第一篇：銀行電子商務(wù)目標(biāo)客戶分析

銀行電子商務(wù)目標(biāo)客戶分析

4.針對不同企業(yè)的營銷策略

（1）電子政務(wù)類（事業(yè)單位，政府部門）

針對電子政務(wù)類企業(yè)，電子銀行應(yīng)該采取的營銷策略是：政府集中采購，銀行應(yīng)該與政府合作建立專項采購系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在服務(wù)的采購上，比如電子政府差旅管理系統(tǒng)、公用用車租賃服務(wù)系統(tǒng)等，推出公務(wù)支付卡服務(wù)，聯(lián)邦雇員可以持卡在全國范圍內(nèi)消費(fèi)，其中包括各聯(lián)邦機(jī)構(gòu)采購官的采購活動，從而簡化了支付和報銷程序，提高了結(jié)算效率，規(guī)范了公務(wù)支出和公務(wù)消費(fèi)行為；加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，推進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，銀行成立以主管行長掛帥、機(jī)構(gòu)(電子銀行)、公司、個金、銀行卡中心和省分行營業(yè)部負(fù)責(zé)人參加的政府機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)聯(lián)合營銷活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門職責(zé)和任務(wù)，結(jié)合銀行政府機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，制定了聯(lián)合營銷活動方案。加強(qiáng)對營銷活動的指導(dǎo)、監(jiān)督和落實，推動聯(lián)合營銷活動有序開展。二是實施“一把手”戰(zhàn)略，全面推進(jìn)對市、縣政府機(jī)構(gòu)客戶的廣泛營銷，各級行行長是財政機(jī)構(gòu)客戶的首席責(zé)任人，對省分行確定的目標(biāo)任務(wù)負(fù)全責(zé)。統(tǒng)籌行內(nèi)資源，做好組織、協(xié)調(diào)工作，發(fā)動全行員工共同參與政府機(jī)構(gòu)客戶營銷工作，成立相應(yīng)的政府機(jī)構(gòu)客戶營銷團(tuán)隊，不斷擴(kuò)大與政府機(jī)構(gòu)的合作深度與廣度；把對政府機(jī)構(gòu)客戶的營銷擺在突出位置，進(jìn)一步強(qiáng)化競爭觀念，全面分析和預(yù)測市場的變化，找準(zhǔn)競爭對手的薄弱環(huán)節(jié)，明確主攻方向，根據(jù)市場變化不斷調(diào)整和鎖定主攻目標(biāo)，實行動態(tài)管理，抓好對政府機(jī)構(gòu)客戶攻關(guān)策略的制定和落實，以政府機(jī)構(gòu)客戶聯(lián)合營銷活動為契機(jī)，積極拓展政府機(jī)構(gòu)客戶的賬戶開立，“堵”源截流。省分行強(qiáng)化與省級廳局單位的聯(lián)系頻度，做到信息早、動作快、措施硬，發(fā)展和培育政府機(jī)構(gòu)客戶新的合作領(lǐng)域，大力探索與財政、稅務(wù)、工商、海關(guān)、社保、住房公積金、公檢法、質(zhì)檢環(huán)保、教育衛(wèi)生、出版?zhèn)髅健⑥r(nóng)林牧等政府機(jī)構(gòu)客戶潛在合作的項目。著力改善全行的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提升在政府機(jī)構(gòu)市場上的核心地位。實施“財政工程”與開展政府機(jī)構(gòu)聯(lián)合營銷活動有機(jī)結(jié)合，將省財政、稅務(wù)等政府機(jī)構(gòu)客戶列入省行直營客戶，行長親自掛帥營銷政府機(jī)構(gòu)客戶高層，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部對全行機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行全面調(diào)查，深入了解和掌握我行機(jī)構(gòu)客戶現(xiàn)狀，按照“全面營銷、重點突破、產(chǎn)品切入、夯實基礎(chǔ)”的營銷策略，借助全行服務(wù)價值年活動和政府機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)聯(lián)合營銷活動，在全省統(tǒng)一開展以“把握市場機(jī)遇，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)”為主題的財政工程。加強(qiáng)與財政重要部門聯(lián)系、交流，深入了解省財政就我行在金融服務(wù)方面的意見和建議，積極爭取農(nóng)村義教、家電下鄉(xiāng)等中央專項資金為主的財政專項資金直接支付業(yè)務(wù)。省分行先后與省財政廳、省國稅局、省地稅局、蘭州大學(xué)等重點政府機(jī)構(gòu)客戶舉行了大型業(yè)務(wù)營銷活動和聯(lián)誼座談會，通過深化銀財、銀稅、銀校合作的有力推動，切實加強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)重點客戶的維護(hù)工作，鞏固雙方關(guān)系、增進(jìn)雙方友誼、加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作，確保了政府機(jī)構(gòu)存款快速增長，市場占比穩(wěn)步提高。

（2）電子商務(wù)類

針對電子商務(wù)為主型企業(yè)銀行可以采用的營銷策略是：聯(lián)動化電子銀行營銷，聯(lián)動化電子銀行營銷是指借助于銀行內(nèi)部各個業(yè)務(wù)部門和銀行外部的各種可利用那個資源聯(lián)合推動電子銀行業(yè)務(wù)，包括銀行部門間的內(nèi)部聯(lián)動和銀行與企業(yè)的外部聯(lián)動；系統(tǒng)化電子銀行營銷，系統(tǒng)化電子銀行營銷是指在營銷員素質(zhì)、營銷準(zhǔn)備、營銷形式、營銷服務(wù)及營銷考核和總結(jié)等多方面進(jìn)行全面準(zhǔn)備，把營銷工作做細(xì)，落到實處。改變以往重形式、輕服務(wù)、輕考核和不總結(jié)的粗放式營銷模式；數(shù)據(jù)化電子銀行營銷策略，數(shù)據(jù)化電子銀行營銷是指利用計算機(jī)技術(shù)，根據(jù)目標(biāo)客戶的特征，挖掘目標(biāo)客戶，從而達(dá)到有針對性的營銷的目的。如何在海量數(shù)據(jù)中挖掘到有潛在需求的客戶，是提高營銷效率的關(guān)鍵?，F(xiàn)在客戶越來越理性，在營銷過程中，如果不能一次營銷成功，也許就喪失了這一次面對面營銷的時機(jī)，只能等到下一次客戶光顧。銀行可開展根據(jù)客戶日均存款余額贈送網(wǎng)銀活動，吸引中高端客戶。

針對電子商務(wù)為輔型企業(yè)及使用電子商務(wù)企業(yè)銀行可以采取的影響策略是： 促銷策略,促銷策略是指企業(yè)如何通過人員推銷、廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等各種促銷方式，向消費(fèi)者或用戶傳遞產(chǎn)品信息，引起他們的注意和興趣，激發(fā)他們的購買欲望和購買行為，以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。電子銀行產(chǎn)品的促銷就是通過宣傳和提供滿足客戶需要的產(chǎn)品，把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求的過程。針對不同的產(chǎn)品及產(chǎn)品特點，促銷傳策略可以是人員推銷、廣告、公共關(guān)系和營銷推廣等促銷手段的組合。人員推銷目前是建行采用的主要促銷策略，柜臺人員利用客戶辦理轉(zhuǎn)賬、購買理財產(chǎn)品等銷售時機(jī)適時的介紹電子銀行的便捷、低成本、高效的特點，易于獲得客戶的認(rèn)同，達(dá)到銷售的目的。廣告策略一般在銀行

舉辦社區(qū)銀行活動時采用，達(dá)到吸引客戶的眼球，提升客戶的參與度的目的。細(xì)分市場，找準(zhǔn)目標(biāo)，確定營銷重點，培植優(yōu)良客戶群。確定目標(biāo)客戶群，利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、市場形象，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)客戶；充分挖掘優(yōu)質(zhì)客戶需求，不斷改善產(chǎn)品，量身訂造，適時營銷，實現(xiàn)雙贏。實施電子銀行發(fā)展的名牌戰(zhàn)略，立足現(xiàn)有產(chǎn)品，向客戶需求的廣度、深度開發(fā)，樹立市場品牌。根據(jù)各種電子銀行產(chǎn)品特點，區(qū)分客戶類別，確定營銷方式，選型營銷；按客戶類別實行差別營銷和集中營銷，集中營銷要分階段、按步驟，統(tǒng)一方式、統(tǒng)一行動；強(qiáng)化營銷組織，建立營銷機(jī)制，充分調(diào)動各方面營銷的積極性，實現(xiàn)發(fā)展名牌戰(zhàn)略目標(biāo)。

第二篇：銀行信用卡客戶團(tuán)購電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式分析

銀行團(tuán)購電子商務(wù)

項目計劃書

一、行業(yè)背景

互聯(lián)網(wǎng)已迎來又個發(fā)展浪潮。其特征如下：

1． 又一輪互聯(lián)網(wǎng)上市潮

從2010年下半年起，中國概念股再次掀起上市狂潮。截至目前，共有10家企業(yè)成功上市，包括麥考林、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、優(yōu)酷、奇虎360、人人網(wǎng)、搜房網(wǎng)、易車網(wǎng)、聯(lián)游網(wǎng)絡(luò)、世紀(jì)互聯(lián)。此外，開心網(wǎng)、淘米網(wǎng)、世紀(jì)佳緣、土豆、迅雷等超過15家公司也正躍躍欲試。這一規(guī)模幾乎相當(dāng)于此前十年互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上市數(shù)量的總合。

這一現(xiàn)象充分說明了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展已由量變進(jìn)入了質(zhì)變的發(fā)展階段。

2． B2C電子商務(wù)井噴

在這一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，電子商務(wù)的發(fā)展格外引人注目。

根據(jù)易觀國際最新發(fā)布的B2C電子商務(wù)報告顯示，2010年中國B2C網(wǎng)上零售市場規(guī)模突破1000億元大關(guān)，達(dá)到1040億元，環(huán)比增長373%。而到2013年，這一數(shù)字預(yù)計達(dá)到6500億元。

從企業(yè)融資層面來看，2010電子商務(wù)融資超10億美元。進(jìn)入2011年后這一勢頭更加迅猛，僅京東商城一家非上市融資便高達(dá)15億美元。而回首2008年，全年36筆交易、總?cè)谫Y金額不過3.37億美元。由此可見，電子商務(wù)行業(yè)必將進(jìn)入一個快速發(fā)展的階段。

3． 團(tuán)購電子商務(wù)異軍突起

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種新興的電子商務(wù)模式正在迅速擴(kuò)張，僅一年時間就從無到有先后涌現(xiàn)出“千團(tuán)大戰(zhàn)”，大量創(chuàng)業(yè)型團(tuán)購網(wǎng)站爭相上線，新浪、騰訊、搜狐、淘寶、盛大等互聯(lián)網(wǎng)巨頭陸續(xù)加入戰(zhàn)局。自2010年3月到今年3 月，我國團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到3265家，以每天近10家的速度在增長。同時，隨著糯米團(tuán)購上市以及拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、24券等十余家網(wǎng)站的千萬美元級別的融資，團(tuán)購行業(yè)已進(jìn)入了資本戰(zhàn)的階段。

二、業(yè)務(wù)緣起

電子商務(wù)行業(yè)正處于一個超常規(guī)發(fā)展的階段。正如京東商城CEO劉強(qiáng)東所言“電子商務(wù)是一片紅海 同時也是一片藍(lán)?！?。

之所以說“紅?！?，是因為這個行業(yè)經(jīng)過十余年的發(fā)展已升級為高技術(shù)加勞動密集型的、資本密集型三層的產(chǎn)業(yè)。同時，列強(qiáng)林立且同質(zhì)化的業(yè)務(wù)模式，致使競爭異常慘烈，價格戰(zhàn)將會持續(xù)相當(dāng)長的時間。

之所以說“藍(lán)?！?，是因為電子商務(wù)擁有巨大的發(fā)展空間，尤其是針對高端人群電子商務(wù)領(lǐng)域不但屬于藍(lán)海市場，甚至可以說是未開墾的“處女地”！

造成這一局面的原因是，電子商務(wù)網(wǎng)站缺少開發(fā)這一客戶群體的手段，且這一缺陷不是用錢和技術(shù)可以彌補(bǔ)的。

開發(fā)高端客戶群體的最佳手段是與客戶密集型機(jī)構(gòu)（銀行、電信運(yùn)營商、保險公司、券商）合作，通過“會員服務(wù)”的方式來獲取這一資源，具體的形式即“網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購”。

三、模式概述

1．商業(yè)模式：B2B2C團(tuán)購電子商務(wù)

我們整合商務(wù)資源，通過銀行，將業(yè)務(wù)推送至最終客戶。

2．模式特點

（1）客戶高附加值

A． 我們的目標(biāo)客戶是社會中最具購買力的群體；

B． 通過銀行，我們可對客戶進(jìn)行深度挖掘，實現(xiàn)精細(xì)化的按需營銷。

（2）低運(yùn)營成本

A． 無生產(chǎn)成本

我們的業(yè)務(wù)本質(zhì)上是一種“平臺運(yùn)營”模式，客戶所需的各類產(chǎn)品和服務(wù)只需外部整合，無需自行生產(chǎn)；

B． 低開發(fā)成本

團(tuán)購業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺已被開放源代碼，即建站成本幾乎為零；

（3）低營銷成本

電子商務(wù)最大的支出部分之一即營銷費(fèi)用，而我們的業(yè)務(wù)推廣完全可以基于銀行現(xiàn)有客戶服務(wù)及營銷體系來完成，如信用卡帳單、客戶聯(lián)絡(luò)短信等；

（4）低競爭性

我們所面對的是一個人為可控的市場，即服務(wù)提供者的數(shù)量可由銀行決定。因此，不會出現(xiàn)常規(guī)電子商務(wù)領(lǐng)域群雄爭霸的局面，獨(dú)家壟斷亦有可能；

3．業(yè)務(wù)風(fēng)險

（1）客戶集中度過高

我們的業(yè)務(wù)將是一個客戶集中度極高的模式，與銀行的合作關(guān)系至關(guān)重要，甚至超過業(yè)務(wù)運(yùn)營本身，每一個客戶的流失可能對于我們都是致命的；

（2）第三方服務(wù)的質(zhì)量控制

銀行對于其客戶的服務(wù)質(zhì)量控制要求極高，而我們所提供產(chǎn)品和服務(wù)全部采集自第三方，這對質(zhì)量控制提出了極大的挑戰(zhàn)。

4．市場規(guī)模預(yù)估

目前，業(yè)內(nèi)單筆團(tuán)購收益約為2萬元，考慮到我們的業(yè)務(wù)模式的以下2個特點，我們的單筆收益應(yīng)可以超越這一數(shù)值：

（1）無需市場推廣費(fèi)用；

（2）議價能力強(qiáng)

首先，我們的用戶是可以清晰界定且擁有豐富的相關(guān)數(shù)據(jù)資源；

其次，我們客戶群中包含了中高端客戶；再次，我們可以借助銀行的名義進(jìn)行商務(wù)談判。

因此，如果以單筆3萬元為基礎(chǔ)進(jìn)行計算，我們?nèi)甑臉I(yè)務(wù)收入應(yīng)在千萬級以上。同時，如果增加每日交易的數(shù)量（目前，成熟的團(tuán)購網(wǎng)站每日的交易數(shù)量約在5左右）及個性化高端商品的團(tuán)購，我們的業(yè)務(wù)達(dá)到億元級規(guī)模

四、業(yè)務(wù)描述

1． 定義

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是電子商務(wù)B2C和SNS平臺營銷相結(jié)合的新興網(wǎng)絡(luò)銷售模式，即借助互聯(lián)網(wǎng)的力量將認(rèn)識和不認(rèn)識的消費(fèi)者聚集起來，提升與商家的議價能力，從而獲得大程度的商品讓利。

我們的團(tuán)購業(yè)務(wù)的最大特點在于，消費(fèi)者通過銀行即可獲得，且擁有較為完善的客戶資料。

2． 流程

3． 盈利模式

團(tuán)購的主要盈利模式有傭金收入、差價收入和營銷收入，我國的團(tuán)購網(wǎng)站以傭金收入和差價收入為主。

（1）傭金收入：即團(tuán)購網(wǎng)站作為中間平臺，根據(jù)團(tuán)購成交的金額，按一定的比例抽取傭金。目前國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站的傭金比例為10%左右，低于美國的30%-50%。

（2）差價收入：即團(tuán)購網(wǎng)站作為中間商，賺取團(tuán)購價格(用戶團(tuán)購商品時的價格)與結(jié)算價格(團(tuán)購活動溝通時，團(tuán)購網(wǎng)戰(zhàn)與商家約定的價格，不高于商品的團(tuán)購價格)的差價。

（3）營銷收入：即團(tuán)購網(wǎng)站本身產(chǎn)生收入，包括網(wǎng)站的廣告收入和利用銀行資源開展的營銷活動的收入。

4． 客戶價值

（1）銀行

a.對于銀行而言，基于其客戶的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購本質(zhì)上是一種“中間業(yè)務(wù)”； b.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購可帶動銀行信用卡發(fā)卡、分期付款和網(wǎng)絡(luò)銀行等方面的業(yè)務(wù)； c.通過團(tuán)購方式整合物美價廉的產(chǎn)品或服務(wù)回饋其用戶，提升客戶黏度； d.在用戶參與團(tuán)購的過程中，積累消費(fèi)數(shù)據(jù)，用以支持銀行對客戶和自身金融產(chǎn)品的研究；

（2）消費(fèi)者（銀行的零售業(yè)務(wù)客戶）

與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所提供的團(tuán)購服務(wù)相比，由銀行提供的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購對消費(fèi)者而言具有以下幾點價值：

A． 基于銀行的議價能力，消費(fèi)者可獲得更加物美價廉的產(chǎn)品或服務(wù)；

B． 基于銀行對商家的控制能力，消費(fèi)者在團(tuán)購過程中可以獲得更多保障；

五、組織架構(gòu)設(shè)計

除了人行財部門外，前期業(yè)務(wù)運(yùn)作共分為5個部門，包括網(wǎng)站運(yùn)營部、采購及物流部、客服部、技術(shù)部和市場部，其中運(yùn)營部是最為重要的。

1．網(wǎng)站運(yùn)營部負(fù)責(zé)確定團(tuán)購商品、定價、策劃并設(shè)計團(tuán)購文案；負(fù)責(zé)分析各類型產(chǎn)品，制定采購名單；負(fù)責(zé)優(yōu)化購物流程，提高用戶的購物體驗；負(fù)責(zé)各專題和內(nèi)容的策劃和編輯工作；負(fù)責(zé)根據(jù)銷售狀況制定促銷方案，并配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳；

2．商務(wù)合作部負(fù)責(zé)團(tuán)購供應(yīng)商的開發(fā)，并與網(wǎng)站運(yùn)營部密切合作，制定合作經(jīng)銷商名單，爭取最低采購價格，多利用網(wǎng)站及推廣資源，爭取以資源換價格；

3．客服部的職能就是客服服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額；

4． 技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、呼叫中心（Call Center）中心建設(shè)、電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、商戶管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)以及各種系統(tǒng)之間的對接等；

5． 市場部負(fù)責(zé)基于銀行媒介資源的推廣、宣傳和公關(guān)、網(wǎng)站合作、支付合作等工作。

六、財務(wù)計劃

七、項目啟動步驟

第一階段 約1個月

1．銀行合作意向確定

2．網(wǎng)站搭建

3．組織搭建

第二階段約1個月

1．運(yùn)營計劃制定

2．商務(wù)開發(fā)工作啟動

3．團(tuán)隊組建

4．網(wǎng)站測試

第三階段 約3個月

1．業(yè)務(wù)測試與優(yōu)化（靜默上線）

2．組織建設(shè)與優(yōu)化

第四階段

1．銀行合作確定

2．業(yè)務(wù)正式上線

<完>

第三篇：產(chǎn)品分析、自我分析和目標(biāo)客戶分析

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993

第三章 產(chǎn)品分析、自我分析和目標(biāo)客戶分析

北京巨才咨詢顧問有限公司

黎宏誼

內(nèi)容簡介：三個分析是銷售基本功，是銷售訓(xùn)練規(guī)定動作。工欲善其事，必先利其器，要想銷售成功，銷售行動前，必須學(xué)會銷售前三個分析；要成長為銷售精英，要養(yǎng)成分析習(xí)慣和分析思維。

一、三個分析的含義

做銷售，必然要回答客戶的各種問題。很多銷售在回答客戶問題時，一問三不知，或答非所問，或結(jié)結(jié)巴巴，或猶猶豫豫，這種現(xiàn)象就是對產(chǎn)品不熟悉，對產(chǎn)品了解不深入不透徹產(chǎn)生的問題。所謂產(chǎn)品分析，就是要了解產(chǎn)品。要對銷售的產(chǎn)品做全面深入的掌握，對產(chǎn)品要做通透的分析，對銷售中需要掌握的方方面面的問題，做深度的把握，做到心中有數(shù)，應(yīng)對自如。

自我分析是指銷售員首先要了解自己。要對自己有清晰的認(rèn)識，要弄清楚自己是個怎樣的人，要分析自己的優(yōu)勢特長，明確在銷售領(lǐng)域如何發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢，如何發(fā)揮自己獨(dú)特的銷售優(yōu)勢，確定自己的發(fā)展方向。

目標(biāo)客戶分析是指銷售員需要對產(chǎn)品對應(yīng)的目標(biāo)客戶的分布、客戶特點做認(rèn)

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 真分析，在尋找客戶時做到有的放矢，在拜訪客戶時胸有成竹。

簡而言之，三個分析就是要求銷售員開始銷售工作前，必須首先掌握產(chǎn)品、了解自己、找準(zhǔn)客戶。

在廣大銷售隊伍中，對產(chǎn)品一知半解，自己不清楚方向，亂打亂撞尋找客戶的銷售大量存在。要成為銷售精英，首先看清楚產(chǎn)品，看清楚自己，看清楚客戶，三個分析練的就是銷售員的腦子和眼光！

二、產(chǎn)品分析的重要性

銷售的精髓在意給客戶提供建議而非推銷！

當(dāng)你選購一件商品或某種服務(wù)的時候，你是喜歡自己挑選商品，還是希望銷售員能夠給你一些推薦建議？

去餐廳吃飯，點菜往往是誰都不愿意干的活。如果服務(wù)員主動告訴你說，您看這樣，根據(jù)您幾位的口味和我們餐廳的特色，我給您推薦搭配幾道熱門菜，保證你既吃好又不浪費(fèi)，您看怎樣？這時候，99%的顧客都會說，好啊好啊，你幫忙推薦一下。

除非行業(yè)專家，一般客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時都會存在三個問題：購買疑慮、選擇困難和決策依賴。

購買疑慮表現(xiàn)在對產(chǎn)品不熟悉不放心和對商家不信任；選擇困難是因為對產(chǎn)品質(zhì)量好壞和是否適合自己不確定而猶豫不決甚至大傷腦筋；決策依賴是大多數(shù)人都怕麻煩，希望得到別人的建議或幫助。

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 銷售的核心任務(wù)就是消除客戶疑慮，幫助客戶選擇，促進(jìn)客戶決策。如果一個銷售對自己的產(chǎn)品不熟悉，不僅不能打消客戶的疑慮，反而會加深客戶的疑慮和不信任，銷售流產(chǎn)是必然的。

餐廳服務(wù)員推薦成功的核心是他對餐廳菜品種類、食材、特色、工藝、口味的熟悉和掌握。對于其他產(chǎn)品尤其是智力因素的服務(wù)類如金融培訓(xùn)等無形產(chǎn)品而言，產(chǎn)品分析的內(nèi)容和深度，對銷售員提出了更高的要求。

精英銷售必須達(dá)到的水準(zhǔn)是：通過對產(chǎn)品全方位的深度分析與掌握，做到爛熟于心，對答如流，信心十足，精準(zhǔn)推薦。如果能夠做到見人下菜碟，你的銷售就進(jìn)入了爐火純青的化境。

三、產(chǎn)品分析的層次和內(nèi)容

下一個問題來了：銷售員們，你們對本公司的產(chǎn)品了解熟悉嗎？我想回答一定是：太熟悉了。你確定？50%人會回答確定。仔細(xì)想想，認(rèn)真回答，你真的確定？10%左右的人回答真的確定。真的嗎，你敢說你真的確定而不被我問倒嗎？這下回答確定的人有多少，倒真的不確定。如果仍然有人有這個自信不被問倒，恭喜你，你一定會是一個優(yōu)秀的銷售，或者將成為一個銷售界的精英。

向銷售員提這個問題時，有很大一部分銷售員會說，產(chǎn)品有什么好分析的，不就那么個東西嗎，看看就知道了。不成功的銷售往往會把自己的不用心歸結(jié)為產(chǎn)品的不完美和客戶的挑剔。通過下面的案例我們一起來了解一下產(chǎn)品分析的主要內(nèi)容。

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 案例：

一個中年人想買20萬左右的汽車，大眾、本田、豐田、別克等4S店逛了好幾天，各說各的好，客戶頭都大了還是拿不定主意。來到一家東風(fēng)日產(chǎn)4S店，銷售員向他推薦日產(chǎn)天籟。介紹完該車的基本情況后，客戶說，你說這車好，其他家也都是這么說的，我考慮考慮（客戶疑慮，選擇困難）。

銷售員說，看來您看的車很多了解的不少了，那您現(xiàn)在最關(guān)注的是什么問題？客戶說，買車嘛，安全是第一位的，我在網(wǎng)上看到說廣本雅閣在安全性測試方面得分是最好的，我還是要考慮一下。（客戶的核心關(guān)注點）

銷售員：先生，您擔(dān)心是有道理的，但是，我說三點你看我說的對不對（運(yùn)用產(chǎn)品分析消除客戶疑慮）。第一，車價總體都是20萬左右，如果它的安全性方面高，必然成本也高，那其他方面的配置和性能就相應(yīng)地會下來，您覺得呢？第二，您去廣本4S店維修車間看看，場地里被撞爛的車和其他車有區(qū)別嗎？第三，您買車主要是上班代步，基本不跑高速，城區(qū)最高80碼車速，安全性絕不成問題。即便上高速，好幾百萬的車遇到大事故一樣很難看。所謂安全性，關(guān)鍵在于我們駕車人自身的安全意識和行為，不能寄希望于車輛，您說對嗎（產(chǎn)品參數(shù)數(shù)據(jù)里沒有的相關(guān)知識點）？

客戶：新款別克君威樣子很酷，比天籟好看，我再考慮考慮（產(chǎn)品其他關(guān)注點）。

銷售員：您說的不錯，確實是這樣，那款車年輕人買的多。但是，您買車最看重的是什么？車輛最大的花銷是油費(fèi)吧？您上汽車論壇上看看，別克是油耗子啊，城區(qū)百公里14個多，天籟12個左右，一年下來，您省多少油錢，樣子重要還是省錢重要，再說了，天籟樣子成穩(wěn)大氣，正符合您的年齡和身份?。ㄒ话?/p>

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 關(guān)注點和另一個核心關(guān)注點）。

客戶：大眾邁騰聽說是渦輪增壓發(fā)動機(jī)，比你們的先進(jìn)，我再看看（額外關(guān)注點）。

銷售員：先生，邁騰全部下來30萬出頭了，天籟差不多25萬，價格差好幾萬呢。渦輪增壓發(fā)動機(jī)的優(yōu)點是動力強(qiáng)，勻速和高速情況下省油，但是，您城區(qū)開，經(jīng)常堵車，油耗反而更大，渦輪增壓的優(yōu)勢體現(xiàn)不出來，保養(yǎng)貴，一般保養(yǎng)1000左右，大保養(yǎng)更貴，天籟一般保養(yǎng)500左右，發(fā)動機(jī)聲音大，你綜合比較一下，哪個更適合您？

客戶：凱美瑞好像也不錯，我再比較比較（客戶的問題總是無窮的）。

銷售員：您的想法我理解，我相信您自己心里也有一個大概的把握，總之，我給您個建議，您可以選擇天籟，理由是：

一、中級車?yán)镅砰w、凱美瑞和天籟是銷售前三甲，客觀地說，它們的配置性能大同小異不相上下，主要看客戶自身的偏好；

二、天籟車駕駛平順，乘坐非常舒適，靜音效果極好，省油；

三、天籟外觀沉穩(wěn)大氣，非常符合您的個性和身份。你可以試駕一下，有了自己的感受，我相信您會認(rèn)可我的建議的。

最后，客戶經(jīng)過試駕比較，選擇了購買了天籟。

以上述案例為例，概括產(chǎn)品分析的主要內(nèi)容有：

1、產(chǎn)品基本信息：產(chǎn)品參數(shù)、性能、配置、價格、材質(zhì)、工藝、外觀、品牌歷史、行業(yè)地位等等。

2、產(chǎn)品賣點：產(chǎn)品的核心優(yōu)點，一般優(yōu)點的概括總結(jié)。——駕駛平順、省油、空間大、安靜、外觀成穩(wěn)大氣等。

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993

3、同類產(chǎn)品（競品）的優(yōu)缺點分析比較。

——各款車型的油耗、外觀、動力、安全性、舒適性比較。

4、產(chǎn)品適應(yīng)人群的分析和掌握。

——年輕人重視外觀，中年人更注重實用舒適。

5、歷史銷售數(shù)據(jù)及市場地位。

——銷售前三甲，月銷量多少多少臺。

6、和產(chǎn)品相關(guān)的知識點。

——駕駛知識、道路常識、制造技術(shù)等。

7、客戶問題回答要點（話術(shù)）分析。

——銷售產(chǎn)品時，客戶會詢問到的所有問題的回答準(zhǔn)備，詳細(xì)分析，認(rèn)真準(zhǔn)備。銷售話術(shù)是產(chǎn)品分析的核心重點。

8、購買價值，簡單地說，就是客戶購買產(chǎn)品能獲得的好處。衣服好看，讓客戶穿著好看，“美麗”就是購買價值；理財產(chǎn)品能掙錢，獲得財富收益，就是購買價值，等等。通過下一個案例，我們一起分析一下，日常銷售行為中，如果把握一般產(chǎn)品的個體差異化價值。

案例：

2004年，我在IT數(shù)碼公司從銷售提到管理崗位，負(fù)責(zé)公司銷售業(yè)務(wù)管理。公司庫房積壓一批已停產(chǎn)很久的老款數(shù)碼相機(jī)，尼康4500。體積笨重、像素低、屏幕小、樣式老、價格高。想盡分任務(wù)、獎勵、懲罰等各種辦法，收效甚微。召開銷售會議討論消化方案，店長、銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理一個個愁眉不展，說來說去還是那些困難：新款相機(jī)都800、1000萬像素了，它400萬像素；sony卡片

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 機(jī)都薄到1厘米了，它那么大塊頭，賣給誰呀；主流顯示屏尺寸都3英寸了，它1.5英寸，那么小，真賣不動；卡片機(jī)都2000左右了，它還3200，要不虧血本1500左右甩吧，看有沒人買。會議沒有討論出任何結(jié)果。為解決這一問題，我從庫房拿一臺機(jī)器，花一整天時間把說明書、尼康產(chǎn)品圖冊研究了一遍。第二天，拿著相機(jī)樓上樓下室內(nèi)室外到處拍照片，強(qiáng)光、弱光、逆光、廣角、長焦、人像、風(fēng)景等各種場景進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)該相機(jī)在微距拍攝方面，比其他相機(jī)都有過人之處。一般便攜式相機(jī)微距一般在5厘米，它的微距能力達(dá)到2厘米，拍攝花草、錢幣、戒指、文字等表現(xiàn)卓越。晚上召集相關(guān)人員開會，向他們演示了相關(guān)微距拍攝對比效果，確定尼康4500促銷思路：

一、價格不變、銷售獎勵不變；

二、向客戶展示其優(yōu)越的微距拍攝能力，是年輕人在網(wǎng)絡(luò)尤其是qq上上傳個性圖片的最佳選擇；

三、向客戶傳達(dá)如下產(chǎn)品賣點：尼康4500外觀獨(dú)特，沿襲了尼康相機(jī)的經(jīng)典設(shè)計，蘊(yùn)含古典與傳統(tǒng)的風(fēng)格，顯示別具一格的審美品味；因其獨(dú)特，產(chǎn)量不大，現(xiàn)已停產(chǎn)，數(shù)量不多，是一款極適合發(fā)燒友和收藏愛好者收藏的最佳產(chǎn)品。全公司按照統(tǒng)一思路進(jìn)行促銷，不到2周，100多臺庫存產(chǎn)品銷售一空，以致尾貨后期出現(xiàn)提價銷售現(xiàn)象。

本案例中，促銷概括了尼康4500三個方面的核心賣點：微距功能、經(jīng)典款式、稀缺資源。銷售向客戶傳達(dá)了其3個獨(dú)特購買價值：優(yōu)秀的微距功能價值、體現(xiàn)別具一格的獨(dú)特審美品味的情感愉悅價值和收藏投資價值。

通過上述案例，我們可以概括一下產(chǎn)品分析要點：

1、產(chǎn)品核心賣點的分析對銷售成功很重要；

2、產(chǎn)品分析不是簡單歸納和陳述其賣點，更重要的是發(fā)掘產(chǎn)品賣點對應(yīng)的產(chǎn)品核心價值，也就是它的購買價值。

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 產(chǎn)品賣點是產(chǎn)品的優(yōu)勢特點，包括質(zhì)量優(yōu)勢、性能優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、外觀優(yōu)勢、便利性優(yōu)勢等。

產(chǎn)品購買價值包括解決特定問題的功能性價值（使用價值）；體現(xiàn)尊貴、品味、美麗等的情感愉悅價值；實現(xiàn)財富增長、能力增長的利益價值（投資增值、培訓(xùn)晉升）等。

銷售進(jìn)階：

產(chǎn)品賣點不重要，產(chǎn)品購買價值才重要。

賣點是產(chǎn)品有什么優(yōu)點，價值是產(chǎn)品對客戶有什么好處。

賣點展示產(chǎn)品優(yōu)勢，價值引導(dǎo)購買沖動！

實際銷售工作中，每個公司都會對產(chǎn)品賣點、銷售話術(shù)進(jìn)行總結(jié)，要求銷售員牢記背誦產(chǎn)品參數(shù)、賣點和應(yīng)對話術(shù)。但是，大多數(shù)銷售業(yè)績一樣不好。原因在于，不用心的銷售只會機(jī)械地用推銷的方式向客戶喋喋不休地復(fù)述產(chǎn)品賣點，而精英銷售往往會投入情感關(guān)懷，以銷售建議的方式，向客戶傳達(dá)產(chǎn)品賣點所體現(xiàn)出來的價值。平庸銷售只是以物示人，以言催人，精英銷售以情感人，以利誘人。平庸銷售只說產(chǎn)品的優(yōu)點，精英銷售說購買產(chǎn)品對客戶的好處。

總結(jié)：產(chǎn)品分析核心內(nèi)容包括，熟悉產(chǎn)品參數(shù)性能、概括產(chǎn)品賣點、分析競品優(yōu)劣勢、總結(jié)應(yīng)對話術(shù)、挖掘購買價值。一般內(nèi)容包括，了解產(chǎn)品歷史、知曉銷售數(shù)據(jù)、掌握相關(guān)知識。

四、學(xué)會產(chǎn)品分析的好處

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 產(chǎn)品有產(chǎn)品的好處，客戶購買產(chǎn)品對客戶有好處，學(xué)會產(chǎn)品分析，對銷售員的好處是什么？

1、做好產(chǎn)品分析，談客戶時你會信心滿滿，底氣十足。你對產(chǎn)品有信心，客戶對你才有信心。

2、對產(chǎn)品的深入分析和通透掌握，能讓客戶感覺到你很專業(yè)，會令客戶對你產(chǎn)生信任和依賴。

3、平庸銷售動嘴，精英銷售動腦。養(yǎng)成分析產(chǎn)品的思維習(xí)慣，開闊思路，提高自身銷售與經(jīng)營管理能力。

五、自我分析

自我分析就是要認(rèn)清自己。銷售中的自我分析包括兩方面內(nèi)容：銷售員自我特點與能力分析和本公司優(yōu)劣勢分析。

銷售界常說一句話：銷售賣的不是產(chǎn)品，賣的是銷售自己。了解自己才能推銷自己，了解本公司才能完美介紹本公司。

自我分析，分析什么？當(dāng)然是分析自身好的一面，優(yōu)勢的一面。包括分析自身的優(yōu)勢和長處，分析本公司的核心競爭力，也就是公司區(qū)別于同行業(yè)其他公司的長處和優(yōu)勢。自我分析也包括對本公司劣勢與不足的合理應(yīng)變。

1、銷售員自身特點與能力的自我分析

有人說，我自己沒什么好分析的，就一普通人，分析不出什么特別優(yōu)勢，公司也不大，也沒什么特別優(yōu)勢，產(chǎn)品一般，價格不好，分析啥啊。

我們可以從以下精英銷售風(fēng)格類型上，對自己做一下大體了解與定位，參照

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 學(xué)習(xí)提高，確定自己的風(fēng)格與方向。精英銷售風(fēng)格類型大體如下：

A、激情四射型：性格極其開朗，激情似火，聲音洪亮，快樂和活力能夠感染每一個客戶，工作不知疲倦，全身心投入。極個別人在產(chǎn)品知識和行業(yè)了解上用心不多，甚至價格都記不住，但是他的工作激情與熱情往往能保證不俗的業(yè)績。成功因素：感染客戶。

B、熱情周到型：性格陽光開朗，善解人意，周到體貼，人勤嘴甜，處事得體。讓客戶如沐春風(fēng)，深得客戶喜歡。成功因素：貼近客戶。

C、溫和親和型：性格溫和，為人謙和，語言委婉中肯，微笑談吐自然親切，處事不慢不急。與此類銷售接觸，讓客戶有鄰家女孩的親切，和隨意閑談的舒適。成功因素：吸引客戶。

D、沉著持重型：一般為老銷售，不爭不搶，底氣十足，有姜太公的冷靜沉著與老江湖的深厚功底。個別思維與分析能力極其敏銳的新銷售，以其沉穩(wěn)自信的性格與態(tài)度，給客戶以安全感。這類銷售，深得中年以上極具消費(fèi)理性的客戶的信賴。成功因素：相信客戶。

E、堅韌執(zhí)著型：能力無明顯優(yōu)勢與特長，為人極其普通，甚至略有缺陷。但肯吃苦，傻干，執(zhí)著，不在乎他人看法，用辛勞換成果，堅韌有毅力。成功因素：打動客戶。

F、老實可信型：不機(jī)敏，實在憨厚，熱情嘴笨，但絕不傻。他們往往用勤快與耐心換取客戶的信任。成功因素：感動客戶。

G、專業(yè)專家型：豐富全面的專業(yè)知識，無所不通的行業(yè)專家，讓客戶言聽計從的權(quán)威型銷售。愛看書愛琢磨愛鉆研的人，成為專家型銷售的可能性大。成功因素：征服客戶。

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 H、綜合兼?zhèn)湫停壕邆渖鲜?個以上特點的頂級銷售，大小通吃，無往不利的銷售精英。

如果你的性格、能力特質(zhì)符合其中某一類型，那么請你按照上述類型的從業(yè)特點，自始至終堅持把你的特點發(fā)揮出來。

如果你認(rèn)為哪一類都不是，那么，請你選擇其中一個你可以做到的類型，執(zhí)著地學(xué)習(xí)它，堅持久了，一樣可以很優(yōu)秀。人的能力是可以通過訓(xùn)練提高的。

精英銷售從本質(zhì)來說，剛開始和大家一樣，都是普通人。他也是從不會到會，一步一步走過來的。他之所以成為銷售精英，無非是因為平凡的他在漫長的銷售中，慢慢發(fā)現(xiàn)了他的方向，并努力發(fā)揮了他的長處。

精英銷售善于發(fā)現(xiàn)并發(fā)揮自己的能力，精英銷售都是在看似不可能中尋找可能。

精英銷售從來不是生下來就是精英，也并不一定就是全能型選手，往往只是善于分析自己的優(yōu)勢，并將自己的優(yōu)勢發(fā)揮到了極致。銷售人員，要對自己的性格特點進(jìn)行十分必要的分析，找準(zhǔn)定位，發(fā)揮長處，確立自己的優(yōu)勢風(fēng)格和方向。

2、本公司核心優(yōu)勢分析

自我分析的另一個內(nèi)容是本公司核心優(yōu)勢分析，公司優(yōu)勢是公司在同行業(yè)的領(lǐng)先地位和區(qū)別于其他公司的獨(dú)特資源。

有人說，我也想分析公司優(yōu)勢，但我們公司規(guī)模小，技術(shù)力量一般，產(chǎn)品也大眾化，毫無優(yōu)勢可言，從何分析？

無論是產(chǎn)品賣點，還是公司核心優(yōu)勢，都只是相對的，不是絕對的。永遠(yuǎn)不只有公司規(guī)模大，行業(yè)龍頭型企業(yè)才是有優(yōu)勢。任何一個老板，敢于在一個行業(yè)

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 創(chuàng)立一個企業(yè)，必然有其獨(dú)特的優(yōu)勢和長處，很多時候，老板的這一優(yōu)勢和長處，哪怕是他對這一行業(yè)多年的經(jīng)驗和通透的了解，也可以是公司的優(yōu)勢。很多銷售員總在抱怨公司小，產(chǎn)品沒有競爭力，不能打動客戶說服客戶，任何一個企業(yè)在發(fā)展壯大之初，都是一個名不見經(jīng)傳的小公司，那時候，它的優(yōu)勢在哪里？它是如何創(chuàng)立自己的優(yōu)勢地位的？

從某種程度上說，公司的優(yōu)勢不在于公司本身的規(guī)模大小和歷史成績，而在于我們的分析與表達(dá)。在精英銷售眼里，我認(rèn)為的優(yōu)勢就是公司優(yōu)勢，精英銷售本身就是公司優(yōu)勢！

分析公司優(yōu)勢競爭力，大體可以從以下幾個方面考察：

*公司產(chǎn)品和其他企業(yè)產(chǎn)品的核心差異與技術(shù)能力（蘋果與三星）； *公司在用行業(yè)中某一領(lǐng)域的專業(yè)化水平（數(shù)學(xué)科目培訓(xùn)能力最強(qiáng)的培訓(xùn)學(xué)校）；

*公司的快速反應(yīng)能力（24小時的配送與售后服務(wù)）；

*公司客戶的獨(dú)特性、專一性（只針對創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的咨詢顧問公司）； *公司服務(wù)的水準(zhǔn)與增值服務(wù)特色（提供裝修設(shè)計與建議的地產(chǎn)公司）； *公司業(yè)務(wù)流程的簡便與快捷（簡便快捷的小額貸款）； *公司產(chǎn)品的專一化特色（打印機(jī)銷售與維修的專業(yè)化公司）； *公司的信譽(yù)與客戶認(rèn)可（政府指定采購企業(yè)，學(xué)校定點采購企業(yè)）。

3、無優(yōu)勢的參考應(yīng)變

如果經(jīng)過上述分析，你仍然不確定該如何進(jìn)行自我分析，或者仍不確定公司具有何種可向客戶表達(dá)的優(yōu)勢能力，那么，實際工作中，我們可以適度虛擬一個

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 或幾個公司優(yōu)勢：銷量領(lǐng)先？規(guī)模領(lǐng)先？專業(yè)團(tuán)隊？客戶評價最好？等等。案例：

2005年，某企業(yè)客戶要購買一批專業(yè)器材，總價值20多萬。對于零售店面每單幾千元的的銷售來說，20多萬的采購單是一單大生意，企業(yè)總經(jīng)理親自到市場采購，詢價10多家公司，到我公司店面以后，產(chǎn)品性能、價格摸個底透。店員、店長、銷售經(jīng)理輪番上，客戶依然留不住，其他公司一群銷售守在公司店門口等著爭搶這一客戶。店長給我打電話，讓我救急。我讓店長把客戶請到公司，簡單禮節(jié)性問候以后，我開門見山一句話：您這單生意我做定了，哪怕賠錢我也要和你做成這筆業(yè)務(wù)?？蛻魡枺簽槭裁催@么肯定？我說，在同業(yè)市場上，您這樣的客戶無疑是人人爭搶的大客戶，如果讓您從我這離開最終和其他小公司做了，對于我們這一IT數(shù)碼領(lǐng)域最專業(yè)的公司來說，說出去，我丟不起這人?？蛻粲謫?，為什么？我說，同業(yè)市場其他小公司的店長經(jīng)理都是從我培養(yǎng)后跳槽出去的，而且，很多公司都是從我這提的貨，如果這筆業(yè)務(wù)被他們做了，我這臉丟大了?？蛻粲终f，如果你不給我個最好的價格，我就讓你丟這人。我笑著對客戶說，不會的，因為您買的是專業(yè)設(shè)備，價格很重要，專業(yè)的購買建議和售后技術(shù)指導(dǎo)對您更重要，我自信在這一塊，沒有什么公司能夠超過我們。客戶說，既然這樣，那我們好好談?wù)劙?。最后交易成功，利?萬多，全公司沸騰。

這一案例中，公司的核心優(yōu)勢有：同行業(yè)中公司規(guī)模最大；最專業(yè)的IT數(shù)碼公司；強(qiáng)大的人才培訓(xùn)培養(yǎng)能力；供應(yīng)鏈最全端的產(chǎn)品資源。這些“核心優(yōu)勢”，有些是客觀存在的，有些的虛擬的，比如公司規(guī)模、產(chǎn)品總代、最專業(yè)的公司等。所謂核心優(yōu)勢，是相對的，相對于其他公司而言是優(yōu)勢，但并不一定要對所有同業(yè)公司都有絕對優(yōu)勢。自我分析，既要客觀存在，又要合理區(qū)別看待。

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 公司核心優(yōu)勢，既在于公司，更在于精英銷售的嘴。

銷售要將產(chǎn)品的購買價值告訴客戶，還要將公司優(yōu)勢所能帶給客戶的利益?zhèn)鬟_(dá)給客戶。很多優(yōu)勢企業(yè)的銷售員，一樣銷售能力很弱，其中，也有一個原因在于，他只知道向客戶簡單訴說公司的優(yōu)勢，而沒有將該優(yōu)勢所能帶給客戶的利益告訴客戶。所以，分析優(yōu)勢是一回事，能否將公司優(yōu)勢所代表的客戶利益表達(dá)給客戶又是一種能力?！拔覀児臼亲顚I(yè)的”是公司的優(yōu)勢，但“專業(yè)的購買建議和售后技術(shù)指導(dǎo)”，才是公司優(yōu)勢給客戶的利益。

六、劣勢與不足的合理應(yīng)變

任何公司都有不足，任何產(chǎn)品都不完美。面對產(chǎn)品不足和公司劣勢，銷售人員普遍存在兩種心態(tài)：

一是很多銷售總是覺得公司產(chǎn)品不好，公司也一般，銷售很難做，對產(chǎn)品和公司都沒有信心。對此銷售員要保持平和心態(tài)，合理看待。劣勢與不足是相對的，某些劣勢與不足從另一個角度來說，卻是優(yōu)勢。

擁擠的小區(qū)熱鬧。沒有一無是處的產(chǎn)品，做好產(chǎn)品分析和自我分析，整理產(chǎn)品與公司的優(yōu)勢特長，銷售的信心來自于自己的確信。

二是面對客戶提出產(chǎn)品缺點或公司劣勢，銷售人員往往開始心慌，以至于無言以對。遇到這種情況，有如下思路供銷售員參考：

*對客觀存在且客戶明知的不足，坦率承認(rèn)誠實說明，某個不足并足以全盤否認(rèn)產(chǎn)品的價值，銷售員要有這樣的自信。不易沉默不語，或一味遮掩、辯解。*如果產(chǎn)品存在關(guān)鍵性不足，這樣的產(chǎn)品必然在價格上有極大優(yōu)勢，從性價

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 比角度分析，從超高收益率等利益角度予以說明引導(dǎo)。

*對產(chǎn)品一般性不足，與同類產(chǎn)品其他重大不足做對比，分析厲害，引導(dǎo)客戶。

*對無足輕重的不足，做專業(yè)化講解說明，必要時以贈品、折扣等輔助手段促進(jìn)銷售。

七、目標(biāo)客戶分析

目標(biāo)客戶分析是指做銷售前，首先要了解哪些人才會購買你的產(chǎn)品。任何一個產(chǎn)品都對應(yīng)相應(yīng)的客戶群體，他們分布在哪些區(qū)域，哪個行業(yè)，具有怎樣的特征。

對于非店面零售型公司的銷售員來說，首先就是要找客戶。如何找客戶，從哪找客戶？這就要求銷售員首先做好目標(biāo)客戶分析，找準(zhǔn)客戶方向。目標(biāo)客戶分析需要就具體產(chǎn)品特性做具體分析，這里不重點講解。

這里需要特別強(qiáng)調(diào)的是，對于擁有多款產(chǎn)品的公司來說，目標(biāo)客戶分析的重點，在于對不同產(chǎn)品對應(yīng)的不同客戶的精準(zhǔn)分析和準(zhǔn)確定位。不同的汽車對應(yīng)不同的消費(fèi)群體；不同的辦公軟件對應(yīng)不同的公司和單位；不同的廣告載體對應(yīng)不同的行業(yè)客戶；不同的金融投資產(chǎn)品對應(yīng)不同的收入水平和風(fēng)險偏好群體，等等。八、三個分析的核心價值

004km.cn 北京巨才

北京巨才咨詢顧問有限公司

地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO 1號樓703室

電話：010-58699883 / 010-58695387 / 010-58697993 銷售成功憑的是嘴，銷售成長靠的是腦！

三個分析練的是銷售員的腦子，是頭腦訓(xùn)練的過程，是經(jīng)營性人才成長的基礎(chǔ)。學(xué)會分析，養(yǎng)成用腦子指導(dǎo)銷售的習(xí)慣，你會越來越優(yōu)秀。

004km.cn 北京巨才

第四篇：銀行電子商務(wù)發(fā)展瓶頸分析

銀行電子商務(wù)發(fā)展瓶頸分析

自1998年中國銀行與世紀(jì)互聯(lián)公司聯(lián)合推出首家網(wǎng)絡(luò)銀行以來，我國商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展迅速，相繼已有20多家銀行的數(shù)百個分支機(jī)構(gòu)開展此類業(yè)務(wù)，但綜合水平仍然較低，其現(xiàn)狀及制約因素分析如下：

從經(jīng)濟(jì)的角度看。我國銀行業(yè)電子商務(wù)的現(xiàn)有和潛在目標(biāo)客戶群較為狹小，業(yè)務(wù)品種不夠豐富，盈利能力較低。原因如下：

社會思想觀念和基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境的桎梏。

首先，國外銀行電子商務(wù)的興起是以非現(xiàn)金支付和完善的社會個人信用體系為必要條件的，而我國目前還沒有這樣的基礎(chǔ)。其次，我國大多數(shù)居民傾向于信賴傳統(tǒng)的銀行分支機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)模式，據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字顯示，我國86%的人表示不會以任何方式進(jìn)行網(wǎng)上金融交易，全國用卡支付的消費(fèi)額僅占全部消費(fèi)額的2.7%。

再次，我國社會、企業(yè)及家庭的計算機(jī)普及率、入網(wǎng)率、信息化普及率還比較低，電腦普及率、光纖覆蓋率很低，網(wǎng)絡(luò)的吞吐能力非常有限。而且國內(nèi)企業(yè)也普遍存在信息管理水平低、信息化投入不足，經(jīng)營管理中運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不充分等問題。據(jù)統(tǒng)計，目前我國國家重點企業(yè)的信息技術(shù)和設(shè)備累計資產(chǎn)僅占總資產(chǎn)的0.3%，與發(fā)達(dá)國家約8%—10%的水平相距甚遠(yuǎn)。這些自然使得銀行電子商務(wù)的市場消費(fèi)群體偏于狹小。

業(yè)務(wù)單

一、重復(fù)，缺乏創(chuàng)新和增值服務(wù)，盈利能力差。我國現(xiàn)在開展的銀行電子商務(wù)主要集中于電子支付業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行兩方面，距國際上通常意義所指的銀行業(yè)電子商務(wù)尚有很大距離。A：電子支付業(yè)務(wù)形式包括信用卡、電子現(xiàn)金、電子錢包、電子支票等，但截至目前我國銀行開展的主要還局限于信用卡業(yè)務(wù)，而很少采用對電子現(xiàn)金、電子支票等現(xiàn)在國際貿(mào)易金融界中廣泛采用的支付形式；B：網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。我國網(wǎng)絡(luò)銀行目前的業(yè)務(wù)深度和廣度非常有限，根據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的分類標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)大體可分為以下幾類：一是基本業(yè)務(wù)，二是更高一級的業(yè)務(wù)（如個人融資理財、查詢賬戶明細(xì)等），三是以互聯(lián)網(wǎng)為營銷渠道開展的業(yè)務(wù)，四是利用互聯(lián)網(wǎng)交叉出手金融產(chǎn)品和服務(wù)。

現(xiàn)今，我國網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)最多只達(dá)到第二個層次，主要還是集中于傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的電子化提供，如提供在線交易支付網(wǎng)站，交易和賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、代收代付、信息服務(wù)、申請銀行卡等簡單業(yè)務(wù)上。這些服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)毫無二致，所有的網(wǎng)上業(yè)務(wù)也均可由傳統(tǒng)的銀行柜臺完成。此外，部分銀行甚至只簡單的將網(wǎng)站作為營銷宣傳工具對待而不直接提供服務(wù)。這樣的網(wǎng)絡(luò)銀行相較于機(jī)構(gòu)模式基本沒有特色，更談不上價值增值點，難以滿足客戶的不同需要。

從獲利角度出發(fā)，此類銀行卡支付、查詢簡單業(yè)務(wù)多屬于免費(fèi)項目，旨在吸引潛在客戶，一般難以直接獲得收益，其盈利能力根本不足以維持自身生存與發(fā)展，可持續(xù)性不強(qiáng)。同時，無特色的金融服務(wù)產(chǎn)品也令各網(wǎng)絡(luò)銀行提供的產(chǎn)品服務(wù)功能出現(xiàn)同質(zhì)化，導(dǎo)致低水平的惡性價格競爭和關(guān)系競爭一再重復(fù)，既是社會資源的浪費(fèi)，也無益于銀行自身盈利。

從技術(shù)角度看。我國銀行電子商務(wù)安全性問題和各家銀行網(wǎng)絡(luò)無法順利實施標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)對接等問題比較突出。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，技術(shù)先進(jìn)性安全性是最重要的競爭優(yōu)勢之一，同樣，這也是風(fēng)險最為集中的地方。我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的安全性（包括確保銀行身份的正確，確認(rèn)客戶身份和保證數(shù)據(jù)的保密性與完整性）時時受到挑戰(zhàn)，信息資源無從交流共享，其阻礙在于以下幾點：

從法律角度來說。銀行電子商務(wù)的具體游戲規(guī)則尚未建立、健全，相應(yīng)的一整套法律、法規(guī)發(fā)展滯后，有待于成熟和完善。而這些都是由于我國的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正處于起步和初創(chuàng)階段。時間的短暫、實踐經(jīng)驗和案例的缺乏，社會心理準(zhǔn)備的不充分都使得法律規(guī)范等配套上層建筑的建立還要有很長的一段路要走。

從管理角度來說。在我國，無論是電子商務(wù)還是傳統(tǒng)經(jīng)營，社會信用問題始終是商業(yè)銀行發(fā)展的一個關(guān)鍵性障礙，也是最難以通過銀行自身的管理努力能夠克服的障礙，因為，這是一個社會基礎(chǔ)環(huán)境的問題。我國極度缺乏一個全面的社會信用評估體系，缺乏參與經(jīng)濟(jì)交易的社會各方主體的信用數(shù)據(jù)和信用流，這就使得銀行電子商務(wù)參與者的身份確認(rèn)和交易選擇有了極大的難度，也為銀行對于網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)的管理出了一道難題。

深化銀行電子商務(wù)的對策探析

宏觀上，銀行電子商務(wù)的長期發(fā)展需要加快基礎(chǔ)社會環(huán)境建設(shè)，這就需要政府的引導(dǎo)和全社會努力的雙重作用來完成。

首先，有必要建立規(guī)范完善的一整套電子商務(wù)的法律體系以及從中央到地方的銀行電子商務(wù)法規(guī)條例，專門規(guī)范高新電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，傳統(tǒng)生產(chǎn)、銷售等商務(wù)和金融資金流動的結(jié)合環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)行為，內(nèi)容應(yīng)涉及認(rèn)證中心，數(shù)字簽名、電子合同的法律效力、電子票據(jù)的合法性、信息安全、網(wǎng)上企業(yè)管理、隱私權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、電子銀行業(yè)務(wù)的市場準(zhǔn)入，及網(wǎng)上交易的經(jīng)濟(jì)糾紛處理規(guī)程等法律問題，另外,國家還應(yīng)逐步完善票據(jù)法、銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法等其他金融相關(guān)立法，為電子商務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。其次，建立和完善社會信用體系，這是銀行電子商務(wù)發(fā)展的兩大支柱之一。電子商務(wù)發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)等電子工具為經(jīng)濟(jì)活動的虛擬媒介載體，需要高度的信用機(jī)制支撐，而滿足此要求，建立完善的社會信用體系就必須依靠政府的引導(dǎo)、政策的支持。

最后，提高社會綜合信息化水平，完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從長期考慮，漸進(jìn)式的培養(yǎng)全民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念、信用觀念，并普及電子化貨幣。

微觀上，各商業(yè)銀行需要解決的則主要是業(yè)務(wù)和技術(shù)等方面的自身問題。

首先，適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)形式，重新制定和修改發(fā)展戰(zhàn)略。傳統(tǒng)經(jīng)營式的銀行應(yīng)根據(jù)電子商務(wù)時代的新型游戲規(guī)則重新審視和評估自身的經(jīng)營策略，例如：經(jīng)營業(yè)績，發(fā)展方向等，根據(jù)新的市場環(huán)境重新定位角色，正確認(rèn)知市場和客戶的現(xiàn)實及潛在需求，細(xì)分目標(biāo)客戶群體，明確業(yè)務(wù)領(lǐng)域、經(jīng)營模式，確定新的發(fā)展方向和轉(zhuǎn)變策略。

其次，為了提高客戶規(guī)模和擴(kuò)大盈利，銀行經(jīng)營方式應(yīng)該實行傳統(tǒng)渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道并存即“鼠標(biāo)＋水泥”的模式。在銀行銷售人員與客戶之間面對面的互動交流基礎(chǔ)上結(jié)合以互聯(lián)網(wǎng)等電子工具高效率、大批量、標(biāo)準(zhǔn)化處理業(yè)務(wù)的優(yōu)勢既可以解決大多數(shù)客戶對純虛擬銀行的不信賴感，還有助于針對客戶特定需要開發(fā)網(wǎng)上業(yè)務(wù)，充分利用銀行資源及時予以滿足。另一方面，傳統(tǒng)營銷渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道在線下客戶資源積累上各有優(yōu)勢，通過傳統(tǒng)渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道并存的營銷方式，可以實現(xiàn)客戶資源共享，還能夠轉(zhuǎn)換不同服務(wù)渠道來維系客戶。再次，進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，完善和豐富服務(wù)種類，全面擴(kuò)大銀行電子商務(wù)領(lǐng)域，打造“網(wǎng)絡(luò)金融超市”，拓展并維系客戶群，擴(kuò)大利潤來源?！翱蛻糁行闹髁x”的市場化經(jīng)營模式是每個服務(wù)型企業(yè)的必循法則，只有將“客戶至上”完全融入銀行經(jīng)營理念和經(jīng)營過程才能實現(xiàn)拓展市場的目的，這就要求全面了解客戶的習(xí)慣、交易性質(zhì)、工作方式等，真正從客戶的角度出發(fā)考慮問題，設(shè)計多樣化的業(yè)務(wù)需求，擴(kuò)充經(jīng)營領(lǐng)域，力求“一站到位”服務(wù)滿足客戶所需，而不是只以銀行自身的利益和安全性為出發(fā)點，這才能使銀行電子商務(wù)真正成為金融服務(wù)價值鏈的增值點。

這樣考慮，銀行電子商務(wù)的功能就遠(yuǎn)不止于傳統(tǒng)金融產(chǎn)品服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，除了發(fā)展多種電子支付形式得以收取手續(xù)費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)還可以通過混合經(jīng)營多樣金融業(yè)務(wù)來獲取除利差之外的中間業(yè)務(wù)收入，并進(jìn)行產(chǎn)品組合創(chuàng)新來提供多種電子商務(wù)產(chǎn)品，例如：網(wǎng)絡(luò)交易平臺（internet portals）、身份確認(rèn)服務(wù)（verifying identities）、電子賬單（electronic billing），還有提供方便B2B電子商務(wù)的服務(wù)，發(fā)行電子貨幣和電子支票等。

另外，堅持“以人為本”的經(jīng)營理念，充分重視人力資本的挖掘、培育和維系。“人”是作為服務(wù)企業(yè)的商業(yè)銀行的核心競爭力所在。既通曉計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)又熟悉金融實務(wù)

和管理知識的高級技術(shù)人才和管理人才，有良好素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德情操的員工是商業(yè)銀行電子商務(wù)長期發(fā)展的動力之源，所以，廣泛招賢納才，積極提供培訓(xùn)和各種再教育，建立一整套合理并能夠維系、調(diào)動員工工作積極性的人力資源管理制度對于銀行電子商務(wù)的發(fā)展都是不可或缺的。

最后，加強(qiáng)銀行網(wǎng)站的建設(shè)，加大對網(wǎng)絡(luò)和其他技術(shù)設(shè)施的必要投入，統(tǒng)一規(guī)范建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，防范安全性風(fēng)險。具體措施如下：

1）網(wǎng)站是銀行從事網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)的平臺，而精心建立信息豐富，功能強(qiáng)大的網(wǎng)站，對頁面、內(nèi)容實行人性化設(shè)計，設(shè)置周到的使用輔助說明，幫助客戶實現(xiàn)從“柜員服務(wù)式”到“自助式”的轉(zhuǎn)變，這都能體現(xiàn)出銀行機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)懷。

2）選擇先進(jìn)的IT企業(yè)及其他行業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，通過協(xié)作交流和信息資源的共享以便及時獲取知識和技術(shù)的支持，從而提高營運(yùn)效率。

3）在銀行業(yè)內(nèi)形成一套“標(biāo)準(zhǔn)化”的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)和其他技術(shù)設(shè)施建設(shè)方面的規(guī)則，減少網(wǎng)絡(luò)建設(shè)無序混亂給各銀行資源共享帶來的阻礙。隨著中國國家銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)的建設(shè)，以光纖通信為基礎(chǔ)的寬帶高速數(shù)字化通信技術(shù)和幀中繼技術(shù)將妥善解決中心城市間的金融信息傳遞問題，使銀行間資金支付效率大大提高。

4）增強(qiáng)安全風(fēng)險防范意識，運(yùn)用加密、防火墻等技術(shù)，建立開放型網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)，提高網(wǎng)絡(luò)本身的風(fēng)險防范水平，構(gòu)建完善的銀行電子商務(wù)安全體系，制定一套健全的安全管理制度，同時采取有效的措施進(jìn)行事中和事后安全稽核，以便及時監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。綜上所述，筆者認(rèn)為，我國商業(yè)銀行走電子商務(wù)之路確屬明智之舉，前途必定是光明的，但按照現(xiàn)實的情況，這條發(fā)展道路上也必然會存在不小的阻力，還有待于一一克服。正所謂“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。

第五篇：銀行客戶投訴分析報告

銀行客戶投訴分析報告

銀行競爭激烈，誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力不強(qiáng)。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網(wǎng)點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點員工均已能按照網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細(xì)。

二、策略與建議

1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶管理，以理財業(yè)務(wù)為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點要深入開展微笑服務(wù)活動，全力打造微笑服務(wù)品牌。

3、提高認(rèn)識水平，在全行上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全行員工都能認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，使他們認(rèn)識到每個職工都與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有關(guān)，而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又與銀行的經(jīng)濟(jì)效益和職工個人的收入有關(guān)，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)，以推動我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。