第一篇：物業(yè)項目前臺員工服務(wù)規(guī)范

物業(yè)項目前臺員工服務(wù)規(guī)范

1.目的為進一步提升各管理處前臺服務(wù)質(zhì)量，特制定本服務(wù)規(guī)范。

2.適用范圍

各管理處前臺工作人員。

3.職責

3.1每位前臺工作人員必須嚴格按本規(guī)范執(zhí)行。

3.2各管理處客戶主管全權(quán)負責前臺員工服務(wù)規(guī)范的管理。

3.3公司信息中心客戶服務(wù)部負責監(jiān)督檢查。

4.程序

4.1員工日常用語

4.1.1問候語:你好!您早!

4.1.2祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!4.1.3歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!4.1.4見面語:請進!請坐!請用茶!4.1.5致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

4.1.6祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!4.1.7致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!4.1.8辭別語:再見,晚安

4.2 每日工作流程

4.2.1上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。

4.2.2 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設(shè)施的電源。

4.2.3 微笑接待來訪業(yè)主。

4.2.4下班時將文件分類歸檔，保持臺面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，并關(guān)閉電源和門窗。

4.3服務(wù)語言

4.3.1面對面

4.3.1.1堅持使用普通話，流露真誠笑容。

4.3.1.2見到業(yè)主3米范圍內(nèi)，起立微笑向業(yè)主道：您好，請坐。為業(yè)主倒水。

4.3.1.3耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚；遇到不清楚或不能處理的報事應(yīng)及時向上級領(lǐng)導請示，并對業(yè)主說“對不起，請稍等”，禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。

4.3.1.4面對業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。

4.3.1.5業(yè)主臨走時有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請慢走” 等禮貌用語。

4.3.2接打電話

4.3.2.1堅持使用普通話，通話時音量放低，語言清晰、親切。

4.3.2.2鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽，主動問好：“您好，XX物管，XXX（服務(wù)卡號）XX（名字）（例101號張XX）為您服務(wù)。

4.3.2.3耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，并做好詳細記錄。如果不能及時幫助業(yè)主解決問題時，要主動給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時間，禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。

4.3.2.4打電話：接通電話后即講“您好，我是XX物管服務(wù)人員101號XX（名字），請問是xx業(yè)主嗎？”

4.3.2.5結(jié)束電話時，要說“老師，謝謝您，再見”，并等對方放下話筒后擱下電話。

4.3.2.6傳電話；應(yīng)先說：“老師，您好，請稍等”。

4.3.2.7留言：若同事不在崗位，應(yīng)請來電人留下信息，“對不起，xx先生（小姐）暫時不在，如果方便請你留下聯(lián)系方式（電話、姓名等信息）好嗎？”當對方留下訊息時，應(yīng)講“好的，我一定會轉(zhuǎn)達”。4.3.2.8通話要簡明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。

4.4體態(tài)

4.4.1行走

4.4.1.1行走時要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲,以免影響他人。

4.4.1.2在辦公區(qū)域不可跑步,有急事時只可碎步快走。

4.4.2站姿

4.4.2.1工作期間站立時,雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。4.4.2.2正式場合應(yīng)抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內(nèi)；女性右手在外，左手在內(nèi)。

4.4.2.3辦公室內(nèi)，當上司走到辦公桌與員工交談時，員工要主動起立，以示尊敬。

4.4.3坐姿

4.4.3.1會客時坐座位的一半或大半，上身微向前傾。

4.4.3.2女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。

4.4.3.3男性非正式場合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。

4.4.4交談

4.4.4.1不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭吵，嘻笑，講話音量以對方聽清為原則。4.4.4.2談話時請用禮貌用語, 面帶微笑。常說“請您”,“謝謝”、“對不起”“請稍候”，禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。

4.4.4.3不要用手指對方。

4.4.5接待

4.4.5.1對于已經(jīng)預(yù)約的客人，要準時接待。當客人到來時應(yīng)起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人走內(nèi)側(cè)，進電梯時客人走后,出電梯時客人先出。

4.4.5.2對于一些事先未預(yù)約的客人，應(yīng)先請客人稍候，詢問上司是否會見后再給以明確的答復(fù)，如有需要應(yīng)與客人確認再聯(lián)絡(luò)的方式。

4.4.6送客

4.4.6.1普通的客人起身告別。

4.4.6.2較重要的客人送至電梯口或門口。

4.4.6.3重要領(lǐng)導和客人應(yīng)送至辦公樓下。4.5 處理業(yè)主報事投訴要求

4.5.1各前臺人員必須仔細作好日工作記錄。

4.5.2詳細記錄業(yè)主報事投拆的時間（年月日時分）、報事投拆內(nèi)容及處理情況。

4.5.3十五分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。

4.5.4該項報事投訴沒處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進處理經(jīng)過，并做好詳細情況記錄，包括處理方式（電話、上門、或業(yè)主到前臺等），處理時間（年月日時分），處理人（姓名），業(yè)主回復(fù)的具體內(nèi)容等。

4.5.5客戶主管每天檢查前臺日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報事，了解業(yè)主對前臺人員服務(wù)的滿意度，對報事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及進整改。

4.6 工作紀律

4.6.1按時上下班，不遲到不早退。

4.6.2上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，不接打私人電話。

4.6.3嚴格執(zhí)行物管公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報事和投訴，嚴禁越權(quán)處理問題。

4.6.4服從上級領(lǐng)導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。4.7辦公環(huán)境

4.7.1嚴格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。4.7.2在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。

4.8工作效率

4.8.1全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情況，并熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識，在辦理各項業(yè)務(wù)時必須熟練、快捷、準確，盡量減少業(yè)主等候時間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因，并及時知會處理情況。

4.8.2工作認真細致，杜絕各類差錯事故發(fā)生。

4.8.3工作無舉報、無投訴，深得業(yè)主信賴和贊譽。

4.8.4對業(yè)主的投訴、報事要及時傳遞、辦理，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事，要及時答復(fù)，嚴禁擱置拖延。

4.9處理部門關(guān)系

4.9.1各部門按照職責分工，各司其職，各盡其責。

4.9.2尊重各部門職責，工作上互相支持，密切配合。多部門協(xié)作的事務(wù)，積極參與，不互相推諉。

4.10與同事相處

4.10.1同事之間互相信任，互相尊重，互相學習，互相關(guān)心，互相幫助。4.10.2下級必須服從上級，上級主動關(guān)心下級。

4.10.3發(fā)現(xiàn)同事有缺點或不足之處，應(yīng)相互提醒，及時指正。

4.10.4加強自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯引起同事間的誤會

第二篇：物業(yè)客服前臺接待服務(wù)規(guī)范

物業(yè)客服部前臺接待服務(wù)規(guī)范

1.著裝、儀表

1.1上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔。1.2 前臺接待員須穿無花紋絲襪，襪口不外露。

1.3 前臺接待員應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。1.4 上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。2.行為

2.1 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠等行為。

2.2 在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧。

2.3 在指引方向時應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標。

2.4 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。

2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。2.7 不講有損公司形象的話。

2.8 嚴禁空崗，如確須離開前臺時，須通知客務(wù)主管，待替崗人員到達前臺后，方可離開。3.禮貌用語

3.1 接聽電話:您好,**物業(yè)。3.2 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。

3.3 征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？ 3.4 基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。4.接待要求 4.1 接待來訪人員: 對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，當來訪人員離開時，,應(yīng)說：歡迎您再來，再見！” 4.2 接聽電話：

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑?。通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話?.3 撥打電話：

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），再見”。4.4 服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)。

4.5 耐心認真處理每一項服務(wù)工作，謙虛、和悅接受用戶的評價，客戶離去時，應(yīng)面帶微笑道別。

第三篇：物業(yè)前臺服務(wù)標準

物業(yè)前臺服務(wù)標準

前臺服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)的窗口信息樞紐，是體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)最直觀的靚麗風景線。前臺服務(wù)中心設(shè)置24小時服務(wù)電話，服務(wù)中心員工利用公司先進的ERP&OA系統(tǒng)受理業(yè)主方各類問題、及時將業(yè)主方需求反饋至物業(yè)服務(wù)部門、實現(xiàn)我司為客的服務(wù)目標的服務(wù)，因此，前臺服務(wù)中心是物業(yè)實現(xiàn)高效服務(wù)承上啟下重點部門，前臺服務(wù)中心所承擔的服務(wù)為以下標準：

1．負責接聽咨詢電話，提供問訊、接待工作，及時將各種信息反饋部門領(lǐng)導和相關(guān)部門。

2．熟悉園區(qū)四至情況，周邊環(huán)境及服務(wù)電話，能準確提供（醫(yī)院、學校、家政、鮮花、禮品等）相關(guān)咨詢服務(wù)。

3．熟悉園區(qū)各部門聯(lián)系電話，方便為來訪者進行聯(lián)絡(luò)。4．嚴格執(zhí)行園區(qū)訪客管理制度。

5． 對報修及時通知工程部，同時認真開具工程維修單，及時將報修用ERP系統(tǒng)進行記錄，并跟進服務(wù)項目完成結(jié)果，及時反饋業(yè)主方意見。

6．負責當日返回工單的整理工作，分門別類統(tǒng)計清楚，并做好相關(guān)工作記錄。

7、注意觀察工作區(qū)域內(nèi)所有事宜，遇突發(fā)事宜及時通知相關(guān)部 門。

第四篇：保險公司前臺服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范

為加強窗口服務(wù)標準化、規(guī)范化建設(shè)，讓廣大客戶體驗專業(yè)、便捷、人性化的保險服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本制度。

一、服務(wù)環(huán)境

1.1保持工作區(qū)域辦公環(huán)境整齊規(guī)范，業(yè)務(wù)資料存放整齊，柜面整潔沒有雜物，桌面上不放置與工作無關(guān)的物品，水杯需放置在離電腦、打印機等設(shè)備0.5米以外的距離。

1.2保持工作區(qū)域內(nèi)辦公環(huán)境的衛(wèi)生，每天下班之前將柜面、桌面收拾整齊，煙灰缸清洗干凈，地面拖干凈。

二、儀表儀容

2.1窗口工作人員不許穿無袖、超短、透露的服裝，不許穿拖鞋，（待工作服發(fā)放到位后，統(tǒng)一穿工作服，深色皮鞋）。

2.2工作人員應(yīng)保持儀表整齊，發(fā)型莊重自燃。不得留長指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，嚴禁濃妝艷抹、奇異發(fā)型和任何另類裝束。

三、行為舉止

3.1與客戶對話心平氣和，語音適中，面帶笑容；接待客戶時可使用普通話或者方言，做到親切自然。

3.2有問必答，解答耐心，應(yīng)答及時，態(tài)度熱情誠懇；任何情況下都不允許斥責、頂撞、責備客戶，更不許謾罵客戶。

3.3工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并向客戶致歉，對客戶的批評應(yīng)誠懇接受。

3.4坐姿端正，兩腿自然并攏，不盤腿，不依靠椅背，不得坐在工作臺或趴在工作臺上。

3.5不得大聲談笑喧嘩、聚堆聊天；不在工作區(qū)域內(nèi)吃早點或者吃零食、看報紙雜志及做其他與工作無關(guān)的事情。

四、服務(wù)規(guī)范

4.1客戶來到柜臺前，工作人員應(yīng)面帶微笑，主動起身，注視對方，問候客戶。

4.2辦理業(yè)務(wù)的中途不得已要讓客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍后，切記自行走開。

4.3準確指導客戶填寫投保單、批改申請書、協(xié)助客戶經(jīng)理辦理投保、保險變更、退保等各項手續(xù)，對不符合手續(xù)的，需要與客戶耐心解釋說明。

4.4當客戶離開時，應(yīng)主動起身向客戶道別。

五、語言規(guī)范

5.1迎送客戶主動起身服務(wù)，“您好！歡迎您到太平財險！您請坐！”“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見，請走好！歡迎下次光臨！”

5.2中途需要客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍后，標準用語：“抱歉，我去*****，請您稍等”，后來后，應(yīng)向客戶致歉，標準用語：“抱歉，讓您久等了”。

5.3柜面服務(wù)多用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

第五篇：前臺規(guī)范服務(wù)用語

前臺服務(wù)用語

1、服務(wù)用語的要求（十字用語：請、您好、很抱歉、謝謝、再見）

1）與客戶交談時善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問:“先生/女士，對不起，沒有聽清您講的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

2）需要用戶提供信息或需要詢問對方情況時，以“請”字開頭以示尊重，為避免使用太多的“請”字反而造成啰嗦的負面印象，在詢問某一類較多并列內(nèi)容時，首問必須用“請”字禮貌語，其它以“您的**”來進行詢問，不準使用命令式的語氣語言，多用疑問句，少用否定句。例：先生/女士請問您貴姓，您的地址是哪里？

3）通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，應(yīng)盡量避免錯漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“抱歉，請稍后，再次為您查詢”直接將正確的信息告知用戶。4）需要用戶繼續(xù)等待 應(yīng)說：“請稍后，正在幫您查詢”?！埃ㄔ诘玫娇蛻舻脑试S才可操作或處理其它問題且處理過程中15秒應(yīng)答用戶一次告知客戶處理進程）

5）等待時間較長結(jié)束時再次與客戶重新溝通時，應(yīng)說：”很抱歉（先生/女士），讓您久等了。“

2、遇到因公司原因或技術(shù)故障影響與客戶的通話或給用戶帶來不便

時，主動向用戶表示歉意

A: ” 抱歉，由于系統(tǒng)正在升級，暫時無法幫您查詢，請您稍候再撥

B: 很抱歉，由于系統(tǒng)原因，給您帶來不便,請諒解，您若方便，請留下聯(lián)系方式，（及訂房相關(guān)信息）待系統(tǒng)恢復(fù)正常后給您回電，您看可以嗎？

3、需要轉(zhuǎn)接時: 幫您轉(zhuǎn)接號碼百事通專業(yè)坐席，請稍后

4、當用戶表示感謝時--“不客氣，這是我應(yīng)該做的.5、如遇客戶對公司或個人的服務(wù)工作提出建議/批評時時，應(yīng)表示感謝：

針對個人：”謝謝您的建議，我將記錄下來，以后一定改進?！?針對公司： ”您的建議很重要，我會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您對我們的支持！

6、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“很抱歉，先生/小姐，電話雜音很大，請您再重復(fù)一遍好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換部電話再再次撥打，（停頓）號碼百事通祝您愉快，再見！

7、如客戶說話聲音太小時

1.（因用戶使用免提時）無法聽清楚時：

坐席代表：“很抱歉，電話聲音太小，請您調(diào)整一下話筒好嗎？

2.遇到客戶音小聽不清楚時：

坐席代表：保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，沒有聽清您講的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

8、無聲電話：您好?。ㄍｎD式重復(fù)二遍）您的電話已接通，請講！

如依然聽不到客人聲音?！昂鼙?，聽不到您的聲音，請您掛機 稍候重新?lián)艽?，號碼百事通祝您愉快！再見！”

9、當客戶打錯電話時：”很抱歉，我們是114訂房中心。。。（轉(zhuǎn)接或建議用戶重新?lián)艽?/p>

10、遇到客戶發(fā)脾氣時：“很抱歉，您先不要生氣，請問有什么可以幫您？” 一次性可回復(fù)的投訴： 用戶罵人或投訴： A：用戶打進來直接辱罵：

話務(wù)員：“您好！請問有什么可以幫您！”用戶依然只是辱罵?！昂鼙福绻麤]有業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機！號碼百事通祝您愉快！再見?！敝苯狱c掛機即可

B：用戶因?qū)τ喎恐行姆?wù)不滿意、而罵人或投訴： 話務(wù)員“非常抱歉，先生/女士，請您先不要生氣，您能否先告訴我,是因為什么原因呢?”

C：用戶對于話務(wù)員服務(wù)不滿意并批評時：

話務(wù)員：“很抱歉！給您帶來不便，請您諒解！我在這里向您道歉，現(xiàn)在接著為您處理業(yè)務(wù)好嗎？ D、（用戶仍不滿，繼續(xù)抱怨）

話務(wù)員：：“非常抱歉，您的問題已做記錄，請您留下聯(lián)系方式，我們核實后盡快給您回復(fù),好嗎?”

提示：

1、對用戶不斷重復(fù)抱怨，座席可找現(xiàn)場班長處理(必須先告訴班長用戶來電原因)，由班長統(tǒng)一處理即可.2、根據(jù)用戶提出不滿意的問題給予實時解釋。如用戶還不滿意，可記錄下用戶投訴訂房不滿意的相關(guān)內(nèi)容,轉(zhuǎn)交現(xiàn)場負責人。如遇無負責人情況下，可根據(jù)投訴內(nèi)容的輕重緩急處理。

11、遇騷擾電話時：（以下用語用于客人明顯咨詢的問題與業(yè)務(wù)無關(guān)時，方可使用）

A:遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受，號百百事通祝您愉快，再見。”然后掛線。B:客人咨詢與訂房業(yè)務(wù)無關(guān)的話題：例如：你們上班多少人，你幾點下班、你們某某話務(wù)員現(xiàn)在有沒有上班： 話務(wù)員：“很抱歉，您咨詢的問題不屬于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我無法回答，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請掛機，號碼百事通祝您愉快！再見”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時間不能聊天，請問您有什么業(yè)務(wù)需要咨詢，（如沒有）號碼百事通祝您愉快！再見。“然后掛線。

D:如遇用戶找人，或找領(lǐng)導親自己為其解決問題時。

a.判斷：如屬于自己職責之內(nèi)，“請問您要反映什么問題，我可以幫您嗎？

b.判斷：不屬于自己職責內(nèi)：請您留下聯(lián)系方式，稍候相關(guān)部門給您回電話。

c.找坐席人員：很抱歉，現(xiàn)在是上班時間，不允許接聽私人電話，請您撥打他的私人電話，號碼百事通祝您愉快！再見！

用戶若稱是因為業(yè)務(wù)的事情要與**話務(wù)員通話時：“很抱歉，請您留下聯(lián)系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當班負責人處即可）

E :如果客人在預(yù)定完酒店時，直接問我們工號、姓名時.1)遇到客戶詢問工號時：

A：“您好，我的工號是*****號，請問有什么可以幫您？” B：用戶來電找**工號：“很抱歉**工號正在處理業(yè)務(wù)，請問有什么可以幫您？”

C：用戶執(zhí)意要求找**工號為其服務(wù)“很抱歉！**工號正在處理業(yè) 2)遇到客戶詢問姓名時: 客戶一再要求坐席告知姓名時：“很抱歉，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？

如客戶還是堅持要坐席姓名時：“對不起，我們上班期間只使用工號，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？

用戶執(zhí)意要問姓名：:很抱歉！您提出的要求已經(jīng)超出了我的服務(wù)范圍，請您諒解。

12、如遇客戶責怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟時：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理?！?/p>

13、遇客戶責備電話難打或接電話慢時：”很抱歉，因為現(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“

14、客戶的問題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶時：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您回復(fù)“。

15、如遇客戶說話較慢或邏輯性比較差，應(yīng)耐心聽客戶講完，不要搶白或打斷客戶，必要時可總結(jié)重點提示，多用提問方式確認客戶的問題。

例：您剛才所講的是。。。。對嗎？

16、如遇客戶不是使用普通話而引起溝通困難時

“很抱歉，我沒有聽清楚您的講話，請您盡量使用普通話好嗎？”如果客戶確實不會講普通話首先耐心再聽客戶講一遍，如果確實聽不懂：“很抱歉，我確實聽不清楚您講的話，請您找一位會講普通話的人好嗎？”

17、通話突然中斷時，用戶再次致電詢問時，不論那個坐席受理：“很抱歉，由于線路不好，電話中斷，給您帶來不便，請您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

18、如遇客戶提出對公司或個人表揚時，不可立即轉(zhuǎn)上級，應(yīng)表示謙虛：”不客氣，這是我們應(yīng)該做的。"（同時認真做好記錄反饋給班長）

19、用戶反映所給的號碼打不通或不對時：

1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統(tǒng)中與用戶核實提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關(guān)部門，給你帶來不便，請您諒解。（如系統(tǒng)中有其它號碼）幫您重新提供一部號碼，請您記錄。

2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊一部號碼是）：對不起，該酒店只登記一個號碼，請您稍候再次撥打。

20、用戶所查詢的酒店名稱有兩個以上路名或地點時：“請問您需要哪個方位的？”

21、與用戶通完話但用戶沒有掛斷電話時:“您好!請問還需要什么幫助”，重復(fù)2次，若對方還是沒有應(yīng)答，座席掛機。

22、客人要求預(yù)訂并問是否能訂上房時？

“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進一步確認房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。

23、客人詢問數(shù)碼房是否帶電腦

A、網(wǎng)站信息顯示帶電腦回復(fù)客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實一下電腦情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？

B、網(wǎng)站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復(fù)客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費用另計，請問您是否同意？（客人回復(fù)：同意）我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實一下電腦安排及收費情況，和房間

情況一并回復(fù)您好嗎？

C、網(wǎng)站信息未顯示帶電腦回復(fù)客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。

23、如團隊訂單已通知負責人，核實情況下未出結(jié)果，客人再次來電詢問（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話務(wù)員預(yù)訂信息未回復(fù)情況下）

您的預(yù)訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認，為您帶來不便請您諒解！

24、客人來電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢問我方系統(tǒng)情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機密有關(guān)的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號碼百事通訂房中心，只能提供酒店預(yù)訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！

25、如客人來電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過114預(yù)訂是否可以享受協(xié)議價格

很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請您直接撥打酒店電話進行預(yù)訂，為您查詢酒店電話可以嗎？

26、客人詢問為什么我之前預(yù)訂都不用預(yù)付/擔保，現(xiàn)在預(yù)訂就需要預(yù)付/擔保

很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。所以是需要擔保的，請問您是否同意做預(yù)付/擔保？

27、客人詢問酒店是否有小姐？

很抱歉，我們暫時沒有這方面的信息，我先幫您預(yù)訂房間，預(yù)定成功將酒店電話發(fā)送到您的手機上，請您咨詢酒店。

28、客人堅持要提交重復(fù)預(yù)定怎么辦

很抱歉，因為您只去一家酒店入住，而其他酒店給您留了房間，無法及時銷售給別的客人，會造成其他酒店的損失。酒店會追究我們的責任的，所以我無法滿足您這個要求。

29、客人詢問入住時間

酒店正常入住時間是中午12：00到18:00，過早可能沒有干凈的房間，過晚會影響房間的保留。30、你們114是不是拿酒店的提成的？

很抱歉，您通過我們預(yù)定酒店是可以享受酒店的會員價的，請問需要預(yù)定哪個酒店呢？

31、在你們這里訂了，我們是不是還要交押金？

很抱歉，先生/女士，我們這里是免費幫您預(yù)定的，但是您到酒店需要交納押金的。

32、如家/錦江/168的區(qū)別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個好 這幾個酒店都是經(jīng)濟型酒店，請問您需要哪個方位的酒店，幫您查詢離您比較近的，（根據(jù)系統(tǒng)查詢給客人播報）

33、客人詢問是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。

34、酒店能否代訂火車票

我先幫您預(yù)定房間，為您預(yù)訂成功后，會將酒店的電話號碼短信發(fā)

送到您手機上，您可以再詳細咨詢。

35、請問114是否可以代訂火車票。

很抱歉，我們114只能幫您查詢列車時刻，無法幫您預(yù)訂火車票，是否需要幫您轉(zhuǎn)接114號碼百事通專業(yè)座席咨詢。

36、客人詢問餐費和房費能否發(fā)票開在一起？

這個我們要和酒店進一步確認，我先幫您預(yù)訂房間，稍后和房間情況一并回復(fù)您好嗎？

37、客人詢問自己是否直接可以從網(wǎng)站上更改、取消自己的訂單

很抱歉，我們網(wǎng)站上暫時無法提供此項服務(wù)，如果您需要更改或取消請您直接撥打114，我們將竭誠為您服務(wù)。

38、客人詢問做過擔?；蝾A(yù)付的訂單是否可以變更/取消時，接線人員如何回答客人？

查看訂單處理流程，如果擔保過的訂單，“很抱歉先生，為您查詢到您的訂單已經(jīng)擔保（預(yù)付）過了，我們稍后向酒店確認是否可以變更（取消）請您稍后，我們會有專人跟您聯(lián)系的?！?/p>

如果訂單沒有擔保過，“好的，稍后為您取消（變更），請問還有什么可以幫您？”

39、客人說在入住前要準備鮮花和水果怎么處理

鮮花水果酒店一般付費后才能準備的，先為您預(yù)定房間，預(yù)定成功后我們將酒店的電話發(fā)送到您的手機上，請您咨詢酒店前臺，可以嗎？

40、客人要凌晨到店入住，房費怎樣收取，酒店常規(guī)凌晨入住到當天中午十二點之前算一天，收取全額房費。

41、凌晨入住為什么要收前一天的房費

這是酒店行業(yè)的規(guī)定，酒店的入住時間中午14：00，離店時間中午12：00，您雖然凌晨入住，但房間是從當天下午14：00為您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房費。（如果用戶到店時間已接近6點，建議其凌晨6點以后入住。）

42、客人說我離店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收費）我先幫您預(yù)定酒店，稍后預(yù)訂成功后將酒店的電話發(fā)送到您的手機上，請您具體咨詢酒店，您看可以嗎？

43、客人訂了一個房間詢問可以幾個人入住或者詢問多住人自己擠是否可以：

酒店規(guī)定一間標準間通常情況下只能入住2位客人，如果入住人數(shù)多于床位的話（過多的話），酒店前臺可能不予開房。如果發(fā)生此類情況，到時只能請您直接與酒店前臺協(xié)商解決。

44、客人在下訂單的時候指定要入住那個房間（直接告訴房間號）這個我們只能盡量幫您安排，如果當天這個房間沒有退房的話可以幫您安排其他的房間嗎

45、客人問2人入住是否可以帶1張身份證

很抱歉，目前酒店一般會要求客人登記全部入住人的身份證。

46、外賓忘記帶護照，回鄉(xiāng)證之類，詢問工作正是否可以登記入住 先為您預(yù)定房間，稍后我們向酒店落實，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎？

47、客人說要訂會議室，詢問價格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒有會議室的報價，給您提供酒店的電話，請您咨詢酒店，您看可以嗎？

48、客人問酒店是否可以接待外賓

通常情況下酒店都是可以涉外的。我先幫您預(yù)訂房間，可以嗎？（定單提交時注明客人要求酒店涉外）

49、客人問酒店的房間是否可以收日本頻道，湖南衛(wèi)視

一般星級酒店都提供衛(wèi)星電視的服務(wù)，具體這家酒店有沒有提供我需要和酒店進一步確認。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒有XX頻道您看可以嗎

50、客人問酒店的房間是否可以加杯子、洗漱用品

一般酒店是可以提供這樣的服務(wù)的，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您這家酒店能否加洗淑用品您看可以嗎

51、客人問我們的價格，為什么比酒店前臺的價格低，是不是價格低服務(wù)就會差。

您通過我們預(yù)定是享受酒店的會員價格，前臺散客是沒有協(xié)議價的。我們的客人享受的服務(wù)和前臺散客的服務(wù)是一樣的。

52、我8號入住9號離店，11號回來還可以繼續(xù)續(xù)住嗎

可以的，請問您 11日回來再住幾天呢（下訂單的時候下兩個訂單）

53、客人詢問:酒店里面是否有殘疾人用品、輪椅之類

我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒有殘疾人用品您看可以嗎？

54、客人要房間里有粉紅色床單或者粉紅色的窗簾等特殊要求時？

非常抱歉，大多數(shù)酒店都沒有這樣的設(shè)施，所以無法幫您確認。

55、客人說在他到店之前把房間空調(diào)打開

先生/女士您可以在辦理入住時要求服務(wù)員先將您房間的空調(diào)打開。很抱歉，在沒有辦理入住之前，沒有辦法滿足您的要求的。

56、客人說能否在入住前把洗澡水放好

先生/女士您可以在辦理入住時要求服務(wù)員先將洗澡水放好，因為如果您到店路上有耽擱的話洗澡水會放涼的。

57、客人詢問酒店是否有旅行團、一日游等/找導游/日語導游、私人管家

請問房間需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功后會將酒店的電話發(fā)送到您的手機上，請您咨詢酒店，這樣會比較具體的。

58、客人如果定的溫泉型的酒店，要求是否可以免費泡溫泉或者是否可以在房間里面泡溫泉

泡溫泉一般都是要另外收費的，房間請問需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功將酒店電話發(fā)送到您的手機上，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎?

59、客人要求房間里面有冰箱，浴缸，怎么回復(fù)

因為資料暫時沒有提供詳細信息，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您是否有冰箱，浴缸您看可以嗎（需要在備注中寫明）

60、客人說我預(yù)定的房間是XX元，為什么現(xiàn)在又有稅，怎樣回答客人？ 這個稅收是當?shù)卣?guī)定的，當?shù)氐乃芯频甓家罂腿私患{。這個稅收是不包含在房費里的。

61、客人說沒有結(jié)婚證是否可以住同一房間

大多數(shù)酒店對這個是不限制的。我可以幫您再確定一下，稍后和房間一起回復(fù)您好嗎

62、為什么E龍/攜程的價格比你們的低，怎么回答

酒店給網(wǎng)絡(luò)的價格都是一樣的，您可能看到的不是今天的價位，因為酒店房間的價位都是隨時變動的。

63、客人說：我要訂既要離大雁塔近，還要距鐘樓近的酒點，怎樣回答客人

大雁塔是位于曲江旅游渡假區(qū)，但是鐘樓是位于市中心，酒店不可能離兩個景點都近的，您看我?guī)湍A(yù)訂乘車方便的酒店可以嗎？ 64、客人說以前入住XX酒店有優(yōu)惠券，是否可以一起使用，怎么回答

很抱歉，目前系統(tǒng)中沒有顯示，先給您提供酒店電話，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎？

65、客人要下午18：00退房，是否加收房費，怎么回復(fù)

酒店退房時間都是中午12點，如果要延遲退房會加收房費，一般來說18點退房以前會加收半天房費，18點以后退房會加收全天房費。66、客人說我以前在你們這里訂過房，可以查到嗎

（用客人的來電顯示查詢）沒有：很抱歉，您XXX的電話名下暫時沒有查到相關(guān)的訂單

有：我這里可以看到，感謝您對114的支持！請問這次有什么可以幫您

67、客人問商務(wù)間里面是不是有辦公桌，怎樣回復(fù)?

商務(wù)間一般都是帶辦公桌的，先為您免費預(yù)訂房間，稍后向酒店落實具體情況，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎? 68、客人預(yù)訂時說不要尾房，不要帶4，7的房號怎么回復(fù) 我們會向酒店提出您的預(yù)訂要求，稍后給您回復(fù)可以嗎 69、客人說為什么我在攜程看到的XX酒店，你們這里不能訂呢 很抱歉給您帶來不便，這家酒店暫時無法幫您預(yù)定，享受酒店的會員價格的，您看為您查詢周邊其他酒店，可以嗎？ 70、客人要求房間里面要有地板或者毛毯之類怎樣回復(fù)

酒店的房間一般都是鋪地毯的，鋪地板的一般都是經(jīng)濟型的房型。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您房間是地板還是地毯您看可以嗎？ 71、客人訂房時要求房間里面有吹風機，衣架，怎么回答

這個只能盡量幫您安排，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您能否安排您看可以嗎

72、客人預(yù)訂時問半地下式的房間是什么樣子，怎么回答

這種房間采光不是很好，可能沒有窗戶或者只有一半窗戶，其他設(shè)施都和地上的同檔次房間一樣。

73、你們114是在西安的，怎么可以訂北京的酒店呢，我在哪里付款 我們114和全國各地的酒店都簽有協(xié)議，可以為您預(yù)訂北京的酒店。一般都是客人到前臺付款的，如果有特殊情況需要預(yù)付我們會提前通知您的。

74、如果我們的房態(tài)目前顯示無房，但是客人在酒店前臺詢問后還有房間，怎么處理？

首選回答口徑：很抱歉，目前酒店給我們顯示的房態(tài)是沒有房間的,給您推薦其它酒店好嗎？推薦時必須保持酒店的價格及位置和客人指定的酒店條作基本一致，如果客人不同意，堅持要預(yù)定此家酒店時： “很抱歉給您帶來不便，目前此酒店確實已顯示滿房，請您留下聯(lián)系方式，我們會盡快和酒店聯(lián)系后給您回復(fù)好嗎？（直接下訂單，備注說明客人在前臺詢問有房，我方顯示滿房，請速處理回復(fù)客人）75、當客人查詢外地酒店時，目前情況下我們相關(guān)信息不是很全，怎么給客人回復(fù)？

很抱歉，為您查詢到XX酒店，您看可以嗎？

當客人問到還有沒有其它酒店時，如有其它，繼續(xù)推薦，如沒有： 很抱歉，給您帶來不便，請您諒解，您可以掛機后撥打當?shù)氐膮^(qū)號+118114,這樣會比較具體的。

76、內(nèi)外賓價格是否一致，回答口徑：通常情況下酒店的內(nèi)外賓價格是一樣的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。（備注欄中打上：客人是外賓，請核實外賓價格后回復(fù)客人）

77、酒店收押金需要多少錢，回答口徑：通常情況下酒店收取押金的金額是大于首晚房費的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。（客注欄中打上： 78、客人需要房號：

“酒店房態(tài)是隨時變化的，具體房號及樓層需要到酒店辦理入住時才能知道，您的特殊要求我們會與酒店再次核實，稍后以短信/電話形式回復(fù)您預(yù)訂是否成功。

特殊事宜通知：

1>漢唐假日酒店22：00之后不接受預(yù)定

2>如家酒店18：00之后不接受預(yù)定，如果需要預(yù)定保留時間平時不能超過20：00周末及節(jié)假日不能超過18：00。如用戶執(zhí)意要求預(yù)留至18：00/20：00之后，統(tǒng)一口徑：“很抱歉，由于此酒店房間比較緊張，房間最晚只能保留至18：00/20：00之前，過時取消，您能否讓您當?shù)氐呐笥褞湍?8：00/20：00前預(yù)交房費，預(yù)交過房費的房間一般都是沒有問題的?！?用戶不同意以上方案：

“很抱歉，因當天入住的房間時間比較緊張無法提供預(yù)付或信用卡擔保，幫您改訂其它酒店，您看可以嗎？”