第一篇：銀行競(jìng)爭(zhēng)性客戶(hù)管理案例分析

銀行競(jìng)爭(zhēng)性客戶(hù)管理案例分析 2011-2-15 9:11 梁永利 【大 中 小】【打印】【我要糾錯(cuò)】

摘要：本文著重介紹了在面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、面對(duì)銀行追求經(jīng)濟(jì)效益、面對(duì)眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展矛盾情況下,一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)從營(yíng)銷(xiāo)到退出的過(guò)程,在這過(guò)程中,分析A支行的營(yíng)銷(xiāo)與管理經(jīng)驗(yàn)及存在的問(wèn)題,分析原因并提出解決的措施和建議,對(duì)銀行的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理具有深遠(yuǎn)借鑒意義。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 信貸風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶(hù)退出 案例分析

一、案例基本背景

石家莊市某支行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)A支行)為國(guó)際業(yè)務(wù)特色支行,但國(guó)際業(yè)務(wù)客戶(hù)結(jié)構(gòu)單一,進(jìn)出口規(guī)模小,缺少高端客戶(hù)。加大營(yíng)銷(xiāo)力度,拓展國(guó)際業(yè)務(wù)大客戶(hù)為工作重點(diǎn)。

河北金達(dá)進(jìn)出口有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)金達(dá)公司)年國(guó)際結(jié)算量3000多萬(wàn)美元,在石家莊市屬?lài)?guó)際業(yè)務(wù)大戶(hù)。A支行將其作為重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù),為金達(dá)公司量身定做了一份包括融資、理財(cái)、規(guī)避匯率風(fēng)險(xiǎn)等方面的金融服務(wù)方案。A行在沒(méi)有充分調(diào)查情況下為其核定了國(guó)際貿(mào)易融資額度授信,將金達(dá)公司通過(guò)某外貿(mào)公司代理開(kāi)證業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到A行(融資性代理進(jìn)口手續(xù)費(fèi)高),可以提高金達(dá)公司代理手續(xù)費(fèi)收入近400萬(wàn)元,并以此為契機(jī)將該公司其他低風(fēng)險(xiǎn)國(guó)際結(jié)算吸引到A行。

金達(dá)公司到A支行辦理業(yè)務(wù)后,管戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理王某,主要從以下幾方面為客戶(hù)提供了高效、超值的金融服務(wù):

1、根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)特點(diǎn),進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易融資品種組合,提供最佳融資服務(wù)方案;

2、進(jìn)行帳戶(hù)資金管理、匯率風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避管理使客戶(hù)在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)提高資金運(yùn)用效率;

3、進(jìn)行金融知識(shí)、財(cái)務(wù)管理、國(guó)際結(jié)算、國(guó)際貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等方面培訓(xùn);

4、提供全面、專(zhuān)業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)咨詢(xún);

5、適時(shí)參與客戶(hù)業(yè)務(wù)談判,當(dāng)好金融參謀。通過(guò)多方面努力,金達(dá)公司對(duì)A支行的金融服務(wù)充分肯定同時(shí)給該行帶來(lái)了可觀的綜合收益。連續(xù)兩年,金達(dá)公司為該行AAA級(jí)信用客戶(hù),國(guó)際結(jié)算維持在2000萬(wàn)美元,對(duì)公存款最高余額達(dá)7000萬(wàn)元,用信余額最高達(dá)6000萬(wàn)元,每年為行創(chuàng)效300多萬(wàn)元,金達(dá)公司成為了A支行的國(guó)際業(yè)務(wù)大戶(hù)。實(shí)現(xiàn)了銀企雙贏。

二、銀行的貸后管理

隨著銀企合作逐步深入,王某對(duì)該公司的貸后檢查也全面深入,風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)陸續(xù)暴露:

1、財(cái)務(wù)管理不規(guī)范,只有一名出納員和一名兼職會(huì)計(jì),會(huì)計(jì)科目入帳不合理,對(duì)銀行提供的報(bào)表存在虛假成分。

2、擔(dān)保單位為一關(guān)聯(lián)公司,實(shí)力較弱,第二還款來(lái)源保障差。

3、對(duì)資金管理不嚴(yán)格,有挪用被代理公司資金現(xiàn)象。

4、增加了減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù),低風(fēng)險(xiǎn)國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)逐步減少。

5、業(yè)務(wù)品種單一,低端設(shè)備進(jìn)口占用比例大,盈利水平低,抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。

針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),銀行采取的管理措施:

1、要求必須聘任專(zhuān)職會(huì)計(jì),加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理;

2、將減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)被代理公司增加為相應(yīng)業(yè)務(wù)的擔(dān)保單位,降低擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn);

3、加強(qiáng)資金監(jiān)管,不準(zhǔn)挪用被代理公司資金,要求被代理公司資金直接匯到A支行的金達(dá)公司帳戶(hù),并由王某審核結(jié)算憑證,控制金達(dá)公司的結(jié)算資金回

行率。

4、建議金達(dá)公司拓展新客戶(hù),發(fā)展自營(yíng)業(yè)務(wù),提高盈利能力。

5、合理控制金達(dá)公司的融資品種,以進(jìn)口押匯業(yè)務(wù)代替了流動(dòng)資金貸款業(yè)務(wù),解決了客戶(hù)的資金困難。

由于貸后管理到位,掌握公司詳細(xì)經(jīng)營(yíng)情況,做到營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)效與控制風(fēng)險(xiǎn)有機(jī)結(jié)合。

三、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、主動(dòng)退出

2005年度,因國(guó)家進(jìn)出口政策變化,金達(dá)公司出現(xiàn)了行業(yè)性風(fēng)險(xiǎn):

1、國(guó)家對(duì)進(jìn)出口資格放開(kāi),同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,代理手續(xù)費(fèi)大幅下降;

2、國(guó)家取消了大部分進(jìn)口機(jī)械產(chǎn)品的免稅政策,僅此一項(xiàng)用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口設(shè)備需增加成本約為30%;

3、國(guó)家禁止部分低端產(chǎn)品的進(jìn)口。由于上述原因,金達(dá)公司代理進(jìn)口業(yè)務(wù)受到較大影響,新定單簽訂緩慢,業(yè)務(wù)量出現(xiàn)大幅下滑同時(shí)盈利水平下降。

金達(dá)公司在A支行情況:

1、金達(dá)公司代理進(jìn)出口業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)展緩慢;

2、開(kāi)展新的自營(yíng)進(jìn)口原木業(yè)務(wù),占用大量自有資金,還沒(méi)有形成收益,資金出現(xiàn)困難;

3、年國(guó)際結(jié)算量由最高3000多萬(wàn)美元下降到400多萬(wàn)美元,并繼續(xù)是下降趨勢(shì);

4、在A支行的減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)占其結(jié)算量的95%,其他低風(fēng)險(xiǎn)國(guó)際結(jié)算已基本沒(méi)有,已無(wú)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。金達(dá)公司發(fā)展進(jìn)入衰退期。A支行的綜合收益明顯下降,相應(yīng)的信貸風(fēng)險(xiǎn)加大管理成本增加。

此時(shí),對(duì)金達(dá)公司銀行是退是進(jìn)左右為難:退出該客戶(hù),對(duì)目前銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有影響,同時(shí)影響效益工資;繼續(xù)支持,公司本身經(jīng)營(yíng)已存在較大風(fēng)險(xiǎn),出現(xiàn)行業(yè)性衰退,業(yè)務(wù)發(fā)展無(wú)起色,風(fēng)險(xiǎn)與收益不成比例,對(duì)銀行的安全經(jīng)營(yíng)不利。

在此情況下,金達(dá)公司資金回籠不暢,通過(guò)拆借資金兌付了一筆減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)。王某敏銳的察覺(jué)了風(fēng)險(xiǎn),果斷確定金達(dá)公司為退出客戶(hù)。

但當(dāng)時(shí)該公司在A支行存量用信余額近1000萬(wàn)元人民幣,包括進(jìn)口押匯、遠(yuǎn)期信用證、即期信用證等多筆業(yè)務(wù),信用到期日分散。如直接一次性退出會(huì)造成信貸資金損失,只能采取逐步退出,為此制定了科學(xué)退出計(jì)劃:

(一)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。壓縮金達(dá)公司的自營(yíng)業(yè)務(wù),控制其代理業(yè)務(wù)的種類(lèi),只辦理穩(wěn)定熟知業(yè)務(wù)。

(二)改變業(yè)務(wù)品種。停止辦理進(jìn)口押匯業(yè)務(wù),逐步調(diào)整結(jié)算方式,壓縮遠(yuǎn)期信用證,辦理即期信用證及100%保證金開(kāi)證。

(三)采取有效措施

1、逐步提高減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)的保證金比例,并逐步只辦理100%保證金開(kāi)證業(yè)務(wù);

2、調(diào)整其減免保證金開(kāi)證業(yè)務(wù)的付款期限,并改變保證金存入?yún)f(xié)議,提前存足保證金。

3、在原擔(dān)保單位不變的情況下(已增加被代理單位為擔(dān)保單位)增加法人代表保證擔(dān)保。

4、積極與被代理單位聯(lián)系,將應(yīng)收帳款直接匯入A支行,有效控制其現(xiàn)金流,保證貨款回行率。

通過(guò)以上措施,金達(dá)公司在A支行的用信逐步壓縮,壓縮過(guò)程為:

1、將自營(yíng)業(yè)務(wù)壓縮;

2、代理業(yè)務(wù)只辦理穩(wěn)定成熟業(yè)務(wù)。

3、壓縮進(jìn)口押匯,只辦理減免保證金開(kāi)證

4、將遠(yuǎn)期證壓縮,只辦理即期證。最后無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退出。

事實(shí)證明,王某的對(duì)金達(dá)公司的退出是及時(shí)正確的,金達(dá)公司目前國(guó)際結(jié)算已下降到100萬(wàn)美元以下。行業(yè)的衰退是不可逆轉(zhuǎn)的,昔日的輝煌已不會(huì)再來(lái)。

四、案例分析

(一)A支行對(duì)金達(dá)公司的營(yíng)銷(xiāo)策略及手段是成功的,及時(shí)、準(zhǔn)確的抓到了營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn),并作出了讓客戶(hù)滿(mǎn)意的金融服務(wù)方案是成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

成功營(yíng)銷(xiāo)是以精通的業(yè)務(wù)知識(shí)、優(yōu)秀的綜合素質(zhì)、高效的金融服務(wù)為后盾的。能夠根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),深入了解客戶(hù)需求,只有“有利”才能“可圖”,才能吸引客戶(hù)。

因金達(dá)公司是競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù),它籠罩著國(guó)際結(jié)算量的光環(huán),王某沒(méi)有充分調(diào)查情況下為其授信。只注重了其結(jié)算量,對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部管理和財(cái)務(wù)真實(shí)性調(diào)查欠缺。為以后的信貸業(yè)務(wù)埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

在發(fā)展業(yè)務(wù)的壓力下,銀行對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性黃金客戶(hù)的準(zhǔn)入調(diào)查,存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。將優(yōu)良客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成功,肯定是將其優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)一并引入,取得收益的同時(shí)也投資了風(fēng)險(xiǎn),收益與風(fēng)險(xiǎn)共存。在營(yíng)銷(xiāo)初期,銀行被大客戶(hù)的光環(huán)籠罩,往往忽視其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)將營(yíng)銷(xiāo)與防范風(fēng)險(xiǎn)相結(jié)合,提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

(二)在案例中客戶(hù)經(jīng)理王某的競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)管理是非常到位的。營(yíng)銷(xiāo)時(shí),為發(fā)展業(yè)務(wù),整體接受了客戶(hù),對(duì)客戶(hù)的調(diào)查不全面。在以后管理中,王某憑借豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、高效的金融服務(wù)主動(dòng)管理客戶(hù),沒(méi)有因金達(dá)公司是競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù),業(yè)務(wù)量大,收益可觀,而放松貸后管理,忽視風(fēng)險(xiǎn)控制,對(duì)金達(dá)公司的管理到位,對(duì)其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全面掌握,為以后無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退出的打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

目前、優(yōu)良客戶(hù)左右銀行,銀行為維持業(yè)務(wù)量,被動(dòng)遷就,管理缺失,不能了解客戶(hù)真實(shí)全面的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,不能發(fā)現(xiàn)真正風(fēng)險(xiǎn)隱患。只有“知己知彼”,才能“百戰(zhàn)不殆”,只有在全面掌握客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況下,化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理,才能有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

(三)客戶(hù)經(jīng)理王某對(duì)金達(dá)公司經(jīng)營(yíng)形勢(shì)判斷是及時(shí)、科學(xué)、準(zhǔn)確的,能敏銳覺(jué)察到客戶(hù)的衰退期,是把握無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退出的關(guān)鍵。在客戶(hù)發(fā)展的黃金期介入,在衰退期適時(shí)退出是信貸管理的重點(diǎn)。

A支行的營(yíng)銷(xiāo)與管理總體是成功的,雖然,也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患,但能做到管理到位,放棄即得利益,適時(shí)退出,對(duì)銀行的借鑒意義亦相當(dāng)深遠(yuǎn)。

五、案例啟示及結(jié)論

(一)A支行的基本情況折射了銀行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。在加快業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)下,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,如何解決競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題?如何確保競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)準(zhǔn)入、授信、用信的調(diào)查質(zhì)量?是我行如何深入探索解決的問(wèn)題。

(二)對(duì)優(yōu)良客戶(hù)“提供高效、超值的金融服務(wù)創(chuàng)造效益”與“加強(qiáng)貸后管理、有效控制風(fēng)險(xiǎn)”兩手都到硬,發(fā)展與管理并重。主動(dòng)高效管理是安全經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。以管理要效益,以控制風(fēng)險(xiǎn)為保障,以安全經(jīng)營(yíng)為核心,全面掌握經(jīng)營(yíng)的真實(shí)情況,敏銳發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn),化解風(fēng)險(xiǎn),達(dá)到資產(chǎn)業(yè)務(wù)的健康、高效發(fā)展。

(三)目前,支行退出客戶(hù)存在兩方面問(wèn)題:

1、支行在利益的驅(qū)動(dòng)下,追求眼前利益,不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,考慮到營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)難度大,又存在以新補(bǔ)舊無(wú)效益狀況(目前業(yè)務(wù)考核重點(diǎn)為業(yè)務(wù)增量)。所以對(duì)客戶(hù)的管理形成只要有短期效益就推著走的勢(shì)態(tài)。

2、對(duì)客戶(hù)被動(dòng)管理,擬退出客戶(hù)信用余額較大,到期日分散,按下葫蘆起

了瓢,規(guī)避責(zé)任追究,讓客戶(hù)牽著走,被動(dòng)退出。所以,管理客戶(hù)象跑接力,一個(gè)一個(gè)向下傳,導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)隱患成為現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必然規(guī)律為“起步-發(fā)展-成熟-衰退”,根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)周期,實(shí)行階段性區(qū)分管理,化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理、建立有效的主動(dòng)退出機(jī)制是安全經(jīng)營(yíng)的保障。

第二篇：客戶(hù)管理案例分析

客戶(hù)管理案例分析

——德?tīng)査娇展?/p>

08市場(chǎng)2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事，他也是德?tīng)査娇展咀钭鹬氐念櫩椭?。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業(yè)生涯中，平均每年60萬(wàn)英里的航空旅行無(wú)疑是個(gè)人商務(wù)開(kāi)支中最大的項(xiàng)目，這上面的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于在食品、住宿、乘車(chē)和其他服務(wù)項(xiàng)目上的開(kāi)支。而于其他項(xiàng)目的開(kāi)支相比，這筆花費(fèi)又花在了極少數(shù)的商家手里，德?tīng)査娇展緹o(wú)疑是最大的受益者。

自1993年以來(lái)，他已經(jīng)乘坐德?tīng)査娇展镜暮桨鄼C(jī)飛行了970萬(wàn)英里。德?tīng)査娇展緝?nèi)部的客戶(hù)資料顯示，發(fā)現(xiàn)Hakwes已經(jīng)在公司消費(fèi)了近200萬(wàn)美元，這是多么好的一個(gè)客戶(hù)啊，公司開(kāi)始執(zhí)行它的最有價(jià)值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務(wù):一位私人代表親自在艙門(mén)口迎接他，幫他拎行李袋并將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會(huì)得到航空公司送給他的禮物，飛機(jī)模型、機(jī)長(zhǎng)的帽子、電動(dòng)地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機(jī)座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費(fèi)乘坐飛機(jī)到香港。但是，與德?tīng)査娇展緩腍akwes先生身上賺取的260萬(wàn)美元收入相比，航空公司的這點(diǎn)花費(fèi)真是微乎其微。

遺憾的是，某Hakwes將他的榮譽(yù)輸給了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成為了德?tīng)査娇展镜念^號(hào)顧客。小心！一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)了Hakwes，德?tīng)査娇展緦⒂煽赡苁ニ?。如果德?tīng)査艹晒Φ亓糇∷灸苜嵢?40萬(wàn)美元。

案例分析：

這是一個(gè)典型的客戶(hù)管理案例，是一個(gè)關(guān)于最有價(jià)值客戶(hù)的挖掘與維護(hù)案例。

德?tīng)査娇展就ㄟ^(guò)自己的客戶(hù)資料庫(kù)找到了他們最有價(jià)值的客戶(hù)Wallce Hakwes 三世，而且針對(duì)其特點(diǎn)提供了相應(yīng)的服務(wù)，如一位私人代表親自在艙門(mén)口迎接他，幫他拎行李，將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后來(lái)德?tīng)査娇展咀钣袃r(jià)值的客戶(hù)發(fā)生了變化，Ernst&Young公司的CEO David 成為了他們的最有價(jià)值客戶(hù)。從這一點(diǎn)我們可以看出來(lái)，德?tīng)査娇展镜目蛻?hù)資料管理體系是在不斷更新與比較之中，也正是因?yàn)檫@樣，德?tīng)査娇展静抛プ×怂麄冏钣袃r(jià)值的客戶(hù)。

從上面的案例中，可以總結(jié)出尋找最有價(jià)值客戶(hù)的方法。首先，要認(rèn)清最有價(jià)值客戶(hù)的特征，例如：案例中的兩位最有價(jià)值客戶(hù)的最大的共同特征是他們都是職業(yè)經(jīng)理人，都為德?tīng)査娇展咎峁┝舜罅康睦麧?rùn)。其次，使用其特征開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。只有這樣才能使這類(lèi)顧客永遠(yuǎn)忠實(shí)于你的產(chǎn)品和服務(wù)。

在一般的客戶(hù)管理過(guò)程中，識(shí)別最有價(jià)值客戶(hù)是非常重要的事情，途徑有2種：第一，在通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程中獲得顧客檔案及消費(fèi)資料；第二，通過(guò)建立一定數(shù)量的顧客檔案和跟蹤消費(fèi)調(diào)查，來(lái)建立自己的小型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。做好識(shí)別最有價(jià)值客戶(hù)之后，需要學(xué)會(huì)顧客身份鑒別的方式，鑒別的方式也有2種，第一，認(rèn)真記錄某個(gè)銷(xiāo)售周期內(nèi)的消費(fèi)頻率和消費(fèi)量；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)額；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)利潤(rùn)，以盡量減小期間廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)給鑒別最有價(jià)值顧客帶來(lái)的影響。第二，明確最有價(jià)值顧客的多層面共通類(lèi)特征。如顧客的消費(fèi)特征（包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等）、顧客身份特征反應(yīng)（如消費(fèi)價(jià)值觀，媒體偏好，廣告、促銷(xiāo)偏好，個(gè)性化服務(wù)需求內(nèi)容，消費(fèi)利益受到侵犯時(shí)的反應(yīng)等。）

根據(jù)此案例，我所說(shuō)的尋找最有價(jià)值的客戶(hù)是有針對(duì)性的。例如說(shuō)，服務(wù)器的，這樣的做法是正確的，因?yàn)槲覀兛蛻?hù)只能從明年有購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器預(yù)算的人里面產(chǎn)生。換個(gè)角度，在電子商務(wù)的B2C領(lǐng)域，可能所有具備消費(fèi)能力的人都應(yīng)該是B2C最有價(jià)值的客戶(hù)。所以我們?cè)趯?shí)施我們的最有價(jià)值客戶(hù)的挖掘與維護(hù)的過(guò)程中，一定要注意我們的行為和我們企業(yè)的特殊情況，分析清楚該挖掘怎么樣的顧客，才是我們真正要尋求的最有價(jià)值的顧客。

尋找到最有價(jià)值的客戶(hù)并保證他們的忠誠(chéng)度是保證企業(yè)利潤(rùn)的很重要的因素之一。顧客是平等的，顧客又是不平等的。顧客的不平等來(lái)源于他們對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度是不同的。我們的所要設(shè)定的行動(dòng)計(jì)劃將要指導(dǎo)我們尋找到這樣的最有價(jià)值的客戶(hù)。

1.明確企業(yè)尋找最有價(jià)值客戶(hù)的含義，并形成這樣的觀察意識(shí)。

2.建立自己的客戶(hù)資料庫(kù)，并根據(jù)依據(jù)特征對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。

3.從資料庫(kù)中尋找到最有價(jià)值客戶(hù)群，并制定忠誠(chéng)客戶(hù)報(bào)告計(jì)劃。

4.實(shí)踐忠誠(chéng)客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，并關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng)，及時(shí)地修正措施。

總之，需要分析最有價(jià)值顧客特征的多元化與類(lèi)似性，如顧客的消費(fèi)特征包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等，有很多顧客的這些特性是相似的。并且針對(duì)其特征開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，以留住和擴(kuò)大最有價(jià)值的顧客群。

要做好客戶(hù)管理關(guān)系，不僅僅要找到目標(biāo)客戶(hù)群體，找到最有價(jià)值的客戶(hù)同時(shí)，必須要求我們自己養(yǎng)成一種換位思考的方法，就是把自己當(dāng)成是自己的客戶(hù)，站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題：我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠讓顧客滿(mǎn)意，或者我們還有哪些是需要提高的，哪些是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到而我們是沒(méi)有做到的。只有使自己具備站在客戶(hù)角度看問(wèn)題的能力，提高對(duì)客戶(hù)的敏感度，我們才能更好地為客戶(hù)服務(wù)，從而爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)。

第三篇：客戶(hù)服務(wù)案例分析

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)管理首當(dāng)其沖。而客戶(hù)服務(wù)管理是客戶(hù)管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！盡管客戶(hù)服務(wù)管理目前還沒(méi)有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶(hù)的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶(hù)服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)。

今天，許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)/支持部門(mén)都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶(hù)身上。但通過(guò)提供一個(gè)各業(yè)務(wù)部門(mén)共享的客戶(hù)通訊和交流平臺(tái)，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類(lèi)問(wèn)題不復(fù)存在。

接下來(lái)我們來(lái)看看一家飯店的服務(wù)管理案例：

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶(hù)反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖?lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門(mén)對(duì)顧客的反映情況而采取獨(dú)立的應(yīng)對(duì)方式，但是部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶(hù)的抱怨上。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿(mǎn)意顧客的需要，在顧客滿(mǎn)意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。飯店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿(mǎn)足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。

這個(gè)簡(jiǎn)單的飯店案例中折射出了一個(gè)很普遍的在客戶(hù)服務(wù)管理中的問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿(mǎn)足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿(mǎn)足不斷變化的消費(fèi)需求。為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)以及能及時(shí)有效的處理客戶(hù)的抱怨，我們需要做很多努力來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而使企業(yè)的在風(fēng)云叱咤的市場(chǎng)中有立足之地。

首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自己的部門(mén)利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)之間好像是“獨(dú)立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門(mén)的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對(duì)客戶(hù)的抱怨，這個(gè)部門(mén)認(rèn)為這是另外部門(mén)的事，另外的部門(mén)又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門(mén)的事，這樣推來(lái)推去的，費(fèi)了很多勁，到最后問(wèn)題沒(méi)能解決，卻使顧客滿(mǎn)腹牢騷，對(duì)客戶(hù)的損失是帶來(lái)很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶(hù)，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!

再次，在企業(yè)的每個(gè)部門(mén)的緊緊團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶(hù)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，讓企業(yè)的各個(gè)層面的管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求變化，同時(shí)做出相應(yīng)的迅速的反映來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求變化。還能讓各個(gè)部門(mén)的管理人員把客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫(kù)上，企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都能在第一時(shí)間掌握情況，同時(shí)攜手各個(gè)部門(mén)一起來(lái)處理問(wèn)題。

最后，畢竟還有無(wú)數(shù)多的顧客對(duì)獲得的服務(wù)感到失望雖依然沉默，他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)是放在心里，不說(shuō)的，但是他們可能永遠(yuǎn)不是這家企業(yè)的回頭客了！這對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)是何等大的無(wú)形損失啊！所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)很有必要定期組織一些有實(shí)質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查。由于服務(wù)的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶(hù)的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶(hù)有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿(mǎn)意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿(mǎn)意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

我覺(jué)得一家企業(yè)如能做到以上3點(diǎn)，至少在客戶(hù)服務(wù)這方面是不存在問(wèn)題的。21世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)做促銷(xiāo)的手段，要超越商品銷(xiāo)售本身，以贏得顧客百分之百的滿(mǎn)意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿(mǎn)足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。

第四篇：客戶(hù)識(shí)別案例分析

一則識(shí)別客戶(hù)身份的案例分析

主要內(nèi)容：

一、案例經(jīng)過(guò)：

日前客戶(hù)李某某持身份證到柜面要求查詢(xún)并打印賬戶(hù)明細(xì)。柜員審查發(fā)現(xiàn)其開(kāi)戶(hù)時(shí)使用的身份證系假證件，賬戶(hù)卡開(kāi)戶(hù)金額為5元，余額56005元。柜員將這一情況報(bào)告了現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。告訴他使用假證件的危害并告知他如不能提供真實(shí)有效完整的身份證明資料，銀行將予以銷(xiāo)戶(hù)中止為之繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。李某某當(dāng)場(chǎng)將假證件彎折，對(duì)自己的不誠(chéng)信行為道歉并表示愿意根據(jù)銀行要求提供真實(shí)完善的身份資料，要求保留其賬戶(hù)卡，請(qǐng)求不要將其使用假證件的事情告知公安機(jī)關(guān)。經(jīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)知曉：常年在xx工作的李某某近期打算購(gòu)買(mǎi)住房，由于沒(méi)有及時(shí)辦理二代身份證又想當(dāng)然地認(rèn)為一代身份證不能用了。于是李某某將自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”辦理了“二代身份證”并開(kāi)立了一張牡丹靈通卡。了解李某某的真實(shí)意圖后，讓他提供了一代身份證（其實(shí)還在有效期內(nèi)）、戶(hù)口簿、戶(hù)籍證明信，柜員重新識(shí)別并留存復(fù)印件收繳其假證件后，保留了其賬戶(hù)卡。

二、案例分析：

我們?nèi)粘９ぷ髦杏龅降纳矸葑C造假有兩種情形：一種是身份不明或者是假名；一種是身份資料真實(shí) 而制作渠道虛假。人民銀行聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)的推廣和實(shí)施，各金融機(jī)構(gòu)在客戶(hù)身份識(shí)別時(shí)的嚴(yán)格執(zhí)行。前一種情形的假身份證已很少見(jiàn)，后一種情形卻很常見(jiàn)。究其原因身份證補(bǔ)發(fā)手續(xù)復(fù)雜時(shí)間較長(zhǎng)（60日內(nèi)）且只能在戶(hù)口所在地領(lǐng)取身在異地的客戶(hù)感覺(jué)麻煩。于是乎急于使用身份證件的客戶(hù)將自己原來(lái)留存的身份證復(fù)印件、近期的照片交給制假證者花費(fèi)很少錢(qián)幾天內(nèi)就可以拿到與原證件表面看起來(lái)一致的身份證。這類(lèi)假證件姓名、公民身份號(hào)碼、相片、有限期、發(fā)證機(jī)關(guān)都是真實(shí)的，聯(lián)網(wǎng)核查顯示的內(nèi)容與其一致，目前各金融機(jī)構(gòu)使用的身份證識(shí)別方式大部分是視讀而非機(jī)讀給柜面識(shí)別帶來(lái)很大的難度。稍有不慎就給假證件使用者以可乘之機(jī)，從而給銀行的安全營(yíng)運(yùn)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。因此發(fā)現(xiàn)使用此類(lèi)證件開(kāi)戶(hù)者，“了解你的客戶(hù)”，進(jìn)而采取中止業(yè)務(wù)關(guān)系或者讓其提供更加完善的真實(shí)有效的身份資料重新識(shí)別等措施顯得尤為必要。

三、案例啟示：

1、把握機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶(hù)教育與客戶(hù)共同營(yíng)造誠(chéng)信守法的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。本案例中李某某的一代身份證，還

在有效期內(nèi)。自己覺(jué)得時(shí)間太久了，形象發(fā)生了變化，周?chē)耐麓蠖际褂枚矸葑C，就想當(dāng)然地認(rèn)為自己的一代身份證不能用了。實(shí)質(zhì)上是客戶(hù)對(duì)開(kāi)立賬戶(hù)證件的認(rèn)識(shí)模糊造成的。對(duì)他開(kāi)戶(hù)證件知識(shí)普及誠(chéng)信守法觀念灌輸客戶(hù)愉快地接受。在日常工作中要把銀行業(yè)協(xié)會(huì)公眾教育內(nèi)容落實(shí)到為客戶(hù)辦理具體業(yè)務(wù)中去，培養(yǎng)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、誠(chéng)信守法意識(shí)、信用培養(yǎng)與維護(hù)意識(shí)。這樣我們才能與客戶(hù)共同營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

2、借助技術(shù)手段的提高迅速提高我們的能力。近期分行為網(wǎng)點(diǎn)配備二代身份證識(shí)別儀，我們要認(rèn)真

學(xué)習(xí)精心研究迅速掌握提高識(shí)別能力。

3、加強(qiáng)柜員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育及規(guī)章制度學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高度的職業(yè)責(zé)任心。在工作中保持頭腦清醒，執(zhí)

行制度不疏于形式，每一個(gè)步驟、每一個(gè)環(huán)節(jié)都要仔細(xì)認(rèn)真。將客戶(hù)的僥幸心理拒之門(mén)外，有效防范外部欺詐。

第五篇：加拿大皇家銀行客戶(hù)精準(zhǔn)細(xì)分案例分析

1.1.1 加拿大皇家銀行客戶(hù)精準(zhǔn)細(xì)分案例分析

加拿大皇家銀行（RoyalBankofCanada，下文簡(jiǎn)稱(chēng)RBC），總部位于多倫多，全球擁有超過(guò)1200萬(wàn)的客戶(hù)、210萬(wàn)在線(xiàn)客戶(hù)和58,000名雇員，是加拿大目前資產(chǎn)規(guī)模最大的銀行，同時(shí)也是北美洲地區(qū)提供多元化財(cái)務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)之一。主要業(yè)務(wù)包括個(gè)人和商業(yè)的銀行服務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、企業(yè)組織及融資業(yè)務(wù)，以及投資銀行等業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶(hù)和分支機(jī)構(gòu)遍布全球。

精細(xì)的客戶(hù)細(xì)分，說(shuō)來(lái)容易做到難，但RBC可能就是少數(shù)真正做到這一點(diǎn)的銀行之一，本文描述了這家跨國(guó)銀行如何通過(guò)滿(mǎn)足其特定用戶(hù)群體的需求來(lái)提高其市場(chǎng)份額的故事--其客戶(hù)細(xì)分人群甚至包括了退休的老人以及未來(lái)執(zhí)業(yè)的醫(yī)生。

如果銀行選擇客戶(hù)像孩子們?cè)谇驁?chǎng)上湊伙挑邊一樣，那么18到35歲年齡段上的客戶(hù)可能會(huì)是最后被選中的人群。因?yàn)檫@些人的收入在這個(gè)人生階段相對(duì)較低，個(gè)人收支的帳單盈余不夠?qū)捲?，并且大部分還有高額學(xué)生貸款尚未償還--總之，這個(gè)年輕客戶(hù)群體實(shí)際上不是大多數(shù)銀行所垂青的那類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型。

然而在RBC，領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識(shí)到，這些身無(wú)分文的年輕人很可能以后會(huì)變成富有的、給銀行帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的客戶(hù)。于是RBC的分析師仔細(xì)分析了這些年輕客戶(hù)的數(shù)據(jù)資料，為這類(lèi)未來(lái)收入有著快速增長(zhǎng)強(qiáng)勁潛力的人群做了進(jìn)一步的客戶(hù)細(xì)分。他們的數(shù)據(jù)分析師把目標(biāo)鎖定在醫(yī)學(xué)院或牙科學(xué)校在讀學(xué)生，以及那些實(shí)習(xí)醫(yī)師人群身上--他們一旦成為銀行的客戶(hù)，那么未來(lái)就會(huì)給銀行帶來(lái)巨大利潤(rùn)，這部分人群在RBC看來(lái)有著巨大的回報(bào)潛力。于是2004年銀行發(fā)起了一個(gè)融資產(chǎn)品計(jì)劃，用來(lái)滿(mǎn)足處于借貸狀況的年輕醫(yī)學(xué)從業(yè)者個(gè)人及職業(yè)發(fā)展融資需求。這個(gè)計(jì)劃所采取的方式具體包括：通過(guò)助學(xué)貸款、為新開(kāi)業(yè)的從業(yè)者提供醫(yī)療設(shè)備貸款，以及為他們的第一個(gè)診所提供發(fā)起貸款等。一年之內(nèi)，RBC針對(duì)這類(lèi)用戶(hù)群體所定制業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額從2％快速上升到了18％，而且，現(xiàn)在這類(lèi)客戶(hù)群平均每位客戶(hù)給銀行帶 來(lái)的收入是公司整體平均水平的3.7倍。RBC金融集團(tuán)（RBCFinancialGroup）的副總裁兼CIO就MartinLippert說(shuō)，銀行為這些年輕職業(yè)從業(yè)者提供資金幫助的良好意愿開(kāi)始贏得來(lái)自客戶(hù)的回報(bào)和嘉獎(jiǎng)--這些努力已經(jīng)轉(zhuǎn)變成客戶(hù)流失率不斷降低。

價(jià)值等式

在金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶(hù)終身價(jià)值等式這個(gè)概念存在用詞不當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤，因?yàn)槿绻y行試著計(jì)算客戶(hù)給銀行帶來(lái)5年以上的利潤(rùn)價(jià)值回報(bào)量，那現(xiàn)在以這個(gè)方程式得出的數(shù)值和方程式本身存在的意義一樣，幾乎為零。這個(gè)等式計(jì)算的指標(biāo)包括：客戶(hù)年齡、職業(yè)生涯長(zhǎng)度、所使用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量，享受銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的心理選擇傾向、以及遠(yuǎn)離違約風(fēng)險(xiǎn)行為的個(gè)人習(xí)慣等等。然后，借助這個(gè)等式，該客戶(hù)投資組合的價(jià)值就可以通過(guò)每個(gè)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)項(xiàng)目所帶來(lái)的利潤(rùn)總值計(jì)算出來(lái)。

盡管很多公司聲稱(chēng)他們以客戶(hù)為中心，但真正做到基于客戶(hù)需求，而不是簡(jiǎn)單基于客戶(hù)大致分類(lèi)做客戶(hù)細(xì)分的銀行卻是少數(shù)，RBC可能就是這少數(shù)當(dāng)中的少數(shù)。通過(guò)把經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)集中在如何滿(mǎn)足這些客戶(hù)的特定需求上，RBC把自己的資產(chǎn)總額從6年前的180億美元提高到了今天的接近500億美元。

迄今為止，很少有銀行能像RBC這樣在客戶(hù)細(xì)分上如此精于計(jì)算。很多銀行甚至不做任何相對(duì)細(xì)致的劃分工作，或者由于細(xì)分基于錯(cuò)誤的劃分標(biāo)準(zhǔn)，他們也從中獲利甚少。精準(zhǔn)的、基于需求的客戶(hù)細(xì)分是耗費(fèi)時(shí)間和非常困難的一項(xiàng)工作，而且在這項(xiàng)工作的設(shè)計(jì)初期尤為如此?？芍档萌绱艘辉嚨脑蚝臀驮谟谒馨涯軒?lái)利潤(rùn)的客戶(hù)精確定位出來(lái)，從而更好地為這些客戶(hù)提供匹配其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這種精確的定位避免了投遞海量卻無(wú)效的宣傳郵件所帶來(lái)的印制和遞送成本--而事實(shí)上，提供沒(méi)有關(guān)系的產(chǎn)品服務(wù)的做法會(huì)疏遠(yuǎn)客戶(hù)，銀行的實(shí)質(zhì)上的“不作為”會(huì)產(chǎn)生“絕對(duì)作為”的后果。在RBC看來(lái)，Win-Win戰(zhàn)略的真髓在于：客戶(hù)得到想要的產(chǎn)品并且隨后就會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品；公司花費(fèi)較少的錢(qián)并且會(huì)提高銷(xiāo)售量和利潤(rùn)率。

“你能為客戶(hù)做得越多，她就越有可能關(guān)注你以后提供給她的產(chǎn)品介紹，從而在其中做出更多的購(gòu)買(mǎi)選擇，然而卻幾乎沒(méi)有多少公司真正盡力做到這件事情”，PeppersRogers出版集團(tuán)的共同創(chuàng)始人，《客戶(hù)的報(bào)答》一書(shū)的共同作者M(jìn)arthaRogers這樣說(shuō)。（PeppersRogers出版集團(tuán)，由DonPeppers和MarthaRogers共同創(chuàng)辦，他們二人是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論創(chuàng)始人。二人去年有新作問(wèn)世--《客戶(hù)回報(bào)：從你最稀缺的資源中創(chuàng)造最大的價(jià)值》，編輯注。）

對(duì)客戶(hù)細(xì)分的錯(cuò)誤理解

《天使客戶(hù)與魔鬼客戶(hù)》一書(shū)的共同作者、哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院的金融和經(jīng)濟(jì)學(xué)名譽(yù)教授拉力.塞爾登（LarrySelden）就認(rèn)為，由于公司基于不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，所以現(xiàn)在很多客戶(hù)細(xì)分的努力都是徒勞的行為。草率和不當(dāng)行事的結(jié)果就是：機(jī)構(gòu)常常因?yàn)榭蛻?hù)細(xì)分工作耗費(fèi)巨大資源而感到壓力倍增，客戶(hù)細(xì)分并沒(méi)有帶來(lái)更加有效率的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案。為了簡(jiǎn)便從事，根據(jù)產(chǎn)品序列組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的公司常常按照顧客所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品做客戶(hù)細(xì)分。但是這種方法在下面兩種情境下冒了疏遠(yuǎn)客戶(hù)的巨大風(fēng)險(xiǎn)：

一種是：偶然進(jìn)入了多個(gè)細(xì)分產(chǎn)品領(lǐng)域的客戶(hù)會(huì)遭受到多種相互不協(xié)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)的狂轟亂炸。

另一種是：習(xí)慣了在某一產(chǎn)品類(lèi)型中逗留的、一擲千金的大客戶(hù)在進(jìn)入另外一個(gè)產(chǎn)品分類(lèi)區(qū)域時(shí)被當(dāng)作陌生人對(duì)待。那個(gè)時(shí)刻他們完全有理由為如此的禮遇感到惱怒，從而一氣之下離開(kāi)這家銀行，成為銀行客戶(hù)流失隊(duì)伍中的一員。

【Lego成功客戶(hù)細(xì)分的經(jīng)驗(yàn)：

借助人口統(tǒng)計(jì)學(xué)原理來(lái)理解客戶(hù)細(xì)分是很普遍的做法，但是通常這樣做毫無(wú)意義--除非顧客能按照人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的特征整齊排列在你面前。拿Lego集團(tuán)來(lái)說(shuō)（Lego集團(tuán)，由OleKirkChristiansen于1932年創(chuàng)立，全球領(lǐng)先的兒童玩具制造商，本部設(shè)在丹麥的Billund，業(yè)務(wù)遍及全世界，集團(tuán)旗下關(guān)聯(lián)企業(yè)超過(guò)40家。起旗幟產(chǎn)品為全球知名的壘拼玩具，編者注。），Lego的顧客隨著年齡層變化而對(duì)不同產(chǎn)品產(chǎn)生需求遷移。學(xué)齡前兒童跟5到14歲的在校兒童玩的玩具完全不一樣。而更多的壘拼游戲成人愛(ài)好者則有某種上癮的傾向，這個(gè)人群中的各年齡分層在需求滿(mǎn)足上又有著完全不同的想法和方式。因此只考慮到年齡是不夠的，Lego還詳細(xì)了解和調(diào)研用戶(hù)玩壘磚游戲的不同訴求。在校的孩子們的興趣集中在搭建過(guò)程上，所以游戲時(shí)他們可能會(huì)喜歡外觀設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的磚塊；而那些關(guān)注角色扮演的孩子通常會(huì)非常喜歡預(yù)設(shè)好游戲規(guī)則的壘拼游戲方案。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的案例研究表明，統(tǒng)計(jì)樣本大部分對(duì)象都具有的某個(gè)共同需求總體來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的概率非常低的?！?/p>

很多公司根據(jù)收入對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分，他們憑直覺(jué)假設(shè)客戶(hù)收入是表現(xiàn)其利潤(rùn)回報(bào)率的一個(gè)最佳指標(biāo)。但是，塞爾登認(rèn)為實(shí)際情況決不是這樣。他堅(jiān)持：一個(gè)有效的客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略應(yīng)該從利潤(rùn)率的分析開(kāi)始，在最高和最低利潤(rùn)率的樣本區(qū)間里把客戶(hù)劃分成十等份。根據(jù)所服務(wù)客戶(hù)的收入來(lái)劃分一家主要零售商的客戶(hù)人群的時(shí)候，那些帶來(lái)最大收入的客戶(hù)是從有著最低毛利潤(rùn)的零售商那里產(chǎn)生的。所以，為了實(shí)現(xiàn)一張真正表現(xiàn)為營(yíng)利的財(cái)務(wù)報(bào)表，銀行需要考慮必須分配到高風(fēng)險(xiǎn)高回報(bào)客戶(hù)頭上的資金產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量。

這并非簡(jiǎn)單假設(shè)同屬一定利潤(rùn)回報(bào)區(qū)間的客戶(hù)都是是相似的。雖然如此，考慮利潤(rùn)回報(bào)如何還是理解客戶(hù)價(jià)值的一個(gè)很好的起點(diǎn)。但訣竅在于要鉆研每一個(gè)利潤(rùn)回報(bào)劃分區(qū)間，從中來(lái)尋找可能的二次細(xì)分線(xiàn)索。也就是說(shuō)，在利潤(rùn)前提的考慮下，尋找那些可能有著共同的、未被滿(mǎn)足需求的顧客，這些共同的未被滿(mǎn)足的共同需求是通過(guò)顧客的行為模式或其他共有特征反映出來(lái)的。這是進(jìn)一步細(xì)分客戶(hù)之前進(jìn)行細(xì)致分析工作的價(jià)值所在?！翱蛻?hù)細(xì)分的目標(biāo)就是把顧客歸到同質(zhì)的集群中去，這些集群基于共同的需要和想法，你可以由此指定一個(gè)共同的解決方案來(lái)展開(kāi)行動(dòng)。所以，準(zhǔn)確定位到可以為之提供一個(gè)相對(duì)一攬子的產(chǎn)品服務(wù)計(jì)劃的那部分人群將會(huì)讓你賺得盆滿(mǎn)缽溢”塞爾登說(shuō)。

RBC的客戶(hù)細(xì)分模型戰(zhàn)略

確定你的客戶(hù)的需求不是一件一勞永逸的事情。盡管這意味著你永遠(yuǎn)要面對(duì)時(shí)刻置身需求定位的這樣一個(gè)艱苦過(guò)程。但是同樣的一個(gè)好消息就是你不必在第一輪工作的時(shí)候就做到盡善盡美。有效的客戶(hù)細(xì)分是需要精心雕琢，仔細(xì)微調(diào)的。RBC1992年的時(shí)候主要三個(gè)客戶(hù)細(xì)分類(lèi)別是：高利潤(rùn)回報(bào)類(lèi)客戶(hù)、中等利潤(rùn)回報(bào)類(lèi)客戶(hù)以及較低的利潤(rùn)回報(bào)類(lèi)客戶(hù)。隨著時(shí)間流逝，RBC的分類(lèi)流程變得更加復(fù)雜。今天，RBC的數(shù)據(jù)庫(kù)里有超過(guò)80種的客戶(hù)模型，而且銀行的系統(tǒng)和工作部門(mén)每個(gè)月都會(huì)對(duì)所有資格客戶(hù)在非常具有相關(guān)性的戰(zhàn)略模型和戰(zhàn)術(shù)模型兩個(gè)層面上進(jìn)行評(píng)分。這兩個(gè)模型具體是：

戰(zhàn)略模型--包括客戶(hù)的利潤(rùn)回報(bào)率，客戶(hù)的生命周期、收入潛力、違約風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)委托或者客戶(hù)忠誠(chéng)度，以及客戶(hù)的整體風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)模型幫助銀行跟蹤到客戶(hù)的需求和客戶(hù)優(yōu)先考慮的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)選擇。

戰(zhàn)術(shù)模型--包括產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)傾向，客戶(hù)取消某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，以及某位客戶(hù)使用某個(gè)產(chǎn)品到了何種程度。這個(gè)模型被用來(lái)明確可以帶來(lái)收入的合同簽訂機(jī)會(huì)，并給直接跟客戶(hù)做交易的銀行員工生成有巨大指引作用的客戶(hù)信息清單。

在這兩各基礎(chǔ)上，銀行每月在超過(guò)80種的模型框架內(nèi)評(píng)估客戶(hù)需求，可以幫助RBC實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)或利潤(rùn)目標(biāo)的需求總量超過(guò)1300萬(wàn)個(gè)。其中大約600萬(wàn)個(gè)被銷(xiāo)售部門(mén)直接利用來(lái)同客戶(hù)聯(lián)絡(luò)。剩下的700萬(wàn)個(gè)在客戶(hù)與RBC開(kāi)始簽訂合同之前間接加以利用，這部分需求被稱(chēng)作“可能的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”。這意味著，在客戶(hù)服務(wù)代表和分支機(jī)構(gòu)的員工拿到客戶(hù)需求清單并徹底了解了客戶(hù)的具體需求之后，他們可以有針對(duì)性地設(shè)計(jì)出高質(zhì)量的定制產(chǎn)品提供給客戶(hù)。

推動(dòng)RBC業(yè)務(wù)向前發(fā)展最關(guān)鍵的三個(gè)模型指標(biāo)分別是：利潤(rùn)回報(bào)潛力、現(xiàn)金收益率以及客戶(hù)的生命周期，RBC金融集團(tuán)（RBCFiancialGroup）負(fù)責(zé)客戶(hù)信息管理和長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃的副總裁GaétaneLefebvre說(shuō)，“如果你有了這三個(gè)東西，就能在根本上管理好你的業(yè)務(wù)。這些是我們自從1996年就開(kāi)始使用的、歷經(jīng)理論論證和成果證明的經(jīng)營(yíng)真諦”。RBC關(guān)注每客 戶(hù)潛力的方式如此獨(dú)特，以至于Lefebvre說(shuō)，就系統(tǒng)比較和結(jié)果導(dǎo)向來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在甚至不用討論其正確與否?！袄麧?rùn)非常重要，是你一切工作開(kāi)始的地方，但是對(duì)于理解客戶(hù)需求來(lái)說(shuō)這還不是特別具有信息價(jià)值的東西?！彼f(shuō)。為此，RBC非常倚重其中地生命周期模型。他們使用這種模型（這個(gè)模型要有聚焦人群樣本、實(shí)際訪(fǎng)談?wù){(diào)查和第三方研究的支持）把單獨(dú)的一個(gè)客戶(hù)細(xì)分到五種具有戰(zhàn)略意義的生命周期中去：

年輕階段：這個(gè)階段的客戶(hù)年齡不滿(mǎn)18歲。

人生的起始階段：這個(gè)階段的客戶(hù)年齡通常在18歲到35歲之間，正在經(jīng)歷他們?nèi)松?dāng)中的很多個(gè)第一次：大學(xué)畢業(yè)、第一張信用卡、第一輛車(chē)、第一筆借款、第一次婚姻、第一個(gè)孩子……

人生的塑造階段：這個(gè)階段的客戶(hù)年齡通常在35到50歲之間，他們正處在掙錢(qián)年份的頂峰時(shí)期。這一時(shí)期他們典型的特點(diǎn)是借貸超過(guò)投資，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@一時(shí)期要建立家庭和職業(yè)上的自我塑造。由于有很多支出，所以他們的首要目標(biāo)就是有效管理自己的帳戶(hù)借貸平衡。

人生的積淀階段：這個(gè)階段的客戶(hù)人群典型的年齡分布是50歲到60歲，這些人為了防老退休而儲(chǔ)蓄，現(xiàn)在則開(kāi)始比較明智的投資。他們想知道他們是否能夠攢夠錢(qián)退休，他們想知道退休以后是否不得不改變?cè)瓉?lái)的生活方式和質(zhì)量，他們想知道自己是否依然需要努力工作來(lái)補(bǔ)充退休后的收入。

人生的修養(yǎng)階段：這個(gè)階段上的客戶(hù)通常超過(guò)60歲，他們的首要需求就是最大化其退休收入并且保持他們想要的生活方式和生活質(zhì)量。他們的特點(diǎn)是管理著多種可以產(chǎn)生收入的資源，而且開(kāi)始做個(gè)人不動(dòng)產(chǎn)規(guī)劃。

Lefebvre和她的團(tuán)隊(duì)使用其他戰(zhàn)略類(lèi)模型指標(biāo)，例如利潤(rùn)回報(bào)率、利潤(rùn)回報(bào)增長(zhǎng)潛力、信用風(fēng)險(xiǎn)以及客戶(hù)流失率（客戶(hù)離開(kāi)自己機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)）等，把這些不同生命周期的客戶(hù)加以 細(xì)分化，從而使客戶(hù)分布結(jié)構(gòu)劃分能覆蓋銀行的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)就是：留住帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)、增加有利潤(rùn)回報(bào)潛力的客戶(hù)、管理并控制有較高信用風(fēng)險(xiǎn)檔案的客戶(hù)，以及將不創(chuàng)造利潤(rùn)的客戶(hù)的管理和服務(wù)成本降到最低。通過(guò)這些努力，他們能確認(rèn)并區(qū)分出不同的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。一旦RBC明確了一個(gè)具有較高增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，它就會(huì)模擬這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)看看它有可能給銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)多大增長(zhǎng)。然后銀行就會(huì)精確調(diào)整自己的戰(zhàn)略，讓細(xì)分的焦點(diǎn)人群或被訪(fǎng)談客戶(hù)的數(shù)目控制在100到200個(gè)以?xún)?nèi)，這些人群和客戶(hù)應(yīng)該能被自己產(chǎn)品和服務(wù)提供的價(jià)格區(qū)間所覆蓋。如果服務(wù)提供復(fù)雜或者需要銀行資源的巨額投資，RBC常常會(huì)通過(guò)進(jìn)一步的定性研究來(lái)校驗(yàn)其預(yù)測(cè)結(jié)果，或者拿出一個(gè)試探性的產(chǎn)品報(bào)價(jià)，以檢驗(yàn)不同的結(jié)果。并且在更廣泛范圍內(nèi)大面積推廣理想的產(chǎn)品服務(wù)之前，力求提供給成千上萬(wàn)客戶(hù)的這些產(chǎn)品服務(wù)報(bào)價(jià)設(shè)計(jì)具有獨(dú)創(chuàng)性和針對(duì)性。

雪鳥(niǎo)“客戶(hù)的啟發(fā)

（雪鳥(niǎo)，產(chǎn)于北美洲的一種雀科小鳥(niǎo)，每年隨節(jié)氣溫暖定期遷飛。編輯注。）

一旦你識(shí)別定位了一群看上去好像有相同需求的客戶(hù)，你就必須確認(rèn)你是否能夠提出一套有增值潛力的產(chǎn)品服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這些客戶(hù)的需求。這實(shí)際上項(xiàng)在兩個(gè)細(xì)分客戶(hù)群之間尋找理想的中間結(jié)合體的工作--中庸之路，這兩個(gè)細(xì)分客戶(hù)群體一個(gè)成本過(guò)于昂貴以至于不能單獨(dú)滿(mǎn)足其成員的個(gè)別需求，另一個(gè)是群體成員數(shù)目如此巨大且相互之間非常具有差異性，以至于難以拿出一個(gè)能最大限度滿(mǎn)足整個(gè)客戶(hù)群需求的方案。在這兩種情況下，有時(shí)候做進(jìn)一步的客戶(hù)細(xì)分并沒(méi)有實(shí)際價(jià)值。（塞爾登觀察到沃爾瑪公司全球?qū)嶋H上有超過(guò)20億的客戶(hù)細(xì)分，這種細(xì)分基于每個(gè)客戶(hù)都想得到低價(jià)商品的假設(shè)。）

”通常情況下，公司會(huì)一個(gè)小樣本規(guī)模開(kāi)始客戶(hù)細(xì)分工作，在這個(gè)階段的步驟中，細(xì)分的方式和結(jié)果是相當(dāng)粗糙的“，塞爾登說(shuō)?！钡侨绻阌辛?億成員的客戶(hù)群體，5個(gè)細(xì)分類(lèi)別里分別包含800萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，那這些客戶(hù)獲得高度相同產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)就非常有限了“。于是細(xì)分工作的目標(biāo)應(yīng)該是把這些分類(lèi)演化成更精確的二次細(xì)分，從而允許你向最終劃分 完畢的目標(biāo)客戶(hù)提供更具有針對(duì)性的有價(jià)值的金融產(chǎn)品服務(wù)?！边M(jìn)一步細(xì)分客戶(hù)，那時(shí)金礦的所在“。她說(shuō)。

準(zhǔn)確定位有價(jià)值進(jìn)一步細(xì)分的客戶(hù)群體，通常要包括深度鉆研該細(xì)分區(qū)間最具有利潤(rùn)創(chuàng)造力的那部分客戶(hù)，然后梳理出這部分客戶(hù)一個(gè)清晰行為模式。在深度鉆研RBC的客戶(hù)群之后，RBC注意到這樣一個(gè)二級(jí)客戶(hù)群體，這些人每年會(huì)在一定月份里花很多時(shí)間在國(guó)外。很多這樣的客戶(hù)像雪鳥(niǎo)一樣會(huì)在那些月份躲到佛羅里達(dá)州以避開(kāi)加拿大的嚴(yán)冬。因?yàn)镽BC在美國(guó)有分支機(jī)構(gòu)，所以銀行很快就認(rèn)識(shí)到”雪鳥(niǎo)“客戶(hù)意味著一個(gè)尚未被挖掘到的、大有甜頭可嘗的潛力客戶(hù)群出現(xiàn)了。

為了定位這些客戶(hù)未被現(xiàn)有業(yè)務(wù)滿(mǎn)足的需求，RBC打包提供了一個(gè)”雪鳥(niǎo)客戶(hù)一攬子組合產(chǎn)品服務(wù)方案“，其中包括了旅行人身保險(xiǎn)、更便捷使用加拿大資金的渠道、在線(xiàn)查詢(xún)已經(jīng)整理好的個(gè)人銀行對(duì)帳單、實(shí)時(shí)資金轉(zhuǎn)帳、提供在加拿大國(guó)內(nèi)的信用歷史以確保這些雪鳥(niǎo)客戶(hù)能在美國(guó)獲得抵押金融服務(wù)，以及免費(fèi)的跨境銀行咨詢(xún)服務(wù)等等。RBC也開(kāi)始把”雪鳥(niǎo)“客戶(hù)介紹到美國(guó)的私人客戶(hù)銀行那里，從而讓機(jī)構(gòu)了解這部分客戶(hù)并認(rèn)識(shí)到針對(duì)他們推出業(yè)務(wù)的重要性等。這一做法的思路在銀行內(nèi)部人士眼中變得很清晰。

滿(mǎn)足”雪鳥(niǎo)“客戶(hù)需求的成果就是，銀行為這一細(xì)分客戶(hù)群體中的每位客戶(hù)都提供了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)平均水平數(shù)量的金融產(chǎn)品和服務(wù)。具體拿RBC來(lái)說(shuō)，為這部分客戶(hù)增加產(chǎn)品服務(wù)的提供數(shù)量，最后每位客戶(hù)稅前凈收入增長(zhǎng)250％。同樣好極的就是”雪鳥(niǎo)“客戶(hù)流失比率下降了45％。因?yàn)闋?zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)成本的5到10倍，所以客戶(hù)流失率的下降顯著改善了銀行的運(yùn)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)狀況。一攬子組合服務(wù)方案如此成功，以至于銀行現(xiàn)在正在美國(guó)為其他類(lèi)型的客戶(hù)群體提供一個(gè)類(lèi)似的產(chǎn)品，這部分客戶(hù)主要是國(guó)際學(xué)生和CEO階層，這些人每年都會(huì)在美國(guó)待很長(zhǎng)時(shí)間。

盡管”雪鳥(niǎo)“客戶(hù)群體具有很高的利潤(rùn)回報(bào)率，但是如果想以此客戶(hù)群為基礎(chǔ)繼續(xù)發(fā)掘其他細(xì)分客戶(hù)群體，這種簡(jiǎn)單的推演模式結(jié)果則有可能適得其反，因?yàn)槟憧赡軙?huì)發(fā)現(xiàn)那些客戶(hù) 其實(shí)會(huì)耗費(fèi)機(jī)構(gòu)的金融資本資源。客戶(hù)差異性和復(fù)雜性并存，銀行要在利潤(rùn)終極目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)下謹(jǐn)慎決策、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

RBC的做法是，當(dāng)定義不具有營(yíng)利潛力的客戶(hù)群體的行為模式之后，它會(huì)努力尋求更有效地表現(xiàn)和滿(mǎn)足這部分客戶(hù)需求的方法和途徑，而不是做簡(jiǎn)單化處理。RBC利潤(rùn)率最低的客戶(hù)群體包括了大量的加拿大退休人員，在利率下跌和股票市場(chǎng)回報(bào)減少的時(shí)候，他們的固定收入急劇下降，為此他們有著很強(qiáng)烈的不滿(mǎn)意度--而且由于金融機(jī)構(gòu)對(duì)困境中的他們提供的建議非常有限，他們?yōu)榇艘哺械綇?qiáng)烈的挫折感。盡管對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，這部分客戶(hù)的利潤(rùn)創(chuàng)造能力一般，但在RBC眼中他們還是有價(jià)值的客戶(hù)，他們使用銀行提供金融服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量是整體平均水平的兩倍。

實(shí)際情況表明這部分退休客戶(hù)也在持有大批的短期擔(dān)保投資憑證（簡(jiǎn)稱(chēng)GICs，guaranteedinvestmentcertificates，加拿大儲(chǔ)蓄債券的一種。一種由銀行、信托公司及其他金融機(jī)構(gòu)發(fā)出的存款票據(jù)，就某段指定期間按預(yù)先厘定的利率支付利息。編者注），但是這些擔(dān)保投資憑證卻因?yàn)楝F(xiàn)金收入創(chuàng)造力有限而讓客戶(hù)輾轉(zhuǎn)反側(cè)。而且因?yàn)閾?dān)心GIC收入，他們就特別善于就回報(bào)率和銀行展開(kāi)談判，所以這部分客戶(hù)給RBC帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)前景很一般。于是，銀行開(kāi)發(fā)出了一套現(xiàn)金流模式的投資組合產(chǎn)品來(lái)提供給這些客戶(hù)。這個(gè)投資組合典型包括了共有基金以及稅收優(yōu)惠項(xiàng)目等產(chǎn)品?？蛻?hù)很高興，因?yàn)樗麄兛梢杂纱藪甑礁嗟腻X(qián)，而且持有更多的投資資產(chǎn)。兩年之內(nèi)，RBC就推出了21000個(gè)有關(guān)退休收入的新產(chǎn)品，并且取得了10億美元的帳戶(hù)收入凈增。

信息數(shù)據(jù)處理的質(zhì)量

從客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略獲益良多的公司不會(huì)只在嘴上把客戶(hù)細(xì)分的重要性說(shuō)得天花亂墜。他們會(huì)圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)需求來(lái)重新組織自己的業(yè)務(wù)。在RBC，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)損益責(zé)任的高級(jí)經(jīng)理人管理著每一個(gè)細(xì)分客戶(hù)群。此外，RBC還向面對(duì)面處理客戶(hù)業(yè)務(wù)的員工提供非常詳盡的、可供其方便使用的數(shù)據(jù)。

”不同的人群會(huì)以不同的方式解讀數(shù)據(jù)，我們不想提供任何人都理解的那種簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)。所以我們會(huì)給客戶(hù)非常明確的東西，例如，'對(duì)于這位客戶(hù)來(lái)說(shuō)，要提供給他預(yù)先審批好的一系列信用產(chǎn)品'或者'打電話(huà)給這位客戶(hù)告訴他有關(guān)注冊(cè)投資的情況'“，lefebvre說(shuō)。所以一位客戶(hù)是否給呼叫中心打電話(huà)進(jìn)來(lái)，是否拜訪(fǎng)銀行的分支機(jī)構(gòu)，或者是否和一位客戶(hù)經(jīng)理面談，對(duì)她來(lái)說(shuō)接入形式不同對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理影響不大。在前臺(tái)，她都會(huì)被提供給相同的產(chǎn)品服務(wù)，和她保持聯(lián)系的銀行雇員會(huì)被銀行的CRM管理系統(tǒng)提醒該怎么做，客戶(hù)所體會(huì)到的服務(wù)界面有所差別，但是產(chǎn)品界面卻是完全一致的?！睒I(yè)務(wù)代表跟客戶(hù)交涉時(shí)，實(shí)時(shí)把相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)代表會(huì)給他的業(yè)務(wù)談判帶來(lái)巨大的提升。一些銀行最近幾個(gè)月正在推廣家庭資產(chǎn)投資系列產(chǎn)品，接下來(lái)會(huì)推廣信用產(chǎn)品。這些銀行圍繞產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和推廣的時(shí)候，我們的員工卻正在問(wèn)客戶(hù)是否需要提供給她們特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，而這些定制服務(wù)則是客戶(hù)有可能最終購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象?！癓ippert說(shuō)。

通過(guò)細(xì)分客戶(hù)種類(lèi)以提供給他們針對(duì)性設(shè)計(jì)出來(lái)的相關(guān)金融產(chǎn)品服務(wù)，RBC的個(gè)人業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)分部門(mén)實(shí)現(xiàn)了10億美元的收入增長(zhǎng)目標(biāo)。2003年10月份以來(lái)，客戶(hù)流失比率也從8.4％降低到了6.2%，而高回報(bào)價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也從17.1％的比例上升到了今天的19.1%。RBC在資產(chǎn)價(jià)值回報(bào)上也提高了近25％。

”我們擁有這樣一種文化，我們?cè)诶砟钌舷嘈判畔⒑唾Y金一樣關(guān)鍵和重要，我們認(rèn)識(shí)到客戶(hù)細(xì)分不是一個(gè)類(lèi)似投資回報(bào)率那樣一個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)字概念（銀行的投資回報(bào)率大部分只需考慮數(shù)年的情況，而客戶(hù)細(xì)分確是實(shí)時(shí)進(jìn)行并隨時(shí)處于變動(dòng)的），它是更好掌握時(shí)間和時(shí)機(jī)，以及讓組織更好地理解數(shù)據(jù)的一種能力，這一點(diǎn)對(duì)我們很重要。“Lippert說(shuō)。

Lefebvre說(shuō)，剛開(kāi)始沿著客戶(hù)細(xì)分路徑開(kāi)始行動(dòng)的公司應(yīng)該把這個(gè)過(guò)程看作一場(chǎng)變革，而且是剛置身其中的、處于啟蒙階段的一場(chǎng)變革。這樣有助于保持一種謙虛的心態(tài)和腳踏實(shí)地的作風(fēng)。她還指出，”不要等待任何事情自己變得完美，而且不要在你做事之前只是坐在那里干等系統(tǒng)整理和計(jì)算出來(lái)的某條數(shù)據(jù)“。從我們身上你可以總結(jié)出這樣的經(jīng)驗(yàn)：你常常 可以借助一種基本的理念和方法來(lái)成功促進(jìn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展。十年之前，我們還只是這個(gè)領(lǐng)域不起眼的一家小銀行，現(xiàn)在我們則大不一樣了。

”客戶(hù)細(xì)分仿佛是一段旅程，需要事先計(jì)算和長(zhǎng)期計(jì)劃，同時(shí)它也可以讓你在這個(gè)過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間享用成果“。

最佳客戶(hù)與客戶(hù)細(xì)分

有人說(shuō)：客戶(hù)關(guān)系管理就是不同客戶(hù)不同對(duì)待。我想大家都比較熟悉”二八法則“，即20%的客戶(hù)帶來(lái)80%的收入甚至超過(guò)100%的盈利。但是，要獲取、保留、提升那20%的最佳客戶(hù)，就要先找出他們，并以不同方式進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。那最佳客戶(hù)又是如何定義的？

3.1”最佳客戶(hù)“的定義

在GCCRM,我們對(duì)最佳客戶(hù)的定義是：”高忠誠(chéng)度（HighLoyalty）、高價(jià)值（HighValue）“。

這些客戶(hù)的高價(jià)值值得你花費(fèi)精力和資源來(lái)獲取、保留和提升他們?cè)诳蛻?hù)金字塔的位置，其高忠誠(chéng)度能確保更長(zhǎng)久的關(guān)系使你獲取更多利益。要確定最佳客戶(hù)，這兩個(gè)條件缺一不可。我將詳細(xì)定義并闡述客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)價(jià)值。

3.2客戶(hù)忠誠(chéng)度要素

關(guān)于客戶(hù)忠誠(chéng)度方面在上文已有詳細(xì)述及，這里暫且略過(guò)。

3.3客戶(hù)價(jià)值要素

上面已經(jīng)闡述客戶(hù)忠誠(chéng)度，下面談?wù)勛罴芽蛻?hù)另一個(gè)重要要素--客戶(hù)價(jià)值。如下圖所示，客戶(hù)價(jià)值主要包含四種要素：

3.3.1金錢(qián)價(jià)值

評(píng)估客戶(hù)價(jià)值最直接的方法就是對(duì)特定客戶(hù)帶給公司的收入進(jìn)行評(píng)估。它可以分為向上購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)和推薦他人購(gòu)買(mǎi)。向上購(gòu)買(mǎi)即是把同一品牌的高端產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售給同一客戶(hù)。交叉購(gòu)買(mǎi)是把不同的產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售給同一客戶(hù)。推薦他人購(gòu)買(mǎi)即客戶(hù)把你的產(chǎn)品/服務(wù)推薦給其他客戶(hù)。

3.3.2并不是所有客戶(hù)都是同等重要的（客戶(hù)資料）

大部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)多年之后會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客戶(hù)信息可幫助他們更好的定義他們的客戶(hù)。對(duì)于簡(jiǎn)單的B2C模式，主要是客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)信息，如年齡、性別、職位、收入、家庭角色（如母親）、家庭規(guī)模等。比如我其中一個(gè)化妝品公司客戶(hù)，把目標(biāo)客戶(hù)定義在18-45歲的在職白領(lǐng)女性。對(duì)于典型的B2B來(lái)說(shuō)就是行業(yè)信息，如行業(yè)類(lèi)型、公司規(guī)模（收入/員工數(shù)）、運(yùn)營(yíng)時(shí)間等。我另一跨國(guó)咨詢(xún)公司客戶(hù)，將行業(yè)中著名企業(yè)作為其重點(diǎn)客戶(hù)，因?yàn)?，有著名企業(yè)做客戶(hù)，必然會(huì)大大的提高品牌影響力。

3.3.3基于客戶(hù)的會(huì)計(jì)核算（客戶(hù)利潤(rùn)率）

如果只知道一個(gè)客戶(hù)所帶來(lái)的收入，而不了解花費(fèi)在這個(gè)客戶(hù)身上的成本（直接和間接的），那就沒(méi)意義。許多公司都發(fā)生過(guò)這樣的情況，”大生意“所創(chuàng)造的利潤(rùn)少得可憐，甚至賠本。我們都知道評(píng)估客戶(hù)利潤(rùn)率的重要性，但大部分都沒(méi)有做。的確，不容易做是一個(gè)主因，但”不容易“并不代表”不可能“。3C方法中有個(gè)工具”CBA-基于客戶(hù)的會(huì)計(jì)核算“，可以計(jì)算出每個(gè)客戶(hù)細(xì)分甚至是每個(gè)客戶(hù)的利潤(rùn)率（由于篇幅所限，這里不便展開(kāi)，有興趣的可以登陸網(wǎng)站004km.cn或發(fā)送email至info@gccrm.com獲取詳細(xì)信息）。

3.3.4客戶(hù)生命期價(jià)值

要追溯客戶(hù)生命期價(jià)值可比客戶(hù)利潤(rùn)率難得多。客戶(hù)生命期價(jià)值可簡(jiǎn)單表述成：

讓我們來(lái)分享一下萬(wàn)科地產(chǎn)客戶(hù)生命期價(jià)值的例子，在萬(wàn)科地產(chǎn)，他們估計(jì)一個(gè)購(gòu)房者一生會(huì)有四次購(gòu)房：首次購(gòu)房、首次換房、二次換房和退休用房。有了這個(gè)概念，營(yíng)銷(xiāo)策略也都是以客戶(hù)生命期為四次購(gòu)房而進(jìn)行的，在資源分配方面起了更大的指導(dǎo)作用。相同的概念也可應(yīng)用在汽車(chē)或育嬰產(chǎn)品上。

3.4細(xì)分你的客戶(hù)

定義并解釋了客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)價(jià)值之后，讓我們來(lái)看看客戶(hù)細(xì)分--運(yùn)用LV象限、根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)度(Loyalty)和價(jià)值(Value)來(lái)細(xì)分客戶(hù)。在下表中，我們將客戶(hù)分為4個(gè)基本類(lèi)別：

A:高忠誠(chéng)度高價(jià)值

B:低忠誠(chéng)度高價(jià)值

C:高忠誠(chéng)度低價(jià)值

D:低忠誠(chéng)度低價(jià)值

縱軸是客戶(hù)忠誠(chéng)度指數(shù)。橫軸是客戶(hù)價(jià)值指數(shù)。

準(zhǔn)備好LV象限，讓我們來(lái)看怎樣把它和3C方法的基本工具--客戶(hù)金字塔聯(lián)系起來(lái)運(yùn)用到實(shí)際中。

3.5經(jīng)典的客戶(hù)金字塔

上圖是3C方法中經(jīng)典的客戶(hù)金字塔。主要是根據(jù)客戶(hù)所帶來(lái)的收入來(lái)進(jìn)行細(xì)分。然而，僅關(guān)注收入而忽略客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)價(jià)值等要素，這樣的客戶(hù)細(xì)分也是局限的。因此，我們把LV象限融入到客戶(hù)金字塔中（見(jiàn)下圖），把B、C兩類(lèi)客戶(hù)放在同一層面，因假定高忠誠(chéng)度低價(jià)值和低忠誠(chéng)度高價(jià)值的客戶(hù)群是同等重要。

在此基礎(chǔ)上，當(dāng)有客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)價(jià)值之外的新要素加入時(shí)，比如將客戶(hù)價(jià)值分為現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值二類(lèi)，就可在LV象限中多加一軸，使其成為立體,在此暫且略過(guò)。

總結(jié)

為什么我花比預(yù)算少的錢(qián)卻沒(méi)達(dá)到更多的滿(mǎn)意？為什么提供更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，但客戶(hù)并沒(méi)有像預(yù)期中那樣滿(mǎn)意？為什么滿(mǎn)意客戶(hù)卻沒(méi)有成為忠誠(chéng)客戶(hù)？……。這一切的一切都在強(qiáng)烈的傳遞一個(gè)信號(hào)，我們需要更多了解客戶(hù)，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，需要找出最佳客戶(hù)并集中資源和精力來(lái)獲取、保留和提升他們?cè)诳蛻?hù)金字塔中的位置，從而獲得更多利益。（轉(zhuǎn)自計(jì)世網(wǎng)）

注重價(jià)值，細(xì)分客戶(hù)

JilLGriffin

企業(yè)借助基于對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估，同時(shí)按照企業(yè)內(nèi)部各個(gè)營(yíng)運(yùn)小組對(duì)公司的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)完成對(duì)客戶(hù)的細(xì)分。通常情況下，少部分高價(jià)值的客戶(hù)能夠?yàn)楣編?lái)大部分利潤(rùn)。進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分后，公司可以為這部分客戶(hù)提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿(mǎn)足這些高價(jià)值客戶(hù)對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)的期望。

相反，少部分低價(jià)值的客戶(hù)有時(shí)候甚至?xí)o公司帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)。而多數(shù)客戶(hù)則處于高價(jià)值與低價(jià)值中間，他們帶動(dòng)公司的成長(zhǎng)，是公司重要的客戶(hù)群。這些中間客戶(hù)通常會(huì)對(duì)公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來(lái)更多的客戶(hù)發(fā)展機(jī)會(huì)；另一方面，他們也會(huì)同時(shí)帶來(lái)很高的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)公司來(lái)講，為高價(jià)值客戶(hù)提供高級(jí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，而為不同層面的客戶(hù)提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù)也同樣重要。

數(shù)據(jù)的力量

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效細(xì)分的基礎(chǔ)是通過(guò)公司所掌握的客戶(hù)數(shù)據(jù)全面地了解客戶(hù)。這種通過(guò)數(shù)據(jù)推動(dòng)客戶(hù)細(xì)分的方法，涉及到數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及可以有效訪(fǎng)問(wèn)、分析客戶(hù)信息的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化應(yīng)用。目前，許多公司都采用了復(fù)雜的數(shù)據(jù)挖掘工具，以便非技術(shù)型的用戶(hù)也能利用大量的事務(wù)處理級(jí)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行有效的客戶(hù)細(xì)分。METAGroup的分析家AaronZornes說(shuō)：”目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理一般都傾向于在內(nèi)部保存客戶(hù)數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)與銷(xiāo)售額等數(shù)字聯(lián)系起來(lái)，再利用自己的“桌面”進(jìn)行查詢(xún)?！?/p>

傳統(tǒng)的客戶(hù)細(xì)分，一般是將客戶(hù)分成5到10個(gè)固定類(lèi)別。借助于當(dāng)今先進(jìn)的軟件解決方案，營(yíng)銷(xiāo)人員可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)細(xì)分，從而大大提升營(yíng)銷(xiāo)效率，增強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)效果。今天的客戶(hù)會(huì)隨著自身的發(fā)展經(jīng)常改變類(lèi)別。此外，新的客戶(hù)細(xì)分類(lèi)別也在不斷涌現(xiàn)。因此，各個(gè)公司必須具備能夠動(dòng)態(tài)地修改和不斷增加細(xì)分類(lèi)別的能力。

客戶(hù)細(xì)分包括：

確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法

將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起

開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對(duì)客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)

建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制

實(shí)施強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果

雖然高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具和細(xì)分模型對(duì)客戶(hù)細(xì)分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶(hù)細(xì)分的人才，這樣才能準(zhǔn)確分析模型，最終制定出有效的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)戰(zhàn)略。

細(xì)分成功

盡管進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分非常復(fù)雜，但它對(duì)客戶(hù)關(guān)系等都有著重要的影響。

CypressSemiconductor公司將客戶(hù)細(xì)分與在Web站點(diǎn)上開(kāi)展的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查聯(lián)系在一起。當(dāng)某類(lèi)客戶(hù)填寫(xiě)完調(diào)查表之后，其實(shí)時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控系統(tǒng)將向相關(guān)經(jīng)理發(fā)送電子郵件作出警示，以便高層管理人士能夠隨時(shí)監(jiān)控和管理與主要客戶(hù)之間的關(guān)系。例如，如果傳送給本地Cypress辦公室的電話(huà)呼叫很多，因而未能為某位客戶(hù)提供令其滿(mǎn)意的服務(wù)，這位客戶(hù)就可以通過(guò)填寫(xiě)網(wǎng)上調(diào)查表來(lái)反應(yīng)自己的意見(jiàn)或建議。這種負(fù)面評(píng)估將自動(dòng)觸發(fā)郵件系統(tǒng)，向銷(xiāo)售總部的副總裁BillVerdi發(fā)送郵件。接到郵件后，BillVerdi將在24小時(shí)內(nèi)用電話(huà)的方式回復(fù)該客戶(hù)，并通知本地銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，要求其解決問(wèn)題。

Verdi說(shuō)：”接到電話(huà)后，這位客戶(hù)十分驚奇，并對(duì)我們的快速答復(fù)和采取的快速行動(dòng)表示滿(mǎn)意。僅用了三天，我們就與他談成了一筆交易?！?/p>

有效的客戶(hù)細(xì)分對(duì)于公司能否吸引和留住高價(jià)值客戶(hù)至關(guān)重要。因此，各公司必須重視客戶(hù)價(jià)值，充分利用自身所掌握的客戶(hù)數(shù)據(jù)的潛力，并及時(shí)采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化技術(shù)，來(lái)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，以向成功跨越。

SAS的保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)細(xì)分方案

SAS提供的行業(yè)解決方案體現(xiàn)了客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略的脈絡(luò)結(jié)構(gòu)：

根據(jù)客戶(hù)的可能行為和潛在盈利性來(lái)細(xì)分客戶(hù)是全面了解客戶(hù)的關(guān)鍵，由于競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)忠誠(chéng)度降低和較高的保單過(guò)期率使得公司的利潤(rùn)率降低，全面了解客戶(hù)變得更加重要。

因?yàn)椴荒芎芎玫倪\(yùn)用公司內(nèi)部紛繁復(fù)雜的大量客戶(hù)信息，許多保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者仍在苦苦探索如何將客戶(hù)有效細(xì)分。而且許多保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者缺乏能力去追蹤客戶(hù)群變化--例如客戶(hù)生命階段的變化和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的變化，因此無(wú)法評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)工作的長(zhǎng)期成功性。

SAS保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)細(xì)分方案依據(jù)相似的特性確認(rèn)客戶(hù)群，并將客戶(hù)進(jìn)行分組：

1.為承銷(xiāo)和市場(chǎng)活動(dòng)等目標(biāo)行為創(chuàng)建可管理的客戶(hù)組

2.確認(rèn)每組客戶(hù)的特征和需求

3.對(duì)比不同組客戶(hù)以確定每組客戶(hù)所特有的行為

4.為每組客戶(hù)確定有效的可測(cè)的目標(biāo)

SAS保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)細(xì)分方案利用從公司內(nèi)部得到的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的、地理學(xué)的和有關(guān)態(tài)度行為的數(shù)據(jù)變量以及通過(guò)分析型的應(yīng)用軟件得到的其他數(shù)據(jù)信息精確進(jìn)行客戶(hù)分組。這些分組能夠提供相關(guān)的通道支持，并通過(guò)向保險(xiǎn)中介提供客戶(hù)信息輔助營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

綜合保險(xiǎn)業(yè)智能解決方案

——SAS保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)細(xì)分方案是SAS保險(xiǎn)業(yè)智能解決方案的一個(gè)組成模塊，該解決方案是一套兼融了分析和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的軟件和服務(wù)，這些技術(shù)都經(jīng)歷了數(shù)十年的行業(yè)測(cè)試并獲得了巨大的收益。通過(guò)已測(cè)試的預(yù)先建立的程序、技術(shù)和模型，SAS保險(xiǎn)業(yè)智能解決方案能夠提升執(zhí)行速度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在數(shù)月內(nèi)獲得豐碩的回報(bào)。

超越銀行業(yè)務(wù)

金融服務(wù)公司正在利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)水平，培訓(xùn)員工、代理商和客戶(hù)，保護(hù)客戶(hù)的資產(chǎn)，同時(shí)也密切關(guān)注投資回報(bào)（ROI）。

金融服務(wù)公司在全球商務(wù)活動(dòng)的核心領(lǐng)域占據(jù)著重要地位，扮演著關(guān)鍵角色。它們參與每一個(gè)公司的每一筆交易，不管這個(gè)公司是大是小。說(shuō)到底，兩個(gè)公司之間的幾乎每一筆交易都有金融服務(wù)行業(yè)的參與。

銀行、經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公司和很多其它類(lèi)型的公司都屬于金融服務(wù)行業(yè)。這是一個(gè)提供從基本的對(duì)帳服務(wù)到復(fù)雜的機(jī)構(gòu)監(jiān)護(hù)服務(wù)等數(shù)量多得說(shuō)不清的產(chǎn)品的行業(yè)。

描述該行業(yè)運(yùn)作方式的藍(lán)圖也在不斷變化，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)必須遵守復(fù)雜并且不斷變化的關(guān)于保密、安全、通信、流動(dòng)性等問(wèn)題以及關(guān)于該行業(yè)商務(wù)活動(dòng)的其它無(wú)數(shù)細(xì)小環(huán)節(jié)上的政府條例。

這個(gè)行業(yè)已經(jīng)接受了互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)既用于面對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，也用于后勤支持?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)正在幫助金融機(jī)構(gòu)比以前任何時(shí)候都更優(yōu)質(zhì)、更廉價(jià)、更安全、更有效地提供產(chǎn)品和服務(wù)。金融服務(wù)行業(yè)在采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面一直走在其它行業(yè)前面，并且在很多情況下為其它行業(yè)確定標(biāo)準(zhǔn)。

”互聯(lián)網(wǎng)不是改造了金融服務(wù)行業(yè)，而是被金融服務(wù)行業(yè)改造成了一個(gè)有用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具、直銷(xiāo)工具、帳務(wù)管理工具和客戶(hù)交流工具……“，網(wǎng)上金融服務(wù)咨詢(xún)公司Gómez研究部副總裁ChrisMusto說(shuō)。

要對(duì)一個(gè)僅僅在美國(guó)就有580萬(wàn)從業(yè)人員、年收入2.2萬(wàn)億美元的行業(yè)作出任何簡(jiǎn)單的結(jié)論都是很困難的。但是，可以很有把握地說(shuō)，金融服務(wù)行業(yè)有強(qiáng)烈的愿望來(lái)增加收入，降低成本，也就是眾所周知的增加投資回報(bào)（ROI）。該行業(yè)對(duì)于采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也同樣擁有強(qiáng)烈的愿望。

”銀行家正是這么想的，“Musto說(shuō)，”他們是帶著'這能降低成本嗎？'這個(gè)問(wèn)題走近互聯(lián)網(wǎng)的。銀行家會(huì)告訴你，他們相信互聯(lián)網(wǎng)可以降低成本。“

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融服務(wù)的影響在以下幾個(gè)領(lǐng)域尤其明顯，其中包括：

它增加了該行業(yè)可以提供產(chǎn)品的渠道，提供了管理這些渠道和提升客戶(hù)關(guān)懷水平的途徑。

金融服務(wù)中復(fù)雜的產(chǎn)品和規(guī)范的交流環(huán)境使得電子學(xué)習(xí)對(duì)很多公司來(lái)說(shuō)都很重要。

數(shù)據(jù)安全性當(dāng)然是每一個(gè)有良好聲譽(yù)的金融服務(wù)公司構(gòu)筑其最重要資產(chǎn)--客戶(hù)的信任的基石。

”金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)在完全依賴(lài)于技術(shù)，“加拿大皇家銀行(RBC)電子商務(wù)部高級(jí)副總裁TomWolf說(shuō)?！痹絹?lái)越多的金融機(jī)構(gòu)正在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，我們?cè)谂κ故虑樽兊酶?jiǎn)單，而不是更復(fù)雜。我們與客戶(hù)的接觸，我們的網(wǎng)絡(luò)支持和服務(wù)以及我們?cè)诩夹g(shù)環(huán)境中的工作都應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)化，這基本上可以說(shuō)是我們所追求的最高境界。希望我們能達(dá)到這個(gè)最高境界，這樣對(duì)我們的客戶(hù)來(lái)說(shuō)將會(huì)非常方便?！?/p>

客戶(hù)關(guān)懷

客戶(hù)至上:客戶(hù)關(guān)懷意思是將多種渠道和產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。

并不算很久以前，”銀行家的時(shí)間“這個(gè)術(shù)語(yǔ)還是上班時(shí)間短的同義詞，禮貌點(diǎn)說(shuō)，是指一個(gè)對(duì)客戶(hù)不友好的時(shí)間安排。但金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)改變了這個(gè)行業(yè)通行的思維方式，已經(jīng)通過(guò)如自動(dòng)取款機(jī)、電話(huà)呼叫中心、超級(jí)市場(chǎng)中的小型營(yíng)業(yè)所以及網(wǎng)上銀行服務(wù)等各種不同的渠道使顧客24小時(shí)都能享受到服務(wù)。”銀行家的時(shí)間“現(xiàn)在已經(jīng)成為歷史，就像電話(huà)撥號(hào)盤(pán)和8道盒式音樂(lè)磁帶一樣。

增加新的客戶(hù)接觸渠道并不是一個(gè)輕松的任務(wù)。每個(gè)渠道代表著更大的復(fù)雜性，它需要像一環(huán)緊扣一環(huán)的齒輪一樣去管理的不同系統(tǒng)。這些渠道需要同步來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要：自動(dòng)取款機(jī)上的信息必需與顧客在電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、銀行營(yíng)業(yè)所得到的信息一致。

增加新渠道不僅增加復(fù)雜性，而且新渠道所提供的新服務(wù)還會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題。例如，顧客可以在一個(gè)網(wǎng)站上看到來(lái)自某個(gè)銀行、經(jīng)紀(jì)公司、信用卡公司、保險(xiǎn)公司和其它金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、甚至多家公司的帳號(hào)信息。這項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)在正在金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站上出現(xiàn)，但提供該服務(wù)代價(jià)不菲，因?yàn)橐粋€(gè)顧客查閱的每個(gè)帳號(hào)都要求在兩個(gè)機(jī)構(gòu)之間建立一個(gè)電子連接，而這些機(jī)構(gòu)經(jīng)常既是業(yè)務(wù)伙伴，又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

顧客想要的不只是查閱帳號(hào)信息。他們還想在帳號(hào)之間轉(zhuǎn)移資金，想從主頁(yè)上付帳單、賣(mài)股票、修改保險(xiǎn)單。賦予顧客這種能力會(huì)產(chǎn)生所謂的”粘性“效應(yīng)，讓顧客不斷地來(lái)訪(fǎng)問(wèn)某個(gè)網(wǎng)頁(yè)，這是金融機(jī)構(gòu)所歡迎的，因?yàn)樗鼈冇兄诮⒖蛻?hù)關(guān)系，更好地留住客戶(hù)。這樣的網(wǎng)站吸引金融機(jī)構(gòu)還有另一個(gè)原因：顧客每次訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站進(jìn)行交易或查閱信息，而不需要到銀行營(yíng)業(yè)所去或打電話(huà)，所以金融機(jī)構(gòu)可以節(jié)約成本，不需要其雇員來(lái)接待顧客。

”網(wǎng)上顧客一般來(lái)說(shuō)更有利可圖，“加拿大皇家銀行的TomWolf說(shuō)。通過(guò)將顧客轉(zhuǎn)向低成本渠道，該銀行每年節(jié)約7000萬(wàn)美元。

”僅僅提供網(wǎng)上銀行服務(wù)，這一行動(dòng)本身就會(huì)對(duì)你從顧客身上賺取收入產(chǎn)生積極影響，“Gómez公司的Musto也同意TomWolf的觀點(diǎn)?！痹摲?wù)對(duì)于留住顧客也有積極的作用。使用網(wǎng)上帳務(wù)管理界面的顧客似乎會(huì)在你的銀行呆更長(zhǎng)的時(shí)間。（*是否引導(dǎo)客戶(hù)使用了自助渠道；）“

Wolf認(rèn)為，加拿大皇家銀行一條關(guān)鍵的網(wǎng)上戰(zhàn)略是，使其客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在在線(xiàn)和離線(xiàn)渠道之間保持同步。該公司在過(guò)去四年里銷(xiāo)售收入年增長(zhǎng)率達(dá)20%，公司將這一成績(jī)直接歸功于客戶(hù)關(guān)系管理。這種以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略還對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。所有客戶(hù)不管采用什么渠道，都在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)收集和分析，這使得該銀行能夠識(shí)別出其最歡迎的、最有利可圖的客戶(hù)。

”在我們這個(gè)零售銀行中，我們對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并圍繞不同客戶(hù)群來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，“他說(shuō)，”我們不是像銀行界一般所做的那樣圍繞產(chǎn)品進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。“當(dāng)然，一些客戶(hù)群比其它客戶(hù)群更有價(jià)值，加拿大皇家銀行就以他們?yōu)橹攸c(diǎn)?！痹诰W(wǎng)上提供產(chǎn)品時(shí)，我們要確保我們所服務(wù)的客戶(hù)群是有價(jià)值的。但我們也想關(guān)注其它客戶(hù)群，思考怎樣也使他們有價(jià)值?！?/p>

瑞士的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)CreditSuisse也實(shí)行了積極的、跨渠道客戶(hù)關(guān)系管理?！睂?duì)我們來(lái)說(shuō)，成為第一個(gè)將互聯(lián)網(wǎng)作為若干綜合分銷(xiāo)渠道之一來(lái)開(kāi)發(fā)的公司非常重要，“該公司的電子商務(wù)部首席執(zhí)行官HanspeterKurzmeyer說(shuō)。”我們?cè)诙嗲揽蛻?hù)關(guān)系管理上的投資較多，但我們覺(jué)得接觸新客戶(hù)并拉近他們非常重要?！?/p>

該投資正在獲得回報(bào)：CreditSuisse已將其客戶(hù)”跳槽“率降低到了每年不到1%，而歐洲的平均數(shù)字為3%至5%?！彪S著客戶(hù)關(guān)系的增強(qiáng)，我們又有了增加市場(chǎng)份額和向上銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售的新機(jī)會(huì)，“Kurzmeyer說(shuō)。

經(jīng)紀(jì)服務(wù)方興未艾

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)公司和股票市場(chǎng)的興旺發(fā)達(dá)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)在零售經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)中所起的作用產(chǎn)生了重大影響。網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)交易的業(yè)務(wù)量2000年下半年達(dá)到歷史最高峰，部分原因是網(wǎng)上交易成本低廉，但據(jù)Gómez公司說(shuō)，自那時(shí)起，網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)量已經(jīng)下降了40%。然而，盡管在折扣經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)生了一些兼并事件，網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)服務(wù)帳號(hào)的數(shù)量仍然從1997年的150萬(wàn)慢慢增長(zhǎng)到了今年的歷史最高水平，1970萬(wàn)。1998至1999年間增長(zhǎng)幅度最大，網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)服務(wù)帳號(hào)數(shù)量從280萬(wàn)增長(zhǎng)到1200萬(wàn)。

網(wǎng)絡(luò)泡沫期間巨大的股票交易量使得很多傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)服務(wù)公司也禁不住誘惑，開(kāi)始嘗試向其客戶(hù)提供廉價(jià)的網(wǎng)上交易服務(wù)。”但涉獵網(wǎng)上交易的全服務(wù)經(jīng)紀(jì)商不了解他們自己的業(yè)務(wù)模式，“Musto說(shuō)，”他們沒(méi)有必要提供20美元的交易。因?yàn)檫@清清楚楚地說(shuō)明他們的經(jīng)紀(jì)人沒(méi)有增加任何價(jià)值。傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人靠的是關(guān)系，他們靠的是其作為金融界職業(yè)人士的價(jià)值，而不是只會(huì)接訂單?！?/p>

全服務(wù)經(jīng)紀(jì)公司現(xiàn)在正在調(diào)整其服務(wù)內(nèi)容，試圖在兩個(gè)極端之間找到一個(gè)折衷方案。折扣網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)公司同樣也在調(diào)整其服務(wù)內(nèi)容，爭(zhēng)取使其所提供的研究、信息和服務(wù)更加多樣化。

E*TRADEFinancial是第一批網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)服務(wù)公司之一，現(xiàn)在正在增加其銀行服務(wù)，目前該公司擁有美國(guó)第三大ATM網(wǎng)絡(luò)。CharlesSchwabCo.也專(zhuān)為具有高凈值的客戶(hù)設(shè)立了一項(xiàng)”私人客戶(hù)“服務(wù)。

保險(xiǎn)服務(wù)

基于網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)情況有所不同，因?yàn)楹芏啾ｋU(xiǎn)公司基本上有兩套客戶(hù)：賣(mài)保單的代理人和保險(xiǎn)客戶(hù)本人。管理網(wǎng)上渠道情況比較復(fù)雜。轉(zhuǎn)向網(wǎng)上直銷(xiāo)盡管更能贏利，但卻會(huì)失去可靠的保險(xiǎn)代理人，這些代理人最能根據(jù)保險(xiǎn)客戶(hù)的具體情況進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。

”也有一些對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)中網(wǎng)上自助服務(wù)的前景并不樂(lè)觀的代理人，“Musto指出?！焙芏啾ｋU(xiǎn)公司試圖擴(kuò)大和更新其代理人案頭已有的內(nèi)容，他們將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作企業(yè)與企業(yè)之間的交易渠道，即認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)界面存在于保險(xiǎn)公司與其代理商之間。“

網(wǎng)上直銷(xiāo)渠道也有一些成功案例。CreditSuisse正在利用互聯(lián)網(wǎng)在包括西班牙、葡萄牙和法國(guó)在內(nèi)的不同國(guó)家為客戶(hù)量體裁衣提供保險(xiǎn)服務(wù)。其網(wǎng)址給每個(gè)客戶(hù)提供一套為該客戶(hù)所在國(guó)家專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的、采用該客戶(hù)本國(guó)語(yǔ)言的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

在美國(guó)，網(wǎng)上直銷(xiāo)一直是保險(xiǎn)公司開(kāi)拓小企業(yè)市場(chǎng)的有力工具?！眴T工人數(shù)少于50人的企業(yè)不易受到保險(xiǎn)代理人的關(guān)注，“市場(chǎng)研究公司IDC前研究經(jīng)理KarenO'Brien解釋說(shuō)。但提供客戶(hù)對(duì)不同保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品相互比較的服務(wù)的網(wǎng)站填補(bǔ)了這個(gè)空白。”網(wǎng)上保險(xiǎn)市場(chǎng)有助于在小企業(yè)與保險(xiǎn)公司之間牽線(xiàn)搭橋，可增加小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)公司的吸引力?！?/p>

數(shù)據(jù)安全性

把住電子大門(mén):在金融服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)安全措施是嚴(yán)密的，并且故意采取低調(diào)處理。

安全是金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的立足之本。但金融行業(yè)安全的定義本身已經(jīng)發(fā)生了變化。20年前，安全措施可能意味著掛上更大的鎖，修建更厚的墻壁，采用更重的拱門(mén)?，F(xiàn)在，由于絕大多數(shù)金融交易都采用電子方式進(jìn)行，安全措施意味著采用冗余服務(wù)器、加密通信、網(wǎng)絡(luò)安全裝置、生物測(cè)定物理安全手段和其它預(yù)防措施。沒(méi)有變化的是，金融行業(yè)的基石是信任的原則，即銀行不僅要將壞分子拒之門(mén)外，而且要充分尊重客戶(hù)及其隱私。如果這種信任受到侵犯，不管是被犯罪行為還是被疏忽行為所侵犯，銀行就有失去其客戶(hù)的危險(xiǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)自己處于一個(gè)敏感的位置。為吸引客戶(hù)使用低成本網(wǎng)上渠道，它們需要讓客戶(hù)相信網(wǎng)絡(luò)安全措施非常嚴(yán)密，但又不想引起人們對(duì)其安全措施的注意。畢竟，將電腦黑客引進(jìn)銀行電子大門(mén)的最好方法是，宣布自己擁有世界上最嚴(yán)密的安全措施。所以，銀行在安全措施上往往不愿大肆聲張。

盡管銀行可能不會(huì)公開(kāi)談?wù)摪踩胧鼈冊(cè)诎踩胧┥系耐顿Y可以說(shuō)明一切。市場(chǎng)研究公司IDC報(bào)告說(shuō)，北美的銀行、保險(xiǎn)公司和其它金融服務(wù)機(jī)構(gòu)2001年在信息技術(shù)上的總開(kāi)銷(xiāo)大約為1030億美元，以災(zāi)害恢復(fù)、安全方案和遠(yuǎn)程登錄為重點(diǎn)。目的是確保其業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

三位一體的安全方案

金融機(jī)構(gòu)一般采用三位一體的安全方案：預(yù)防、檢測(cè)和響應(yīng)。在預(yù)防方面，金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)址采用經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的技術(shù)手段，如安全槽層連接、防火墻、加密技術(shù)和虛擬私人網(wǎng)絡(luò)等，以防止非法進(jìn)入。金融機(jī)構(gòu)還在考慮采用生物計(jì)量安全技術(shù)，即利用如指紋、視網(wǎng)膜掃描或聲音模式等獨(dú)特的人體特征來(lái)進(jìn)行安全防衛(wèi)。事實(shí)上，一個(gè)名為金融服務(wù)技術(shù)聯(lián)盟的行業(yè)團(tuán)體已經(jīng)主持了若干次對(duì)生物計(jì)量安全方案的獨(dú)立測(cè)試。預(yù)防還需要對(duì)電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬襲擊，就像網(wǎng)上防火演習(xí)一樣，以試驗(yàn)檢測(cè)能力。檢測(cè)是通過(guò)不斷監(jiān)測(cè)來(lái)進(jìn)行的，有時(shí)由第三方安全公司來(lái)完成。為了對(duì)安全問(wèn)題作出響應(yīng)，業(yè)界團(tuán)體、公司、甚至整個(gè)國(guó)家都在建立事件響應(yīng)小組，它們對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件進(jìn)行評(píng)估，并有條不紊地作出響應(yīng)。

在金融服務(wù)行業(yè)使網(wǎng)絡(luò)安全復(fù)雜化的一個(gè)問(wèn)題是，一個(gè)金融機(jī)構(gòu)不能存在于真空中。一個(gè)金融機(jī)構(gòu)也許擁有若干個(gè)自動(dòng)取款機(jī)（ATM）網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)權(quán)遺贈(zèng)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)、分行和營(yíng)業(yè)所之間的IP網(wǎng)絡(luò)、與遠(yuǎn)方數(shù)據(jù)中心的光纖連接、網(wǎng)址以及將所有這些連接在一起的系統(tǒng)等。其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生安全問(wèn)題。不夠充分的安全政策、脆弱的系統(tǒng)和人力資源的挑戰(zhàn)（多數(shù)損失仍然來(lái)自?xún)?nèi)部）也都有可能引起安全問(wèn)題。

”銀行必需利用一套在很大程度上對(duì)它們來(lái)說(shuō)是外來(lái)東西的網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)又將這些網(wǎng)絡(luò)與它們已經(jīng)擁有或與其它銀行共享的網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來(lái)，“Musto解釋說(shuō)。這一鏈條中的每個(gè)環(huán)節(jié)都是有可能出現(xiàn)安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，銀行都必須采取措施。

Wolf說(shuō)，在這些環(huán)節(jié)上，有實(shí)力的金融機(jī)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)安全上有一些優(yōu)勢(shì)?！痹诎踩惋L(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域，我們有非常成熟的紀(jì)律和程序，“他說(shuō)?！碑?dāng)我們與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可能不很成熟的第三方打交道時(shí)，我們一定要確保它們有嚴(yán)格的安全程序，一定要確保我們不會(huì)讓我們的客戶(hù)面臨風(fēng)險(xiǎn)?！?政府和客戶(hù)的需要

政府條例在安全防衛(wèi)方面起著一定的指導(dǎo)作用，特別是當(dāng)這些條例與保護(hù)客戶(hù)個(gè)人信息有關(guān)時(shí)。在美國(guó)，1999年的”金融服務(wù)現(xiàn)代化法案“使得銀行、經(jīng)紀(jì)公司和保險(xiǎn)公司有可能以一個(gè)公司的形式共存，但該法案也要求金融服務(wù)機(jī)構(gòu)制訂防止以欺騙手段獲取保密金融信息的政策，并向其客戶(hù)說(shuō)明這些政策。

但對(duì)客戶(hù)權(quán)益團(tuán)體來(lái)說(shuō)，保密也是一個(gè)金融機(jī)構(gòu)如何在內(nèi)部處理客戶(hù)數(shù)據(jù)的問(wèn)題，一些分析家認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使其客戶(hù)有更多的知情權(quán)。

”今天銀行的網(wǎng)站上幾乎沒(méi)有采取任何措施來(lái)減少客戶(hù)對(duì)銀行如何在網(wǎng)上使用其數(shù)據(jù)的擔(dān)心，也很少有銀行在其整個(gè)網(wǎng)站上都明確地、一致地讓客戶(hù)去了解其保密政策，“ForresterResearch公司的分析員CharlotteHamilton在談到歐洲20家最大銀行的網(wǎng)站時(shí)說(shuō)，”銀行在輸入個(gè)人和私人數(shù)據(jù)時(shí)必需讓其客戶(hù)感到舒服，從而增強(qiáng)客戶(hù)的信任感?！?/p>

銀行贏得客戶(hù)信任的一種方法是，為他們提供獨(dú)特的、有價(jià)值的服務(wù)。”人們?cè)敢馓峁╆P(guān)于他們自己的信息，條件是要以相應(yīng)的價(jià)值作回報(bào)，“Wolf說(shuō)，”如果他們看到了價(jià)值，他們就會(huì)向你提供信息。確保沒(méi)有安全方面的漏洞是你的職責(zé)。“

關(guān)于安全問(wèn)題的方程式在保險(xiǎn)行業(yè)更加復(fù)雜，因?yàn)樵诿绹?guó)保險(xiǎn)行業(yè)是在州一級(jí)進(jìn)行管理的。不僅存在各種不同的保密和安全條例，而且網(wǎng)上保險(xiǎn)公司還”必需小心這個(gè)國(guó)家的每個(gè)人都有可能看到其保險(xiǎn)產(chǎn)品這樣一個(gè)事實(shí)，“Musto說(shuō)，”他們必須意識(shí)到他們是怎樣在一個(gè)網(wǎng)站沙上將自己介紹給來(lái)自不同州的人們的?！氨ｋU(xiǎn)公司可以采用各種不同的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)化 和本地化戰(zhàn)略，但他們經(jīng)常會(huì)向第一次訪(fǎng)問(wèn)其網(wǎng)站的新訪(fǎng)客索要其郵政編碼，以確定其地點(diǎn)，即使這樣一個(gè)小小的障礙也會(huì)趕走潛在的客戶(hù)。

多數(shù)金融服務(wù)公司接受保密和安全條例是做生意的一個(gè)必要組成部分的事實(shí)，但銀行總裁們說(shuō)，旨在保護(hù)客戶(hù)的條例同時(shí)也會(huì)妨礙創(chuàng)新。

電子學(xué)習(xí)

知識(shí)就是力量:電子學(xué)習(xí)技術(shù)滿(mǎn)足了員工和客戶(hù)的需要，同時(shí)也簡(jiǎn)化了操作程序。同在其它很多行業(yè)一樣，金融服務(wù)公司知道”清楚交流“的價(jià)值。但在很多情況下，”清楚交流“不僅僅是做好生意，它還是法律。

”在金融服務(wù)行業(yè)，證券交易委員會(huì)（SEC）和全國(guó)證券商協(xié)會(huì)（NASD）的條例涵蓋了在不同方面之間所進(jìn)行的許多交流，“YankeeGroup咨詢(xún)公司”互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)戰(zhàn)略“項(xiàng)目經(jīng)理PaulRitter解釋說(shuō)。這些條例可以應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)交流中。例如，可以要求一個(gè)客戶(hù)在進(jìn)行一項(xiàng)交易前先依法閱讀所要求的關(guān)于保密問(wèn)題的通告或聲明。

基于這個(gè)原因和其它很多原因，金融服務(wù)公司已經(jīng)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)來(lái)為員工和客戶(hù)提供教育和信息服務(wù)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)可使信息發(fā)布及時(shí)、一致、便利。一個(gè)公司可確保每個(gè)員工都得到一模一樣的安全培訓(xùn)，例如可通過(guò)公司內(nèi)部的局域網(wǎng)來(lái)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班。

很多經(jīng)紀(jì)公司已經(jīng)將其傳統(tǒng)上在星期一早上召開(kāi)的關(guān)于經(jīng)濟(jì)報(bào)告、公司消息和其它相關(guān)信息的員工會(huì)議從費(fèi)用高昂的、只有聲音的演講變成了基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程會(huì)議?！痹诤芏嗲闆r下，它們已經(jīng)取代了可能會(huì)非常昂貴的、采用租賃的開(kāi)放電話(huà)線(xiàn)路的'通話(huà)盒'式的電話(huà)呼叫，“Ritter說(shuō)，”如果它們能夠?qū)⑵渲械囊恍┫到y(tǒng)過(guò)渡到在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行工作的IP網(wǎng)絡(luò)，就可以大大降低成本。“

一些機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，IP電話(huà)有利于其日常交流。AMCOREFinancial是一家在伊利諾斯、威斯康星和依阿華等地有大約65個(gè)分支機(jī)構(gòu)的多樣化的金融服務(wù)公司，該公司目前正在將其語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)集成在一起，以降低成本。

更新，更快，更便宜

在整個(gè)金融服務(wù)行業(yè)，Ritter發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)廣播也正在取代過(guò)去通過(guò)實(shí)況衛(wèi)星傳輸、錄像發(fā)布、CD-ROM和通過(guò)郵局郵寄的硬拷貝文件等形式來(lái)進(jìn)行的培訓(xùn)和交流。在這些情況下，網(wǎng)絡(luò)廣播不僅僅只是在成本上比較劃算，對(duì)參與者來(lái)說(shuō)它們也更加有用。衛(wèi)星傳輸?shù)某杀究梢愿哌_(dá)每人200美元，而據(jù)Ritter說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)廣播的成本只有每人5美元；而且除了成本之外，網(wǎng)絡(luò)廣播信息的”真正效用“也要比衛(wèi)星廣播高得多。在Ritter研究過(guò)的所有通信模式中，網(wǎng)絡(luò)廣播迄今是對(duì)學(xué)習(xí)者最有效的一種模式。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，提供網(wǎng)絡(luò)廣播也比較有價(jià)值，因?yàn)樗梢詫?duì)觀眾進(jìn)行選擇和控制，可以跟蹤、度量和報(bào)告觀眾規(guī)模。

據(jù)Ritter觀察，保險(xiǎn)行業(yè)將電子學(xué)習(xí)技術(shù)的開(kāi)發(fā)者有趣地一分為二?！北ｋU(xiǎn)公司有分布在全國(guó)各地的這些獨(dú)立保險(xiǎn)代理人，“他指出，”這是一個(gè)地域分布非常廣泛的勞動(dòng)力大軍，是使得流視頻和網(wǎng)絡(luò)廣播成為非常有生命力的技術(shù)手段的特點(diǎn)之一。這些公司是有可能采用流媒體技術(shù)的首選公司。“

但這種分散的特點(diǎn)也是一種挑戰(zhàn)，因?yàn)樵O(shè)備水平、技術(shù)水平和連接速度在代理人之間相差懸殊。Ritter將保險(xiǎn)行業(yè)看作是視頻流產(chǎn)品的主要市場(chǎng)，這種產(chǎn)品可自動(dòng)根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的情況來(lái)進(jìn)行自我調(diào)整，使得保險(xiǎn)公司能夠以成本效益更加劃算的方式與其代理人聯(lián)系。

盡管有這些局限性，保險(xiǎn)公司仍在通過(guò)電子手段向其代理人提供教育和培訓(xùn)。例如，PrudentialFinancial公司正在將為其在美國(guó)的1.7萬(wàn)名代理人和現(xiàn)場(chǎng)支持人員提供的培訓(xùn)計(jì)劃納入所謂的”混成學(xué)習(xí)計(jì)劃“中，后者將由教師輔導(dǎo)的培訓(xùn)和基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)結(jié)合在一起。目前，Prudential95%的培訓(xùn)工作是由教師輔導(dǎo)進(jìn)行的。當(dāng)該公司完全實(shí)施其新的培訓(xùn) 計(jì)劃后這個(gè)數(shù)字預(yù)計(jì)會(huì)大大下降。Prudential預(yù)計(jì)在三年時(shí)間內(nèi)通過(guò)電子學(xué)習(xí)可節(jié)約370萬(wàn)美元。

加拿大皇家銀行通過(guò)”個(gè)人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“（PLN）向其雇員提供網(wǎng)上教育?！蔽覀冞M(jìn)行自我學(xué)習(xí)已經(jīng)超過(guò)10年了，“該銀行的Wolf說(shuō)，”我們現(xiàn)在正在將學(xué)習(xí)搬上互聯(lián)網(wǎng)?！皞€(gè)人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)”一直很成功，特別是在零售銀行中，我們可通過(guò)減少課時(shí)節(jié)約資金?！?/p>

加拿大皇家銀行將”個(gè)人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“與其人力資源部的信息系統(tǒng)連在一起，因?yàn)閷?duì)員工的許多培訓(xùn)工作是以能力為基礎(chǔ)進(jìn)行的，即一個(gè)員工在某些領(lǐng)域必需達(dá)到一定的水平才能獲得加薪和提升?！眰€(gè)人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“讓每個(gè)學(xué)生繪制一幅適合自己當(dāng)前工作、專(zhuān)業(yè)興趣和期望職業(yè)的屬于自己的學(xué)習(xí)規(guī)劃的藍(lán)圖。加拿大皇家銀行開(kāi)發(fā)了公司內(nèi)部的”個(gè)人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“課程，但其基于互聯(lián)網(wǎng)的課程也可以與公司外的信息和資源相聯(lián)系。超過(guò)4.2萬(wàn)名員工可以登錄”個(gè)人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“，未來(lái)的員工也歡迎在該銀行網(wǎng)站上選修一門(mén)演示課程。

客戶(hù)教育

金融服務(wù)行業(yè)中的網(wǎng)上教育并不只限于員工。很多經(jīng)紀(jì)公司，包括美國(guó)的CharlesSchwab和DatekOnlineFinancialServices以及法國(guó)的ClicTrade，早就通過(guò)各自的網(wǎng)站為其客戶(hù)提供金融方面的教育信息了。在2002年4月，一個(gè)名為證券行業(yè)協(xié)會(huì)（SIA）--一個(gè)代表著超過(guò)600家證券公司的行業(yè)團(tuán)體開(kāi)通了一個(gè)名為”SIA投資商“的全面的金融教育網(wǎng)站。該網(wǎng)站提供來(lái)自SIA成員公司和包括賓夕法尼亞大學(xué)Wharton學(xué)院以及費(fèi)城聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行在內(nèi)的其它金融機(jī)構(gòu)的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)介紹。除了提供一個(gè)關(guān)于金融術(shù)語(yǔ)的辭典外，該網(wǎng)站還提供一個(gè)覆蓋投資目標(biāo)、投資要領(lǐng)、投資選擇、投資管理和市場(chǎng)運(yùn)作這5個(gè)金融領(lǐng)域核心內(nèi)容的系列課程。這些互動(dòng)課程是免費(fèi)的，不要求注冊(cè)，也不含推銷(xiāo)材料。

”其目的純粹是為了通過(guò)回答人們?cè)趯?shí)施和管理其投資時(shí)所碰到的實(shí)際金融問(wèn)題來(lái)教育投資者，“SIA總裁MarcE.Lackritz說(shuō)。SIA成員公司可以將”SIA投資商“網(wǎng)絡(luò)上的課程用在各自的網(wǎng)站上，或在單獨(dú)的一個(gè)網(wǎng)頁(yè)上與其建立鏈接。

盡管像”SIA投資商“這樣的學(xué)習(xí)計(jì)劃可為學(xué)習(xí)者提供一個(gè)有結(jié)構(gòu)的環(huán)境，投資商教育還可以具有娛樂(lè)的成份，像WellsTradeInvestmentChallenge就是這樣。這種由WellsFargoCompany所屬的投資公司W(wǎng)ellsFargoInvestments主持的網(wǎng)上投資游戲可模擬股市操作。參與者可以管理一個(gè)虛擬的10萬(wàn)美元的帳號(hào)4個(gè)星期，進(jìn)行投資買(mǎi)賣(mài)操作，體驗(yàn)真實(shí)投資環(huán)境下的市場(chǎng)反應(yīng)。其表現(xiàn)超過(guò)”標(biāo)準(zhǔn)普耳指數(shù)“（SPIndex），參與者可參加隨機(jī)抽獎(jiǎng)。包括折扣經(jīng)紀(jì)公司E*TRADE和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站雅虎在內(nèi)的其它幾個(gè)網(wǎng)站也提供類(lèi)似的游戲。

IT管理

”金融服務(wù)公司是信息技術(shù)的巨大客戶(hù)，“Gómez公司的Musto說(shuō)。”金融服務(wù)公司對(duì)其能夠儲(chǔ)存大量數(shù)據(jù)、然后將其中部分?jǐn)?shù)據(jù)非?？斓剞D(zhuǎn)移到一個(gè)任意地點(diǎn)這種能力的依賴(lài)程度之大令人吃驚“，這樣一個(gè)地點(diǎn)可以是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表的電腦屏幕，也可以是一個(gè)客戶(hù)的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器。

由于IT在較大的、復(fù)雜的金融服務(wù)公司中起著中心的作用，因此關(guān)于IT投資和管理的決定需要由公司的最高層來(lái)作出，經(jīng)常由公司的一組技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)為整個(gè)公司確定優(yōu)先項(xiàng)目，為系統(tǒng)選擇戰(zhàn)略和基本藍(lán)圖。

”若干家銀行成立了電子商務(wù)委員會(huì)，其成員由業(yè)務(wù)部門(mén)的所有者和IT負(fù)責(zé)人組成，任務(wù)是確定優(yōu)先項(xiàng)目，“Musto解釋說(shuō)。有時(shí)，這些委員會(huì)關(guān)注的是基礎(chǔ)設(shè)施方面的問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)連接、網(wǎng)絡(luò)硬件和服務(wù)器，這些技術(shù)設(shè)施由多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)使用和支付費(fèi)用。

”金融服務(wù)公司中，通常有一個(gè)人來(lái)專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)整個(gè)公司互聯(lián)網(wǎng)事宜，“Musto說(shuō)，”因?yàn)榻鹑诜?wù)公司不想做的是將同樣的東西建設(shè)兩次，如果它們僅僅一次就可以將其建設(shè)好的話(huà)?！?/p>

IDC公司的高級(jí)分析員MelissaDragon說(shuō)，金融機(jī)構(gòu)以投資回報(bào)（ROI）為重點(diǎn)的戰(zhàn)略在緊縮IT預(yù)算的時(shí)候是非常寶貴的?！币恍┙鹑诜?wù)機(jī)構(gòu)將減少I(mǎi)T預(yù)算，改變投資重點(diǎn)，或?qū)T投資推遲幾個(gè)財(cái)季，“她預(yù)測(cè)，”金融公司在確定投資方向時(shí)需要有所選擇，要選擇那些可確保降低成本的項(xiàng)目，要優(yōu)先發(fā)展那些投資回報(bào)率高的IT項(xiàng)目?！?/p>

加拿大皇家銀行將IT職能當(dāng)作公司的一個(gè)中心任務(wù)來(lái)對(duì)待，將其運(yùn)作與公司的業(yè)務(wù)線(xiàn)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。該公司的首席信息官是公司的副董事長(zhǎng)，每個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)也有一個(gè)監(jiān)督IT運(yùn)作的代表。Wolf主持公司的一個(gè)電子商務(wù)委員會(huì)，該公司另外還有一個(gè)技術(shù)政策委員會(huì)。

”關(guān)鍵問(wèn)題是，我們與業(yè)務(wù)部門(mén)是統(tǒng)一的，IT開(kāi)支和項(xiàng)目對(duì)各業(yè)務(wù)線(xiàn)都是非常透明的，“這種透明性使得加拿大皇家銀行能夠準(zhǔn)確計(jì)算IT項(xiàng)目的投資回報(bào)?！睒I(yè)務(wù)部門(mén)真的知道它們從其投資中得到的回報(bào)有多少?！癢olf說(shuō)。

盒子一來(lái)自思科的消息

BillFinkelstein是思科公司”互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)方案集團(tuán)“（IBSG）負(fù)責(zé)金融服務(wù)的高級(jí)合伙人。IBSG的全球金融服務(wù)實(shí)踐以銀行、證券和保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的客戶(hù)為重點(diǎn)，幫助它們將互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。

問(wèn)題金融機(jī)構(gòu)使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一些方式是什么？

Finkelstein許多金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電子學(xué)習(xí)方面有巨大的應(yīng)用，因?yàn)樗鼈儐T工的更替很快。它們需要讓新員工盡快趕上學(xué)習(xí)進(jìn)度。電子學(xué)習(xí)還可幫助推出新產(chǎn)品和新服務(wù)、新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)，以及新的公司戰(zhàn)略。在幫助員工了解公司領(lǐng)導(dǎo)層想讓他們做什么

方面，電子學(xué)習(xí)的威力是巨大的。當(dāng)你在一個(gè)機(jī)構(gòu)中實(shí)施改革時(shí)，信息傳遞是至關(guān)重要的，電子學(xué)習(xí)技術(shù)可以幫助你做到這一點(diǎn)。

提高公司內(nèi)部的效率也是很關(guān)鍵的。基于網(wǎng)絡(luò)的采購(gòu)系統(tǒng)可讓金融機(jī)構(gòu)節(jié)省大量的運(yùn)營(yíng)、修理和維護(hù)開(kāi)支。大多數(shù)金融服務(wù)公司都有很多分支機(jī)構(gòu)，往往需要為分支機(jī)構(gòu)和后勤支持部門(mén)進(jìn)行大量采購(gòu)，所以這些應(yīng)用給它們提供了一個(gè)更好地管理采購(gòu)活動(dòng)、提高采購(gòu)機(jī)構(gòu)的響應(yīng)速度和工作效率的機(jī)會(huì)。金融公司利用一個(gè)設(shè)計(jì)非常合理的采購(gòu)系統(tǒng)可節(jié)約總開(kāi)支的5%到10%。這里的關(guān)鍵問(wèn)題是要重新構(gòu)建業(yè)務(wù)過(guò)程。如果你只是將一個(gè)拙劣的手動(dòng)過(guò)程自動(dòng)化，你最后得到的也只是一個(gè)自動(dòng)化的拙劣過(guò)程。

電子銷(xiāo)售是另一個(gè)應(yīng)用。一個(gè)電子銷(xiāo)售門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可將關(guān)于一個(gè)客戶(hù)的所有信息集中在一個(gè)地方。很多銀行已將客戶(hù)帳號(hào)集中在了客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)銀行網(wǎng)址上，但尚未對(duì)其員工采取同樣措施。在互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)的早期，客戶(hù)雖然只訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，但呼叫中心的一個(gè)員工也許需要翻過(guò)5到10屏內(nèi)容才能看到這一頁(yè)內(nèi)容，因?yàn)閱T工沒(méi)有為客戶(hù)所設(shè)計(jì)的工具。隨著多渠道銷(xiāo)售和服務(wù)的推出，這種情況正在改變。這種常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，（其中很多原來(lái)是為客戶(hù)開(kāi)發(fā)的）現(xiàn)在分行員工和呼叫中心員工都可以使用了，并且還增添了其所需的內(nèi)容。一個(gè)被所有渠道使用的常見(jiàn)的基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案是極為強(qiáng)大的。它的開(kāi)發(fā)成本更低，效率更高，一致性更好，而且推出新產(chǎn)品和新服務(wù)也要比以前容易得多。

問(wèn)題這些公司怎樣使用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)接觸客戶(hù)？

Finkelstein互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)已經(jīng)證明自己在一個(gè)整體為分布式的架構(gòu)中是一個(gè)業(yè)務(wù)渠道。網(wǎng)上銀行基本上不是一個(gè)獨(dú)立存在的實(shí)體，特別是在美國(guó)。它們需要成為包括分支機(jī)構(gòu)、自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、語(yǔ)音響應(yīng)部門(mén)、呼叫中心等等在內(nèi)的一個(gè)完整的渠道戰(zhàn)略的一部分。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可使所有這些不同渠道的協(xié)作成為可能。

問(wèn)題金融服務(wù)公司使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在投資回報(bào)（ROI）方面的較大收益是什么？

Finkelstein我們發(fā)現(xiàn)，金融服務(wù)公司在將其所有客戶(hù)信息集中起來(lái)的領(lǐng)域收益最大。將所有客戶(hù)信息集中起來(lái)，使它們能夠有針對(duì)性地為客戶(hù)提供更高水平的服務(wù)。它們可以開(kāi)始對(duì)其客戶(hù)群進(jìn)行識(shí)別和分割，以便根據(jù)現(xiàn)有的或潛在的收益率提供不同的服務(wù)。

其他收益在電子學(xué)習(xí)、采購(gòu)和人力資源應(yīng)用方面。在網(wǎng)絡(luò)上非常有效地進(jìn)行關(guān)于人力資源的所有工作（管理一個(gè)員工的整個(gè)生命周期）是有可能的。在投資回報(bào)（ROI）方面的很多較大收益都圍繞這樣一些類(lèi)型的應(yīng)用。一些大銀行因此而節(jié)約了數(shù)億美元的資金?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)還可幫助銀行減少損耗。

問(wèn)題技術(shù)在今后的金融服務(wù)中所扮演的角色是什么？

Finkelstein技術(shù)是金融服務(wù)公司怎樣制造它們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的方式。如果沒(méi)有技術(shù)，所有都將是手工的，所以不使用技術(shù)的代價(jià)高得讓人無(wú)法接受。技術(shù)使得銀行有必要來(lái)考慮在什么方面技術(shù)能夠帶來(lái)最大的利益和最大的投資回報(bào)（ROI）。

金融服務(wù)公司仍然有許多應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改造的老的工作流程。多數(shù)金融機(jī)構(gòu)有成本極高的工作流程，特別是在保險(xiǎn)理賠處理領(lǐng)域。該過(guò)程成本高是由于需要用到大量紙張，所以提高效率有著巨大的機(jī)會(huì)。技術(shù)可幫助生成能夠改造這一過(guò)程的工具。

但是，并不是技術(shù)使得辦事效率更高。重要的是要看所涉及的過(guò)程是什么樣的，然后采用正確的技術(shù)。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵，因?yàn)樗羞@些要求網(wǎng)絡(luò)具有良好的互聯(lián)性能。采用基于網(wǎng)絡(luò)的工具是完成此任務(wù)的最容易的方式。-F.S.盒子二：未來(lái)的銀行

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)銀行服務(wù)的影響才剛剛開(kāi)始。它將繼續(xù)改進(jìn)客戶(hù)與其銀行打交道的方式、銀行內(nèi)部的工作方式以及銀行之間打交道的方式。

近期，預(yù)計(jì)銀行將會(huì)為客戶(hù)提供更多的單一簽名帳號(hào)整合服務(wù)，結(jié)合網(wǎng)上帳單支付服務(wù)。但紙質(zhì)支票仍將存在，而且只要它們還存在，客戶(hù)就需要在寫(xiě)了支票后來(lái)進(jìn)行查看，以解決與收款方可能存在的任何分歧。為此目的，銀行正在開(kāi)始提供網(wǎng)上支票成像服務(wù)，即以數(shù)字方式對(duì)支票進(jìn)行掃描，從而可讓顧客在網(wǎng)上來(lái)查看。

”在十大銀行中，多數(shù)要么已經(jīng)提供了這種服務(wù)，要么告訴我們它們將在年底提供該服務(wù)，“Gómez公司的ChrisMusto說(shuō)，”這是目前銀行界的熱門(mén)話(huà)題。已經(jīng)提供該項(xiàng)服務(wù)的銀行包括Wachovia和美洲銀行（BankofAmerica）?！?/p>

銀行界的另一個(gè)大舉措是，確保那些對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)似乎是自動(dòng)化的過(guò)程不再需要幕后有手工過(guò)程來(lái)支持。

”直通式處理是非常重要的，“加拿大皇家銀行的TomWolf說(shuō)，”如果你能琢磨出怎樣更有效地為你的客戶(hù)做事情，怎樣更有效地與你的供應(yīng)鏈上的其他伙伴做事情，你就會(huì)處于一個(gè)非常好的位置?！?/p>

在已經(jīng)開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)渠道的地方，加拿大皇家銀行已將其交易的20%到30%搬到了網(wǎng)上，每月總交易量達(dá)600萬(wàn)宗。

交易上網(wǎng)也正在保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行。Gómez公司報(bào)告說(shuō)，其所調(diào)查的公司中21%（包括GMAC和Esurance）為汽車(chē)保險(xiǎn)客戶(hù)提供了一種”無(wú)紙“保險(xiǎn)服務(wù)。這些保險(xiǎn)公司能以?xún)?yōu)惠價(jià)格為無(wú)紙客戶(hù)提供保險(xiǎn)服務(wù)，原因是它們?cè)谔幚磉^(guò)程中節(jié)省了成本。

為使用大型、綜合性金融服務(wù)公司需要操作的多種技術(shù)，F(xiàn)orresterResearch公司預(yù)測(cè)，金融機(jī)構(gòu)將創(chuàng)建采用技術(shù)平臺(tái)形式的”金融服務(wù)樞紐“，這種樞紐可提供跨越多種系統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)。其他樞紐將采用如可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言這樣的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議將服務(wù)提供商連接起來(lái)。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，由于有了這些進(jìn)展，今后的金融機(jī)構(gòu)將可為每個(gè)客戶(hù)提供更多更好的產(chǎn)品。CreditSuisse在意大利的客戶(hù)已經(jīng)可以通過(guò)不同渠道從該公司得到人壽保險(xiǎn)、投資和退休金產(chǎn)品、信用卡、以及證券交易等服務(wù)了。

加拿大皇家銀行的Wolf看到，今后會(huì)有一天，更快的互聯(lián)網(wǎng)連接將使該銀行的客戶(hù)和其金融顧問(wèn)能夠一起實(shí)時(shí)討論一個(gè)客戶(hù)的金融目標(biāo)?！蔽铱梢栽O(shè)想出高度協(xié)作的金融教育場(chǎng)景，“他說(shuō)，”隨著互聯(lián)網(wǎng)帶寬的增加，客戶(hù)將能夠與服務(wù)中心的分析員或規(guī)劃員一起進(jìn)行量體裁衣的金融規(guī)劃?！?/p>

Wolf還指出，客戶(hù)將不需要有一臺(tái)電腦來(lái)參與。”過(guò)去每當(dāng)客戶(hù)需要做什么事情時(shí)，我們總是讓客戶(hù)到我們的分支機(jī)構(gòu)去，“他說(shuō)，”后來(lái)，我們有了自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、電話(huà)銀行服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。隨著無(wú)線(xiàn)技術(shù)的問(wèn)世，客戶(hù)將能夠在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間辦理銀行手續(xù)。未來(lái)的金融服務(wù)行業(yè)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是真正便利的，同時(shí)又將金融服務(wù)更密切地融入了我們客戶(hù)的生活體驗(yàn)之中。"-F.S.35