第一篇：滿意服務(wù)案例

打包盒案例：快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學(xué)，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點(diǎn)了七八道菜，兩道點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點(diǎn)惋惜。

負(fù)責(zé)這個區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務(wù)得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時(shí)聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結(jié)清，當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來發(fā)票和找回的零錢時(shí)，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？”

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。

點(diǎn) 評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實(shí)踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時(shí)，服務(wù)員才會給客人打包。其實(shí)，主動服務(wù)和被動服務(wù)給客人的感覺是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開口時(shí)，服務(wù)的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時(shí)只有服務(wù)員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

現(xiàn)在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。綠色理念只有落實(shí)到服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對社會效益的關(guān)注。當(dāng)然，如果服務(wù)員小張?jiān)诶罱淌邳c(diǎn)菜超量時(shí)就及時(shí)予以提醒，效果就會更好，服務(wù)也更為到位。

挑剔的老太太：導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?/p>

服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”

服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。”

老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”

服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

（1）[旁白] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。

“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?/p>

服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧?。

（2）[旁白] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。

“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

（3）[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。

第二篇：餐飲服務(wù)案例：最滿意的一頓飯

最滿意的一頓飯【案例】

冬日的下午，30多位臺灣老人旅游團(tuán)的客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)某高星級飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪華的中餐廳里。當(dāng)餐飲服務(wù)員送上8碟地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來，不一會兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來，服務(wù)員送上一道道經(jīng)過精心制作、口味正宗的熱炒，只見筷子如雨點(diǎn)般在一個個碟中“掃蕩”，很快也被消滅干凈。

這時(shí)，站在一個不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來。

原來，幾天前市里的有關(guān)部門通知飯店，有一支30余人的臺灣老人旅游團(tuán)將來本市，準(zhǔn)備入住該飯店，雖然這些客人逗留時(shí)間不長，但要求很高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺灣的。多年來，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。

“可是，他們到底要吃哪兒的菜？喜歡什么口味？有什么特殊要求呢？”這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心的事情。

于是，王經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時(shí)正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價(jià)值的信息。如這30多位客人都是當(dāng)初從浙江寧波去臺灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜。可是他們在上海的四天時(shí)間里，每天都忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎都有上海人宴請中感覺最上品位的大閘蟹。

了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了。

晚餐之后，按王經(jīng)理的要求，為客人服務(wù)的員工主動向客人征詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。

【分析】

客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價(jià)值觀念。

本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準(zhǔn)了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地搜集有關(guān)信息。他主動與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當(dāng)然的閉門造車的服務(wù)改為有的放矢的服務(wù)，這是服務(wù)觀念上的一個飛躍。

王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進(jìn)行科學(xué)管理的體現(xiàn)。王經(jīng)理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深的學(xué)問，每家飯店也都明白這一點(diǎn)，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現(xiàn)重復(fù)的菜肴，至于初次來店的客人到底喜歡吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理的高明之處。那些離開寧波近半個世紀(jì)的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對這一心理，王經(jīng)理設(shè)計(jì)了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。

第三篇：滿意100服務(wù)明星

服務(wù)明星評選材料

---XX分公司服務(wù)明星申報(bào)材料

XX，男，于XXXX年X月參加移動工作。入職以來，始終堅(jiān)持“用戶第一”的服務(wù)宗旨，真誠服務(wù)，把融入微笑、關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位用戶。

營業(yè)窗口是企業(yè)的一面明鏡，更是聯(lián)系用戶的橋梁和紐帶，要做好前途服務(wù)工作，就得建立起真心真意為用戶服務(wù)的心態(tài)，主動、細(xì)心的了解用戶的需求。作為直接面對用戶的營業(yè)窗口，每天都會遇到形形色色的用戶、各種各樣的問題，面對不同的用戶、不同的問題，我們只有用真誠的微笑和耐心的解釋來架起一座和用戶溝通的“橋梁“。記得有這樣一位用戶，一進(jìn)門就是又是市長熱線又是消協(xié)的，面對這樣的用戶，我以微笑面對，細(xì)心傾聽用戶的投訴，然后通過對用戶手機(jī)的檢查和話費(fèi)詳單的查詢，才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩魟傎I的手機(jī)對手機(jī)操作不了解，導(dǎo)致產(chǎn)生高額的流量費(fèi)，在了解產(chǎn)生流量費(fèi)的原因后，我一邊安撫用戶激動的情緒，一邊詳細(xì)的向用戶解釋原因，并且通過當(dāng)面對手機(jī)的操作來提醒用戶以后使用過程中要注意哪些地方來避免此類問題的產(chǎn)生，通過我的真誠的微笑服務(wù)，不僅化解了用戶的投訴，還讓使我們的服務(wù)得到用戶的認(rèn)可。

在通信行業(yè)競爭日益激烈的情況下，作為前臺一線員工，就必須要能夠認(rèn)清當(dāng)前形勢，不斷的提高對當(dāng)下競爭的認(rèn)識，深知自己肩負(fù)著營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此，要始終保持積極主動的工作態(tài)度、高度負(fù)責(zé)的工作精神來發(fā)展每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。不論是在營業(yè)廳推薦辦理業(yè)務(wù)，還是外出營銷活動，我時(shí)刻告訴自己，細(xì)節(jié)決定成敗，不要去太過在意全月的任務(wù)是多少，只要努力做好每一筆業(yè)務(wù)、每一次的營銷活動，通過做好每一次的積累，來努力完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

近兩個月正在如火如荼開展的寬帶營銷活動，公司的領(lǐng)導(dǎo)、同仁都以極大的熱情投入到這個營銷中。我們營業(yè)廳每個人每個月也有比較高的寬帶任務(wù)，所以我們通常在下班以后，在片區(qū)周圍的小區(qū)內(nèi)開展寬帶營銷活動，在活動中對每一個前來咨詢的用戶都熱情為其解釋當(dāng)前寬帶的優(yōu)惠政策以及和電信、聯(lián)通的相比有哪些優(yōu)勢，用戶在選擇我們的寬帶以后會得到哪些實(shí)惠；對僅僅是路過的用戶，我們依然也沒有閑著，主動上前發(fā)放宣傳單頁并簡單明了的介紹下我們的寬帶優(yōu)惠活動；對前來咨詢的用戶較少的時(shí)候，我們積極的通過一些方式方法吸引用戶前來觀看、咨詢。通過每一次的努力，每一天的積累來完成全月的任務(wù)。

我進(jìn)入移動大家庭已經(jīng)4年有余，作為一名移動人，我深深的感觸到，要把工作干好，把事情做成功，就必須用全力投入進(jìn)去，本著盡心竭力、高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，干好每一項(xiàng)工作，處理好每一個細(xì)節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對每一位員工而言，不僅僅是一項(xiàng)工作，更是一門藝術(shù)，一門需要我們?nèi)耐度?、用心付出的藝術(shù)。

第四篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，很多貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織都開展了對顧客滿意（度）的測量工作。組織一般都設(shè)計(jì)了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計(jì)算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測量和控制。但是，在實(shí)際運(yùn)作中，較多組織的顧客滿意測量工作并沒有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實(shí)的業(yè)績情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實(shí)狀況，從而也使組織難以找出改進(jìn)的方向。

事實(shí)上，一個有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細(xì)致的工作。組織需要對其顧客進(jìn)行分類、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設(shè)計(jì)調(diào)查問卷中的問題及數(shù)量；對顧客的滿意程度應(yīng)采取量表等方式進(jìn)行量化；對不同調(diào)查項(xiàng)目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對調(diào)查的最終滿意度進(jìn)行分析以找出改進(jìn)的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項(xiàng)工作中尚存在較多的問題，可歸結(jié)為10個方面：

一是不了解自己的顧客，調(diào)查時(shí)未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)，使調(diào)查缺乏針對性。

三是未能充分考慮組織活動的全過程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對調(diào)查項(xiàng)目未進(jìn)行必要的細(xì)分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進(jìn)。

五是在采取抽樣調(diào)查時(shí)，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數(shù)量，也不易收集到真實(shí)的信息。

七是對滿意程度未能采取合理的量化方法，使測量結(jié)果存在較大的誤差。

八是計(jì)算滿意程度時(shí)，未根據(jù)不同調(diào)查項(xiàng)目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。

九是對滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進(jìn)的方向。

十是未能根據(jù)分析結(jié)果對某些需要改進(jìn)的方面進(jìn)行必要的專項(xiàng)調(diào)查，或采取其他措施實(shí)施改進(jìn)。

案例1：

某港口公司 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：收集信息的針對性不強(qiáng)，不利于改進(jìn)。

案例評議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時(shí)性和準(zhǔn)確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對裝卸的速度和及時(shí)性較為關(guān)心。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實(shí)的信息，并有利于下一步的改進(jìn)工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強(qiáng)的針對性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務(wù)局 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對象和調(diào)查的區(qū)域分類。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對“地稅部門計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。如對被稽查對象及個體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門發(fā)放調(diào)查表?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會打折扣。

案例評議：

在上述案例中，有兩個需要注意的問題。一是進(jìn)行滿意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來進(jìn)行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來進(jìn)行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實(shí)的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來說進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門發(fā)放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。

采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問卷的真實(shí)性，同時(shí)也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對稽查對象和個體戶采取由稅務(wù)人員直接上門發(fā)放問卷的方式，顯然會影響問卷信息的真實(shí)性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業(yè) ◆事實(shí)現(xiàn)狀：對顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對象（經(jīng)銷商和終端顧客）未進(jìn)行仔細(xì)策劃，調(diào)查對象側(cè)重于經(jīng)銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計(jì)時(shí)未加以考慮和利用。對獲取的信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，但未加以利用并對不足之處實(shí)施改進(jìn)。如2004年4月統(tǒng)計(jì)中“運(yùn)損”這一小項(xiàng)得分僅為81％，但該問題并未引起重視?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項(xiàng)活動的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強(qiáng)顧客的滿意。

案例評議：

一般來說，在對顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績改進(jìn)方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動可能面對的不是最終的消費(fèi)者而是經(jīng)銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實(shí)際上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會直接影響組織產(chǎn)品在市場中的競爭地位。因此，在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)對所要調(diào)查的層面、調(diào)查對象進(jìn)行有效的策劃。

上述案例中還提出應(yīng)對獲取的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這是十分重要的。組織進(jìn)行滿意度調(diào)查，一個重要的作用就是通過統(tǒng)計(jì)和分析，找出薄弱和需要改進(jìn)的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項(xiàng)目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細(xì)致地研究在各個大的項(xiàng)目中的每一個小項(xiàng)的表現(xiàn)，并對其進(jìn)行比較和分析。在案例中提到的“運(yùn)損”一項(xiàng)，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進(jìn)的方面。

第五篇：案例顧客滿意調(diào)查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個廣告，短短幾分鐘，收入1200萬廣告費(fèi)！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數(shù)網(wǎng)友失望至極。記者在鳳凰網(wǎng)發(fā)起的央視春晚“最爛節(jié)目”評選活動中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節(jié)目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結(jié)束“趙本山時(shí)代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中適用于這個案例某項(xiàng)條款？（88）

2、顧客滿意度測量方法有哪些？