第一篇：保險公司前臺服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范

為加強(qiáng)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，讓廣大客戶體驗專業(yè)、便捷、人性化的保險服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本制度。

一、服務(wù)環(huán)境

1.1保持工作區(qū)域辦公環(huán)境整齊規(guī)范，業(yè)務(wù)資料存放整齊，柜面整潔沒有雜物，桌面上不放置與工作無關(guān)的物品，水杯需放置在離電腦、打印機(jī)等設(shè)備0.5米以外的距離。

1.2保持工作區(qū)域內(nèi)辦公環(huán)境的衛(wèi)生，每天下班之前將柜面、桌面收拾整齊，煙灰缸清洗干凈，地面拖干凈。

二、儀表儀容

2.1窗口工作人員不許穿無袖、超短、透露的服裝，不許穿拖鞋，（待工作服發(fā)放到位后，統(tǒng)一穿工作服，深色皮鞋）。

2.2工作人員應(yīng)保持儀表整齊，發(fā)型莊重自燃。不得留長指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，嚴(yán)禁濃妝艷抹、奇異發(fā)型和任何另類裝束。

三、行為舉止

3.1與客戶對話心平氣和，語音適中，面帶笑容；接待客戶時可使用普通話或者方言，做到親切自然。

3.2有問必答，解答耐心，應(yīng)答及時，態(tài)度熱情誠懇；任何情況下都不允許斥責(zé)、頂撞、責(zé)備客戶，更不許謾罵客戶。

3.3工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并向客戶致歉，對客戶的批評應(yīng)誠懇接受。

3.4坐姿端正，兩腿自然并攏，不盤腿，不依靠椅背，不得坐在工作臺或趴在工作臺上。

3.5不得大聲談笑喧嘩、聚堆聊天；不在工作區(qū)域內(nèi)吃早點或者吃零食、看報紙雜志及做其他與工作無關(guān)的事情。

四、服務(wù)規(guī)范

4.1客戶來到柜臺前，工作人員應(yīng)面帶微笑，主動起身，注視對方，問候客戶。

4.2辦理業(yè)務(wù)的中途不得已要讓客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍后，切記自行走開。

4.3準(zhǔn)確指導(dǎo)客戶填寫投保單、批改申請書、協(xié)助客戶經(jīng)理辦理投保、保險變更、退保等各項手續(xù)，對不符合手續(xù)的，需要與客戶耐心解釋說明。

4.4當(dāng)客戶離開時，應(yīng)主動起身向客戶道別。

五、語言規(guī)范

5.1迎送客戶主動起身服務(wù)，“您好！歡迎您到太平財險！您請坐！”“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見，請走好！歡迎下次光臨！”

5.2中途需要客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍后，標(biāo)準(zhǔn)用語：“抱歉，我去*****，請您稍等”，后來后，應(yīng)向客戶致歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“抱歉，讓您久等了”。

5.3柜面服務(wù)多用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

第二篇：保險公司前臺出單服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范

為加強(qiáng)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化建設(shè),讓廣大客戶體驗專業(yè)、便捷、人性化的保險服務(wù),提高客戶滿意度,特制訂本制度。

一、服務(wù)環(huán)境

1.1保持工作區(qū)域辦公環(huán)境整齊規(guī)范,業(yè)務(wù)資料存放整齊,柜面整潔沒有雜物,桌面上不放置 與工作無關(guān)的物品,水杯需放置在離電腦、打印機(jī)等設(shè)備0.5米以外的距離。

1.2保持工作區(qū)域內(nèi)辦公環(huán)境的衛(wèi)生，每天下班之前將柜面、桌面收拾整齊,煙灰缸清洗干凈，地面拖干凈。

二、儀表儀容

2.1窗口工作人員不許穿無袖、超短、透露的服裝，不許穿拖鞋，待工作服發(fā)放到位后，統(tǒng)一穿工作服，深色皮鞋。

2.2工作人員應(yīng)保持儀表整齊，發(fā)型莊重自燃。不得留長指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，嚴(yán)禁濃妝艷抹、奇異發(fā)型和任何另類裝束。

三、行為舉止

3.1與客戶對話心平氣和，語音適中，面帶笑容，接待客戶時可使用普通話或者方言，做到親切自然。

3.2有問必答，解答耐心，應(yīng)答及時，態(tài)度熱情誠懇，任何情況下都不允許斥責(zé)、頂撞、責(zé)備客戶，更不許謾罵客戶。

3.3工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并向客戶致歉，對客戶的批評應(yīng)誠懇接受。

3.4坐姿端正，兩腿自然并攏，不盤腿，不依靠椅背，不得坐在工作臺或趴在工作臺上。3.5不得大聲談笑喧嘩、聚堆聊天不在工作區(qū)域內(nèi)吃早點或者吃零食、看報紙雜志及做其他與工作無關(guān)的事情。

四、服務(wù)規(guī)范

4.1客戶來到柜臺前，工作人員應(yīng)面帶微笑，注視對方，問候客戶。

4.2辦理業(yè)務(wù)的中途不得已要讓客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍后，切記自行走開。4.3準(zhǔn)確指導(dǎo)客戶填寫投保單、批改申請書、協(xié)助客戶經(jīng)理辦理投保、保險變更、退保等各項手續(xù)，對不符合手續(xù)的，需要與客戶耐心解釋說明。

五、語言規(guī)范

5.1客戶上前應(yīng)主動招呼“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“再見，歡迎下次光臨，” 5.2中途需要客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍后，標(biāo)準(zhǔn)用語：“抱歉，我去*****，請您稍等”，后來后，應(yīng)向客戶致歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“抱歉，讓您久等了”。5.3柜面服務(wù)多用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

義烏承保部

第三篇：前臺規(guī)范服務(wù)用語

前臺服務(wù)用語

1、服務(wù)用語的要求（十字用語：請、您好、很抱歉、謝謝、再見）

1）與客戶交談時善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問:“先生/女士，對不起，沒有聽清您講的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

2）需要用戶提供信息或需要詢問對方情況時，以“請”字開頭以示尊重，為避免使用太多的“請”字反而造成啰嗦的負(fù)面印象，在詢問某一類較多并列內(nèi)容時，首問必須用“請”字禮貌語，其它以“您的**”來進(jìn)行詢問，不準(zhǔn)使用命令式的語氣語言，多用疑問句，少用否定句。例：先生/女士請問您貴姓，您的地址是哪里？

3）通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，應(yīng)盡量避免錯漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“抱歉，請稍后，再次為您查詢”直接將正確的信息告知用戶。4）需要用戶繼續(xù)等待 應(yīng)說：“請稍后，正在幫您查詢”?！埃ㄔ诘玫娇蛻舻脑试S才可操作或處理其它問題且處理過程中15秒應(yīng)答用戶一次告知客戶處理進(jìn)程）

5）等待時間較長結(jié)束時再次與客戶重新溝通時，應(yīng)說：”很抱歉（先生/女士），讓您久等了?！?/p>

2、遇到因公司原因或技術(shù)故障影響與客戶的通話或給用戶帶來不便

時，主動向用戶表示歉意

A: ” 抱歉，由于系統(tǒng)正在升級，暫時無法幫您查詢，請您稍候再撥

B: 很抱歉，由于系統(tǒng)原因，給您帶來不便,請諒解，您若方便，請留下聯(lián)系方式，（及訂房相關(guān)信息）待系統(tǒng)恢復(fù)正常后給您回電，您看可以嗎？

3、需要轉(zhuǎn)接時: 幫您轉(zhuǎn)接號碼百事通專業(yè)坐席，請稍后

4、當(dāng)用戶表示感謝時--“不客氣，這是我應(yīng)該做的.5、如遇客戶對公司或個人的服務(wù)工作提出建議/批評時時，應(yīng)表示感謝：

針對個人：”謝謝您的建議，我將記錄下來，以后一定改進(jìn)?！?針對公司： ”您的建議很重要，我會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您對我們的支持！

6、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“很抱歉，先生/小姐，電話雜音很大，請您再重復(fù)一遍好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換部電話再再次撥打，（停頓）號碼百事通祝您愉快，再見！

7、如客戶說話聲音太小時

1.（因用戶使用免提時）無法聽清楚時：

坐席代表：“很抱歉，電話聲音太小，請您調(diào)整一下話筒好嗎？

2.遇到客戶音小聽不清楚時：

坐席代表：保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，沒有聽清您講的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

8、無聲電話：您好！（停頓式重復(fù)二遍）您的電話已接通，請講！

如依然聽不到客人聲音?！昂鼙福牪坏侥穆曇?，請您掛機(jī) 稍候重新?lián)艽?，號碼百事通祝您愉快！再見！”

9、當(dāng)客戶打錯電話時：”很抱歉，我們是114訂房中心。。。（轉(zhuǎn)接或建議用戶重新?lián)艽?/p>

10、遇到客戶發(fā)脾氣時：“很抱歉，您先不要生氣，請問有什么可以幫您？” 一次性可回復(fù)的投訴： 用戶罵人或投訴： A：用戶打進(jìn)來直接辱罵：

話務(wù)員：“您好！請問有什么可以幫您！”用戶依然只是辱罵?！昂鼙?，如果沒有業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機(jī)！號碼百事通祝您愉快！再見?！敝苯狱c掛機(jī)即可

B：用戶因?qū)τ喎恐行姆?wù)不滿意、而罵人或投訴： 話務(wù)員“非常抱歉，先生/女士，請您先不要生氣，您能否先告訴我,是因為什么原因呢?”

C：用戶對于話務(wù)員服務(wù)不滿意并批評時：

話務(wù)員：“很抱歉！給您帶來不便，請您諒解！我在這里向您道歉，現(xiàn)在接著為您處理業(yè)務(wù)好嗎？ D、（用戶仍不滿，繼續(xù)抱怨）

話務(wù)員：：“非常抱歉，您的問題已做記錄，請您留下聯(lián)系方式，我們核實后盡快給您回復(fù),好嗎?”

提示：

1、對用戶不斷重復(fù)抱怨，座席可找現(xiàn)場班長處理(必須先告訴班長用戶來電原因)，由班長統(tǒng)一處理即可.2、根據(jù)用戶提出不滿意的問題給予實時解釋。如用戶還不滿意，可記錄下用戶投訴訂房不滿意的相關(guān)內(nèi)容,轉(zhuǎn)交現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。如遇無負(fù)責(zé)人情況下，可根據(jù)投訴內(nèi)容的輕重緩急處理。

11、遇騷擾電話時：（以下用語用于客人明顯咨詢的問題與業(yè)務(wù)無關(guān)時，方可使用）

A:遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受，號百百事通祝您愉快，再見。”然后掛線。B:客人咨詢與訂房業(yè)務(wù)無關(guān)的話題：例如：你們上班多少人，你幾點下班、你們某某話務(wù)員現(xiàn)在有沒有上班： 話務(wù)員：“很抱歉，您咨詢的問題不屬于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我無法回答，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請掛機(jī)，號碼百事通祝您愉快！再見”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時間不能聊天，請問您有什么業(yè)務(wù)需要咨詢，（如沒有）號碼百事通祝您愉快！再見。“然后掛線。

D:如遇用戶找人，或找領(lǐng)導(dǎo)親自己為其解決問題時。

a.判斷：如屬于自己職責(zé)之內(nèi)，“請問您要反映什么問題，我可以幫您嗎？

b.判斷：不屬于自己職責(zé)內(nèi)：請您留下聯(lián)系方式，稍候相關(guān)部門給您回電話。

c.找坐席人員：很抱歉，現(xiàn)在是上班時間，不允許接聽私人電話，請您撥打他的私人電話，號碼百事通祝您愉快！再見！

用戶若稱是因為業(yè)務(wù)的事情要與**話務(wù)員通話時：“很抱歉，請您留下聯(lián)系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當(dāng)班負(fù)責(zé)人處即可）

E :如果客人在預(yù)定完酒店時，直接問我們工號、姓名時.1)遇到客戶詢問工號時：

A：“您好，我的工號是*****號，請問有什么可以幫您？” B：用戶來電找**工號：“很抱歉**工號正在處理業(yè)務(wù)，請問有什么可以幫您？”

C：用戶執(zhí)意要求找**工號為其服務(wù)“很抱歉！**工號正在處理業(yè) 2)遇到客戶詢問姓名時: 客戶一再要求坐席告知姓名時：“很抱歉，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？

如客戶還是堅持要坐席姓名時：“對不起，我們上班期間只使用工號，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？

用戶執(zhí)意要問姓名：:很抱歉！您提出的要求已經(jīng)超出了我的服務(wù)范圍，請您諒解。

12、如遇客戶責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟時：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理。“

13、遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時：”很抱歉，因為現(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“

14、客戶的問題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶時：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您回復(fù)“。

15、如遇客戶說話較慢或邏輯性比較差，應(yīng)耐心聽客戶講完，不要搶白或打斷客戶，必要時可總結(jié)重點提示，多用提問方式確認(rèn)客戶的問題。

例：您剛才所講的是。。。。對嗎？

16、如遇客戶不是使用普通話而引起溝通困難時

“很抱歉，我沒有聽清楚您的講話，請您盡量使用普通話好嗎？”如果客戶確實不會講普通話首先耐心再聽客戶講一遍，如果確實聽不懂：“很抱歉，我確實聽不清楚您講的話，請您找一位會講普通話的人好嗎？”

17、通話突然中斷時，用戶再次致電詢問時，不論那個坐席受理：“很抱歉，由于線路不好，電話中斷，給您帶來不便，請您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

18、如遇客戶提出對公司或個人表揚時，不可立即轉(zhuǎn)上級，應(yīng)表示謙虛：”不客氣，這是我們應(yīng)該做的。"（同時認(rèn)真做好記錄反饋給班長）

19、用戶反映所給的號碼打不通或不對時：

1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統(tǒng)中與用戶核實提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關(guān)部門，給你帶來不便，請您諒解。（如系統(tǒng)中有其它號碼）幫您重新提供一部號碼，請您記錄。

2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊一部號碼是）：對不起，該酒店只登記一個號碼，請您稍候再次撥打。

20、用戶所查詢的酒店名稱有兩個以上路名或地點時：“請問您需要哪個方位的？”

21、與用戶通完話但用戶沒有掛斷電話時:“您好!請問還需要什么幫助”，重復(fù)2次，若對方還是沒有應(yīng)答，座席掛機(jī)。

22、客人要求預(yù)訂并問是否能訂上房時？

“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。

23、客人詢問數(shù)碼房是否帶電腦

A、網(wǎng)站信息顯示帶電腦回復(fù)客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實一下電腦情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？

B、網(wǎng)站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復(fù)客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費用另計，請問您是否同意？（客人回復(fù)：同意）我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實一下電腦安排及收費情況，和房間

情況一并回復(fù)您好嗎？

C、網(wǎng)站信息未顯示帶電腦回復(fù)客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。

23、如團(tuán)隊訂單已通知負(fù)責(zé)人，核實情況下未出結(jié)果，客人再次來電詢問（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話務(wù)員預(yù)訂信息未回復(fù)情況下）

您的預(yù)訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認(rèn)，為您帶來不便請您諒解！

24、客人來電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢問我方系統(tǒng)情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機(jī)密有關(guān)的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號碼百事通訂房中心，只能提供酒店預(yù)訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！

25、如客人來電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過114預(yù)訂是否可以享受協(xié)議價格

很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請您直接撥打酒店電話進(jìn)行預(yù)訂，為您查詢酒店電話可以嗎？

26、客人詢問為什么我之前預(yù)訂都不用預(yù)付/擔(dān)保，現(xiàn)在預(yù)訂就需要預(yù)付/擔(dān)保

很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。所以是需要擔(dān)保的，請問您是否同意做預(yù)付/擔(dān)保？

27、客人詢問酒店是否有小姐？

很抱歉，我們暫時沒有這方面的信息，我先幫您預(yù)訂房間，預(yù)定成功將酒店電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店。

28、客人堅持要提交重復(fù)預(yù)定怎么辦

很抱歉，因為您只去一家酒店入住，而其他酒店給您留了房間，無法及時銷售給別的客人，會造成其他酒店的損失。酒店會追究我們的責(zé)任的，所以我無法滿足您這個要求。

29、客人詢問入住時間

酒店正常入住時間是中午12：00到18:00，過早可能沒有干凈的房間，過晚會影響房間的保留。30、你們114是不是拿酒店的提成的？

很抱歉，您通過我們預(yù)定酒店是可以享受酒店的會員價的，請問需要預(yù)定哪個酒店呢？

31、在你們這里訂了，我們是不是還要交押金？

很抱歉，先生/女士，我們這里是免費幫您預(yù)定的，但是您到酒店需要交納押金的。

32、如家/錦江/168的區(qū)別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個好 這幾個酒店都是經(jīng)濟(jì)型酒店，請問您需要哪個方位的酒店，幫您查詢離您比較近的，（根據(jù)系統(tǒng)查詢給客人播報）

33、客人詢問是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。

34、酒店能否代訂火車票

我先幫您預(yù)定房間，為您預(yù)訂成功后，會將酒店的電話號碼短信發(fā)

送到您手機(jī)上，您可以再詳細(xì)咨詢。

35、請問114是否可以代訂火車票。

很抱歉，我們114只能幫您查詢列車時刻，無法幫您預(yù)訂火車票，是否需要幫您轉(zhuǎn)接114號碼百事通專業(yè)座席咨詢。

36、客人詢問餐費和房費能否發(fā)票開在一起？

這個我們要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)，我先幫您預(yù)訂房間，稍后和房間情況一并回復(fù)您好嗎？

37、客人詢問自己是否直接可以從網(wǎng)站上更改、取消自己的訂單

很抱歉，我們網(wǎng)站上暫時無法提供此項服務(wù)，如果您需要更改或取消請您直接撥打114，我們將竭誠為您服務(wù)。

38、客人詢問做過擔(dān)?；蝾A(yù)付的訂單是否可以變更/取消時，接線人員如何回答客人？

查看訂單處理流程，如果擔(dān)保過的訂單，“很抱歉先生，為您查詢到您的訂單已經(jīng)擔(dān)保（預(yù)付）過了，我們稍后向酒店確認(rèn)是否可以變更（取消）請您稍后，我們會有專人跟您聯(lián)系的?！?/p>

如果訂單沒有擔(dān)保過，“好的，稍后為您取消（變更），請問還有什么可以幫您？”

39、客人說在入住前要準(zhǔn)備鮮花和水果怎么處理

鮮花水果酒店一般付費后才能準(zhǔn)備的，先為您預(yù)定房間，預(yù)定成功后我們將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店前臺，可以嗎？

40、客人要凌晨到店入住，房費怎樣收取，酒店常規(guī)凌晨入住到當(dāng)天中午十二點之前算一天，收取全額房費。

41、凌晨入住為什么要收前一天的房費

這是酒店行業(yè)的規(guī)定，酒店的入住時間中午14：00，離店時間中午12：00，您雖然凌晨入住，但房間是從當(dāng)天下午14：00為您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房費。（如果用戶到店時間已接近6點，建議其凌晨6點以后入住。）

42、客人說我離店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收費）我先幫您預(yù)定酒店，稍后預(yù)訂成功后將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您具體咨詢酒店，您看可以嗎？

43、客人訂了一個房間詢問可以幾個人入住或者詢問多住人自己擠是否可以：

酒店規(guī)定一間標(biāo)準(zhǔn)間通常情況下只能入住2位客人，如果入住人數(shù)多于床位的話（過多的話），酒店前臺可能不予開房。如果發(fā)生此類情況，到時只能請您直接與酒店前臺協(xié)商解決。

44、客人在下訂單的時候指定要入住那個房間（直接告訴房間號）這個我們只能盡量幫您安排，如果當(dāng)天這個房間沒有退房的話可以幫您安排其他的房間嗎

45、客人問2人入住是否可以帶1張身份證

很抱歉，目前酒店一般會要求客人登記全部入住人的身份證。

46、外賓忘記帶護(hù)照，回鄉(xiāng)證之類，詢問工作正是否可以登記入住 先為您預(yù)定房間，稍后我們向酒店落實，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎？

47、客人說要訂會議室，詢問價格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒有會議室的報價，給您提供酒店的電話，請您咨詢酒店，您看可以嗎？

48、客人問酒店是否可以接待外賓

通常情況下酒店都是可以涉外的。我先幫您預(yù)訂房間，可以嗎？（定單提交時注明客人要求酒店涉外）

49、客人問酒店的房間是否可以收日本頻道，湖南衛(wèi)視

一般星級酒店都提供衛(wèi)星電視的服務(wù)，具體這家酒店有沒有提供我需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒有XX頻道您看可以嗎

50、客人問酒店的房間是否可以加杯子、洗漱用品

一般酒店是可以提供這樣的服務(wù)的，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您這家酒店能否加洗淑用品您看可以嗎

51、客人問我們的價格，為什么比酒店前臺的價格低，是不是價格低服務(wù)就會差。

您通過我們預(yù)定是享受酒店的會員價格，前臺散客是沒有協(xié)議價的。我們的客人享受的服務(wù)和前臺散客的服務(wù)是一樣的。

52、我8號入住9號離店，11號回來還可以繼續(xù)續(xù)住嗎

可以的，請問您 11日回來再住幾天呢（下訂單的時候下兩個訂單）

53、客人詢問:酒店里面是否有殘疾人用品、輪椅之類

我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒有殘疾人用品您看可以嗎？

54、客人要房間里有粉紅色床單或者粉紅色的窗簾等特殊要求時？

非常抱歉，大多數(shù)酒店都沒有這樣的設(shè)施，所以無法幫您確認(rèn)。

55、客人說在他到店之前把房間空調(diào)打開

先生/女士您可以在辦理入住時要求服務(wù)員先將您房間的空調(diào)打開。很抱歉，在沒有辦理入住之前，沒有辦法滿足您的要求的。

56、客人說能否在入住前把洗澡水放好

先生/女士您可以在辦理入住時要求服務(wù)員先將洗澡水放好，因為如果您到店路上有耽擱的話洗澡水會放涼的。

57、客人詢問酒店是否有旅行團(tuán)、一日游等/找導(dǎo)游/日語導(dǎo)游、私人管家

請問房間需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功后會將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店，這樣會比較具體的。

58、客人如果定的溫泉型的酒店，要求是否可以免費泡溫泉或者是否可以在房間里面泡溫泉

泡溫泉一般都是要另外收費的，房間請問需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功將酒店電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎?

59、客人要求房間里面有冰箱，浴缸，怎么回復(fù)

因為資料暫時沒有提供詳細(xì)信息，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您是否有冰箱，浴缸您看可以嗎（需要在備注中寫明）

60、客人說我預(yù)定的房間是XX元，為什么現(xiàn)在又有稅，怎樣回答客人？ 這個稅收是當(dāng)?shù)卣?guī)定的，當(dāng)?shù)氐乃芯频甓家罂腿私患{。這個稅收是不包含在房費里的。

61、客人說沒有結(jié)婚證是否可以住同一房間

大多數(shù)酒店對這個是不限制的。我可以幫您再確定一下，稍后和房間一起回復(fù)您好嗎

62、為什么E龍/攜程的價格比你們的低，怎么回答

酒店給網(wǎng)絡(luò)的價格都是一樣的，您可能看到的不是今天的價位，因為酒店房間的價位都是隨時變動的。

63、客人說：我要訂既要離大雁塔近，還要距鐘樓近的酒點，怎樣回答客人

大雁塔是位于曲江旅游渡假區(qū)，但是鐘樓是位于市中心，酒店不可能離兩個景點都近的，您看我?guī)湍A(yù)訂乘車方便的酒店可以嗎？ 64、客人說以前入住XX酒店有優(yōu)惠券，是否可以一起使用，怎么回答

很抱歉，目前系統(tǒng)中沒有顯示，先給您提供酒店電話，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎？

65、客人要下午18：00退房，是否加收房費，怎么回復(fù)

酒店退房時間都是中午12點，如果要延遲退房會加收房費，一般來說18點退房以前會加收半天房費，18點以后退房會加收全天房費。66、客人說我以前在你們這里訂過房，可以查到嗎

（用客人的來電顯示查詢）沒有：很抱歉，您XXX的電話名下暫時沒有查到相關(guān)的訂單

有：我這里可以看到，感謝您對114的支持！請問這次有什么可以幫您

67、客人問商務(wù)間里面是不是有辦公桌，怎樣回復(fù)?

商務(wù)間一般都是帶辦公桌的，先為您免費預(yù)訂房間，稍后向酒店落實具體情況，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎? 68、客人預(yù)訂時說不要尾房，不要帶4，7的房號怎么回復(fù) 我們會向酒店提出您的預(yù)訂要求，稍后給您回復(fù)可以嗎 69、客人說為什么我在攜程看到的XX酒店，你們這里不能訂呢 很抱歉給您帶來不便，這家酒店暫時無法幫您預(yù)定，享受酒店的會員價格的，您看為您查詢周邊其他酒店，可以嗎？ 70、客人要求房間里面要有地板或者毛毯之類怎樣回復(fù)

酒店的房間一般都是鋪地毯的，鋪地板的一般都是經(jīng)濟(jì)型的房型。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您房間是地板還是地毯您看可以嗎？ 71、客人訂房時要求房間里面有吹風(fēng)機(jī)，衣架，怎么回答

這個只能盡量幫您安排，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您能否安排您看可以嗎

72、客人預(yù)訂時問半地下式的房間是什么樣子，怎么回答

這種房間采光不是很好，可能沒有窗戶或者只有一半窗戶，其他設(shè)施都和地上的同檔次房間一樣。

73、你們114是在西安的，怎么可以訂北京的酒店呢，我在哪里付款 我們114和全國各地的酒店都簽有協(xié)議，可以為您預(yù)訂北京的酒店。一般都是客人到前臺付款的，如果有特殊情況需要預(yù)付我們會提前通知您的。

74、如果我們的房態(tài)目前顯示無房，但是客人在酒店前臺詢問后還有房間，怎么處理？

首選回答口徑：很抱歉，目前酒店給我們顯示的房態(tài)是沒有房間的,給您推薦其它酒店好嗎？推薦時必須保持酒店的價格及位置和客人指定的酒店條作基本一致，如果客人不同意，堅持要預(yù)定此家酒店時： “很抱歉給您帶來不便，目前此酒店確實已顯示滿房，請您留下聯(lián)系方式，我們會盡快和酒店聯(lián)系后給您回復(fù)好嗎？（直接下訂單，備注說明客人在前臺詢問有房，我方顯示滿房，請速處理回復(fù)客人）75、當(dāng)客人查詢外地酒店時，目前情況下我們相關(guān)信息不是很全，怎么給客人回復(fù)？

很抱歉，為您查詢到XX酒店，您看可以嗎？

當(dāng)客人問到還有沒有其它酒店時，如有其它，繼續(xù)推薦，如沒有： 很抱歉，給您帶來不便，請您諒解，您可以掛機(jī)后撥打當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號+118114,這樣會比較具體的。

76、內(nèi)外賓價格是否一致，回答口徑：通常情況下酒店的內(nèi)外賓價格是一樣的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。（備注欄中打上：客人是外賓，請核實外賓價格后回復(fù)客人）

77、酒店收押金需要多少錢，回答口徑：通常情況下酒店收取押金的金額是大于首晚房費的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。（客注欄中打上： 78、客人需要房號：

“酒店房態(tài)是隨時變化的，具體房號及樓層需要到酒店辦理入住時才能知道，您的特殊要求我們會與酒店再次核實，稍后以短信/電話形式回復(fù)您預(yù)訂是否成功。

特殊事宜通知：

1>漢唐假日酒店22：00之后不接受預(yù)定

2>如家酒店18：00之后不接受預(yù)定，如果需要預(yù)定保留時間平時不能超過20：00周末及節(jié)假日不能超過18：00。如用戶執(zhí)意要求預(yù)留至18：00/20：00之后，統(tǒng)一口徑：“很抱歉，由于此酒店房間比較緊張，房間最晚只能保留至18：00/20：00之前，過時取消，您能否讓您當(dāng)?shù)氐呐笥褞湍?8：00/20：00前預(yù)交房費，預(yù)交過房費的房間一般都是沒有問題的。” 用戶不同意以上方案：

“很抱歉，因當(dāng)天入住的房間時間比較緊張無法提供預(yù)付或信用卡擔(dān)保，幫您改訂其它酒店，您看可以嗎？”

第四篇：前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范（范文）

前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

禮儀的含義：

“禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

電話接待的禮儀

來訪者接待的禮儀

一、前臺文員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；

（二）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

（三）負(fù)責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

（四）管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；

（五）文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

（六）服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接、點餐等日常事宜；

（七）應(yīng)主動與進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問好；

（八）主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報；

（九）協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

二、前臺工作人員的儀容規(guī)范

（一）面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；

（二）保持身體清潔衛(wèi)生；

（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；

（四）淡妝上崗； 前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（六）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

（七）宜用較清新、淡雅的香水。

三、前臺工作人員儀容禁忌

（一）口腔不衛(wèi)生；

（二）頭發(fā)臟且蓬亂；

（三）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；

（四）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；

（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。

四、電話接待禮儀

（一）前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；

（二）接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞；

（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，德誠公司，請問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；

（四）如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去；

（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；

（六）在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束；

（七）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；

（八）鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

五、來訪者接待的禮儀

（一）前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系；

（二）如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很 前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；

（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；

（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入；

（五）有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理；

（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接；

（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；

（八）請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

六、送客的禮儀

（一）當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排；

（二）客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的；

（三）客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的?？腿穗x開時，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時要滿懷誠意，如“很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！”

七、前臺人員行為規(guī)范

（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；

（三）注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。

八、前臺人員的規(guī)范用語

語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

（一）造訪

1、客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

①單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！歡迎來到德誠公司?！?/p>

②來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你們好！”

③來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請您在這登記?！保?；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

（二）電話

1、聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，德誠公司！”或 “您好，這里是德誠公司！”(注意聲音和表情)

2、對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

①咨詢業(yè)務(wù)：“先生（小姐），關(guān)于這方面情況（咨詢），讓我們公司招商顧問X先生/小姐為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等?！?/p>

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：“先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等?！保ㄈ缓蠼油ū竟綳X先生（小姐/女士）的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線）；

3、結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

4、其他

① 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”在不了解對方的動機(jī)、目的時，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說 前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

②如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標(biāo)準(zhǔn)回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

③如果來電者撥錯了號碼，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，您是不是打錯了呢？這里是德誠公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是6069288”。

④在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時，應(yīng)告訴來訪者的姓名。

九、禁忌以下語言用詞

前臺接待人員服務(wù)時要熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡，節(jié)時高效。

忌向客人輕易說如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“我剛才和你說了，怎么還問”、“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去”、“你問我，我問誰”、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“我有什么辦法”、“等一會唄，著什么急啊”、“哎呀 煩死了”、“你等著吧”、“后面排隊去”，忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱兩可的語句來回答客人。

十、前臺內(nèi)部禮儀

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

（二）嚴(yán)守工作時間

前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

十一、服務(wù)規(guī)范示例

（一）開始接待：客戶到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)客戶搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶—方向—客戶

（三）步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客戶時，走在客戶的后面2—3步；當(dāng)你指引客戶時，走在客戶的前面2—3步。

十二、投訴處理示例

（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗洠灰?前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

（二）認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學(xué)公司的愛護(hù)，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機(jī)會?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注德誠公司”。

（三）如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向客戶保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

（四）發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調(diào)查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

（五）認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個人，千萬要注意維護(hù)學(xué)校的信譽與形象。

十三、必要時也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客戶說抱歉，并告訴他學(xué)校設(shè)有專人對問題及解決負(fù)責(zé)。

（二）復(fù)述

當(dāng)客戶向你描述時，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題?！澳钦f***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。”

（三）同情

確定你與客戶進(jìn)行了明確的溝通，以使客戶理解你知道了他們的感受。

（四）賠償

不僅告訴客戶你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要達(dá)到滿意的效果。

第五篇：前臺接待服務(wù)用語規(guī)范

前臺接待服務(wù)用語規(guī)范

1.您好，請問有什么可以幫您？（用于非上客高峰期訪客或者其他需要幫助的客人）

2.您好：******，很高興為您服務(wù)！……祝您一切順利?。娫掝A(yù)定問候語）

3.中午/晚上好，感謝光臨，先生請問有預(yù)定嗎？***廳這邊請！

4.您好先生，請喝水?。ㄖx謝！）不客氣，應(yīng)該的！為您服務(wù)是我的榮幸！

5.您好，***廳客人還沒有到，請您到這邊休息一下吧，這邊請！

6.您好先生，請您到這邊登記一下，請問先生貴姓？**先生什么單位？麻煩您留個聯(lián)系方式，如有什么遺留物品，方便聯(lián)系到您！謝謝…

7.中午/晚上好，感謝光臨，請問先生幾位？有預(yù)定嗎？您看坐到二樓大廳可以嗎？這邊請先點菜吧！請問先生有什么忌口嗎？……

8.謝謝光臨，請慢走！最近天氣比較熱（或天氣不好），請您多注意身體！……