第一篇：電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

[摘要]電力公司做好八個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念；提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近客戶距離；強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽(tīng)取他人的建議；加強(qiáng)交流，主動(dòng)溝通，用心服務(wù)；通過(guò)溫情服務(wù)，贏得客戶滿意；善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

[關(guān)鍵詞]電力公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作措施。

[前言]電力公司是基礎(chǔ)性、社會(huì)性、服務(wù)廣泛的公用性國(guó)有企業(yè)，肩負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)的重要責(zé)任。作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的提高上。服務(wù)水平的高低，則體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上。本文就如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)談幾點(diǎn)看法，與大家共享。

“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，電力公司承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子?！钡姆瞰I(xiàn)精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)于黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于發(fā)電企業(yè)，服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的水平。

一、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下八個(gè)方面入手

1.樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念

客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)客戶真誠(chéng)是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用電高峰時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白?？蛻羰俏覀兎?wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。

2.提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近客戶距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意，加深信任。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對(duì)每一位客戶，待人真誠(chéng)，堅(jiān)持原則地完成每天的工作。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因?yàn)樗且粋€(gè)“只有更好，沒(méi)有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才

能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠(chéng)并自信地微笑著面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠(chéng)與微笑拉近客戶距離。

3.強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作

工作意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)，找到成就感?？头ぷ骺此坪?jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對(duì)什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶，才會(huì)感受到工作給我們帶來(lái)的樂(lè)趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，我們就會(huì)有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦?，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過(guò)程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對(duì)待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會(huì)將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂(lè)工作，有努力工作的熱情，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志，有樂(lè)觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動(dòng)情的語(yǔ)言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會(huì)感染客戶，從而營(yíng)造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時(shí)候，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會(huì)不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會(huì)不同，每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無(wú)止境的，在工作中，要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無(wú)處

不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。

4.寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽(tīng)取他人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個(gè)生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥(niǎo)回到巢里，我便不是徒然活著?！彼鼤r(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會(huì)換位思考，將心比心，時(shí)刻為客戶著想，寬以待人，嚴(yán)以律己。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時(shí)我們面對(duì)的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會(huì)引起客戶的不滿，他們的不滿意說(shuō)明我們工作沒(méi)做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽(tīng)他們的抱怨和批評(píng)，讓他們把心里話說(shuō)出來(lái)。當(dāng)遇到客戶因情緒失控時(shí)，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個(gè)角度講，他們提意見(jiàn)，說(shuō)明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有意?jiàn)”。批評(píng)可能聽(tīng)起來(lái)逆耳，但卻是一種發(fā)自內(nèi)心的信息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的信息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5.加強(qiáng)交流，主動(dòng)溝通，用心服務(wù)

一是要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對(duì)面與客戶交流，使客戶能及時(shí)了解公司的相關(guān)信息，同時(shí)我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用電高峰及谷底時(shí)，做好政策宣傳，讓客戶用好電。同時(shí)對(duì)線路檢修，拉閘限電給客戶帶來(lái)的不便等情況及時(shí)和客戶溝通，以取得理解與支持，對(duì)客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠(chéng)解決。二是主動(dòng)出擊，當(dāng)好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要主動(dòng)出擊，深入到客戶現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)溝通和聯(lián)系，了解工程項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程，全面掌握新報(bào)裝用戶和待報(bào)裝用戶的信息，通過(guò)各種途徑主動(dòng)和這些客戶溝通聯(lián)系，聽(tīng)取客戶的建議和意見(jiàn)，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容、管理流程和服務(wù)理念，主動(dòng)解決客戶存在的困難?？梢詮挠秒妶?bào)裝、優(yōu)化供電方案等各個(gè)方面，為客戶提供咨詢當(dāng)好參謀，幫助他們解決實(shí)際的用電困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時(shí)用電工程項(xiàng)目報(bào)裝時(shí)，起初客戶對(duì)我們制定的供電方案持懷疑態(tài)度，認(rèn)為有更為合理的供電方案。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們的工作人員針對(duì)客戶的疑慮和需求，真誠(chéng)面對(duì)，把所有可供選擇的電源點(diǎn)做了一個(gè)詳細(xì)的比較，并向客戶一一說(shuō)明制定供電方案的原則，最終以科學(xué)詳實(shí)的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取得了客戶的理解。現(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時(shí)用電已經(jīng)順利完成送電工作，并成為我們重點(diǎn)關(guān)注的大客戶，與我們建立了非常良好的關(guān)系。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過(guò)程服務(wù)，和客戶做真誠(chéng)的朋友，贏得客戶的信任，從而爭(zhēng)取了更大的市場(chǎng)。

6.通過(guò)溫情服務(wù)，贏得客戶滿意

以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們?cè)趯?duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中要時(shí)時(shí)、事事站在客戶的角度考慮問(wèn)題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點(diǎn)。在日常工作中，我們需要重點(diǎn)關(guān)心的是客戶的實(shí)際困難，要解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)讓客戶知道我們是真心實(shí)意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強(qiáng)了，我們今后開(kāi)展工作也就順利多了。

7.善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能

學(xué)無(wú)止境，每個(gè)人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)外，一線工作人員還必須要有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識(shí)，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國(guó)家電網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)服務(wù)承諾”內(nèi)容，做到熟知、會(huì)用。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員還要善于思考，服務(wù)工作本身就是一個(gè)思想的過(guò)程，讀書(shū)滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來(lái)“靈氣”，出色的工作帶來(lái)“名氣”。在服務(wù)工作中，要做個(gè)有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

8.急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時(shí)，我們都要認(rèn)真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時(shí)也做好了服務(wù)的延伸，樹(shù)立了服務(wù)的品牌，為爭(zhēng)取更大的客戶市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。

二、強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

作為具有基礎(chǔ)性和社會(huì)公益性的電力供應(yīng)者，要想更好地為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提

供可靠電力保障，更好地達(dá)到服務(wù)于客戶最終目的，必須要有一套完善的機(jī)制作為制度保障。

1.組織保障

成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)。

2.強(qiáng)化措施，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

制定科學(xué)細(xì)致的績(jī)效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績(jī)效掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3.認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)十條”規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動(dòng)。

對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，制定整改措施并監(jiān)督落實(shí)到位，強(qiáng)化對(duì)供電服務(wù)工作的實(shí)時(shí)監(jiān)察。通過(guò)召開(kāi)月度例會(huì)等形式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時(shí)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)和制定改進(jìn)措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實(shí)，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實(shí)的開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念

電力公司要堅(jiān)持和深化對(duì)三個(gè)責(zé)任的認(rèn)同，要具備履行三個(gè)責(zé)任的能力，在實(shí)現(xiàn)三個(gè)責(zé)任的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)的生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。而樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念，建設(shè)誠(chéng)信服務(wù)體系，大力開(kāi)拓電力銷售市場(chǎng)，既是電力公司發(fā)展的客觀需要，也同時(shí)是增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更好地服務(wù)于廣大電力客戶和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

5.妥善處理投訴舉報(bào)，完善反饋回訪制度，促進(jìn)供電服務(wù)再上新臺(tái)階。國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)全社會(huì)公開(kāi)承諾的“三個(gè)十條”規(guī)定（供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”），是企業(yè)履行三個(gè)責(zé)任，接受社會(huì)監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報(bào)是直接反映客戶用電訴求的一條通道，客戶對(duì)企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接進(jìn)行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對(duì)客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題的方式之一，有助于企業(yè)進(jìn)一步做好和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。要從客戶的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)過(guò)程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對(duì)投訴解決情況進(jìn)行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問(wèn)題件件有回音，事事有著落。心鑄業(yè)，情化人。每一個(gè)電業(yè)人都要牢記： “人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠(chéng)至信，情至真”的服務(wù)方針，用真情服務(wù)贏得客戶。“我是一個(gè)行者，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽(yáng)光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽(yáng)光、真誠(chéng)的努力、真摯的熱情。”

第二篇：醫(yī)院門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施

醫(yī)院門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施

門(mén)診辦公室為配合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，堅(jiān)持以病人為中心，樹(shù)立良好的服務(wù)理念和意識(shí)，深入開(kāi)展門(mén)診窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。深化服務(wù)內(nèi)涵，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，推出了8項(xiàng)服務(wù)新舉措，作到細(xì)化、深化服務(wù)，方便門(mén)診患者就診，充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，得到了患者的好評(píng)。

(1)門(mén)診辦公室與掛號(hào)處聯(lián)合對(duì)于停診醫(yī)師提前作好銜接工作，并且打印出規(guī)范、醒目的“停診通知單”進(jìn)行公示，使患者能提前作好選擇醫(yī)生準(zhǔn)備。

(2)門(mén)診化療室為方便周六、周日化療患者的需求，向社會(huì)承諾在周六、周日只要患者需求照常為患者進(jìn)行化療。

(3)門(mén)診化驗(yàn)室每天7：20開(kāi)窗口，為抽血化驗(yàn)患者提前服務(wù)；為行動(dòng)不便的化療患者，安排專人到門(mén)診化療室抽血、并送報(bào)告；由科室出錢免費(fèi)為外地患者郵寄化驗(yàn)單。

(4)收費(fèi)處為方便每天下午二樓就診患者交費(fèi)，延長(zhǎng)窗口工作時(shí)間，并合理安排好工作人員，保證就近交費(fèi)。

(5)門(mén)診藥房進(jìn)行窗口模擬服務(wù)演練，每人分別扮演患者和家屬，進(jìn)行角色互換提高藥房窗口人員的溝通能力、應(yīng)變能力以及遇到緊急情況的解決能力，最終達(dá)到強(qiáng)化專業(yè)技能，提高門(mén)診窗口服務(wù)質(zhì)量的目的。開(kāi)展為外地患者郵寄藥品工作。

(6)B-超室、鏡檢室、心肺功能室、門(mén)診手術(shù)室等窗口作到符合當(dāng)日檢查條件的患者，當(dāng)日檢查、立時(shí)出報(bào)告、不預(yù)約。在此應(yīng)特別提出表?yè)P(yáng)的是B-超室全體工作人員在李秀英主任的帶領(lǐng)下，改變以往工作模式，悉心為臨床一線服務(wù)、為患者服務(wù)，作到門(mén)診當(dāng)日超聲檢查無(wú)預(yù)約，并且窗口登記、劃價(jià)、等候秩序較以往有了明顯的改觀。

(7)門(mén)診診室全體護(hù)士，堅(jiān)持每天提前10分鐘到崗。在原有便民服務(wù)基礎(chǔ)上，開(kāi)展細(xì)微護(hù)理，從點(diǎn)滴做起，讓誠(chéng)信服務(wù)落到小事上，落實(shí)到具體細(xì)節(jié)中。比如改變?cè)谢颊呒凹覍偬釂?wèn)，護(hù)士解答，患者自己去辦理，因不熟悉路線跑冤枉路，轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士親自為特殊患者及家屬到各部門(mén)去解決問(wèn)題，辦理各種手續(xù)，得到患者及家屬稱贊認(rèn)可。

(8)為縮短患者候診時(shí)間，對(duì)于門(mén)診量較大的科室，增加出診醫(yī)師。

通過(guò)以上舉措的實(shí)施，做到服務(wù)形式多樣化和規(guī)范化；服務(wù)流程合理化、便捷化；醫(yī)患關(guān)系親情化、和諧化，得到了廣大患者的高度贊譽(yù)。為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為提高醫(yī)院的服務(wù)水平貢獻(xiàn)了力量

第三篇：醫(yī)院門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施

醫(yī)院門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施

急診為配合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，堅(jiān)持以病人為中心，樹(shù)立良好的服務(wù)理念和意識(shí)，深入開(kāi)展急診窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。深化服務(wù)內(nèi)涵，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，推出了8項(xiàng)服務(wù)新舉措，作到細(xì)化、深化服務(wù)，方便門(mén)診患者就診，充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，得到了患者的好評(píng)。

(1)急診醫(yī)生辦公室與掛號(hào)處聯(lián)合對(duì)于停診醫(yī)師提前作好銜接工作，并且打印出規(guī)范、醒目的“停診通知單”進(jìn)行公示，使患者能提前作好選擇醫(yī)生準(zhǔn)備。

(2)急診為方便周六、周日就診患者的需求，向社會(huì)承諾在周六、周日只要患者需求照常為患者進(jìn)行診治。

(3)門(mén)診化驗(yàn)室每天7：20開(kāi)窗口，為抽血化驗(yàn)患者提前服務(wù)；為行動(dòng)不便的化療患者，安排專人到門(mén)診化療室抽血、并送報(bào)告；由科室出錢免費(fèi)為外地患者郵寄化驗(yàn)單。

(4)收費(fèi)處為方便每天下午二樓就診患者交費(fèi)，延長(zhǎng)窗口工作時(shí)間，并合理安排好工作人員，保證就近交費(fèi)。

(5)門(mén)診藥房進(jìn)行窗口模擬服務(wù)演練，每人分別扮演患者和家屬，進(jìn)行角色互換提高藥房窗口人員的溝通能力、應(yīng)變能力以及遇到緊急情況的解決能力，最終達(dá)到強(qiáng)化專業(yè)技能，提高門(mén)診窗口服務(wù)質(zhì)量的目的。開(kāi)展為外地患者郵寄藥品工作。

(6)B-超室、鏡檢室、心肺功能室、門(mén)診手術(shù)室等窗口作到符合當(dāng)日檢查條件的患者，當(dāng)日檢查、立時(shí)出報(bào)告、不預(yù)約。在此應(yīng)特別提出表?yè)P(yáng)的是B-超室全體工作人員在李秀英主任的帶領(lǐng)下，改變以往工作模式，悉心為臨床一線服務(wù)、為患者服務(wù)，作到門(mén)診當(dāng)日超聲檢查無(wú)預(yù)約，并且窗口登記、劃價(jià)、等候秩序較以往有了明顯的改觀。

(7)門(mén)診診室全體護(hù)士，堅(jiān)持每天提前10分鐘到崗。在原有便民服務(wù)基礎(chǔ)上，開(kāi)展細(xì)微護(hù)理，從點(diǎn)滴做起，讓誠(chéng)信服務(wù)落到小事上，落實(shí)到具體細(xì)節(jié)中。比如改變?cè)谢颊呒凹覍偬釂?wèn)，護(hù)士解答，患者自己去辦理，因不熟悉路線跑冤枉路，轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士親自為特殊患者及家屬到各部門(mén)去解決問(wèn)題，辦理各種手續(xù)，得到患者及家屬稱贊認(rèn)可。

(8)為縮短患者候診時(shí)間，對(duì)于門(mén)診量較大的科室，增加出診醫(yī)師。

通過(guò)以上舉措的實(shí)施，做到服務(wù)形式多樣化和規(guī)范化；服務(wù)流程合理化、便捷化；醫(yī)患關(guān)系親情化、和諧化，得到了廣大患者的高度贊譽(yù)。為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為提高醫(yī)院的服務(wù)水平貢獻(xiàn)了力量

第四篇：醫(yī)院門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施

醫(yī)院門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施

門(mén)診辦公室為配合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，堅(jiān)持以病人為中心，樹(shù)立良好的服務(wù)理念和意識(shí)，深入開(kāi)展門(mén)診窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。深化服務(wù)內(nèi)涵，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，推出了8項(xiàng)服務(wù)新舉措，作到細(xì)化、深化服務(wù)，方便門(mén)診患者就診，充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，得到了患者的好評(píng)。

(1)門(mén)診辦公室與掛號(hào)處聯(lián)合對(duì)于停診醫(yī)師提前作好銜接工作，并且打印出規(guī)范、醒目的“停診通知單”進(jìn)行公示，使患者能提前作好選擇醫(yī)生準(zhǔn)備。

(2)門(mén)診內(nèi)、兒、婦科為方便周六、周日患者就診的需求，向社會(huì)承諾在周六、周日照常為患者開(kāi)展正常門(mén)診。

(3)門(mén)診化驗(yàn)室每天7：50開(kāi)窗口，為抽血化驗(yàn)患者提前服務(wù)；為行動(dòng)不便的患者，安排專人到門(mén)診室抽血、并送報(bào)告。

(4)收費(fèi)處為方便每就診患者交費(fèi)，延長(zhǎng)窗口工作時(shí)間，并合理安排好工作人員，保證交費(fèi)。

(5)門(mén)診藥房進(jìn)行窗口模擬服務(wù)演練，每人分別扮演患者和家屬，進(jìn)行角色互換提高藥房窗口人員的溝通能力、應(yīng)變能力以及遇到緊急情況的解決能力，最終達(dá)到強(qiáng)化專業(yè)技能，提高門(mén)診窗口服務(wù)質(zhì)量的目的。開(kāi)展為外地患者郵寄藥品工作。

(6)B-超室、鏡檢室、心肺功能室、門(mén)診手術(shù)室等窗口作到符合當(dāng)日檢查條件的患者，當(dāng)日檢查、立時(shí)出報(bào)告、不預(yù)約。在此應(yīng)特別提出表?yè)P(yáng)的是B-超室全體工作人員在李秀英主任的帶領(lǐng)下，改變以往工作模式，悉心為臨床一線服務(wù)、為患者服務(wù)，作到門(mén)診當(dāng)日超聲檢查無(wú)預(yù)約，并且窗口登記、劃價(jià)、等候秩序較以往有了明顯的改觀。

(7)門(mén)診診室全體醫(yī)生，堅(jiān)持每天提前10分鐘到崗。在原有便民服務(wù)基礎(chǔ)上，開(kāi)展細(xì)微服務(wù)，從點(diǎn)滴做起，讓誠(chéng)信服務(wù)落到小事上，落實(shí)到具體細(xì)節(jié)中。比如改變?cè)谢颊呒凹覍偬釂?wèn)，耐心解答，患者自己去辦理，因不熟悉路線跑冤枉路，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H自為特殊患者及家屬到各部門(mén)去解決問(wèn)題，辦理各種手續(xù)，得到患者及家屬稱贊認(rèn)可。

(8)為縮短患者候診時(shí)間，對(duì)于門(mén)診量較大的科室，增加出診醫(yī)師。

通過(guò)以上舉措的實(shí)施，做到服務(wù)形式多樣化和規(guī)范化；服務(wù)流程合理化、便捷化；醫(yī)患關(guān)系親情化、和諧化，得到了廣大患者的高度贊譽(yù)。為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為提高醫(yī)院的服務(wù)水平貢獻(xiàn)了力量

第五篇：怎么做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度，這是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。態(tài)度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰(shuí)知那東西不但沒(méi)有被踩破，反而膨脹起來(lái)，加倍地?cái)U(kuò)張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時(shí)，山中走出一位圣人，對(duì)海格力斯說(shuō)：“朋友，快別動(dòng)它，忘了它，離開(kāi)它遠(yuǎn)去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當(dāng)初；你侵犯它，它就會(huì)膨脹起來(lái)，擋住你的路，與你對(duì)抗到底！”海格力斯聽(tīng)從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。

這個(gè)神話告訴我們：對(duì)別人的態(tài)度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對(duì)別人顯示熱情友好的態(tài)度，你前進(jìn)的道路中就會(huì)沒(méi)有阻力。做服務(wù)工作更需要改進(jìn)自己對(duì)客戶的態(tài)度，減少或杜絕不滿意客戶帶來(lái)的阻力。

和客戶打交道也要遵循聳關(guān)系的基本法則。第一個(gè)法則是鏡子原理（法則），指的是你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。請(qǐng)看案例：聯(lián)合國(guó)的一位親善大全去了非洲的一個(gè)國(guó)家，回來(lái)后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關(guān)人員板著一張臉、計(jì)程車司機(jī)態(tài)度惡劣、餐廳侍者傲慢無(wú)禮、市民不耐煩又有敵意……后來(lái)這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個(gè)人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那個(gè)國(guó)家時(shí)，他一路掛著笑容，結(jié)果竟看不到任何不高興的海關(guān)人員、計(jì)程車司機(jī)、侍者……人人都是臉掛笑容，親切隨和。他才發(fā)現(xiàn)，糾正別人態(tài)度最快的方法是糾正自己的態(tài)度。

第二個(gè)法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。生活中的事例到處可見(jiàn)。有一個(gè)瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會(huì)到樓下花園去散步。奇怪的是，無(wú)論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。一天，一個(gè)鄰居好奇地問(wèn)：“你眼睛看不見(jiàn)，為何還要開(kāi)燈呢？”瞎子笑笑說(shuō)：“開(kāi)燈能給別人上下樓帶來(lái)方便，也會(huì)給我?guī)?lái)方便。燈亮了，上下樓的人都能看見(jiàn)路，就不會(huì)把我撞倒了，這不是給我方便嗎？”

第三個(gè)法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。這種境界是一個(gè)高尚的人長(zhǎng)期修煉的結(jié)果，是一種首先上的楷模。請(qǐng)看案例：一個(gè)12歲的女孩問(wèn)媽媽：為什么你在屋里走動(dòng)時(shí)，總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說(shuō)：樓下不是也住著一戶人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了。”女孩撅著嘴說(shuō)：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響?！眿寢屨f(shuō)，“樓上有一個(gè)三歲的小弟弟，他要長(zhǎng)大，蹦呀跳呀的需要運(yùn)動(dòng)?！迸⒌男∽炀锏酶吡耍骸澳俏脑摼褪窃奂伊耍俊眿寢尭J(rèn)真的說(shuō)：“能為別人著想，這是人生的第一功夫?！?/p>

以上三個(gè)法則是處理人際關(guān)系，建立和諧聳關(guān)系必需要遵循的法則，和客戶打交道也是一種人際關(guān)系，按這三個(gè)法則，改善自己的態(tài)度，堅(jiān)持下去，個(gè)人就會(huì)有好口碑。好的口碑帶來(lái)眾多的客戶，社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)得到提升。