第一篇：酒店禮儀培訓課程

酒店禮儀培訓課程——客房服務員培訓

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酒店禮儀培訓課程——客房服務員培訓

文/中華禮儀名師晏一丹

隨著酒店業(yè)競爭的加劇，客人對酒店服務質量的要求越來越高，因此酒店客房應采取各種有效途徑來提高服務質量。酒店客房服務禮儀是指客房服務人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務?？头糠帐蔷频攴盏闹匾M成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠帐欠裰艿健⒎奖?、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

培訓內容：

第一、讓客人有“賓客如歸”的感覺

1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

2、引導客人走入房間?？腿讼码娞莺?，服務員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進房。服務員進入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(主動推銷茶水或飲料)。

在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動作)，?？腿诵菹⒒蜃∷抻淇?，再輕輕關門?；氐綐菍臃张_或工作后，填寫好值班記錄。

第二、服務員打掃房間要求

1、客房服務員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

2、務必須養(yǎng)成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

3、遇有應續(xù)辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。

4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進

入客房內。

5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。

6、如何進行自我安全防護

客房服務員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離?？腿苏賳救敕繒r，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

7、在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務工作中粗心大意，不按操作程序去做，結果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店隨接或間接的經(jīng)濟損失，更嚴重的是給客人的生活帶來不便痛苦，使飯店的聲譽受損害。這些深刻的教訓是應該認真吸取。

第三、客房服務質量的基本要求

1、真誠服務

真誠是指服務員的服務態(tài)度，為了向客人提供最佳服務，要做到發(fā)自內心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務式的服務。

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2、高效服務

客房的各項服務通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準確的服務。如客房清掃服務，要求服務員在30分鐘內將走客房整理成符合衛(wèi)生標準的房間；如房內送餐服務，要求服務員在接到客人要求后在規(guī)定時間內送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。

3、主動服務

主動是指服務應在客人開口之前，如酒店服務提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務項目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。

4、微笑服務

微笑是為客人提供服務時的基本要求，也是優(yōu)質服務的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。

5、耐心服務

耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質服務。如，繁忙時不急躁不厭煩，對老弱病殘客人細心周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲等。

第四、提高客房服務質量的途徑

1、培養(yǎng)員工的服務意識

服務意識是客房部員工應具備的基本要求之一，也是提高服務質量的根本保證。

首先，應做好客房部員工崗前及崗位培訓，讓員工樹立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責任感。同時，客房部管理人員應制定嚴格的服務程序和操作規(guī)范，服務員在具備一定的服務意識前提下，全心全意為客人提供服務。

其次，要樹立“客人總是對的”的思想。要求員工“把對讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，管理人員應尊重員工，理解員工。

最后，還應熟練掌握服務技能，增強應變能力。客人住店期間，除了會遇到各種常規(guī)問題外，還會經(jīng)常遇到各種突發(fā)問題，是否能及時正確處理這些問題，并達到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務技能，是否有對客人任何合理要求做出反應的應變能力。

2、為客人提供個性化服務

標準化、規(guī)范化的服務是從客人共性角度出發(fā)而制定的，是客房服務質量的基本要求，但每一位客人都具有自己的個性，因此，應為其提供相應的個性化服務，才能提高客人的滿意度。

通過設置客人意見表或定期拜訪客人的方法來征求客人意見，是提供個性化服務的一個十分有效的途徑。客人是最能發(fā)現(xiàn)客房服務中缺陷的，對服務質量也最有發(fā)言權，通過與客人的交流，可以了解客人的需求，增進雙方的信任，也能發(fā)現(xiàn)酒店自身的不足，加以改進，從而提高客人對客房服務的滿意度。

3、為客人提供針對性的服務

由于客人來自不同的國籍，每一位客人都有不同的生活方式和習慣，對酒店的服務也有著不同的要求，這就要求客房員工要了解客人的需求特點，采取不同的服務方法，提供針對性的服務。

（1）、觀光型客人

主要以游覽為目的，喜歡購買旅游紀念品，委托服務項目較多。針對這類客人，應重點做好以下各項服務：如叫醒服務應準時，早上離店后應做好房間整理，晚上進店前應準備好開水，主動介紹當?shù)仫L景名勝、特色餐飲、土特產(chǎn)品等。

（2）商務型客人

一般入住高檔客房，消費水平較高，對設施設備要求較高，房間布置應有特色，工作時要求安靜不被打擾。針對這類客人，應積極主動地為其提供優(yōu)質的洗衣服務、美容美發(fā)

服務、擦皮鞋服務、商務中心服務等。

（3）療養(yǎng)型客人

通常住店時間長，喜歡安靜，外出活動有規(guī)律。針對這類客人，安排房間時應盡量為其安排僻靜的房間，主動詢問是否需要房內用餐服務，客人休息時不要打擾他們，保持樓層和客房的安靜。

（4）蜜月型客人

要求房間干凈衛(wèi)生，整齊、美觀、恬靜，對風景名勝和旅游紀念品比較感興趣。針對這類客人，應為其安排蜜月房，按其要求或風俗習慣，布置好房間，舉行婚禮時應送結婚紀念品，并組織員工表示祝賀。

（5）會議型客人

一般人數(shù)較多，活動集中且有規(guī)律。針對這類客人，為其安排房間時應集中，盡量安排在同一樓層的相鄰房間，此外，會議期間要做好各項會議服務。

第五、服務員如何正確處理客房投訴

1、正確處理客人的投訴。

由于客人的性格、階層、年齡、性別的不同，雖然酒店已經(jīng)努力向客人提供完美的服務，但難免因某種差錯或誤解，引起客人的投訴?？腿送对V后，應不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人，立即采取相應的措施，徹底調查分析并改進，令客人滿意。

首先，接到客人投訴。注意認真傾聽，準確記錄客人投訴的細節(jié)情況；讓客人把話講完，使客人情緒自然平靜下來；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號，并留下自己的姓名、電話號碼，令客人安心。

其次，安撫客人。站在客人立場上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解釋；自己無法解決的問題，不要立刻答復客人，但要使客人相信酒店會立即采取措施，給客人滿意的答復。

2、采取措施。

如果是投訴服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌等問題，應向客人表示歉意，得到客人的原諒；如果是設備問題，應立即通知工程部進行維修；如果是客人不了解情況或不了解酒店有關規(guī)定引起的投訴，應耐心向客人解釋，消除誤解。

3、回復客人。

盡快和客人聯(lián)系，將結果告訴客人，征詢客人意見，并再次表示歉意；向客人表示，歡迎隨時提出寶貴意見，以便更好地為客人服務。

最后，記錄并改進工作。對投訴的全部過程應記錄在案，包括時間、客人姓名及房號、涉及人員及處理方法等，并采取糾正措施，改進工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。

第二篇：酒店禮儀培訓課程大綱

課程大綱

第一模塊：培訓導入

第二模塊：酒店服務文化

一、酒店戰(zhàn)略目標和服務目標

二、酒店核心價值觀

三、酒店服務理念

四、服務心態(tài)與服務角色

案例研討：酒店服務文化的表現(xiàn)形式是什么？ 第三模塊：酒店服務準則篇

一、酒店基本服務準則

二、酒店柜臺服務準則

（一）七聲服務

（二）六個要素

（三）六個一樣

（四）六個主動

（五）六個嚴禁

三、酒店管理人員服務準則

第四模塊：酒店服務禮儀規(guī)范篇

酒店服務態(tài)度規(guī)范

第五模塊：各崗位服務規(guī)范篇

第六模塊：職業(yè)形象篇

一、儀容儀表規(guī)范篇

（一）酒店從業(yè)人員著裝規(guī)范

（二）酒店從業(yè)人員儀容規(guī)范

（三）酒店從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范

小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風采大賽

小組競賽：誰的絲巾最好看

二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇

（一）酒店從業(yè)人員三式笑容

（二）酒店從業(yè)人員15°點頭禮

（三）酒店從業(yè)人員站姿規(guī)范

（四）酒店從業(yè)人員坐姿規(guī)范

（五）酒店從業(yè)人員行姿規(guī)范

（六）酒店從業(yè)人員手勢規(guī)范

（七）酒店從業(yè)人員行禮規(guī)范

實操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導，講師點評，直至掌握規(guī)范要領

視頻賞析：酒店從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范

視頻賞析：酒店服務禮儀大賽片段

三、服務語言規(guī)范篇

（一）酒店服務十大類禮貌用語及其運用

（二）酒店服務語言選擇的技巧

（三）電話及短信禮儀

視頻糾錯：心不在焉的接打電話

第七模塊：場景實操

一、客戶服務場景演練

二、客戶抱怨場景演練

第八模塊：提問/答疑

第三篇：酒店禮儀培訓

酒店禮儀培訓

文/中華禮儀培訓網(wǎng)錢明珠

“賓客至上、服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務宗 旨的具體表現(xiàn)。

酒店禮儀培訓課程使酒店員工通過了解酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質服務的酒店宗旨。培訓主題：酒店禮儀培訓

培訓講師：中華禮儀培訓網(wǎng)——錢明珠老師 培訓時間：1-2天 課程大綱

第一篇

酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質

第二篇

個人職業(yè)禮儀

一、職業(yè)形象 ? 儀表：TPO原則 ? 男士服飾、儀容 ? 女士服飾、儀容

? 職業(yè)女性工作場合著裝六忌 ? 護膚和化妝

二、職業(yè)儀態(tài) ? 站姿 ? 蹲姿 ? 上下車 ? 微笑 ? 行禮等

三、職業(yè)心態(tài) ? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則 ?平等、合作

第三篇

商務交往禮儀

一、電話禮儀 ? 接聽電話流程 ? 接聽電話禮儀 ? 接聽電話技巧 ? 撥打電話禮儀 ? 電話注意事項

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀 ? 握手禮儀 ? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀 ? 端茶 ? 陪車禮儀 ? 用餐禮儀 ? 中餐禮儀 ? 西餐禮儀 ? 自助餐禮儀 ? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀 ? 關于酒店溝通 ? 第一印象的要素 ? 身體語言的運用 ? 傾聽的藝術 ? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀 ? 使用通訊工具 ? 電梯禮儀 ? 進出門禮儀

酒店禮儀培訓相關禮儀知識：

一、職業(yè)形象

一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長，不能隨意披散開來，頭發(fā)長可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準：

? 黑色皮裙，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)； ? 正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛??； ? 不能出現(xiàn)殘破。遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。

? 鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。? 三節(jié)腿 職場著裝六不準 ? 過分雜亂

? 過分鮮艷（三色要求）? 不能過分暴露 ? 過分透視 ? 過分短小 ? 過分緊身 男士西裝

男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主； 男士西裝三大禁忌 ? 禁忌是商標必須要拆掉

? 禁忌襪子的問題，襪子色彩、質地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳 ? 禁忌領帶打法出現(xiàn)問題，主要是質地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領帶，穿夾克不打領帶。領帶的時尚打法：

? 一是有個窩，這叫“男人的酒窩”

? 第二種打法打領帶不用領帶夾，用領帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因為在他們的領帶加上有職業(yè)標識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領帶夾，風一吹是很酷的 ? 第三種打法是領帶的長度，領帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

二、電話禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調整心態(tài)

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

三、商務禮儀相關要求

（一）、名片：

商務禮儀是人在商務交往中的藝術,比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象。索取名片有四種常規(guī)方法： ? 交易法--先欲取之，必先予之 ? 激將法

? 謙恭法--以后如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐 ?平等法--以后如何跟你聯(lián)系

接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。

通信工具的使用藝術：

商務交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響，我們要與民工打電話區(qū)別開來。商務社交禮儀：

1.要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種 不禮貌、不文明習慣。

2.到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內。

? 在顧客面前的行為舉止：當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

? 在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。

? 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。

? 站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

? 要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。? 需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習慣。關于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應該盡量節(jié)制。商務人員的工作能力包括：

業(yè)務能力只是基本能力，沒有業(yè)務能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務能力也不一定做好工作。從公共關系領域和傳播領域里來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關系。業(yè)務能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀，管理界有一個學派叫“梅奧學派”也稱為“行為管理學派”。（他與泰勒學派不同，泰勒只強調物而不重視人）。梅奧學派強調管理三要素。

錢明珠簡介

著名企業(yè)培訓講師

資深國際商務禮儀培訓專家 員工職業(yè)素質訓練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問 國內多所高校特聘禮儀培訓講師 全球培訓講師網(wǎng)2010“十佳講師” 中華禮儀培訓網(wǎng)首席講師 講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，為企業(yè)提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數(shù)萬，授課風格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經(jīng)歷運用大量案例,結合現(xiàn)代化教學方式，調動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點

有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

系統(tǒng)理論和多元化的培訓案例使培訓現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課程中擅長結合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；

重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領域

禮儀、客戶服務、公文寫作 主要著作

《公共關系實務與禮儀》 主講課程

禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務類課程：《營業(yè)員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《優(yōu)質客戶服務禮儀》、《卓越客戶服務技巧》、《客戶服務與溝通技巧》等

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓》、《職業(yè)化培訓》等 行政管理類：《財經(jīng)應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程?！緦W員評價】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。——山西移動王經(jīng)理

錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實。——河南人民醫(yī)院劉主任

服務客戶

金融機構：工商銀行、招商銀行、中國建設銀行、光大銀行等

電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等 快消品：蒙古春酒業(yè)、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等

醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等

其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯(lián)招聘等。

第四篇：禮儀培訓課程

禮儀培訓課程（店長級）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）儀表禮儀

2）服飾禮儀

3）電話禮儀

4）握手禮儀

5）介紹禮儀

6）禮品禮儀

禮儀培訓課程（員工級）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）電話禮儀

2）介紹禮儀

3）握手禮儀

4）儀表禮儀

第五篇：禮儀培訓課程

* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重要課 程 概 要 * *

服務意識比技巧更重要 為什么要為顧客服務服務是自覺自愿的滿足顧客的需要最重要顧客就是我們的衣食父母完全發(fā)自內心

地為客人自覺服務的銷售行為 服務并不是簡單的微笑,熱情招待.只

有你滿 足了顧客的需要,顧客才能真正體會到你的 優(yōu)質服務 * *

要做細節(jié)先從我們自己做起吧！請一至兩名學員上臺用他們的肢體

和語言來表達禮儀,其實禮儀在我們的生活中是無處不在的!古人有

句話“衣食足而知禮”.----------而現(xiàn)代社會就不同了,物質條件不

斷的提升,人們要求的服務,既要有物質的滿足,還有一種精神的享受,人們通過購買商品,購買到服務,購買到技術,他有一種滿足感,他有

一種成就感,他有一種炫耀感, 以此可以看出顧客購物不僅是物質的滿足更重要的是心理和精神的滿足.max.book118.com是表示對別人的敬意和友善的稱呼.2.向對方請教

他擅長的問題.3.記住對方贊美對方 贊美對方 一個有教養(yǎng)得人是

善于發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點得人,而不是找別人的毛病.一個人欣賞對方,從本

質上來講實際上是欣賞自己,寬容 虛心 max.book118.com我們工作

人員來說要善于發(fā)現(xiàn)顧客的長處并且把這個意思表達出來.舉一個

例子贊美對方要注意兩點.1.實事求是 2.適應對方 1 在服務行

為中是指使人感到愉快，在待人接物上盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點。學會察言觀色 3 在如此追求效率的經(jīng)濟社會中，迅速也是禮貌的表現(xiàn)，現(xiàn)代商場制勝原則有二”說話抓重點，行動快而敏捷“ 例子：

一天小王在店里做事的時候，進來了一位顧客，這位顧客在進店鋪時，又正好接到一個電話，邊打邊走了進去。小王看到有顧客進來馬上熱

情的喊了一聲”歡迎光臨“這位顧客當時下了一跳，但是這位顧客比

較通情達理，沒有計較，邊打電話邊走到了鞋墻的邊上。這時小王又

走到了顧客的邊上滔滔不絕地為顧客介紹起了鞋子，這時顧客瞪了一

眼小王，小王看到后全然不知，繼續(xù)介紹。顧客按耐不住向小王喊了

一句你煩不煩，轉身就走了出去。留下了小王一臉無辜地站在那里。

問：小王做錯了什么？小王兩個要素，有那幾樣沒做到？ 事

實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項。想要做好就要將注意力

放在別人身上。常常設身處地地為別人著想?！蔽乙撬麜趺礃?？

“” 這樣的商品，我買到了會來換嗎？我對我的選擇是怎么想的？

“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出來”的道理。為了提高

服務水平，她經(jīng)常帶頭“做”。2000年的

夏天，一位顧客到李姐店里來吃稀飯。由于服務員一時忙不過來，沒來得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛

綠豆稀飯。李姐立即盛了一碗綠豆稀飯，笑盈盈地端到客人面前。那

客人又說：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯?！崩罱愣挍]說，又

給他端來黑米稀飯?？墒⑾★埖耐脒€沒放到桌上，客人又說：“我不

要黑米稀飯，我要土豆稀飯?！本瓦@樣，李姐來來回回為這位客人舀

了6次不同的稀飯。終于，那位客人笑著說：“李姐，我真的服了你！

剛才我態(tài)度不好，請你多諒解！”后來這位客人成了李姐店里的老顧

客。

把握與顧客目光接觸的時間，以及怎樣用目光去接觸不同的顧客。

啟發(fā)疑問？學員平時喜歡吃什么。。。。？提問我們喜歡吃的東西

能拿去釣魚嗎？魚會喜歡吃我們的東西嗎？在這里魚就是我們的顧

客 要釣魚就要知道魚喜歡吃什么！所以我們必須學會去聽顧客的心

聲！由兩人配合完成一段小品，一個顧客急匆匆的來到某店鋪的收

銀臺。顧客：”先生，剛才你算錯了50元――“ 收銀員滿臉不高興的說：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。“ 顧客：”那

謝謝你多給的五十元了?！?顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。（表情

要夸張）顧客是王,但是這個王與過去有很大的不同,我們也不再象

原來一樣唯唯諾諾,必恭必敬 現(xiàn)在的顧客不光需要我們在服務上的優(yōu)質,更需要我們象大臣象顧問一樣的為他提出意見,出謀劃策.但是

記住伴君如伴虎,所以我們在和顧客交談的時候不要用我們的主觀意

識去對我們的顧客說話.1.我很煩,對你說的沒興趣 2.心情不好,自己待會兒 3.我對這件事很感興趣 4.我很生氣,不想聽任何事 5.我不相信所聽到的一切 讓學員自己揣摩語氣的含義,解釋出來.小

故事 《金牌》P40 語氣的故事1安裝一個情緒過濾器,把生活中 工

作中不愉快的事情過濾掉.要微笑首先要學會忘記安妮的故事

2換個心情去看待問題吧, 天還沒塌下來,我們有必要煩惱嗎 舉例心

態(tài)轉換的故事 3勇敢的面對問題,可能意味著你要做一個不想做的道

歉.但是不經(jīng)歷風雨,怎能見彩虹!讓學員自己設想,如果此時你不是

坐在 這里上課,你會在做些什么你不愿意做的事.再想想現(xiàn)在是多開

心啊!* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務

禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重要課 程 概 要

* * 禮 儀 的 含 義 禮：所謂禮是指道德規(guī)范形成的 大家共同遵守的準則！儀：儀是指人們容貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種

形式。* * 孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人

恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。禮 儀 的 核 心 * *

禮 儀 的 核 心 那禮儀,它的作用到底是什么呢?禮儀的核心是尊

重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務禮

儀就是服務人員,在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一

種規(guī)范化形式* * 接受對方。不要對服務對象隨便加以非議，尊重顧客的選擇，顧客永遠是對的。（Accept談話中不要打斷別

人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，就是欣

賞對方，多看對方的優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)對方的長處，不要當眾指正缺點。

（Appreciate懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。贊美對方。（Admire1.實事求是 2.適應對方 尊重他人的三

A項原則 禮 儀 的 核 心 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉

止的總要求 服務禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重

要課 程 概 要 * * 項目 標準 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然

分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西

逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整 工裝上下身不配

套、著裝不整潔；穿著競爭品牌的產(chǎn)品 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙

手戴一枚戒指，不得戴與工作內容無關的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個人衛(wèi)生 男員工留短

發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員

工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 將

頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領、女員工不化妝或濃妝

艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢 親切自然、目光

隨指示方向移動、動作幅度適中 用單指指點顧客 精神面貌 精神飽

滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 禮儀舉止的總要求 儀容、儀表* * 禮儀舉止的總要求 聲音悅耳 要牢記,聲音低一些要比大

嗓門更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實十分

簡單.提供一個簡便易行的辦法,使你的聲音更加吸引人 不要說話

過快或過慢;語氣語調不要一成不變;不要過于高聲或過于輕聲 說

話情緒飽滿也是很重要* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉

止的總要求 服務禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重

要課 程 概 要 * * 服務禮儀的三要素 第一要素“機智” “機智”

代表“愉快” “機智”代表“靈感” “機智”代表“迅速” * * 服

務禮儀的三要素 第二要素 時間選擇 * * 服務禮儀的三要素 第三

要素包容 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求

服務禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務意識比技巧更重要課 程

概 要 * * 視線接觸的時間，通常占交往時間的30%-60% 超過60%

表示，彼此對對方的興趣大于交談的話題 低于30%，表明對對方本

人或話題不感興趣 專業(yè)技巧訓練 看 領先顧客一步的技巧 口訣：生

客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩為

底，頭為頂。小三角，下巴為底，額頭為頂。倒三角，雙眼為上線，嘴巴為頂點。連續(xù)注視對方的時間應在1-2秒鐘內。* * 專業(yè)技巧

訓練 聽 拉近與顧客的關系 耐心 關心 別開始就假設明白他的問題

* * 專業(yè)技巧訓練 聽 拉近與顧客的關系 不要打斷顧客的的話，除

非你想他離你而去！要了解顧客的想法，就要學會去聽顧客的想法，而不是讓顧客聽我們說話！傾聽三大原則： 耐心 關心（帶有真正的興趣聽顧客在說什么）別一開始就假設明白他的問題* * 專業(yè)

技巧訓練 猜謎有一種東西，說它不是槍彈，卻能影響我們的戰(zhàn)斗

力；說它不是蜜糖，卻有俘虜人心的魅力；說它不是權利，確有統(tǒng)帥的力量；說它不是金錢，卻能鼓起一個人的腰包。它就是――――語 言 * * 專業(yè)技巧訓練 說 顧客更在乎你怎么說 而不是你說什么

贊美禮貌關懷 禮貌用語不離口 * * 專業(yè)技巧訓練 明快 爽朗的語調 聲音尖銳刺耳或說話速度過快 說話有氣無力,拖著常常的調.單調平淡的語氣 緩慢低沉的語氣 嗓門高高的強調語氣 硬的 嗓門

很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調 這些語氣信息 顧客會怎

么想? 說