第一篇：酒店服務禮儀課程大綱

服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務禮儀課程大綱，歡迎閱讀！

課程名稱：酒店禮儀培訓

課程時間：2天

課程對象：酒店員工

培訓方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練

課程目標：

通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務中禮儀的規(guī)范，并能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業(yè)形象。

課程大綱：

第一部分 前廳服務禮儀規(guī)范

一、禮賓接待禮儀規(guī)范

二、總臺服務禮儀規(guī)范

三、大堂副理服務禮儀規(guī)范

四、商務中心服務禮儀規(guī)范

一、禮賓接待禮儀規(guī)范

1．酒店代表服務禮儀

⑴了解情況，準備接站

⑵迎接客人，核對信息

⑶店內(nèi)接待，辦理住宿

⑷意外情況，靈活處理

2．門廳迎送服務禮儀

⑴迎接客人

①禮貌迎客，開啟車門

②提拿行李，周到細致

③禮貌待客，周到服務

④特殊客人，針對服務

⑵送別客人

①客人離店，禮貌道別

②為客服務，細心周到

3．賓客行李服務禮儀

⑴入住行李服務

①禮貌迎客，提攜行李

②等候客人，引領服務

③上下電梯，服務規(guī)范

④為客開門，帶客進房

⑤禮貌告別，登記記錄

⑵離店行李服務

①客人離店，運送行李

②放置行李，填寫記錄

⑶行李寄存服務

①寄存服務，查驗準確

②填寫單據(jù)，存放安全

③行李領取，核準憑證

④客人離店，主動搬運

二、總臺服務禮儀規(guī)范

1．預訂服務禮儀

⑴熱情接待，準確報價

⑵記錄清楚，處理快捷

⑶婉言拒絕，以表歉意

2．接待服務禮儀

⑴禮貌迎接，核實預訂

⑵辦理住宿，服務周到

⑶取送證件，操作規(guī)范

⑷遞交鑰匙，禮貌熱情

⑸客史檔案，有效管理

3．問訊服務禮儀

⑴禮貌迎客，認真傾聽

⑵態(tài)度熱情，言語恰當

⑶忙中不亂，井然有序

4．結賬服務禮儀

⑴微笑問候，確認房號

⑵客人請侯，等待查房

⑶工作細心，核實賬目

⑷遞送賬單，標準規(guī)范

⑸結賬完畢，道謝告別

5．總機服務禮儀

⑴堅守崗位，集中精神

⑵接聽電話，禮貌及時

⑶聆聽要求，認真記錄

⑷轉(zhuǎn)接查找，快速及時

⑸尊重他人，禮貌道別

三、大堂副理服務禮儀規(guī)范

1．講究形象，謙遜有禮

2．主動熱情，禮貌待人

3．客人問訊，不厭其煩

4．善于分析，沉著冷靜

5．維護形象，堅持原則

6．解決投訴，表示感謝

四、商務中心服務禮儀規(guī)范

1．精神飽滿，注重儀表

2．主動熱情，講究效率

3．注重信譽，代客保密

第二部分 客房服務禮儀規(guī)范

一、迎送服務禮儀規(guī)范

二、日常服務禮儀規(guī)范

一、迎送服務禮儀規(guī)范

1．迎接客人禮儀

⑴禮貌迎客，引領進房

⑵端茶送巾，介紹情況

⑶詢問祝愿，禮貌告別

2．送別客人禮儀

⑴客人退房，認真檢查

⑵征詢意見，禮貌送客

二、日常服務禮儀規(guī)范

1．進房服務禮儀

⑴住客房進房禮儀

①仔細觀察，準確判斷

②敲門通報，耐心等候

③再次敲門，二次等候

④開鎖開門，通報進門

⑵非住客房進房禮儀

①仔細觀察，敲門通報

②開鎖開門，進入房間

2、客房清掃服務禮儀

⑴進房打掃，遵守禮儀

⑵整理房間，行為規(guī)范

⑶打掃完畢，及時離開

第三部分 餐廳服務禮儀規(guī)范

一、餐廳服務禮儀規(guī)范

二、酒吧服務禮儀規(guī)范

一、餐廳服務禮儀規(guī)范

1．餐前服務禮儀

⑴迎賓入座

⑵香巾服務

⑶斟茶服務

⑷鋪放餐巾

⑸點菜服務

2．餐中服務禮儀

⑴上菜服務

⑵分菜服務

⑶斟酒服務

⑷席間服務

3．餐后服務禮儀

⑴結賬服務

⑵送客服務

二、酒吧服務禮儀規(guī)范

1．酒吧服務員禮儀

2．調(diào)酒師禮儀

第四部分 康樂服務禮儀規(guī)范

一、游泳池服務禮儀

二、健身房服務禮儀

三、桑拿浴服務禮儀

四、KTV娛樂服務禮儀

五、保齡球服務禮儀

培訓要求：

所有參與培訓者著工裝

有電腦及投影設備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

備注：請勿錄像錄音，培訓后可提供課件

第二篇：酒店禮儀培訓課程大綱

課程大綱

第一模塊：培訓導入

第二模塊：酒店服務文化

一、酒店戰(zhàn)略目標和服務目標

二、酒店核心價值觀

三、酒店服務理念

四、服務心態(tài)與服務角色

案例研討：酒店服務文化的表現(xiàn)形式是什么？ 第三模塊：酒店服務準則篇

一、酒店基本服務準則

二、酒店柜臺服務準則

（一）七聲服務

（二）六個要素

（三）六個一樣

（四）六個主動

（五）六個嚴禁

三、酒店管理人員服務準則

第四模塊：酒店服務禮儀規(guī)范篇

酒店服務態(tài)度規(guī)范

第五模塊：各崗位服務規(guī)范篇

第六模塊：職業(yè)形象篇

一、儀容儀表規(guī)范篇

（一）酒店從業(yè)人員著裝規(guī)范

（二）酒店從業(yè)人員儀容規(guī)范

（三）酒店從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范

小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風采大賽

小組競賽：誰的絲巾最好看

二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇

（一）酒店從業(yè)人員三式笑容

（二）酒店從業(yè)人員15°點頭禮

（三）酒店從業(yè)人員站姿規(guī)范

（四）酒店從業(yè)人員坐姿規(guī)范

（五）酒店從業(yè)人員行姿規(guī)范

（六）酒店從業(yè)人員手勢規(guī)范

（七）酒店從業(yè)人員行禮規(guī)范

實操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導，講師點評，直至掌握規(guī)范要領

視頻賞析：酒店從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范

視頻賞析：酒店服務禮儀大賽片段

三、服務語言規(guī)范篇

（一）酒店服務十大類禮貌用語及其運用

（二）酒店服務語言選擇的技巧

（三）電話及短信禮儀

視頻糾錯：心不在焉的接打電話

第七模塊：場景實操

一、客戶服務場景演練

二、客戶抱怨場景演練

第八模塊：提問/答疑

第三篇：酒店服務禮儀培訓大綱

酒店服務禮儀培訓大綱

酒店服務禮儀培訓信息 培訓講師：閆薈 培訓時間：3天

培訓對象：酒店一線服務人員

一、培訓目的

1、全面展示酒店的形象內(nèi)涵

2、使員工了解服務禮儀的重要性

3、使員工掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范

4、使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；

5、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象；

二、培訓背景

服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。

三、培訓內(nèi)容

第一篇：酒店禮儀的導入 第二篇：服務人員的形象禮儀培訓 第三篇：酒店微笑服務禮儀培訓 第四篇：酒店的服務用語培訓 第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓 第六篇：酒店服務意識培訓 第七篇：酒店服務素養(yǎng)培訓 第八篇：總結

第四篇：美容院服務禮儀課程大綱

美容院服務禮儀課程大綱

第一章：禮儀和接待流程

一，禮儀和穿著規(guī)定

二、預約流程

三、咨詢接待流程及標準用語。

三、美容師服務流程

四、服務后續(xù)流程

五、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢、介紹服務項目時的要求

六、服務操作中的三三三法則

第二章：客人跟進與顧客管理

第一節(jié)、顧客跟進一五七法則

第二節(jié)、顧客檔案管理

一、顧客檔案的作用

二、顧客檔案的主要內(nèi)容

三、顧客檔案填寫的要求

四、注意事項

第三節(jié)、顧客檔案的靈活運用

一、美容師通過顧客檔案可事先了解到的內(nèi)容

二、前臺需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系

三、店長通過檔案可以達到的目的第四節(jié)、顧客會員管理

會員管理案例

第三章：美容院的衛(wèi)生管理與急救措施

第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理

一、衛(wèi)生管理要則

二、美容院各個空間衛(wèi)生要求

三、美容院衛(wèi)生管理制度

第二節(jié)：美容院的急救常識

第三節(jié)：預防美容院的“交叉感染”

一、預防交叉感染

二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項

第四章：工作職責及相關工作流程

第一節(jié)：前臺（.美容顧問）工作職責及相關要點

一、前臺（.美容顧問）應具備哪些素質(zhì)

二、前臺（.美容顧問）的職務描述

三、前臺（.美容顧問）位職責標準

第二節(jié)：美容師工作職責及實際工作中操作流程

一、美容師職務描述

二、崗位職責標準

三、美容師每日工作流程

四、美容師的納客運作與實施

第三節(jié)：美容院會計工作職責標準

一、會計職務描述

二、崗位職責標準

第四節(jié)：美容院領班工作職責標準

第五節(jié)：店長工作職責及實際工作中操作技巧

一、店長職務描述

二、崗位職責標準

三、店長每日工作流程

報

第六節(jié)：不同性格顧客接待方法

第五章如何處理顧客不滿和抱怨

第一節(jié)：抗拒六大原理

第二節(jié)：解除抗拒十大技巧

第六章：美容顧問、美容師銷售技巧

第一節(jié)：不同性格的顧客購物風格各異

一、美容師在銷售時應具備的素質(zhì)

二、專業(yè)銷售的循環(huán)步驟

三、不同顧客的購物風格及應對方案

四、顧客有意購買的信息

第二節(jié)：前臺接待、電話預約、結帳時的工作技巧

一、前臺（.美容顧問）電話預約技巧

二、前臺（.美容顧問）易引起顧客不滿之處

三、前臺（.美容顧問）結帳時注意點

第三節(jié)：美容顧問、美容師銷售技巧

一、銷售心態(tài)

二、促進交易的方法

三、專業(yè)銷售的七個階段

四、開發(fā)新客戶的策略

五、按部就班，成功交易并不難

六、輕松服務，贏利無度

七、轉(zhuǎn)介紹

八、美容師銷售技巧十八招

九、銷售流程定律

十、美容師問與答

第五篇：酒店服務禮儀

培訓時間：2天

培訓對象：

接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓收益：

1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學習，我們要了解有關禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務質(zhì)量是酒店興衰的關鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務歸根結底是由酒店廣大服務人員來完成的。所以說，實施規(guī)范化服務的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓大綱：

第一部分： 酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務禮儀

服務禮儀的原則

酒店服務禮儀的內(nèi)容

酒店服務禮儀的作用

學習酒店服務禮儀的方法

角色定位

服務意識

能力訓練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務人員儀容的基本要求

酒店服務人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務人員服飾禮儀

能力訓練

項目一：化淡妝訓練

項目二：系領帶訓練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓練

化妝美容常識

系領帶的要領

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務人員常見的不良舉止

思考與練習

第四部分： 酒店服務的語言藝術

酒店服務語言的基本要求

酒店服務語言的基本原則

酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務不周有道歉聲。

服務之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應聲。

四、服務稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通