第一篇：移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)流失管理案例分析

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)流失管理案例分析

—淺談服務(wù)力

問(wèn)題的提出：

近十年來(lái)我國(guó)電信業(yè)以3倍于GDP的速度增長(zhǎng)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)中增長(zhǎng)速度最快的行業(yè)之一。電信業(yè)的急速增長(zhǎng)在很大程度上是由電信服務(wù)業(yè)中移動(dòng)通訊市場(chǎng)的急速發(fā)展所推動(dòng)的。但是,隨著市場(chǎng)的拓展和競(jìng)爭(zhēng)，移動(dòng)通訊業(yè)也遇到了一些問(wèn)題，如代理費(fèi)用的升高和宣傳費(fèi)用的升高，這使發(fā)展新客戶(hù)的難度增加、收益率下降

價(jià)值客戶(hù)不僅是電信企業(yè)的寶貴資源，也是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷爭(zhēng)取的對(duì)象。電信企業(yè)的客戶(hù)流失非常嚴(yán)重。據(jù)某運(yùn)營(yíng)商的統(tǒng)計(jì)，該運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)客戶(hù)在2004年1-10月平均每月離網(wǎng)400萬(wàn)戶(hù)，月平均流失率達(dá)4.7%。其他運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)流失率也居高不下。

根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)顧客滿(mǎn)意手冊(cè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的5倍。2.中國(guó)移動(dòng)-客戶(hù)流失管理的支撐系統(tǒng)和策略

中國(guó)移動(dòng)通信主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數(shù)據(jù)、IP電話(huà)和多媒體業(yè)務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶(hù)規(guī)模列全球第一。截止到2006年11月底，客戶(hù)總數(shù)已達(dá)2.964億戶(hù)。

2.1.支撐系統(tǒng)

中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)形成了完整的業(yè)務(wù)支撐體系，由BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）和支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)三部分組成。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)已經(jīng)成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程（包括客戶(hù)流失管理）的重要支撐環(huán)節(jié)。

2.1.1.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)概述

從2001年開(kāi)始規(guī)劃，2005年底建成世界最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（超過(guò)842TB容量），2006年7月容量已達(dá)1614TB；應(yīng)用了OLAP、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；提高了企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，有統(tǒng)一的邏輯模型、統(tǒng)一的指標(biāo)解釋?zhuān)环奖阒笜?biāo)、報(bào)表、即席查詢(xún)；與BOSS系統(tǒng)進(jìn)行了互動(dòng)。

2.1.2.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的意義

分析內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，理順企業(yè)管理流程，提升管理模式；提升中國(guó)移動(dòng)的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)能力，降低營(yíng)銷(xiāo)成本（客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)從地毯式轟炸轉(zhuǎn)向精確式打擊）。例如：某地區(qū)真實(shí)流失人數(shù)190人（總樣本的6.13%），不用模型就要對(duì)1455人（6.13%）做市場(chǎng)活動(dòng)；采用了流失模型后，僅需要對(duì)712人（3.00%）做市場(chǎng)活動(dòng)。

2.1.3.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益

中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)取得了較為顯著的經(jīng)濟(jì)效果，某個(gè)單項(xiàng)的應(yīng)用就可以帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益：

2.1.3.1.節(jié)約成本：

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地降低經(jīng)營(yíng)管理成本，例如：浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶(hù)重入網(wǎng)分析一項(xiàng)應(yīng)用，就節(jié)約成本6,833萬(wàn)元(人民幣),推廣到全國(guó)，可節(jié)約成本約130,000萬(wàn)元(人民幣)。

2.1.3.2.增加收入：

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)能夠從各個(gè)角度明顯地增加企業(yè)的收入，例如：山西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司在客戶(hù)離網(wǎng)分析一項(xiàng)就可增加收入約26,880萬(wàn)元(人民幣),推廣到全國(guó)，每年可增加收入約800,000萬(wàn)元（人民幣）。

2.2.策略

針對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)及實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期發(fā)展的主要策略是：營(yíng)銷(xiāo)重心后移，鞏固中高端用戶(hù)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有個(gè)人用戶(hù)消費(fèi)行為的分析設(shè)計(jì)有針對(duì)性的個(gè)性化套餐，以達(dá)到保留現(xiàn)有客戶(hù)的目的；具體可以概括為以下幾個(gè)方面：

關(guān)注現(xiàn)有客戶(hù)的穩(wěn)定性，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)利益訴求的滿(mǎn)足，以及對(duì)移動(dòng)品牌宣傳的推動(dòng)，來(lái)鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶(hù)；

通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為及偏好差異的分析，針對(duì)不同細(xì)分人群設(shè)計(jì)相應(yīng)的套餐；通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值量的差異分析以提供不同的客戶(hù)服務(wù)及忠誠(chéng)度計(jì)劃；

積極的客戶(hù)挽留工作，對(duì)客戶(hù)流失進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行用戶(hù)挽留；

通過(guò)各種合作伙伴的捆綁擴(kuò)大服務(wù)的廣度，促進(jìn)客戶(hù)發(fā)展及客戶(hù)維系(如移動(dòng)機(jī)場(chǎng)貴賓休息室服務(wù)等)。

4.評(píng)價(jià)

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通近年在客戶(hù)流失管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，已意識(shí)到：客戶(hù)流失管理不僅是為了降低離網(wǎng)率；同時(shí)也為了提高客戶(hù)管理水平：發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)、加強(qiáng)客戶(hù)細(xì)分、提升客戶(hù)價(jià)值、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通都進(jìn)行的工作：

都建立了強(qiáng)大的客戶(hù)流失支撐系統(tǒng)，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)擁有世界最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，多項(xiàng)技術(shù)處于世界領(lǐng)先。例如，中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)可使總部第二天可以看到頭天每個(gè)省的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括用戶(hù)數(shù)是多少，收入是多少；中國(guó)移動(dòng)的兩級(jí)結(jié)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，在國(guó)際上是首創(chuàng)，將很多指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一起，總部不但看到省里的匯總報(bào)表，還看到匯總的數(shù)據(jù)和地市的部分詳細(xì)的數(shù)據(jù)；OLAP可使多張報(bào)表組合在一張里面，更直觀方便。

都建立在客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上。客戶(hù)價(jià)值的研究是一個(gè)難點(diǎn)也是一個(gè)重點(diǎn)，客戶(hù)價(jià)值的研究建立在客戶(hù)產(chǎn)生的收入和運(yùn)營(yíng)商付出的成本的基礎(chǔ)上。

都建立在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上。中國(guó)聯(lián)通根據(jù)客戶(hù)行為（投訴狀況、主/被叫比例、呼叫號(hào)碼數(shù)）、客戶(hù)消費(fèi)（話(huà)務(wù)量變化、話(huà)務(wù)變動(dòng)）、客戶(hù)狀態(tài)（入網(wǎng)時(shí)間、入網(wǎng)契約）判斷客戶(hù)所處的生命周期階段，將客戶(hù)細(xì)分。

中國(guó)聯(lián)通提出了全生命周期的客戶(hù)維系與挽留計(jì)劃，分為三個(gè)階段：識(shí)別階段和成長(zhǎng)階段、客戶(hù)維系階段、客戶(hù)挽留階段。

5.建議

客戶(hù)流失管理應(yīng)該是在充分了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)IT系統(tǒng)的支撐，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)，以及客戶(hù)維系與挽留成本評(píng)價(jià)和客戶(hù)未來(lái)價(jià)值預(yù)測(cè)，充分考慮外部環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)不同客戶(hù)采取不同策略以達(dá)到留住目標(biāo)客戶(hù)、更有效地為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程。

5.1.在客戶(hù)流失管理中，應(yīng)該注意：

5.1.1.應(yīng)有正確的客戶(hù)流失管理的理念，流程應(yīng)清晰、可執(zhí)行；客戶(hù)流失管理不是某一個(gè)部門(mén)的職責(zé)，而是運(yùn)營(yíng)商各部門(mén)共同的任務(wù)；應(yīng)配備訓(xùn)練有素的人員，并給予資金支持；應(yīng)有一套完善的客戶(hù)流失管理考核指標(biāo)與考核辦法。

5.1.2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)僅僅是客戶(hù)流失管理的基礎(chǔ)的支撐，還需要與之配套的管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；流失模型既不是流失管理的充分條件，也不是流失管理的必要條件；中國(guó)移動(dòng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的容量在2006年7月已達(dá)1614TB，但是我們應(yīng)該知道，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并不是容量越大越好，容量大意味著花費(fèi)也大，我們需要的是規(guī)模較小、重點(diǎn)突出、高效的數(shù)據(jù)交流中心，而不是擁有太多沒(méi)人重視、沒(méi)人能夠利用的信息的系統(tǒng)；開(kāi)發(fā)和使用要結(jié)合。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員應(yīng)了解，業(yè)務(wù)人員需要系統(tǒng)執(zhí)行什么任務(wù)。

5.1.3.要準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的關(guān)鍵信息，客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)是客戶(hù)信息資料的權(quán)威性來(lái)源。搜集信息的工作量一般占整個(gè)客戶(hù)流失管理的工作量的50-80%。例如，有一個(gè)地方有266個(gè)有離網(wǎng)預(yù)警，結(jié)果有233個(gè)呼叫不通，有32個(gè)有離網(wǎng)傾向，只有1個(gè)挽留成功。這

提醒我們：客戶(hù)除了其手機(jī)號(hào)以外，還應(yīng)有其他的聯(lián)系方式；還說(shuō)明進(jìn)行客戶(hù)流失管理要有一整套的流程，給客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)什么、怎么說(shuō)要有規(guī)范。

5.1.4.客戶(hù)須細(xì)分，細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不但包括客戶(hù)的消費(fèi)數(shù)據(jù)，而且應(yīng)包括客戶(hù)的一些其他的關(guān)鍵信息。如客戶(hù)收入，研究表明，客戶(hù)的收入高低與其電信消費(fèi)行為密切相關(guān)。

5.1.5.客戶(hù)價(jià)值函數(shù)應(yīng)包括：客戶(hù)帶來(lái)的收入；信用風(fēng)險(xiǎn)和接觸頻率；使用行為；客戶(hù)特征；未來(lái)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)。

根據(jù)某個(gè)客戶(hù)曾帶來(lái)的收入（以下稱(chēng)為過(guò)往收入），為該客戶(hù)指定一個(gè)相對(duì)值是錯(cuò)誤的。原因：電信產(chǎn)品、成本和價(jià)格正飛快且不穩(wěn)定地變動(dòng)，以至于過(guò)往收入對(duì)真正的未來(lái)收入潛力的描述缺乏一致性；真正的客戶(hù)價(jià)值也在同樣大的程度上與企業(yè)為其承擔(dān)的全部成本有關(guān)，所以象信用風(fēng)險(xiǎn)和客戶(hù)服務(wù)維護(hù)費(fèi)用必須被包含在客戶(hù)保留成本內(nèi)；電信產(chǎn)品和服務(wù)變化快，一個(gè)好的未來(lái)客戶(hù)現(xiàn)在可能只是一個(gè)一般客戶(hù)而已。

應(yīng)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)未來(lái)的價(jià)值進(jìn)行預(yù)測(cè)，并用于客戶(hù)流失管理中。我們發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)的電信消費(fèi)隨著其工作生活的變化而變化，有的人在某個(gè)時(shí)間段可能有較大的變化，這使我們有必要預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)的價(jià)值。同時(shí)有客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，又有對(duì)客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者、環(huán)境的信息的搜集，使得預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)的價(jià)值成為可能。

5.2.全生命周期的客戶(hù)流失管理的思路：

5.2.1.實(shí)現(xiàn)全過(guò)程客戶(hù)維系與挽留

1）通過(guò)消除導(dǎo)致用戶(hù)離網(wǎng)的各類(lèi)誘因（如：市場(chǎng)環(huán)境、政策漏洞、負(fù)面影響、對(duì)手比較優(yōu)勢(shì)等）、加強(qiáng)客戶(hù)離網(wǎng)接觸點(diǎn)管理和提高用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)門(mén)檻，達(dá)到客戶(hù)挽留的目的；

2）通過(guò)系統(tǒng)挖掘和把握網(wǎng)上客戶(hù)的需求特點(diǎn)和變化規(guī)律，采取有針對(duì)性的挽留和維系手段，通過(guò)提高用戶(hù)粘性和離網(wǎng)成本，達(dá)到保留客戶(hù)的目的；

3）通過(guò)綜合治理使客戶(hù)維系和挽留工作，由當(dāng)前側(cè)重于挽留，向前推進(jìn)到客戶(hù)生命周期的全過(guò)程進(jìn)行綜合防治。

4）根據(jù)用戶(hù)不同生命周期階段，從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理、支撐等四方面入手進(jìn)行綜合防控。

5.2.2.分客戶(hù)品牌和客戶(hù)價(jià)值開(kāi)展維系

1）根據(jù)客戶(hù)的綜合價(jià)值、所處生命周期階段以及所屬的客戶(hù)品牌進(jìn)行細(xì)分，開(kāi)展分類(lèi)維系。

2）通過(guò)控制低端用戶(hù)的流失速度，確保總體離網(wǎng)率和客戶(hù)發(fā)展成本不斷下降；

3）采取主動(dòng)出擊的辦法，加強(qiáng)對(duì)高價(jià)值關(guān)鍵客戶(hù)群體的挽留和維系，提高網(wǎng)上客戶(hù)的總體贏利水平。

雖然中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的客戶(hù)流失管理仍處于起步階段，但其發(fā)展已進(jìn)入快速上升的通道，在不久的將來(lái)會(huì)有明顯的改觀。

第二篇：移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)流失管理案例分析

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)流失管理案例分析

發(fā)布時(shí)間：20070427 作者： 轉(zhuǎn)載出處：C114 錄入：雷

1.問(wèn)題的提出：

近十年來(lái)我國(guó)電信業(yè)以3倍于GDP的速度增長(zhǎng)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)中增長(zhǎng)速度最快的行業(yè)之一。電信業(yè)的急速增長(zhǎng)在很大程度上是由電信服務(wù)業(yè)中移動(dòng)通訊市場(chǎng)的急速發(fā)展所推動(dòng)的。但是,隨著市場(chǎng)的拓展和競(jìng)爭(zhēng)，移動(dòng)通訊業(yè)也遇到了一些問(wèn)題，如代理費(fèi)用的升高和宣傳費(fèi)用的升高，這使發(fā)展新客戶(hù)的難度增加、收益率下降。

價(jià)值客戶(hù)不僅是電信企業(yè)的寶貴資源，也是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷爭(zhēng)取的對(duì)象。電信企業(yè)的客戶(hù)流失非常嚴(yán)重。據(jù)某運(yùn)營(yíng)商的統(tǒng)計(jì)，該運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)客戶(hù)在2004年1-10月平均每月離網(wǎng)400萬(wàn)戶(hù)，月平均流失率達(dá)4.7%。其他運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)流失率也居高不下。

根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)顧客滿(mǎn)意手冊(cè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的5倍。

這使得移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商不得不關(guān)注客戶(hù)流失管理，以采取有力措施防止客戶(hù)流失。

2.中國(guó)移動(dòng)-客戶(hù)流失管理的支撐系統(tǒng)和策略

中國(guó)移動(dòng)通信主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數(shù)據(jù)、IP電話(huà)和多媒體業(yè)務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶(hù)規(guī)模列全球第一。截止到2006年11月底，客戶(hù)總數(shù)已達(dá)2.964億戶(hù)。

2.1.支撐系統(tǒng)

中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)形成了完整的業(yè)務(wù)支撐體系，由BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）和支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)三部分組成。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)已經(jīng)成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程（包括客戶(hù)流失管理）的重要支撐環(huán)節(jié)。

2.1.1.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)概述

從2001年開(kāi)始規(guī)劃，2005年底建成世界最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（超過(guò)842TB容量），2006年7月容量已達(dá)1614TB；應(yīng)用了OLAP、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；提高了企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，有統(tǒng)一的邏輯模型、統(tǒng)一的指標(biāo)解釋?zhuān)环奖阒笜?biāo)、報(bào)表、即席查詢(xún)；與BOSS系統(tǒng)進(jìn)行了互動(dòng)。

中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的分級(jí)結(jié)構(gòu)

2.1.2.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的意義

分析內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，理順企業(yè)管理流程，提升管理模式；提升中國(guó)移動(dòng)的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)能力，降低營(yíng)銷(xiāo)成本（客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)從地毯式轟炸轉(zhuǎn)向精確式打擊）。例如：某地區(qū)真實(shí)流失人數(shù)190人（總樣本的6.13%），不用模型就要對(duì)1455人（6.13%）做市場(chǎng)活動(dòng)；采用了流失模型后，僅需要對(duì)712人（3.00%）做市場(chǎng)活動(dòng)。

2.1.3.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益

中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)取得了較為顯著的經(jīng)濟(jì)效果，某個(gè)單項(xiàng)的應(yīng)用就可以帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益：

2.1.3.1.節(jié)約成本：

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地降低經(jīng)營(yíng)管理成本，例如：浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶(hù)重入網(wǎng)分析一項(xiàng)應(yīng)用，就節(jié)約成本6,833萬(wàn)元(人民幣),推廣到全國(guó)，可節(jié)約成本約130,000萬(wàn)元(人民幣)。

2.1.3.2.增加收入：

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)能夠從各個(gè)角度明顯地增加企業(yè)的收入，例如：山西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司在客戶(hù)離網(wǎng)分析一項(xiàng)就可增加收入約26,880萬(wàn)元(人民幣),推廣到全國(guó)，每年可增加收入約800,000萬(wàn)元（人民幣）。

2.2.策略

針對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)及實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期發(fā)展的主要策略是：營(yíng)銷(xiāo)重心后移，鞏固中高端用戶(hù)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有個(gè)人用戶(hù)消費(fèi)行為的分析設(shè)計(jì)有針對(duì)性的個(gè)性化套餐，以達(dá)到保留現(xiàn)有客戶(hù)的目的；具體可以概括為以下幾個(gè)方面：

關(guān)注現(xiàn)有客戶(hù)的穩(wěn)定性，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)利益訴求的滿(mǎn)足，以及對(duì)移動(dòng)品牌宣傳的推動(dòng)，來(lái)鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶(hù)；

通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為及偏好差異的分析，針對(duì)不同細(xì)分人群設(shè)計(jì)相應(yīng)的套餐；

通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值量的差異分析以提供不同的客戶(hù)服務(wù)及忠誠(chéng)度計(jì)劃；

積極的客戶(hù)挽留工作，對(duì)客戶(hù)流失進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行用戶(hù)挽留；

通過(guò)各種合作伙伴的捆綁擴(kuò)大服務(wù)的廣度，促進(jìn)客戶(hù)發(fā)展及客戶(hù)維系(如移動(dòng)機(jī)場(chǎng)貴賓休息室服務(wù)等)。

3.中國(guó)聯(lián)通-客戶(hù)全生命周期的維系與挽留支撐系統(tǒng)

中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)運(yùn)營(yíng)GSM和CDMA雙制式的電信運(yùn)營(yíng)商，截止到2006年11月底，客戶(hù)總數(shù)已達(dá)1.411億戶(hù)，其中GSM用戶(hù)總計(jì)1.05億，CDMA用戶(hù)總計(jì)3613萬(wàn)。

3.1.中國(guó)聯(lián)通支撐系統(tǒng)

在以前的IT支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中國(guó)聯(lián)通于2005年開(kāi)始建立移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)維系與挽留支撐系統(tǒng)。

3.1.1.系統(tǒng)建設(shè)的目的和作用

通過(guò)客戶(hù)維系與挽留支撐系統(tǒng)建設(shè)，全面把握網(wǎng)上客戶(hù)的動(dòng)向，降低客戶(hù)離網(wǎng)率，延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，為全面降低營(yíng)銷(xiāo)成本，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶(hù)“保值、增值”，提供系統(tǒng)的分析方法和操作工具。

通過(guò)客戶(hù)維系與挽留系統(tǒng)建設(shè)，理順客戶(hù)維系與挽留的業(yè)務(wù)流程和工作流程，進(jìn)一步完善機(jī)構(gòu)和人員配置，明確職責(zé)分工，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型，開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，為提高存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力奠定基礎(chǔ)。

4.評(píng)價(jià)

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通近年在客戶(hù)流失管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，已意識(shí)到：客戶(hù)流失管理不僅是為了降低離網(wǎng)率；同時(shí)也為了提高客戶(hù)管理水平：發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)、加強(qiáng)客戶(hù)細(xì)分、提升客戶(hù)價(jià)值、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通都進(jìn)行的工作：

都建立了強(qiáng)大的客戶(hù)流失支撐系統(tǒng)，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)擁有世界最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，多項(xiàng)技術(shù)處于世界領(lǐng)先。例如，中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)可使總部第二天可以看到頭天每個(gè)省的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括用戶(hù)數(shù)是多少，收入是多少；中國(guó)移動(dòng)的兩級(jí)結(jié)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，在國(guó)際上是首創(chuàng)，將很多指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一起，總部不但看到省里的匯總報(bào)表，還看到匯總的數(shù)據(jù)和地市的部分詳細(xì)的數(shù)據(jù)；OLAP可使多張報(bào)表組合在一張里面，更直觀方便。

都建立在客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上?？蛻?hù)價(jià)值的研究是一個(gè)難點(diǎn)也是一個(gè)重點(diǎn)，客戶(hù)價(jià)值的研究建立在客戶(hù)產(chǎn)生的收入和運(yùn)營(yíng)商付出的成本的基礎(chǔ)上。

都建立在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上。中國(guó)聯(lián)通根據(jù)客戶(hù)行為（投訴狀況、主/被叫比例、呼叫號(hào)碼數(shù)）、客戶(hù)消費(fèi)（話(huà)務(wù)量變化、話(huà)務(wù)變動(dòng)）、客戶(hù)狀態(tài)（入網(wǎng)時(shí)間、入網(wǎng)契約）判斷客戶(hù)所處的生命周期階段，將客戶(hù)細(xì)分。

中國(guó)聯(lián)通提出了全生命周期的客戶(hù)維系與挽留計(jì)劃，分為三個(gè)階段：識(shí)別階段和成長(zhǎng)階段、客戶(hù)維系階段、客戶(hù)挽留階段。

5.建議

客戶(hù)流失管理應(yīng)該是在充分了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)IT系統(tǒng)的支撐，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)，以及客戶(hù)維系與挽留成本評(píng)價(jià)和客戶(hù)未來(lái)價(jià)值預(yù)測(cè)，充分考慮外部環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)不同客戶(hù)采取不同策略以達(dá)到留住目標(biāo)客戶(hù)、更有效地為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程。

5.1.在客戶(hù)流失管理中，應(yīng)該注意：

5.1.1.應(yīng)有正確的客戶(hù)流失管理的理念，流程應(yīng)清晰、可執(zhí)行；客戶(hù)流失管理不是某一個(gè)部門(mén)的職責(zé)，而是運(yùn)營(yíng)商各部門(mén)共同的任務(wù)；應(yīng)配備訓(xùn)練有素的人員，并給予資金支持；應(yīng)有一套完善的客戶(hù)流失管理考核指標(biāo)與考核辦法。

5.1.2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)僅僅是客戶(hù)流失管理的基礎(chǔ)的支撐，還需要與之配套的管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；流失模型既不是流失管理的充分條件，也不是流失管理的必要條件；中國(guó)移動(dòng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的容量在2006年7月已達(dá)1614TB，但是我們應(yīng)該知道，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并不是容量越大越好，容量大意味著花費(fèi)也大，我們需要的是規(guī)模較小、重點(diǎn)突出、高效的數(shù)據(jù)交流中心，而不是擁有太多沒(méi)人重視、沒(méi)人能夠利用的信息的系統(tǒng)；開(kāi)發(fā)和使用要結(jié)合。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員應(yīng)了解，業(yè)務(wù)人員需要系統(tǒng)執(zhí)行什么任務(wù)。

5.1.3.要準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的關(guān)鍵信息，客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)是客戶(hù)信息資料的權(quán)威性來(lái)源。搜集信息的工作量一般占整個(gè)客戶(hù)流失管理的工作量的50-80%。例如，有一個(gè)地方有266個(gè)有離網(wǎng)預(yù)警，結(jié)果有233個(gè)呼叫不通，有32個(gè)有離網(wǎng)傾向，只有1個(gè)挽留成功。這提醒我們：客戶(hù)除了其手機(jī)號(hào)以外，還應(yīng)有其他的聯(lián)系方式；還說(shuō)明進(jìn)行客戶(hù)流失管理要有一整套的流程，給客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)什么、怎么說(shuō)要有規(guī)范。

大客戶(hù)經(jīng)理挽留8月某旬挽留情況統(tǒng)計(jì)

過(guò)去的一年，雖然最終對(duì)3G牌照的期待成空，但各家運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)上的表現(xiàn)也可圈可點(diǎn)。面對(duì)未來(lái)，運(yùn)營(yíng)商如何在新的一年里更好地保持優(yōu)勢(shì)、如何尋求市場(chǎng)和業(yè)務(wù)上的突破，面對(duì)3G牌照發(fā)放的懸念，運(yùn)營(yíng)商們?cè)谄诖邪盐瘴磥?lái)。

中國(guó)電信：六大方針打造世界級(jí)的電信企業(yè)集團(tuán)

2004年對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)可謂是皆大歡喜的一年。這一年，中國(guó)電信全集團(tuán)各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)得到了全面完成，主要業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)了國(guó)資委的業(yè)績(jī)考核目標(biāo)，并基本實(shí)現(xiàn)了通信主業(yè)的整體上市目標(biāo)。與此同時(shí)，企業(yè)的各項(xiàng)改革也得以穩(wěn)步實(shí)施，各項(xiàng)管理得到了不斷強(qiáng)化，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，社會(huì)滿(mǎn)意度連續(xù)三年在各運(yùn)營(yíng)商中保持最低。

中國(guó)電信集團(tuán)公司工作會(huì)議于12月22日在北京舉行，曾經(jīng)在中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展歷史中打下深深烙印的王曉初開(kāi)始了他在中國(guó)電信的運(yùn)籌帷幄。

總經(jīng)理王曉初提出了指導(dǎo)中國(guó)電信發(fā)展的六大方針。

王曉初指出，要全面實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信的發(fā)展目標(biāo)，必須全面審視企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，把握好一些關(guān)系企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要問(wèn)題。一要抓住機(jī)遇，積極尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，促進(jìn)中國(guó)電信由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。二要優(yōu)化資源配置，處理好當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)、局部與全局、繼承與創(chuàng)新的關(guān)系，符合企業(yè)開(kāi)拓現(xiàn)有市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)的要求，確保資源創(chuàng)造價(jià)值的能力與企業(yè)持續(xù)發(fā)展的要求相適應(yīng)，真正把資源盤(pán)活、用好，實(shí)現(xiàn)資源效益最大化。三要樹(shù)立競(jìng)合觀念，打造良好的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。要講政治、顧大局，依法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格自律，與其他運(yùn)營(yíng)商搞好合作，妥善解決競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)的矛盾，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序，做大市場(chǎng)“蛋糕”。要堅(jiān)持有限競(jìng)爭(zhēng)、有序競(jìng)爭(zhēng)和有效競(jìng)爭(zhēng)，把競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)放在提升企業(yè)綜合實(shí)力上，通過(guò)優(yōu)良的品牌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)。嚴(yán)格遵守互聯(lián)互通紀(jì)律，搞好網(wǎng)間互聯(lián)工作，確保互聯(lián)互通質(zhì)量，絕不允許人為中斷通信事件的發(fā)生。四要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，健全企業(yè)誠(chéng)信體系，強(qiáng)化依法治企、誠(chéng)信治企，提高自我約束能力，努力控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值，嚴(yán)格兌現(xiàn)對(duì)資本市場(chǎng)的承諾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。五要通過(guò)深化改革、強(qiáng)化管理，進(jìn)一步增強(qiáng)各級(jí)企業(yè)和廣大員工的執(zhí)行能力，確保企業(yè)戰(zhàn)略落到實(shí)處、取得實(shí)效。六要統(tǒng)籌兼顧，促進(jìn)企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

點(diǎn)評(píng)：打造世界級(jí)的電信企業(yè)集團(tuán)是中國(guó)電信堅(jiān)持不懈的夢(mèng)想，而世界級(jí)的電信企業(yè)集團(tuán)必須具備世界級(jí)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)水平，需要具有國(guó)際化的網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)，需要擁有國(guó)際影響力的企業(yè)品牌。從總經(jīng)理王曉初提出的六大方針中我們可以明顯地感受到，中國(guó)電信正在朝這個(gè)方向穩(wěn)步前進(jìn)。這一點(diǎn)在近日中國(guó)電信副總經(jīng)理冷榮泉處也得以進(jìn)一步證實(shí)。冷榮泉在接受媒體采訪時(shí)明確表示，2005年中國(guó)電信在積極尋找新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，還會(huì)通過(guò)它在中國(guó)香港及美國(guó)和歐洲的辦事處，積極拓展中國(guó)電信在南美、加拿大，以及東南亞一帶的國(guó)際業(yè)務(wù)。

值得一提的是，雖然目前我們還看不透中國(guó)電信在3G方面有何具體動(dòng)向，但近日有確切消息說(shuō)，一直以WCDMA為規(guī)劃重點(diǎn)的中國(guó)電信突然掉頭重點(diǎn)關(guān)注CDMA2000；隨后又有消息說(shuō)，中國(guó)電信總經(jīng)理王曉初又在香港高調(diào)放言，將有意和中國(guó)網(wǎng)通一起收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通的一張網(wǎng)。按此推測(cè)，中國(guó)電信在2005年似乎要對(duì)中國(guó)聯(lián)通的C網(wǎng)大膽“出手”了。

中國(guó)網(wǎng)通：以“效益”為中心建亞洲一流通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)

2004年是中國(guó)網(wǎng)通發(fā)展歷程中不平凡的一年，在集團(tuán)公司黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)22萬(wàn)名員工的艱苦努力，不僅順利完成了內(nèi)部融合、境外上市和扭虧增盈的既定任務(wù)，各項(xiàng)工作也都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，為中國(guó)網(wǎng)通的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司2005年工作會(huì)議于1月17日在京召開(kāi)。中國(guó)網(wǎng)通提出，2005年要?jiǎng)訂T全體員工振奮精神，扎實(shí)工作，完善改革，聚精會(huì)神抓效益，齊心協(xié)力謀發(fā)展，加速建成亞洲一流通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

2005年是中國(guó)網(wǎng)通實(shí)現(xiàn)三年戰(zhàn)略目標(biāo)承前啟后的關(guān)鍵一年，也是中國(guó)網(wǎng)通上市后的第一年，可以說(shuō)，“效益”是中國(guó)網(wǎng)通2005年各項(xiàng)工作的重中之重。公司高層認(rèn)為，在企業(yè)上市的新形勢(shì)下，一定要確立“企業(yè)效益最大化、股東價(jià)值最大化”觀念，厲行節(jié)約成本、增進(jìn)效益，完成國(guó)資委考核指標(biāo)和對(duì)資本市場(chǎng)的承諾。

面對(duì)2005年，中國(guó)網(wǎng)通提出了幾大任務(wù)：一是嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算計(jì)劃，完善內(nèi)控機(jī)制，確保完成收入、利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)；二是加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效益增長(zhǎng)；三是深化運(yùn)維體制改革，努力降低成本，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供有力支撐；四是以業(yè)務(wù)發(fā)展和提高效益為導(dǎo)向，繼續(xù)增強(qiáng)通信能力；五是繼續(xù)實(shí)施差異化服務(wù)，全面提高服務(wù)工作水平；六是加快企業(yè)信息化建設(shè)，切實(shí)提高管理水平和運(yùn)營(yíng)效率；七是加強(qiáng)人力資源管理，為實(shí)現(xiàn)效益年目標(biāo)提供保障；八是積極穩(wěn)妥地推進(jìn)主輔分離、輔業(yè)改制工作。

為了使工作落到實(shí)處，更好地完成“效益年”的既定目標(biāo)，素有“鐵碗”之稱(chēng)的中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)黨組書(shū)記、總經(jīng)理張春江在總結(jié)講話(huà)中特別指出，各地在實(shí)踐中要做好克服困難的準(zhǔn)備，狠抓“三實(shí)”，即指標(biāo)落實(shí)、數(shù)據(jù)真實(shí)、作風(fēng)扎實(shí)，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，真抓實(shí)干，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

點(diǎn)評(píng)：2005年1月20日，也即網(wǎng)通工作會(huì)剛剛落下帷幕之際，中國(guó)網(wǎng)通即宣布與香港主要電訊公司電訊盈科有限公司的合作聯(lián)盟成立，雙方將共同拓展內(nèi)地及國(guó)際業(yè)務(wù)。這個(gè)在中國(guó)農(nóng)歷年前發(fā)生的中國(guó)通信業(yè)的一大亮點(diǎn)無(wú)疑在向業(yè)界昭示，中國(guó)網(wǎng)通已穩(wěn)步踏上了它要建成亞洲一流通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的征程。

業(yè)界有評(píng)論說(shuō)，在國(guó)內(nèi)幾大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)網(wǎng)通的國(guó)際化布局最為清晰。最近又有傳言說(shuō)，網(wǎng)通在國(guó)際融資界富有聲望的田溯寧副總經(jīng)理將有可能成為中國(guó)網(wǎng)通持有兩層股權(quán)的電訊盈科的董事會(huì)重要成員之一。雖然只是傳言，但從中國(guó)網(wǎng)通一環(huán)扣一環(huán)的緊密安排中，我們有理由相信，2005年的中國(guó)網(wǎng)通必將在實(shí)現(xiàn)國(guó)際夢(mèng)想的征程上穩(wěn)步前行。

中國(guó)聯(lián)通：公司模式要轉(zhuǎn)型

作為世界第三大移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商和第二大CDMA運(yùn)營(yíng)商，成立已十年的中國(guó)聯(lián)通一直在困境中奮力開(kāi)拓。面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，2004年的中國(guó)聯(lián)通公司積極應(yīng)對(duì)，在全面提高網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的同時(shí)想方設(shè)法開(kāi)拓市場(chǎng)，千方百計(jì)提升效益，在非常困難的條件下實(shí)現(xiàn)了新增長(zhǎng)?，F(xiàn)在，公司的綜合通信能力繼續(xù)提升，制約業(yè)務(wù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題基本得到解決，業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)也逐步顯現(xiàn)，融資渠道進(jìn)一步拓寬。

2005年是中國(guó)聯(lián)通邁向第二個(gè)十年征程的第一年，值此繼往開(kāi)來(lái)的關(guān)鍵一年，中國(guó)聯(lián)通公司黨組書(shū)記、董事長(zhǎng)常小兵提出了兩項(xiàng)明確的發(fā)展目標(biāo)。一要堅(jiān)定不移地實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型，要從大規(guī)模投資和以能力建設(shè)拉動(dòng)市場(chǎng)為主的數(shù)量規(guī)模型發(fā)展模式，轉(zhuǎn)向以規(guī)模和效益并重為特征的規(guī)模效益型發(fā)展模式。二要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹(shù)立市場(chǎng)導(dǎo)向的發(fā)展觀，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向是公司開(kāi)展各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，投資、建設(shè)、運(yùn)維、綜合管理等各項(xiàng)工作都要圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，要?jiǎng)?chuàng)造條件，加快建設(shè)市場(chǎng)導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。

針對(duì)兩項(xiàng)目標(biāo)，總裁尚冰對(duì)2005年的中國(guó)聯(lián)通的工作進(jìn)行了全面部署。一要堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，加強(qiáng)市場(chǎng)研究，以客戶(hù)為中心，將市場(chǎng)工作重點(diǎn)從單純的放號(hào)、發(fā)展用戶(hù)轉(zhuǎn)到加快發(fā)展有效用戶(hù)和維系穩(wěn)定網(wǎng)上用戶(hù)并重的道路上來(lái)，全面推動(dòng)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。二要堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，培育服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)，注重關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，切實(shí)解決影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，健全服務(wù)機(jī)制，使公司的客戶(hù)服務(wù)水平得到明顯提升。三要認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)工作，根據(jù)市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，充分挖掘現(xiàn)有資源潛力，優(yōu)化資源配置，在確保投資效益的前提下進(jìn)行投資建設(shè)，重點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和運(yùn)維管理提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障能力。四要強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高執(zhí)行能力，做到有令必行、有禁必止，有責(zé)必究，并加快信息化建設(shè)步伐，為提高管理水平提供保障。

點(diǎn)評(píng)：雖然從2004年底就有了中國(guó)聯(lián)通要被拆分的傳言，但從聯(lián)通新年部署來(lái)看，邁入第二個(gè)10年的中國(guó)聯(lián)通面對(duì)業(yè)界紛紜能淡泊相對(duì)實(shí)為可貴，不懈的追求發(fā)展是中國(guó)聯(lián)通對(duì)業(yè)界分拆傳言的最好答復(fù)。近日，有關(guān)部門(mén)針對(duì)業(yè)界紛傳的拆分之事挺身避謠，此舉在使聯(lián)通發(fā)展少受干擾之余，也使得業(yè)界對(duì)3G牌照的猜測(cè)更加撲朔迷離。同樣，2005年的中國(guó)聯(lián)通最終走向何方也更讓人費(fèi)猜，聯(lián)通將依然是業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。

近日，業(yè)界又傳出中國(guó)聯(lián)通4月份將向市場(chǎng)投放大批市場(chǎng)上已基本看不到的價(jià)位在500元左右的黑白手機(jī)，據(jù)說(shuō)此舉是董事長(zhǎng)常小兵上任后第一件“務(wù)實(shí)之舉”，目的是通過(guò)低價(jià)位手機(jī)搶占更多市場(chǎng)分額。我們現(xiàn)在還很難預(yù)測(cè)出聯(lián)通此舉最終結(jié)果如何，但從中我們也似乎可以看到，在中國(guó)電信叱咤風(fēng)云的常小兵將可能帶給中國(guó)聯(lián)通一番全新景象。

中國(guó)移動(dòng)：2005年努力實(shí)現(xiàn)新跨越

中國(guó)移動(dòng)的2004年依然是風(fēng)采怡人，在“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略指引下，不僅圓滿(mǎn)完成了發(fā)展目標(biāo)，還順利成為北京2008年奧運(yùn)會(huì)移動(dòng)通信服務(wù)合作伙伴，同時(shí)，公司的主業(yè)整體上市也得以順利實(shí)現(xiàn)。中國(guó)移動(dòng)依然是中國(guó)運(yùn)營(yíng)商中的“佼佼者”。

2005年是中國(guó)移動(dòng)通信保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵一年。面對(duì)不斷變化的環(huán)境，為了推進(jìn)公司盡快與國(guó)際一流通信企業(yè)接軌，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展的新跨越，公司總經(jīng)理王建宙在1月24日舉行的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司工作會(huì)議上明確指出，新的一年里公司將繼續(xù)堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)，抓住機(jī)遇，開(kāi)拓進(jìn)取，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展的新跨越。

具體到實(shí)際工作中，2005年中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)將著重抓好以下幾項(xiàng)工作。

首先是努力提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，公司要在“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)，根據(jù)環(huán)境變化與發(fā)展定位，動(dòng)態(tài)調(diào)整確定階段性發(fā)展目標(biāo)和工作措施，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。其次是加大營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)力度，增強(qiáng)市場(chǎng)把控能力。為挖掘市場(chǎng)潛力，擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模，公司提出要在2005年設(shè)法保持在農(nóng)村及大眾市場(chǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，清理整改不合理營(yíng)銷(xiāo)案。同時(shí)，公司還將增強(qiáng)渠道與終端的控制力，推進(jìn)自有化實(shí)體渠道建設(shè)，穩(wěn)步整合社會(huì)代理渠道，大力推廣電子化、自助化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，通過(guò)定制終端提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用率和客戶(hù)粘性。三是創(chuàng)新與推廣并重，促進(jìn)新業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展。公司將加快新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，保持主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，提高無(wú)線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)收入增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)，提升短信普及率和使用率，重點(diǎn)發(fā)展WAP、彩信、彩鈴、IVR等小數(shù)據(jù)量、高增值的新業(yè)務(wù)，培育新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，并將結(jié)合政府、企業(yè)、城市信息化的建設(shè)進(jìn)程，推動(dòng)行業(yè)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)更大突破。同時(shí)加強(qiáng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作管理，不斷完善管理機(jī)制，有效降低移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴。四是打造精品網(wǎng)絡(luò)，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。按照“推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步、保障業(yè)務(wù)發(fā)展、保持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)效益”的要求，努力打造具有綜合競(jìng)爭(zhēng)力的精品網(wǎng)絡(luò)，并按照政府部門(mén)要求，綜合考慮社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，有步驟地實(shí)施“村村通工程”。五是深化精細(xì)管理，提高公司運(yùn)營(yíng)管理水平。2005年公司將重視發(fā)揮公司戰(zhàn)略決策咨詢(xún)委員會(huì)的作用，認(rèn)真做好公司“十一五”規(guī)劃的前瞻性工作，深化全面預(yù)算管理，完善績(jī)效考核制度。扎實(shí)推進(jìn)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步面向市場(chǎng)、面向客戶(hù)推進(jìn)管理創(chuàng)新。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范與控制，進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，形成有效的內(nèi)部制衡和監(jiān)督機(jī)制。高度重視存續(xù)企業(yè)管理工作，妥善處理好改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系。

為了更好地迎接3G的到來(lái)，中國(guó)移動(dòng)還提出了“將立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，積極做好3G建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的前期準(zhǔn)備工作”的號(hào)召，并提出“將繼續(xù)完善和優(yōu)化支撐體系，有步驟地優(yōu)化整合BOSS、MIS、網(wǎng)管等系統(tǒng)，提高管理效率”。公司還將進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)際合作，積極探索企業(yè)“走出去”的機(jī)遇和途徑。

點(diǎn)評(píng)：一切跡象表明，2005年將是中國(guó)移動(dòng)通信在保持現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一年。新的一年中國(guó)移動(dòng)不僅要加大農(nóng)村和新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓力度，還將加大國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)拓力度，中國(guó)移動(dòng)要努力迎來(lái)國(guó)內(nèi)、國(guó)外“同爭(zhēng)艷”的發(fā)展局面。

同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)還將繼續(xù)在3G運(yùn)營(yíng)上未雨綢繆。有確切消息說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)在廣東某市的WCDMA商用實(shí)驗(yàn)點(diǎn)比信息產(chǎn)業(yè)部在廣東的3G實(shí)驗(yàn)點(diǎn)的規(guī)模要大得多，而且網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量“很不錯(cuò)”?？梢?jiàn)，面對(duì)3G，“將立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，積極做好3G建設(shè)和運(yùn)營(yíng)前期準(zhǔn)備工作”的中國(guó)移動(dòng)已萬(wàn)事俱備，只欠“東風(fēng)”了。

中國(guó)鐵通：尋求特色業(yè)務(wù)，謀求早日上市

2004年的中國(guó)鐵通有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，這種進(jìn)步并不僅僅體現(xiàn)在鐵通“改嫁”國(guó)資委，更表現(xiàn)在鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展。在過(guò)去的一年中，中國(guó)鐵通公司固定電話(huà)用戶(hù)、寬帶用戶(hù)發(fā)展和主營(yíng)業(yè)務(wù)收入都提前并超額完成計(jì)劃，多項(xiàng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史最好水平，市場(chǎng)份額有了較大提高，公司利潤(rùn)總額、凈資產(chǎn)收益率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、國(guó)有資產(chǎn)保值增值率和全員勞動(dòng)生產(chǎn)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)均高于年初預(yù)定的奮斗目標(biāo)。

2005年對(duì)中國(guó)鐵通來(lái)說(shuō)意味著更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，也是中國(guó)鐵通二次創(chuàng)業(yè)的開(kāi)始，中國(guó)鐵通要想改變現(xiàn)狀，必須有突出的表現(xiàn)和機(jī)遇出現(xiàn)。為此，中國(guó)鐵通提出了“將外闖市場(chǎng)創(chuàng)效益，內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)制練內(nèi)功，進(jìn)行產(chǎn)品引進(jìn)、融資突破、人才興企的二次創(chuàng)業(yè)”的三年構(gòu)想。

“未來(lái)三年，鐵通將實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)收入年均增長(zhǎng)30%，其中鐵路通信收入每年增長(zhǎng)3%~5%，利潤(rùn)每年翻一番；固定電話(huà)年均增長(zhǎng)30%以上；寬帶用戶(hù)年均增長(zhǎng)50%以上。同時(shí)，積極爭(zhēng)取3G運(yùn)營(yíng)許可，力爭(zhēng)成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商?！边@是鐵通2005工作會(huì)議上集團(tuán)董事長(zhǎng)趙吉斌宣布的鐵通未來(lái)三年的新發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

為確保2005年目標(biāo)任務(wù)的完成，2005年中國(guó)鐵通將進(jìn)一步加大營(yíng)銷(xiāo)力度，提高收入質(zhì)量，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)水平，積極推行三項(xiàng)制度改革，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、投資管理、物資采購(gòu)管理和安全生產(chǎn)管理，規(guī)范多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，繼續(xù)跟蹤新業(yè)務(wù)、新技術(shù)發(fā)展，確保全年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利完成。同時(shí)，中國(guó)鐵通還將繼續(xù)為謀求上市做準(zhǔn)備。首先鐵通將選擇部分條件具備的省分公司實(shí)行模擬法人運(yùn)作，做到自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧；第二步，在條件成熟時(shí)，將部分省分公司改造成子公司，并進(jìn)行股份制改造，為早日實(shí)現(xiàn)上市做準(zhǔn)備。

在發(fā)展方向上，中國(guó)鐵通將強(qiáng)調(diào)專(zhuān)用網(wǎng)和區(qū)域化兩大特色；在發(fā)展目標(biāo)上突出快速和健康兩個(gè)主題；在發(fā)展思路上緊緊圍繞融資、市場(chǎng)、投資、技術(shù)、人才五個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)；在發(fā)展質(zhì)量上，追求效益利潤(rùn)最大化、投資主體多元化、企業(yè)管理科學(xué)化、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、人員素質(zhì)優(yōu)良化五大標(biāo)準(zhǔn)，確保2005年各項(xiàng)工作在整體推進(jìn)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)突破性進(jìn)展。同時(shí)，中國(guó)鐵通還將以3G等新業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，努力在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、引進(jìn)與推廣上實(shí)現(xiàn)突破。

點(diǎn)評(píng)：雖然2004年中國(guó)鐵通業(yè)務(wù)收入超過(guò)百億元大關(guān)，但相對(duì)其他幾大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，鐵通的收入依然不足以支撐鐵通在行業(yè)中擁有理想中的位置。而且2005年，鐵通還將面臨著至少140億元的資金缺口，鐵通融資的方向也依然不夠明朗。這也即意味著，鐵通要想在未來(lái)獲取夢(mèng)寐以求的3G牌照，單是依靠自身實(shí)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。鐵通要想發(fā)展，要想超越，不僅要在提供更專(zhuān)業(yè)、差異化、個(gè)性化的服務(wù)上做足文章，還要在尋求政策支持與合作上有更多的突破。

當(dāng)然，為了能夠使自身得以更快的發(fā)展，鐵通已經(jīng)在積極尋找一些新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，比如鐵通目前已在重慶、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春等地啟動(dòng)的數(shù)字集群建設(shè)。而且從年初鐵通與西門(mén)子關(guān)于GSM-R方面的合作來(lái)看，2005年鐵通將依然會(huì)在集群通信方面有較大投入，“集群通信”這個(gè)在業(yè)界被認(rèn)為是“有可能超越小靈通的?黑馬?”，將有可能成為中國(guó)鐵通謀求更大發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。與此同時(shí)，在固話(huà)領(lǐng)域不占優(yōu)勢(shì)的鐵通下屬不少省分公司也在悄悄進(jìn)行VoIP方面的嘗試，雖然目前信息產(chǎn)業(yè)部?jī)?nèi)部對(duì)VoIP持“謹(jǐn)慎發(fā)展”的態(tài)度，但誰(shuí)都不能否認(rèn)，VoIP 將是未來(lái)技術(shù)發(fā)展的潮流。VoIP市場(chǎng)一旦在中國(guó)放開(kāi)，鐵通今天的嘗試必然會(huì)為明天抓住市場(chǎng)先機(jī)打下基礎(chǔ)。

總之，對(duì)于鐵通而言，2005年仍然是挑戰(zhàn)大于機(jī)遇，鐵通還將在探索與尋覓中奮力前行。不過(guò)這一年鐵通在“上市”方面應(yīng)該會(huì)更進(jìn)一步。

中國(guó)衛(wèi)通：務(wù)實(shí)推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展

2004年是中國(guó)衛(wèi)通深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化管理邁出重要步伐的一年。表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)調(diào)整起步良好；明顯改善了業(yè)務(wù)單

一、市場(chǎng)單一的局面；通信能力建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，尤其是通信廣播能力取得突破性進(jìn)展；IP電話(huà)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星導(dǎo)航定位和國(guó)產(chǎn)數(shù)字集群業(yè)務(wù)發(fā)展速度加快，新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)開(kāi)始發(fā)揮作用；企業(yè)改革重組取得新進(jìn)展，以改善財(cái)務(wù)管理為重點(diǎn)的企業(yè)管理得到了明顯加強(qiáng)。

2005年是中國(guó)衛(wèi)通調(diào)整結(jié)構(gòu)進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵一年，如何在走特色業(yè)務(wù)發(fā)展的道路上更進(jìn)一步，推動(dòng)集團(tuán)公司實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展是中國(guó)衛(wèi)通2005年面臨的重要課題。為此，中國(guó)衛(wèi)通總經(jīng)理張海南提出了“堅(jiān)持落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，務(wù)實(shí)推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，開(kāi)創(chuàng)集團(tuán)發(fā)展新局面”工作要求，指出2005年的中國(guó)衛(wèi)通要進(jìn)一步深化企業(yè)改革，調(diào)整結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化管理、擴(kuò)大開(kāi)放，促進(jìn)集團(tuán)公司健康發(fā)展，要在通信能力建設(shè)、特色通信市場(chǎng)開(kāi)拓方面取得新進(jìn)展，在實(shí)施以利潤(rùn)為中心、預(yù)算考核為重點(diǎn)的企業(yè)管理中取得新成效，努力實(shí)現(xiàn)把集團(tuán)公司建成亞太地區(qū)一流的具有衛(wèi)星通信特色的綜合電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略。

為實(shí)現(xiàn)全年總體要求和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，中國(guó)衛(wèi)通2005年將重點(diǎn)抓好以下幾方面的工作。一是以創(chuàng)新業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以效益為中心，分解細(xì)化經(jīng)營(yíng)責(zé)任，全面落實(shí)2005年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。其中強(qiáng)化業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，就是要走出具有衛(wèi)星通信特色的、差異化服務(wù)的新路子，要在業(yè)務(wù)和資本兩個(gè)市場(chǎng)不斷探索合作模式，形成規(guī)模效應(yīng)。二是以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，認(rèn)真做好企業(yè)發(fā)展規(guī)劃編制和審視調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略工作。三是加快體制創(chuàng)新，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，吸引社會(huì)力量共同促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，積極著手完善二級(jí)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)試點(diǎn)準(zhǔn)備工作，加大對(duì)勞動(dòng)用工等制度的改革力度，進(jìn)一步完善績(jī)效考核和薪酬機(jī)制，為跨越式發(fā)展聚集人力資源。四是以“天地一體、服務(wù)廣電”為宗旨，扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)星通信廣播能力建設(shè)和業(yè)務(wù)拓展，力爭(zhēng)使廣電業(yè)務(wù)盡快成為集團(tuán)公司業(yè)務(wù)收入的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。五是完善網(wǎng)絡(luò)，抓好互聯(lián)互通，積極開(kāi)發(fā)基于NGN網(wǎng)絡(luò)的新業(yè)務(wù)，形成國(guó)產(chǎn)數(shù)字集群商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，把網(wǎng)絡(luò)通信和數(shù)字集群通信培育成集團(tuán)公司的支柱業(yè)務(wù)。六是突出重點(diǎn)，打牢基礎(chǔ)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)星導(dǎo)航定位業(yè)務(wù)快速發(fā)展。七是以利潤(rùn)為中心，強(qiáng)化預(yù)算管理；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)防財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程和管理關(guān)系。同時(shí)，中國(guó)衛(wèi)通作為大型國(guó)有企業(yè)，還要在堅(jiān)持以效益為中心的同時(shí)堅(jiān)持承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮衛(wèi)星通信的特色優(yōu)勢(shì)，做好農(nóng)村通信的“村通工程”和農(nóng)村黨員遠(yuǎn)程教育設(shè)施建設(shè)，為“三農(nóng)”的信息化作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

點(diǎn)評(píng)：中國(guó)衛(wèi)通由于其特殊的業(yè)務(wù)，相對(duì)于其他運(yùn)營(yíng)商而言來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)的壓力要小得多。但是，因?yàn)樾l(wèi)通相對(duì)于其他運(yùn)營(yíng)商實(shí)力上的欠缺，也促使中國(guó)衛(wèi)通在不斷地尋求發(fā)展壯大之路。一直以來(lái)，強(qiáng)調(diào)衛(wèi)通多元化戰(zhàn)略和天地一體發(fā)展計(jì)劃的總經(jīng)理張海南更是致力于帶領(lǐng)衛(wèi)通由單一的衛(wèi)星通信運(yùn)營(yíng)商向綜合電信和信息服務(wù)商轉(zhuǎn)變。相信這種轉(zhuǎn)變?cè)?005年將會(huì)得到更多的體現(xiàn)，中國(guó)衛(wèi)通將會(huì)繼續(xù)在IP電話(huà)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星導(dǎo)航定位、國(guó)產(chǎn)數(shù)字集群業(yè)務(wù)及移動(dòng)通信等方面加快步伐。

第三篇：移動(dòng)通信客戶(hù)流失分析方法

移動(dòng)通信客戶(hù)流失分析方法－ZT(2008-12-22 13:25:17)

標(biāo)簽：電信 移動(dòng)通信 呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) it分類(lèi)：通信技術(shù)

移動(dòng)通信客戶(hù)流失分析方法

廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司

【摘要】本文描述了移動(dòng)客戶(hù)流失分析的重要性,流失的定義和客戶(hù)細(xì)分方法,提出了影響客戶(hù)流失的各種特征因素,闡述了客戶(hù)流失分析的建模流程及與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)系。前言

我國(guó)的移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)過(guò)前幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在正步入緩慢增長(zhǎng)期：移動(dòng)通信注冊(cè)客戶(hù)數(shù)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)，即在大量客戶(hù)入網(wǎng)的同時(shí)，又有大批客戶(hù)離網(wǎng)流失；每月注冊(cè)客戶(hù)數(shù)與在網(wǎng)活動(dòng)客戶(hù)數(shù)相差懸殊,涌現(xiàn)大批零次話(huà)務(wù)客戶(hù)；業(yè)務(wù)與收入總量增長(zhǎng)相對(duì)趨緩，出現(xiàn)“增量不增收”。因此,分析客戶(hù)流失原因,吸引潛在客戶(hù)入網(wǎng),增加現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意度,減少客戶(hù)流失幾率,提高客戶(hù)消費(fèi)水平,充分占有市場(chǎng),是移動(dòng)通信企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。移動(dòng)客戶(hù)流失的定義與特征因素

2.1移動(dòng)客戶(hù)流失的定義

移動(dòng)通信領(lǐng)域的客戶(hù)流失有三方面的含義：一是指客戶(hù)從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營(yíng)商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶(hù)使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變,從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的高價(jià)值品牌轉(zhuǎn)向低價(jià)值品牌，如中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)從全球通客戶(hù)轉(zhuǎn)為神州行客戶(hù)。三是指客戶(hù)ARPU(指每用戶(hù)月平均消費(fèi)量)降低，從高價(jià)值客戶(hù)成為低價(jià)值客戶(hù)。

客戶(hù)流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法,對(duì)已流失客戶(hù)過(guò)去一段時(shí)間的通話(huà)、客戶(hù)服務(wù)投訴或交費(fèi)等信息進(jìn)行分析，提煉出流失或有流失趨勢(shì)客戶(hù)的行為特征，再將這些特征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段做到客戶(hù)保持和客戶(hù)發(fā)展。

進(jìn)行客戶(hù)流失分析的目的就是挽留客戶(hù),增大業(yè)務(wù)收入。因此進(jìn)行客戶(hù)流失分析預(yù)測(cè)和客戶(hù)挽留應(yīng)與客戶(hù)服務(wù)成本結(jié)合起來(lái)?？蛻?hù)服務(wù)成本包括為客戶(hù)服務(wù)的所有成本,如客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)的成本,客戶(hù)交費(fèi)、投訴的營(yíng)業(yè)成本等?？蛻?hù)的消費(fèi)帶來(lái)的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對(duì)流失的客戶(hù)進(jìn)一步細(xì)分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒(méi)有聯(lián)系資料的客戶(hù)：客戶(hù)入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料,如果客戶(hù)提供的資料虛假或不完整,則其欠費(fèi)離網(wǎng)的概率增大,因此對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō),應(yīng)著重分析全球通客戶(hù),神州行客戶(hù)的流失分析應(yīng)次之。

⑵ 短期簽約客戶(hù)和長(zhǎng)期簽約客戶(hù)：那些使用期限大于一年的中長(zhǎng)期客戶(hù)才是有價(jià)值的客戶(hù)。如果客戶(hù)在3個(gè)月內(nèi)離開(kāi)，可能是在促銷(xiāo)優(yōu)惠補(bǔ)貼等因素影響下入網(wǎng),優(yōu)惠期滿(mǎn)即設(shè)法離開(kāi)，我們很難分析他的消費(fèi)行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶(hù)應(yīng)從樣本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動(dòng)流失與被動(dòng)流失客戶(hù)：客戶(hù)流失分析與挽留應(yīng)集中在主動(dòng)流失的客戶(hù)，對(duì)于被迫離開(kāi)的客戶(hù)（如因高額欠費(fèi)而被移動(dòng)公司停機(jī)）不應(yīng)進(jìn)行挽留。

⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)：一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購(gòu)買(mǎi)通信工具并報(bào)銷(xiāo)相應(yīng)的費(fèi)用,員工離開(kāi)則不能享受該服務(wù),但整個(gè)集團(tuán)的消費(fèi)沒(méi)有變化。這類(lèi)個(gè)人客戶(hù)的流失不是因?yàn)橐苿?dòng)企業(yè)方面的原因,對(duì)其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶(hù)和外來(lái)客戶(hù)：一些人員因?yàn)楣ぷ靼l(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動(dòng),到達(dá)新地點(diǎn)后再購(gòu)買(mǎi)新的本地網(wǎng)號(hào)碼,因而對(duì)該類(lèi)客戶(hù)挽留難度很大。

2.2影響客戶(hù)流失的特征與因素

⑴ 客戶(hù)的基本屬性 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時(shí)間、職業(yè)、愛(ài)好、籍貫、入網(wǎng)品牌與號(hào)碼、注冊(cè)服務(wù)等級(jí)(SLA)等,這些資料在客戶(hù)登記入網(wǎng)或客戶(hù)調(diào)查等過(guò)程中得到,并永久保存在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中。不同背景的客戶(hù)有不同的社會(huì)行為特征和愛(ài)好,如職業(yè)影響收入,年齡影響產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型等。

⑵ 客戶(hù)的通話(huà)情況：如通話(huà)類(lèi)型、平均通話(huà)時(shí)間、通話(huà)對(duì)象及親情號(hào)碼、通話(huà)地點(diǎn)、漫游類(lèi)型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費(fèi)積分、客戶(hù)價(jià)值類(lèi)型、客戶(hù)VPMN 群等。在計(jì)費(fèi)中心客戶(hù)消費(fèi)話(huà)單和賬單中可以獲取客戶(hù)消費(fèi)的詳細(xì)信息。

⑶ 客戶(hù)服務(wù)情況：指客戶(hù)通過(guò)投訴渠道或客戶(hù)服務(wù)界面(如營(yíng)業(yè)廳,網(wǎng)站,客戶(hù)經(jīng)理等)進(jìn)行的有關(guān)繳費(fèi)、服務(wù)投訴/建議的情況?？蛻?hù)滿(mǎn)意度高,投訴就少；查詢(xún)?cè)孪M(fèi)詳細(xì)清單的客戶(hù)對(duì)資費(fèi)政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無(wú)線信道通話(huà)接通率等影響客戶(hù)消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)因素。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)通過(guò)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行話(huà)務(wù)測(cè)量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的詳細(xì)分析報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動(dòng)通信企業(yè)的生命,是客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。

⑸ 資費(fèi)政策與技術(shù)進(jìn)步：不同運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)高低改變等也是影響流失的一個(gè)重要因素。技術(shù)革新,會(huì)帶動(dòng)一大批追新潮客戶(hù)使用最新技術(shù)產(chǎn)品。

3客戶(hù)流失模型建立方法

3.1客戶(hù)流失模型建立的基礎(chǔ)

建立客戶(hù)流失模型,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。數(shù)據(jù)挖掘,在某種意義上講,是統(tǒng)計(jì)學(xué)的擴(kuò)充,加上一點(diǎn)人工智能的含義。如同統(tǒng)計(jì)學(xué)，它不是商業(yè)解決方案，而是一門(mén)技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫(kù)中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫(kù)中的寶石,而客戶(hù)流失特征就是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動(dòng)通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：

◆移動(dòng)企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)： 每天的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和計(jì)費(fèi)中心均產(chǎn)生多達(dá)上百Gbyte 的客戶(hù)投訴/客戶(hù)通話(huà)等數(shù)據(jù)。目前,各大移動(dòng)公司正進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機(jī)型都能支持多達(dá)幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時(shí)。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對(duì)市場(chǎng)能快速反應(yīng),真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶(hù)流失分析過(guò)程

客戶(hù)流失分析過(guò)程指客戶(hù)流失邏輯模型的建立過(guò)程,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評(píng)估和應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動(dòng)客戶(hù)中，抽取部分客戶(hù)的信息，進(jìn)行預(yù)處理,如對(duì)錯(cuò)誤格式的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換, 對(duì)部分字段進(jìn)行必要的拆分或匯總。注意,有些字段在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表1所示：

表1 某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

? 基本資料組

客戶(hù)性別,客戶(hù)職業(yè), 地區(qū), 年齡, 付費(fèi)方式,客戶(hù)等級(jí),入網(wǎng)時(shí)間,客戶(hù)所在VPMN 客戶(hù)群

? 通話(huà)方式

最近連續(xù)半年平均消費(fèi)水平

最近連續(xù)3月平均消費(fèi)水平

前第3個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

前第2個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話(huà)占網(wǎng)內(nèi)通話(huà)的比率

未接電話(huà)次數(shù)

通話(huà)總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費(fèi)方式

最近半年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)

最近3月交費(fèi)方式變更次數(shù)

交費(fèi)渠道

? 投訴方式

投訴類(lèi)型

投訴故障級(jí)別

網(wǎng)絡(luò)故障類(lèi)型

? 政策方面

運(yùn)營(yíng)方式變更

資費(fèi)方式調(diào)整

國(guó)家出臺(tái)新政策

技術(shù)發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對(duì)采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對(duì)于客戶(hù)流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重,部分因子可能同客戶(hù)流失無(wú)關(guān)，則在選擇流失分析的輸入因子時(shí)，就必須將該部分因子去掉。部分因子間可能存在很強(qiáng)的正負(fù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模時(shí)只需輸入其中的基本因子。例如：將從移動(dòng)網(wǎng)管中心獲得的交換機(jī)故障同從客服中心獲得的客戶(hù)投訴(如不能登錄)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹(shù),神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計(jì)分析方法)建立模型。整個(gè)建模過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)模型分析的結(jié)果可能是另一個(gè)模型的輸入變量。

⑷ 模型評(píng)估及應(yīng)用

當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶(hù)。經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理將結(jié)果運(yùn)用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶(hù)清單，每個(gè)客戶(hù)流失的概率，客戶(hù)流失的相關(guān)影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶(hù)保留策略去實(shí)施客戶(hù)保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問(wèn)題具體分析,個(gè)性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒(méi)有相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠(yuǎn)是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

一個(gè)典型的客戶(hù)流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶(hù)流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶(hù)流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶(hù)集體離網(wǎng)

這類(lèi)客戶(hù)群通常為一個(gè)VPMN 客戶(hù)群, 群內(nèi)話(huà)費(fèi)采取固定費(fèi)用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報(bào)銷(xiāo)的對(duì)公統(tǒng)一帳戶(hù),群內(nèi)通話(huà)比例高,通常發(fā)生在一個(gè)交換局或一個(gè)小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼。對(duì)公月帳單話(huà)費(fèi)下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話(huà)比率增大明顯。此種情況十分嚴(yán)重,對(duì)本運(yùn)營(yíng)公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。

⑵ 大客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶(hù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積極爭(zhēng)奪的對(duì)象,根據(jù)統(tǒng)計(jì),占客戶(hù)總數(shù)的30%的大客戶(hù)貢獻(xiàn)了話(huà)務(wù)總量的70%。目前,許多運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶(hù)采取主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),如上門(mén)服務(wù),贈(zèng)送手機(jī),話(huà)費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶(hù)分類(lèi)方式多種多樣,根據(jù)社會(huì)影響和消費(fèi)高低,可分為黨政軍人,社會(huì)名人,各類(lèi)明星,各企業(yè)高級(jí)管理人員,個(gè)人高話(huà)務(wù)量客戶(hù)等。大客戶(hù)通常對(duì)話(huà)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高,對(duì)資費(fèi)敏感性差,喜歡使用高價(jià)值品牌。但部分大客戶(hù)在運(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送手機(jī)和SIM卡等優(yōu)惠條件下,將會(huì)同時(shí)擁有多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼。從分析月清單可以看出,該類(lèi)客戶(hù)接聽(tīng)來(lái)話(huà)比例高,打出電話(huà)比例低,二者相差懸殊,這是因?yàn)榭蛻?hù)在非商業(yè)等一般情況下使用了資費(fèi)低的號(hào)碼。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動(dòng)聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶(hù)總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶(hù)這種變相離網(wǎng),需要更加個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)措施。

4結(jié)束語(yǔ)

客戶(hù)流失的根源在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,分析客戶(hù)流失原因,目的在于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)流失分析的重要性和難點(diǎn),通過(guò)培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅(jiān)持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作,就能降低客戶(hù)流失率,提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

第四篇：客戶(hù)流失案例分析

客戶(hù)訂單流失案例分析

我是做游泳產(chǎn)品的，有一個(gè)葡萄牙的客戶(hù)，去年做了45W?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)的也很好。08年底時(shí)，走了一單，之后客戶(hù)沒(méi)有不良反應(yīng)。

今年過(guò)完春節(jié)，我回來(lái)工作后，曾發(fā)送過(guò)郵件給客戶(hù)，向她問(wèn)好。郵件只有回執(zhí)，沒(méi)有回復(fù)。當(dāng)時(shí)以為客戶(hù)忙，沒(méi)有時(shí)間回復(fù)。況且根據(jù)客戶(hù)往年的銷(xiāo)售記錄，2月份到3月份不是出貨季節(jié)。就沒(méi)有太在意。

4月初的時(shí)候，是該客戶(hù)下單了，之前每年都有一張30W的單在5月份出貨。該下單了，就再發(fā)送郵件，有回執(zhí)沒(méi)回復(fù)；傳真，沒(méi)反應(yīng)。又過(guò)了兩周，我急了，就打電話(huà)了，前臺(tái)接的，說(shuō)跟我司聯(lián)系的客戶(hù)請(qǐng)假回家，生小孩去了！我當(dāng)時(shí)就懵了，趕快問(wèn)是誰(shuí)接替她的工作。前臺(tái)回復(fù)說(shuō)客戶(hù)五月份就回來(lái)上班了。

我著急5月份的單啊，就再追問(wèn)這幾個(gè)月誰(shuí)幫她做的工作。前臺(tái)說(shuō)是經(jīng)理。我就請(qǐng)她幫忙接了經(jīng)理的電話(huà)。經(jīng)理接到后，我詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)今年上半年的銷(xiāo)售情況，然后就直接了當(dāng)?shù)恼劦搅?月份的訂單。經(jīng)理說(shuō)貨已經(jīng)到倉(cāng)庫(kù)了，等待鋪貨。還反問(wèn)不是從我司采購(gòu)的嗎？我差點(diǎn)吐血！我說(shuō)沒(méi)有啊，一直聯(lián)系不上她。經(jīng)理突然明白過(guò)來(lái)了，說(shuō)是讓另一個(gè)人負(fù)責(zé)的這件事情??

我這個(gè)客戶(hù)今年的銷(xiāo)售計(jì)劃，就這樣泡湯了??

教訓(xùn)：

1.要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的休假計(jì)劃，特別是長(zhǎng)假；

2.要跟客戶(hù)隨時(shí)保持聯(lián)系，一旦聯(lián)系不暢通，要提高警惕；

3.要有客戶(hù)盡可能多的聯(lián)系方式，甚至是她同事的聯(lián)系方式；

4.要有敏銳的洞察力！這一點(diǎn)對(duì)外貿(mào)人太重要了。

2、服務(wù)案例介紹

客戶(hù)存款金額與柜臺(tái)機(jī)核點(diǎn)金額不符

7月中旬，深圳市民余先生從家里攜帶2.4萬(wàn)元，來(lái)到北大醫(yī)院后面的某銀行蓮花北支行的自

助存取款一體機(jī)前存錢(qián)。在柜臺(tái)機(jī)前一番操作后，余先生發(fā)現(xiàn)總款數(shù)已由2.4萬(wàn)元變?yōu)?1800元。余先生當(dāng)即撥通了該銀行客服熱線。銀行方面當(dāng)晚回復(fù)：柜臺(tái)機(jī)未見(jiàn)差錯(cuò)，拒絕擔(dān)責(zé)任。8月27日下午，羊城晚報(bào)記者陪同余先生前往銀行，調(diào)取了當(dāng)日余先生存款流水賬單及柜臺(tái)機(jī)監(jiān)控錄像查看。經(jīng)對(duì)比，流水賬單顯示的余先生第二次存款操作所放入柜臺(tái)機(jī)的款數(shù)與監(jiān)控錄像所顯示的款數(shù)明顯存在偏差。對(duì)此，銀行方面卻表示，“眼見(jiàn)不一定為實(shí)”，堅(jiān)持以柜臺(tái)機(jī)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

案例分析：

一、此銀行的客戶(hù)服務(wù)是失敗的。

具體體現(xiàn)在：

1、當(dāng)余先生發(fā)現(xiàn)總款數(shù)步對(duì)時(shí)立即撥通了該銀行客服熱線，而銀行以一句“柜臺(tái)機(jī)未見(jiàn)差錯(cuò)”拒絕擔(dān)責(zé)任。沒(méi)有細(xì)心的為客戶(hù)做出必要的解釋。

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)流水賬單顯示的余先生第二次存款操作所放入柜臺(tái)機(jī)的款數(shù)與監(jiān)控錄像所顯示的款數(shù)明顯存在偏差后，銀行卻表示“眼見(jiàn)不一定為實(shí)”為由，還是拒絕承擔(dān)責(zé)任。

3、不明白“服務(wù)無(wú)小事”的道理，沒(méi)有站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，不顧客戶(hù)的感受。

影響：因?yàn)殂y行的態(tài)度強(qiáng)硬、拒不承認(rèn)，引來(lái)了羊城晚報(bào)的記者，而通過(guò)記者的報(bào)道對(duì)使銀行信譽(yù)降低。而這個(gè)影響一旦造成就不會(huì)是一兩天能夠挽回得了的，這會(huì)持續(xù)一段或者很長(zhǎng)一段時(shí)間。而信譽(yù)的降低會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的減少。從而會(huì)引發(fā)一系列的連鎖反應(yīng)。可謂得不償失。

建議：

1、是應(yīng)立即受理，真誠(chéng)道歉，緩和氣氛，讓客戶(hù)感到受重視，減少不必要的誤會(huì)。

而現(xiàn)在余先生的事情已經(jīng)被公開(kāi)化了，銀行應(yīng)該馬上找出原因所在，盡可能的降低此事帶來(lái)的不利影響。如果問(wèn)題出在銀行的柜臺(tái)機(jī)，則應(yīng)馬上進(jìn)行修復(fù)。再次，應(yīng)登報(bào)進(jìn)行道歉，挽回公眾的信任。如果問(wèn)題不是出自銀行本身，而是出于余先生自己的操作不當(dāng)，則應(yīng)向余先生做出詳細(xì)的解釋?zhuān)故录玫接焉频慕Y(jié)局。也應(yīng)向廣大客戶(hù)解釋清楚事件的緣由，給客戶(hù)得以安心的服務(wù)。

2、應(yīng)就此事對(duì)余先生所造成的不便表示同情和理解。

3、迅速對(duì)此事件做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解。

4、告知客戶(hù)解決方案，并付諸行動(dòng)。

5、再次向客戶(hù)表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，最后感謝客戶(hù)對(duì)本銀行的惠顧。

第五篇：運(yùn)營(yíng)商如何挖掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)價(jià)值

運(yùn)營(yíng)商如何挖掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)價(jià)值？

當(dāng)今時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮風(fēng)起云涌，移動(dòng)上網(wǎng)客戶(hù)的規(guī)模大大膨脹，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用呈井噴式增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商的“領(lǐng)地”正在發(fā)生變化，從原來(lái)的只提供語(yǔ)音通信到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)通信，從原來(lái)的固網(wǎng)服務(wù)到現(xiàn)在的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。以“客戶(hù)為中心”是所有運(yùn)營(yíng)商都在努力的方向，也是客服價(jià)值服務(wù)體現(xiàn)所在，因此對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行更好的管理和挖掘，提升品牌能力，更大的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)拓展。

客戶(hù)價(jià)值挖掘能夠?qū)蛻?hù)的使用行為，發(fā)展趨勢(shì)等信息進(jìn)行有效分析利用，用來(lái)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值拓展。

首先運(yùn)營(yíng)商要對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性的資源和服務(wù)傾斜。據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)較全網(wǎng)客戶(hù)個(gè)人價(jià)值要高出全網(wǎng)客戶(hù)25%以上;而且這個(gè)趨勢(shì)有更進(jìn)一步擴(kuò)展之勢(shì)，其中新客戶(hù)和發(fā)燒友客戶(hù)具有較大彈性空間。新客戶(hù)作為業(yè)務(wù)拓展使用的潛力人群，發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁;發(fā)燒友客戶(hù)具備強(qiáng)大的“品牌意志力”能夠更多的推廣運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，從而帶來(lái)更好的業(yè)務(wù)“利潤(rùn)”增值。

再者，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)性的分級(jí)進(jìn)行服務(wù)支撐，目前新浪微博，facebook社區(qū)等的廣泛使用已經(jīng)成為用戶(hù)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)交流的重點(diǎn)平臺(tái)。因此可以加強(qiáng)對(duì)這些業(yè)務(wù)的監(jiān)控分析，并將這些業(yè)務(wù)優(yōu)先遷入IDC，提供給客戶(hù)更快捷的入口以及更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以降低公司與其他運(yùn)營(yíng)結(jié)算成本的同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

然后，對(duì)客戶(hù)的集中使用業(yè)務(wù)時(shí)間和客戶(hù)業(yè)務(wù)等級(jí)進(jìn)行有效的推廣服務(wù)，采用多元化營(yíng)銷(xiāo)提升針對(duì)性的業(yè)務(wù)群體擴(kuò)充。比如在用戶(hù)集中上網(wǎng)的時(shí)間段晚上21點(diǎn)之后，采用多維度營(yíng)銷(xiāo)，增大營(yíng)銷(xiāo)成本和業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)會(huì);對(duì)于每周手機(jī)上網(wǎng)20次以上的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦。未來(lái)更精準(zhǔn)的分析用戶(hù)行為的軟件能夠更準(zhǔn)確的提供更多的應(yīng)用服務(wù)，增大使用的命中率。類(lèi)似于推薦類(lèi)業(yè)務(wù)分成將成為未來(lái)的主流盈利途徑之一。

最后，運(yùn)營(yíng)商還需要在一些細(xì)節(jié)方面入手，在研究用戶(hù)的使用行為的同時(shí)對(duì)于關(guān)注度急劇上升的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)“掘金”，加大對(duì)于新興業(yè)務(wù)的投入，以求在每輪業(yè)務(wù)高峰到來(lái)前進(jìn)行優(yōu)勢(shì)布局，提升品牌忠誠(chéng)度和戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。例如，可以在MM平臺(tái)增加相關(guān)熱門(mén)書(shū)籍和熱門(mén)連續(xù)劇片段的下載，把這些熱門(mén)劇集帶來(lái)更多的客戶(hù)價(jià)值提升到運(yùn)營(yíng)商品牌戰(zhàn)略中。

在進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣方面，考慮到市面上還有未可識(shí)別機(jī)型終端類(lèi)型，給這些終端的用戶(hù)帶來(lái)了不好的用戶(hù)感知，建議運(yùn)營(yíng)商行使職責(zé)，對(duì)進(jìn)行市面上新上市的手機(jī)終端設(shè)備進(jìn)行快速資料整理，以便以后對(duì)終端進(jìn)行更深入的分析。

運(yùn)營(yíng)商作為提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的管道，只有能夠?qū)艿罃?shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握客戶(hù)的使用趨勢(shì)，習(xí)慣和規(guī)律，才能讓管道更“智能化”，讓管道“人性化”，讓服務(wù)“利潤(rùn)化”。