第一篇：嚴(yán)謹(jǐn)來自于始終如一(服務(wù)案例)

嚴(yán)謹(jǐn)來自于始終如一

案例選自部門：客房部樓面一區(qū)

適用培訓(xùn)層級：新員工崗位技能培訓(xùn)

案例經(jīng)過：2013年7月10日，一位廈門大學(xué)的教授張先生入住

2615房，客人致電客房中心言有衣服送洗，于是小吳到該房收取客人，在收取客衣時認(rèn)真與客人核對送洗的件數(shù)、衣服的送回時間等，同時主動為客人介紹飯店的營業(yè)場所，使客人更加了解我們飯店的設(shè)施，在客衣送回時與客人確認(rèn)件數(shù)。張先生對小吳的工作給予很高的評價，信中對小吳的工作熱情、微笑服務(wù)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)及收取客人都做的很好，讓他感到溫暖如家。案例分析：

1、作為服務(wù)員能夠?qū)唵蔚氖杖∫路龅絿?yán)謹(jǐn)?shù)暮藢?，給張先生留下了很深的印象，在后來的主動介紹飯店的設(shè)施設(shè)備這是服務(wù)人員專業(yè)的表現(xiàn)，一個認(rèn)真做事?lián)碛胸?fù)責(zé)態(tài)度的員工自然得到客人的認(rèn)可和喜歡。

2、態(tài)度決定一切，我們不能選擇所有的客人都是彬彬有禮的，但服務(wù)人員要做到一視同仁，始終如一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，小吳嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、熱情的服務(wù)態(tài)度展現(xiàn)了星級飯店服務(wù)員的良好服務(wù)操守。

第二篇：嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實,服務(wù)擔(dān)當(dāng)發(fā)言稿

樹立正確的個人價值觀贏得美好人生

分公司針對作風(fēng)建設(shè)提升年提出了“嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實服務(wù)擔(dān)當(dāng)”的主題，我在機關(guān)也有幸先后參加分公司每周舉行的《責(zé)任、忠誠、感恩》《贏在執(zhí)行》等系列課程的培訓(xùn)。給我印象比較深的且觸動很大的課程是余世維博士的《贏在執(zhí)行》，余博士擁有多年的企業(yè)的管理經(jīng)驗和企業(yè)顧問經(jīng)驗，他通過許多一針見血的話把問題的本質(zhì)用詼諧的語言把典型的案例以講故事的方式向我們娓娓道來，確實對我們職場工作有很大的指導(dǎo)意義且對我本人產(chǎn)生了比較大的影響力。

經(jīng)過總結(jié)我從以下兩種關(guān)系分享下我的心得

員工

員工要很有執(zhí)行力必須建立在有良好的工作態(tài)度的基礎(chǔ)上，公司的每個員工都要做到一絲不茍，員工核心的競爭力必須有別人無法代替的本領(lǐng)或付出比大多數(shù)人更多的努力，就像一排新兵在隊伍里面沒有明顯的特點是不會有人會關(guān)注你的。員工要有追求完美的態(tài)度，要有差不多就是錯的精神，尤其像我們搞工程的。有了這些用在我們工作中就要把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情按質(zhì)、按時、按量的完成自己的事情。作為員工對領(lǐng)導(dǎo)交代的事情或工作上的事情我們要學(xué)會做出最有利且正確的判斷。

我們要學(xué)會制定可理解的、可操作的、有分解的、可檢查的、可修改的、可重復(fù)的目標(biāo)計劃，有了目標(biāo)和計劃，我們工作起來就很有指導(dǎo)意義，不再茫然。人記憶的特點決定了對事情只能記住三件，為此，我們就有必要以誠實的態(tài)度隨時隨地的按周、月、季、半年、年為周期做好總結(jié)，方便反思我們的得失，并能指導(dǎo)我們未來的工作。

企業(yè)（或管理者）

柳傳志曾經(jīng)說過：“積極提拔正確的人在正確的崗位上”，這樣才能發(fā)揮人才最大的用處。鐵打的營盤流水的兵，這句話用在企業(yè)與員工間的關(guān)系也適用，但是企業(yè)要想辦法留住10%的關(guān)鍵人才。好的執(zhí)行力有好的管理團隊，有好執(zhí)行力的個人選擇有很好執(zhí)行力的管理團隊，這是市場環(huán)境的良性循環(huán)。相信大家都認(rèn)同人都是有惰性的，也就員工需要監(jiān)督，企業(yè)的制度和人的惰性永遠(yuǎn)都是一對矛盾體，但是要建立良好的有執(zhí)行力的管理團隊，管理者是需要制定出一套科學(xué)的完整的監(jiān)督且能考核到個人的管理辦法的。

企業(yè)和員工是一個雙向選擇的過程，員工是伴隨者企業(yè)成長的，同時企業(yè)也在伴隨員工成長的。作為個人我們要以積極的心態(tài)，多點狼性，少點羊性，可憐永遠(yuǎn)被人欺負(fù)，要贏得尊重必須使自己變得強大起來，樹立正確的個人價值觀，贏得美好的人生；作為企業(yè)應(yīng)該要打造核心競爭力，多鼓勵搞生產(chǎn)，搞實業(yè)，少一些官僚和斗爭，才能留住優(yōu)秀人才和吸引更多的人才。

第三篇：案例：中石油-助力精準(zhǔn)扶貧 責(zé)任始終如一

中石油:助力精準(zhǔn)扶貧責(zé)任始終如一

扶貧，是一種信仰，是一份責(zé)任，是一種情懷，是一份正能量。

4月27日，中國石油扶貧開發(fā)（2006—2015）企業(yè)社會責(zé)任報告率先在央企亮相。這份報告系統(tǒng)總結(jié)了中國石油十年漫漫扶貧路，展示出一個更加立體生動、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)形象。據(jù)了解，這也是國內(nèi)能源行業(yè)首份扶貧開發(fā)社會責(zé)任專題報告。

發(fā)布報告，既是對扶貧工作的一次全面總結(jié)，也是一次全新的出發(fā)。認(rèn)真總結(jié)過去，才能更好展望未來。

扶貧濟困，責(zé)能致遠(yuǎn)

扛起中國“減貧”責(zé)任擔(dān)當(dāng)

十年如白駒過隙，中國石油扶貧地點已分布大半個中國。在中國石油扶貧地圖上，密密麻麻標(biāo)注出新疆、西藏、革命老區(qū)等23個省區(qū)市的212個縣。隨著扶貧地點的不斷延伸，扶貧隊伍也愈發(fā)壯大，中國石油先后選派優(yōu)秀中青年掛職干部500余人深入扶貧一線；受益人群越來越廣，幫扶貧困人口500多萬。

致力于扶貧開發(fā)事業(yè)，是中國石油作為國有重要骨干企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。

脫貧攻堅戰(zhàn)的沖鋒號已經(jīng)吹響?！笆濉睍r期是全面建成小康社會最后沖刺的五年，我國扶貧開發(fā)也從“減貧”進(jìn)入“全面脫貧”的新階段。為如期實現(xiàn)2020年農(nóng)村貧困人口全面脫貧的目標(biāo)，必須啃下剩下的“硬骨頭”。

這場脫貧攻堅戰(zhàn)，離不開整個社會的共同努力，離不開企業(yè)的智慧和力量。中國石油不僅是我國扶貧開發(fā)事業(yè)發(fā)展的見證者，更是深入其中的參與者。無論是在“八七扶貧攻堅“期間，還是在新時期扶貧攻堅階段，中國石油始終主動擔(dān)當(dāng)扶貧開發(fā)的社會責(zé)任，成為中國“大扶貧”理念和模式的不懈探索者和積極踐行者。

致力于扶貧開發(fā)事業(yè)，更是中國石油做全球優(yōu)秀企業(yè)公民，致力于實現(xiàn)經(jīng)濟、環(huán)境和社會可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)生選擇。

成為更具財富創(chuàng)造力、更具品牌影響力和更具社會感召力的全球優(yōu)秀企業(yè)公民的努力，已融入企業(yè)血脈。同時企業(yè)參與扶貧開發(fā)，也將使企業(yè)更加健康、持續(xù)地發(fā)展。

可以欣慰地看到，中國石油多年扶貧耕耘碩果累累，先后獲得“中華慈善獎”“中央國家機關(guān)等單位定點扶貧先進(jìn)單位”“人民社會責(zé)任獎”等榮譽。

民生、產(chǎn)業(yè)、智力三措并舉

構(gòu)建石油特色扶貧新格局

石油人澆灌的扶貧花盛開，香氣四溢。在平均海拔5000米的西藏可可西里無人區(qū)，雙湖已成長為璀璨的“藏北明珠“，成為中國最年輕的縣級市。在南疆地區(qū)，42個縣市400多萬城鄉(xiāng)居民用上了天然氣。在貴州習(xí)水縣、江西橫峰縣，一條條平整順暢的“幸福路”讓天塹變通途。

帶著真情實感扶貧，帶著授人以漁的信念扶貧。多年來，中國石油注重扶貧開發(fā)與多方合作相結(jié)合，與多種模式相結(jié)合，從民生、產(chǎn)業(yè)、智力三個方面齊發(fā)力，構(gòu)建成了石油特色“大扶貧”新格局。

改善欠發(fā)達(dá)地區(qū)民眾基本生產(chǎn)生活條件是扶貧攻堅的重中之重，其中包括安全飲水、安居、交通出行、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域。報告中顯示，2006—2015年，中國石油共開展扶貧項目1474個，資金投入總計13.38億元，其中近70%的資金用于民生扶貧。

結(jié)合當(dāng)?shù)刭Y源稟賦，中國石油資助貧困地區(qū)發(fā)展養(yǎng)殖種植、特色農(nóng)業(yè)、旅游業(yè)等產(chǎn)業(yè)，拉動勞動力就業(yè)，農(nóng)民增收笑開顏。

扶貧還須扶智，中國石油以提升受援地區(qū)貧困人口能力為目標(biāo)，開展青壯年勞動技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)者經(jīng)營管理培訓(xùn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部培訓(xùn),引導(dǎo)青年創(chuàng)業(yè)走上致富路。

扶貧不單單是一句口號，如何更精準(zhǔn)、更高效地實現(xiàn)扶貧，尤其是啃下扶貧攻堅戰(zhàn)中的“硬骨頭”，是企業(yè)扶貧必須解決的難題。如今，中國石油扶貧方式已從“大水漫灌式”轉(zhuǎn)變到精準(zhǔn)“滴灌式”，把有限的扶貧資源用在扶貧對象身上，用在貧困地區(qū)，做到真扶貧、扶真貧。為西藏雙湖地區(qū)醫(yī)生開展醫(yī)療培訓(xùn)，打造一支走不了的醫(yī)療團隊，幫助貴州習(xí)水縣引入阿里巴巴“村淘”項目，充分挖掘當(dāng)?shù)刭Y源市場潛力等等，都成為精準(zhǔn)扶貧的有效方式。

扶貧開發(fā)一攬子方案

為脫貧致富保駕護(hù)航

在報告中，中國石油10年扶貧之路被濃縮在一段段文字和一張張圖片之中，講述著鮮為人知的感人故事和石油人的涓涓愛心、無私奉獻(xiàn)。為了使扶貧幫困真正取得實效，中國石油從體制機制、人才保障、資金投入等方面著手，推出了扶貧開發(fā)一攬子方案。

體制機制是扶貧開發(fā)持續(xù)推進(jìn)的重要基礎(chǔ)。為了扶貧開發(fā)工作的順利開展，中國石油成立了由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的定點扶貧與援藏工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，形成了領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌決策、辦公室銜接運行、駐地企業(yè)具體監(jiān)管、掛職干部承擔(dān)任務(wù)的工作機制。

掛職扶貧干部是扶貧工作的主力軍，他們的工作水平直接決定著扶貧項目的成效。多年來，中國石油持續(xù)選派優(yōu)秀中青年管理人才深入扶貧地一線，發(fā)揮他們的專業(yè)和管理經(jīng)驗，配合政府做好當(dāng)?shù)孛癖娒撠氈赂还ぷ?。在工作中，他們踐行大慶精神鐵人精神，主動為經(jīng)濟發(fā)展和困難群眾脫貧致富出主意、想辦法，贏得了受援地群眾的普遍贊譽。

在扶貧資金投入方面，中國石油持續(xù)加大力度?！凹词沟陀蛢r給公司生產(chǎn)經(jīng)營帶來了巨大挑戰(zhàn)，中國石油仍然保持在扶貧開發(fā)方面的資金投入。油價降，但扶貧路不斷?！敝袊头鲐氜k公室有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

為使扶貧工作更具針對性，中國石油扶貧辦公室工作人員一次次不遠(yuǎn)萬里跑到受援地進(jìn)行實地調(diào)研，了解群眾需求，為扶貧找準(zhǔn)路徑，保證扶到點上、扶到根上。

脫貧攻堅是一場時間有限、任務(wù)艱巨、務(wù)求勝利的硬仗，石油人將始終貫徹落實黨中央國務(wù)院關(guān)于扶貧開發(fā)工作的決策部署，緊密結(jié)合實際，發(fā)揮自身優(yōu)勢，扎實做好各項工作，助力受援地經(jīng)濟發(fā)展、群眾脫貧致富，為我國如期實現(xiàn)全部脫貧既定目標(biāo)貢獻(xiàn)更大力量。扶貧道路，從心開始，石油人永遠(yuǎn)在路上……（來源：中國石油報）

第四篇：服務(wù)案例

服務(wù)案例

剛過正月十五不久，在客服中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時，無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄了兩件并沒有購買的商品，楊某當(dāng)時非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞訊而來的主管鄭佩佩馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實。發(fā)現(xiàn)情況確實如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對收銀員的失誤進(jìn)行嚴(yán)肅處理和教育，以及相關(guān)專業(yè)知識的集體培訓(xùn)，而且，次日晨會，此事作為重點來講述。當(dāng)時超市正在進(jìn)行猜燈謎活動。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來投訴的顧客，并說：“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為戒。提高我們員工的工作質(zhì)量。希望您能繼續(xù)支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動說：“算了，小姑娘上個班也不容易的，現(xiàn)在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤了，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯誤之后，第一個站出來道歉并做出適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｋ晕覀兪浙y部因為有這樣一個主管而感到驕傲，她是我們堅強的后盾。

收銀部

第五篇：【服務(wù)案例】

一個合格的服務(wù)人員，除了要有扎實的專業(yè)知識、過硬的操作技術(shù)，更不可缺少優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。俗話說，一句話惹人笑，一句話惹人跳。可見服務(wù)態(tài)度的好壞有多重要。

作為一名交行一線柜臺員工來說，柜面是客戶了解銀行的窗口，柜面人員是客戶與銀行之間溝通的橋梁，只有在工作中充滿愛心，以布滿真誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶感受到溫暖，才能贏得客戶的認(rèn)同，贏得更好的社會形象，為銀行爭取更多的客戶。

工作在第一線，每天都在與各種各樣的客戶打交道，服務(wù)到位體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，是一個精細(xì)的管理流程、是一種負(fù) 實用演講稿大全演講稿書寫格式演講稿書寫技巧競聘演講稿愛國主義教育演...英語演講稿責(zé)的精神、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種付出的美德、一種誠實的品質(zhì)、一種完美的追求。

曾經(jīng)有歌曲寫道：請把我的歌，帶回你的家，請把你的微笑留下。對我們農(nóng)行人來講，便是微笑待人，讓客戶把我們的真情服務(wù)帶回家，把他們滿意的微笑留下。作為農(nóng)行職員，我們不僅要有熟練的操作技能，更要有足夠的誠心、足夠的耐心、足夠的細(xì)心，切實做到微笑服務(wù)，誠心待人，耐心講解,細(xì)心服務(wù)，我們要時刻把微笑寫在臉上，把微笑服務(wù)貫穿到工作中每一個細(xì)節(jié)過程中，做到微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，用一個微笑的招呼、一句微笑的問候拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務(wù)。

營造一個充滿微笑的溫暖的服務(wù)空間，讓顧客在接受服務(wù)過程中，感受到特別溫馨的氣息，每一位服務(wù)人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享受到了“賓至如歸”溫馨的感覺，這里不僅僅只是被服務(wù)的場所，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方

其實，客戶對我們的服務(wù)要求并不高，人心都是一樣的，我們應(yīng)該多站在他們的角度去與他們溝通，同時在操作技術(shù)上嚴(yán)格要求自己，用微笑去迎送每一位客戶，用我們最好的態(tài)度服務(wù)于每一位客戶。用心服務(wù)，從我做起，我們在努力，我們在行動。這樣，客戶滿意了，我們也會收獲快樂

服務(wù)是一面真誠的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務(wù)的品質(zhì)，它是在用心呵護(hù)客戶的心情和心靈。它要求我們要隨時站在客戶的角度來思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場上身體力行的為之服務(wù)，真正的解決困難，提高服務(wù)質(zhì)量，盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓每一位客戶都滿意而歸，用真誠和行動贏得客戶的信賴。

第一、微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經(jīng)常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動客戶。其實，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把客戶當(dāng)成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發(fā)自內(nèi)心的微笑。第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客戶，讓他們分享你的快樂！我們服務(wù)人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！當(dāng)然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。任何一

件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

作為一個致力于服務(wù)大眾的市場管理公司，我們要靠實力說話，同樣也要靠服務(wù)爭取客戶的滿意。

成交三分勞，服務(wù)七分功”，服務(wù)作為我們交行的立行之本，體現(xiàn)在平時工作的的點點滴滴之中。一個問候、一杯溫水、一個微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽光帶進(jìn)每位客戶的心里，把我們交行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地留置在每位客戶的記憶，贏得每一位客戶的信任。我們只有在客戶的服務(wù)需求中不斷深化和升華服務(wù)內(nèi)涵，才能讓服務(wù)愈新愈合理，愈變愈“青春”。

正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待自己的顧客，因為我們也是人，也有我們的 煩惱和不愉快的時候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個時候，我們應(yīng)該怎么做呢？經(jīng)驗告訴我們有以下幾個方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)?？鞓贰?/p>