第一篇：淺談貿(mào)易企業(yè)如何讓客戶感動8

淺談貿(mào)易企業(yè)如何讓客戶感動

摘要：隨市場競爭越來越激烈,貿(mào)易型企業(yè)從原來簡單的商品買賣，重新定位到服務型企業(yè)。客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一，需求越來越趨于行業(yè)化、個性化，客戶的選擇余地越來越大，自然而然的對企業(yè)所能提供的服務要求也越來越高。原先的“服務客戶”甚至“滿意客戶”的理念，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在企業(yè)競爭的需求。如何讓客戶感動，已成為最為關注和研究的焦點，也成為了貿(mào)易型企業(yè)培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力，凸顯企業(yè)品牌價值的重要因素。隨著我司成為服務行業(yè)的百強企業(yè),我們有必要結合貿(mào)易型企業(yè)的特點，從理論上簡要分析感動客戶的基本認識和實踐。本文結合了貿(mào)易型企業(yè)的特點，首先簡單闡述了感動客戶，情感營銷的概念及背景。其次，強調(diào)了感動客戶的重要性。最后分別從態(tài)度，服務創(chuàng)新和企業(yè)文化等幾個方面分析了怎樣去感動客戶。并正確引導我們的同事去實踐讓客戶感動的階段性目標，提高客戶的忠誠度，最終使公司達到穩(wěn)定盈利的目標

關鍵詞：感動客戶情感營銷服務創(chuàng)新企業(yè)文化

一．感動客戶的概念

貿(mào)易企業(yè)能夠感動客戶的無疑是企業(yè)提供的服務，包括服務理念、服務價值、服務范疇、服務方式等不同層面。然而，要使客戶被企業(yè)提供的服務所感動，也就意味著客戶所享受的服務已經(jīng)超出了客戶的期望值，因此企業(yè)要讓客戶感動，就需要在客戶持續(xù)滿意的基礎上提供超越客戶期望值的服務。

事實上,現(xiàn)實情況是很多客人滿意多了就麻木,在這種競爭環(huán)境下,企業(yè)強調(diào)在客戶滿意之后再為客戶著想,無疑將極大地提高市場競爭能力.如請客吃飯送禮,一般地說是應該的事,但如果你能讓客戶感動的吃飯送禮,效果就顯著.。

二．感動客戶的前提

感動客戶從某種意義上講，可以說是企業(yè)輸出產(chǎn)品的價值體現(xiàn)。具體到貿(mào)易型企業(yè)來說，就是能夠從上游供應商穩(wěn)定采購優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。對下游的客戶在提供優(yōu)質(zhì)低價的產(chǎn)品的同時，還能提供完善的配套服務。在此基礎上，注入服務的感動元素，便可較好地提高企業(yè)以及服

務的價值。感動貫穿于整個企業(yè)的各個層面，從管理層到一線員工，從業(yè)務員到后勤，都需要有鮮明的特質(zhì)和底蘊深厚的企業(yè)文化。因此，在貿(mào)易型企業(yè)在研究如何感動客戶以前，必須具備以下幾個基本前提：

1.品牌意識

品牌管理的研究經(jīng)過幾十年的積累,其內(nèi)涵的表露也越來越豐富。品牌作為用以標明產(chǎn)品、質(zhì)量、所有權等信息的圖樣、符號和標記,促使消費者對產(chǎn)品、企業(yè)產(chǎn)生情感、聯(lián)想,激發(fā)購買欲和使用欲；品牌也可表現(xiàn)服務品質(zhì)和象征意義；品牌給產(chǎn)品創(chuàng)造了無形的價值，也給客戶帶來了更多的經(jīng)濟剩余，從而使客戶在購買過程中由被動變成主動。

品牌意識可以從以下三個方面給客戶帶來“感動元素”。首先，品牌意識可以簡化客戶的購買決策。如果客戶認識一個品牌并且積累，擁有其相關知識，那么他們就不必在作購買決策時對購買信息進行額外的投入，從而降低了購買成本。其次，有助于降低客戶的交易風險，增強購買信心。客戶對品牌信任和忠誠，是因為了解品牌一定會通過產(chǎn)品質(zhì)量，合適的價格，完善的服務等方面來為他們提供價值感。特別是當顧客有個良好印象的品牌經(jīng)歷時，消費過程中的一些增值服務就可以很容易的感動客戶，這就是我們所說的從“滿意客戶”到“感動客戶”。就貿(mào)易型企業(yè)來說，一個好的品牌，就是在業(yè)界擁有好的口碑。比如在業(yè)界一提到浙江遠大就能立刻聯(lián)想到“高品質(zhì)，高信譽，高效率”；每一個員工都很自豪自己是一名遠大人，這樣的自豪和口碑就能讓客戶放心和感動。

2.創(chuàng)新意識

當今貿(mào)易行業(yè)激烈競爭的現(xiàn)狀，就決定貿(mào)易型企業(yè)的服務特質(zhì)。對企業(yè)的服務提出了特殊的要求，服務的每一個環(huán)節(jié)都接受不同程度的的檢驗。隨著競爭的越演越烈，客戶需求的不斷加強和提高，企業(yè)要達到讓客戶持續(xù)滿意從而感動，就必須不斷的創(chuàng)新，給客戶一種超過期望的感受。

3.導向意識

導向意識其實就是以客戶為中心的服務意識，是任何企業(yè)在設計產(chǎn)品和提供服務時應用的最基本的思路。否則就會別離市場，別離客戶，不能滿足客戶的基本需求，就更談不上讓客戶感動了。貿(mào)易型企業(yè)同樣如此，貿(mào)易型企業(yè)往往同時服務于不同需求，不同層次的客戶。客戶的關注點往往存在著較大的差異，因此他們的需求也有很大的不同。比如對于歐美的客戶，交貨期和訂單的跟蹤報告應該是管理服務的重點；一些發(fā)展中國家的客人服務的側重點

就是產(chǎn)品價格和產(chǎn)品質(zhì)量；還有一些客戶則可能對合同條款，信用保險比較關注。因此，我們在設計服務產(chǎn)品以及在客戶滿意評估分析時，因充分體現(xiàn)客戶導向意識，提供最適宜的服務。另外，對于貿(mào)易型企業(yè)自身來說，創(chuàng)建了一個以顧客為導向的組織體系，并根據(jù)每一個顧客對企業(yè)邊際貢獻率的大小進行分層管理，建立了企業(yè)的客戶資源庫，對不同的客戶實行不同的服務政策、信用政策和價格政策，并從中去尋找與企業(yè)戰(zhàn)略目標相一致的長期戰(zhàn)略伙伴，達到客戶和企業(yè)“雙贏” 的局面。

三．感動客戶的要素

結合貿(mào)易企業(yè)的特點，主要圍繞客戶在接受服務過程中備受關注的要素來追求和實現(xiàn)感動客戶的較高目標。

1.服務文化

感動客戶從某種層面來說，是客戶在接受服務的過程中的一種精神體驗和享受。一個企業(yè)的服務文化和企業(yè)文化是一致的，客戶能在和企業(yè)交流的各個環(huán)節(jié)中感受到這種文化，享受這份感動。這種感動的文化，就需要企業(yè)內(nèi)部員工以個人的魅力感動同事，從而才能以企業(yè)的魅力感動客戶。

2.服務范疇

隨著貿(mào)易行業(yè)的縱深發(fā)展，貿(mào)易型企業(yè)已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義的服務范疇。從發(fā)展趨勢來看，高效率，多方位的服務型貿(mào)易企業(yè)必將取代傳統(tǒng)的簡單商品交易型企業(yè)，只有這樣才能滿足客戶多元化的需求。

3.服務專業(yè)

服務的專業(yè)化往往也是考量服務水平的重要依據(jù)之一。特別是貿(mào)易環(huán)節(jié)中，各個崗位服務的專業(yè)化，除了體現(xiàn)在崗位技能，操作水平上，客戶可能更加關注的是，服務人員的效率，態(tài)度，行為的專業(yè)化標準。

4.服務效率

隨著人們生活節(jié)奏的加快，服務效率也越來越被客戶所重視。在貿(mào)易服務過程中，往往因服務效率過低，即使解決了問題，最終也可能會使客戶忘記了你為他解決的是什么問題，而記住了你辦事的拖拉作風，甚至以偏概全，將這不良印象等同于企業(yè)的整體形象。這樣給公司造成了很不好的影響。

四．感動客戶的措施

當我們具備和了解感動客戶的要素以后。我們要利用一切機會加強與客戶的溝通與互動，深入了解客戶需求。然后以客戶為導向原則，進一步細化讓客戶感動的各種措施，逐步實現(xiàn)讓客戶感動。具體到貿(mào)易型企業(yè)，為顧客提供有關企業(yè)整體形象、服務內(nèi)在價值等方面的良好認知基礎，它是顧客滿意、喜歡情感產(chǎn)生的源泉。它要求企業(yè)要有一個基于未來、專注于長遠的系統(tǒng)的總體戰(zhàn)略，在此基礎上才能形成有助于公司長期穩(wěn)步的盈利策略。任何著眼于短期利潤的公司，它或許會為客戶帶來驚喜，但決不能為客戶創(chuàng)造感動。因此，企業(yè)必須形成為顧客創(chuàng)造價值的基礎，實施全員質(zhì)量營銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。要從價值鏈的角度對企業(yè)的業(yè)務活動進行分解和整合，并進一步其內(nèi)部聯(lián)系和縱向聯(lián)系，找尋成本優(yōu)勢或歧異化，創(chuàng)造更多的價值剩余總和。具體來說應做到以下幾點：

1.以宗教般的虔誠感動客戶

以宗教般的虔誠感動客戶就是服務客戶的態(tài)度要做到真誠可信。誠信是商業(yè)的靈魂，是感動客戶最有效的手段和方法。貿(mào)易企業(yè)通過誠信的行為與客戶建立起信任關系，就可以提高客戶感覺中的服務質(zhì)量。如果企業(yè)在營銷中作夸大不實的宣傳或隱瞞對顧客不利的信息，就會使客戶形成錯誤的和不切合實際的期望。當貿(mào)易企業(yè)在營銷過程中，無法兌現(xiàn)其對服務的描述和承諾時，客戶感覺中的整體服務質(zhì)量就會比較差，也就沒有信心再次購買企業(yè)的服務。因此，誠信可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客,從而為企業(yè)帶來更多的財富。再者，一個企業(yè)的誠信體現(xiàn)在多方面，不僅是對客戶，對員工，對社會都需要講究誠信。比如承擔社會責任，積極納稅，都會給客戶留下很深刻的印象甚至感動他。

2.以創(chuàng)新的服務感動客戶

貿(mào)易型企業(yè)必須將自身視為一個有機、鮮活生命體，而不是冷冰冰的規(guī)章制度的組合。在日常經(jīng)營和管理中要相應的注入創(chuàng)新的元素，特別是在對待客戶的每一方面，切實做到想顧客所想、急客戶所急，根據(jù)實際情況及時的實施人情化的服務制度，才能讓客戶感動。比如，2008年國內(nèi)銀行銀根緊縮，一些企業(yè)的資金流出現(xiàn)了比較大的問題。我們浙江遠大進出口有限公司就及時的引入了信用保險，在很好的控制風險的情況下方便了很大一部分客戶，不僅開拓了市場，而且也感動了客戶。由此可見，在營銷過程中規(guī)章制度是死的，只有不斷的創(chuàng)新人情化的服務，才能為客戶創(chuàng)造感動，才能俘獲客戶的心，才能讓客戶對公司產(chǎn)生忠誠。

3.以專業(yè)的素質(zhì)感動客戶

在服務客戶的過程中不僅要創(chuàng)新而且還要具備專業(yè)的素質(zhì)和銷售技巧。對于業(yè)務員來說，在與客戶的個人聯(lián)系上，業(yè)務員不僅要具備本行業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)知識，讓客戶覺得可以信賴，而且還要不斷的提高自身的業(yè)務水平。連續(xù)8年保持銷售小汽車和卡車世界第一，月銷量達到1.3萬臺的美國汽車推銷員喬·吉拉德，僅僅是個推銷汽車的單干戶。他在解釋成功秘訣時說：“我不僅具備了所有關于汽車的知識，而且每月要寄出13 000張以上的卡片?！边@些卡片如同精美的品，不僅會讓顧客贊賞，而且也加深了顧客與他的感情交往。他向顧客祝賀新年或節(jié)日和生日的卡片，年年不斷，這樣凡是在他那里買車的人都記著他，使他以良好的形象和聲譽保持“世界冠軍”的地位。試想如果業(yè)務員能持之以恒的學習和提高專業(yè)技能和素質(zhì)，這些在常人看來微不足道的小事就會成為客戶感動的源泉！所以說為客戶創(chuàng)造感動并不難，難就難在業(yè)務員是否真正有心和細心地對客戶付出情感。

4.以微小的細節(jié)感動客戶

細節(jié)決定成敗。在與客戶直接打交道的過程中，其中包括銷售人員，內(nèi)勤人員、辦公室人員等，廣義上可以包括業(yè)務以外的所有公司員工，也要求樹立服務觀念，用心用情于與顧客交往的每一方面。很多公司在對待顧客要求或其它各種具體上均設立“首問責任制”，我想這正是基于對一線員工的執(zhí)行能力要求的這一宗旨。有時候，一句貼心的問候、或為顧客在運貨車車廂內(nèi)鋪上一層廢棄的鋸木或破損塑料，這些小小的舉措都可以讓顧客產(chǎn)生發(fā)自心底的感動。而有時，一點細微的疏忽就可導致顧客轉投競爭對手懷抱。一位企業(yè)家到泰國考察時感觸頗深：一位顧客在某商場買了一臺洗衣機，兩年后他家從樓下搬到樓上，打了一個電話給這家商場的服務員。不到一個小時，服務員便來到他家，按照這位顧客的要求將洗衣機搬到了指定位置上。如此細小的事情，他們卻服務得如此細致周到，消費者真是無可挑剔。在很多發(fā)達國家，商場銷售的產(chǎn)品講的是“終身服務”，讓顧客真正體味到“上帝”的滋味。相比之下，我們有些商場的服務則相差甚遠。

“貿(mào)易無小事”，事事需用情、用心。情感營銷只是方式和手段，只有滿足消費者內(nèi)心的情感需求，使其感動才是核心和真諦，否則情感的投放就毫無價值。如果公司和一線員工不能喻情感于為客戶創(chuàng)造感動之中，僅一味沉湎于與客戶混熟、交朋友的表面關系上，不僅不能讓客戶感動，還有可能讓其掉入很多人慣有的“商家宰熟客、狠賺朋友錢”的思維中。美國推銷大王喬·坎多爾福曾說過：“貿(mào)易工作98%是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解”。從這一角度

來說，不能注入情感，不是真正的貿(mào)易。

五．感動客戶的結果

“讓客戶感動”只是我們追求客戶服務質(zhì)量最高境界的過渡階段。我們最終目標是“讓客戶忠誠”，并且客戶被感動以后，自然會把他的愉快經(jīng)歷講給他的朋友，同事，生意伙伴。企業(yè)的品牌形象，企業(yè)的潛在生意機會等等，也都在這種言語相傳的過程中獲得正面的影響。讓客戶感動雖然需要多話一些錢，但從投入產(chǎn)出上分析，不僅維護住了這個客戶，還獲得了單純依靠金錢不一定買得到的口碑。這應該算是一種對企業(yè)和客戶雙贏的做法。

第二篇：如何感動客戶

如何感動客戶

? 寫文章要求以情動人，能留傳千古的文字都是情蘊深藏的。想來也是，這世間萬象看似紛繁，到末了都只陷入一個“情”字。大凡有大成就的事業(yè)或個人，仔細端詳都能看著“情”的脈絡。

以前看過《蒙牛內(nèi)幕》，雖然滿紙委屈，但有一點還是讓我印象深刻，蒙牛成在哪？不是它的策劃、不是它的產(chǎn)品，而是牛根生的“情”商！“情”用到最佳也是商器！而且是最利的商器！

道理其實也淺顯，這世間的主宰是人，所有的幻象都因人而生，物質(zhì)的、精神的莫不如是。而主宰人的是什么？“情”也！有“情”才能廣大、才能久遠。

老子說：大音希聲，大象無形。營銷是什么？還不是做人的工作，所以當然也得以“情”入手！寫書的和讀書的都糾纏于營銷的“形”，沒有去關注營銷的“神”，所以得到的也不是老子所說的“大象”。

人都是有血有肉的感情動物，客戶也是如此，有些客戶表面可能很冷漠，你一次兩次三次拜訪他都不合作，但是或許你再堅持一下就能成功，客戶可能不光在比較你的產(chǎn)品，更是在考察你的人品，所以要學會用情感去感動客戶。你能感動客戶，就是成功了一大半?？蛻羰峭ㄟ^“情”來感動的，通過感動銷售，獲得定單。下面舉幾例大家分享。

案例一：

前年5月份，去拜訪安徽六安一家比較大的化妝品專賣店，我奉上名片，說明來意，老板立刻就說：“你們這些化妝品都很一般，其他廠家也都有，要什么產(chǎn)品我會去公司拿，我還很忙，如果沒什么事，你就先回去吧?！本瓦@樣碰到個軟釘子，我不甘心。下午再去拜訪，我?guī)闲《Y品，進去之后，我看到很多顧客，于是我就坐在一旁等他忙完，在他忙完時候，我已經(jīng)等了一個多小時，老板有點不好意思，于是招呼我坐下來。就這樣，我們聊開了。在聊天中，我捕捉到一個很重要的信息，他有個兒子那年高考，這一點我牢記在心中，接下來每次拜訪時，我的重點都放在他兒子上，總會問他兒子的情況怎么樣？營養(yǎng)跟得上嗎？情緒穩(wěn)不穩(wěn)定？現(xiàn)在模擬考試考得怎么樣？老板很高興，每次都聊得他戀戀不舍才把我放回來。全國高考分數(shù)出來那天晚上，老板第一個打電話告訴我說：他兒子考了590分，與我共分享這個消息。我也很高興的告訴他，謝謝你，這是你給我的最好消息”。最終這個店拿下來，老板首次進貨一萬元。

銷售工作是一個很細致也很系統(tǒng)的工作．它需要我們有投入意識．投入我們的時間服務客戶，投入我們真誠的心去感動我們的客戶。

案例二：

一次，去安徽蒙城做業(yè)務，到當?shù)匾患疑庾詈玫幕瘖y品專賣店拜訪店老板，這個老板姓劉，也是銷售出身，并且有個小兒子。恰巧，當時店老板在店里，當時通過當?shù)嘏笥盐液唵蔚慕榻B了自己并把名片給了他，并沒有直接談合作的事情。晚上在我們一起吃飯的時候我慢慢的觀察這個劉老板有些什么愛好，知道了他很愛他的小兒子。

第二天中午我直接上他家去找他了，因為上班時間去的話肯定效果不好，我當時并沒有買什么禮品，只拿了一些產(chǎn)品介紹的畫冊。因為我估計第一次上門拜訪不一定會定貨，畢竟我和他還不是很熟悉。果然第一次去他沒有定貨，但是他還是很客氣，而且我認識了他們家的小男孩，很調(diào)皮，很喜歡玩模型玩具車，這起碼也是一種收獲。

我決定第三天再去，這次我花了100多塊錢給劉老板的兒子買了一個玩具車。這次我是晚上去的，他們家的人很熱情的接待了我，特別是他們家的小孩老叫叔叔叔叔的，很喜歡我給他買的玩具車。劉老板看到他的兒子這么高興，就主動說把你定貨單給我看看，當時就定了差不多3000元的貨，并且以后一直合作的很好。

案例三：

一次拜訪合肥的一家化妝品專賣店，這個店主是女性。第一次去被趕了出來，第二天再去，女老板態(tài)度比第一天好多了，下班時，她叫我把產(chǎn)品畫冊和價格表留下給她看看，讓我改天再去。我知道她又在敷衍我。但又無計可施。過了三天，我準備又去，但是這次我怕她覺得我不尊重她，就先給她打電話，哪知道一打電話，她電話停機了。突然我靈機一動，這不正是一個好機會嗎？我為什么不先給她交電話費呢？想到這里，我毫不猶豫的跑到移動營業(yè)網(wǎng)點去幫她交了100塊的電話費，接著我就馬上給她打電話，我說王老板，我是XX化妝品公司銷售員張學輝，前幾天您叫我過幾天再聯(lián)系您，我剛剛給您打電話您電話停機了，您工作很忙，為了不給您的工作帶來不便，所以我給您交了100的電話費，請問您今天有時間嗎？王老板一聽，可能是有點感動，便讓我過去。很快，5000元的定單拿下了。

案例四：

有些客戶不是去一下就能夠合作，有的還需要持續(xù)拜訪，跟進。

記得在六安的舒城和霍邱有兩家客戶，我跟了一個多月才終于合作。通過第一次拜訪，感覺有意向，客戶也都很精明，他們都在比較，沒有給出明確意思說做不做，我想一定要跟進去。于是便經(jīng)常電話拜訪，拜訪的時候不是很直接的談合作的事情，而是去關心客戶，關心客戶的生意，生活等等，讓他感覺到你這個人是個可以交的朋友，那么第一步便成功了。于是接下來便通過短信來“進攻”，經(jīng)常發(fā)些祝福的短信和問候的短信過去，要讓讓客戶腦海里天天有你，那么你離成功就很近了，終于在電話和短信的問候祝福下，一個月后單子拿下來了，霍邱的老板說，是因為覺得我人不錯，才愿意做我們產(chǎn)品。

在很多業(yè)務員的觀念里，認為做業(yè)務就是把客戶的錢拿到手里就是最終目標，其實這是最原始的最初級的銷售。做業(yè)務要站在客戶的角度去考慮，為顧客服務，幫助顧客去賣產(chǎn)品，指導顧客賣產(chǎn)品，而不是只想著回款。

我在做業(yè)務的過程中，很多客戶我是通過自己的真誠去感染了他們，而不是靠夸夸其談去說服他們的，比如象上面提到的霍邱、舒城的客戶就是通過把自己的真誠傳遞給他們，讓他們感覺到我不是在賣產(chǎn)品而是在交朋友，態(tài)度是真誠的，這樣成交幾率就很大。在拜訪宿州的一家化妝品專賣店，當時去的時候老板很忙，正在做生意，我并沒有打擾他，而是在旁邊等待，這時候又有一業(yè)務員來送貨，由于老板無法脫身，業(yè)務員就把貨卸在門口，于是我便幫忙把貨搬進店內(nèi)。我覺得這只是小事一樁，沒想到卻被老板看在眼里，于是待老板忙完之后，我去談的時候，老板很爽快的便答應做我們產(chǎn)品。事后老板告訴我，說因為感覺我很有禮貌，而且主動幫助搬東西，很勤快，也很能為客戶著想，善于為客戶服務，這一點感動了他，這也正是能夠合作很重要的原因之一。

通過以上幾個本人親身經(jīng)歷的案例，我們可以看出，其實銷售賣的不光是產(chǎn)品，還有服務、人品、銷售員的個人魅力等。銷售員，你的長相可以不帥，你的口才可以不是很好，但是你要會動情，要會感動客戶，要善于抓住客戶的需求，善于抓住感動客戶的點，如果你能讓客戶“淚流滿面”，還有做不成的業(yè)務嗎

進門問聲好,笑臉相迎.跟客戶介紹公司的簡介.主動搬貨,小心輕放.離開時,跟顧客說:“請你放心,準時送到.”

第三篇：讓客戶感動的四個故事

讓客戶感動的三個故事

故事一：

有一家藥店，為了給顧客留下深刻的印象而采取了十分巧妙的服務辦法。他們在辦公室的墻壁上釘了31只空藥盒，每個藥盒上標上一個日期。凡是來藥店買藥的都會留下病歷卡，這家藥店就根據(jù)病歷卡上的病人資料得知每個人顧客的生日。他們?yōu)槊總€顧客都準備了五張賀卡，在上面分別寫上：“您的健康是我們最大的心愿。如果您完全康復了，請告訴我們一聲；如果您仍需用藥，也請您告訴我們一聲，我們將竭誠為您服務?！?/p>

故事二

喬·吉拉德認為，賣汽車，人品重于商品。一個成功的汽車銷售商，肯定有一顆尊重普通人的愛心。他的愛心體現(xiàn)在他的每一個細小的行為中。有一天，一位中午婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但是福特車行的經(jīng)銷商讓她過一個小時之后再去，所以先過這兒來瞧一瞧?！胺蛉?，歡迎您來看我的車?！奔挛⑿χf。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車送給自己作為生日的禮物?！薄胺蛉耍Ｄ湛鞓?！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交待了幾句。吉拉德領著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。在來到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。”就在這時，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。現(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可?！?/p>

后來，這位婦女就在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。正是這種許許多多細小行為，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，使他的營銷取得了輝煌的成功。

故事三

有一家食品店在經(jīng)濟蕭條時期苦苦支撐，瀕臨倒閉。為了挽救這種局面，店主想出一個絕好的辦法。他命人去蘋果產(chǎn)地預先訂購一批蘋果，在成熟以前用標簽貼在蘋果上。在蘋果完全變紅之后，揭下標簽紙，就會留下了一片空白。老板準備在這蘋果身上大做文章。

然后，他從自己的客戶名單中挑出大約200名訂貨數(shù)量較大的客戶，把他們的名字用油性水筆寫在透明的標簽紙上，請人一一貼在蘋果的空白處，然后隨貨送給客戶。結果幾乎所有的客戶都對這種蘋果感到驚訝并受到感動，因為客戶認為商店真的把他們奉為上帝并且放在心間。很快，當周圍的小店終于無力支撐而倒閉之后，這家食品店卻銷量大增，顧客盈門，而且還擴大了規(guī)模。故事四

吳美霞，2002年3月進職青島海景花園大酒店，2004年12月提升為客房部迎賓樓班組主管，2010年3月因業(yè)績突出被提拔為酒店客房一部經(jīng)理助理至今。吳美霞助理在平常的對客服務和管理工作中，時刻不忘五字方針，正式在五字方針的指引下，她捕捉并創(chuàng)造了一個又一個讓顧客欣喜感動的故事。

2009年4月9日，吳美霞在檢查4509房間時，看到居住的是兩位女士因而將浴袍換成兩件女士的，客人喜歡吃水果，便為客人預備了些，并預備了黃瓜和小西柿，看到客人有自帶的化妝品放到大理石臺面上，便為客人展上了化妝品墊布，10日在整理房間時，看到房間內(nèi)有一雙穿過的襪子，在長條桌下面放著，便幫客人洗干凈，并烘干，得知其中的一名客人過生日，便在房間內(nèi)掛了彩燈，并放了生日快樂的影碟，而且在餐桌用花瓣擺成生日快樂的字樣，這些舉動讓客人熱淚盈眶。很是感動。最終兩位客人留言以表感謝。

文瓊 1200560140

第四篇：如何利用宣傳片讓客戶了解企業(yè)

如何利用宣傳片讓客戶了解企業(yè)

在市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，合作共贏已成為主題，每一次的合作前提都要對企業(yè)進行一個充分的了解，那么如何讓客戶在短時間內(nèi)了解一個企業(yè)呢？從開始的話務溝通，到后續(xù)的實地考察，每一次與客戶接觸的機會都不要放過。您還是單單的拿著企業(yè)的畫冊或者宣傳單頁去接觸客戶嗎？這樣不僅浪費時間，信息還不足以滿足客戶的考察需要，但是通過企業(yè)宣傳片，大大可以解決這個問題。

那么如何利用宣傳片讓客戶了解企業(yè)呢？

首先，在宣傳片中一定要將企業(yè)的實力體現(xiàn)出來，展現(xiàn)企業(yè)的精髓，公司的歷程，規(guī)模，榮譽，展現(xiàn)企業(yè)的風采，用具體的內(nèi)容來讓受眾感受到企業(yè)的實力。讓客戶第一眼就深深的帶入您的企業(yè)當中。

然后，將公司產(chǎn)品在宣傳片中得到一個完美展示，你的產(chǎn)品與同行業(yè)相比有哪些競爭優(yōu)勢，這些就是客戶最想了解的，所以企業(yè)宣傳片一定要拍出你們的特色，拍出企業(yè)的產(chǎn)品獨到之處。

其次就是要讓客戶達到心靈的震撼從而感覺跟在企業(yè)一樣，看完就相當于到企業(yè)去做了一個真實的參觀，在這其中要將企業(yè)的辦公區(qū)、生產(chǎn)部門以及廠區(qū)進行充分展示。

最后就是闡釋出企業(yè)面對機遇面向未來的一個挑戰(zhàn)。面對未來的一個展望是你的客戶看到貴企業(yè)潛力的一個環(huán)節(jié)，企業(yè)對未來的展望，也是非常重要的一個環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)把握的好壞關系的受眾最終對你企業(yè)的總體一個印象以及未來潛力的一個直接評價。

2002年互動影視成立,11年來從未停止過前行的腳步,顛覆傳統(tǒng)為客戶創(chuàng)造更高商業(yè)價值,是我們60余人專業(yè)團隊的執(zhí)著追求,從品牌策劃到方案實施,從多媒體推廣到活動執(zhí)行,我們用整體解決方案,贏得1000家客戶的信賴與支持。

第五篇：感動客戶演講稿

客戶滿意、客戶感動演講稿

各位領導、各位同仁：

大家好!

今天很榮幸站在這裡，和大家一起探討一個主題：那就是-----客戶滿意、客戶感動，這是企業(yè)的最高追求，更是我們?nèi)w同仁的使命。

作為後勤部門負責人及各部門人員，我們有權力和義務追求這個使命，完成這個使命，以致完善這個使命。滿意服務就是提供的服務符合標準，讓人挑不出錯來。感動服務就是提供的服務不但符合標準，而且更加人性化，甚至客戶沒有想到的地方都提替他想要了。超出他的預期，使他感動。這就是感動服務

對于客戶，既然是企業(yè)生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，再其次伐兵，最下攻城?！币簿褪钦f，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關系，推動各種杰出有效的計劃和制度，以最優(yōu)質(zhì)和零缺陷的產(chǎn)品提供給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。必須做到以下幾點：

1.要讓客戶滿意又感動，我們首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求，由此而在設計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。徹底了解客戶的需求和期望；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔和抱怨。公司應針對產(chǎn)品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的期望。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，我們還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹

底充分的做到。

2.徹底做好技術、生產(chǎn)、品管及服務工作?？蛻舻囊蠛推谕饕轻槍Ξa(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交期，以及服務的品質(zhì)、效率和態(tài)度。公司內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務，如果發(fā)生異常、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。

3.與客戶維持良好的關系。所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務管好，再加上調(diào)理好客戶關系，就能做好客戶管理，抱怨挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。

4.妥善處理客戶異常。公司的產(chǎn)品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標準，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變?yōu)橹覍嵖蛻?，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，總結下列做法：a.站在客戶的立場看問題。面對客戶的挑剔和抱怨，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論?？蛻籼籼拗c，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。

b.建立和諧的氣氛。面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。

c.建立客戶投訴制度。面對顧客的投訴或挑剔，公司應建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應建立標準的回答，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜，為之感動。

以上幾點為我們共同追求和學習的目標，以致不斷完善這個過程，接下來我們?yōu)橐韵聨c而努力：

專業(yè)創(chuàng)造品質(zhì)，品質(zhì)創(chuàng)造品牌

品牌創(chuàng)造價值，服務創(chuàng)造信譽，信譽創(chuàng)造生意，生意創(chuàng)造利益，利益創(chuàng)造滿意，滿意創(chuàng)造感動!

最後我代表公司生產(chǎn)後勤單位宣誓：品質(zhì)要讓客戶滿意，專業(yè)要讓客戶滿意，服務要讓客戶滿意!謝謝大家!