第一篇：關(guān)于為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

龍泉酒店

Dragon Spring Hotel

備忘錄

Memo

呈：總辦

前[字]No.FO-09003密級(jí)：無(wú)密 由：前廳部

事由：關(guān)于為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃

日期：2009年5月17日

為了豐富酒店VIP接待服務(wù)內(nèi)容，及進(jìn)一步維護(hù)好新老顧客為顧客提供“個(gè)性化服務(wù)”在酒店酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為賓客提供酒店個(gè)性化服務(wù)。我酒店主要以歐美賓客及社會(huì)各界商務(wù)人士為主，為了留住客人的心及贏得客人對(duì)酒店的喜愛(ài)突出酒店的特別之處，在VIP客戶及熟客入住酒店或客人生日到來(lái)時(shí)為客人提供個(gè)性化禮物，贈(zèng)送禮品服務(wù)內(nèi)容如下：

1、VIP客人入住時(shí)，在客人入住當(dāng)天為客人送上精美具有中國(guó)歷史文化特色圖案包裝代一個(gè)，內(nèi)有巧克力兩顆。

2、針對(duì)VIP熟客及長(zhǎng)住房客人，客人當(dāng)日入住送上巧克力兩顆，在客人退房前一天為客人送上特殊具有中國(guó)歷史文化特色的精美剪紙框架一份，剪紙內(nèi)容豐富多樣化，外國(guó)客人可帶回外國(guó)作為紀(jì)念。

3、針對(duì)VIP客戶生日，在客人入住當(dāng)日針對(duì)男性為客人送上印有本酒店LOGO的特別領(lǐng)帶一條，另附贈(zèng)精美剪紙框架一份。女性則送上鮮花及

精美剪紙框架一份。為客人送上富有紀(jì)念價(jià)值的禮物，以此突出VIP客

戶在酒店的不同之處。

備注：贈(zèng)送禮品需購(gòu)買物品如下：精美布袋、巧克力、剪紙及框架、領(lǐng)帶。

以上妥否，請(qǐng)總辦批示！

備案：審核:批準(zhǔn):

蔣天臺(tái)先生李海飛女士周國(guó)梁先生 前廳部經(jīng)理總經(jīng)理助理集團(tuán)執(zhí)行總裁 抄送：各部門

第二篇：對(duì)會(huì)員卡客人提供個(gè)性化服務(wù)流程

酒店會(huì)員卡客人個(gè)性化服務(wù)流程

新辦或充值會(huì)員卡客人贈(zèng)送果盤及免礦流程：

客人入住后，由大堂經(jīng)理通知咖啡廳準(zhǔn)備果盤、通知客房部準(zhǔn)備免費(fèi)礦泉水兩瓶（送至房間門口）并準(zhǔn)備總經(jīng)理簽名卡片——由大堂經(jīng)理送至客人房間——前臺(tái)接待員將客人詳細(xì)信息準(zhǔn)確輸入C7系統(tǒng)，由大堂經(jīng)理填寫新辦或充值會(huì)員卡客人個(gè)性化服務(wù)具體實(shí)施明細(xì)表并將客人享受的個(gè)性化服務(wù)等級(jí)（如XX先生/女士辦卡2000元，每日享受免費(fèi)礦泉水兩瓶）補(bǔ)充在客人主單”喜好”一欄中——大堂經(jīng)理在會(huì)員卡客人統(tǒng)計(jì)表上進(jìn)行登記 附：前臺(tái)員工售卡后，大堂經(jīng)理要及時(shí)根據(jù)客人的辦卡金額或累計(jì)充值金額更改客人個(gè)性化服務(wù)等級(jí)。

贈(zèng)送免礦及睡前牛奶流程：

大堂經(jīng)理每日18點(diǎn)左右統(tǒng)計(jì)所有在住酒店會(huì)員卡客人的姓名及房號(hào)并登記在在住會(huì)員卡客人個(gè)性化服務(wù)具體實(shí)施明細(xì)表上——并將表格信息OA至客房部經(jīng)理田新及中班主管，客房部服務(wù)員當(dāng)天20點(diǎn)左右根據(jù)具體信息將牛奶送至客人房間，第二天10點(diǎn)左右統(tǒng)一將免礦送至房間。（時(shí)間點(diǎn)根據(jù)客人意愿可臨時(shí)變更）

如果客人20點(diǎn)后入住，大堂及時(shí)填寫明細(xì)表并電話通知中班主管，中班主管10分鐘內(nèi)將牛奶及免費(fèi)礦泉水送至房間。

附:客人充值超過(guò)8000元及以上時(shí)，由大堂經(jīng)理將客人相關(guān)信息登記在專用寢具客人名單記錄表上，并OA至客房部經(jīng)理，要求在5天以內(nèi)將客人專用寢具準(zhǔn)備好。（以待會(huì)員卡客人本人入住時(shí)備用）

以上流程由前廳部經(jīng)理及客房部經(jīng)理監(jiān)督，大堂經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)實(shí)施。

第三篇：酒店如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)

酒店如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)

酒店行業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，因此每家酒店都在不斷提高其競(jìng)爭(zhēng)力，而一個(gè)酒店競(jìng)爭(zhēng)力主要就體現(xiàn)其服務(wù)意識(shí)上，因此每位員工的個(gè)人素質(zhì)至關(guān)重要。酒店之所以不惜成本花費(fèi)人力、物力進(jìn)行大型培訓(xùn)就是要提升每個(gè)員工的素質(zhì)，籍此來(lái)提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了他自己的標(biāo)準(zhǔn)之后，他才會(huì)再次光臨該酒店，也才會(huì)自愿為酒店進(jìn)行免費(fèi)宣傳。所以酒店始終把如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客對(duì)酒店滿意度和忠誠(chéng)度作為追求目標(biāo)。

然而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)并非輕而易舉，首先酒店的服務(wù)質(zhì)量是人對(duì)人的“活”的工作，“活”字首先體現(xiàn)在顧客方面，顧客的構(gòu)成越來(lái)越多樣化，從前的港臺(tái)客、歐美客為主，到現(xiàn)在的國(guó)外客、國(guó)內(nèi)客、本地客并存，帶著各種消費(fèi)目的的顧客會(huì)要求酒店提供不同的服務(wù)。另外，顧客的消費(fèi)觀念越來(lái)越成熟化，他們懂得釋放自己的個(gè)性，這“活”字還體現(xiàn)在環(huán)境的多變性，不同的酒店環(huán)境和顧客，不同的社會(huì)文化背景，使他們同一個(gè)人在不同的環(huán)境下也有不同的需要和表現(xiàn)。

面對(duì)這樣的顧客，酒店必須通過(guò)服務(wù)人員為顧客提供“一對(duì)一”服務(wù)來(lái)體現(xiàn)“顧客第一”的理念，以達(dá)到提高市場(chǎng)份額的目的，對(duì)于前廳部、客房部、餐飲部等一線部門員工并非易事，如果完全按照酒店預(yù)先的服務(wù)流程和規(guī)范來(lái)操作，并不一定使每位顧客都達(dá)到滿意，甚至有時(shí)還會(huì)由于顧客的誤會(huì)而造成難以解決的糾紛。因此必須了解顧客個(gè)性化需求，調(diào)整服務(wù)流程和操作規(guī)范，提高專門設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)。

然而，酒店服務(wù)人員如何準(zhǔn)確掌握顧客的真實(shí)需要也不是一件容易的事，我們?cè)趯?shí)際工作中往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：顧客所來(lái)自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社會(huì)文化背景不同、從事的職業(yè)不同等等基本素質(zhì)的差異，就會(huì)表現(xiàn)出對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)要求有所不同，他們會(huì)要求有不同的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果，重視服

務(wù)經(jīng)歷中的真摯情感和適應(yīng)性享受，也會(huì)有與其他顧客完全不同的對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法和標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)不同的顧客實(shí)施相同的服務(wù)，必然會(huì)使有的顧客滿意，有的顧客不滿意，有的顧客甚至?xí)蚓频晖对V。因此酒店的服務(wù)人員要清晰的洞察顧客的心理，充分了解顧客的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿足。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是通過(guò)酒店員工來(lái)體現(xiàn)的。如何提供個(gè)性化服務(wù)，員工需要以下素質(zhì)：

1、要具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力。

酒店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期游客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程。

規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出酒店的整體服務(wù)水平和特色。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過(guò)對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。所以，對(duì)服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

3、在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識(shí)。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5個(gè)人，這時(shí)，值臺(tái)的服務(wù)員就主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見(jiàn)，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又好比：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國(guó)人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。

在酒店服務(wù)中，餐飲服務(wù)又占極其重要的環(huán)節(jié)。個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用又有如下幾點(diǎn)：

1.提供個(gè)性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問(wèn)一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)在提出具體的要求，這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來(lái)用餐時(shí)，由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會(huì)上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。

2.提供個(gè)性化菜單

可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格。其實(shí)不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個(gè)性化菜單，可以在以下幾方面有所體現(xiàn)：

1.午餐內(nèi)頁(yè)每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開(kāi)菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2.關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單。

3.關(guān)注兒童菜單。無(wú)論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來(lái)收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢?cè)诓蛷d用過(guò)餐的小客人的意見(jiàn)和建議，突出活潑可愛(ài)。同時(shí)還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來(lái)餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會(huì)令小朋友們喜出望外，達(dá)到意想不到的效果。

第四篇：VIP客人接待流程(更新版)

一、VIP 等級(jí)分類

1、VIP等級(jí)的分類：

1)A級(jí)：國(guó)內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團(tuán)、企業(yè)、公司的CEO，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。

2)B級(jí)：省級(jí)、廳級(jí)的政府官員，國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會(huì)名流，酒店總經(jīng)理。

3)C級(jí)：市級(jí)政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。

2、各類VIP對(duì)應(yīng)水果、鮮花配備。

1)A級(jí)：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

2)B級(jí)：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

3)C級(jí)：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。

二、準(zhǔn)備工作

1、銷售部：

1)主動(dòng)向接待部門了解VIP客人有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門確認(rèn)后，上報(bào)酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。

2)銷售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

3)銷售部策劃負(fù)責(zé)VIP客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，VIP客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。4)協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前20分鐘到達(dá)大堂。

5)對(duì)于VIP客人的到訪和重要會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。

6)負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。

2、預(yù)訂部

1)負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。2)審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。

3)如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。

4)核查客人是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求

3、禮賓部

1)在交班會(huì)上通知所有禮賓部員工預(yù)抵VIP客人情況。如VIP客人需要接送服務(wù)的提前準(zhǔn)備好接機(jī)牌。2)司機(jī)在離開(kāi)酒店去機(jī)場(chǎng)前（或碼頭）從禮賓部得到預(yù)抵VIP客人接機(jī)名單。

3)通知禮賓部關(guān)于VIP客人航班的信息，包括到達(dá)時(shí)間，延誤及取消等。

4)當(dāng)接到VIP客人后，司機(jī)幫助客人提行李并安排客人上車。

5)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（或碼頭）時(shí)，要立刻通知禮賓部VIP客人預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的時(shí)間及所乘車輛的號(hào)碼，還要報(bào)告客人所乘位置。

6)禮賓部主管接到司機(jī)報(bào)告后在第一時(shí)間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生VIP客人所乘車輛的號(hào)碼，和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

7)禮賓部主管要在VIP客人到達(dá)半小時(shí)前親自檢查手動(dòng)電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人

2)委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。3)服務(wù)員做好VIP房后，樓層主管必須對(duì)房間進(jìn)行嚴(yán)格檢查，拾遺補(bǔ)漏，不放過(guò)任何一個(gè)角落，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。

4)帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好VIP房的布置工作：擺放水果、鮮花、報(bào)紙等。

5)在VIP客人入住前2個(gè)時(shí)必須把房間做好，客房部經(jīng)理對(duì)VIP的房間必須親自檢查，保證VIP客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6)通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。

7)VIP客人到達(dá)酒店后，客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準(zhǔn)備好茶水，以供客人歇息。

8)客房部經(jīng)理和主管要確?？头坎慨?dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)VIP客人提出的問(wèn)題，提供應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。

5、工程部

1)配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測(cè)房間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，保證房間WIFI以及寬帶的暢通。2)隨時(shí)待命搶修設(shè)施設(shè)備。

3)VIP客人入住前一小時(shí)配合禮賓部控制一部電梯專用。

6、保安部

1)預(yù)留好停車位，保證車道暢通。2)檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。

3)確保消防通道的暢通，隨時(shí)保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。4)監(jiān)控中心時(shí)刻注意監(jiān)控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。

7、前廳部

1)每天早會(huì)上大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、住店日期、具體抵達(dá)時(shí)間、房型、房間分配等。

2)大堂經(jīng)理提前一天準(zhǔn)備VIP客人的歡迎信，并交由總經(jīng)理簽署名。3)填寫房間歡迎品申請(qǐng)單，注明等級(jí)，房號(hào)及派送時(shí)間。4)大堂經(jīng)理為VIP客人排房，通知客房部盡快落實(shí)房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。

5)檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經(jīng)理將歡迎信送至房間。6)打印RC單、制作房卡。

7)大堂經(jīng)理在客人入住前二個(gè)小時(shí)檢查房間。檢查內(nèi)容如下：

a.檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門開(kāi)關(guān)時(shí)無(wú)響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無(wú)污漬，“請(qǐng)即打掃”和“請(qǐng)勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。

b.打開(kāi)所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、落地?zé)?、臺(tái)燈，燈罩清潔無(wú)塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。

c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒(méi)殘缺?？偨?jīng)理歡迎信和鮮花擺放在一起。

d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。e.檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。

f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無(wú)指紋，確保清潔和使用時(shí)完好。檢查有無(wú)屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問(wèn)題。確保酒水完整無(wú)缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語(yǔ)頻道設(shè)置在開(kāi)機(jī)后第一個(gè)出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔，沒(méi)有污漬和劃痕，使用正常。i.檢查寫字臺(tái)的清潔，注意桌子和椅子有無(wú)污漬。j.檢查地毯，及時(shí)去除污漬或向客房部報(bào)告。

k.檢查窗框是否有灰塵，拉開(kāi)窗簾，檢查滑動(dòng)軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時(shí)向客房部報(bào)告。窗簾保持打開(kāi)的位置，懸掛整齊。

l.床頭柜保持干凈，無(wú)污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無(wú)污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。

m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險(xiǎn)箱門保持敞開(kāi)，里面無(wú)物品。n.進(jìn)入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無(wú)污漬。

o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個(gè)人清潔護(hù)理用品是否齊全，各種毛巾按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無(wú)漬，確保毛巾架牢固，干凈。

p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清潔，所有電鍍制品和浴室開(kāi)關(guān)清潔，拋光，保持光亮。

q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無(wú)污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長(zhǎng)流水，及時(shí)報(bào)告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無(wú)痕跡，不能有濺落的水印。s.檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用正常。t.檢查房間時(shí)鐘是否準(zhǔn)確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。

8)如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。

三、迎接

1、離VIP客人抵達(dá)前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡迎模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。

2、當(dāng)VIP客人達(dá)到時(shí)，禮賓部開(kāi)車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨，根據(jù)VIP客人的級(jí)別，相關(guān)級(jí)別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。

3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問(wèn)客人上次入住的感受或其它談話。

4、總是為客人指引方向向左或向右

5、進(jìn)入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號(hào)碼以防其它客人知道，要保護(hù)客人隱私。

6、電梯到達(dá)樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士，請(qǐng)向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。

7、在樓層時(shí)，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口?！??先生/女士，在每個(gè)走廊都有安全出口?！?手勢(shì)并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。

8、用客人的鑰匙打開(kāi)房門，先進(jìn)入房間推開(kāi)門，插入房卡取電，并請(qǐng)客人進(jìn)入房間。

9、通知樓層服務(wù)員端上茶水。

10、請(qǐng)客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢RC單），保證RC單上資料完整，請(qǐng)客人確認(rèn)住店天數(shù)、房?jī)r(jià)以及付款方式并讓客人簽署RC單。

11、留下客人的手機(jī)號(hào)碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機(jī)票等。

12、向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時(shí)，和客人確認(rèn)是否需要租車服務(wù)。

13、?？腿巳胱∮淇欤顺龇块g。

14、回來(lái)前臺(tái)在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。

四、住店期間

1、總機(jī)

1)總機(jī)服務(wù)中心應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對(duì)VIP客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。2)對(duì)于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。

3)對(duì)于VIP客人的建議及行程及時(shí)將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員。

2、客房部

1)服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。

2)及時(shí)添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補(bǔ)充需求報(bào)告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補(bǔ)充。記錄VIP客人所喜愛(ài)的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛(ài)的水果類型。

3)為客人提供紀(jì)念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。

4)隨時(shí)注意VIP客人的其它要求及動(dòng)向，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，注意收集VIP客人的意見(jiàn)。

3、前廳部

1)在VIP客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店VIP客人名單。

2)大堂經(jīng)理在晚上9點(diǎn)前致問(wèn)候電話，以了解VIP客人客人的意見(jiàn)并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車輛接送等。3)確保客人提出的要求都將由相應(yīng)的不同部門跟進(jìn)

4)如果客人沒(méi)有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并祝客人晚間愉快。

4、餐飲部

1)協(xié)助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果

2)必須熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

3)準(zhǔn)確了解VIP客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。4)做好餐前環(huán)境的準(zhǔn)備

a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮，沒(méi)壞燈泡，燈俱清潔透明?？照{(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。

家具整潔無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺(tái)臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂(lè)音量適中 裝飾品無(wú)灰塵，擺放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無(wú)污漬。

餐飲部經(jīng)理或廚師長(zhǎng)為VIP客人開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。用餐過(guò)程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。

服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答VIP客人提問(wèn)。按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。

五、歡送

1、夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果VIP客人來(lái)總臺(tái)結(jié)帳，前臺(tái)接待員要通知大堂經(jīng)理。

3、通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)。

4、確?？腿说奶厥庖蟊话才?，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。

5、送別VIP客人，大堂經(jīng)理需與前臺(tái)接待員配合完成結(jié)賬過(guò)程。

6、當(dāng)前臺(tái)接待員為客人結(jié)帳時(shí)，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問(wèn)住房感覺(jué)和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準(zhǔn)備工作。

7、護(hù)送客人至大門口，根據(jù)VIP客人級(jí)別，相關(guān)的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。

第五篇：酒店VIP客人接待方案

Sunshine Team

青島海景花園大酒店恒安保險(xiǎn)公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目錄

一、接待任務(wù)---------3

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二、前廳部接待方案......................................................................................................................3

（一）準(zhǔn)備工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店時(shí)的工作...............................................................................................................4

（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)...............................................................................................................5

（四）客人離店服務(wù).......................................................................................................................5

（五）突發(fā)事件及處理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的準(zhǔn)備工作---------------------------7

（二）客人到店的應(yīng)接工作---------------------7

（三）客人住店期間的服務(wù)---------------------7

（四）送客服務(wù)------8

（五）突發(fā)事件及處理方案---------------------8

四、會(huì)議接待方案---9

（一）會(huì)議準(zhǔn)備階段 9(二)會(huì)中服務(wù)階段--10

（三）茶歇菜單-----11

（四）突發(fā)事件及處理方案--------------------11

五、宴會(huì)接待方案--11

（一）宴會(huì)類型-----11

（二）宴會(huì)場(chǎng)地布置------------------------------11

（三）餐前準(zhǔn)備-----12

（四）宴會(huì)服務(wù)-----13

（五）宴會(huì)菜單-----13

（六）突發(fā)事件及處理方案--------------------14

一、接待任務(wù)

客戶/團(tuán)隊(duì)名稱：恒安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)Meeting of Heng An Standard

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Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 參會(huì)人數(shù)：350 住宿需求： 團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴

會(huì)議需求：早9：00 到晚18：00 宴會(huì)廳會(huì)議加晚宴

二、前廳部接待方案

（一）準(zhǔn)備工作

1.貴賓等級(jí)確定為VB，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。

2．提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無(wú)特殊要求，對(duì)有特殊要求的客人，提前做好準(zhǔn)備。

3．服務(wù)員整理好儀容儀表。4．檢查前廳衛(wèi)生。5.檢查排房是否合理。

6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準(zhǔn)備是否齊全。7.VIP抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負(fù)責(zé)迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。

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（二）客人抵店時(shí)的工作

1．大堂副理在客人抵達(dá)前20分鐘通知相關(guān)人員前來(lái)大廳等候，并告知客人具體抵達(dá)時(shí)間。VIP客人由飯店派專車迎接，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。

3．恒安保險(xiǎn)全體成員入住期間，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。

4．大堂副理，前廳服務(wù)員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。

5．大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務(wù)，根據(jù)要求提前送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。

6．當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門童開(kāi)車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本飯店。

7．大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

8．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。

9.房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。10．房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。

11．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房。

（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.提前準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。

3.提前詢問(wèn)客人是否需要叫醒服務(wù)，若客人需要應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。

4.提前詢問(wèn)VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要?jiǎng)t將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。

5.提前準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)客人的房間，盡量安排在相近樓層。6.團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)間不同，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。7.為客人提供訂票服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。

8.團(tuán)體客人的房間應(yīng)提前將長(zhǎng)途電話鎖死，若是客人需要?jiǎng)t需客人自行付費(fèi)。

9.在客人離店前提前準(zhǔn)備好賬單，賬單要清晰明確。10.客人離店時(shí)指定專門的行李員提供行李服務(wù)。

（四）客人離店服務(wù)

1.客人入住最后一天詢問(wèn)客人是否需要續(xù)住。

2.客人離店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人沒(méi)有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。

6.為客人建立詳細(xì)的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛(ài)好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。

7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請(qǐng)客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。

8.準(zhǔn)確落實(shí)客人離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。

9.執(zhí)行總經(jīng)理帶隊(duì)，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開(kāi)酒店。征求客人意見(jiàn)或填寫“顧客回訪表”。

10.準(zhǔn)備車輛歡送。

（五）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開(kāi)了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過(guò)來(lái)告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很尷尬??

處理：行李員向客人道歉，承認(rèn)是自己工作的失誤，沒(méi)有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒(méi)有開(kāi)，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的準(zhǔn)備工作

1.客人到來(lái)前，入住房間衛(wèi)生合格，房?jī)?nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門。

2.在房間桌子上擺放一份半島都市報(bào)或者雜志。

3.在VIP客人入住前一小時(shí)擺設(shè)好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。

4.貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。5.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。6.VIP客房準(zhǔn)備好總經(jīng)理的歡迎信和名片。

7.VIP客房擺放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的應(yīng)接工作

1.梯口迎賓，抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問(wèn)候。

2．分送行李，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間。3．VIP客人在房?jī)?nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。

（三）客人住店期間的服務(wù)

1．在客人開(kāi)會(huì)之前打掃房間，補(bǔ)充客用品，每天一次。2.夜床服務(wù)，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干凈使客人感到舒適，體會(huì)到家的溫馨。

3．洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。

4．客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì)。

5．叫醒服務(wù)，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì)議遲到。

6．擦鞋服務(wù)VIP客人的客房?jī)?nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。

7．延期入住問(wèn)題，因?yàn)椴煌止倦x開(kāi)的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì)延長(zhǎng)入住時(shí)間，或牽扯換房問(wèn)題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問(wèn)題。

（四）送客服務(wù)

1．行前準(zhǔn)備工作，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。

2．行時(shí)送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。3．善后工作，檢查房間物品。

（五）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒(méi)有電。但酒店聽(tīng)到客人描述后知道，房間沒(méi)有電是因?yàn)榭腿藳](méi)有把房卡插入卡槽??

處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問(wèn)題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場(chǎng)給客人演示一遍取電的過(guò)程，然后房卡給客人，再次致歉。

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四、會(huì)議接待方案

（一）會(huì)議準(zhǔn)備階段

1.會(huì)議場(chǎng)地桌子的安排：劇場(chǎng)型，參加該會(huì)議參加人數(shù)較多，安排為劇場(chǎng)型，所容納的人員較多。

2.在會(huì)議桌上準(zhǔn)備好紙、筆、水杯、礦泉水、開(kāi)會(huì)所使用的文件、資料袋。

3.在講臺(tái)上準(zhǔn)備立式麥克以及白板筆。

4.準(zhǔn)備一個(gè)VIP休息室，在會(huì)議茶歇或結(jié)束期間便于與會(huì)人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。

5.準(zhǔn)備茶歇服務(wù)，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是？？元/位。同時(shí)，由于客人在會(huì)中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤(rùn)喉的含片或者茶水。

6.檢查燈光、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無(wú)破損。及時(shí)報(bào)修。7.做好會(huì)議室內(nèi)衛(wèi)生工作，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。8.檢查窗簾、沙發(fā)套是否干凈、整齊。

9.準(zhǔn)備好屏幕、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會(huì)前與會(huì)議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會(huì)中出現(xiàn)差錯(cuò)，激光筆放置到位。

10.及時(shí)預(yù)定好鮮花，根據(jù)會(huì)議要求，擺放到位。11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無(wú)破損。12.根據(jù)會(huì)議要求在會(huì)議室門前擺放簽到桌。13.設(shè)置好桌簽，提前擺放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準(zhǔn)備的水果、點(diǎn)心、飲料等。

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Sunshine Team(二)會(huì)中服務(wù)階段

1.在會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，打開(kāi)門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開(kāi)音響，播放輕音樂(lè)，更換麥克風(fēng)電池。

2.暖水瓶打好開(kāi)水，以備會(huì)議開(kāi)始后使用。

3.水果清洗或切好裝盤，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會(huì)議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。

4.會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問(wèn)好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。

5.待全部客人就坐后，開(kāi)始斟倒茶水，會(huì)議開(kāi)始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分鐘進(jìn)入會(huì)議室添一次茶水，沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會(huì)議室。

6.會(huì)議室正后門有服務(wù)員站立服務(wù)，為出入客人及時(shí)開(kāi)門，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。

7.續(xù)水時(shí)要將茶杯端起，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過(guò)快、過(guò)猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。

8.在續(xù)水時(shí)，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)就要進(jìn)行更換。

9.會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要注意觀察會(huì)議的動(dòng)向，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會(huì)議的正常進(jìn)行。

10.會(huì)議進(jìn)行中，要保持會(huì)議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不要隨便講述會(huì)議情況，做好保密工作。

11.茶歇期間，安排兩名服務(wù)員巡場(chǎng)服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點(diǎn)心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期間，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。13.會(huì)議結(jié)束后，填寫會(huì)議室使用記錄單。

（三）茶歇菜單 ???

（四）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人在會(huì)議中無(wú)意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。

處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)行簡(jiǎn)單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時(shí)會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員將現(xiàn)場(chǎng)水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來(lái)。

五、宴會(huì)接待方案

（一）宴會(huì)類型

中餐宴會(huì)

（二）宴會(huì)場(chǎng)地布置

1.把宴會(huì)廳的衛(wèi)生打掃好，保證宴會(huì)廳的環(huán)境。2.按照每桌十人的要求擺好臺(tái)，要注意中餐擺臺(tái)要求。

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Sunshine Team 3.檢查燈光、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個(gè)，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。

4.將花籃擺放到位。

5.提前在宴會(huì)場(chǎng)地旁安排兩個(gè)房間，作為宴會(huì)開(kāi)始前的休息室。一個(gè)是VIP客人專用，一個(gè)是普通客人專用。

6.VIP休息室擺放兩個(gè)長(zhǎng)沙發(fā)，可同時(shí)供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。VIP客人進(jìn)入休息室時(shí)，要提供茶水和果盤。普通客人進(jìn)入休息，要及時(shí)提供茶水。

8.在休息室安裝空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜。9.確保地毯的完整和整潔。

（三）餐前準(zhǔn)備

1.仔細(xì)檢查宴會(huì)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生和休息室環(huán)境衛(wèi)生是否合格。有污物及時(shí)清理干凈。

2.再次檢查宴會(huì)廳設(shè)施設(shè)備是否完好。

3.宴會(huì)開(kāi)始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺(tái)是否有誤。4.宴會(huì)開(kāi)始前，按客人要求將酒水?dāng)[放到位。如若客人沒(méi)有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水?dāng)[放到服務(wù)臺(tái)旁邊。

5.宴會(huì)開(kāi)始前一個(gè)小時(shí)打開(kāi)宴會(huì)場(chǎng)所和休息室的空調(diào)，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時(shí)補(bǔ)充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴會(huì)開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)看桌服務(wù)員要到位，站在宴會(huì)場(chǎng)所門口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準(zhǔn)備就緒。

7.大廳門口貼出迎接指示牌，寫上參加“恒安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)公司晚宴”請(qǐng)上？樓。

8.詢問(wèn)宴會(huì)總管，問(wèn)宴會(huì)正式開(kāi)始的時(shí)間和要求，如果VIP客人沒(méi)有特別要求，就按照12點(diǎn)正式開(kāi)始宴會(huì)進(jìn)行。

9.11點(diǎn)30之前服務(wù)員給客人打開(kāi)餐具包裝，并擺放整齊。10.傳菜主管通知傳菜服務(wù)員，11點(diǎn)30上涼菜，12點(diǎn)宴會(huì)開(kāi)始禁止上菜，董事長(zhǎng)開(kāi)始講話，董事長(zhǎng)講話完畢迅速上熱菜。

（四）宴會(huì)服務(wù)

1.上菜時(shí)的順序應(yīng)是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐時(shí)，服務(wù)員要為其挪椅子，并且要及時(shí)倒上茶水。其他客人入座后，負(fù)責(zé)看桌的服務(wù)員也應(yīng)及時(shí)倒好茶水。

3.客人用餐時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應(yīng)及時(shí)給客人更換古碟。

4.宴會(huì)結(jié)束，應(yīng)等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務(wù)員立即打掃宴會(huì)廳衛(wèi)生。

（五）宴會(huì)菜單

調(diào)研后添加內(nèi)容

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（六）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人投訴，宴會(huì)廳的某個(gè)音響沒(méi)有聲音。但酒店人員在開(kāi)始之前已經(jīng)全面檢查，所有設(shè)備都完好。最后查明原因是因?yàn)榭腿诉M(jìn)場(chǎng)時(shí)不小心把設(shè)備插座絆掉了??

處理：向客人道歉，承認(rèn)是酒店的工作失誤，確實(shí)是設(shè)備問(wèn)題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到?；厝ジ嬖V客人已經(jīng)維修好，并再次表示歉意。

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