第一篇：餐飲部服務(wù)案例

餐飲部服務(wù)案例

一、為什么要復(fù)述客人點(diǎn)菜的內(nèi)容？

1、餐飲服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜后，按規(guī)定要求服務(wù)員必須復(fù)述客人點(diǎn)菜的記錄內(nèi)容。其根本原因是為了再次與客人核對、確定點(diǎn)菜內(nèi)容。

2、從客人的角度考慮是為了減少因?yàn)辄c(diǎn)菜時的比較、選擇所造成的誤聽、誤記和漏記，避免出現(xiàn)以下選點(diǎn)了的菜肴結(jié)果未予記錄，使客人空等一場引起的不悅。

3、從服務(wù)員的角度考慮，復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容是明確雙方責(zé)任的一種自我保護(hù)方法，因?yàn)榉?wù)員所記下的每個菜名都會發(fā)生費(fèi)用支付行為，如有不實(shí)之處，引起客人不滿，就會造成客人、飯店或服務(wù)員個人的經(jīng)濟(jì)損失，所以服務(wù)員必須保證自己的記錄是客人意愿的再現(xiàn)。

4、復(fù)述點(diǎn)菜的內(nèi)容，不僅要復(fù)述菜肴的名稱，還要復(fù)述每樣菜的數(shù)量。

5、復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容是避免服務(wù)員出現(xiàn)責(zé)任事故的措施之一。

二、客人碰倒餐桌上的酒水應(yīng)該怎樣處理？

1、立即將碰倒的水杯或酒瓶扶起來。

2、如果杯具或杯子已經(jīng)破碎，切不可用手檢拾碎片，應(yīng)該用餐巾將碎片掃入托盤清走。

3、檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。

4、遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布請客人將灑在衣服上的液體擦凈（服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭）。

5、清理臺面，并在被酒水搞濕的餐桌上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺的正常擺設(shè)。

6、詢問客人是否需要重上酒水。

7、如果客人提出要求餐廳負(fù)責(zé)洗衣，應(yīng)該立即報告上司，有上司出面處理。

三、客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜中有異物時怎么辦？

1、首先表示歉意。

2、立即將菜品撤下餐臺（不要在餐臺上再次查驗(yàn)是否存在異物）。

3、向客人致歉，并征求客人的意見，但無需為此事作任何解釋。

4、如果客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足賓客要求。

5、若客人不提要求，而且要見管理人員，餐廳領(lǐng)班應(yīng)該立即前往客人餐臺旁。

6、事后認(rèn)真分析原因，杜絕類似事件再次發(fā)生。

7、如遇客人堅持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

四、服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？

在零點(diǎn)餐廳中，偶爾會發(fā)生服務(wù)過程中湯汁將客人衣服弄臟的事故。面對這樣的事情，應(yīng)該采取以下措施：

1、向客人致歉。

2、為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。

3、立即將事情上報餐廳管理人員，有餐廳管理人員出面道歉。

4、聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。

5、出現(xiàn)類似事件，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人面批評指責(zé)服務(wù)員。

6、事后要分析是事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防再犯同樣的錯誤。

7、如果客人自己的大意，服務(wù)人員也應(yīng)主動協(xié)助，并對臺布上的湯汁盡快及時清理，切忌不可不聞不問。

五、對挑剔的客人怎樣服務(wù)？

在餐飲服務(wù)過程中，會遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人就是其中的一種。遇上這樣的客人要注意做到：

1、有耐心。認(rèn)真地聽清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人抱怨不休時，一定要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客人爭論。

2、在聽客人談話時，不能將自己的愿望、想法或店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不允許為此而影響工作情緒。

3、對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求。

4、記錄下愛挑剔的客人的名字、飲食習(xí)慣情況，以便日后把工作坐在前面，服務(wù)在賓客開口之前。

5、對挑剔客人的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。

六、當(dāng)客人點(diǎn)了口味、做法相同的菜時怎么辦？

1、要有禮貌地向客人介紹兩道菜肴的相同之處，再適時向客人推銷其他菜肴。

2、注意不要讓客人感覺你在懷疑其的點(diǎn)菜水平，要讓其感覺到你是在幫助他。

七、客人吃剩的酒水要求保管怎么辦？

1、按酒店規(guī)定客人是可以寄存酒水的

2、馬上幫助客人將剩余的酒水作好記錄（酒水剩余的兩、時間、賓客單位、賓客姓名、聯(lián)系電話）。

3、將酒水交接于酒水員

八、對有急事的客人怎么服務(wù)？

對有急事的客人服務(wù)就強(qiáng)調(diào)一個快字。

1、以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。

2、立即為客人提供服務(wù)，想客人推薦制作時間較短的食品，同時盡量告訴客人每道菜肴服務(wù)所需要準(zhǔn)備的時間。

3、提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人

4、給廚房送單時，須向廚師說明客人要求的時限，希望給予配合

5、可能加速每道的服務(wù)速度，并提前準(zhǔn)備賬單。

九、客人對菜肴提出質(zhì)疑怎么辦？

客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能性：一是菜肴本身質(zhì)量有問題；二是客人對該菜肴的特點(diǎn)不十分了解，對此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種截然不同的處理方法。如果是因?yàn)椴穗缺旧碣|(zhì)量有問題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即查詢客人的意見，并將客人意見馬上報告餐廳經(jīng)理。如果是因?yàn)榭腿藢Σ穗忍攸c(diǎn)產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若客人質(zhì)疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊。

十、客人反映上菜速度慢時怎么辦？

當(dāng)客人突出上菜速度慢時，服務(wù)員應(yīng)該采取以下措施：

1、服務(wù)員對各種菜肴的出菜要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應(yīng)事先向客人打好招呼。

2、當(dāng)客人催菜時，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，先上一兩只菜肴，并將客人情況報告自己的上級，絕不隱瞞客人的投訴意見。

3、服務(wù)員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其他飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作。

4、一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

十一、餐廳即將關(guān)門，客人來餐廳用餐怎么辦？

1、熱情接待，絕不能有任何不滿情緒。

2、主動帶客人到距離廚房較近的位上就座，介紹制作簡易、快速的菜式，并專人服務(wù)。

3、請當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。

4、客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。

十二、如何接待年幼客人？

餐廳服務(wù)員會遇到各種各樣的客人，會碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多么不愉快，都要從誠懇地態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些客人服務(wù)的最好方法去照顧他們，這是服務(wù)員所做的每一點(diǎn)努力，都將會得到客人的贊賞。

1、對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，并且?guī)椭淠赣H使小朋友坐得舒服。要端一張兒童坐的BB椅子來，并且盡量不要把他安排在過道邊的座位上。

2、在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在兒童面前擺放刀叉。

3、如果有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。

4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿。最好用較短小的甜食餐具。

5、盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送小禮品，這會使其父母更開心。

6、如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

7、若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

十三、如何處理喝醉酒的客人？

1、如果客人已喝醉，應(yīng)該禮貌地告訴其他客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排客人到不打擾其他客

人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)休息，提供解酒茶、毛巾。

2、如果客人嘔吐或者帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。

3、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同他離開。

十四、如何處理突然停電事故？

開餐期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說服客人不要

離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。門口迎賓員，管理員應(yīng)注意婉言勸阻客人離開餐廳，防止造成逃帳的換亂。

馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)停電，或是其他一時不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策，對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，管理人員應(yīng)向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。在平時，餐廳里的備用蠟燭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。

十五、如何讓處理失火事件？

餐廳營業(yè)時間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施：

1、立即通知本飯店的保安部門及總機(jī)房，告之所在區(qū)域的準(zhǔn)確位置。

2、及時疏導(dǎo)客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場疏導(dǎo)客人離開時

3、要沉著冷靜、果斷、對有些行動不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財產(chǎn)安全。

4、服務(wù)人員要做一些力能所及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。

十六、在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦？

天有陰晴，人的心情也有起伏，這是自然正常的事。但一個真正優(yōu)秀的服務(wù)員則能在上班時理智地控制自己的心情，盡量不在工作中表露出更不會于工作中發(fā)泄。而是臉帶笑容。給客人留下愉快地印象。從心理學(xué)上講，心情是可以適當(dāng)控制的。而控制情緒還是一種修養(yǎng)的表現(xiàn)，如萬一真是難以自控，可向上司申請休息。十七，遇到自己的親友來用膳怎么辦？

如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友打招呼后，應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，因?yàn)檫@可能影響到你的工作，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。當(dāng)然為了表示你對親友的關(guān)照，你可以請上司代打折或在公司的規(guī)定下送果盤。將親友介紹上司，一般情況下上司會樂意給予優(yōu)惠，這時應(yīng)對上司說聲多謝。

十八、客人主動贈送禮品或小費(fèi)怎么辦？

客人為表示感謝，往往喜歡贈送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時，服務(wù)員要婉言謝絕，向客人解釋不收小禮品或小費(fèi)的原因（但語言不可過多）。如果實(shí)在推卻不下，應(yīng)暫收下，并表示謝意。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。在西方小費(fèi)是常事，時下國內(nèi)送小費(fèi)亦較為常見，一般的處理方法，除一部分謝絕外，大多設(shè)立小費(fèi)箱，買單（結(jié)賬）時將客人給的小費(fèi)放入小費(fèi)箱，每日收市清點(diǎn)，每月定時分發(fā)給有關(guān)員工。當(dāng)然，應(yīng)當(dāng)參考公司的有關(guān)規(guī)定辦理?？腿俗詭称芬蠼o予加工怎么辦？

客人自帶食品到餐廳加工時正常的事，我們不能拒客人于門外，而應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。同時，應(yīng)當(dāng)著客人的面對所帶食品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以免加工后客人提出品質(zhì)方面的異義。并問清客人具體的制作方法。

十九、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

客人為感謝服務(wù)員周到細(xì)致的服務(wù)，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此情況，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。服務(wù)員可以主動上前服務(wù)，推脫客人的敬酒。實(shí)在難以推卻，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝賀。

二十、當(dāng)客人與客人之間發(fā)生爭吵怎么辦？

1、服務(wù)員應(yīng)盡量分散客人的注意力。

2、盡量緩解當(dāng)時的緊張氣氛，就一些安慰的話穩(wěn)定住客人的情緒。

3、把其中一位客人支開，比如說有他的電話或有人找他，然后單獨(dú)跟客人說一下，比如說剛才的氣氛太緊張，所以打擾你了，很抱歉之類的話，語氣婉轉(zhuǎn)。

4、情節(jié)嚴(yán)重報保安。

二十一、當(dāng)客醉酒時在大理石摔跤怎么辦？

1、立即上前扶起客人并詢問客人是否甩傷。

2、若有輕傷立即送醫(yī)務(wù)室或聯(lián)系醫(yī)生來餐廳。

3、若傷勢嚴(yán)重，應(yīng)立即告上級領(lǐng)導(dǎo)并及時聯(lián)系保安送往就近的醫(yī)院治療。二

十二、當(dāng)客人打破餐具時怎么辦？

1、首先要關(guān)心客人是否受傷，若有受作情況，應(yīng)及時提供幫助（去醫(yī)務(wù)室或提供創(chuàng)可貼.）

2、安慰客人告之沒關(guān)系，切不可責(zé)怪或有不滿表情。

3、將破碎物清理，并在餐位上鋪上干凈口布重新?lián)Q上全套餐具。

4、在事后與單獨(dú)的客人（結(jié)賬人或當(dāng)事人）說明所損壞的物品，需做出相應(yīng)的賠償。二

十三、當(dāng)客人不小心吃到菜時卡住時怎么辦？

1、首先安慰客人詢問清理，建議帶其去醫(yī)務(wù)室。

2、給客人送上開水或是醋。

3、婉轉(zhuǎn)告之客人暫時不要食用過硬的食品。二

十四、當(dāng)餐廳客滿時怎么辦？

1、迎賓 首先問候客人，禮貌地告訴客人餐廳已客滿。

2、在確定別的餐廳有位子時，提出建議請客人在本飯店內(nèi)其他餐廳用餐，主動介紹。

3、客人同意等候時，主動向客人提供報紙雜志及茶水。

4、一有空位，馬上安排人員快速翻臺，同時先為客人點(diǎn)菜，以便提供快捷服務(wù)。二

十五、對獨(dú)自來就餐的客人的服務(wù)

1、首先 客人到適當(dāng)?shù)奈恢镁妥?，并及時送上當(dāng)天的報紙，以減少客人等待用餐時的無聊。

2、在可能的前提下，多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中延長客人桌旁的停留時間。

3、對經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一個人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個固定的位置，增加客人的親切感。

4、掌握適當(dāng)?shù)姆?wù)速度，不宜過快或過慢。二

十六、客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜時怎么辦？

1、不能直接回復(fù)客人這道菜沒有

2、告訴客人這道菜菜單上沒有，但我馬上聯(lián)系廚房是否有原料可以制作。

3、打電話廚房問清楚是否有原料可以制作，如有馬上告訴客人可以，如沒有要向客人致歉，表示非常不好意思，無法滿足其要求，同時向其推銷同類菜肴。二

十七、客人問的話，服務(wù)員聽不懂時怎么辦？

1、首先要向客人致歉，自己沒有很好的理會其要求。

2、告訴客人將請領(lǐng)班來為其提供服務(wù)。

3、馬上將情況告訴領(lǐng)班，由領(lǐng)班幫助客人解決。

二十八、當(dāng)你看見客人喝了洗手盅里德水里，怎么辦？

1.、作為服務(wù)員在上洗手盅時要提醒客人這是洗手盅，及其用途。

2、當(dāng)客人誤將洗手盅當(dāng)茶水喝掉時，千萬不要譏笑客人。

3、馬上再上一盅洗手盅，并再報一次這是洗手盅，并解釋這是紅茶加溫開水調(diào)的，干凈的。二

十九、當(dāng)客人未結(jié)賬離開餐廳時怎么辦？

1、給客人一個面子，不能說是他不結(jié)賬而是說：“先生/小姐，對不起，忘了給您結(jié)賬？”

2、如客人急于送客，服務(wù)員應(yīng)先一起送別的客人，再目視客人是否再回來。

3、若客人無回來之意，則輕聲告之主人：“先生/小姐，那邊有您電話?！碑?dāng)客人獨(dú)訪回再告之結(jié)賬問題。

4、客人付賬后，服務(wù)員應(yīng)說：“謝謝！不好意思，耽誤您的時間了。” 三

十、客人沒簽單卡，但客人一定簽單怎么辦？

1、首先告訴客人酒店相關(guān)簽單制度。

2、了解客人消費(fèi)包廂預(yù)定單位情況。

3、馬上請示餐廳領(lǐng)導(dǎo)是否可讓客人簽單。如可以，馬上讓其簽單。

4、如是個人消費(fèi)的，要向客人表示不能簽單，請客人付現(xiàn)金同時介紹我們這里可以使用銀行卡消費(fèi)。

5、如客人愿意買單，向客人表示感謝。如客人不愿意買單，馬上請餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

第二篇：餐飲部案例分析

餐飲部案例分析

案例一：客人為何還未到? [案例] 餐廳今天的生意非常好，服務(wù)員忙得不亦樂乎，只有服務(wù)員小許在包廂門口焦急地等待著客人的到來。小許早已把餐桌布置好了，已經(jīng)是晚上7點(diǎn)10分了，預(yù)訂單上明明寫著客人將于7點(diǎn)鐘到達(dá)，可現(xiàn)在還沒到。小許有點(diǎn)兒著急了，趕緊與預(yù)訂處聯(lián)系，這才知道預(yù)訂已經(jīng)取消，是預(yù)訂處忘記通知有關(guān)人員了。[評析] 接受預(yù)訂和取消預(yù)訂都有嚴(yán)格的操作程序，如果不嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，就會出現(xiàn)差錯，為賓館造成不必要的損失。本案例雖未涉及具體服務(wù)，沒有給客人造成負(fù)面影響，但反映出賓館內(nèi)部溝通工作不到位的缺點(diǎn)。這個案例啟示我們，預(yù)訂人員在取消預(yù)訂過程中應(yīng)注意以下幾個問題：

1．面對客人取消預(yù)訂時，賓館一定要給予重視及時通知相關(guān)部門和相關(guān)崗位。首先，要通知廚房，停止備餐，避免不必要的浪費(fèi)；其次，通知預(yù)訂處，將餐位另行預(yù)訂，避免閑置；最后，通知該桌的服務(wù)員，做其他安排或調(diào)配，避免人力賦閑。

2．由于賓館的原因?qū)е碌念A(yù)訂取消，一定要及時通知客人，一般不能晚于給客人規(guī)定的變更時限。通知客人的同時還要準(zhǔn)備好應(yīng)對方案，積極與客人協(xié)商，充分尊重客人的意愿。如果因?yàn)槿∠A(yù)訂給客人造成了損失，還要按規(guī)定給予賠償。3．由于客人原因?qū)е碌念A(yù)訂取消，要通過限定變更時限、到達(dá)時限和收取訂金等方式加以規(guī)范。在接受預(yù)訂時就要向客人明確，如果您的預(yù)訂有變更，一定要在規(guī)定時限內(nèi)通知賓館。同時告知客人，如果預(yù)訂后未能按時到達(dá)，在保留時限過后，賓館有權(quán)取消預(yù)訂，將餐位另行安排。

4．為了避免賓館的損失，對于規(guī)格較高的預(yù)訂，應(yīng)該收取一定比例的訂金，并明確告知客人訂金將用于補(bǔ)償由于晚于變更時限通知賓館所造成的損失。

案例二：“勤快”的服務(wù)員 [案例] 小莉全家人到賓館為老太太過六十大壽。服務(wù)員小王遞過菜單，女兒小莉特地為老太太點(diǎn)了最愛吃的“蟹粉千頁豆腐”、“柳橙魚丁”，外孫也要了自己愛吃的“桔香水晶蝦”等，一家人點(diǎn)了很多菜。涼菜上桌之后，熱菜也陸續(xù)上來了?！斑@是'荷香蒸三臘'”，“這是'芥香竹林雞'”，“這是'桔香水晶蝦'，請慢用?！毙⊥跻贿厡⒉硕松?，一邊介紹菜名。不一會兒，桌上就擺滿了菜，當(dāng)小王端來“蟹粉千頁豆腐”時，桌上已經(jīng)沒有地方放了。小王見“桔香水晶蝦”只剩下一塊了，就將這道菜撤下，然后將“蟹粉千頁豆腐”擺上了。小莉看見小王撤走了還沒全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見自己最愛吃的水晶蝦被服務(wù)員拿走了，就對媽媽說：“媽媽，媽媽，我還要吃呢！”為了不破壞氣氛，小莉便對孩子說：“還有其他好多菜，也特別好吃呀！來，給你加快雞肉。” 很快，小王又端上了最后一道菜--“廣式蒸黃石斑”，她見“蟹粉千頁豆腐”剩得不多了，就將它撤下了。這次，小莉看見老母親臉上露出了不高興的表情，實(shí)在忍不住了，生氣地說：“服務(wù)員，你也太勤快了吧？”小王楞了一下，又聽見小莉說：“剛才我就沒說，這次你又來了，菜沒吃完你就給我們撤了！” 這句話讓小王恍然大悟，連聲道歉，并將剩下不多的“蟹粉千頁豆腐”換成了小盤，客人才沒有繼續(xù)追究。[評析] 服務(wù)員小王在席間理盤撤換時，面對剩余不多的菜，想當(dāng)然地認(rèn)為客人不會在意，結(jié)果連續(xù)兩次在沒有征得客人同意的情況下擅自將菜撤下，導(dǎo)致客人十分不滿，進(jìn)而提出抗議。

在席間服務(wù)中，經(jīng)常會遇到客人點(diǎn)菜較多或上菜較集中的情況，當(dāng)新菜上來時餐桌上卻沒有空間擺放，這時就要求服務(wù)員做出合理的調(diào)整，既要使新菜能夠及時擺上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盤摞在一起。在調(diào)整過程中要注意以下幾點(diǎn)：

1．盤中還有沒吃完的菜，不論多少，都要盡量避免直接撤下，而應(yīng)該征求客人的意見，得到客人同意后再撤掉。

2．當(dāng)菜盤中的菜剩余不多時，可采用換小盤、分到客人的餐盤中等方式調(diào)整，也可以在征得客人意見后，將某些剩余不多的菜合并。3．對于名貴的菜或適合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分給每位客人，這樣就避免餐桌上堆積過多的菜盤。案例三：“掛了”與“撤了” [案例] 某銀行支行的劉行長邀了幾位同行朋友來到賓館慶賀，服務(wù)員熱情地把劉行長一行人讓進(jìn)了雅間。

由于室內(nèi)溫度較高,于是服務(wù)員小于提醒客人：“為了方便就餐，您可以脫掉外套?！眲⑿虚L一聽，順手把厚重的外衣脫了下來。小于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說：“先生，我給您掛起來吧。”劉行長一聽皺了一下眉頭，然后笑著問：“你要把我掛到哪里去呀？”小于一聽，連忙解釋到：“先生，對不起！您誤會了，我的意思是要幫您把衣服掛起來?！眲⑿虚L對她說：“其實(shí)我明白你的意思，開個玩笑，不過你這樣說話可容易讓人產(chǎn)生誤會。麻煩你幫我們點(diǎn)菜吧！” 菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風(fēng)生，大家都很高興，客人們紛紛祝賀劉行長的升遷。這時，小于見劉行長杯中茶涼了，于是上前去取劉行長的茶杯，并微笑著說：“先生，我給您撤了吧！” “撤了？”今天這個日子聽到這樣的話語，劉行長心中非常別扭，“我才剛剛上任，你就要把我撤了??！”大家看著服務(wù)員，眼神中偷漏著不滿和責(zé)怪。

小于這時的心情十分復(fù)雜，看得出劉行長很是不滿，“先生，真實(shí)對不起，我不是有心的，我是想為您添熱茶，沒想到又讓您誤會了，請您原諒！” 在隨后的服務(wù)中，小于試圖用更加熱情周到的服務(wù)彌補(bǔ)剛才的過失，但客人的情緒顯然受到了很大影響。離開餐廳前，劉行長意味深長地對小于說：“服務(wù)員，以后說話可得注意呀！” [評析] 本案例中，服務(wù)員小于在接待客人的過程中，在服務(wù)用語上出現(xiàn)了兩次失誤，一次是在為客人掛衣服時，把“我給您把衣服掛起來”說成“我給您掛起來”，容易讓人誤會，引起了客人的不滿；另一次是在為客人換茶時,把“我給您把茶杯撤了”說成“我給您撤了”，容易讓人產(chǎn)生不好的聯(lián)想，引起了客人更強(qiáng)烈的不滿。這兩次不恰當(dāng)?shù)恼Z言省略，造成客人強(qiáng)烈的不滿，嚴(yán)重影響了客人的就餐情緒。服務(wù)中任何一點(diǎn)小的閃失都有可能讓顧客產(chǎn)生不滿，從而使賓館蒙受無形的損失。

賓館向客人出售的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩部分。有形產(chǎn)品包括菜肴、用餐環(huán)境、器皿等事物產(chǎn)品，無形產(chǎn)品主要指對客人提供的服務(wù)，包括服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等。賓館僅靠有形產(chǎn)品來滿足客人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要無形產(chǎn)品的支持與輔助，其中服務(wù)員的語言藝術(shù)直接影響到客人整個進(jìn)餐過程的滿意度。從這個角度看，服務(wù)用語是否得體是賓館服務(wù)質(zhì)量評價體系中非常重要的部分。在實(shí)踐工作中，使用服務(wù)用語應(yīng)當(dāng)禮貌、規(guī)范、得體，應(yīng)該盡量避免使用不規(guī)范的服務(wù)用語，如本案例中這樣的語言省略，很容易讓客人產(chǎn)生誤解。再如，客人點(diǎn)的菜上齊時，應(yīng)當(dāng)禮貌地說：“您點(diǎn)的菜上齊了！”而不能省略說：“您齊了！”或“都完了！”因?yàn)檫@種省略容易導(dǎo)致客人的誤解。當(dāng)然，在服務(wù)中，我們也提倡使用有針對性的個性化服務(wù)用語，但這種個性化服務(wù)用語一定要建立在規(guī)范的服務(wù)用語的基礎(chǔ)上。個性化服務(wù)用語是規(guī)范化服務(wù)用于的藝術(shù)化，目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的人情味兒，拉近與顧客的心理距離。

案例四：左右“夾攻” [案例] 因?yàn)榻裉煅鐣?桌都是大桌，所以每桌安排了兩名服務(wù)員，小許和小王共同負(fù)責(zé)一桌，為了提高服務(wù)效率，她們兩個人商量使用“高效工作法”，即在撤換餐具時兩人同時進(jìn)行操作，一個人負(fù)責(zé)從客人左邊把用過的骨碟和湯碗等撤走，另一個人同時從客人的右邊把干凈的骨碟和湯碗等送上。這種“高效工作法”縮短可客人等待的時間，確實(shí)讓服務(wù)效率有了立竿見影的改善。正在她們?yōu)樽约旱摹案咝Чぷ鞣ā卑底愿吲d時，卻沒有注意到每次當(dāng)她們的撤換同時進(jìn)行時，客人都不得不暫停與旁邊客人的交談，挺直身體躲避來自左右兩邊的“夾攻”，顯得非常不自在。果然，不一會兒就有客人抗議了：“你們兩人別一齊上，行嗎？這回倒找著上帝的感覺了，可怎么這么不舒服呢！” [評析] 在檔次較高的宴會上，為了體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)格，有時會為一桌配備兩名服務(wù)員。如果一桌上人數(shù)較多，也會做出這種安排。這就要求兩名服務(wù)員在服務(wù)過程中要密切配合，共同協(xié)作，做好服務(wù)。但像本案例中的這種協(xié)作方法卻不值得推崇，她們只考慮到服務(wù)效率而忽略了客人的感受，導(dǎo)致客人遭受左右“夾攻”，引起客人的不滿，真可謂“好心辦壞事”。

那么，在兩名服務(wù)員同時為一桌客人服務(wù)時，應(yīng)該怎樣協(xié)作呢？以斟酒為例：在斟酒時，一位服務(wù)員從第一主賓開始，另一位服務(wù)員則從第二主賓開始，都按順時針方向進(jìn)行，這樣既能有條不紊地完成斟酒服務(wù)，又提高了斟酒速度。再以撤換餐具為例：一名服務(wù)員先撤走需更換的餐具，隨后另一名服務(wù)員再送上干凈的餐具，兩人盡量在客人的同一側(cè)操作，這樣既能縮短客人等待的時間，又避免了客人被“夾攻”。

案例五：自助餐打包 [案例] 自助餐即將結(jié)束，服務(wù)員注意到有一道菜很受客人們的歡迎，連續(xù)添了三次，現(xiàn)在又快吃完了。這時，兩位女士走過來指著那道菜要求打包，服務(wù)員馬上拒絕道：“對不起，自助餐不能打包，如果兩位沒吃夠，可以繼續(xù)在這里吃，但不能打包帶走?！眱晌慌坎粷M地說：“那我們盛到盤子里吃不完，總能帶走了吧？”服務(wù)員生硬地回答：“對不起，也不能，自助餐不允許打包，這是我們的規(guī)定?！眱晌慌可鷼獾卣f道：“你們這是什么規(guī)定？難道吃不完的就是倒掉，也不可以帶走嗎？” [評析] 按照規(guī)定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清楚這個規(guī)定，所以在服務(wù)中有時會遇到自助餐客人要求打包的情況。服務(wù)員對于賓館的規(guī)定確實(shí)要盡力維護(hù)，但在向客人解釋這些規(guī)定時，一定要特別注意方式方法。就像本案例中遇到的這種情況，服務(wù)員如果這樣處理相信效果會好得多，首先，語氣委婉地對客人說：“非常高興您能喜歡這道菜，不過非常抱歉，按照餐廳的規(guī)定自助餐不能打包。如果兩位女士愿意的話，可以再多吃一些，我這就去看看還有沒有熱的，如果有，馬上給您拿過來。請稍等。”如果客人堅持要求打包，可以進(jìn)一步想辦法：“既然兩位女士這么喜歡這道菜，您看這樣可以嗎？我們這道菜可以單獨(dú)銷售，如果您需要的話，我去問問可不可以給您優(yōu)惠?！辈徽摽腿耸欠窳硗赓徺I這道菜，最后都要禮貌地向客人表示：“再次感謝兩位對我們工作的支持，真誠地希望您下次能夠再次光臨我們餐廳，我們爭取制作出更多讓您喜愛的菜肴?！?在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員與客人之間有大量的語言交流，服務(wù)員的說話技巧就顯得非常重要，它往往左右著客人對服務(wù)員及餐廳的評價。俗話說“一句話可以讓人笑，也可以讓人跳”，如何通過我們出色的服務(wù)語言讓每位客人都笑，就要求服務(wù)人員要努力提高自己的語言修養(yǎng)和語言技巧。

第三篇：餐飲部案例分析及解決辦法

餐飲部案例分析及解決辦法

如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時要禮貌地提醒客人把腳放低。如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況先通知經(jīng)理進(jìn)行勸說實(shí)在不行的情況下通知保安部來維持場內(nèi)秩序。如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗且情況嚴(yán)重的要及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物的規(guī)定，如客人一定要帶的話，應(yīng)通知上級解決。另外也可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價錢。

服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您擦掉。”然后用干凈抹布擦干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?？腿藫p壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一名服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，立刻通知保安將其強(qiáng)行制止。打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知保潔清理現(xiàn)場，如有異味應(yīng)噴空氣清新劑。

客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該房的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等待經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋?？腿嗽谙词珠g跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)通知主管將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和吧臺問清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的確實(shí)是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到吧臺換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。

客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費(fèi)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知專人注意客人動態(tài)，有可能是小偷?？腿诉z失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

當(dāng)客人與員工或酒店利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級出面解決。客人醉酒后鬧事怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況能否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安部負(fù)責(zé)人先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，報告經(jīng)理到吧臺處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店有規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。若客人有不軌動機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地拒絕客人，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。待客人消費(fèi)結(jié)束后將賠償單送到客人面前請客人簽子

若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

看好房間客人防止跑單，然后在臺面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，告訴客人我們自己有發(fā)電機(jī)請先座一會兒。

凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用祝玩的開心。”

若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?/p>

當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠改進(jìn) 下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了餐桌，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

應(yīng)第一時間找到主管請假，請在崗?fù)抡湛床⒈M快返回。

客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了酒店物品，你怎么辦？

迅速報告主管或經(jīng)理，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按酒店規(guī)定價格賠償。無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹酒店的消費(fèi)情況，通知咨客為客人開房。管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活的以“某某經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身?？腿颂岢稣襒X老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、單位，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： 1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：請大家不要慌張 目前火勢正得到控制，請諸位不要驚慌?！? 3)了解客人有無埋單，并了解消費(fèi)情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。5)通知（附近的）保安，說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火、香煙未熄滅而引起的火災(zāi)用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；同樣用“1211”干粉滅火器 7)關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火 警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場 面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2)詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查酒店物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

外面突然有不法分子來勢洶洶地在酒店門口叫囂或闖入酒店，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給酒店主要負(fù)責(zé)人，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。酒店場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候酒店主要領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客 公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。怎樣辨認(rèn)客人今晚誰賣單？

1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

2)從同房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3)察言觀色從服務(wù)過程中知道。4)有客人主動問你房間消費(fèi)情況。

5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷？

在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費(fèi)意圖時，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）怎樣為客人轉(zhuǎn)包？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)包時，首先禮貌請客人稍等，然后通知咨客查一下有沒有空包，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)咨客私自帶客人轉(zhuǎn)包，以免搞亂工作程序，造成不良影響。什么叫續(xù)單？

結(jié)帳后消費(fèi)叫做續(xù)單或是二次點(diǎn)單

對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾。

對患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

1)為客人關(guān)小空調(diào)。

2)為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。

3)為客人點(diǎn)用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

1)先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時間沒等 客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項(xiàng)服務(wù)在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后 才去完成的服務(wù)。

3)不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的 服務(wù)。

怎樣大聲感謝客人？

當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時，首先要大聲禮貌地感謝付給你消費(fèi)的客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，同時說出小費(fèi)的金額！”讓當(dāng)場的客人都能聽到你的聲音使給小費(fèi)的客人面子大增。怎樣大膽禮貌地介紹酒店管理人員？

當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?/p>

你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當(dāng)客人走入餐飲包間，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠歡迎客人到來。2)進(jìn)入包間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。什么是獲得高額小費(fèi)定律？

高額小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？

1)能合群，服眾望。

2)學(xué)會贊揚(yáng)別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。4)工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。

5）熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。8)做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。

9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3)觀察細(xì)致。

4)認(rèn)真聆聽客人相互介紹。5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

客人擅自拿取酒店器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？

1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級處理?？腿艘騿T工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務(wù)，避開客人注意力。3)借故為其他客人服務(wù)。服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面 9 帶微笑。

客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您?！?/p>

向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

1)面帶微笑。2)態(tài)度溫和

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？

1)熟悉各種食品、飲品外買商品的價格。2)熟悉各種飲品的制作過程、準(zhǔn)備時間和原料。3)熟悉各種飲品的制作方法。4)知道每日特別推薦項(xiàng)目。5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。，不要太刻板，缺少感情。進(jìn)餐中提出退菜的處理

1、首先要表示歉意，消除客人的怒氣，表示出關(guān)切和提供幫助。

2、在一般情況下，如廚房沒有下料制作，可以退換。

3、若菜已制好并上桌，但客人在就餐過程中提出有質(zhì)量問題，經(jīng)查實(shí)原料變質(zhì)或不衛(wèi)生，也應(yīng)無條件退換，并向客人表示歉意。

4、因客人用餐時間緊，中途提出退菜的，如果時間來得及，服務(wù)員應(yīng)馬上到廚房聯(lián)系提前做好送上，否則也應(yīng)同意退菜。

5、因客人自己點(diǎn)了菜，到菜上桌時提出不要了，這種情況不能馬上同意，要看別的客人有無需要。在別的客人酒菜已基本滿足，就應(yīng)向客人說明情況，或?yàn)槠錅?zhǔn)備包裝盒，讓客人把多余的菜肴帶走，對這種情況務(wù)必要耐心解釋。

對服務(wù)員在服務(wù)過程中把湯汁灑在客人身上的事故處理

1、服務(wù)員在為客人服務(wù)時，可能由于某種原因把湯汁灑在客人身上，這是服務(wù)員不要慌亂，先把手里的菜放在服務(wù)桌上，向客人表示歉意。

2、然后拿干凈的毛巾為客人擦拭。對客人在進(jìn)餐時不滿意菜品質(zhì)量的處理

1、如果菜品沒有烹制的恰到好處，一定要收回重新烹制。

2、如果再作的菜品又未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人仍不滿意，就要考慮免費(fèi)或者建議客人另選菜品。

3、如果客人把菜品吃完后才提出不滿，經(jīng)過了解質(zhì)量后，服務(wù)員應(yīng)向經(jīng)理請示給與打折或送其它菜品。

對客人損壞餐具的處理

1、一般客人在進(jìn)餐過程中，損壞了餐具都是不小心造成的，服務(wù)員應(yīng)把新的餐具送上，讓客人繼續(xù)用餐，不要責(zé)備客人，應(yīng)該和氣的安慰客人，等用餐結(jié)束時，對客人講清餐具賠償原則。

2、對個別有意損壞餐具的客人，應(yīng)要求其原價賠償。處理客人投訴

1、千萬不要和客人辯論，即使遇到客人投訴有錯也要說聲“對不起”，并要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人情面上過得去。

2、因?yàn)榭腿说讲蛷d，無非是想通過就餐獲得享受，他們的投訴，反映出服務(wù)中的漏洞，因此道歉是必要的。

3、要向經(jīng)理匯報客人的投訴，這樣客人會因投訴受到重視而感到滿意。信息反饋

1、服務(wù)員應(yīng)記下客人對服務(wù)，菜肴，舒適度以及餐廳氣氛的反映。

2、應(yīng)把得到的信息及時反映給經(jīng)理。

第四篇：餐飲部第三季度案例收集

中餐廳案例

住店客人魏先生在餐廳用餐，在服務(wù)上：反映服務(wù)員在服務(wù)過程中始終保持微笑并能在服務(wù)中與客人進(jìn)行有效溝通有聲服務(wù)?？腿四芎芎玫赜涀》?wù)員名字。在客人再次到餐廳用餐時能及時安排同一個員工進(jìn)行服務(wù)。在菜品上：客人必點(diǎn)“醬油炒飯”但反映第兩次的制作沒有第一次好且味道也不是很好。經(jīng)管理者溝通客人反映醬油和米飯都沒有炒開。馬上為向客人道歉，及時為客人更換。經(jīng)了解是兩位師傅制作，根據(jù)客人的要求讓第一廚師制作。在服務(wù)中詢問客人意見，客人表示很好。

分析：

1、在服務(wù)中員工要及時關(guān)注客人及時了解客人意見。在服務(wù)中要微笑進(jìn)行有聲服務(wù)。

2、在菜品出品上標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，特別是對于特殊的要求的客人更要出品一致，保證客人滿意。

3、餐廳應(yīng)很好的收集客人信息，并將信息及時反映給廚房。共同將客人服務(wù)滿意。

西餐廳案例

晚上22:20接到客人預(yù)定，有六位客人因晚上在中餐廳喝酒過多，需要到西餐廳喝飲料。此時，領(lǐng)班做好充分的準(zhǔn)備，一邊為客人準(zhǔn)備鮮榨果汁，當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)班在門口迎接客人，并稱呼黃行長，歡迎他們的到來，過了約五分鐘，餐廳正好又來一桌客人，黃行長見到此人立刻站起來，并主動走過去打招呼問候，原來是多年未見的老同學(xué)在悅?cè)A相遇，此時領(lǐng)班悄悄征詢黃行長的意見，因現(xiàn)在太遲中餐包廂已關(guān)門，是否需要為他們安排一張大桌、準(zhǔn)備一瓶紅酒及幾道菜品，黃行長很高興，領(lǐng)班根據(jù)客人的要求合理安排菜肴。在服務(wù)過程中親自為他們斟酒，并適時介紹菜肴的典故，客人非常滿意，臨走時客人一直夸我們服務(wù)好。

分析：服務(wù)要察言觀色，根據(jù)不同客人的需求，盡最大能力滿足他們的需求，并提供個性化服務(wù)給客人，給客人一種家的感覺。

第五篇：餐飲部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

五聲 ：問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲

您、請、謝謝、對不起、再見

1、先生女士您好，歡迎光臨（鞠躬禮）

要求：面帶微笑，鞠躬15度，說話聲音清脆、柔和、清晰明了。

2、歡迎您來這里進(jìn)餐，一共幾位？請這里坐

3、請問先生小姐您有預(yù)定嗎？

4、請這邊走（打手勢）征詢聲

5、先生小姐，您坐這里可以嗎？

6、您請坐（打手勢）

要求：人少的情況下，拉椅讓座，拉椅離開地面2-5厘米

7、您看您的物品放在這里可以嗎？（雙手接過物品）

8、對不起，請問您是需要茶水還是先需要飲料？我們這面有XXX茶等。

9、這是本店的菜譜，請您過目（手勢，雙手遞給客人）

10、請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？

11、請允許我為您介紹一下本店的特色菜。。（要求：推銷廚師急推菜，注意不要過分硬性推銷，按照客人口味進(jìn)行推銷）

12、“對不起”我沒有聽清您說的話，請您再說一遍好嗎？(沒聽清客人的話，要重新確認(rèn))

13、請問幾位先生女士，喝點(diǎn)什么酒水，我可以為您介紹一下，我們這有XXX等，您看您喜歡哪一種？

14、請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？

15、請問您需要點(diǎn)些主食嗎？（可介紹品種）

16、好的，請您稍等，我為您重復(fù)一下您點(diǎn)的菜（確認(rèn)準(zhǔn)確下單）

17、對不起，打擾一下，您的酒水可以打開嗎？（打手勢，雙手把酒呈給客人，酒標(biāo)朝向客人）

18、打擾一下，為您斟茶（提醒）

19、請問多余的餐具是否可以撤下去？（拿托盤進(jìn)行操作）20、對不起，為您撤一下筷套，這是您的口布（打手勢）

21、對不起，為您斟酒。

22、這道菜是XXX，請慢慢品嘗（退后一步，站好）

23、先生女士打擾一下，您的菜上齊了，請問還有什么需要？請慢用。

24、對不起，打擾一下(巡臺，撤換煙缸)

25、對不起，您的酒水已用完，還需要再添幾瓶嗎？

26、/您吃的好嗎？

您覺得滿意嗎？ 您還有別的事情嗎？ 感謝聲

27、先生女士，您慢走，請帶好您的隨身物品。

28、先生女士請慢走，歡迎您的下次光臨

29、感謝您的建議，我們一定進(jìn)行改進(jìn)

10、“感謝您的幫助” 謝謝您的光臨 道歉聲

11、真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？

12、對不起，讓您久等了，這是。。菜，真是抱歉，耽誤了你很長時間