第一篇：商務(wù)酒店客房部崗位職責(zé)

客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)

１.對(duì)上向總經(jīng)理報(bào)告．

２.負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮以及控制客房所有事宜．

３.參加部門(mén)主管例會(huì)并主持客房例會(huì)．

４.同其它部門(mén)主管聯(lián)系并與之合作，以便使客房部工作順利進(jìn)行，確保會(huì)所處于最好的清

潔狀態(tài)和提供最佳的服務(wù)．

５.制定部門(mén)預(yù)算，控制客房支出，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低低值易耗品的消耗． ６.留意市場(chǎng)最新清潔用品及技術(shù)，選擇適當(dāng)?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱镁?，以提高客房的清潔?biāo)

準(zhǔn)．

７.定期檢查，維修及保養(yǎng)機(jī)械，保證運(yùn)作正常．

８.與洗衣廠聯(lián)絡(luò)，保證布草、制服洗滌質(zhì)量．

９.檢查及督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，并作出評(píng)估，制定培訓(xùn)大計(jì)，保持服務(wù)水準(zhǔn)．

10．巡視客房部所管區(qū)域制定客房各項(xiàng)規(guī)章制度．

11．處理客人及員工投訴事宜，督導(dǎo)失物處理．

12．對(duì)新員工進(jìn)行崗前及崗位培訓(xùn)．

13．負(fù)責(zé)安排員工考勤及本班次服肋員工人和，招待好每一位入住的客人，給予他們貴賓式的禮遇．

14．督促員工做好清潔工作，并檢查所有客房的清潔衛(wèi)生情況．

15．負(fù)責(zé)填寫(xiě)物料領(lǐng)貨單，控制好有品必須用量，杜絕浪費(fèi)．

16．檢查客房需維修的項(xiàng)目，及時(shí)呈發(fā)工程部維修單并報(bào)告一切有關(guān)維修情況．

17．根據(jù)會(huì)所有關(guān)條例處理好其它事務(wù)．

ＰＡ領(lǐng)班崗位職責(zé)

１.負(fù)責(zé)巡查所轄圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生．

２.不定期檢查通道，人行道之雜物，保證暢通無(wú)阻．

３.負(fù)責(zé)安排地毯清洗、地板保養(yǎng)、清潔各處玻璃，提醒員工做好安全措施，并認(rèn)真執(zhí)行和

檢查清潔后的效果．

４.督導(dǎo)下屬員工愛(ài)護(hù)公物、節(jié)約能源、保養(yǎng)機(jī)器，并負(fù)責(zé)每日重要機(jī)械的交接及每月PA

物品的盤(pán)點(diǎn)．

５.合理安排各區(qū)域人員及工作，并承受時(shí)檢查各區(qū)域員工的工作質(zhì)量，必要時(shí)需親自示范，協(xié)助員工工作．

６.定期召開(kāi)員工工作會(huì)議、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示和工作要求，指出工作中存在的問(wèn)題，提

高各員工的素質(zhì)．

７.多與員工溝通，了解員工的思想情緒動(dòng)向，及時(shí)協(xié)助他們解決問(wèn)題．

８.認(rèn)真完成會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)所布置之工作．

９.對(duì)下屬員工進(jìn)行每日評(píng)估．

ＰＡ早班服務(wù)員工作職責(zé)

Ａ．大堂（１女）

１.對(duì)所有家具、臺(tái)面、電梯內(nèi)、墻身、地腳線等進(jìn)行循環(huán)擦抹，確保干凈無(wú)灰塵． ２.跟進(jìn)大堂內(nèi)，所有煙灰桶、不銹鋼廣告牌、電話等清潔打掃．

３.不定時(shí)地對(duì)云石地板進(jìn)行推塵，適當(dāng)避開(kāi)客人聚集區(qū)，待客人散開(kāi)后再補(bǔ)推． ４.見(jiàn)到客人禮貌、親切、微笑、問(wèn)好、主動(dòng)為客人服務(wù)．

５.對(duì)會(huì)所門(mén)口、環(huán)會(huì)所消防通道進(jìn)行經(jīng)常性循環(huán)清掃，保證酒店外圍清潔干凈．

Ｂ．２/Ｆ、３/Ｆ（１女）

１.換兩邊電梯的歡迎地毯．

２.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ所有煙灰桶、抹塵（玻璃、欄桿、花盤(pán)、１/Ｆ、２/Ｆ玻璃梯扶手）３.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ女客用廁所，走廊的清潔衛(wèi)生．

４.跟進(jìn)總經(jīng)理辦公室，１/Ｆ辦公室衛(wèi)生．

５.每天下班前清凈各公共區(qū)垃圾，送到５/Ｆ貨梯邊，整理工作間，保持整潔干凈． Ｃ．１/Ｆ-５/Ｆ公共區(qū)（１男）

１.跟進(jìn)兩部電梯抹塵，抹不銹鋼油（保持光亮無(wú)手印、污跡）．

２.保持２/Ｆ-５/Ｆ兩邊走火樓梯，２/Ｆ泳池，３/Ｆ、５/Ｆ公共區(qū)、車(chē)庫(kù)的清潔工作． ３.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ男客用廁所．

４.跟進(jìn)樓層房間地毯，３/Ｆ地毯清潔工作．

５.整理工作間，對(duì)各種機(jī)器進(jìn)行清理干凈，擺放整齊．

ＰＡ中班服務(wù)員工作職責(zé)

準(zhǔn)時(shí)簽到，看最新通知，到工作間接受工作安排，盡快跟進(jìn)早班遺留工作．

１.客梯地毯吸塵．

２.清潔昨天用過(guò)的塵堆、拋光墊、臟抹布．

３.于4:25PM在工作間與早班交接跟進(jìn)遺留工作．

４.每天對(duì)大堂家具、臺(tái)面、電梯等循環(huán)擦抹．

５.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ女洗手間清潔消毒，保持鏡面干凈無(wú)手指印、無(wú)水跡、不定時(shí)用空氣

清新劑噴灑，確保室內(nèi)空氣無(wú)異味．

客房早班工作職責(zé)

１.穿好整齊工作，準(zhǔn)時(shí)到客房接待處簽到．

２.到庫(kù)房了解房態(tài)，按順序清潔房號(hào)，并補(bǔ)充布草車(chē)上的清潔工具及用品．

３.對(duì)客房進(jìn)行清潔與整理，完成一間客房清潔后填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表．

４.離店客人房間的加床、餐具應(yīng)撤出放在指定的地方，并送回餐飲部．

５.房間設(shè)備若有損壞，地氈、墻紙若有污漬應(yīng)報(bào)告前臺(tái)，并在工作日?qǐng)?bào)表上注明．

６.接受上級(jí)因房間狀態(tài)變化臨時(shí)下達(dá)的任務(wù)與檢查，但必須將在清理的房間清理完畢，不

能同時(shí)開(kāi)啟兩間房．

７.接受部長(zhǎng)、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查指導(dǎo)．

８.指定時(shí)間將臟布草清點(diǎn)到布草房．

９.全部客房清潔任務(wù)完成以后，要整理清潔工作車(chē)，清潔抹布，倒吸塵器的塵，工具按規(guī)

定擺放．

10．填寫(xiě)工作報(bào)表，按時(shí)簽退．

中班工作職責(zé)

１.穿好整齊的工衣，到客房接待處簽到．

２.到庫(kù)房查看交班本，了解房態(tài)，檢查空房，與早班交接房間的總控匙．

３.保證客房整理工作，做好當(dāng)班退房的恢復(fù)空房工作．

４.開(kāi)夜床（按夜間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）．

５.將早班收出的茶杯清洗干凈并消毒．

６.保證走廊無(wú)雜物，經(jīng)常清理煙灰桶的煙頭與雜物．

７.保證庫(kù)房與公共區(qū)的衛(wèi)生清潔達(dá)到要求．

８.嚴(yán)格執(zhí)行＂三輕＂確保走廊的安靜．

９.做好迎送客人的服務(wù)，要按照培訓(xùn)要求做到語(yǔ)言、動(dòng)作相結(jié)合，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)迎送服務(wù)．

10．下班前將工作報(bào)表填好，到庫(kù)房簽退．

夜班工作職責(zé)

１.穿好工衣，準(zhǔn)時(shí)到客房接待處簽到．

２.到庫(kù)房查看交班本，了解房態(tài)，檢查空房與中班交換房間的總控匙．

３.認(rèn)真做好晚班入住客人工作．

４.注意客房走廊的安全情況，凌晨1;00后關(guān)閉一半走廊燈．

５.下班前將工作報(bào)表填好，到庫(kù)房簽退．

客房部接聽(tīng)電話規(guī)范

一、接聽(tīng)電話基本要求：

1、電話鈴響，三聲內(nèi)接聽(tīng)，用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，報(bào)自己所在部門(mén)，報(bào)表示樂(lè)意為客人提供服務(wù)。

2、嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，讓客人從聲音中得到親切感。注意要使用通用語(yǔ)言普通話、英語(yǔ)。如客人要求使用其它類(lèi)語(yǔ)言，要積極配合，適時(shí)提供相關(guān)語(yǔ)言以滿足客人的需要。

3、以正確的姓名及頭銜稱(chēng)呼對(duì)方，不時(shí)使用敬語(yǔ)。

4、隨時(shí)準(zhǔn)備筆及紙，必要時(shí)進(jìn)行記錄。

5、仔細(xì)聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者，確認(rèn)客人要求。

6、通話結(jié)束后，請(qǐng)向來(lái)電者講：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)/ Thank you for calling.?！闭?qǐng)讓來(lái)電者先掛電話，員工再按掛機(jī)鍵后，放下電話。

二、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)：

1、接到酒店外賓電話，要求全英文。（Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you? 其他分部門(mén)雷同，名稱(chēng)更換。）

2、接到中國(guó)客人和內(nèi)線電話：中英文。（Ni hao,Housekeeping, 我是XXX，有什么可以幫您？其他分部門(mén)雷同，名稱(chēng)更換?！保?/p>

三、房務(wù)中心電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：

英文：Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 房務(wù)中心，我是XXX，有什么可以幫您？”

四、洗衣房電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：

英文：Ni hao,Laundry Service, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以幫您？”

五、PA辦公室電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：

英文：Ni hao,PA Office, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, PA辦公室，我是XXX, 有什么可以幫您？”

客房部的預(yù)算應(yīng)分哪幾部分

客房部的預(yù)算與酒店的預(yù)算一樣，每年制定一次，主要有兩個(gè)預(yù)算：

1、固定資產(chǎn)預(yù)算。固定資產(chǎn)預(yù)算是指客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的要求，對(duì)酒店內(nèi)部客房的設(shè)備、設(shè)施根據(jù)更新改造計(jì)劃或工作需要，提出購(gòu)置和補(bǔ)充設(shè)備及家具等的預(yù)算。這個(gè)預(yù)算主要包括各種清潔機(jī)器設(shè)備的購(gòu)置和補(bǔ)充，家具的更新或翻新，如嬰兒床，加床等，各種大件棉織品的更新購(gòu)置，如窗簾、床罩等，以及各種服務(wù)型設(shè)備的購(gòu)置，如制冰機(jī)、熱水器、消毒柜、吸塵器等。

2、經(jīng)營(yíng)預(yù)算。經(jīng)營(yíng)預(yù)算由兩大部分組成。

一是年度預(yù)算收入；

二是為年度費(fèi)用開(kāi)支。

客房部的最大開(kāi)支費(fèi)用為工資和客用品及清潔用品等。

a、清潔用品預(yù)算：如化學(xué)清潔劑、拖把、刷子、掃帚等。

b、客用品預(yù)算：

應(yīng)包括各種客房?jī)?nèi)擺放的供客人使用的洗發(fā)水、浴帽、衛(wèi)生紙、香皂等。

c、辦公用品預(yù)算：如各種表格等的印制等，d、棉織品預(yù)算。棉織品預(yù)算分為客房部棉織品、餐飲用棉織品、員工工服三大類(lèi)。

酒店銷(xiāo)售--酒店客房銷(xiāo)售技巧

酒店客房銷(xiāo)售,如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話，前臺(tái)員工是很難有機(jī)會(huì)展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺(tái)工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。

前臺(tái)可以依據(jù)住店的價(jià)值度采取以下步驟來(lái)銷(xiāo)售客房。

前臺(tái)員工在工作中要扮演酒店銷(xiāo)售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺(tái)員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)去做個(gè)人銷(xiāo)售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過(guò)前臺(tái)的銷(xiāo)售技巧特別是上銷(xiāo)技巧，從本質(zhì)上來(lái)提升房間收入。

上銷(xiāo)是訂房部和前臺(tái)讓客人信服租賃標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)之上的高檔客房，酒店通?；谝恍┮蛩刂T如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價(jià)格上劃分級(jí)別。

前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡(jiǎn)單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷(xiāo)額外的食物如開(kāi)胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來(lái)上銷(xiāo)客房。前臺(tái)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷(xiāo)客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時(shí)在沒(méi)有壓力的方式下向客人推銷(xiāo)及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷(xiāo)售。

提供客房以供選擇是訂房和登記銷(xiāo)售程序的一個(gè)關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過(guò)的計(jì)劃和培訓(xùn)。雖然上銷(xiāo)主要在訂房的時(shí)候被完成了。但前臺(tái)對(duì)散客還能有一樣的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛(ài)的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺(tái)員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。

客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛(ài)的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺(tái)員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間?？腿丝赡茉诼?tīng)完這些陳述后立即作出選擇或者等到前臺(tái)員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。

以下列出一些上銷(xiāo)客房的概括性建議：

● 不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記?。耗阍阡N(xiāo)售酒店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷(xiāo)自己；

● 和客人保持眼神的接觸；

● 找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱(chēng)呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“先生”，“小姐”稱(chēng)呼客人，用客人的姓，不要直接稱(chēng)呼客人的名字；

● 試圖識(shí)別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過(guò)程中沒(méi)有被識(shí)別出來(lái)。

結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對(duì)。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。

● 盡可能上銷(xiāo)客房，首先通過(guò)指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級(jí)的房間，然后告知房?jī)r(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說(shuō)的升級(jí)的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷(xiāo)機(jī)會(huì)。如果有兩種不同類(lèi)型的房間提供的話，說(shuō)出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說(shuō)出高價(jià)錢(qián)的房間而失去顧客；

● 完成登記程序；

● 感謝客人，祝愿他們居停愉快

前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫(xiě)登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過(guò)介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。

在客人離開(kāi)柜臺(tái)前，前臺(tái)員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達(dá)?？腿司油Ｓ淇斓膫€(gè)人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺(tái)員工就致電客人詢(xún)問(wèn)客人對(duì)房間的滿意程度。

第二篇：商務(wù)酒店客房部管理制度

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工作制度

一、儀容儀表

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問(wèn)候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。

二、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書(shū)報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開(kāi)客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將

規(guī)章制度

鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。

4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待客人。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管聽(tīng)候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

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三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。

2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。

四、文明禮貌

1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門(mén)，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。請(qǐng)銷(xiāo)假制度 嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條，交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。

1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請(qǐng)假。

2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過(guò)三天者按曠工計(jì)。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理。

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3、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。

4、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。

衛(wèi)生管理制度

1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈。

生活制度

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開(kāi)飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。

3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請(qǐng)假。

登記制度

1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

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2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。

3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。

7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。

8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）。

9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。

12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開(kāi)賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客.2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。

6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

房部。

2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

酒店客房部管理規(guī)范及要領(lǐng) 持積極的態(tài)度

身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。

重視工作過(guò)程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)

為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：

1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 的檢查。

2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。

加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理 客戶(hù)部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

使部門(mén)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

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1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門(mén)保持密切聯(lián)系。

確保提供足夠的、合格的客房

主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。

加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

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由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢(xún)問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門(mén)的聯(lián)系。

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第三篇：商務(wù)酒店前臺(tái)崗位職責(zé)

靚驛商務(wù)酒店前臺(tái)員工崗位職責(zé)

1． 熱情服務(wù)積極推銷(xiāo)并努力完成銷(xiāo)售工作。認(rèn)真做好會(huì)員卡登記工作。

2． 為客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客，團(tuán)隊(duì)，常住客，預(yù)訂客和非預(yù)訂客人

3． 掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，為客人辦理?yè)Q房，調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)。

4． 提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢(xún)及留言，轉(zhuǎn)交物品工作。5． 各班做好協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。

6． 認(rèn)真做好交接班工作，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)，查閱了解當(dāng)天預(yù)訂情況。

7． 收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn)，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理。8． 熟記常客及會(huì)員客人姓名，職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。9． 自覺(jué)遵守財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)紀(jì)律和酒店的一切規(guī)章制度。10． 負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)算，問(wèn)詢(xún)工作，做好班前準(zhǔn)備工作（備齊辦公用品，零用錢(qián)）

11． 正確使用各種設(shè)備，做好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保證正常使用。

12． 正確打印各種收費(fèi)賬單，正確使用發(fā)票按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)票據(jù)。熟悉掌握各種服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷熟悉各種新價(jià)格，新標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)準(zhǔn)確收回客人各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用。

13． 熟悉正確使用操作系統(tǒng)，確?？腿速~單明確清楚。（現(xiàn)金和信用卡的操作）

14． 每天收入的現(xiàn)金，票據(jù)必須與押金單，交款單，總賬單相符，并按時(shí)交到財(cái)務(wù)。

15． 保證每班交接班備用金金額準(zhǔn)確，不得互相串通以白條抵庫(kù)。16． 認(rèn)真履行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責(zé)任明，所有賬款當(dāng)面點(diǎn)清，接班人未到，交班人仍應(yīng)堅(jiān)守崗位。如由于交接不清出現(xiàn)問(wèn)題根據(jù)交接情況追究責(zé)任。

17． 保持前臺(tái)整齊，清潔，有秩序，設(shè)備無(wú)塵，所有辦公用品排列有序。

18． 做好各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，若因個(gè)人操作失誤造成損失的責(zé)任自負(fù)。

19． 與客房部做好溝通和配合工作。

20． 不得向無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。21． 所有相關(guān)折免，必須由領(lǐng)導(dǎo)允許方可執(zhí)行，并由相關(guān)權(quán)限人簽字，否則一切費(fèi)用自負(fù)。

22． 嚴(yán)格服從管理制度并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第四篇：客房部崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)?？头坎拷?jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理

根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助 于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門(mén)的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門(mén)的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo) 和監(jiān)督。通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行 計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。

2、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序?？头坎拷?jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門(mén) 服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。

客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過(guò)程。客房部經(jīng)理制定本部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？?房部經(jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工 作狀況。

4、對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制?？头坎拷?jīng)理審核本部門(mén)物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把

好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支 出。

5、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。

客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的 生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專(zhuān)家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提 出客房陳設(shè)布置的專(zhuān)業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提 出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類(lèi)的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部 分客房。

6、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門(mén)各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制

定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門(mén)的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

7、巡視和檢查本部門(mén)的工作狀況?？头坎拷?jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還 要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。

8、對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究

目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9、保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作?？头坎拷?jīng)理作為本部門(mén)的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門(mén)對(duì)客

房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進(jìn)和提高客房管理水平?？头坎拷?jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展 客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；

4、檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量；

5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；

6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；

7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作

12、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；

13、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；

14、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；

15、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；

16、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；

17、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門(mén)員工浮動(dòng)工資；

18、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；

19、負(fù)責(zé)本部門(mén)三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

20、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；

21、處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；

22、定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；

23、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

24、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問(wèn)題必須部門(mén)主管及經(jīng)理報(bào)告；

25、積極向部門(mén)經(jīng)理提出可行性建議；

26、寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)；

27、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車(chē)的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；

15、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；

16、清潔完畢一間客房要求填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”；

17、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊；

18、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；

19、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

20、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；

21、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)；

22、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

23、清潔、整理工作用車(chē)，洗抹布、布草袋也要定期清洗

中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

24、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開(kāi)水、開(kāi)夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

25、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；

26、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；

27、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

28、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

29、嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行消毒；

30、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；

31、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；

32、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；

33、檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫(xiě)樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。

34、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

35、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào) 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄；

2、保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；

4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫(xiě)酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)；

6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；

8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫(xiě)維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；

13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類(lèi)保管；

14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；

15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；

17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表； 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。

第五篇：客房部崗位職責(zé)

客房部崗位職責(zé)

客房部，又稱(chēng)房務(wù)部，其工作的重點(diǎn)是管理好酒店所有的客房，通過(guò)組織接待服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)?？头坎繐?dān)負(fù)著客人住店期間的大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個(gè)酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)等。客房服務(wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽(yù)和房間的銷(xiāo)售，進(jìn)而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益。

一、客房部經(jīng)理的工作范圍和職責(zé)

1、客房部經(jīng)理的工作范圍

客房部負(fù)責(zé)人稱(chēng)為客房管理主管或客房部經(jīng)理。對(duì)客房部經(jīng)理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關(guān)系和諧融洽。

具體要求是：應(yīng)對(duì)所屬客房管理人員具有領(lǐng)導(dǎo)能力，并具有培訓(xùn)、考核及人事管理能力?？头坎拷?jīng)理應(yīng)精通房屋清掃技術(shù)，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和管理，具備把簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)原則應(yīng)用于客房管理業(yè)務(wù)的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識(shí)。

客房部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí)；還要熟悉酒店內(nèi)其他部門(mén)之間的相互關(guān)系；善于和其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人就有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行有效的協(xié)商；具備商品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，能為酒店商品的促銷(xiāo)起積極的作用。

客房部經(jīng)理應(yīng)履行制定工作計(jì)劃、公平地分配工作任務(wù)、保證順利地開(kāi)展工作，積極完成各項(xiàng)工作的責(zé)任。

客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)所屬人員，提高他們的工作能力；還要負(fù)責(zé)布巾備品供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、管理、客房用品的采購(gòu)、人事管理和有關(guān)作業(yè)日志的記載；同時(shí)還要每天起草客房營(yíng)業(yè)情況報(bào)告，協(xié)助客房管理員按計(jì)劃完成客房準(zhǔn)備工作。

在小型酒店，客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)全部管理工作。在大中型酒店中，客房部經(jīng)理把部分工作分擔(dān)給助手和主管，而主管負(fù)責(zé)全盤(pán)管理工作?？头坎拷?jīng)理業(yè)務(wù)范圍如下：（1）保持合理的員工人數(shù)；（2）負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)新員工；

（3）負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃，分配工作任務(wù)；（4）負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督遺失物品；（5）負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生；

（6）負(fù)責(zé)訂購(gòu)或維修裝備；（7）負(fù)責(zé)積壓物的調(diào)查和確認(rèn)；（8）負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)作；（9）負(fù)責(zé)保存各種記錄；（10）負(fù)責(zé)制定經(jīng)費(fèi)預(yù)算；（11）負(fù)責(zé)管理房間鑰匙；（12）負(fù)責(zé)安全和消防。

2、客房部經(jīng)理的主要職責(zé)

一名合格的客房部經(jīng)理，須具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務(wù)，精通技術(shù)，對(duì)員工要關(guān)心和愛(ài)護(hù)?？头坎勘仨殦碛凶顑?yōu)秀的職工。要經(jīng)常招聘并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，樹(shù)立正確的工作態(tài)度?？头抗芾碚叩拇蟛糠謺r(shí)間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問(wèn)題，處理每天在工作中發(fā)生的各種情況，在此過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充分發(fā)揮作用，因?yàn)?，?dāng)領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時(shí)，他的員工就自覺(jué)地去做他所想要他們做的事情?？头坎拷?jīng)理應(yīng)遵守的原則：

（1）勞動(dòng)力有效使用。讓所有員工在短時(shí)間內(nèi)即可明白其應(yīng)該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳遞信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速傳遞給前臺(tái)人員，以便使下一位客人迅速入住。

（2）籌劃出簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)報(bào)告方法。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復(fù)性調(diào)查。（3）開(kāi)發(fā)日常業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序。在保持本酒店服務(wù)特色的同時(shí)，要求服務(wù)員開(kāi)發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。一旦日常業(yè)務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，可在工作人員之間交替進(jìn)行。

（4）控制存貨量。在經(jīng)手高價(jià)位消耗品和備用品的部門(mén)都要采取這一舉措。

（5）樹(shù)立高尚的職業(yè)道德。樹(shù)立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學(xué)，具有較好的耐心和幽默感，對(duì)屬下職工進(jìn)行職業(yè)道德教育。在工作中應(yīng)穿著潔凈，言行要沉著冷靜。

（6）善于開(kāi)發(fā)員工的創(chuàng)造性。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項(xiàng)工作，為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員詢(xún)問(wèn)：“你工作的方法是否最好？”一類(lèi)的問(wèn)題。

（7）提高員工教育水平。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)員工進(jìn)行各種教育，還要鼓勵(lì)員工參加適宜的成人教育。

（8）為經(jīng)營(yíng)管理實(shí)習(xí)生提供機(jī)會(huì)，制定招收計(jì)劃。這有利于酒店的發(fā)展，也將為實(shí)習(xí)生提供晉升的機(jī)會(huì)，是培養(yǎng)中層管理人員所必需的。

（9）善于其他部門(mén)的經(jīng)理協(xié)調(diào)。酒店內(nèi)部所有部門(mén)之間應(yīng)形成高度統(tǒng)一。客房管理部門(mén)不過(guò)是酒店整體組織中的一個(gè)組成部分，所以客房部經(jīng)理應(yīng)自覺(jué)地領(lǐng)會(huì)自己的職位如何適應(yīng)組織整體的計(jì)劃，并且想方設(shè)法讓所有員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與全酒店經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到自己在整個(gè)經(jīng)營(yíng)組中是不可缺少的重要一員。優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級(jí)工作人員方便地交流意見(jiàn)，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個(gè)工作人員。

3、客房管理工作的監(jiān)督

監(jiān)督是各種經(jīng)營(yíng)功能中的一環(huán)，是對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行深入考核與慎重評(píng)價(jià)中不可缺少的重要工作。這一點(diǎn)對(duì)于像客房管理那樣的服務(wù)領(lǐng)域更是如此。由于工作性質(zhì)所決定，監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。因?yàn)榭头坎康墓ぷ魅藛T分散在賓館各個(gè)角落，而且往往一個(gè)人獨(dú)自作業(yè)，而檢查每一個(gè)角落是非常困難的。還有他們的工作特點(diǎn)決定了對(duì)于他們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì)，很難進(jìn)行量化檢測(cè)，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。上述特點(diǎn)決定了檢查客房管理業(yè)務(wù)工作實(shí)際上變?yōu)楸O(jiān)督每個(gè)工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關(guān)鍵是引導(dǎo)每個(gè)工作人員以高度的責(zé)任心全心投入到自己所承擔(dān)的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每個(gè)負(fù)責(zé)人的首要課題是要認(rèn)識(shí)到自身的努力對(duì)于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。

在酒店管理中有特別重要的監(jiān)督手段，主要適用于價(jià)格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。（1）價(jià)格管理知識(shí)。① 預(yù)算。預(yù)算是非常重要的價(jià)格管理手段，因?yàn)榇蟛糠志频暝谑褂妙A(yù)算制，所以對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的客房管理者來(lái)說(shuō)，預(yù)算并非新鮮事。預(yù)算的目的有兩個(gè)：首先預(yù)測(cè)下一會(huì)計(jì)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用；其次，預(yù)算可作為測(cè)定工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。這兩點(diǎn)對(duì)于經(jīng)營(yíng)很重要，在編制預(yù)算時(shí)必須要很慎重。② 預(yù)算的編制。編制預(yù)算不能是制造從前預(yù)算的復(fù)制品。雖然從前會(huì)計(jì)的實(shí)際費(fèi)用可以成為下一會(huì)計(jì)最好的參考，但是作為客房部經(jīng)理需要的是經(jīng)過(guò)深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會(huì)影響經(jīng)費(fèi)支出，哪些變換能使經(jīng)費(fèi)支出減少，比如可做到通過(guò)增加生產(chǎn)來(lái)減少經(jīng)費(fèi)支出的增加。工資支出的預(yù)算。計(jì)算工資的通常做法是先計(jì)算種類(lèi)工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應(yīng)付工資。此外對(duì)滿勤得年終加薪、勞動(dòng)合同規(guī)定的工資增長(zhǎng)、特別獎(jiǎng)金、與工資有關(guān)的費(fèi)用（退休金等）等已確定的工資增長(zhǎng)量的影響，可以計(jì)入預(yù)算內(nèi)，也可以不計(jì)入預(yù)算中。但是要注意的是，該項(xiàng)目的計(jì)算原則必須有連貫性，要么每年的預(yù)算必須包含，要么每年的預(yù)算不包含此項(xiàng)，否則導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理上的混亂。預(yù)算中備品費(fèi)用。此項(xiàng)費(fèi)用包括重要物品的費(fèi)用和價(jià)格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費(fèi)用，還應(yīng)包括擦試玻璃和消滅害蟲(chóng)等服務(wù)費(fèi)用。在預(yù)算中物品項(xiàng)目的處理上，也需要連貫性原則。比如，高價(jià)位項(xiàng)目是否預(yù)算等這樣的問(wèn)題在比較客房管理的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)時(shí)顯得非常重要。

主要備品通常歸入預(yù)算中的特別項(xiàng)目，可稱(chēng)為固定資產(chǎn)，一般指使用壽命1年以上的設(shè)備，在編制預(yù)算時(shí)應(yīng)附具體的說(shuō)明，即可替代的主要設(shè)備狀況及使用期限等。如果要購(gòu)置的設(shè)備不是用來(lái)替代已破舊設(shè)備，則應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)新購(gòu)設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性論證結(jié)果，如果是高效率設(shè)備，應(yīng)論證所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值與設(shè)備投入的利害；如果新購(gòu)設(shè)備價(jià)值要超過(guò)所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值，這時(shí)必須提出應(yīng)購(gòu)置的理由，是用來(lái)改善作業(yè)質(zhì)量，還是免除作業(yè)的復(fù)雜性，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度等。

針對(duì)管理體制的不同，經(jīng)費(fèi)支出項(xiàng)目歸屬也就不同?？头块_(kāi)張費(fèi)用可以歸屬管理費(fèi)中的特別項(xiàng)目。地毯和類(lèi)似的高價(jià)家具費(fèi)等項(xiàng)目，是否應(yīng)歸客房管理費(fèi)用之中，則要看所需經(jīng)費(fèi)總額和酒店經(jīng)營(yíng)體制而定。客房部經(jīng)理在把家具設(shè)備費(fèi)用歸入客房部預(yù)算之前，應(yīng)就該費(fèi)用如何處理拿定主意，為此，要充分掌握有關(guān)家具設(shè)備的資料。③ 預(yù)算的執(zhí)行。從管理客房管理費(fèi)用開(kāi)始，所編制的預(yù)算就開(kāi)始進(jìn)入執(zhí)行階段。這時(shí)主管應(yīng)將預(yù)算總額與上一會(huì)計(jì)實(shí)際經(jīng)費(fèi)進(jìn)行一下比較，預(yù)算中的新增費(fèi)用通常與下列項(xiàng)目有密切關(guān)系： 銷(xiāo)售量；

通貨膨脹或緊縮；

是否與一般的企業(yè)水準(zhǔn)有關(guān)。

如果比較預(yù)算總額結(jié)果不一致，應(yīng)逐一檢查各主要項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)，分期進(jìn)行比較，找出主要差別及其原因所在?？梢员容^單位面積上的經(jīng)費(fèi)或者客人人均費(fèi)用。把總預(yù)算額按期限、業(yè)務(wù)類(lèi)別、客賓人均數(shù)、單位面積數(shù)細(xì)分并加以比較，這種簡(jiǎn)單比較沒(méi)有實(shí)際意義。因?yàn)樵诓煌瑫r(shí)期、不同賓館，影響前述比率的因素很多。所以，實(shí)際經(jīng)營(yíng)費(fèi)用是根據(jù)預(yù)算而測(cè)定。通常以1個(gè)月為基準(zhǔn)進(jìn)行比較是切合實(shí)際的。通過(guò)比較對(duì)于預(yù)算根據(jù)的基本過(guò)程應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修正。比如，預(yù)測(cè)的入住率與實(shí)際值是否一致？預(yù)算外的工資增長(zhǎng)對(duì)工資支出影響多大？物品或設(shè)備費(fèi)用有無(wú)預(yù)算外的大筆支出等，對(duì)于實(shí)際支出比預(yù)算額小的項(xiàng)目，應(yīng)檢查預(yù)算項(xiàng)目是否全部落實(shí)？如果勞動(dòng)組織嚴(yán)密，所訂計(jì)劃準(zhǔn)確，那么所編制的預(yù)算與實(shí)際支出之間將出現(xiàn)令人滿意的一致性。④ 記錄。記錄是管理經(jīng)費(fèi)、生產(chǎn)、質(zhì)量這三個(gè)必要領(lǐng)域的重要手段。關(guān)于超時(shí)工作、工作時(shí)間、購(gòu)入品、供應(yīng)品的記錄是很有價(jià)值的管理資料。每個(gè)員工工作日程表的記錄不僅在選定客房業(yè)務(wù)的時(shí)間分配方法時(shí)很有用處，還有助于提高管理者的管理效率。（2）生產(chǎn)管理知識(shí)。每日的客房報(bào)告是生產(chǎn)管理的一種，它反映客房部員工所完成的“生產(chǎn)”量。為了定期檢查各種作業(yè)，應(yīng)充分利用各種記錄，如清洗地毯、修理地面、涂裝油漆、洗滌窗簾、清掃電燈和百葉窗等。屬于開(kāi)銷(xiāo)大的作業(yè)，應(yīng)慎重管理。

每間客房都有報(bào)告單，當(dāng)客房所有準(zhǔn)備作業(yè)結(jié)束之后，填寫(xiě)在相應(yīng)頁(yè)碼上裝訂備用，放在架上以便隨時(shí)取用。這是檢查每間客房情況的極其有效的方法。在電子技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天，為客人提供特殊服務(wù)和迅速傳遞并處理客房管理業(yè)務(wù)的各種新式設(shè)備問(wèn)世，這些設(shè)備能自動(dòng)叫醒房客，或者傳達(dá)留言，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警或失盜自動(dòng)報(bào)警，還提供自動(dòng)音響系統(tǒng)。目前賓館的生產(chǎn)管理手段也普遍采用了電子技術(shù)，極大地提高了質(zhì)量和效率。

（3）質(zhì)量管理知識(shí)。從各種意義上講，監(jiān)督客房管理作業(yè)質(zhì)量的正是每個(gè)服務(wù)人員自己。但這并不是說(shuō)各酒店保障客房管理質(zhì)量水平的責(zé)任從管理層被免除了，相反，要求經(jīng)營(yíng)者考慮到客房服務(wù)工作的特殊性，謀求在客房管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面更加有效的辦法。不言而喻，經(jīng)營(yíng)者將不遺余力地對(duì)所屬員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)他們自覺(jué)主動(dòng)而高質(zhì)量地去完成各項(xiàng)服務(wù)工作。好方法、好工具、好設(shè)備，再加上遵紀(jì)守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客房管理檢查人員的責(zé)任非常重大，應(yīng)隨時(shí)掌握每項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量的好壞，并且讓每個(gè)員工實(shí)實(shí)在在地感受到根據(jù)每一個(gè)人所完成的工作質(zhì)量好壞，將會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該擁有合理評(píng)價(jià)客房管理作業(yè)質(zhì)量的手段和方法，根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，定期檢查是最有效的手段，但這種檢查不應(yīng)該是隨機(jī)性檢查，要持之以恒。

需要強(qiáng)調(diào)的是檢查必須具有權(quán)威性和說(shuō)服力，為此參與檢查的人應(yīng)是有威望的人。酒店經(jīng)理和專(zhuān)職主管，有威望但缺少相應(yīng)的充裕時(shí)間。因此一般是在員工中選擇有一定工作能力，能夠堅(jiān)持公道，受多數(shù)人尊敬的人并委以重任。先對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，為其提供適當(dāng)?shù)臈l件和手段，使其能夠承擔(dān)檢查工作。

二、樓層管理人員職責(zé)

樓層主管和領(lǐng)班是酒店客房部樓層服務(wù)管理的骨干，樓層工作的組織者。

1、樓層主管職責(zé)

樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。（1）崗位職責(zé)。① 編制領(lǐng)班上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的例會(huì)，制訂月（周）工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。② 檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作，確保下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。③ 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。④ 定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。⑤ 掌握客人抵離情況。貴賓入住前，巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。⑥ 處理客人投訴、員工報(bào)告等疑難問(wèn)題。⑦ 負(fù)責(zé)所管樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。（2）業(yè)務(wù)要求。① 熟悉房間設(shè)備與用品的擺放規(guī)格。② 熟悉各類(lèi)清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。③ 熟悉客房環(huán)境和規(guī)定區(qū)域的業(yè)務(wù)，懂得并能使用各類(lèi)安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。④ 懂得酒店管理知識(shí)，熟悉樓層管理業(yè)務(wù)，如接待程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。⑤ 熟悉前臺(tái)工作程序，會(huì)用一門(mén)以上的外語(yǔ)進(jìn)行接待服務(wù)。

2、樓層領(lǐng)班職責(zé)

樓層領(lǐng)班直接對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理一個(gè)班（一般2~3個(gè)樓層）的接待服務(wù)工作。（1）崗位職責(zé)。① 編制樓層服務(wù)員上班輪值表。② 分派及督促樓層服務(wù)員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。③ 詳細(xì)檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。④ 檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查安全設(shè)備是否正常。⑤ 核對(duì)《旅客住宿登記表》、《旅客來(lái)訪登記》，并分類(lèi)裝訂成冊(cè)。⑥ 督促樓層設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。⑦ 隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題，組織好對(duì)旅客的接待工作。⑧ 掌握所屬員工的工作思想情況、員工的疑難問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（2）業(yè)務(wù)要求。① 了解客房設(shè)備和勞動(dòng)工具的技術(shù)性能及簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)知識(shí)，了解客房布置知識(shí)。② 熟悉清潔劑的性能和使用方法。③ 熟悉掌握樓層各崗位的操作技術(shù)。④ 善于領(lǐng)會(huì)客人心理，能得心應(yīng)手地進(jìn)行服務(wù)工作。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)急常識(shí)。⑥ 能用一門(mén)以上的外語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話。（3）樓層領(lǐng)班的工作程序： 白班領(lǐng)班的工作程序： ① 對(duì)員工進(jìn)行考勤、檢查員工的的儀容儀表。② 向臺(tái)班員了解客房實(shí)際客情狀態(tài)和房態(tài)。③ 接受樓層主管的工作指令。④ 調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。⑤ 檢查公共區(qū)、樓層通道、工作間的整潔情況。⑥ 檢查衛(wèi)生班車(chē)輛上物品的補(bǔ)充情況。⑦ 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。（見(jiàn)房間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)表）。⑧ 檢查重點(diǎn)房，除表項(xiàng)目外，還要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)?。?收取樓層所收的洗衣費(fèi)及發(fā)票本并上繳財(cái)務(wù)室。⑩ 檢查旅客住宿登記單、來(lái)訪登記單，并按月裝訂成冊(cè)。? 及時(shí)處理樓層發(fā)生的一切事務(wù)，并匯報(bào)給樓層主管。值班領(lǐng)班的工作程序：

值班領(lǐng)班主要在白班領(lǐng)班下班后的時(shí)間里對(duì)樓層的一切事務(wù)負(fù)責(zé)。① 派發(fā)報(bào)紙到各樓服務(wù)臺(tái)，了解客情動(dòng)態(tài)。② 檢查開(kāi)夜床的情況。③ 了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開(kāi)。④ 檢查安全設(shè)施，是否處于正常狀況。⑤ 檢查樓層臺(tái)班員是否在位，是否有違章行為。⑥ 及時(shí)處理各種突發(fā)事件。⑦ 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層入住情況，計(jì)算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結(jié)果匯報(bào)給當(dāng)天值班主管。

3、樓層服務(wù)員職責(zé)（1）臺(tái)班員職責(zé)。

樓層臺(tái)班員負(fù)責(zé)所在樓層的接待服務(wù)工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，保證工作和客人來(lái)往信息的準(zhǔn)確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店的安全。

主要職責(zé)： ① 提供樓層日常服務(wù)接待，盡量滿足客人的要求。② 驗(yàn)查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和用品，保管好客房鑰匙。③ 根據(jù)要求填寫(xiě)“值班本”和“客人出入動(dòng)態(tài)表”。④ 做好來(lái)訪客人的登記和接待。⑤ 向客人介紹酒店各主要服務(wù)設(shè)施及客房服務(wù)項(xiàng)目，辦理客人委托事件。⑥ 接受客人洗衣費(fèi)以及房?jī)?nèi)設(shè)施損壞、用品丟失等的賠償費(fèi)。⑦ 及時(shí)報(bào)修設(shè)備故障。⑧ 做好交接班和安全保衛(wèi)工作。⑨ 搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。⑩ 接受并確保完成上級(jí)布置的任務(wù)。業(yè)務(wù)要求： ① 熟悉客房設(shè)備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識(shí)。② 掌握客房樓層接待知識(shí)，熟悉前臺(tái)與客房管理的業(yè)務(wù)常識(shí)。③ 掌握旅游知識(shí)和風(fēng)土人情，懂得旅游心理基本知識(shí)，了解旅游營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)。④ 熟悉本樓層電器開(kāi)關(guān)的分布、用途，懂得安全消防知識(shí)及應(yīng)急措施。臺(tái)班工作內(nèi)容與程序： ① 從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)到位，準(zhǔn)備好工作用品（筆、登記本、鑰匙），接受班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管，領(lǐng)導(dǎo)的檢查。② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，記住上班交待的重要事項(xiàng)。整理服務(wù)臺(tái)，檢查存放物，核實(shí)洗衣押金、賠償費(fèi)等款項(xiàng)和鑰匙數(shù)目。③ 早班上班后按房間實(shí)際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類(lèi)，報(bào)告班長(zhǎng)，中晚班報(bào)告值班班長(zhǎng)。④ 接到開(kāi)房任務(wù)，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點(diǎn)客人，熟悉長(zhǎng)住客的姓名，見(jiàn)面用他們的姓氏打招呼。⑤ 負(fù)責(zé)本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設(shè)備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報(bào)班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管、領(lǐng)導(dǎo)。⑥ 客人外出時(shí)查房，檢查房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品有否損失，關(guān)閉電源和水源開(kāi)關(guān)。⑦ 檢查空房，房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。⑧ 對(duì)住客外出和非酒店人員的流動(dòng)做好文字記錄，對(duì)一夜外出未歸者向班長(zhǎng)報(bào)告。⑨ 滿足客人臨時(shí)提出的正常服務(wù)要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。⑩ 派送報(bào)紙、信件、電報(bào)到客人住房，重要信件及時(shí)送達(dá)本人。? 提供叫醒服務(wù)，做到及時(shí)準(zhǔn)確。? 留意有異舉動(dòng)和需要特別照顧的住宅。? 把好來(lái)訪登記關(guān)，注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應(yīng)立即報(bào)告。? 勸來(lái)訪者在夜間12點(diǎn)前離房，對(duì)來(lái)訪留宿者勸其到前臺(tái)辦理留宿手續(xù)，勸告不聽(tīng)者立即報(bào)告值班班長(zhǎng)或主管。? 做好房間服務(wù)，夜間12點(diǎn)后適當(dāng)調(diào)節(jié)樓層燈光，特別要注意安全，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（如搶劫、火災(zāi)等）應(yīng)迅速報(bào)警，及時(shí)處理，不得拖延時(shí)間。? 對(duì)超過(guò)預(yù)住期仍住宿者，通知其到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。? 對(duì)報(bào)修工作負(fù)責(zé)，報(bào)修后30分鐘無(wú)人來(lái)修或未到場(chǎng)，40分鐘仍未修好，應(yīng)立即報(bào)告。? 對(duì)非本樓住客，臺(tái)班員應(yīng)禮貌地勸其離開(kāi)，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺(tái)，禁止在服務(wù)臺(tái)聊天與客人長(zhǎng)談，確保樓層安全。? 適時(shí)向前臺(tái)報(bào)告房間狀態(tài)。? 接聽(tīng)工作電話時(shí)，要禮貌地問(wèn)清，并告知樓層、姓氏。保證客梯門(mén)口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務(wù)臺(tái)內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整潔無(wú)雜物。填寫(xiě)交班本，向下一班交班、交款。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作的文字記載，重要事項(xiàng)必須特別交待。23 嚴(yán)格遵守“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕），確保樓層安靜。24 從工作電梯或員工通道下班，離開(kāi)樓層。

（2）清潔員職責(zé)。清潔員的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)客房的整理和清潔。崗位職責(zé)： ① 負(fù)責(zé)房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。② 按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。③ 房間衛(wèi)生要做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，每天按質(zhì)量完成一至兩間客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作。④ 房間布置做到規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，熟悉房間的各種設(shè)備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)維修部門(mén)進(jìn)行維修，并作好記錄。⑤ 管理所負(fù)責(zé)房間的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即報(bào)告。⑦ 掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細(xì)心觀察，做好安全工作，對(duì)客人的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。⑧ 保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報(bào)告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開(kāi)房間。業(yè)務(wù)要求： ① 了解客房布置、打掃標(biāo)準(zhǔn)，以及清掃的程序。② 能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。③ 能按酒店規(guī)定，按質(zhì)保量完成客房清掃任務(wù)。④ 了解酒店對(duì)遺留物品的處理程序。⑤ 熟悉安全操作及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)，懂得消防和衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉(cāng)管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進(jìn)工具車(chē)并擺放整齊。② 領(lǐng)取客房鑰匙。③ 按房間類(lèi)別順次進(jìn)行清掃、整理。④ 清潔完一間客房，在《客房服務(wù)員工作表》上做好相應(yīng)的記錄。⑤ 一天兩次為客房打滿開(kāi)水。⑥ 房間設(shè)備故障，地毯、墻面污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班員或班長(zhǎng)，并在《客房服務(wù)員工作表》上注明。⑦ 接受臺(tái)班臨時(shí)因房間狀態(tài)變化而下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。⑧ 接受班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的必須重做。⑨ 將房間換出的布單送至倉(cāng)管員處。⑩ 將房間換出的茶杯送至工作間清洗、消毒。? 清掃工作間、公用通道及垃圾口。? 清潔、整理工具車(chē)、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。? 下班前交房間鑰匙給臺(tái)班。? 從員工電梯或通道上下班。

（3）布單收發(fā)員職責(zé)。布單收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產(chǎn)，并負(fù)責(zé)用品的申領(lǐng)和發(fā)放以及布單的更換。

① 各類(lèi)物品分類(lèi)保管和擺放。② 保證樓層倉(cāng)庫(kù)內(nèi)客房日用品一定的庫(kù)存量，根據(jù)情況填寫(xiě)申領(lǐng)單。③ 每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。

④ 負(fù)責(zé)清點(diǎn)洗衣部送交的布單數(shù)，發(fā)放布單給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布單，送洗衣部清洗。⑤ 每天統(tǒng)計(jì)客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計(jì)，報(bào)客房部。⑥ 做好固定資產(chǎn)、布單等的報(bào)損、報(bào)廢記錄。

（4）樓層工作間。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務(wù)員接受班長(zhǎng)指令，進(jìn)行工作準(zhǔn)備的地方。

工作間的主要設(shè)施有： ① 洗滌臺(tái)：瓷磚洗滌臺(tái)上有一條洗滌槽，用來(lái)清洗從客房里撤換出來(lái)的茶杯、玻璃水杯等。② 自動(dòng)消毒柜：用于對(duì)清洗后的杯具進(jìn)行消毒。③ 杯具架（柜）：擺放經(jīng)嚴(yán)格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒紙?zhí)椎牟Ａ?。?電熱開(kāi)水器24小時(shí)燒開(kāi)水供應(yīng)客人。⑤ 員工衛(wèi)生間。

4、樓層衛(wèi)生員職責(zé) ① 負(fù)責(zé)走廊和樓梯口衛(wèi)生并長(zhǎng)期保持干凈整潔。② 負(fù)責(zé)樓梯扶手、公共門(mén)窗擦拭保養(yǎng)。③ 對(duì)所屬樓層的走廊地毯進(jìn)行細(xì)致吸塵。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。⑤ 保證樓層開(kāi)水房的衛(wèi)生清潔，并對(duì)開(kāi)水器定期保養(yǎng)。

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