第一篇：大堂經(jīng)理VIP客人接待管理制度

Oriental Cherry Garden Hotel

Room Division Regulations

櫻?；▓@酒店

管理制度

Department: Room Division Job Categories:

部門(mén):分部門(mén):

Issued by : Room Division Mgr.Jessie yu Approved by GM:

部門(mén)經(jīng)理: 俞菁琳 總經(jīng)理批準(zhǔn):

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大堂經(jīng)理VIP客人接待管理制度

01．每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有VIP客人抵達(dá)。

02．給貴賓分配房間號(hào)碼，并按要求下鮮花、水果單，通知客房部、送餐部做好在貴賓抵達(dá)

前的準(zhǔn)備工作。

03．檢查房間及鑰匙卡，包括鮮花、果籃、報(bào)紙等房間供應(yīng)品。

04．準(zhǔn)備貴賓入住登記夾、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等。

05．提前15分鐘在大堂等候貴賓，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。

06．客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層（必要

時(shí)可由保安員負(fù)責(zé)安排專梯）。

07．在房間作入住登記，并詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)。

08．督促行李員及時(shí)將客人的行李送到客人房間。

09．個(gè)別身份較高的客人還要通知保安負(fù)責(zé)人做好客人的安全保衛(wèi)工作。

10．客人住店期間，詢問(wèn)客人住店情況及對(duì)酒店的意見(jiàn)，關(guān)注客人的需求。

11．落實(shí)客人的離店時(shí)間，是否需要安排酒店車(chē)輛。

12．通知行李處及時(shí)將客人的行李送至大堂門(mén)口。

13．在酒店大堂迎候客人，并協(xié)助接待員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。

14．最后將客人送出門(mén)口，?？腿寺猛居淇臁?/p>

第二篇：VIP客人接待流程(更新版)

一、VIP 等級(jí)分類(lèi)

1、VIP等級(jí)的分類(lèi)：

1)A級(jí)：國(guó)內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團(tuán)、企業(yè)、公司的CEO，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。

2)B級(jí)：省級(jí)、廳級(jí)的政府官員，國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會(huì)名流，酒店總經(jīng)理。

3)C級(jí)：市級(jí)政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。

2、各類(lèi)VIP對(duì)應(yīng)水果、鮮花配備。

1)A級(jí)：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

2)B級(jí)：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

3)C級(jí)：配送小型果盤(pán)，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷(xiāo)售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。

二、準(zhǔn)備工作

1、銷(xiāo)售部：

1)主動(dòng)向接待部門(mén)了解VIP客人有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門(mén)確認(rèn)后，上報(bào)酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門(mén)。

2)銷(xiāo)售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

3)銷(xiāo)售部策劃負(fù)責(zé)VIP客人在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，VIP客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。4)協(xié)助部門(mén)有關(guān)人員，并提前20分鐘到達(dá)大堂。

5)對(duì)于VIP客人的到訪和重要會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。

6)負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。

2、預(yù)訂部

1)負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。2)審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。

3)如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。

4)核查客人是否有接機(jī)或接車(chē)要求，以及其他特別要求

3、禮賓部

1)在交班會(huì)上通知所有禮賓部員工預(yù)抵VIP客人情況。如VIP客人需要接送服務(wù)的提前準(zhǔn)備好接機(jī)牌。2)司機(jī)在離開(kāi)酒店去機(jī)場(chǎng)前（或碼頭）從禮賓部得到預(yù)抵VIP客人接機(jī)名單。

3)通知禮賓部關(guān)于VIP客人航班的信息，包括到達(dá)時(shí)間，延誤及取消等。

4)當(dāng)接到VIP客人后，司機(jī)幫助客人提行李并安排客人上車(chē)。

5)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（或碼頭）時(shí)，要立刻通知禮賓部VIP客人預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的時(shí)間及所乘車(chē)輛的號(hào)碼，還要報(bào)告客人所乘位置。

6)禮賓部主管接到司機(jī)報(bào)告后在第一時(shí)間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生VIP客人所乘車(chē)輛的號(hào)碼，和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

7)禮賓部主管要在VIP客人到達(dá)半小時(shí)前親自檢查手動(dòng)電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人

2)委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。3)服務(wù)員做好VIP房后，樓層主管必須對(duì)房間進(jìn)行嚴(yán)格檢查，拾遺補(bǔ)漏，不放過(guò)任何一個(gè)角落，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。

4)帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好VIP房的布置工作：擺放水果、鮮花、報(bào)紙等。

5)在VIP客人入住前2個(gè)時(shí)必須把房間做好，客房部經(jīng)理對(duì)VIP的房間必須親自檢查，保證VIP客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6)通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。

7)VIP客人到達(dá)酒店后，客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準(zhǔn)備好茶水，以供客人歇息。

8)客房部經(jīng)理和主管要確?？头坎慨?dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)VIP客人提出的問(wèn)題，提供應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。

5、工程部

1)配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測(cè)房間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，保證房間WIFI以及寬帶的暢通。2)隨時(shí)待命搶修設(shè)施設(shè)備。

3)VIP客人入住前一小時(shí)配合禮賓部控制一部電梯專用。

6、保安部

1)預(yù)留好停車(chē)位，保證車(chē)道暢通。2)檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。

3)確保消防通道的暢通，隨時(shí)保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。4)監(jiān)控中心時(shí)刻注意監(jiān)控畫(huà)面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。

7、前廳部

1)每天早會(huì)上大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、住店日期、具體抵達(dá)時(shí)間、房型、房間分配等。

2)大堂經(jīng)理提前一天準(zhǔn)備VIP客人的歡迎信，并交由總經(jīng)理簽署名。3)填寫(xiě)房間歡迎品申請(qǐng)單，注明等級(jí)，房號(hào)及派送時(shí)間。4)大堂經(jīng)理為VIP客人排房，通知客房部盡快落實(shí)房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。

5)檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫(xiě)正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經(jīng)理將歡迎信送至房間。6)打印RC單、制作房卡。

7)大堂經(jīng)理在客人入住前二個(gè)小時(shí)檢查房間。檢查內(nèi)容如下：

a.檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門(mén)是否有劃痕、手印、油漆等，門(mén)開(kāi)關(guān)時(shí)無(wú)響聲，門(mén)鎖和安全鏈完好，門(mén)鏡及走火圖清潔無(wú)污漬，“請(qǐng)即打掃”和“請(qǐng)勿打擾”牌整齊地掛在門(mén)把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。

b.打開(kāi)所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、落地?zé)?、臺(tái)燈，燈罩清潔無(wú)塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。

c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒(méi)殘缺?？偨?jīng)理歡迎信和鮮花擺放在一起。

d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。e.檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。

f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無(wú)指紋，確保清潔和使用時(shí)完好。檢查有無(wú)屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問(wèn)題。確保酒水完整無(wú)缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語(yǔ)頻道設(shè)置在開(kāi)機(jī)后第一個(gè)出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔，沒(méi)有污漬和劃痕，使用正常。i.檢查寫(xiě)字臺(tái)的清潔，注意桌子和椅子有無(wú)污漬。j.檢查地毯，及時(shí)去除污漬或向客房部報(bào)告。

k.檢查窗框是否有灰塵，拉開(kāi)窗簾，檢查滑動(dòng)軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時(shí)向客房部報(bào)告。窗簾保持打開(kāi)的位置，懸掛整齊。

l.床頭柜保持干凈，無(wú)污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無(wú)污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。

m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險(xiǎn)箱門(mén)保持敞開(kāi)，里面無(wú)物品。n.進(jìn)入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無(wú)污漬。

o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類(lèi)以及個(gè)人清潔護(hù)理用品是否齊全，各種毛巾按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無(wú)漬，確保毛巾架牢固，干凈。

p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周?chē)膲γ媸欠窆饬燎鍧?，所有電鍍制品和浴室開(kāi)關(guān)清潔，拋光，保持光亮。

q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無(wú)污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長(zhǎng)流水，及時(shí)報(bào)告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無(wú)痕跡，不能有濺落的水印。s.檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用正常。t.檢查房間時(shí)鐘是否準(zhǔn)確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。

8)如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門(mén)充足時(shí)間更換禮品。

三、迎接

1、離VIP客人抵達(dá)前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡迎模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。

2、當(dāng)VIP客人達(dá)到時(shí)，禮賓部開(kāi)車(chē)門(mén)并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨，根據(jù)VIP客人的級(jí)別，相關(guān)級(jí)別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。

3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問(wèn)客人上次入住的感受或其它談話。

4、總是為客人指引方向向左或向右

5、進(jìn)入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號(hào)碼以防其它客人知道，要保護(hù)客人隱私。

6、電梯到達(dá)樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士，請(qǐng)向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。

7、在樓層時(shí)，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口。“ ?先生/女士，在每個(gè)走廊都有安全出口?！?手勢(shì)并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。

8、用客人的鑰匙打開(kāi)房門(mén)，先進(jìn)入房間推開(kāi)門(mén)，插入房卡取電，并請(qǐng)客人進(jìn)入房間。

9、通知樓層服務(wù)員端上茶水。

10、請(qǐng)客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢(qián)RC單），保證RC單上資料完整，請(qǐng)客人確認(rèn)住店天數(shù)、房?jī)r(jià)以及付款方式并讓客人簽署RC單。

11、留下客人的手機(jī)號(hào)碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機(jī)票等。

12、向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時(shí)，和客人確認(rèn)是否需要租車(chē)服務(wù)。

13、祝客人入住愉快，退出房間。

14、回來(lái)前臺(tái)在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。

四、住店期間

1、總機(jī)

1)總機(jī)服務(wù)中心應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對(duì)VIP客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。2)對(duì)于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。

3)對(duì)于VIP客人的建議及行程及時(shí)將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員。

2、客房部

1)服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。

2)及時(shí)添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補(bǔ)充需求報(bào)告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補(bǔ)充。記錄VIP客人所喜愛(ài)的水果類(lèi)型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛(ài)的水果類(lèi)型。

3)為客人提供紀(jì)念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類(lèi)。

4)隨時(shí)注意VIP客人的其它要求及動(dòng)向，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，注意收集VIP客人的意見(jiàn)。

3、前廳部

1)在VIP客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店VIP客人名單。

2)大堂經(jīng)理在晚上9點(diǎn)前致問(wèn)候電話，以了解VIP客人客人的意見(jiàn)并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車(chē)輛接送等。3)確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳?yīng)的不同部門(mén)跟進(jìn)

4)如果客人沒(méi)有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并祝客人晚間愉快。

4、餐飲部

1)協(xié)助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果

2)必須熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

3)準(zhǔn)確了解VIP客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。4)做好餐前環(huán)境的準(zhǔn)備

a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮，沒(méi)壞燈泡，燈俱清潔透明。空調(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。

家具整潔無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺(tái)臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂(lè)音量適中 裝飾品無(wú)灰塵，擺放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無(wú)污漬。

餐飲部經(jīng)理或廚師長(zhǎng)為VIP客人開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。用餐過(guò)程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。

服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答VIP客人提問(wèn)。按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。

五、歡送

1、夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果VIP客人來(lái)總臺(tái)結(jié)帳，前臺(tái)接待員要通知大堂經(jīng)理。

3、通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)。

4、確?？腿说奶厥庖蟊话才?，例如用車(chē)，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。

5、送別VIP客人，大堂經(jīng)理需與前臺(tái)接待員配合完成結(jié)賬過(guò)程。

6、當(dāng)前臺(tái)接待員為客人結(jié)帳時(shí)，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問(wèn)住房感覺(jué)和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準(zhǔn)備工作。

7、護(hù)送客人至大門(mén)口，根據(jù)VIP客人級(jí)別，相關(guān)的管理人員和銷(xiāo)售人員在大堂等候并歡送客人。

第三篇：酒店VIP客人接待方案

Sunshine Team

青島海景花園大酒店恒安保險(xiǎn)公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目錄

一、接待任務(wù)---------3

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前廳部接待方案......................................................................................................................3

（一）準(zhǔn)備工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店時(shí)的工作...............................................................................................................4

（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)...............................................................................................................5

（四）客人離店服務(wù).......................................................................................................................5

（五）突發(fā)事件及處理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的準(zhǔn)備工作---------------------------7

（二）客人到店的應(yīng)接工作---------------------7

（三）客人住店期間的服務(wù)---------------------7

（四）送客服務(wù)------8

（五）突發(fā)事件及處理方案---------------------8

四、會(huì)議接待方案---9

（一）會(huì)議準(zhǔn)備階段 9(二)會(huì)中服務(wù)階段--10

（三）茶歇菜單-----11

（四）突發(fā)事件及處理方案--------------------11

五、宴會(huì)接待方案--11

（一）宴會(huì)類(lèi)型-----11

（二）宴會(huì)場(chǎng)地布置------------------------------11

（三）餐前準(zhǔn)備-----12

（四）宴會(huì)服務(wù)-----13

（五）宴會(huì)菜單-----13

（六）突發(fā)事件及處理方案--------------------14

一、接待任務(wù)

客戶/團(tuán)隊(duì)名稱：恒安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)Meeting of Heng An Standard

We have sunshine we are the only

Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 參會(huì)人數(shù)：350 住宿需求： 團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴

會(huì)議需求：早9：00 到晚18：00 宴會(huì)廳會(huì)議加晚宴

二、前廳部接待方案

（一）準(zhǔn)備工作

1.貴賓等級(jí)確定為VB，承接部門(mén)提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門(mén)的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門(mén)簽收。

2．提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無(wú)特殊要求，對(duì)有特殊要求的客人，提前做好準(zhǔn)備。

3．服務(wù)員整理好儀容儀表。4．檢查前廳衛(wèi)生。5.檢查排房是否合理。

6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準(zhǔn)備是否齊全。7.VIP抵店前，正門(mén)站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負(fù)責(zé)迎接的人員在大堂門(mén)口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

（二）客人抵店時(shí)的工作

1．大堂副理在客人抵達(dá)前20分鐘通知相關(guān)人員前來(lái)大廳等候，并告知客人具體抵達(dá)時(shí)間。VIP客人由飯店派專車(chē)迎接，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。

3．恒安保險(xiǎn)全體成員入住期間，在酒店門(mén)前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。

4．大堂副理，前廳服務(wù)員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。

5．大堂副理提前安排好專門(mén)的行李員提供行李服務(wù)，根據(jù)要求提前送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。

6．當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門(mén)童開(kāi)車(chē)門(mén)并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本飯店。

7．大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

8．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。

9.房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。10．房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。

11．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房。

（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.提前準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。

3.提前詢問(wèn)客人是否需要叫醒服務(wù)，若客人需要應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。

4.提前詢問(wèn)VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要?jiǎng)t將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。

5.提前準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)客人的房間，盡量安排在相近樓層。6.團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)間不同，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。7.為客人提供訂票服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。

8.團(tuán)體客人的房間應(yīng)提前將長(zhǎng)途電話鎖死，若是客人需要?jiǎng)t需客人自行付費(fèi)。

9.在客人離店前提前準(zhǔn)備好賬單，賬單要清晰明確。10.客人離店時(shí)指定專門(mén)的行李員提供行李服務(wù)。

（四）客人離店服務(wù)

1.客人入住最后一天詢問(wèn)客人是否需要續(xù)住。

2.客人離店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人沒(méi)有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。

6.為客人建立詳細(xì)的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛(ài)好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。

7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請(qǐng)客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。

8.準(zhǔn)確落實(shí)客人離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門(mén)作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。

9.執(zhí)行總經(jīng)理帶隊(duì)，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開(kāi)酒店。征求客人意見(jiàn)或填寫(xiě)“顧客回訪表”。

10.準(zhǔn)備車(chē)輛歡送。

（五）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開(kāi)了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過(guò)來(lái)告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很尷尬??

處理：行李員向客人道歉，承認(rèn)是自己工作的失誤，沒(méi)有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒(méi)有開(kāi)，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的準(zhǔn)備工作

1.客人到來(lái)前，入住房間衛(wèi)生合格，房?jī)?nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管?chē)?yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門(mén)。

2.在房間桌子上擺放一份半島都市報(bào)或者雜志。

3.在VIP客人入住前一小時(shí)擺設(shè)好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋(píng)果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。

4.貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。5.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。6.VIP客房準(zhǔn)備好總經(jīng)理的歡迎信和名片。

7.VIP客房擺放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的應(yīng)接工作

1.梯口迎賓，抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問(wèn)候。

2．分送行李，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間。3．VIP客人在房?jī)?nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。

（三）客人住店期間的服務(wù)

1．在客人開(kāi)會(huì)之前打掃房間，補(bǔ)充客用品，每天一次。2.夜床服務(wù)，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干凈使客人感到舒適，體會(huì)到家的溫馨。

3．洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。

4．客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì)。

5．叫醒服務(wù)，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì)議遲到。

6．擦鞋服務(wù)VIP客人的客房?jī)?nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。

7．延期入住問(wèn)題，因?yàn)椴煌止倦x開(kāi)的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì)延長(zhǎng)入住時(shí)間，或牽扯換房問(wèn)題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問(wèn)題。

（四）送客服務(wù)

1．行前準(zhǔn)備工作，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。

2．行時(shí)送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。3．善后工作，檢查房間物品。

（五）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒(méi)有電。但酒店聽(tīng)到客人描述后知道，房間沒(méi)有電是因?yàn)榭腿藳](méi)有把房卡插入卡槽??

處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問(wèn)題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場(chǎng)給客人演示一遍取電的過(guò)程，然后房卡給客人，再次致歉。

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四、會(huì)議接待方案

（一）會(huì)議準(zhǔn)備階段

1.會(huì)議場(chǎng)地桌子的安排：劇場(chǎng)型，參加該會(huì)議參加人數(shù)較多，安排為劇場(chǎng)型，所容納的人員較多。

2.在會(huì)議桌上準(zhǔn)備好紙、筆、水杯、礦泉水、開(kāi)會(huì)所使用的文件、資料袋。

3.在講臺(tái)上準(zhǔn)備立式麥克以及白板筆。

4.準(zhǔn)備一個(gè)VIP休息室，在會(huì)議茶歇或結(jié)束期間便于與會(huì)人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。

5.準(zhǔn)備茶歇服務(wù)，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是？？元/位。同時(shí)，由于客人在會(huì)中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤(rùn)喉的含片或者茶水。

6.檢查燈光、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無(wú)破損。及時(shí)報(bào)修。7.做好會(huì)議室內(nèi)衛(wèi)生工作，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。8.檢查窗簾、沙發(fā)套是否干凈、整齊。

9.準(zhǔn)備好屏幕、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會(huì)前與會(huì)議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會(huì)中出現(xiàn)差錯(cuò)，激光筆放置到位。

10.及時(shí)預(yù)定好鮮花，根據(jù)會(huì)議要求，擺放到位。11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無(wú)破損。12.根據(jù)會(huì)議要求在會(huì)議室門(mén)前擺放簽到桌。13.設(shè)置好桌簽，提前擺放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準(zhǔn)備的水果、點(diǎn)心、飲料等。

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Sunshine Team(二)會(huì)中服務(wù)階段

1.在會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，打開(kāi)門(mén)、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開(kāi)音響，播放輕音樂(lè)，更換麥克風(fēng)電池。

2.暖水瓶打好開(kāi)水，以備會(huì)議開(kāi)始后使用。

3.水果清洗或切好裝盤(pán)，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會(huì)議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。

4.會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)人員在門(mén)口站立服務(wù)問(wèn)好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。

5.待全部客人就坐后，開(kāi)始斟倒茶水，會(huì)議開(kāi)始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分鐘進(jìn)入會(huì)議室添一次茶水，沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會(huì)議室。

6.會(huì)議室正后門(mén)有服務(wù)員站立服務(wù)，為出入客人及時(shí)開(kāi)門(mén)，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。

7.續(xù)水時(shí)要將茶杯端起，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過(guò)快、過(guò)猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。

8.在續(xù)水時(shí)，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)就要進(jìn)行更換。

9.會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要注意觀察會(huì)議的動(dòng)向，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會(huì)議的正常進(jìn)行。

10.會(huì)議進(jìn)行中，要保持會(huì)議室周?chē)陌察o，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不要隨便講述會(huì)議情況，做好保密工作。

11.茶歇期間，安排兩名服務(wù)員巡場(chǎng)服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點(diǎn)心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期間，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。13.會(huì)議結(jié)束后，填寫(xiě)會(huì)議室使用記錄單。

（三）茶歇菜單 ???

（四）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人在會(huì)議中無(wú)意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。

處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)行簡(jiǎn)單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時(shí)會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員將現(xiàn)場(chǎng)水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來(lái)。

五、宴會(huì)接待方案

（一）宴會(huì)類(lèi)型

中餐宴會(huì)

（二）宴會(huì)場(chǎng)地布置

1.把宴會(huì)廳的衛(wèi)生打掃好，保證宴會(huì)廳的環(huán)境。2.按照每桌十人的要求擺好臺(tái)，要注意中餐擺臺(tái)要求。

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Sunshine Team 3.檢查燈光、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個(gè)，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。

4.將花籃擺放到位。

5.提前在宴會(huì)場(chǎng)地旁安排兩個(gè)房間，作為宴會(huì)開(kāi)始前的休息室。一個(gè)是VIP客人專用，一個(gè)是普通客人專用。

6.VIP休息室擺放兩個(gè)長(zhǎng)沙發(fā)，可同時(shí)供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。VIP客人進(jìn)入休息室時(shí)，要提供茶水和果盤(pán)。普通客人進(jìn)入休息，要及時(shí)提供茶水。

8.在休息室安裝空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜。9.確保地毯的完整和整潔。

（三）餐前準(zhǔn)備

1.仔細(xì)檢查宴會(huì)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生和休息室環(huán)境衛(wèi)生是否合格。有污物及時(shí)清理干凈。

2.再次檢查宴會(huì)廳設(shè)施設(shè)備是否完好。

3.宴會(huì)開(kāi)始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺(tái)是否有誤。4.宴會(huì)開(kāi)始前，按客人要求將酒水?dāng)[放到位。如若客人沒(méi)有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水?dāng)[放到服務(wù)臺(tái)旁邊。

5.宴會(huì)開(kāi)始前一個(gè)小時(shí)打開(kāi)宴會(huì)場(chǎng)所和休息室的空調(diào)，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時(shí)補(bǔ)充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴會(huì)開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)看桌服務(wù)員要到位，站在宴會(huì)場(chǎng)所門(mén)口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準(zhǔn)備就緒。

7.大廳門(mén)口貼出迎接指示牌，寫(xiě)上參加“恒安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)公司晚宴”請(qǐng)上？樓。

8.詢問(wèn)宴會(huì)總管，問(wèn)宴會(huì)正式開(kāi)始的時(shí)間和要求，如果VIP客人沒(méi)有特別要求，就按照12點(diǎn)正式開(kāi)始宴會(huì)進(jìn)行。

9.11點(diǎn)30之前服務(wù)員給客人打開(kāi)餐具包裝，并擺放整齊。10.傳菜主管通知傳菜服務(wù)員，11點(diǎn)30上涼菜，12點(diǎn)宴會(huì)開(kāi)始禁止上菜，董事長(zhǎng)開(kāi)始講話，董事長(zhǎng)講話完畢迅速上熱菜。

（四）宴會(huì)服務(wù)

1.上菜時(shí)的順序應(yīng)是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐時(shí)，服務(wù)員要為其挪椅子，并且要及時(shí)倒上茶水。其他客人入座后，負(fù)責(zé)看桌的服務(wù)員也應(yīng)及時(shí)倒好茶水。

3.客人用餐時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應(yīng)及時(shí)給客人更換古碟。

4.宴會(huì)結(jié)束，應(yīng)等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務(wù)員立即打掃宴會(huì)廳衛(wèi)生。

（五）宴會(huì)菜單

調(diào)研后添加內(nèi)容

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（六）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人投訴，宴會(huì)廳的某個(gè)音響沒(méi)有聲音。但酒店人員在開(kāi)始之前已經(jīng)全面檢查，所有設(shè)備都完好。最后查明原因是因?yàn)榭腿诉M(jìn)場(chǎng)時(shí)不小心把設(shè)備插座絆掉了??

處理：向客人道歉，承認(rèn)是酒店的工作失誤，確實(shí)是設(shè)備問(wèn)題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到。回去告訴客人已經(jīng)維修好，并再次表示歉意。

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第四篇：大堂副理VIP接待工作方案

迎接VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）及ROOMING

一、接待第一次抵店的VIP客人

1、表示歡迎

1）關(guān)注賓客抵店時(shí)間：如果沒(méi)有具體時(shí)間，需盡快與客房預(yù)定部或訂房的銷(xiāo)售經(jīng)理取得聯(lián)系，盡量爭(zhēng)取客人的具體的航班與車(chē)次時(shí)間，并及時(shí)通知開(kāi)房和知曉房務(wù)中心。并根據(jù)賓客抵店時(shí)間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準(zhǔn)放置歡迎信、總經(jīng)理名片等。

2）與接待單位聯(lián)系，以獲取確切抵店時(shí)間，事先知曉房務(wù)中心，與總臺(tái)聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。

3）如事先確實(shí)不知賓客抵店時(shí)間，通知總臺(tái)，待賓客抵店時(shí)，呼叫AM.4）賓客抵店時(shí)，如果是由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM迎上去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，介紹董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，具體做法為：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，這位是賓館的總經(jīng)理***，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。

如果由AM迎接的VIP客人，具體做法為：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/頭銜，歡迎到晉江佰翔世紀(jì)酒店，我是酒店的大堂經(jīng)理***。”

隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李，引客人上電梯，送賓客去房間。

2、介紹酒店及客房的情況

1）及時(shí)主動(dòng)地為賓客開(kāi)門(mén)，請(qǐng)賓客進(jìn)房，并把房卡插入卡槽，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時(shí)確認(rèn)賓客離店時(shí)間和所乘航班、車(chē)次，如果客人有機(jī)票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接受下來(lái)代為辦理。如果客人已訂宴會(huì)，要同時(shí)告知其用餐地點(diǎn)。

2）在迎送途中向賓客介紹賓館設(shè)施，具體做法是：

“***先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您需要我介紹一下房間內(nèi)的設(shè)施情況么？”如果客人表示肯定，則需要詳細(xì)介紹房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，從電話的使用方法開(kāi)始，上網(wǎng)線的位置及使用、保險(xiǎn)箱，小酒吧，電話的使用方法等。同時(shí)確認(rèn)客人的付費(fèi)方式。如果是常客，則向賓客介紹近期酒店的活動(dòng)，并根據(jù)賓客要求提出相應(yīng)的服務(wù)。

3、與客人道別

1）在退出客房之前，遞上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同時(shí)請(qǐng)其有任何問(wèn)題及時(shí)與自己聯(lián)系。具體說(shuō)法為：

“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥0總機(jī)與我聯(lián)系，再見(jiàn)！”

檢查行李運(yùn)送情況，并將登記表送前臺(tái)。如果客人有確切的離店時(shí)間，需將此信息及時(shí)轉(zhuǎn)告各相關(guān)點(diǎn)，以便賓客離店前做好快速結(jié)賬、收拾行李、歡送等跟蹤服務(wù)。

2）將接待經(jīng)過(guò)記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中。

二、接待經(jīng)常來(lái)店的VIP客人

1、表示歡迎

1）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準(zhǔn)要求放置歡迎信、私人信箋等。

2）與接待單位或訂房單位取得聯(lián)系，以獲取確切抵店時(shí)間，事先通知有關(guān)部門(mén)，與總臺(tái)聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候客人。

3）如事先不知賓客抵店時(shí)間，通知總臺(tái)，待賓客抵店時(shí)，通知AM。

4）賓客抵店時(shí)，如果是由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，介紹董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，具體做法為：“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/頭銜，歡迎您再次光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，我是酒店的大堂經(jīng)理***”。

隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李，引客人上客梯，送賓客去房間。

2、介紹酒店及客房情況 1））及時(shí)主動(dòng)地為賓客開(kāi)門(mén)，請(qǐng)賓客進(jìn)房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時(shí)確認(rèn)賓客離店時(shí)間和所乘航班、車(chē)次，如果客人有機(jī)票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接受下來(lái)代為辦理。如果客人已訂宴會(huì)，要同時(shí)告知其用餐地點(diǎn)。

2）動(dòng)向客人宣傳介紹酒店目前正在舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)。

3）與客人道別在推出客房前，祝愿客人入住愉快，同時(shí)請(qǐng)其有任何問(wèn)題及時(shí)與自己聯(lián)系。具體做法為：“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥0總機(jī)與我聯(lián)系，再見(jiàn)！”

4）檢查行李運(yùn)送情況，并將登記表送前臺(tái)。如果客人有確切的離店時(shí)間，需將此信息及時(shí)轉(zhuǎn)告各相關(guān)點(diǎn)，以便賓客離店前做好快速結(jié)賬、收拾行李、歡送等跟蹤服務(wù)。

5）將接待經(jīng)過(guò)記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好及時(shí)輸入客人的檔案中。

三、接待VIP團(tuán)隊(duì)的程序

1、接待VIP團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作：

1）接到通知單后，要根據(jù)接到單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵店時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由哪級(jí)負(fù)責(zé)人出面迎接等）。

2）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，提前2小時(shí)（除特殊情況外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各種設(shè)施是否完好無(wú)損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客放置了各類(lèi)物品，撤除了有關(guān)物品。通常規(guī)格較高的VIP團(tuán)隊(duì)都是事先插鑰匙，將房卡和團(tuán)隊(duì)名單放入客房，因此也要做好有關(guān)的檢查工作。

3）查房中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修或處理。如不能在段時(shí)間內(nèi)修復(fù)，AM有權(quán)通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。

4）抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知抵店時(shí)間，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系接待單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭(zhēng)取獲得準(zhǔn)備的抵店時(shí)間，并及時(shí)通知個(gè)相關(guān)點(diǎn)。

2、歡迎VIP團(tuán)隊(duì)的工作：

1）賓客抵店前要熟記主賓的姓名，賓客抵店時(shí)及時(shí)迎上前去，如果有董事長(zhǎng)、總經(jīng)理出面迎接客人，AM首先尊稱客人，歡迎入住晉江佰翔世紀(jì)酒店，介紹董事長(zhǎng)及總經(jīng)理，具體的說(shuō)法為：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，這位是賓館的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。如果由AM迎接的VIP客人，具體的說(shuō)法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀(jì)酒店，我是酒店大堂副理XXX?！彪S后迎接客人入大廳，并為主賓拿小件行李，為賓客們引上電梯，送賓客前往客房。2）如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送賓客去餐廳用餐。

3）對(duì)于需要組織迎關(guān)隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，落實(shí)迎、送隊(duì)伍的人數(shù)及集呂地點(diǎn)和時(shí)間，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍組織，通知總經(jīng)理出場(chǎng)。

4）將接待經(jīng)過(guò)記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中。

3、歡送VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）

1）與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以獲取VIP客人的確切離店時(shí)間，或根據(jù)晚班交班通知的VIP客人離店時(shí)間，事先通知有關(guān)部門(mén)或總經(jīng)理做好歡送準(zhǔn)備。有歡送隊(duì)伍的，提前十五分鐘集合。2）根據(jù)賓客離店時(shí)間，檢查落實(shí)客人賬單、用餐、行李和用車(chē)等相關(guān)事宜。

3）如事先無(wú)法知道賓客的具體離店時(shí)間，通知結(jié)賬組，待賓客離店時(shí)，呼叫大堂副理。4）有離店時(shí)間的VIP要通知服務(wù)中心及時(shí)查房，防止客人有遺留物品。

5）賓客離店時(shí)，大堂副理迎上前去，如果是不認(rèn)識(shí)的VIP，先尊稱客人，然后要做自我介紹，代表總經(jīng)理向賓客表示歡送，向賓客征求住店感受及意見(jiàn)，引導(dǎo)客人闡述自己的感受，具體的說(shuō)法為：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是酒店的大堂副理XXX，您在我們酒店住得怎么樣？能否給我們提一些意見(jiàn)及建議？”（如果由總經(jīng)理出面歡送，AM要向賓客介紹總經(jīng)理），并為客人拿小件行李，為賓客引路上車(chē)。6）記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中。

4、征求賓客意見(jiàn)

1、程序：分為以下三種情形具體執(zhí)行 1）結(jié)賬時(shí)征求賓客意見(jiàn)：

A.首先了解客人的姓名、房號(hào)、入住時(shí)間、來(lái)店的次數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目及金額 B.禮貌地稱呼客人的姓名表問(wèn)候，遞上名片做自我介紹

C.結(jié)合客人在酒店的消費(fèi)情況，有針對(duì)性地征求賓客對(duì)酒店的具體意見(jiàn)及建議 D.盡可能了解到客人公司經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目及來(lái)店的目的，同時(shí)注意收集客人的名片 E.在征求意見(jiàn)過(guò)程中要注意察言觀色，避免耽誤客人的行程

F.將具體意見(jiàn)及建議記錄在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案 2）晚班打問(wèn)候電話征求賓客意見(jiàn)：（GRO)A.首先打印出一份次日離店的報(bào)告

B.在給客人打問(wèn)候電話之前，一定要注意了解客人的具體情況，即公司名稱、來(lái)店的次數(shù)、消費(fèi)的內(nèi)容等，做到心中有數(shù)，才能有的放矢

C.打電話時(shí)要注意稱呼客人的姓名，并做自我介紹，再說(shuō)明打電話的目的，如果客人表示正在忙碌，可以禮貌地表示歉意，并掛斷電話；如果客人有時(shí)間，則盡可能具體地了解客人對(duì)酒店的印象，及對(duì)入住期間酒店硬件和軟件方面的意見(jiàn)及建議，并表示感謝

D.了解客人的具體離店時(shí)間，詢問(wèn)是否需要訂車(chē)的服務(wù)，同時(shí)說(shuō)明會(huì)提前讓收款準(zhǔn)備好賬單，提供快速結(jié)賬服務(wù)

E.將客人的離店信息轉(zhuǎn)達(dá)到各相關(guān)服務(wù)點(diǎn)，以便提前做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作 F.將具體意見(jiàn)及建議記錄在工作日志本上，如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案

3）在大堂、酒廊、餐廳等處征求賓客意見(jiàn)：

A.如果是酒店的?？?，在公共區(qū)域碰見(jiàn)后一定要主動(dòng)熱情地問(wèn)候，同時(shí)征求客人近期對(duì)酒店的意見(jiàn)及建議

B.如果是不熟悉的客人，在不打擾客人的情況下，可以主動(dòng)接近客人表示問(wèn)候，當(dāng)客人表現(xiàn)出很感興趣時(shí)，可以做自我介紹，同時(shí)設(shè)法了解客人的房號(hào)及姓名，并做進(jìn)一步的交流。如果客人沒(méi)有時(shí)間，則熱情問(wèn)候后即退離

C.在征求意見(jiàn)時(shí)，可以具體征求客人對(duì)所在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的意見(jiàn)及建議，如果可以當(dāng)即改進(jìn)的則立即通知有關(guān)各點(diǎn)，給客人以滿意的效果

D.將征求的意見(jiàn)及建議記錄在巡查或工作日志上

第五篇：大堂經(jīng)理管理制度

東興支公司大堂經(jīng)理考核管理制度

第一章 總則

第一條 為推進(jìn)快服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，提高我司大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)，全面打造我公司金牌窗口服務(wù)品牌，建立外部依靠銷(xiāo)售經(jīng)理，內(nèi)部以大堂經(jīng)理，后臺(tái)以柜面服務(wù)為支撐的全面業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本管理辦法。

第二條 本制度適用于東興支公司從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理

第三條 各網(wǎng)點(diǎn)原則上配備一名專職大堂經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)大堂服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到一定規(guī)模后，分行可根據(jù)實(shí)際狀況配備一名大堂經(jīng)理助理協(xié)助大堂經(jīng)理工作。節(jié)假日及午休時(shí)間各網(wǎng)點(diǎn)必須安排人員參與大堂輪值，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理崗位無(wú)空缺，并正常履行服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、疏導(dǎo)等職能。

第四條 大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開(kāi)選聘和網(wǎng)點(diǎn)

推薦相結(jié)合。選聘原則為公開(kāi)公正、嚴(yán)格考核、擇優(yōu)聘用。

第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件

善于與客戶溝通。具有金融保險(xiǎn)專業(yè)理論知識(shí)，超過(guò)一年的柜臺(tái)或零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有AFP資格證書(shū)的優(yōu)先考慮。

第六條 大堂經(jīng)理為專職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理

外，不得兼任其他崗位。

第七條 大堂經(jīng)理的考核實(shí)行按季考核，定性考核與定量考核相結(jié)合，分行考核與支行（含分行營(yíng)業(yè)部，下同）考核相結(jié)合，考評(píng)結(jié)果與績(jī)效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級(jí)的重要依據(jù)。

第八條 大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，關(guān)系隸屬網(wǎng)點(diǎn)零售銀行部。分行零售銀行部負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，人力資源部、零售銀行部等部門(mén)將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)工作的需要，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，并定期對(duì)大堂經(jīng)理的工作日志、客戶意見(jiàn)的調(diào)查處理情況等進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù)

第九條 大堂經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)

1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營(yíng)業(yè)環(huán)境。

（1）要求柜面人員在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開(kāi)始一天的工作。

（2）確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)物品擺放整齊有序；（包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過(guò)時(shí)的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時(shí)鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌等準(zhǔn)確完好；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見(jiàn)、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對(duì)以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)予以維修、更換。

（3）營(yíng)造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營(yíng)業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。

（4）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對(duì)分行培訓(xùn)過(guò)的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識(shí)，在員工中開(kāi)展二次培訓(xùn)。

2、客戶關(guān)系維護(hù)。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作，協(xié)助落實(shí)《XX分行大客戶服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)服務(wù)要求。

（2）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無(wú)其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶的咨詢，實(shí)事求是地給客戶提出合理的理財(cái)建議。

（3）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶較多時(shí)，要引導(dǎo)客戶通過(guò)自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)臵終端，及時(shí)處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類(lèi)的零售業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)出面調(diào)解，將客戶請(qǐng)到貴賓室或會(huì)客室處理。如有本人不能解決或非本部門(mén)投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理。

（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見(jiàn)簿始終出現(xiàn)在醒目的位臵，方便客戶提出意見(jiàn)和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見(jiàn)簿。對(duì)于客戶提出的書(shū)面意見(jiàn)，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶意見(jiàn)正確又能解決的，要立即解決；客戶意見(jiàn)正確但不能立即解決的，要向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對(duì)客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。同時(shí)，對(duì)所有提出正確的批評(píng)意見(jiàn)和改進(jìn)工作建議的客戶都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時(shí)送去我行的禮物、感謝和祝福，營(yíng)造中信銀行聞過(guò)則喜，知錯(cuò)必改的良好社會(huì)形象。

（4）在值班工作日記上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時(shí)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時(shí)處理客戶的舉報(bào)和投訴。

（5）及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以書(shū)面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為打造我行的精

品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵和基本工資

第十條 大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵

根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果與綜合素質(zhì)，分為見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理、初級(jí)大堂經(jīng)理、高級(jí)大堂經(jīng)理三級(jí)，對(duì)外稱謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。

第十一條 大堂經(jīng)理的職級(jí)考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級(jí)考核的依據(jù)。職級(jí)考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。

2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。詳見(jiàn)附表《專職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表》。

3、職級(jí)考核：專職大堂經(jīng)理的職級(jí)考核按自然考核，次年年初對(duì)上一進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評(píng)定為高級(jí)大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過(guò)專業(yè)測(cè)試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評(píng)定為初級(jí)大堂經(jīng)理。

（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評(píng)定為見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理。