第一篇：客房案例分析

客房案例分析

客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅(jiān)持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？

[分析]：先要詢問當(dāng)日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析3

客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

[分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡單的報(bào)出手機(jī)號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。

案例分析4

客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

[分析]：10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點(diǎn)房”的，開房必須收費(fèi)。

案例分析5

客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？

[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應(yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。

案例分析6

客人反映，在房內(nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

[分析]：操作與案例5類似，一小時(shí)就收半天吧。不過可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？

[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問題嘍。回來后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。

案例分析8

客人在買會員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？

[分析]：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來時(shí)可以享用；或者退卡。

案例分析9

客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。

[分析]：安排其他酒店，導(dǎo)致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析10

客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說法。如何處理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。

第二篇：客房案例分析(答案)

客房案例分析（答案）

第三題：服務(wù)案例閱讀分析（20分）

１.叫醒服務(wù)程序（5分）

在某酒店1306房，住客與酒店發(fā)生了這樣一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致電房務(wù)中心，要設(shè)置叫醒服務(wù)，客人說：“我要明天11：10的叫醒”，服務(wù)員一看退房日期是2009年8月10日，于是服務(wù)中心文員特別重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但8月9日14：30左右，客人到酒店前臺大鬧，稱他要的是11：10的叫醒，且他稱在講完后還補(bǔ)充了一句明天11：10的叫醒?，F(xiàn)在趕不上飛機(jī)了,今天公司在上海召開一個(gè)重要會議,現(xiàn)在完了。一個(gè)看似他妻子的女人氣沖沖地說：“我們昨晚住在這里，我要到明天才退房去了，你們這樣子，還要不要我在這里住啊！”

根據(jù)以上案例，請分析房務(wù)中心文員在程序上出了哪些錯(cuò)？

答：１.第一種情況：沒有核對具體日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒嗎？”必須按日期報(bào)給客人核對?？腿藢?shí)際上需要的是8月10日11：10的叫醒。（3分）

２.第二種情況：就算設(shè)置了8月10日11：10的叫醒，如果客人沒醒，必須叫樓層起敲門叫醒。（2.分）

２.接聽電話及電話記錄分析（5分）

某個(gè)星期六的晚上，新來的值班文員非常郁悶，一連接了40多個(gè)電話，都是反映找不到咖啡糖包、針線包、鞋擦、沒有電源插控、不知道迷你吧價(jià)錢等問題，但這些客房里都有的呀，文員回答了幾十個(gè)電話后有些不耐煩了，突然，她想到問題是出在樓層服務(wù)，于是，她查看了迷你吧銷售記錄，發(fā)現(xiàn)銷量還沒有她以前服務(wù)酒店的迷你吧銷量的三分之一，她很完整地電話記錄，然后呈報(bào)給上級，并分析了問題的存在，上司很快采納了她的意見。從此，反映類似的電話沒有了，一個(gè)月后，她發(fā)現(xiàn)迷你吧的酒水飲料銷量提升了一倍多。問題：合格房務(wù)中心文員，能從客人的電話反映情況中，找酒店服務(wù)存在的問題，并記錄上報(bào)改正。作為同等職位的你，請問，你發(fā)現(xiàn)了該酒店客房服務(wù)存在哪些什么不足的地方？

答：1.小件物品擺放不明顯（2分），2.電源插控被家私檔住了，改為明顯一點(diǎn)（1分）。

3.迷你吧食品飲料與價(jià)格擺放位置離得太遠(yuǎn)（2分）。

３.應(yīng)急處理能力（5分）

凌晨1：20左右，接到客人來電，說他住的1688房隔壁和走廊門口總是有有閑雜人員逗留,多人很雜，是不是出了什么事?請問遇到這種情況你應(yīng)該采取什么程序?

答：1.無論是醉酒客人、還是閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，一律先通知樓層領(lǐng)班去看看（2分）

2.有情況制止不了馬上保安部。保安監(jiān)控也會注意走廊動向（3分）。

4、對房態(tài)的控制（5分）

深夜，上班文員小張接到1368房客人電話，要求馬上派人清掃房間，小張于是很快通知了樓層。但是奇怪的是，文員小張發(fā)現(xiàn)1368房是已報(bào)C/O房。請問如果是你當(dāng)班，你發(fā)現(xiàn)客人從VD、VC、OOO房打來電話，1.你會立即采取哪些措施給予跟進(jìn)？2.如果確實(shí)有客人住，但前臺沒有辦理任何手續(xù)，你認(rèn)為問題出在哪里，你證實(shí)后你你的判斷后會采取那些措施？

答一：1.先重述一遍客人所講的房號，確認(rèn)是否報(bào)錯(cuò)房號（1分）

2.詢問前臺是否已經(jīng)是C/I房態(tài)還沒修改過來（1分）；

3.通知樓層領(lǐng)班去房間確認(rèn)（1分）

答二：1.如果有客人住，但前臺沒有辦理任何手續(xù)，問題可能出在有樓層人員私開房（1分）

2.如果確實(shí)是樓層私自開房給客人住，應(yīng)記錄后報(bào)告總辦（1分）。

第四題：問答題（10分）

服務(wù)中心與總機(jī)合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）

答：回答涉及以下以下關(guān)鍵字

1.與樓層部溝通：

2.與前廳部溝通：

3.與工程部溝通：

4.電話轉(zhuǎn)接

5.上級交代的其他公事

第三篇：客房案例

客房服務(wù)的案例

我們的酒店住著一批香港的客人，是一個(gè)公司的。那天一位香港客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員Tina進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！盩ina想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。

香港客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備Tina說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”Tina連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

大堂副理Leslie接到香港客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。Leslie十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向前廳部經(jīng)理李經(jīng)理作了匯報(bào)。李經(jīng)理也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家香港公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場**，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。

在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

第四篇：前廳客房案例分析

前廳與客房管理案例分析作業(yè)

例1凌晨兩點(diǎn)，一位女士來電要求轉(zhuǎn)接1216號房，話務(wù)員立即轉(zhuǎn)接。第二天上午9時(shí)許，大堂副理小王接到1216房周小姐的投訴電話，說昨晚的來電并不是找她的，她的正常休息被打擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)查，電話是找前一位住客劉先生的，他在21時(shí)退房；周小姐是23時(shí)入住的。誰知10點(diǎn)左右，原住1216房的劉先生也打來投訴電話，說他太太昨晚打電話找他，服務(wù)員不分青紅皂白就把電話轉(zhuǎn)進(jìn)1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會，導(dǎo)致他一回家太太就翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個(gè)圓滿的答復(fù)，他會沒完。問：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿解決周小姐、劉先生的投訴？

答：作為大堂副理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內(nèi)容、客人姓名、房號、投訴時(shí)間等。在聽完客人的投訴之后，要對客人的遭遇表示抱歉，同時(shí)，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一個(gè)失誤給已消費(fèi)顧客和正在消費(fèi)顧客帶來了麻煩，并引起投訴。首先，應(yīng)該向周小姐表示歉意，可以同時(shí)送小禮物去周小姐房間，向周小姐說明事情的原委，解釋誤會，表示會加強(qiáng)酒店員工技能以及素質(zhì)避免類似事情再次發(fā)生，取得周小姐的諒解。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時(shí)候，酒店可以請求周小姐出面，解釋這次誤會。

例2 西博會前，成都某五星級酒店預(yù)定處小李接到新加坡客人吳先生打來的電話，要求預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間（房價(jià)158美元），時(shí)間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿了。但酒店還有更高級的套房，房價(jià)368美元。問：小李該怎么辦？

答：小李首先應(yīng)向客人道歉，解釋本酒店在那段時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿。與此同時(shí)，小李還應(yīng)該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來店日期，建議客人更改房間類型等。在此案例中，由于本酒店還有更高標(biāo)準(zhǔn)的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級的套房，并說明套房與標(biāo)間的一些重大差別及優(yōu)勢。而且，在向上級征求同意后可以向其提供酒店免費(fèi)接送機(jī)，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅(jiān)持需要同等級客房，可以幫助吳先生聯(lián)系其他同等級賓館。

例3午后12點(diǎn)多，客人許先生來到行李房寄存行李，當(dāng)班服務(wù)員小胡熱情招呼客人，收

下行李。許先生問：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了?！毕挛?:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多，許先生趕到行李房，不見小胡，便對小童說：“你好，我的一個(gè)行李交給小胡了，可他不在，請你給取出來?！毙⊥f：“請您把行李牌出示?！痹S先生說：“小胡是我朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)，所以．．．您看．．”小童說：“對不起！小胡下班時(shí)沒交代過。他現(xiàn)在正在回家路上，無法聯(lián)系上?！痹S先生急了：“那咋辦？我還要趕6點(diǎn)多的飛機(jī)回家呀！” 問：（１）小胡有何不對之處？（２）如果你是小童，咋辦？

答：（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，首先，要確認(rèn)客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過了行李寄存的手續(xù)是不對的。而且，在交接班的過程中，也沒有向下一班的同事說明情況，因此給客人帶來了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的手續(xù)。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核實(shí)的情況下，可以詢問許先生行李里面有沒有可是證實(shí)自己身份的物件，比如說身份證、工作證、護(hù)照等。如果沒有可以讓許先生說出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號，并寫出行李領(lǐng)取證明。與此同時(shí)，要與小胡聯(lián)系，聯(lián)系到小胡立刻向其確認(rèn)情況是否屬實(shí)。

例4王先生和兩個(gè)朋友談笑風(fēng)生步入一家五星級酒店。在辦入住手續(xù)收押金時(shí)，王先生說：“我來，我來！”朋友也沒推讓，王先生付了三間房的押金。次日上午王先生結(jié)賬時(shí)，他大為不滿：“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的。”收銀員告訴他，他的兩個(gè)朋友因有事先走了，也沒有主動到前臺結(jié)賬，因?yàn)橥跸壬兜氖侨g的押金，所以按照慣例，所有消費(fèi)都轉(zhuǎn)到了王先生的賬上。王先生告訴收銀員，他只是給朋友墊付押金，結(jié)賬時(shí)費(fèi)用各自承擔(dān)，并且要求將押金退還給他。問：

（1）如果你就是這位收銀員，如何處理這件事情呢？

（2）這件事有什么辦法可以預(yù)防嗎？

答：（1）如果我是這位收銀員，首先我要向許先生表示歉意，在入住時(shí)沒有向其介紹清楚；其次，我要向許先生解釋，按照酒店行業(yè)國際慣例，在這種情況下，王先生應(yīng)該幫兩位朋友支付賬款；最后，我會很委婉告訴王先生，酒店會通知他的兩位朋友，將他們自己消費(fèi)的賬款還給王先生。

（2）預(yù)防措施：在王先生交付押金的時(shí)候，向王先生說明酒店的慣例，誰交押金并且沒有其他人支付賬款的情況下會被認(rèn)為主動承擔(dān)消費(fèi)賬款。

例5 S城H豪華五星酒店，上午9時(shí)：住在1506房的陳先生帶著他的隨身行李來到總臺結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房，同時(shí)熟練地打出賬單給客人過目。這時(shí)，客房中心來電告知查房結(jié)果，發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件價(jià)值400元的高級浴袍不見了。小孫該咋辦呢？答：小孫在接到查房結(jié)果，應(yīng)該主動詢問客人對酒店服務(wù)是否滿意；對酒店的設(shè)施、設(shè)備是否滿意；從而婉轉(zhuǎn)的提到睡袍，詢問其是否喜歡，如果喜歡，可以說，酒店可以按照進(jìn)價(jià)或者較低的價(jià)格幫她購買一套?；蛘咝O應(yīng)該很委婉跟客人說明客房的浴袍不見了，詢問他有沒有把它放在其他地方，必要的時(shí)候請客人回房幫忙尋找，如果客人實(shí)在不配合并且確定客人拿走浴袍的情況下，只能打開客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六時(shí)許，兩位外賓來到某大賓館的總臺前。接待員小吳是個(gè)新手，他查了查記錄，對外賓簡單地說：“你們預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間608號房，只住一天就要離開，是吧？”客人聽后不高興地說：“接待單位為我們訂房時(shí)，我們講好是住三天，怎么變成了一天呢？”小吳說：“我們并沒有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提出?！笨腿艘宦牳訍阑鹆?，高聲說到：“我們要解決的是住房問題，對追究責(zé)任不感興趣?！闭?dāng)小吳和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理秦小姐聞聲趕來，她該怎么辦呢？

答：1.首先為給客人帶來的不便向客人道歉；仔細(xì)確認(rèn)記錄，檢查到底接待單位預(yù)定的是幾天；如果接待單位預(yù)定的的確是一天，就立馬打電話給接待單位向其說明現(xiàn)在的情況，如果征得接待單位許可，將其時(shí)間延長到三天，最后向接待單位結(jié)賬，如果接待單位只愿意承擔(dān)一天的費(fèi)用，就讓接待單位與客人進(jìn)行溝通交涉，如果客人愿意自己支付后兩天的費(fèi)用，可以給予一定折扣；批評小吳的工作態(tài)度，并且給予一定懲罰，并且讓小吳向客人道歉。

第五篇：客房案例部分

客房案例部分 1、6月23 日××產(chǎn)品訂貨會，一客人坐在632窗臺上，當(dāng)值保安小魏發(fā)現(xiàn)此情況后，馬上通知當(dāng)班A?M小李；小李得知此情況后，火速與會務(wù)組取得聯(lián)系并陪同會務(wù)組人員將客人帶回房，經(jīng)詢問得知此客人因個(gè)人原因而心情不好，便坐在窗臺上吹風(fēng)。當(dāng)班A?M見客人情緒穩(wěn)定后將窗戶關(guān)上便離開，并通知樓層服務(wù)員關(guān)注此房。

A、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)班A?M處理迅速。

B、通知會務(wù)組，有利于穩(wěn)住客人，增加了勸說的合理性、可能性。C、通知客房關(guān)注并交接給下一班次，合情合理。

D、未將窗戶鎖死，此處理問題中的最大之不足所在。

2、楊記?厚酒店金卡客人已入住客房1211個(gè)人原因酒店終止其簽單權(quán)，按規(guī)定次人應(yīng)該交客房押金。當(dāng)值A(chǔ)?M小張?jiān)谖磁cMr楊確認(rèn)情況下，將1211房門封閉，后客因其他客戶到房發(fā)現(xiàn)房門被鎖，要求其補(bǔ)交押金，且其房間還未整理，感覺很沒面子，投訴到接班的A?M小王處，最后小王同意此次按退房處理，并通知服務(wù)員馬上整理房間，事情發(fā)生平息，但已引起Mr 楊的不滿。

A、未與客人確認(rèn)，此乃事情發(fā)生的根據(jù)所在。B、接班A?M亦未跟辦此事，交接不清。

C、問題處理得不夠完善，應(yīng)盡量顧及客人面子，特別是在其客戶的面前。D、事后未同客人致歉，損失一大客戶。

3、張某入住本店616房，半夜時(shí)醉酒住房要求當(dāng)值服務(wù)員小王為其開門，小王按正常開門程序進(jìn)行處理，此客便不耐煩便將小王按在房門口毆打，當(dāng)值A(chǔ)?M及保安見此情況后拉開客人，撥“110”進(jìn)行處理，此客人被列入黑名單之內(nèi)。

A、小王按正常程序處理，無可爭議。

B、樓層服務(wù)員在對醉酒客人服務(wù)時(shí)，要有自我保護(hù)意識。C、此事交由“110”處理，合情合理。

D、酒店需禁止黑名單客人入住，以保持酒店形象。

4、張某入住酒店1211，此客于白天時(shí)將此房退掉，但凌晨4點(diǎn)多時(shí)又回到該房門前，并用雙手卡住當(dāng)值服務(wù)員小王的脖子強(qiáng)逼其開啟房門，小王無奈只得先開門讓張某入內(nèi)，后通報(bào)A?M，經(jīng)過A?M與張某協(xié)調(diào)先按重新入住處理，張某被列入黑名單之內(nèi)。

5、酒店裝修期間，一外賓入住901房，當(dāng)時(shí)正值外線施工，有吊置作工，客反映在房內(nèi)丟失美金800，歐元400，經(jīng)過A?M協(xié)問客人在房內(nèi)查找，未找到，服務(wù)員反映當(dāng)天只進(jìn)入過客房一次，當(dāng)時(shí)數(shù)據(jù)卡無法顯示開門記錄，后經(jīng)客人要求的報(bào)警處理，警方也未找到相關(guān)線索，此事不了了之。

A、酒店裝修，未加強(qiáng)其安全措施，不當(dāng)之一。B、門鎖應(yīng)經(jīng)常維護(hù)。C、報(bào)警后未跟進(jìn)。

D、安全手段不到位，損失客戶。

6、張先生，入住酒店713，其歸宿時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小朱正在翻其行李包，張先生詢問其也無法作出合理的解釋，張先生很快將此事反映給當(dāng)班A?M小王，小王迅速趕到713當(dāng)面向客人致辭歉并給客人換了另一樓層的房間，經(jīng)過請示，此服務(wù)員小朱被酒店以開除處理。

A、發(fā)現(xiàn)及時(shí)，處理及時(shí)。

B、對服務(wù)員處理果斷，維護(hù)酒店形象。

C、酒店應(yīng)依據(jù)此事加強(qiáng)員工品行考核，加強(qiáng)對員工的素質(zhì)培訓(xùn)。

7、洪小姐入住酒店712，晚當(dāng)值服務(wù)員小陳發(fā)現(xiàn)其門口經(jīng)常有三人來回走動，小陳前去詢問，其聲稱找住712的客人，而洪小姐聲稱晃想見此三人，小陳便將此事報(bào)給上級當(dāng)值A(chǔ)?M，值A(chǔ)?M將此三人請至大堂，又將712換至813，并保密此房。

A、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)，值得表揚(yáng)。B、A?M及時(shí)處理，手段恰當(dāng)。

C、樓層應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注酒店異常情況，如有情況立即上報(bào)，同時(shí)做好客房客人資料保密工作。8、711房入住一男客人，晚班時(shí)，樓層服務(wù)員敲門進(jìn)入該房并詢問客人是否需要小姐，正逢該客人身體不舒服而拒絕，后該客退房時(shí)將此事投訴到AM處，當(dāng)值A(chǔ)M向客人致歉并說明酒店規(guī)定，并表明客人下次入住后保證不會再有類似的事情發(fā)生，后酒店相應(yīng)對此服務(wù)員作出開除處理。

A、酒店堅(jiān)決杜絕服務(wù)員向客人推薦小姐或幫助客人叫小姐事情。B、此服務(wù)員違反規(guī)定應(yīng)受相應(yīng)處罰，并以此來告誡其它員工。

C、AM處理此事時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷，對客人的保證要體現(xiàn)出酒店異常重視此事，并堅(jiān)持類似事情不會再次出現(xiàn)，以消除客人不安。

D、事后需向客人反饋酒店處理結(jié)果，并期盼客人再次入住。9、716酒店?？投∠壬胱。璩?點(diǎn)多時(shí)其房內(nèi)傳來打架及爭吵聲，服務(wù)員小王見此情況迅速將此事上報(bào)AM及保安部，后由AM及保安將客人勸回酒店，樓層服務(wù)員又檢查房間將房間損壞之物品一一上報(bào)，交由酒店進(jìn)行索賠。

A、服務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)上報(bào)，值得表揚(yáng)。

B、應(yīng)加強(qiáng)對房間關(guān)注，及時(shí)待房內(nèi)人和諸多的客房上級，記錄訪客時(shí)間。C、AM及保安處好及時(shí)需而強(qiáng)調(diào)，以免影響其他客人休息。

D、服務(wù)員要對房內(nèi)物品作出仔細(xì)、全面的檢查防是客房損壞物品并交由酒店出面進(jìn)行索賠工作。

10、吳先生，酒店常客入住P20房，因生意上的糾紛而心情較差，加上喝酒后在房內(nèi)砸酒店的電視，及其他設(shè)施設(shè)備，并用打火機(jī)欲燒客房內(nèi)床褥及被子，服務(wù)員小張先安撫客人，未見效果，迅速待此及上報(bào)AM，后由AM勸阻，安慰客人，待客人哄勸入睡后才輕輕離開，并道知樓層關(guān)注此房，及后吳先生對其行為也表示了道歉并作出了相應(yīng)的賠償。

A、樓層服務(wù)員要注意觀察客房內(nèi)情況，一有異常立即上報(bào)。

B、對于情緒有波動的客人要特別進(jìn)行關(guān)注，可適當(dāng)進(jìn)行慰問，安撫。C、對已經(jīng)由AM處理好的房間要加以特別關(guān)注并做好交接。D、要注意檢查房內(nèi)物品損壞情況，如實(shí)上報(bào)。

11、張先生，入住酒店623房，正巧其手機(jī)沒電，并以酒店借了一諾基亞充電器，并在衛(wèi)生間110V電話插座上進(jìn)行充電，結(jié)果待充電器損壞，當(dāng)班的AM在處理時(shí)，及時(shí)請客人進(jìn)行賠償，客人對此不滿并拒絕賠，最后通過，張先生照價(jià)賠償?shù)珮O不情愿。

A、酒店在衛(wèi)生間電源插座上均有110V標(biāo)志。

B、在客人入住時(shí)或客人借用充電器時(shí)均應(yīng)提醒客人說明房內(nèi)設(shè)施設(shè)備情況，防止此類事情發(fā)生。

C、AM在索賠時(shí)應(yīng)注意方式，盡量用委婉的語氣，可適當(dāng)提出更優(yōu)惠的價(jià)格，降低客人不滿之情緒。

12、丁先生，7月5日，入住903房，住房于下午14：00退房，后此房又于7月5日晚16；20由李先生入住。因李先生有時(shí)外出，不在房內(nèi)，晚21：10分時(shí)丁先生朋友到903房要求服務(wù)員開門，因此人是熟客且當(dāng)值服務(wù)員以為此房仍由丁先生租用便開門讓其進(jìn)入，22點(diǎn)多時(shí)李先生歸房發(fā)現(xiàn)有人在其房內(nèi)睡覺感覺奇怪，徑詢問得知樓層服務(wù)員誤開房門，李先生異常憤怒并對酒店的安全性及服務(wù)員素質(zhì)提出質(zhì)疑，要求退房，經(jīng)過當(dāng)值A(chǔ)M道歉及協(xié)調(diào)將李先生轉(zhuǎn)到815，并贈送果籃及鮮花并對客人道歉，但客人己對酒店產(chǎn)生了不好的印象。

A、服務(wù)員未此其了解房態(tài)及住房情況，此工作之一大失誤。B、未按常規(guī)的開門程序進(jìn)行處理，此工作之二大失誤。

C、在換房間應(yīng)對客人進(jìn)行周列，及時(shí)的安撫及解釋工作，客人的不安及不滿之情緒。D、對當(dāng)時(shí)人進(jìn)行處理，并加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作。

13、張先生，HK客人，入住100號房，凌晨3點(diǎn)客人在洗澡時(shí)因地漏堵塞而水無法正常排出大水流入房間，此房根本無法住人，張先生對此很憤怒，并聲稱要房并拒付房租，當(dāng)值A(chǔ)M了解情況情況后，向客人賠禮道歉并將客人以貴標(biāo)的價(jià)格換房到1018豪華房才平息此事。

A、樓層許加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的定期檢查及檢修工作。

B、AM在處理此類事情時(shí)要注意迅速而果斷，可以用折扣或低于原房價(jià)的價(jià)格讓利客人，以之有防客人的不滿及為客人帶來的不方便。

C、發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問題需及時(shí)道知工程部進(jìn)行維修及善后的處理工作。

14、莊先生，HK客人，入住1013房，晚22點(diǎn)時(shí)向AM反映其房內(nèi)有“嘶嘶”異響，無法入睡，當(dāng)值A(chǔ)M查看后以為是房內(nèi)電路出現(xiàn)故障并換房到905房，但換房到905房后房內(nèi)依然發(fā)出同樣聲音，莊先生對此極為不滿并聲稱若不解決拒付當(dāng)晚房費(fèi)，后經(jīng)過仔細(xì)檢查是莊先生的行李包內(nèi)剃須刀開關(guān)無意中碰到而發(fā)出的聲響，關(guān)閉后一切恢復(fù)正常，莊先生對此及感到意外并向當(dāng)值A(chǔ)M帶來的不便道歉，當(dāng)值A(chǔ)M未有任何不耐煩并禮貌告別客人，并?？腿俗》坑淇?。

A、AM在處理此事時(shí)應(yīng)多方面，全方位考慮，細(xì)心查看每一個(gè)環(huán)節(jié)。B、棉隊(duì)客人的失誤不可得理不讓人，要留面子與客人，給客人臺階下。C、對于給客人帶來的換房的麻煩需向客人致歉，即便是客人的錯(cuò)。

15、莊先生，馬來西亞客人，入住710房，晚喝酒回到房間后光著身子在走廊來回走動，服務(wù)員小李對其進(jìn)行禮貌勸阻，客置之不理并依然來回徘徊，小李見此情況迅速將此上報(bào)AM，由AM待客人勸回房內(nèi)，并道知樓層關(guān)注此房。

A、酒店堅(jiān)決制止客人在走廊上光著身子游蕩，影響酒店形象也給其他客人帶來諸多不方便；

B、服務(wù)員可以委婉的方式提醒客人，諸如“怕您著涼了”之類的借口請其回房，不可置之不理，不管不顧。

C、AM在處理此事要快速、有效，將客人勸回房內(nèi)后需了解原因并作出相應(yīng)的對。D、要道知服務(wù)員繼續(xù)關(guān)注房內(nèi)情況，一有異常馬上上報(bào)。