第一篇：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

當前，隨著買方市場的日益形成，以及按訂單組織貨源工作的穩(wěn)步推進，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進入到全員營銷、全員服務的的時代。作為服務營銷的實施者，客戶經(jīng)理的作用將越來越明顯的凸顯出來。然而，就目前而言，客戶經(jīng)理的實際工作和既定的工作要求以及應該具備的各項職能仍然存在差距，為了做好網(wǎng)絡建設的全面提升工作，更好的發(fā)揮客戶經(jīng)理的前臺作用，推進客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變和職能發(fā)揮勢在必行，如何從實質(zhì)上轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，發(fā)揮應有的作用，個人以為，應該從以下幾點入手：

一、創(chuàng)新思維，在思想觀念上實現(xiàn)由舊向新的轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變從“心”開始，客戶經(jīng)理必須提高思想認識，作為客戶經(jīng)理必須認識到，新形勢下，我們的工作不是象以前的那樣簡單的跑跑市場，走馬觀花似的和零售戶接觸一下，和零售戶交流時候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣的思想，要以市場為第一主體，零售戶和消費者為第一要素，扎根于市場，扎根于客戶和消費者中間是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作態(tài)度，提高自身的執(zhí)行能力 所謂執(zhí)行力，指的是“貫徹戰(zhàn)略意圖，按質(zhì)按量地完成工作任務”的能力。執(zhí)行力的提高是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市場維護，滿意度的提升，都是要靠出色的執(zhí)行力來作保證的。如果沒有出色的執(zhí)行力，那么即使制定再好的發(fā)展戰(zhàn)略目標、擁有再好的管理機制、頒布再細的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標語，掛在口邊的口號，永遠不會實現(xiàn)。如何提高自身執(zhí)行能力，首先要樹立起

強烈的責任意識和進取精神，堅決克服不思進取、得過且過的心態(tài)。把工作標準調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴，認認真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責。決不消極應付、敷衍塞責、推卸責任。養(yǎng)成認真負責、追求卓越的良好習慣。其次，要發(fā)揚求實求真、勤勞刻苦的精神。靜下心來，從自我做起，從點滴做起。件件抓落實，事事求結果，力求干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣。再次，要提高執(zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識，每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。做任何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。最后，要提高執(zhí)行力就要開拓創(chuàng)新，改進工作方法。只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造性地開展工作。

三、做一個分析型的客戶經(jīng)理 分析能力的提升是客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要內(nèi)容。具體分為：分析客戶、分析市場、分析服務方法、分析卷煙品牌。分析客戶。從營銷的角度來說，我們要分析客戶的當前的經(jīng)營狀況、分析客戶的銷售狀況、經(jīng)營水平，產(chǎn)品推銷能力，客戶的目標市場、以及客戶的庫存狀況；而從服務的角度講，因溝通、交流和滿足需求、培養(yǎng)感情等方面的需求，還要研究每個客戶的性格特征、家庭狀況和喜怒哀樂變化，只有這樣我們才能有的放矢。分析市場。這既是企業(yè)營銷的需要，也是為客戶提供完善服務的需要。而在這個過程中，不僅要對轄區(qū)客戶某一時段的銷售動

態(tài)變化進行分析，而且，要關注終端市場--消費者的需求變化，這是市場挖潛和為客戶提供信息服務的基礎。同時通過市場分析研究，發(fā)現(xiàn)市場變化的特征及發(fā)展趨勢，經(jīng)銷戶的需求變化等有價值的信息，明確服務的重點和營銷的方向，在實際工作中能夠針對客戶的不同情況進行管理，有目的地引導客戶經(jīng)營，開拓新的銷售空間。分析服務方法。這是我們客戶經(jīng)理提高自身工作標準和服務質(zhì)量、水平的重要環(huán)節(jié)，也是服務的的性質(zhì)（無形性、差異性、可創(chuàng)造性和可延伸性）所決定的，服務不能一成不變，只有提供滿足了客戶當前和未來的需求的服務，超越其期望，零售客戶才會由衷地滿意。如果我們沒有匠心獨具的服務方法，那就不可能滿足客戶不斷變化的各種需求，也不可能使自身工作有所建樹。分析卷煙品牌。卷煙品牌是我們向客戶提供服務的載體，同時培育卷煙品牌是我們職責中的一項重要內(nèi)容，沒有對各類優(yōu)質(zhì)品牌的全面、準確的了解，沒對市場的細分分析和市場投放狀況的研究，就無法實施市場培育，進行品牌銷售。因此對于重點品牌，我們要進行及其有效的分析，認真分析其卷煙消費群體的特點和卷煙零售終端的客戶源，有針對性的開展品牌培育活動。

四、做一個合格的預測員 “按訂單組織貨源”是我們當前的重點工作，在新的工作形式下，客戶經(jīng)理要做的不僅僅是指簡單的、表面的市場信息的收集整理反饋、經(jīng)營信息傳遞等等，按訂單供貨的運營模式，給客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理的工作重點轉(zhuǎn)移到了挖掘市場潛力、收集市場信息、收集消費者信息、為公司決策層提供信息依據(jù)，從了解需求到引導需求到開發(fā)客戶需求進而預測客戶需

求最后達到預測市場的目的，對此，客戶經(jīng)理要做到：

1）要了解客戶（包括消費者）需求，掌握客戶包括消費者對卷煙品牌、品種、檔次、數(shù)量等方面的需求；

2）要引導客戶（消費者）需求：客戶的需求是多方面，無止境的，這就需要我們客戶經(jīng)理深入市場，向客戶和消費積極、耐心地宣傳國家改革政策、行業(yè)政策，行業(yè)的發(fā)展方向，品牌走勢等內(nèi)容，加強重點品牌推薦力度，以期達到引導消費者的消費，控制市場的目的。

3）要開發(fā)客戶（消費者）需求：客戶經(jīng)理充分利用走訪市場的機會，掌握客戶的銷售信息，有針對性的開展經(jīng)營指導、店面管理、產(chǎn)品促銷等個性化服務，幫助客戶進一步提高經(jīng)營能力，從而促進客戶對卷煙需求量的進一步提高。

4）要預測客戶(市場)需求：客戶經(jīng)理應從行業(yè)的大局出發(fā)，站在整個市場的高度，根據(jù)行業(yè)調(diào)控政策、企業(yè)營銷策略、品牌培育、貨源狀況等信息，引導客戶合理上報需求，同時要參照客戶類型、規(guī)模、經(jīng)營能力、歷史銷量和當前狀況等因素，建立相應數(shù)學模型，運用預測軟件對客戶需求進行科學預測。

五、加強自身學習，做學習型的客戶經(jīng)理 不斷的學習和培訓是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要保證，客戶經(jīng)理應該根據(jù)自身的需求和崗位需要，定期從市場營銷、客戶關系管理、心理健康、團隊溝通和協(xié)調(diào)能力等方面及時的對自身及時充電，補充“營養(yǎng)”，不斷的提升自身工作方法和技巧，以適應網(wǎng)絡建設不斷向前的工作要求。

客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變就是要從過去的單純的卷煙銷售轉(zhuǎn)向卷煙

銷售和客戶服務（即服務營銷）上來；從幫助客戶做一些瑣碎事務工作（整理卷煙，擦洗柜臺，）轉(zhuǎn)變到幫助客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平上來；從簡單地了解市場轉(zhuǎn)變到分析市場、預測市場，為客戶和煙草商業(yè)工業(yè)企業(yè)提供準確可靠的市場信息上來；從“客戶要我服務”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶提供服務”上來，這需要我們從實質(zhì)上轉(zhuǎn)變職能，從客戶利益出發(fā)，以“兩個維護”作為工作的出發(fā)點，實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者的“三滿意”。我相信，世界可以改變，人生可以重來，命運可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，復雜的事情要簡單做，簡單的事情要認真做，認真的事情要重復做，重復的事情要創(chuàng)造性地做！

第二篇：客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

當前，隨著買方市場的日益形成，以及按訂單組織貨源工作的穩(wěn)步推進，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進入到全員營銷、全員服務的的時代。作為服務營銷的實施者，客戶經(jīng)理的作用將越來越明顯的凸顯出來。然而，就目前而言，客戶經(jīng)理的實際工作和既定的工作要求以及應該具備的各項職能仍然存在差距，為了做好網(wǎng)絡建設的全面提升工作，更好的發(fā)揮客戶經(jīng)理的前臺作用，推進客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變和職能發(fā)揮勢在必行，如何從實質(zhì)上轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，發(fā)揮應有的作用，個人以為，應該從以下幾點入手：

一、創(chuàng)新思維，在思想觀念上實現(xiàn)由舊向新的轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變從“心”開始，客戶經(jīng)理必須提高思想認識，作為客戶經(jīng)理必須認識到，新形勢下，我們的工作不是象以前的那樣簡單的跑跑市場，走馬觀花似的和零售戶接觸一下，和零售戶交流時候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣的思想，要以市場為第一主體，零售戶和消費者為第一要素，扎根于市場，扎根于客戶和消費者中間是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作態(tài)度，提高自身的執(zhí)行能力 所謂執(zhí)行力，指的是“貫徹戰(zhàn)略意圖，按質(zhì)按量地完成工作任務”的能力。執(zhí)行力的提高是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市場維護，滿意度的提升，都是要靠出色的執(zhí)行力來作保證的。如果沒有出色的執(zhí)行力，那么即使制定再好的發(fā)展戰(zhàn)略目標、擁有再好的管理機制、頒布再細的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標語，掛在口邊的口號，永遠不會實現(xiàn)。如何提高自身執(zhí)行能力，首先要樹立起強烈的責任意識和進取精神，堅決克服不思進取、得過且過的心態(tài)。把工作標準調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴，認認真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責。決不消極應付、敷衍塞責、推卸責任。養(yǎng)成認真負責、追求卓越的良好習慣。其次，要發(fā)揚求實求真、勤勞刻苦的精神。靜下心來，從自我做起，從點滴做起。件件抓落實，事事求結果，力求干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣。

再次，要提高執(zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識，每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。做任何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。最后，要提高執(zhí)行力就要開拓創(chuàng)新，改進工作方法。只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造性地開展工作。

三、做一個分析型的客戶經(jīng)理 分析能力的提升是客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要內(nèi)容。具體分為：分析客戶、分析市場、分析服務方法、分析卷煙品牌。分析客戶。從營銷的角度來說，我們要分析客戶的當前的經(jīng)營狀況、分析客戶的銷售狀況、經(jīng)營水平，產(chǎn)品推銷能力，客戶的目標市場、以及客戶的庫存狀況；而從服務的角度講，因溝通、交流和滿足需求、培養(yǎng)感情等方面的需求，還要研究每個客戶的性格特征、家庭狀況和喜怒哀樂變化，只有這樣我們才能有的放矢。分析市場。這既是企業(yè)營銷的需要，也是為客戶提供完善服務的需要。而在這個過程中，不僅要對轄區(qū)客戶某一時段的銷售動態(tài)變化進行分析，而且，要關注終端市場--消費者的需求變化，這是市場挖潛和為客戶提供信息服務的基礎。同時通過市場分析研究，發(fā)現(xiàn)市場變化的特征及發(fā)展趨勢，經(jīng)銷戶的需求變化等有價值的信息，明確服務的重點和營銷的方向，在實際工作中能夠針對客戶的不同情況進行管理，有目的地引導客戶經(jīng)營，開拓新的銷售空間。分析服務方法。這是我們客戶經(jīng)理提高自身工作標準和服務質(zhì)量、水平的重要環(huán)節(jié)，也是服務的的性質(zhì)（無形性、差異性、可創(chuàng)造性和可延伸性）所決定的，服務不能一成不變，只有提供滿足了客戶當前和未來的需求的服務，超越其期望，零售客戶才會由衷地滿意。如果我們沒有匠心獨具的服務方法，那就不可能滿足客戶不斷變化的各種需求，也不可能使自身工作有所建樹。分析卷煙品牌。卷煙品牌是我們向客戶提供服務的載體，同時培育卷煙品牌是我們職責中的一項重要內(nèi)容，沒有對各類優(yōu)質(zhì)品牌的全面、準確的了解，沒對市場的細分分析和市場投放狀況的研究，就無法實施市場培育，進行品牌銷售。因此對于重點品牌，我們要進行及其有效的分析，認真分析其卷煙消費群體的特點和卷煙零售終端的客戶源，有針對性的開展品牌培育活動。

四、做一個合格的預測員 “按訂單組織貨源”是我們當前的重點工作，在新的工作形式下，客戶經(jīng)理要做的不僅僅是指簡單的、表面的市場信息的收集整理反饋、經(jīng)營信息傳遞等等，按訂單供貨的運營模式，給客戶經(jīng)理提出了更高的要求，客戶經(jīng)理的工作重點轉(zhuǎn)移到了挖掘市場潛力、收集市場信息、收集消費者信息、為公司決策層提供信息依據(jù)，從了解需求到引導需求到開發(fā)客戶需求進而預測客戶需求最后達到預測市場的目的，對此，客戶經(jīng)理要做到：

1）要了解客戶（包括消費者）需求，掌握客戶包括消費者對卷煙品牌、品種、檔次、數(shù)量等方面的需求；

2）要引導客戶（消費者）需求：客戶的需求是多方面，無止境的，這就需要我們客戶經(jīng)理深入市場，向客戶和消費積極、耐心地宣傳國家改革政策、行業(yè)政策，行業(yè)的發(fā)展方向，品牌走勢等內(nèi)容，加強重點品牌推薦力度，以期達到引導消費者的消費，控制市場的目的。

3）要開發(fā)客戶（消費者）需求：客戶經(jīng)理充分利用走訪市場的機會，掌握客戶的銷售信息，有針對性的開展經(jīng)營指導、店面管理、產(chǎn)品促銷等個性化服務，幫助客戶進一步提高經(jīng)營能力，從而促進客戶對卷煙需求量的進一步提高。

4）要預測客戶(市場)需求：客戶經(jīng)理應從行業(yè)的大局出發(fā)，站在整個市場的高度，根據(jù)行業(yè)調(diào)控政策、企業(yè)營銷策略、品牌培育、貨源狀況等信息，引導客戶合理上報需求，同時要參照客戶類型、規(guī)模、經(jīng)營能力、歷史銷量和當前狀況等因素，建立相應數(shù)學模型，運用預測軟件對客戶需求進行科學預測。

五、加強自身學習，做學習型的客戶經(jīng)理 不斷的學習和培訓是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要保證，客戶經(jīng)理應該根據(jù)自身的需求和崗位需要，定期從市場營銷、客戶關系管理、心理健康、團隊溝通和協(xié)調(diào)能力等方面及時的對自身及時充電，補充“營養(yǎng)”，不斷的提升自身工作方法和技巧，以適應網(wǎng)絡建設不斷向前的工作要求。

客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變就是要從過去的單純的卷煙銷售轉(zhuǎn)向卷煙銷售和客戶服務（即服務營銷）上來；從幫助客戶做一些瑣碎事務工作（整理卷煙，擦洗柜臺，）轉(zhuǎn)變到幫助客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平上來；從簡單地了解市場轉(zhuǎn)變到分析市場、預測市場，為客戶和煙草商業(yè)工業(yè)企業(yè)提供準確可靠的市場信息上來；從“客戶要我服務”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶提供服務”上來，這需要我們從實質(zhì)上轉(zhuǎn)變職能，從客戶利益出發(fā)，以“兩個維護”作為工作的出發(fā)點，實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者的“三滿意”。我相信，世界可以改變，人生可以重來，命運可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，復雜的事情要簡單做，簡單的事情要認真做，認真的事情要重復做，重復的事情要創(chuàng)造性地做！

第三篇：職能轉(zhuǎn)變

**鎮(zhèn)政府職能轉(zhuǎn)變工作措施及機制

一、轉(zhuǎn)變政府職能，突出服務功能。要深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構改革，建設服務型政府，首先要從轉(zhuǎn)變職能，創(chuàng)新體制入手。

1、解放思想，找準職能定位。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能定位逐步明確為：“執(zhí)行政策、推動發(fā)展、服務群眾、促進和諧”?！皥?zhí)行政策”，就是結合本地實際，將黨和國家的方針政策在群眾中用管理和服務的方式宣傳好、貫徹好、落實好；“推動發(fā)展”，就是要圍繞營造良好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟組織、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供全方位、多層次的服務，而不是直接干預微觀經(jīng)濟活動；“服務群眾”，就是在了解群眾需求的基礎上，在新農(nóng)村建設、農(nóng)技、民政、社保、就業(yè)、文教、衛(wèi)生等方面提供有效服務，為群眾多辦實事、好事；“促進和諧”，就是要加強社會管理和服務，維護公平、正義，維護鄉(xiāng)村政權穩(wěn)定，促進農(nóng)村社會和諧。

2、更新觀念，加快職能轉(zhuǎn)變。思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快職能轉(zhuǎn)變的前提條件。要在更新鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部觀念上下功夫，切實做到“五強化五摒棄”：一要強化“服從大局”觀念，摒棄“本位主義”意識，積極支持改革，跟上全國大力推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構改革的步伐；二要強化“不進則退”觀念，摒棄“安于現(xiàn)狀”意識，增強不改革就落后的緊迫感和危機感；三要強

化“服務為主”觀念，摒棄“管理為主”意識，盡快在思想上適應轉(zhuǎn)變政府職能的要求；四要強化“方便群眾”觀念，摒棄“自我中心”意識，把思想轉(zhuǎn)變到想群眾所想、急群眾所急、幫群眾所需上來；五要強化“爭先創(chuàng)優(yōu)”的觀念，摒棄“得過且過”意識，積極建立一整套對干部科學有效的激勵機制。

3、樹立形象，強化服務功能。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構改革中，要緊密結合上級展開的各項主題教育實踐活動，在深入學習、查找問題、整改提高的過程中著力轉(zhuǎn)變干部作風，塑造“五型”干部，樹立新形象。一是塑造“學習型”干部，形成勤于學習、善于思考的良好習慣；二是塑造“創(chuàng)新型”干部，形成敢于創(chuàng)新、勇于實踐的良好習慣；三是塑造“服務型”干部，形成掛牌上崗、熱情服務的良好習慣；四是塑造“責任型”干部，形成敢于承諾、勇于負責的良好習慣；五是塑造“廉潔型”干部，形成無私奉獻、清正廉潔的良好習慣。

二、搭建服務平臺，改進服務方式。規(guī)范設立便民服務中心，已被許多地方的實踐證明行之有效。

1、以便民服務中心為著力點，搭建服務平臺。設立便民服務中心，應從以下幾個方面做好工作：一是歸并和集中行政審批、服務事項。將與群眾生產(chǎn)生活息息相關的民政、土管、林業(yè)、醫(yī)保、計生、就業(yè)、農(nóng)技、信訪等行政審批和服務職能歸并集中到便民服務中心。二是選好并完

善便民服務中心辦公場所。地點選擇要方便群眾辦事，場所設施既要有一定標準，又要量力而行。三是選派工作人員集中辦公。從機關和站所挑選業(yè)務素質(zhì)高、服務意識強的工作人員，到便民服務中心集中辦公，并持證上崗。四是建立鄉(xiāng)、村、組三級便民服務網(wǎng)絡。采取在各行政村設立幫辦點、在村小組設立信息員的方式，將服務觸角延伸到每家每戶。

2、以滿足群眾需求為切入點，轉(zhuǎn)變服務方法。把圍繞群眾需求、轉(zhuǎn)變服務方法作為轉(zhuǎn)變鄉(xiāng)鎮(zhèn)職能，打造服務型政府的重要環(huán)節(jié)。首先，做到“春江水暖鴨先知”，第一時間了解群眾需求。一是利用“便民卡”疏通群眾需求渠道。將“便民卡”印上鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導和工作人員姓名、分管事務、聯(lián)系電話，并分發(fā)到每家每戶，讓群眾清楚什么事情找誰辦理。二是借助便民服務大廳收集群眾需求。大廳工作人員在辦理審批事項的同時，要肩負收集群眾需求信息的任務，并做好記錄，按職能分工轉(zhuǎn)遞給承辦人辦理。三是依靠村組“信息員”收集群眾需求。建立村組“信息員”及時收集信息和報送群眾需求制度，對他們給予適當?shù)难a貼，充分發(fā)揮他們的作用。四是利用干部下鄉(xiāng)收集群眾需求。干部下鄉(xiāng)攜帶《民情日記》，及時記錄群眾需求，帶回后按職能分工轉(zhuǎn)遞辦理。五是通過民情熱線收集群眾需求。設立民情熱線電話，建立健全值班制度，對群眾的咨詢及時答復，對群眾的需求及時轉(zhuǎn)交辦理。其次，做到公開辦事、科學安排、積極主動地為群眾解決實際問題，最大限度滿足群眾需求。要在便民服務中心建立以下制度：一是 “五公開”制度。向群眾公開服務項目、辦事條件、辦事程序、承諾時限、收費依據(jù)和標準，并接受群眾監(jiān)督。二是值班長制度。在服務中心設值班長崗位，由機關、事業(yè)單位負責人輪流擔任值班長，負責協(xié)調(diào)有關事務、監(jiān)管工作作風。三是 “集中辦理日”制度。每個星期固定一天為集中辦理日，實行集中辦公，其他時間則根據(jù)需要安排2—3人值班。四是干部上門服務制度。在生產(chǎn)特別繁忙季節(jié)或?qū)σ蛏眢w原因辦事不方便的群眾，免費提供上門服務。

3、以優(yōu)質(zhì)高效服務為出發(fā)點，建立健全機制。運行機制的建立健全要緊緊圍繞責任的落實來進行。一是實行首問責任制，強化“第一接收群眾需求信息人”的責任，促其過問到底；二是實行分工負責制，強化職能單位的責任，促其負責到底；三是實行限時辦結制，強化承辦人的時間觀念，提高工作效率；四是實行跟蹤問效制，強化責任人的落實意識。

三、完善績效考評，形成有效激勵。建立科學的績效考核評價體系，客觀、公正地評價干部的工作實績，對于構建服務型政府勢在必行。

1、按照“權責統(tǒng)一、分類考評”的原則，科學地制定績

效考評方案。首先是遵循“權責統(tǒng)一”的原則，把干部的工作任務（權）與工作目標（責）緊密聯(lián)系在一起進行考評。一是目標責任書的制定，不僅要明確工作任務，而且要明確工作目標的完成質(zhì)量和時限要求，為考評打好基礎。二是考評方案的考評標準要與目標責任書完全一致，不能搞成“兩張皮”。其次是遵循“分類考評”的原則，按照干部工作的不同崗位區(qū)別對待、分類考評。對包村駐點干部，其工作實績的考評要重在圍繞群眾需求辦實事，且獲得服務對象的滿意、認可上；對在便民服務中心工作的干部，其工作實績的考評要重在圍繞群眾需求，做好接待、辦證、咨詢和其他服務工作上。

2、按照“群眾監(jiān)督、公開透明”的原則，公正公平地實施績效考評。首先是遵循“群眾監(jiān)督”的原則，要在績效考評中，給群眾充分的知情權、評價權。一是對包村駐點干部為群眾需求所辦的實事，應及時備案登記，以備考評。二是對在便民服務中心工作的干部為群眾需求所提供的服務，應以群眾代表民主測評結果為重要依據(jù)，進行績效考評。其次是遵循“公開透明”的原則，要將績效考評辦法、考評程序、考評參與人、考評時間、考評結果及時公開，接受群眾監(jiān)督，得到群眾認可。

3、按照“獎罰分明、任用有別”的原則，實事求是地兌現(xiàn)績效獎懲。正確運用績效考評結果，做到獎懲兌現(xiàn)。一

要獎罰分明。對實績突出的優(yōu)秀干部給予應得的獎勵，對工作任務未達標的干部評為“基本稱職”或“不稱職”，并扣除年終考評獎。二要任用有別。對干部的使用要與績效考評結果嚴格掛鉤，讓能干事、干成事的有舞臺、有榮譽；讓不干事、干不成事的挪位子、無市場。

第四篇：由職能化向流程化轉(zhuǎn)變之我見

由職能化向流程化轉(zhuǎn)變之我見

----讀《實現(xiàn)兩個“轉(zhuǎn)變”，突破發(fā)展瓶頸》有感

看完3月11日廠報有關《實現(xiàn)兩個“轉(zhuǎn)變”，突破發(fā)展瓶頸》的評論員文章后，自己有以下啟示和對此問題的看法。

關于職能化，主要以專業(yè)劃分各職能部門，從而形成的一套金字塔型的層級命令控制體系。例如我們動力廠的能源管理，首先職能部門為廠辦能管組，而再上一層為生產(chǎn)制造部的能源管理科，呈現(xiàn)為金字塔的命令控制結構。而流程化，以流程為主線，關注顧客與整體，而形成的是一套以流程目標為導向的扁平化管理體系。流程管理模式所強調(diào)的管理對象是業(yè)務流程，所謂流程是一系列相互關聯(lián)的行為，這些行為可以共同將企業(yè)輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并共同為顧客創(chuàng)造價值。

為什么職能化要向流程化轉(zhuǎn)變？舉例說明，在現(xiàn)行職能化管理體系中若能源計量儀表發(fā)生故障，廠辦考慮的是能源的如何計量分配，技術辦考慮的是查明原因，盡快修復，生產(chǎn)辦考慮更多的是排除儀表故障對能源供應是否有影響。職能化管理以各自專業(yè)為角度，強調(diào)自己部門的績效，以內(nèi)部專業(yè)管理為中心，部門之間的邊界極為明顯，容易形成一個個的利益中心，產(chǎn)生本位主義，而當一個工作涉及其它部門，則需上級領導來協(xié)調(diào)。而流程化管理則不同，能源計量儀表發(fā)生故障，在流程中有兩個關鍵要素：顧客和整體。每個人和部門站在顧客的角度考慮問題，顧客關心什么？能源的正常供應和正確合理的費用結轉(zhuǎn)。對顧客來說，流程是一個單位的核心，顧客并不清楚和關心你的組織結構，他只注意你的產(chǎn)品和服務，這就是我們王廠長所說的內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，即外單位來人找到你，不管是不是你的職責和事情，你都不能不管不問，而要熱情接待，并將對方人員帶至相關部門與人員處。所有產(chǎn)品（能源供應）和服務（使用費用結轉(zhuǎn)正確）都是由流程產(chǎn)生的。流程的觀點并不是著眼于孤立的單個任務，而是著眼于為一個期望的結果做出貢獻的整個一群任務。在流程的情況中，狹隘的觀點是無濟于事的。每個人只關心他自己的責任是不行的，不管這些責任完成得多么好。當這種情況發(fā)生時，不可避免的結果是工作中相互矛盾、相互誤解和犧牲整體利益來取得局部的最優(yōu)化。流程的工作就要求每一個有關的人員向著一個共同的目標，否則相互沖突的目標和狹隘的計劃會損害積極性。在流程化管理體系中每個部門，廠辦、技術辦、生產(chǎn)辦要以流程化的觀點，而并非本部門的立場處理問題，站在整體的立場以共同的目標，即保證能源供應，并使能源費用結轉(zhuǎn)順利，共同解決能源計量儀表故障這一問題。

可見，流程化管理能更好、更準確的滿足顧客需求，比職能化管理能快速適應變化的市場，打破職能部門間的本位主義，提高顧客的滿意度。

如何實現(xiàn)由職能化向流程化的轉(zhuǎn)變呢？

1、領導重視，轉(zhuǎn)變觀念。

任何一項管理體系、制度、措施的實行，都離不開領導的重視與支持，領導要以身作則，明確地認同新的管理模式。流程化管理要將企業(yè)的異常事務通過流程來規(guī)范，那么當企業(yè)要調(diào)整某項政策，或者改變決策時，領導者應該將下命令的方式改為修改流程，以起到示范作用。倡導一種開放、合作、共贏的文化，通過開展各種形式的活動，如團隊建設游戲、定期交流、組建橫向項目團隊等方式，也可以通過輪崗方式，逐步消除本位主義，使把員工對上級負責的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閷α鞒棠繕素撠熑?。以顧客為中心，?/p>

立讓燈先亮起來的理念，如電力車間員工在電力設備設施的巡視中，發(fā)現(xiàn)了蒸汽管網(wǎng)的漏汽，他同樣應及時反應報告處理，不是僅從職能考慮而應從流程的方面做起。正如方董事長所說：“要心存大局，以整體企業(yè)的發(fā)展為標桿，來考量自己的行為。在出色地完成自己的工作任務的同時，去做一些‘分外’之事，以使工作流程順暢?！?/p>

2、業(yè)務流程的梳理與重組。

流程化管理的核心是建立一套跨部門的、系統(tǒng)的、高效運作的流程體系，這對于提高企業(yè)整體績效至關重要。比如當一項重點工作出現(xiàn)，而此項工作不是一個部門所能完成的，為便于協(xié)調(diào)各方資源，加快工作進度，而采取的項目負責制，在一定程度上可以說是流程化管理，如我廠在15萬輛產(chǎn)能提升項目上所采取的抽取各個科室、車間人員成立的項目工作組等措施。還有我們在建立南、中、北區(qū)管理模式中，不是強調(diào)控制與命令，而是從更好的服務各班站的角度出發(fā)。要縮短管理鏈條，建立扁平的組織結構，要實現(xiàn)流程化管理必須壓縮過多的管理層級（部門、崗位的設置應堅持精簡、高效的原則），如動力廠在南、中、北都有配電室、熱力站，我們不可能設三個班站長來分別管理。為更好服務，更快速響應顧客需求，及時解決問題，建立快速反應制度。從設備工具保障方面，將不易攜帶的大型常見工具，如焊機可分區(qū)存放，從人員保障方面，加大培訓對值班人員的業(yè)務技能水平培訓，使其能處理一般常見故障與問題。維修人員分區(qū)巡視，從管理方面要求各相關部門人員通信暢通。加大多能工培養(yǎng)，干某項工作，即使是很小很簡單的事，在我剛進廠時，現(xiàn)實是鉗工只干鉗工的活，即使接臨時電源，也要派一名電工，效率低下，隔裂嚴重。IBM信用

公司通過流程改造，實行一個通才信貸員代替過去多位專才并減少了九成作業(yè)時間的故事更是廣為流傳。

3、信息技術的應用。

在向流程化管理轉(zhuǎn)變時，信息系統(tǒng)將承擔重要的信息傳遞和固化流程的任務，甚至成為流程創(chuàng)新的一大驅(qū)動力。大型管理信息系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)本身在應用時要求企業(yè)擁有規(guī)范的信息處理流程，而這個信息處理流程又幾乎與業(yè)務流程緊密相關。目前國際上先進的大型管理信息系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)大多體現(xiàn)了現(xiàn)代的流程管理思想（流程管理本身就源于軟件工程），因此企業(yè)借助MIS或ERP系統(tǒng)實施的機會同時對企業(yè)進行全面的流程再造，徹底轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理模式，不但實現(xiàn)了企業(yè)管理的創(chuàng)新，而且還可以保證系統(tǒng)實施的成功，可以達到事半功倍的效果。

4、要找準突破口，以企業(yè)整體目標為導向，進行分解與細化。

流程管理模式強調(diào)“作對的事情比把事情作對重要”，在職能化管理中，金字塔的管理體系使得每個部門、員工都以取悅自己的上級為目標，因為上司掌握著員工的職級、薪酬。這樣，各個部門的目標、利益往往不一致，導致整個企業(yè)的目標和利益也難以統(tǒng)一。因此要強調(diào)以共同的最終輸出為目標，每個環(huán)節(jié)都不是彼此孤立的，都是為這一目標服務的。一套規(guī)范的完成工作的程序并不意味著就是流程，真正的流程管理應該是每個環(huán)節(jié)都以流程最終輸出結果為目標。相關人員都要對流程輸出負責，要優(yōu)化自己的工作，并及時發(fā)現(xiàn)和解決異常情況。以企業(yè)戰(zhàn)略總目標，顧客需求，市場占有率為導向，將企業(yè)的行為視為一個總流程下的流程集合，對這個集合進行管理和控制，強調(diào)全過程的協(xié)調(diào)、目標化。

第五篇：淺談客戶經(jīng)理職能如何轉(zhuǎn)換

淺談客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換

隨著行業(yè)的不斷發(fā)展與改革，煙草行業(yè)已逐漸進入服務營銷時期，隨著煙草預訪制度的取消，隨著按客戶訂單組織貨源的深入開展，我們客戶經(jīng)理的工作職責、工作任務發(fā)生根本改變，我主要認為客戶理理在市場、品牌、客戶這三個方面發(fā)生職能的轉(zhuǎn)變。

一、市場分析

隨著客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理不能把精力僅僅停留在單一的訂單獲取層面上，客戶經(jīng)理還需要充分掌握客戶經(jīng)營狀況，客戶庫存情況、真實地掌握好客戶的銷售動態(tài)，了解客戶的真實需求，這樣才能更好地控制好市場、掌控好市場，從而更好分析好市場，做好銷售趨拋預計，為深入開展訂單供貨提供依據(jù)與基礎。說起來容易做起來難，市場是瞬息萬變，需求雖然不是每時每刻在變化，不確定的，比如：季節(jié)性消費引起需求的變化，消費群體的流動引起的口味、消費品牌的變化，周邊市場需求引起的本地市場需求變化等等。這就需要我們客戶經(jīng)理敏銳的市場觀察力與動察力。主要從以下方面入手：

1、強溝通，細交流。與客戶多溝通，邊觀察邊交流，認真去了解市場的變化及異動情況，了解客戶的想法與需求，在對每月互動客戶中，在對他們提報預測需求時，要盡量避免客戶的夸大銷售行為，使采集的數(shù)據(jù)更加趨于現(xiàn)實性、合理性、準確性。

2、提高分析能力?？蛻裘吭碌匿N售數(shù)據(jù)及贏利情況是可以被我們認識與掌握的，我們可以利用這些信息進行分析和整理，提高對市場分析能力。

3、創(chuàng)新思路，做好服務。零售客戶素質(zhì)有高有低，對卷煙市場的了解度及卷煙品牌的預測能力等存在較大差異，這就要求客戶經(jīng)理要因地制宜開展個性化服務，不同業(yè)態(tài)、不同文化、不同性格的客戶區(qū)分對待，向客戶提供盡量符合實際的訂貨建議與指導。

二、品牌培育

客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但我們每天仍然有計劃、有針對性的走訪經(jīng)營戶，了解他們的經(jīng)營狀態(tài)、經(jīng)營意愿，以及對我的建議和需求，向他們介紹、每日所分配到卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息讓他們做好訂煙計劃配合。零售戶資源是企業(yè)商業(yè)價值能夠體現(xiàn)的根本所在，客戶經(jīng)理體現(xiàn)在這方面的職能就是充分掌握零售戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護好客情關系，讓零售戶全面了解煙草公司的政策，從而實現(xiàn)卷煙資源的有效配置，實現(xiàn)自己的銷售目標。以要要做到：

1、了解品牌，熟悉信息?？蛻艚?jīng)理要對推廣品牌所在價位的總市場容量應有比較確切的了解，要熟悉品牌的各種信息資源，包括產(chǎn)地、包裝、口味特點，這樣才能更好地向客戶進行推介；

2、關注訂貨情況，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客戶經(jīng)理應及時了解客戶訂貨情況，及時提醒客戶訂貨，同時協(xié)助客戶對品牌進行上柜和陳列。陳列的樣品卷煙最少不能少于二包，并應陳列在比較顯著位置；

3、客戶經(jīng)理要及時回訪客戶，了解品牌銷售情況，及時了解客戶對品牌認可度，查看品牌上柜陳列情況，及時補貨。同時要積極地與客戶交流銷售技巧和方法，指導客戶如何向消費者推薦品牌，并及時打消客戶對品牌滯銷顧慮，適當調(diào)劑貨源，減少零售戶庫存積壓。

總之，一個品牌成功推廣和培育要通過客戶經(jīng)理積極的宣傳和推廣使客戶、消費者認可品牌，是品牌培育成功的重要保證。

三、客戶指導

取消預訪后，客戶經(jīng)理不再是面對面拿取訂單，輸入電腦做好限量就行了，而應從單純的訪銷模式轉(zhuǎn)向服務營銷。我們要改掉以往的傳統(tǒng)服務模式，作為客戶的“經(jīng)理人”，就是以客戶為中心，置身處地的替客戶著想，幫助客戶做好營銷策劃，根據(jù)經(jīng)營戶不同的實際情況，進行針對性的不同服務，做好親情化的服務，以幫助客戶提升零售客戶經(jīng)營水平，從而提高對煙草滿意度，這樣才能贏得客戶，真正成為零售戶心中的“經(jīng)理”人，使成為服務客戶、管理客戶的能手。當前零售客戶整體素質(zhì)偏低現(xiàn)狀，零售客戶對于“賣什么煙、賣多少煙、怎么賣煙”沒有系統(tǒng)的認識，對自己的經(jīng)營狀況“賺多少錢，怎么賺更多的錢”不甚了解，我們客戶經(jīng)理首先要加強自身業(yè)務素質(zhì)的提升，才能通過掌握的技能去幫助零售客戶經(jīng)營分析，給零售客戶提供個性化營銷診斷，幫助其改進營銷策略，提高其盈利空間。我認為應從以下幾個方面進行指導：

1、做好明碼標價工作，加強零售價格指導。做好轄區(qū)客戶明碼標價工作，陳列品種一貨一簽，規(guī)范零售價格，保證零售客戶贏利度。2.、貨源供應指導。通報本月貨源特別是緊俏貨源的安排情況，讓零售戶了解貨源分配情況，提高貨源供應的透明度，引導零售戶結合公司策略制定本店的貨源購進計劃，強化庫存管理，合理安排銷售節(jié)奏，避免低價競爭。

3、銷售分析指導。通過通報上月貨源總量和品牌明細，并進行環(huán)比異動分析，讓零售戶清楚自己的銷售水平和經(jīng)營能力，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中銷售異常問題，幫助零售客戶分析銷售波動較大品牌異動原因。

4.、品牌替換指導。通過提供所有經(jīng)營品牌目錄，標注特殊符號提示推薦品牌、緊俏品牌和新品牌，幫助零售戶設定重點培育目標，引導零售戶在貨源不足的情況下，選擇公司培育的品牌進行替換。

5、指導零售客戶訂單。通過零售客戶貨源供應預報，指導零售客戶正確訂單，減少零售客戶與電訪員溝通時間，提高工作效率。

6、.利潤率提示指導。通過書面形式，通報零售客戶上月經(jīng)營毛利和銷售額，讓零售戶了解自身的實際經(jīng)營水平和贏利情況。

四、按客戶訂單組織貨源

1、統(tǒng)一口徑，政策宣傳到位

作為新的經(jīng)營理念和方式，客戶的自然理解和認知將需要一個較長的過程，如何縮短這一過程是擺在我們面前的要務?？蛻艚?jīng)理要聯(lián)合電訪、送貨、市場管理員統(tǒng)一好宣傳口徑，全面鋪開對客戶的宣傳、引導工作，主要讓零售客戶了解訂單供貨的目的、意義和要求，明白訂單組織貨源是最大程度體現(xiàn)他們需求意愿的表現(xiàn)，是維護他們利益的具體體現(xiàn)。但訂單組織貨源工作絕不是簡單的按需供貨，而是以客戶需求為基礎，以整體市場銷售規(guī)劃為前提，對客戶需求的品牌資源進一步進行優(yōu)化整合的過程；要全面向客戶傳授營銷技巧和策略，加強消費引導和品牌培育，正確處理銷售數(shù)量和結構關系；在公開、透明的貨源條件下，協(xié)助客戶做好品類選擇、替代工作，以實現(xiàn)客戶銷售利益的最大化。

2、學會溝通

客戶經(jīng)理掌控了品牌這一核心資源，而客戶則掌握了流通渠道資源，實現(xiàn)任何商品的高效低本銷售，都需要核心資源與渠道資源的共同作用，不可偏廢。這就要求我們客戶經(jīng)理在幫助客戶進行訂單預測前，要將手中的資源與客戶的渠道資源進行充分地糅合，即在良好的溝通基礎上，在和客戶相互交流的過程中，要結合相互的資源信息優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，對市場消費特點進行充分探尋，找出一段時間的市場真實容量，協(xié)助客戶制定科學訂單計劃，進而提高訂單預測準確性。

3、動態(tài)跟蹤

訂單組織貨源是一項新生事物，在實施的初始階段必然會出現(xiàn)很多矛盾和難題。訂單反映的是客戶對資源的需求，但這種需求是動態(tài)的，是隨著市場、季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生變化的，貨源、庫存、季節(jié)等都是變動的決定因素。而簡單累加計算的辦法是找不到市場變化的規(guī)律的，針對客戶經(jīng)營的動態(tài)趨勢對其進行跟蹤維護服務，及時了解每一個市場動態(tài)狀況點出現(xiàn)的根源，并加以分析和糾偏，用豐富的經(jīng)驗將不確定的因素進行累加和消減，使預測趨于準確。按客戶訂單組織貨源是行業(yè)前進的必然手段，也是對客戶經(jīng)理工作提升的內(nèi)在要求 作為客戶經(jīng)理的我們，一定要具備廣博的市場營銷知識，沉著的心理素養(yǎng)，過硬的工作作風，要積極靠近客戶，貼近市場。惟有如此，我們才能有效地幫助客戶進行科學的營銷診斷，才能取得客戶的支持和配合，才能準確地把握市場動態(tài)的脈搏，才能為客戶訂單組織貨源工作開展打下良好而堅實的基礎。