第一篇：如何做好門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何做好門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

美妍西餅在衢州市場已經(jīng)扎根兩年多了，已經(jīng)產(chǎn)生了很好的品牌效應(yīng)，贏得了非常好的口碑，門店業(yè)績也提升了250%。做為營運部而言，雖然我們已經(jīng)取得了較好的成績，但同樣門店也存在著這樣與那樣的種種不和諧的行為和現(xiàn)象。要提高品牌的影響力及知名度，做到全國優(yōu)秀餅店，必須要從內(nèi)功上下功夫。

提升門店內(nèi)功，關(guān)鍵在于營造一支高素質(zhì)的門店銷售人員。如何提高門店服務(wù)員服務(wù)意識，讓進店顧客高興而來滿意而歸呢？

我覺得應(yīng)從以下幾個方面著手：

1、增強主人翁意識，強化公司企業(yè)文化的滲透，樹立“門店是我家，我愛我家”的意識。因為我們門店服務(wù)員在顧客眼中，就是代表著公司，服務(wù)員的素質(zhì)體現(xiàn)了公司的形象。

2、養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，“假如我是顧客，我會如何要求？”

3、不要讓顧客感謝到失落。記住顧客永遠(yuǎn)是對的，要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為客戶著想，即使客戶提出的要求有悖子公司的政策，你的回答也應(yīng)該是這樣的：“你的要求不符合公司的規(guī)定，你看不如我們再換一種辦法。”

4、要急顧客之所急，不能因工作煩忙，而使顧客受到冷遇。

5、懷著感恩的心情對待顧客投訴，因為顧客相信我們才會提出意見和建議。

6、服務(wù)用語貫穿整個服務(wù)始終。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不但能決定一個人在企業(yè)中的業(yè)績和收入，更能決定一個企業(yè)在競爭中的成敗。這就需要企業(yè)的員工不斷提高客戶服務(wù)意識，始終秉持從客戶為導(dǎo)向的工作態(tài)度，學(xué)習(xí)掌握有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

王炳洪投稿

2011年1月15日星期六

第二篇：怎么做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要對客戶顯示積極的態(tài)度，這是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。態(tài)度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發(fā)現(xiàn)腳邊有個袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒有被踩破，反而膨脹起來，加倍地擴張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時，山中走出一位圣人，對海格力斯說：“朋友，快別動它，忘了它，離開它遠(yuǎn)去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當(dāng)初；你侵犯它，它就會膨脹起來，擋住你的路，與你對抗到底！”海格力斯聽從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。

這個神話告訴我們：對別人的態(tài)度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對別人顯示熱情友好的態(tài)度，你前進的道路中就會沒有阻力。做服務(wù)工作更需要改進自己對客戶的態(tài)度，減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力。

和客戶打交道也要遵循聳關(guān)系的基本法則。第一個法則是鏡子原理（法則），指的是你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。請看案例：聯(lián)合國的一位親善大全去了非洲的一個國家，回來后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關(guān)人員板著一張臉、計程車司機態(tài)度惡劣、餐廳侍者傲慢無禮、市民不耐煩又有敵意……后來這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那個國家時，他一路掛著笑容，結(jié)果竟看不到任何不高興的海關(guān)人員、計程車司機、侍者……人人都是臉掛笑容，親切隨和。他才發(fā)現(xiàn)，糾正別人態(tài)度最快的方法是糾正自己的態(tài)度。

第二個法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。生活中的事例到處可見。有一個瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會到樓下花園去散步。奇怪的是，無論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。一天，一個鄰居好奇地問：“你眼睛看不見，為何還要開燈呢？”瞎子笑笑說：“開燈能給別人上下樓帶來方便，也會給我?guī)矸奖?。燈亮了，上下樓的人都能看見路，就不會把我撞倒了，這不是給我方便嗎？”

第三個法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是一個高尚的人長期修煉的結(jié)果，是一種首先上的楷模。請看案例：一個12歲的女孩問媽媽：為什么你在屋里走動時，總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說：樓下不是也住著一戶人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了?！迸⒕镏煺f：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響?！眿寢屨f，“樓上有一個三歲的小弟弟，他要長大，蹦呀跳呀的需要運動?！迸⒌男∽炀锏酶吡耍骸澳俏脑摼褪窃奂伊耍俊眿寢尭J(rèn)真的說：“能為別人著想，這是人生的第一功夫?！?/p>

以上三個法則是處理人際關(guān)系，建立和諧聳關(guān)系必需要遵循的法則，和客戶打交道也是一種人際關(guān)系，按這三個法則，改善自己的態(tài)度，堅持下去，個人就會有好口碑。好的口碑帶來眾多的客戶，社會效益，經(jīng)濟效益就會得到提升。

第三篇：如何做好門店管理

rhzhmdgl 如何做好門店管理

一、做好人員培訓(xùn)與管理

1.制定規(guī)范的人員管理制度，并不折不扣的執(zhí)行。包括門店人員出勤、外出規(guī)定，交接班、排班制度。同時，門店實行績效薪酬福利管理，及崗位晉升管理。2.加強人員培訓(xùn),人才是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的根本，因為銷售行業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭。對新老員工進行入職培訓(xùn)、不定期產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn)、積極心態(tài)培訓(xùn)等.通過培訓(xùn)，讓新員工能快速進入工作狀態(tài),讓老員工更具專業(yè)和職業(yè)化，讓所有的員工對企業(yè)的忠誠度、歸屬感加強，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。3.加強門店負(fù)責(zé)人員的管理。門店負(fù)責(zé)人必須提高自身素質(zhì)和管理水平，尤其是要熟知和掌握日常管理標(biāo)準(zhǔn)，日常管理考核方法，門店突發(fā)事件處理能力，以及員工考核反饋等重要工作，使自己成為合格的管理者。其次，門店負(fù)責(zé)人要高度重視員工考核細(xì)則的實施，必須以身作則，帶動員工積極實施和落實，并做好員工的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、督促和管理員工的日常工作，公司將對門店負(fù)責(zé)人的工作表現(xiàn)，納入門店中層管理人員的考核，從而使門店負(fù)現(xiàn)人及員工的工作積極性和主觀責(zé)任心進一步提高。

二、賣場商品陳列

1.貨架商品的陳列:所有陳列商品的大前提是要有清潔感，都要給進店挑選商品的顧客留有一種明亮、整潔、朝氣蓬勃的印象。要保持商品的清潔，必然要保持貨架、柜臺及商品包裝的清潔。各個貨架按商品品類陳列.劃分好各個區(qū)域。2.賣場布局:通過合理的布局能起到很好的作用.在賣場的重要通道配置合適的商品促進銷售,例如:賣場中主通道的兩側(cè)，或者消費者視覺能清晰看到的地方，都是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：①主力商品,②購買頻率高的商品,③快速消費的商品。

3.特殊商品的陳列:特價商品和活動商品的陳列比較特殊,這種商品多數(shù)是庫存較大或則是換季商品,需要在短期能大量出售清理.可以有幾鐘方式來:大量堆陳：大量的堆陳有量的感覺，會吸引顧客注意，顧客可聯(lián)想到“便宜”。明顯的價格牌：越大越清楚的價格牌，會有越便宜的感覺。價格讓利：吸引人的價格，讓顧客第一眼看到商品的價格，覺得“物超所值”，刺激消費者產(chǎn)生購買欲。

三、銷售管理

門店最終目的還是為了能有一個較好銷售業(yè)績，從人員管理到商品陳列都是為了銷售做準(zhǔn)備，銷售業(yè)務(wù)的開展，除平時的正常銷售外，還可以利用促銷活動來提升銷售。

1.促銷活動：做促銷活動要有針對性，主題要鮮明，如：節(jié)假日特價等。避免天天都是做促銷的方式.這樣讓消費者反感，有上當(dāng)受騙的感覺。

2.活動目的：做促銷活動要有目的性,如提升營業(yè)額，并提升毛利額；穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客，以提高門店的會員人數(shù)；及時清理店內(nèi)滯銷存貨，與競爭對手抗衡，以降低競爭對手各項促銷活動對本店的影響。

3.促銷準(zhǔn)備：促銷商品必須有足夠的庫存，以免缺貨造成顧客抱怨以及喪失銷售機會；促銷商品的標(biāo)價必須正確，以免使消費者產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺，以及影響收銀作業(yè)的正確性；商品陳列位置必須正確且能夠吸引人。如暢銷商品應(yīng)以端架陳列來吸引消費者注意，或采取大量陳列來體現(xiàn)量感；新商品促銷應(yīng)搭配試用裝或示范的方式，以吸引顧客消費，以免顧客缺乏信心不敢購買；促銷商品應(yīng)搭配關(guān)聯(lián)性商品的陳列，以提高顧客對相關(guān)產(chǎn)品聯(lián)帶的購買率。

第四篇：如何做好門店管理

門店是企業(yè)的利潤來源，門店的規(guī)范化運營管理，如何提高企業(yè)的銷售業(yè)績是企業(yè)經(jīng)營的重中之重。如何建立系統(tǒng)的門店運營管理規(guī)范，為門店的持續(xù)贏利奠定基礎(chǔ)，做為一名銷售管理人員，我會從以下幾個方面入手:

一、做好人員培訓(xùn)與管理

（1）營業(yè)員行為規(guī)范

銷售人員是一個企業(yè)的形象代言人；是產(chǎn)品信息的傳播者；是顧客的生活顧問；是客戶的服務(wù)大使；是公司與客戶之間溝通的橋梁。銷售人員直接與客戶溝通，他們的精神面貌、言談舉止、產(chǎn)品知識的熟練程度直接反應(yīng)出一個企業(yè)的形象和素質(zhì)。

營業(yè)員的銷售禮儀必須發(fā)自內(nèi)心出于自然，時刻保持“愉快”、“迅速”、“靈活”、“容忍、包容”的心態(tài)。

接待顧客時做到：

1.與顧客交談時口齒清晰、音量適中、使用普通話

2.接待顧客是按先來后到的次序不冷落不怠慢

3.若當(dāng)時工作忙碌時對招呼不周的客人表示歉意，切勿敷衍了事

4.答疑時專業(yè)、簡短、清晰、愉悅、不貶低其他品牌

5.遇到需要幫助的客人時應(yīng)熱情主動

6.學(xué)會傾聽顧客意見，處理問題時親切熱情，不卑不亢。

7.柜臺處物品應(yīng)定置擺放，嚴(yán)禁擺放一切死人物品

8.員工嚴(yán)禁在賣場進食、飲水，本人衣物以及餐具應(yīng)由固定位置存放，不得讓顧客看見與銷售的產(chǎn)品無關(guān)的一切物品

（2）日常基本工作流程

營業(yè)前：

1.提前10分鐘到店

2.檢查著裝和儀容儀表

3.處理待處理事項

4.店長在早會上總結(jié)昨天的營業(yè)情況，安排當(dāng)天工作任務(wù)

5.對賣場設(shè)施進行檢查，查看賣場設(shè)施以及展品有無損壞，收銀系統(tǒng)是否暢通、電力以及照明是否明亮

6.檢查商品是否充足、陳列標(biāo)示是否對應(yīng)

7.收銀人員清點備用金、準(zhǔn)備零鈔、打印紙、票據(jù)等必須物品

8.對陳列、收銀臺以及賣場地面進行清掃

9.當(dāng)班主管或店長查看按標(biāo)準(zhǔn)流程進行全面檢查

營業(yè)中：

1.執(zhí)行營業(yè)員行為規(guī)范，以此為標(biāo)準(zhǔn)接待顧客

2.按當(dāng)天早會安排進行一天的工作，做到有條不紊，條理清晰。

3.營業(yè)員隨時保持賣場整潔、對貨品以及宣傳品進行補齊和整理工作

4.員工嚴(yán)格遵守作息時間，嚴(yán)禁出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象

5.按照規(guī)范填寫銷售票據(jù)，不涂改不謊報，售出產(chǎn)品及時上賬

6.收銀人員做到心手干凈，賬款明了清晰，無錯賬壞賬。

7.售出的商品在銷售臺賬上寫清客戶信息，包括姓名、住址、兩個聯(lián)系電話、所購買產(chǎn)品的型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量以及送貨時間和送貨時一同配送的贈品或配件等，不得遺漏。營業(yè)后：

1.賣場整理、清潔、陳列品的維護、傾倒垃圾

2.營業(yè)日結(jié)。

3.收銀人員清點營業(yè)款以及備用金，傳送數(shù)據(jù)，結(jié)算當(dāng)日臺賬。

4.關(guān)閉所有設(shè)備電源

5.鎖上所有抽屜，門窗、房間。

6.店長總結(jié)當(dāng)天工作情況后，巡視賣場所有設(shè)施后方可下班。

（3）如何提高銷售人員的銷售能力

銷售人員的銷售能力=銷售技能+銷售工具

加強人員培訓(xùn),人才是零售企業(yè)的根本。因為零售業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭。對新老員工進行入職培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)等.讓新員工能快速進入工作狀態(tài),讓老員工更專業(yè)和職業(yè)化以及有一定的發(fā)展空間能成為各部門的獨擋一面的能手.每日營業(yè)前由店長召開15分鐘左右的晨會，布置當(dāng)天工作計劃，總結(jié)前日得失。每天讓一名營業(yè)員講解一款產(chǎn)品，以此提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識的熟練程度和講解能力。定期進行銷售技巧PK大賽，每個門店自行報名，參加比賽的優(yōu)勝者除現(xiàn)金獎勵外優(yōu)先擁有晉升權(quán)利。

銷售人員的工具：

1.銷售日志

2.客戶檔案

3.助銷手冊

4.產(chǎn)品樣品

5.例會手冊

這些工具是銷售技能的延伸。因為銷售人員面對的客戶群體非常復(fù)雜，決策流程非常復(fù)雜，甚至提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的內(nèi)容也是非常復(fù)雜的，單獨的靠營業(yè)員的嘴巴、手腳是難以解決客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)知，以促進客戶決斷的。在這種情況下具備相應(yīng)的工具來進行解決就會事半功倍。以助銷手冊為例，它相當(dāng)于一個資料冊，里面應(yīng)該添加：產(chǎn)品的說明書、樣本、簽寫合同的樣本、客戶的使用意見、以及產(chǎn)品的各種證明、各種機構(gòu)的檢測報告和報刊上的各種報道等。這樣在向顧客介紹產(chǎn)品的時候這就是例證，當(dāng)顧客問道質(zhì)量是否過關(guān)，品牌有何競爭優(yōu)勢的時候就可以很容易的拿出檢測報告來給他看了，用報刊上正面積極的報道來做例證，這樣比用嘴介紹加大了很多力度。

（4）營業(yè)員情緒管理

情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價值得到充分體現(xiàn)；是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保

持樂觀心態(tài)，不斷進行自我激勵、自我完善。進行情緒管理，必須要及時發(fā)現(xiàn)不良情緒的產(chǎn)生，并剖析其原因，然后才能對癥下藥，調(diào)整員工情緒。

不良情緒產(chǎn)生的隱性原因，則可以通過中醫(yī)的“望、聞、問、切”來發(fā)現(xiàn)和剖析。

所謂“望”，就是觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向。

所謂“聞”，就是感受：通過換位思考、切實把握員工對企業(yè)制度、規(guī)范、工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作業(yè)績等的實際體會。

所謂“問”，就是交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對員工情緒做深入的了解。

所謂“切”，就是評估：設(shè)計專門的評估手段和評估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對員工情緒進行評估，并對評估結(jié)果進行分析，精確定位員工情緒的特征。

而調(diào)整員工情緒、對癥下藥，可以通過一系列組織干預(yù)措施，從兩個方面入手： 一是改變引起情緒的事情本身；二是改變員工對事情的看法。并營造和諧良好的企業(yè)氛圍，開放溝通渠道，時時了解員工情緒，杜絕消極情緒的產(chǎn)生。

二、促銷方案的制定

1.定期收集競爭品牌的促銷方案，制定自己品牌的促銷計劃

2.力爭做到每周一款促銷產(chǎn)品，每月一個捆綁銷售計劃，保持客戶的購買欲望和更新家中廚衛(wèi)產(chǎn)品的興趣。

3.結(jié)合各種節(jié)日，推出適合人群的銷售方案

4.銷售旺季時加大促銷力度，按價格不同，材質(zhì)不同，檔次不同等標(biāo)準(zhǔn)推出多種套購方案，方便顧客選購

5.洽談場展或外展時，保證自己品牌的展出位置和展出面積，保證以最小的費用解決問題。

在保證了公司擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?，勤勞能干的銷售團隊，具有競爭力的促銷方案和人性化的管理下公司的人員精神面貌和工作狀態(tài)會有很大的提升。

第五篇：醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提要：病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

一、明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念

傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)是否及時準(zhǔn)確，治療是否有效，診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”，現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式則更加注重以“以病人為中心”。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變，病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價格和費用是否低廉等等。

二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識

一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，那么，工作中他肯定會產(chǎn)生這樣或那樣的問題。

1.要始終樹立全心全意為病人服務(wù)的思想

要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務(wù)觀念?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升病人與社會對我們的滿意度。只有在端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實。

2.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的第一要素，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件

群眾對醫(yī)院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務(wù)不主動，診療不細(xì)心等極為反感。樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，給醫(yī)院帶來的是一場醫(yī)療服務(wù)的革命。實踐證明，醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故差錯頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好，病人就不會到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起，只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫(yī)院。才會取得明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。

通過樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，使責(zé)任、榮譽、深入人心，激發(fā)工作熱情，提升品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓個體感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神，增進團隊精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并使全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，體會性命相托的理念。

我們要真正認(rèn)識到：每一個人都是一張醫(yī)院的名片，每一次服務(wù)，都是向患者遞交了一張醫(yī)院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟棄，還是當(dāng)面撕毀？這就是對我們優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識的最好考驗。

三、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的方法

1、禮儀規(guī)范

醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護醫(yī)院形象的需要。

醫(yī)護人員要樹立良好的職業(yè)形象，它直接關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)的信任程度。要重視自己的職業(yè)形象，注重衣著外表及動作表情，并用適當(dāng)?shù)姆Q呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個反面例子：前幾天，有病人投訴，筆者所在醫(yī)院有的部門，年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，病人看在眼里，其實心里對他們的服務(wù)表示不信任，就投訴到了醫(yī)院。這就是不重視自己的職業(yè)形象、不注重禮儀規(guī)范的不良后果。

2、微笑服務(wù)

微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時，一個微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折時，一個微笑可以讓你再次揚起生活的風(fēng)帆。

病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環(huán)境的陌生、對醫(yī)院的恐懼。治療、查房時，醫(yī)生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。

醫(yī)務(wù)人員的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，給患者以生的希望，它能改善醫(yī)患間、護患間的關(guān)系。當(dāng)身患重病的患者滿懷信心來到病房求醫(yī)時，不僅可以得到醫(yī)護人員的熱情接待、精心治療和護理，并且還能從我們微笑中得到信任，看到真誠。微笑潛移默化的影響著醫(yī)護人員和患者。

3、換位思考

換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人，讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解并尊重，關(guān)愛患者，主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。

北京協(xié)和醫(yī)院醫(yī)護人員的胸卡背面，就有這樣一行鮮為人知的小字：“假如我是一個病人”。這也是該院開展換位思考大討論的成果之一。增進醫(yī)護人員對病人的感情和愛心，使每一位醫(yī)護人員樹立并強化“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的觀念。

4、醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī)院形象的需要。醫(yī)院盡管擁有許多先進的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會影響醫(yī)院的形象。

我曾聽說：某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評，當(dāng)向病人調(diào)查時，許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內(nèi)容，這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里醫(yī)生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫(yī)者的關(guān)愛和體貼。

5、注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的，如一句話、一個動作、一個會面……，聯(lián)系到醫(yī)療工作，細(xì)節(jié)的寶貴價值更在于它是與病人息息相關(guān)的，獨一無二的，無法重復(fù)的。醫(yī)院無小事，事事關(guān)系病人的生命，醫(yī)生，護士的每個細(xì)小的行為都是對病人無聲的關(guān)愛，對生命的尊重。

因此，醫(yī)院醫(yī)護人員要加強細(xì)節(jié)觀念。將細(xì)節(jié)決定成敗的理念引入實際工作中。從細(xì)節(jié)入手，在細(xì)節(jié)中挖掘潛力，以認(rèn)真的態(tài)度做好工作中的每一件小事，只有這樣，才能在每一個平凡的崗位上發(fā)揮最大的作用，只有這樣，才能為醫(yī)院創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟效益。一個人的工作態(tài)度折射著他的人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定一個人一生的成就。對個人來說，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì)；對部門來說，細(xì)節(jié)代表形象；對事業(yè)來說，細(xì)節(jié)決定著成敗。