第一篇：岳陽分行營業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進(jìn)事跡

岳陽分行營業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進(jìn)事跡

熊琴同志，2007年4月入行，分別在人力資源部、財源支行、長城支行、分行營業(yè)部擔(dān)任文員、綜合柜員、會計主管B角，不管是在對內(nèi)服務(wù)的工作崗位，還是在面對面為客戶服務(wù)的工作崗位，她都秉著認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，服務(wù)好每一位客戶的宗旨，始終堅持認(rèn)真學(xué)習(xí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤奮工作，使得該同志業(yè)務(wù)技能、工作能力都有了長足的進(jìn)步，為客戶、一線員工、領(lǐng)導(dǎo)提供了全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。由于表現(xiàn)良好，該同志先后獲得“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀會計主管”等榮譽稱號。

一、以真誠服務(wù)，換客戶真情

該同志深刻的認(rèn)識到現(xiàn)代服務(wù)不僅僅停留在服務(wù)態(tài)度上，更應(yīng)衍生到在適當(dāng)?shù)臅r候，給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，達(dá)到共贏，這才是最終的服務(wù)目標(biāo)。在日常工作中，她不僅對每一個客戶都能真誠周到、有問必答、貼心服務(wù)，并始終盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在長城支行工作時，她發(fā)現(xiàn)部分生意人喜歡通過現(xiàn)金來辦理各種結(jié)算業(yè)務(wù)，這樣不僅增加了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間及轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，也增加了柜臺的壓力，針對這些貿(mào)易往來頻繁的客戶，每次她都帶頭熱心的建議客戶，在本行開卡后通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳再取現(xiàn)或POS刷卡等方式辦理各項結(jié)算業(yè)務(wù)，由于許多年稍大的客戶上網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)經(jīng)驗缺乏與信心，她總是能耐心的給客戶講解，幫助客戶熟悉我行電子銀行的操作流程，打消客戶對電子銀行不信任的憂慮，通過詳細(xì)的業(yè)務(wù)介紹及站在客戶角度處理問題等方式，逐漸改變客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的單一方式，幫助客戶使用更安全簡便的結(jié)算方式，不僅贏得了客戶的一致好評，減輕了柜臺的工作壓力，也為我行華融卡開卡、網(wǎng)上銀行、短信銀行、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的宣傳銷售盡自己一份力。每當(dāng)這些客戶再次來營業(yè)網(wǎng)點時，對她總是投來贊許和信任的笑容。

二、服務(wù)一線，盡心盡力

“服務(wù)了一線員工，就等于服務(wù)了客戶”，作為網(wǎng)點會計主管，她既要協(xié)助行長、會計主管A角履行好管理職能，嚴(yán)格要求自已，嚴(yán)格要一線員工，同時又為一線做好服務(wù)支持，不僅對一線柜員的合規(guī)

操作、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督測評，又為一線柜員解決工作難題，與柜員互為客戶的服務(wù)。工作中，她眼觀四方、耳聽八方，在困難面前永遠(yuǎn)沖在最前面。業(yè)務(wù)繁忙時，她總是先放下自己的手中的事，秉著先外后內(nèi)的服務(wù)理念，主動上前幫忙，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。在辦理業(yè)務(wù)時難免遇到客戶的不理解，如辦理激活業(yè)務(wù)時本人不能前來，沒收假幣時遭到客戶的不理解，存取大額客戶未帶身份證，客戶等待時間過長情緒激動等情況。面對客戶情緒激動不予配合的尷尬局面，她從不退縮，而是面帶笑容主動上前替柜員解圍，為了不影響其他辦理業(yè)務(wù)的客戶，她會把情緒激動的客戶引領(lǐng)到大廳的另一旁坐下，遞上熱茶，耐心做好客戶的解釋工作，盡量使每位客戶滿意而歸。

三、加強學(xué)習(xí)，發(fā)揮模范作用

為給客戶提供更高效便捷的服務(wù)，她始終把學(xué)習(xí)作為生活及工作的重中之重。眾所周知，銀行窗口人員的素質(zhì)決定了客戶對銀行最直觀的認(rèn)知，她正是意識到自身的素質(zhì)會直接影響銀行的整體形象。于是她刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和操作技能，積極參加各項新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。特別是新銀行成立后，各類新業(yè)務(wù)、新技術(shù)層出不窮，她不僅自身能及時充電學(xué)習(xí)，同時熱心幫助其他員工共同學(xué)習(xí)。分行運營管理部及零售管理部多次外派該同志到總行進(jìn)行“IC卡業(yè)務(wù)的上線、反洗錢新系統(tǒng)上線、修訂版運營制度”等培訓(xùn)，該同志將所學(xué)知識利用業(yè)余時間做成內(nèi)容豐富、生動活潑的課件，為分行一線員工進(jìn)行授課講解。課后，為了讓大家更深入的了解新業(yè)務(wù)，她不厭其煩的接聽一個一個咨詢同樣問題的來電，一遍一遍耐心的解說，她傳授業(yè)務(wù)的熱情感染了每一位員工，掀起了互幫互學(xué)的學(xué)習(xí)熱潮。

入行6年以來，該同志始終保持著良好的工作狀態(tài)，立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，始終把客戶利益放在首位，愛崗敬業(yè)，竭誠為客戶服務(wù)，把精力全部投入到本崗工作中，對顧客服務(wù)熱情周到，文明禮貌，對業(yè)務(wù)精益求精，受到廣大顧客的稱贊、同事的認(rèn)可及上級部門的表揚。

2013年1月18日

岳陽分行營業(yè)部熊琴

第二篇：銀行分行營業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進(jìn)事跡

ⅩⅩ銀行分行營業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進(jìn)事跡

ⅩⅩ同志，2007年4月入行，分別在人力資源部、財源支行、長城支行、分行營業(yè)部擔(dān)任文員、綜合柜員、會計主管B角，不管是在對內(nèi)服務(wù)的工作崗位，還是在面對面為客戶服務(wù)的工作崗位，她都秉著認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，服務(wù)好每一位客戶的宗旨，始終堅持認(rèn)真學(xué)習(xí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤奮工作，使得該同志業(yè)務(wù)技能、工作能力都有了長足的進(jìn)步，為客戶、一線員工、領(lǐng)導(dǎo)提供了全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。由于表現(xiàn)良好，該同志先后獲得“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀會計主管”等榮譽稱號。

一、以真誠服務(wù)，換客戶真情

該同志深刻的認(rèn)識到現(xiàn)代服務(wù)不僅僅停留在服務(wù)態(tài)度上，更應(yīng)衍生到在適當(dāng)?shù)臅r候，給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，達(dá)到共贏，這才是最終的服務(wù)目標(biāo)。在日常工作中，她不僅對每一個客戶都能真誠周到、有問必答、貼心服務(wù)，并始終盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在長城支行工作時，她發(fā)現(xiàn)部分生意人喜歡通過現(xiàn)金來辦理各種結(jié)算業(yè)務(wù)，這樣不僅增加了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間及轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，也增加了柜臺的壓力，針對這些貿(mào)易往來頻繁的客戶，每次她都帶頭熱心的建議客戶，在本行開卡后通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳再取現(xiàn)或POS刷卡等方式辦理各項結(jié)算業(yè)務(wù)，由于許多年稍大的客戶上網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)經(jīng)驗缺乏與信心，她總是能耐心的給客戶講解，幫助客戶熟悉我行電子銀行的操作流程，打消客戶對電子銀行不信任的憂慮，通過詳細(xì)的業(yè)務(wù)介紹及站在客戶角度處理問題等

方式，逐漸改變客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的單一方式，幫助客戶使用更安全簡便的結(jié)算方式，不僅贏得了客戶的一致好評，減輕了柜臺的工作壓力，也為我行華融卡開卡、網(wǎng)上銀行、短信銀行、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的宣傳銷售盡自己一份力。每當(dāng)這些客戶再次來營業(yè)網(wǎng)點時，對她總是投來贊許和信任的笑容。

二、服務(wù)一線，盡心盡力

“服務(wù)了一線員工，就等于服務(wù)了客戶”，作為網(wǎng)點會計主管，她既要協(xié)助行長、會計主管A角履行好管理職能，嚴(yán)格要求自已，嚴(yán)格要一線員工，同時又為一線做好服務(wù)支持，不僅對一線柜員的合規(guī)操作、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督測評，又為一線柜員解決工作難題，與柜員互為客戶的服務(wù)。工作中，她眼觀四方、耳聽八方，在困難面前永遠(yuǎn)沖在最前面。業(yè)務(wù)繁忙時，她總是先放下自己的手中的事，秉著先外后內(nèi)的服務(wù)理念，主動上前幫忙，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。在辦理業(yè)務(wù)時難免遇到客戶的不理解，如辦理激活業(yè)務(wù)時本人不能前來，沒收假幣時遭到客戶的不理解，存取大額客戶未帶身份證，客戶等待時間過長情緒激動等情況。面對客戶情緒激動不予配合的尷尬局面，她從不退縮，而是面帶笑容主動上前替柜員解圍，為了不影響其他辦理業(yè)務(wù)的客戶，她會把情緒激動的客戶引領(lǐng)到大廳的另一旁坐下，遞上熱茶，耐心做好客戶的解釋工作，盡量使每位客戶滿意而歸。

三、加強學(xué)習(xí)，發(fā)揮模范作用

為給客戶提供更高效便捷的服務(wù)，她始終把學(xué)習(xí)作為生活及工作的重中之重。眾所周知，銀行窗口人員的素質(zhì)決定了客戶對銀行最直觀的認(rèn)知，她正是意識到自身的素質(zhì)會直接影響銀行的整體形象。于

是她刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和操作技能，積極參加各項新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。特別是新銀行成立后，各類新業(yè)務(wù)、新技術(shù)層出不窮，她不僅自身能及時充電學(xué)習(xí)，同時熱心幫助其他員工共同學(xué)習(xí)。分行運營管理部及零售管理部多次外派該同志到總行進(jìn)行“IC卡業(yè)務(wù)的上線、反洗錢新系統(tǒng)上線、修訂版運營制度”等培訓(xùn)，該同志將所學(xué)知識利用業(yè)余時間做成內(nèi)容豐富、生動活潑的課件，為分行一線員工進(jìn)行授課講解。課后，為了讓大家更深入的了解新業(yè)務(wù)，她不厭其煩的接聽一個一個咨詢同樣問題的來電，一遍一遍耐心的解說，她傳授業(yè)務(wù)的熱情感染了每一位員工，掀起了互幫互學(xué)的學(xué)習(xí)熱潮。

入行6年以來，該同志始終保持著良好的工作狀態(tài)，立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，始終把客戶利益放在首位，愛崗敬業(yè)，竭誠為客戶服務(wù)，把精力全部投入到本崗工作中，對顧客服務(wù)熱情周到，文明禮貌，對業(yè)務(wù)精益求精，受到廣大顧客的稱贊、同事的認(rèn)可及上級部門的表揚。

第三篇：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進(jìn)事跡

立足崗位真情服務(wù)取信于民

淮北市規(guī)劃局孫芳

窗口雖小作用不可忽視，向大說事關(guān)國民素質(zhì)與發(fā)展，說小點立足崗位服務(wù)群眾，窗口不但是架起政府與群眾聯(lián)系的橋梁平臺；小小窗口也解決了群眾和企業(yè)的發(fā)展問題。在市行政服務(wù)中心的規(guī)劃局服務(wù)窗口，無論是業(yè)主來辦有關(guān)的用地規(guī)劃許可，建設(shè)工程規(guī)劃許可，選址意見書等許可等手續(xù)，還是無關(guān)咨詢都能做到讓他們一個個滿懷希望而來，滿意而歸。規(guī)劃窗口的工作人員熱情、周到、快捷的服務(wù)，給每位業(yè)戶留下了深刻的印象。

根據(jù)工作需要，孫芳同志三年前被局領(lǐng)導(dǎo)安排到行政服務(wù)中心規(guī)劃局窗口工作，到窗口后，她認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識熟練操作，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹黨的路線、方針和政策，并和實際工作緊密結(jié)合，忠誠實踐“三個代表”的重要思想，始終堅持用科學(xué)的理論武裝頭腦，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的理念，立足崗位服務(wù)群眾。

她堅持“以人為本，服務(wù)為民、奉獻(xiàn)社會”為宗旨，以加強職業(yè)道德建設(shè)，建設(shè)社會主義核心價值體系為主題。以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高滿意度為突破口，注重文明禮儀、優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步增強自身文明素質(zhì)和服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高工作效率，切實加強科學(xué)理念，端正行業(yè)之風(fēng)，努力為優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境做著默默無聞的工作著，幾年來從來不與人爭執(zhí)，能夠和同志們和諧相處。近年來她和同志們始終如一地，一起圓滿完成了各項任務(wù)，受到領(lǐng)導(dǎo)和群眾的一致好評。

她在工作中恪盡職守，認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)劃法熟悉辦事流程，對來窗口辦事人員能詳細(xì)解答，不懂的及時向局專家請教，真正做到讓群眾高興而來滿意而歸。在窗口不但肩負(fù)著辦建設(shè)工程規(guī)劃許可、建設(shè)用地規(guī)劃許可、項目選址等項目同時還要認(rèn)真做到限時辦結(jié)，限時回答網(wǎng)上咨詢和負(fù)責(zé)開人防、墻改、散裝、文物聯(lián)系單。近年來該窗口連續(xù)兩年被評為優(yōu)秀窗口，文明示范窗口，該同志在08年被評為“先進(jìn)個人稱號”。

在各級領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，她強化服務(wù)意識，鉆研業(yè)務(wù)知識，加強理論學(xué)習(xí)，為全面提高綜合素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，爭當(dāng)服務(wù)文明窗口樹立創(chuàng)新精神，強化效率觀念而努力。她在窗口注重規(guī)范服務(wù)，樹立良好形象，立足窗口服務(wù)為民，是最為直觀的體現(xiàn)。身為窗口人員得體的著裝、文明的語言、熱情的接待、禮貌的問候是必不可少的。在方方面面都做到嚴(yán)格要求自己。這不但關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到單位形象、大廳形象、甚至關(guān)系到淮北市的整體形象。

她始終自覺堅持規(guī)章制度為根本宗旨，在實際工作中，努力實施貫徹“三個代表”重要思想，可持續(xù)發(fā)展為理念，以人為本理

念等堅持群眾利益無小事，全心全意為群眾謀利益。規(guī)劃局的工作與老百姓的利益休戚相關(guān)，承擔(dān)著窗口辦事和來咨詢?nèi)蝿?wù)也比較繁多。她始終堅持接待來訪群眾做到有問必答，耐心細(xì)致的做解釋工作；針對群眾反映的熱點難點問題，想法設(shè)法解決問題，受到開發(fā)商的認(rèn)可和群眾的好評。

她在日常生活和工作中能夠從大局出發(fā)，能夠站的直、行的正，有較高的理論水平和工作能力，樹立了正確的權(quán)力觀--權(quán)為民所用、地位觀--代表民眾、情系民眾、利益觀--利為民所謀。她能夠從本質(zhì)出發(fā)，完善各項工作，比如結(jié)合限時辦結(jié)制度，建立日常監(jiān)督、檢查制度，在保證限時辦結(jié)的同時，按時回答網(wǎng)上咨詢，負(fù)責(zé)任的保證工作質(zhì)量；比如結(jié)合規(guī)劃局審批制度，在接受社會和周圍群眾監(jiān)督的同時，也有效監(jiān)督了建設(shè)單位和施工單位，制約了違法建設(shè)的產(chǎn)生等等。

她能夠體諒建設(shè)單位，基本做到了局里要求的能辦的馬上履行程序；經(jīng)過修改完善能辦的積極為建設(shè)單位服務(wù)，盡快履行程序；不能辦的耐心細(xì)致的給建設(shè)單位解釋清楚。不斷樹立和完善自己的世界觀、人生觀、價值觀，能夠勤政廉政，并把廉政建設(shè)和業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合、相輔相成?？偟膩碚f，對自己的工作要求認(rèn)真、廉潔、講原則，能公平公正對人處事等；來辦事和來咨詢的群眾認(rèn)為本人實在、能設(shè)身處地為群眾著想，也講政策，能給群眾解決一些事情。近幾年大約接待群眾上千余人次，能做到群眾基本滿意的。零投訴、零過期辦件、認(rèn)真回答網(wǎng)上咨詢，誠心

誠意辦實事，盡心盡力解難事，真正做到立足崗位服務(wù)為民，提高群眾的滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

她在自己的工作筆記中寫到：“作為一名窗口工作人員，我的追求目標(biāo)就是為群眾服務(wù)，也就是有了這樣的追求，我才能日復(fù)一日在平凡的崗位上，以高昂向上、積極進(jìn)取的精神狀態(tài)去實現(xiàn)自身的價值”。在平凡的工作崗位上，她做好自己分內(nèi)事，團結(jié)好周圍的工作人員，遇到不懂的多請教、多匯報，把工作隱患消滅在萌芽狀態(tài)，大大提高工作效率。使工作充滿祥和愉快的氛圍。為優(yōu)化淮北發(fā)展環(huán)境，實現(xiàn)淮北經(jīng)濟型社會又好又快發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二〇〇九年九月十日

淮北市規(guī)劃局窗口孫芳

第四篇：分行營業(yè)部先進(jìn)事跡

用心服務(wù)每一天，感動客戶我最先

晉城銀行太原分行營業(yè)部（以下簡稱分行營業(yè)部）成立于2011年7月19日，是晉城銀行股份有限公司在太原開立的第一家營業(yè)場所。開業(yè)兩年多來，太原分行營業(yè)部一直秉承我行“愛出者愛返，福往者福來”的核心價值觀，以“用心服務(wù)每一天”為我行的服務(wù)理念，一直為致力于打造龍城模范服務(wù)窗口而努力。在金融機構(gòu)競爭日益激烈、各種金融模式層出不窮的今天，我們始終堅持：只有做好服務(wù)、做強服務(wù)，才能在客戶心中樹立良好口碑、才能讓客戶打心眼兒里滿意、才能更好的履行我行的社會責(zé)任。

一、網(wǎng)點基本情況

分行營業(yè)部目前共有員工57名，其中大專學(xué)歷10人，本科學(xué)歷46人，研究生學(xué)歷1人。目前營業(yè)區(qū)分為一樓、二樓兩層，營業(yè)面積1900平方米，總共開設(shè)柜臺17個。一樓大廳主要辦理個人業(yè)務(wù)，主要包括柜臺、填單臺、客戶等候（休息）區(qū)、理財區(qū)、宣傳區(qū)、ATM區(qū)、飲水區(qū)等；二樓主要辦理公司業(yè)務(wù)和服務(wù)VIP客戶，主要包括柜臺、填單臺、客戶等候（休息）區(qū)、貴賓區(qū)、飲水區(qū)等。

截止2014年12月31日，分行營業(yè)部各項存款達(dá)62.98億元，各項貸款38.81億元，現(xiàn)有個人客戶48150戶，對公客戶8054戶。自開業(yè)以來，分行營業(yè)部始終保持高速發(fā)展，上下同舟共濟、團結(jié)一心，繼2013年獲得省級“青年文明號”榮譽稱號后，2014年又被山西省銀行業(yè)協(xié)會評選為“二〇一四山西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，并

被中國銀行業(yè)協(xié)會評選為“二〇一四中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”和“二〇一四中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，同時，2014年，分行營業(yè)部還被總行授予“小草宣言示范崗”、“2014品牌建設(shè)貢獻(xiàn)獎”、被分行授予“2014最佳團隊建設(shè)獎”、“最佳服務(wù)團隊獎”榮譽稱號，并獲得了太原分行2014安全目標(biāo)責(zé)任考核第一名的好成績。

二、主要工作措施

1、抓管理制度先行。營業(yè)部始終把抓好制度建設(shè),落實各級服務(wù)管理職責(zé)作為增強管理硬約束的重點。我部結(jié)合自身的業(yè)務(wù)經(jīng)營特點和服務(wù)管理個性,先后制訂了《分行營業(yè)部服務(wù)考核評比制度》、《分行營業(yè)部晨會規(guī)范》《分行營業(yè)部客戶投訴管理辦法》和《分行營業(yè)部客戶投訴處理操作流程》等數(shù)項管理辦法,并細(xì)化具體落實措施，督促員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣；其次，對每月考核評選出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員進(jìn)行精神和物資獎勵，提高員工的服務(wù)積極性，牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識；第三，結(jié)合開展每月的客戶回訪制度，聽取客戶的心聲和意見，及時對服務(wù)工作中存在的不足進(jìn)行整改，不斷的提升客戶滿意度。

2、抓提升培訓(xùn)先行?！耙咽虑樽龊?先讓自己變好”。一直以來,營業(yè)部著力打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)一流員工隊伍，大力推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，開展“內(nèi)外兼修”的教育模式：一是從外部聘請專業(yè)化妝師和禮儀培訓(xùn)師對全行員工進(jìn)行了一場別開生面的化妝及禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)場氣氛熱烈、互動有加，會后員工反響很好，一直聲稱經(jīng)過培訓(xùn)自己的化妝技巧有了

更一層的提升，而服務(wù)方式也得到了更為精細(xì)的改善。以往我們習(xí)以為常的動作或者話術(shù)，可能會引起客戶的誤解甚至不滿，但是經(jīng)過這次全方面大規(guī)模的培訓(xùn)，我們的服務(wù)理念有了更為清楚的認(rèn)識，我們的服務(wù)方式有了更為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范；二是開設(shè)“每周一課堂”活動,由營業(yè)部優(yōu)秀員工兼職培訓(xùn)人員開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和服務(wù)案例分享；同時,組織員工赴同業(yè)機構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場考察、學(xué)習(xí)取經(jīng),通過尋找差距,不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力,實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化、流程化和精細(xì)化。

3、抓業(yè)績感恩先行。一方面,我們積極倡導(dǎo)感恩服務(wù)。我部要求員工在日常服務(wù)工作中，要以一顆感恩的心，感謝客戶的光臨。具體要求是:一線柜員做到“站相迎、笑相問、雙手接、快準(zhǔn)辦、巧營銷、雙手遞、站相送”;大堂經(jīng)理做到“笑相迎、快速分、親陪同、及時跟、間斷緩、主動輔、親切送”;理財經(jīng)理對客戶要做到“記信息、定計劃、勤預(yù)約、多留心、當(dāng)顧問、送出門”。另一方面,我們高度關(guān)注客戶感受。如針對客戶反應(yīng)敏感的辦理業(yè)務(wù)等候時間較長等熱點問題，我們結(jié)合具體情況采取一攬子改善客戶感受的舉措。一是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)管理實行分級服務(wù)，將中、高端客戶與普通客戶在服務(wù)空間區(qū)域上相互分離；二是針對不同時段的客戶流量，調(diào)整員工作息時間，保證高峰時段柜臺齊裝滿員，減少客戶等候時間；三是發(fā)揮大堂經(jīng)理主支引導(dǎo)、分流的作用，盡可能讓簡單業(yè)務(wù)通過自助設(shè)備辦理，對復(fù)雜業(yè)務(wù)做好前期預(yù)受理工作，最大作用的減少客戶等候的時間。此外，我部 3

還為了有效應(yīng)對特殊情形下排長隊問題，特制定了《分行營業(yè)部廳堂客流激增應(yīng)急預(yù)案》,以規(guī)范的制度保證前臺人力資源的高效配置，減少客戶等候時間。

4、抓服務(wù)細(xì)節(jié)先行。服務(wù)貴在細(xì)節(jié)管理。營業(yè)部極力打造“小快靈”的管理模式。所謂“小”，就是小處著眼，遵照“營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)”,規(guī)范了員工待客態(tài)度、待客細(xì)節(jié)、崗位紀(jì)律、工作著裝、儀容儀表，規(guī)范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、戶外標(biāo)識管理、意見簿管理和保安形象管理等內(nèi)容；所謂“快”，就是在努力提高柜面業(yè)務(wù)辦理速度的基礎(chǔ)上，改進(jìn)業(yè)務(wù)操作流程,并強化大堂服務(wù)主管的管理，通過識別引導(dǎo)，分流客戶，讓不同層面的客戶快速通過最有效的途徑實現(xiàn)服務(wù)需求，并要求其兼顧自助服務(wù)區(qū)的客戶輔導(dǎo)；所謂“靈”，就是講究服務(wù)方法和藝術(shù)，善于靈活開展客戶接待工作，提升了客戶投訴的處理能力。

三、亮點工作

1、分行營業(yè)部更加注重員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識培訓(xùn)，全力以赴做好分行人才培養(yǎng)的搖籃，為分行新設(shè)支行不斷輸送各類人才，2014年，分行營業(yè)部為新設(shè)支行輸送會計主管6人、會計經(jīng)理5人、零售團隊長2人，同時在2014年9月份總行舉行的“第一屆柜面人員技術(shù)比武”活動中，分行營業(yè)部共有2名員工被選中代表太原分行參加比賽，并取得了“知識競賽第一名”、“團體第三名”的好成績。

2、我部為了進(jìn)一步提升前臺人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，創(chuàng)新了學(xué)習(xí)方式，進(jìn)行部門內(nèi)與跨部門的雙向業(yè)務(wù)交流。部門內(nèi)，零售團隊和運營團隊的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，通過交流學(xué)習(xí)，零售團隊的人員對柜面業(yè)務(wù)知識有了更深的了解，能夠更準(zhǔn)確的指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的速度；運營團隊的人員通過在營業(yè)大廳引導(dǎo)客戶，與客戶的交流，更深刻的體會到了服務(wù)與營銷的重要性，在以后辦理業(yè)務(wù)時，將“一句話營銷”真正用心地加入到日常話術(shù)中。同時通過雙方交流學(xué)習(xí)，更加有力的推動了“廳堂一體化”這個目標(biāo)的實現(xiàn)?？绮块T，運營團隊和分行稽核監(jiān)察部共同開展人員交流學(xué)習(xí)活動，由前臺會計主管及業(yè)務(wù)骨干與事后監(jiān)督中心主管及監(jiān)督員進(jìn)行了崗位交流學(xué)習(xí)，最長學(xué)習(xí)期限達(dá)到了三個月。通過雙方的交流學(xué)習(xí)，使兩個崗位人員對風(fēng)險防控、柜員操作及團隊管理等方面又有了一個全新的認(rèn)識，前臺人員要在辦理業(yè)務(wù)的同時有效的把控操作風(fēng)險，讓客戶滿意的同時防范各類風(fēng)險的發(fā)生，后臺人員要在防控風(fēng)險的同時優(yōu)化操作流程，讓前臺更好的服務(wù)于客戶。

3、繼分行舉辦中老年書畫作品展后，營業(yè)部積極創(chuàng)新活動形式，在營業(yè)大廳二樓舉辦了老年大學(xué)的個人書畫展，2014年共舉行8期，展出作品213幅，參觀畫展人員423人。在此基礎(chǔ)上，營業(yè)部又創(chuàng)新活動形式，針對中老年書畫愛好者在我部開立了書畫興趣培訓(xùn)班。通過幾次的課堂培訓(xùn)，書畫愛好者積極響應(yīng)，熱情高漲，在年末的座談會中，眾多書畫愛好者表達(dá)了對我部舉辦此項活動的感謝，呼吁多多舉辦

像“樂者書畫興趣班”這樣的活動，同時由于我部工作人員的積極組織參與，熱情周到的服務(wù)，增加了我行與客戶之間的黏度，使得書畫愛好者非常滿意，體驗感很強，反響很熱烈，有效地提升了我行的知名度，品牌推廣也更進(jìn)了一步。

4、積極實行柜員崗位輪換制，提升柜員業(yè)務(wù)熟識度，提高業(yè)務(wù)辦理速度，真正實現(xiàn)綜合柜員的“綜合”二字，同時我部結(jié)合每位員工的日常表現(xiàn)，再給予業(yè)務(wù)骨干一定的額外工作以不斷提升業(yè)務(wù)骨干的業(yè)務(wù)和管理能力，在分行運營管理部2014年開展的會計主管、會計經(jīng)理選拔中四名員工脫穎而出，順利當(dāng)選。

5、真正將“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)理念貫穿于工作中。2014年8月份，太原一市民25000元的硬幣儲蓄被10家銀行拒絕，最終在太原分行營業(yè)部受到熱情接待，順利辦理的新聞在黃河電視臺在黃金時段的高收視率欄目《一撥就靈》播出，引起了強烈的社會反響，樹立了良好的社會形象，踐行了我行“草根銀行，尊貴服務(wù)”的企業(yè)使命，而該客戶也成為了我行的忠實客戶，先后在營業(yè)部清點硬幣5次，總額達(dá)32萬元，并經(jīng)報道后，陸續(xù)有很多客戶慕名前來營業(yè)部及我行其他網(wǎng)點清點自己積攢的零幣、散幣，更好地履行了社會責(zé)任。

我們深知，服務(wù)是一個銀行的靈魂，是一個銀行奠定地位的基礎(chǔ)，是一個銀行持續(xù)發(fā)展的源泉。作為一支年輕富有

朝氣的青年集體，分行營業(yè)部努力踐行“草根銀行，尊貴服務(wù)”的承諾，以“創(chuàng)一流服務(wù)，做首選銀行”作為發(fā)展目標(biāo)，努力打造山西省內(nèi)的模范服務(wù)示范單位。通過我們的努力，我們希望為客戶提供一個更為舒適的環(huán)境、為客戶提供一個更為便捷的渠道、為客戶提供一個更為高效的服務(wù)，我們?yōu)榇硕粩嗵剿?、不斷發(fā)掘、不斷創(chuàng)新。我們清楚的知道，自己作為一家地方性銀行、一家小銀行、一家草根銀行，我們的道路還很長，我們的差距還很大，我們的經(jīng)驗還很少，但是通過自我學(xué)習(xí)、同業(yè)調(diào)研等，我們正在不斷縮小與他行的差距、不斷彌補我們存在的不足、不斷完善我們的各項規(guī)章制度；通過學(xué)習(xí)，我們進(jìn)一步提升了我們的服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步革新了我們的服務(wù)理念、進(jìn)一步改進(jìn)了我們的服務(wù)方式。

分行營業(yè)部全體員工深知，我們的努力和付出是一種勝利、一種進(jìn)步、一種收獲，我們一定會繼續(xù)堅持我們的理念、我們的核心價值觀。提升服務(wù)、展示晉城銀行良好形象才是我們工作的根本，只有不斷堅持“一切為了客戶”的理念并為此付之行動，才是我們應(yīng)該始終遵循的。分行營業(yè)部會盡我們最大的努力爭做標(biāo)桿，讓我行良好的形象傳遍三晉沃土、神州大地，為龍城經(jīng)濟的發(fā)展、人們的生活提升盡自己的綿薄之力。

“愛出者愛返，福往者福來”，只有付出才有收獲，只有凝聚小愛才能形成大愛，讓我們共同努力吧！

太原分行營業(yè)部 王淅

二〇一五年二月二十七日

第五篇：銀行分行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡材料

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中煥發(fā)奪目光彩

——銀行分行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡材料

中國＃＃銀行＃＃＃＃分行營業(yè)部，是＃＃區(qū)分行第一批“向黨工作站”之一，在“向黨工作站”的10年創(chuàng)建歷程中，建行＃＃分行營業(yè)部在提高服務(wù)水平、基礎(chǔ)管理、團隊＃＃等方面有了長足地發(fā)展，在完善制度、執(zhí)行力和激勵措施方面，更是探索出一整套完整的管理思路。

作為＃＃地區(qū)金融機構(gòu)最大、業(yè)務(wù)最全面、功能最多的營業(yè)網(wǎng)點，建行＃＃分行營業(yè)部為進(jìn)一步增強創(chuàng)新能力、競爭能力和創(chuàng)業(yè)能力，始終堅持“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”經(jīng)營理念，以創(chuàng)建“向黨工作站”為契機，團結(jié)和動員全體員工立足本崗，自強不息，實現(xiàn)了營業(yè)部又好又快的發(fā)展。

管理制度化 服務(wù)水平上臺階

新的一天開始了。建行＃＃分行營業(yè)部在標(biāo)準(zhǔn)化模式管理后，展現(xiàn)在客戶面前的是耳目一新的場面：9：30分準(zhǔn)時開門，大堂經(jīng)理以親切的問候及時引導(dǎo)客戶分區(qū)排號，前臺叫號指示燈開始此起彼伏地響起，各個柜臺全部開啟，前臺員工精神飽滿、整裝待發(fā)，親切接待自己的第一位客戶。沒有拖拉，沒有擁擠，5分鐘內(nèi)已滿意送走了第一批客戶，大堂始終保持文明舒適和安靜幽雅。

這是近年來，＃＃分行營業(yè)部通過狠抓管理、完善機制，確保服務(wù)水平年年上新臺階、創(chuàng)建工作年年獲新進(jìn)展的目標(biāo)以來，帶給廣大客戶的新形象。

這其中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)被確立為＃＃分行營業(yè)部各項工作的根本。為此，他們先后制定了有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面10多個內(nèi)部管理的辦法和周、季、考核表彰制度。以制度規(guī)范管理行為，使管理者有規(guī)可依，讓執(zhí)行者有明確的標(biāo)準(zhǔn)可遵循，逐步杜絕員工服務(wù)客戶的隨意性，提高了服務(wù)水平和綜合競爭力。

在柜面服務(wù)內(nèi)部管理方面，＃＃分行制定多種管理辦法?！稜I業(yè)部柜面服務(wù)管理考核辦法》、《營業(yè)部柜面服務(wù)積分考核獎罰辦法》、《營業(yè)部客戶投訴應(yīng)急預(yù)案及處理流程》、《營業(yè)部大堂經(jīng)理考核管理辦法》、《營業(yè)部客戶意見簿管理辦法》、《營業(yè)部服務(wù)明星、營銷明星、核算明星考核評選辦法》等管理制度的出臺，為＃＃分行制度化管理提供了相關(guān)依據(jù)和保障。＃＃分行著重解決評先樹優(yōu)活動，做到獎懲分明，客戶意見能夠快速反應(yīng)，妥善處理。由于各項制度健全、反應(yīng)靈敏，營業(yè)部已連續(xù)三年無一起客戶有效投訴。

為著重解決柜面服務(wù)流程不規(guī)范的問題，＃＃分行制定了《營業(yè)部柜面業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程作業(yè)指導(dǎo)書》、《營業(yè)部柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》，要求柜員從規(guī)范窗口服務(wù)管理入手，重點加強服務(wù)用語、服務(wù)技巧運用，達(dá)到全行員工能自如運用文明用語、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。目前，營業(yè)部堅持把“微笑兩分鐘”當(dāng)作每天晨會必做的功課。從晨會開始，從每天接待第一位客戶到送走最后一位客戶，各個環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，做到接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確。

在柜面服務(wù)效率方面，他們制定了《營業(yè)部柜面業(yè)務(wù)量考核管理辦法》、《營業(yè)部內(nèi)部培訓(xùn)考核管理辦法》、《營業(yè)部提高服務(wù)效率和辦理業(yè)務(wù)速度實施方案》。著重解決柜面服務(wù)基礎(chǔ)知識不熟練，客戶排隊等候時間過長的問題。目前，凡是來營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的客戶，從進(jìn)入營業(yè)大廳至辦理完業(yè)務(wù)，基本控制在5分鐘以內(nèi)完成，使客戶能夠滿意而歸。即使遇到客戶高峰時段，也力爭使客戶等待時間在10分鐘以內(nèi)辦理完業(yè)務(wù)，受到客戶的好評和認(rèn)可。

在檢查監(jiān)督管理方面，制定了《營業(yè)部檢查管理辦法》。＃＃分行著重運用集中監(jiān)控視頻實時調(diào)閱抽查、現(xiàn)查觀察、追蹤復(fù)查等方式，監(jiān)督管理在制度執(zhí)行過程中，對發(fā)現(xiàn)問題的整改力度、整改時限以及整改效果。在＃＃分行季度表彰獎勵中，營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作始終名列第一。

每位員工在工作中保持愉快的心情，就會給客戶送去真心的微笑。為此，營業(yè)部提出了“激勵措施實時跟進(jìn)，讓每位員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)道路上煥發(fā)出奪目的光彩”的管理思路。

為了提高員工們的制度執(zhí)行力，營業(yè)部決心從豐富激勵手段方面手入，并對管理工作提出了更高要求，負(fù)責(zé)人必須對每周創(chuàng)建工作重點落實情況，細(xì)心觀察，對每位員工的進(jìn)步以及所付出的努力要善于總結(jié)和表揚，讓員工感受到他的行為舉止實時在管理者監(jiān)督之下，營造積極向上的良好氛圍。

為使每位員工所付出的辛勤努力得到充分肯定，營業(yè)部實施每周、每季明星表彰獎勵以及感動人物頒獎晚會等方式，積極為員工創(chuàng)造一個公平、公開的發(fā)展平臺。

在評選上，采取根據(jù)每周明星評選匯總結(jié)果，產(chǎn)生季度明星，再根據(jù)季度明星匯總結(jié)果，產(chǎn)生明星。其目的是充分挖掘人力潛能,通過建立表揚模型和實施表揚積分等精神鼓勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式，激發(fā)員工熱情和團隊凝聚力。季度和獎項均為20個，獲獎人數(shù)達(dá)到營業(yè)部總?cè)藬?shù)的50％，使?fàn)I業(yè)部全體人員形成了干有目標(biāo)，努力便有希望的思想。特別是頒獎晚會邀請建行＃＃分行領(lǐng)導(dǎo)以及本部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各支行負(fù)責(zé)人作為晚會特邀頒獎嘉賓出席營業(yè)部頒獎晚會現(xiàn)場，以此激勵營業(yè)部每一位員工。

服務(wù)好員工 才能服務(wù)好客戶

近年來，營業(yè)部的創(chuàng)建工作思路非常明確，就是圍繞“向黨工作站”創(chuàng)建工作，著力于基礎(chǔ)管理和團隊＃＃，引領(lǐng)團隊的每一個成員，由合格向卓越邁進(jìn)。

卓越團隊的培養(yǎng)是網(wǎng)點提升競爭力的基礎(chǔ)。因此，營業(yè)部形成了這樣一種管理共識：員工跟客戶一樣，都是有需求的，只有“服務(wù)好員工，才能服務(wù)好客戶”，一支敢于亮劍、克難攻堅的隊伍是保障各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的根基。

在實際工作中，營業(yè)部始終把團隊＃＃放到十分重要的位置。在管理上，讓全體員工時刻感覺到“尊重”。在員工中積極倡導(dǎo)“三流員工提意見、二流員工想問題、一流員工提建議”的理念，以抓網(wǎng)點“入門第1感覺”為切入點，一方面布置和美化營業(yè)環(huán)境，營造員工喜愛、客戶滿意的溫馨網(wǎng)點環(huán)境，提高客戶滿意度。

同時，通過開展“溫馨家園”活動，負(fù)責(zé)人進(jìn)一步關(guān)愛員工、和諧營業(yè)部內(nèi)部人際關(guān)系，挖掘、推廣 “每天抓激勵+晨運，平時抓士氣+感恩，管理抓人本”的人本管理經(jīng)驗，使員工實實在在感受到溫暖、感受到被關(guān)愛，形成一支內(nèi)部人際關(guān)系“溫馨”、士氣高漲的員工隊伍。

通過“每天晨會”、“每周工作例會”等形式加強對員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，增強員工持續(xù)學(xué)習(xí)能力，鼓勵員工多學(xué)業(yè)務(wù)，多做產(chǎn)品、多考證照；充分發(fā)揮 “向黨標(biāo)兵”、黨員、青年團員的模范帶頭作用，按照高于一般員工0.3倍系數(shù)的營銷任務(wù)，激勵他們勇?lián)負(fù)?dān)，帶頭完成任務(wù)目標(biāo)；成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營銷、核算、綜合文藝、信息寫作、柜面英語學(xué)習(xí)興趣小組、讀書等領(lǐng)導(dǎo)小組，明確小組成員職責(zé)及階段性工作目標(biāo)、活動要求及活動形式；通過“結(jié)對子”、家訪、慰問、與員工溝通、談心、激勵約束等各種方式，打造出一支積極進(jìn)取、團結(jié)和諧、具有較強核心競爭力的員工團隊。

＃＃年一季度，營業(yè)部提出了“個人存款新增億元，達(dá)到6億元”的目標(biāo)后，全體人員一呼百應(yīng)，主動出擊，把全部精力投入到營銷存款上，營業(yè)部存款快速增長，實現(xiàn)了個人存款余額、新增市場占比在營業(yè)機構(gòu)中“雙第一”的目標(biāo)。

為表揚在旺季營銷活動中做出突出貢獻(xiàn)的典型人物，營業(yè)部在內(nèi)部開展了“客戶在我心中”主題演講比賽。選手緊密圍繞主題，分別從自身的角度，結(jié)合工作實際展現(xiàn)了為客戶服務(wù)的經(jīng)歷、思考和感想，表現(xiàn)了良好的綜合素質(zhì)和蓬勃的青春風(fēng)采演講會，同時，對在業(yè)務(wù)發(fā)展中產(chǎn)生的模糊認(rèn)識，通過開展員工辯論會的方式形成共識。

在員工服務(wù)經(jīng)驗交流會上，營業(yè)部的一位“向黨標(biāo)兵”曾在交流中這樣介紹服務(wù)經(jīng)驗：我每接待一位客戶，我都要求自己始終面帶自然微笑、目視客戶、舉止文明、禮貌大方、耐心細(xì)致地與他們交談，往往這些細(xì)小的舉動換來的是客戶的信任和贊許，這時我內(nèi)心就感到無比的高興。同時，只要有客戶來過數(shù)次辦理業(yè)務(wù)，我便開始留心注意該客戶，并且記下該客戶的姓名和職務(wù)等，當(dāng)該客戶再一次來辦理業(yè)務(wù)時，我就能馬上叫出客戶的姓名及職務(wù)等，使客戶有一種“受寵若驚”之感，讓客戶感到自己被銀行重視。我認(rèn)為，不論客戶是什么身份，只要他走入銀行就是建行的客戶。

一位新員工有感而發(fā)地這樣告白：“剛開始，我總覺得不習(xí)慣，文明用語說不出口，微笑也不自然?？墒强吹狡渌略谶@方面都做得很好，她們用心的服務(wù)，換回了客戶滿意的微笑，使我鼓起了勇氣，克服了自己的缺點，現(xiàn)在，文明用語我已能脫口而出，并能主動跟客戶打招呼了?！?/p>

為使?fàn)I業(yè)部服務(wù)工作保持持續(xù)熱情，避免員工滿足現(xiàn)狀的思想，營業(yè)部還及時召開服務(wù)現(xiàn)場觀摩交流會，讓大家感受服務(wù)在各個行業(yè)所體現(xiàn)的真正內(nèi)涵。

服務(wù)工作“沒有最好，只有更好”。營業(yè)部組織全體人員到當(dāng)?shù)叵冗M(jìn)服務(wù)行業(yè)（＃＃移動通信公司、肯德基連鎖店）進(jìn)行現(xiàn)場觀摩體驗，親臨其境感受其他行業(yè)人員在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)考評、激勵機制等方面的狀況，做到取長補短。

服務(wù)重細(xì)節(jié) 彰顯“向黨”品牌

服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)，采訪中，營業(yè)部的負(fù)責(zé)人給我們講樣一個故事：一次，＃＃僅有的一位老紅軍，在某銀行排了很長時間的隊，取錢時由于要求配備各種面值的錢幣，并且是嶄新的（主要用于捐助五位＃＃福利院兒童）。柜員告知無法滿足要求時，老紅軍一再要求柜員想想辦法，他要急用，柜員不但沒有想辦法，直接甩出一句話：到別的銀行想辦法，便埋頭為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。老人非常生氣，并直接將情況反映到＃＃相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)那里，造成了惡劣的影響。

這件事為營業(yè)部敲響了警種，他們認(rèn)為這看似很小的一個服務(wù)細(xì)節(jié)，可能影響銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展和社會聲譽。并專門對此內(nèi)部開展了“假如我是客戶，我會選擇哪家銀行”服務(wù)大討論活動，使員工達(dá)成四項共識，也使?fàn)I業(yè)部改變以往創(chuàng)建工作思維方式：將關(guān)注重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶，將管理重點由內(nèi)部業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理。

＃＃分行營業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人表示：“如果在對外的100次服務(wù)中，有一次服務(wù)不周到，讓客戶不滿，就將會失去客戶和信譽，這樣，我們的服務(wù)效果也就等于零?！边@是營業(yè)部全體員工對服務(wù)質(zhì)量與客戶之間關(guān)系的深刻認(rèn)識，正是這樣深刻的認(rèn)識，激勵著該網(wǎng)點員工用心服務(wù)每一位客戶，贏得客戶的信任，樹立營業(yè)部的服務(wù)形象，產(chǎn)生了良好的“蝴蝶效應(yīng)”，給營業(yè)部帶來了越來越多的中、高端客戶。

＃＃分行營業(yè)部一名員工稱，千萬不要隨意應(yīng)付任何一位客戶，這是建行人應(yīng)該切記的。細(xì)心周到的服務(wù)必定會給客戶留下深刻而良好的印象，他會認(rèn)可這家銀行，還會向親人和朋友介紹這家銀行。

一個例子頗能體現(xiàn)營業(yè)部細(xì)節(jié)服務(wù)：目前＃＃地區(qū)其他商業(yè)銀行基本上中午均正常休息，而營業(yè)部考慮到行政事業(yè)單位、各企業(yè)單位、大型商場、醫(yī)院大部分人員均只能夠在休息時間辦理個人業(yè)務(wù)，雖然面臨人員非常緊張的局面下，營業(yè)部仍然每天中午安排6個柜員進(jìn)行值班，并且下午延長到18時30分關(guān)門，受到客戶熱烈歡迎。同時，針對建行＃＃分行營業(yè)機構(gòu)少，營業(yè)部推出無論任何時間，只要客戶在ATM出現(xiàn)吞卡、吞鈔需要緊急處理，營業(yè)部保證隨叫隨到，滿足客戶需求。

營業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人深有感觸地說：“服務(wù)的好壞關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，這就要求提供服務(wù)的我們對服務(wù)的細(xì)節(jié)更是不容馬虎。”對于服務(wù)人員來說最核心的一句話就是細(xì)節(jié)見精神。工作中很難碰到大是大非的問題，更多的是一些雞毛蒜皮的小事，但是小事處理不好會帶來大問題的。在細(xì)節(jié)處表現(xiàn)出來的精神往往能夠讓人更加敬重。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、和諧的團隊、完善的管理……這些給＃＃分行營業(yè)部帶來了嶄新的面貌：近兩年來，營業(yè)部各項工作取得了顯著成效。僅＃＃年以來，營業(yè)部就先后榮獲中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范金牌服務(wù)網(wǎng)點和示范單位、全國青年文明號、＃＃區(qū)分行女職工雙文明示范崗、＃＃區(qū)分行“向黨工作站”示范基地等榮譽。

至＃＃年底，＃＃分行營業(yè)部全口徑存款為167050萬元。比成立時增長3341倍，人均存款4772萬元。其中，儲蓄存款新增額在全疆排名第二，并成為全疆第4個達(dá)到6億元的營業(yè)機構(gòu)；中間業(yè)務(wù)收入950萬元，人均創(chuàng)利27萬元；在電子類產(chǎn)品中，榮獲總分行“351”和“3351”勞動競賽先進(jìn)集體；總行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬交易營銷活動最佳網(wǎng)點；在信用卡類產(chǎn)品中，榮獲總行信用卡業(yè)務(wù)網(wǎng)點優(yōu)勝獎；在區(qū)分行舉辦的旺季營銷活動中，榮獲區(qū)分行旺季營銷優(yōu)勝網(wǎng)點。

同時，業(yè)務(wù)量在建行＃＃區(qū)分行和＃＃分行均排名第一的前提下，內(nèi)控內(nèi)管綜合排名始終位列前三名。