)范

員工行為禮儀規(guī)范

一、總 則

第一條 每一位員工必須關(guān)心公司發(fā)展，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護(hù)公司聲譽(yù)和企業(yè)形象。

第二條 公司鼓勵(lì)每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實(shí)規(guī)范個(gè)人舉止言行，遵守規(guī)章制度。

二、職 責(zé)

第一條 按時(shí)上下班，杜絕遲到、早退，做好個(gè)人、公共環(huán)境衛(wèi)生。工作時(shí)間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩。

第二條 上班期間，嚴(yán)禁吃早餐、零食；嚴(yán)禁聽音樂、玩游戲；嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的書報(bào)、網(wǎng)頁等。

第三條 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作有始有終，工作匯報(bào)或請示以書面或電郵形式進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，確有困難，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得擅自拖延或隨意自行處理。

第四條 嚴(yán)守商業(yè)秘密，禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財(cái)務(wù)文件、經(jīng)營方案、內(nèi)部價(jià)格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和單位。

三、態(tài) 度

“禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；“精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；“忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；“協(xié)作”是員工正常工作的前提；“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；“效率”是員工按勞取酬的根本；“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則。

四、禮 儀

第一條 儀容儀表：公司員工著裝要求一律以正裝和工服為準(zhǔn)，并佩戴工牌。

第二條 精神面貌：每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時(shí)間內(nèi)調(diào)整好情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人。

第三條 接待禮儀：對光臨公司的客戶都應(yīng)主動熱情招待，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，安排有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。

第四條 同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、友愛互助精神。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可飛短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

第五條 會議須知：開會期間應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機(jī)，禁止吸煙；不交頭接耳、隨意走動。

第四篇：餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親；服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)首先要有服務(wù)意識！

一、服：服從、服侍

（一）、服從

1．客人永遠(yuǎn)是對的

--把面子給客人（放棄自我）--永遠(yuǎn)不可能與客人“平等”--人性道德、社會道德、職業(yè)道德 2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語言：

“這不是我們的責(zé)任！”

“我們規(guī)定！”

“你不懂！”

“你錯(cuò)了！”

（二）、服侍：照顧

1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調(diào)低客人期望 2．尊重客人隱私

（1）提倡“暗臺”服務(wù)--“無干擾”服務(wù)

環(huán)境無干擾

服務(wù)要適度（2）服務(wù)程序到位

（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)

二、務(wù)：勞務(wù)

（一）、動作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務(wù)

姿勢要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、縮短客人的等待時(shí)間 １．服務(wù)效率 ２．服務(wù)語言

３．服務(wù)質(zhì)量

三、禮：禮節(jié)

（一）見面禮節(jié)去繁就簡

（二）與客交談莫問私事

（三）公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先）

（四）禮貌用語多多益善 “請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

“謝謝”別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn) “對不起”就是站在對方的角度去想問題

（五）服務(wù)用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體：xx先生、xx小姐 ……

問候用語要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問候語！

迎送用語:它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請慢走！請您走好！再見！……

請托用語:它的代表性用語是：請問、請稍候、請讓一下、請多關(guān)照拜托…… 致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持…… 征詢用語:它的代表性用語是：請問、勞駕、我能…… 應(yīng)答用語:它的代表性用語是：您好！這里是。。，請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

祝賀用語:它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜…祝您……

推托用語:它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)… 千萬不要說“不” 道歉用語:它的代表性用語是：打擾了、對不起、多多包涵……

四、儀：儀表、形象

服務(wù)員的儀表主要體現(xiàn)在風(fēng)度、氣質(zhì)、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個(gè)方面:

一、服務(wù)員的風(fēng)度、氣質(zhì)的培養(yǎng)

氣質(zhì)是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。

氣質(zhì)往往是只能感受，不能觸摸，可以意會，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。

同時(shí)，氣質(zhì)也是一種風(fēng)范，它規(guī)范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個(gè)性涂上光澤，從而使其品格產(chǎn)生美的感覺，放出美的異彩。

服務(wù)員的氣質(zhì)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)樸、自然、靈秀、清麗，通過環(huán)境、修養(yǎng)、閱歷、學(xué)識等因素加以培養(yǎng)，用時(shí)代精神和美好的心靈來熔鑄，通過健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態(tài)俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動”。在這方面，服務(wù)員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純善、溫柔、文靜的品質(zhì)，獨(dú)具特有的職業(yè)魅力/news/2012-6-20/644.html

第五篇：員工服務(wù)禮儀規(guī)范2011.2.24

安圖縣華潤小額貸款有限公司服務(wù)管理規(guī)范

為提升公司服務(wù)品牌和價(jià)值，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，滿足貸款客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)和期望的需要向客戶提供真誠親切大方的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)形象，特制訂本規(guī)范。

第一章基本服務(wù)規(guī)范

第 一 條三化：素質(zhì)專業(yè)化，行為規(guī)范化，儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化。

第 二 條三知：知工作職責(zé)，知工作程序、知工作標(biāo)準(zhǔn)。

第 三 條四杜絕：杜絕使用蔑視語，杜絕使用煩躁語，杜絕使用否定語，杜絕使用斗氣語。

第 四 條五聲：客戶來時(shí)有迎聲、接待有答聲、走時(shí)有送聲、贊揚(yáng)有致謝聲、批評有道歉聲。第 五 條十一字：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。

第二章儀容儀表規(guī)范

第 六 條女員工上班期間，儀容要求端莊大方，具體要求為：

1.衣褲：穿司服，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色絲襪，保持鞋面清潔。不得著涼鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長筒皮靴或其他異型鞋和其他形態(tài)怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時(shí)間佩帶工作牌。

4.化妝：淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得使用濃烈香水。

5.發(fā)式：頭發(fā)不燙異型異色，不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過眉，長發(fā)應(yīng)束起，不得戴帽。

6.禁留長指甲，禁止涂彩色指甲油。

7.飾物：不戴夸張醒目的飾物，禁止帶墜耳環(huán)、過大的項(xiàng)鏈和戒指。

第 七 條男員工上班期間，儀容要求精神飽滿。具體要求為：

1.衣褲：著司服，佩帶領(lǐng)帶，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色襪子，保持鞋面清潔，禁止穿拖鞋、涼鞋，禁止穿其他形態(tài)怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時(shí)間佩帶工作牌。

4.發(fā)式：禁染發(fā)，禁留長發(fā)。頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留胡須。不得戴帽。

5.禁留長指甲，禁止涂指甲油。

6.飾物：禁止佩帶飾物如手鐲在表面（婚戒、視力眼睛、手表、皮帶除外）。

第 八 條新入司員工在工裝未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間應(yīng)穿著款式、顏色與司服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。

第 九 條員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實(shí)不能著司服的，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可自行著裝。

第三章基本儀態(tài)規(guī)范

第 十 條語言：使用普通話與客戶進(jìn)行交流，要求語氣平和、文明禮貌；為客戶服務(wù)時(shí)要使用禮貌

用語和服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語（服務(wù)文明用語、服務(wù)禁語見附件）。

第十一條面部表情：親和友善且面帶微笑；精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。禁止冷

笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。

第十二條手勢：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指

向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙，只簡單擺手作答，用手指指點(diǎn)客戶。

第十三條站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平

和且面帶微笑。禁止雙手叉腰，雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或身體依靠其他

物體。

第十四條坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩

腳同時(shí)向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翹二郎腿，女士就座雙腿叉開，腿腳不停地晃動，就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。

第十五條走姿：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。慌啃凶咦藨B(tài)要輕盈靈敏。禁止左顧右盼回頭張望，老

是盯著客戶上下打量，一邊走路一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對客戶品頭論足，二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐，走路拖泥帶水或橫沖直闖。

第四章電話禮儀規(guī)范

第十六條注意使用禮貌用語，聆聽的技巧，抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到您在用心

聽他講話。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)，不要隨意打斷對方的講話。注意語言簡潔明了，談

話重點(diǎn)列出提綱，及時(shí)記錄有關(guān)信息和聯(lián)系方式。

第十七條接打電話：當(dāng)來電時(shí)，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動自報(bào)：“您好，華潤貸款公司”。電話

交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了，通話完畢應(yīng)

主動致謝：“謝謝，再見。”一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)先用手輕

按掛斷電話，然后放下話筒。

第十八條致電客戶：電話接通后，先自報(bào)家門：“您好，我是華潤貸款公司×××”；再表明致電來

意。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了，通

話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見。”一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)

先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第十九條 轉(zhuǎn)接、代接電話。轉(zhuǎn)接他人的電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處

理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來

或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如對方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖?/p>

達(dá)給予幫助的意向，如“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如對方拒絕，可以請對方留

下名字及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

第五章 常用處事禮儀規(guī)范

第 二十 條前臺人員負(fù)責(zé)客戶接待工作，使用“十一字”文明用語。態(tài)度要誠懇，聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)，尊重他人。

第二十一條接待人員負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢，向客戶解釋我公司的業(yè)務(wù)流程與基本條件，對符合貸款

條件的客戶發(fā)放《貸款申請書》。

第二十二條送水：左手托住杯底，雙手遞出。遞水要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說：“您好，第二十三條

第二十四條

第二十五條

第二十六條

第二十七條

第二十八條

第二十九條

第 三十 條

第三十一條

第三十二條

第三十三條

請喝水?！蹦帽瓡r(shí)，手指不要碰到杯沿。對待客戶：對客人要熱情禮貌，以誠相待，客人來訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語，如“請多多關(guān)照”、“請?jiān)彙?、“對不起，讓您久等了”等；不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無理辯解的情況出現(xiàn)。接遞名片：遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，將名片放置掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。第六章 基本紀(jì)律規(guī)范首問制。第一個(gè)接待客戶的員工必須認(rèn)真、細(xì)致聽取客戶的咨詢和意見。對不能回答和解決的問題，要熱情引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門或窗口。工作臺上的各類辦公用具、資料、票據(jù)要擺放整齊，下班前要清理柜面，關(guān)閉機(jī)具電源。保持良好的工作秩序和環(huán)境，營業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、辦私事。不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。盡量避免打私人電話，禁止占用電話聊天。前臺及信貸人員接待客戶期間不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)。嚴(yán)格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。信貸員應(yīng)認(rèn)真做好貸前調(diào)查及貸后管理，要做到廉潔自律，堅(jiān)決不吃貸戶一頓飯，不能多收貸戶一分錢，嚴(yán)禁接受貸戶的禮金禮品。要嚴(yán)格在各自的職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，為貸清廉。第七章附則 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

營業(yè)廳常用服務(wù)文明用語指引

一、與客戶見面或客戶進(jìn)營業(yè)廳時(shí)：

您好；請；

您好！請問辦理什么業(yè)務(wù)？

您好！需要我?guī)兔幔?/p>

二、辦理業(yè)務(wù)過程中需要客戶配合時(shí)：

1、請出示您的身份證；

2、請把申請書（合同、憑證）XX項(xiàng)填上；

3、對不起，麻煩您用鋼筆、碳素筆填寫；

4、您的XX項(xiàng)填寫有誤，麻煩您重填一份好嗎？

5、您的款項(xiàng)有誤，請您復(fù)點(diǎn)一遍；

6、對不起，您的資料需要核驗(yàn)一下；

7、對不起，您的印簽不清，請重新辦理；

8、對不起，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理……。

三、需要客戶等候時(shí)：

1、請稍候；

2、對不起，您的這筆業(yè)務(wù)，請您在稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。；

3、很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，請稍等；

4、對不起，讓您久等了。

四、發(fā)現(xiàn)客戶已等候在柜臺前：

1、對不起，耽誤了您的時(shí)間。

五、指導(dǎo)、提示客戶：

1、請坐，稍等；

2、請您核對后簽名；

3、請您到XX處辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

六、經(jīng)辦過程臨時(shí)離開柜面：

1、對不起，我需要離開片刻，請稍等。

八、客戶協(xié)作辦理某事完畢：

1、謝謝。

九、客戶事項(xiàng)辦理完畢：

謝謝，請走好，再見；

請走好，再見；

請您收好合同（單、借據(jù)等）；

請您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。

十二條、回答不了或不能正確回答客戶的問題：

1、“對不起，讓我問問我的同事（主管），再回答您好嗎？