第一篇：煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

客戶經(jīng)理，作為基層一線的營銷人員，肩上不僅負(fù)著品牌培育和客戶服務(wù)的雙重職能，更對(duì)煙草公司的經(jīng)營形象和社會(huì)形象的提升，起到了至關(guān)重要的作用。隨著電話訂貨向網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場，向培育卷煙品牌、分析卷煙市場、服務(wù)零售客戶等多重職能轉(zhuǎn)變。那么，面對(duì)日趨復(fù)雜的市場形勢和零售客戶多樣化的服務(wù)需求，我們客戶經(jīng)理如何做好轉(zhuǎn)型工作呢？讓我們來聽聽他們的聲音---

客戶經(jīng)理：郭可洲

觀點(diǎn)：從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變

從管銷員、訪銷員到現(xiàn)在的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理的職能隨著時(shí)間的推移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我調(diào)控”口號(hào)中提出的以賣方行為作為主導(dǎo)的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時(shí)，是以賣方市場為中心的一種管理行為。但是，現(xiàn)在煙草公司提出“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，和剛開始建網(wǎng)時(shí)提出的截然相反。與客戶共創(chuàng)成功，是一種服務(wù)型的理念，就是在煙草公司或客戶經(jīng)理的幫助下，零售客戶的生意從小到大，信譽(yù)從低到高，是一種以客戶的成功，促進(jìn)煙草行業(yè)成功的雙贏舉措。也使客戶經(jīng)理從簡單的訪銷卷煙，管理客戶，變成為今天的服務(wù)客戶，以“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)態(tài)度，而不是當(dāng)客戶的指揮員。

回想以往，雖然我們行業(yè)提出“服務(wù)客戶”這個(gè)詞兒已經(jīng)好多年，但是，舊體制的影響在行業(yè)服務(wù)人員，特別是身處一線的客戶經(jīng)理的影響還存在，官商的習(xí)氣依然還能看到蹤影。

我們許多客戶經(jīng)理到客戶的店里時(shí)，有時(shí)會(huì)對(duì)客戶這么講，和你說過多少次了，要把卷煙擺好，上下對(duì)齊，標(biāo)簽對(duì)位，你怎么老是做不好的，你要再這樣，可是要影響你家星級(jí)的。那么，與其是這樣，還不如自己動(dòng)手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是形象上去了，對(duì)卷煙銷售有一定的促進(jìn)，二是老是讓你煩神，他也會(huì)受到感動(dòng)，當(dāng)然維護(hù)起來也會(huì)上心，這樣，不管是對(duì)你，對(duì)零售客戶同樣是件好事情。

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，首先在思想觀念上要轉(zhuǎn)變好。也就是要從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變好，讓自己從客戶的指揮員轉(zhuǎn)變到客戶服務(wù)員的角色上來。這也是許多客戶經(jīng)理所做不到的事情，關(guān)鍵是放不下架子，彎不下身子，是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想提升行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到客戶的肯定的。

從管理型向服務(wù)型的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，不僅我們在思想上要轉(zhuǎn)變好，更要在行動(dòng)上轉(zhuǎn)變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。行動(dòng)上不力，你思想上轉(zhuǎn)變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因?yàn)樗麄儾]有從你的職能轉(zhuǎn)變中得到實(shí)實(shí)在在的好處，給他們經(jīng)營上沒有帶來實(shí)實(shí)在在的變化。所以說，職能轉(zhuǎn)型工作不僅要掛在嘴上，更要落實(shí)到行動(dòng)上，做到知行合一，才能更好地融洽批零關(guān)系，取得很好的效果，把“與客戶共創(chuàng)成功”的理念落到實(shí)處。

客戶經(jīng)理：鄭楓

觀點(diǎn)：從簡單化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變

提起客戶經(jīng)理，許多人都會(huì)這么講，客戶經(jīng)理的工作最舒服，摩托車一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，到客戶家走走，簽個(gè)字就走人，是個(gè)很清閑的崗位。其實(shí)，造成別人這么誤解，也是我們客戶經(jīng)理思想沒有到位，客戶服務(wù)沒有深入，工作簡單化，所造成的結(jié)果。我們有許多客戶經(jīng)理，敷衍、應(yīng)差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經(jīng)不起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務(wù)，不管是市場走訪還是總結(jié)分析，都是格式化、簡單化和程式化的東西，一點(diǎn)都沒有生機(jī)和活力，精細(xì)化管理工作做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，也使客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型這種工作做得不深、不透、不到位的現(xiàn)象。

在平時(shí)與客戶打交道時(shí)，我們有許多客戶因?yàn)檎?、品牌投放等吃不?zhǔn)，就會(huì)詢問客戶經(jīng)理，某經(jīng)理，你們現(xiàn)在專賣上又出了個(gè)政策，上次發(fā)了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣上的事情，又不是客戶服務(wù)方面的工作，和我們客戶經(jīng)理關(guān)系不大，這時(shí)，你就會(huì)說，這不是我服務(wù)范圍之內(nèi)的事情，你還是問問專賣上吧。把球又踢回到零售客戶那里。其實(shí)，在日常工作中，許多時(shí)候，專賣和經(jīng)營兩項(xiàng)工作都在交叉進(jìn)行的，你不能因?yàn)橛械氖虑椴皇悄愕闹攸c(diǎn)工作，就簡單地一推了之。

在遇到這類情況時(shí)，我都能向客戶做好解釋工作，如果遇到自己實(shí)在不了解的，我就會(huì)現(xiàn)場打電話向有關(guān)人員請教，然后把政策向零售客戶轉(zhuǎn)述。遇到一時(shí)解決不了的，我都會(huì)把客戶的疑義帶回來，在經(jīng)過其他部門和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變在哪些地方？其實(shí)態(tài)度的轉(zhuǎn)變是最重要的。我們有許多客戶經(jīng)理，怕麻煩、怕費(fèi)事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過去，沒有從細(xì)處入手搞客戶關(guān)系管理，做市場分析。因此，你這個(gè)崗位對(duì)于客戶來講，并不是至關(guān)重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解，也是你沒有把客戶經(jīng)理職能發(fā)揮好所造成的。

其實(shí)，客戶經(jīng)理要想做好精細(xì)化管理工作，僅在服務(wù)方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說，20元一包的地產(chǎn)煙真緊張，還沒有其他的替代品牌，生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓（軟藍(lán)），我說，這款煙批發(fā)價(jià)每包15元，零售價(jià)18元，不僅利潤比20元檔的要高，而且這款煙市場的反映特別好，有許多政府機(jī)關(guān)的人都抽這個(gè)。這時(shí)，有位顧客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯(cuò)，深藍(lán)色的煙盒，也很大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下，該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯(cuò)。從那以后，再也沒向我抱怨過20元檔地產(chǎn)煙緊張的事情。

客戶經(jīng)理：徐強(qiáng)生

觀點(diǎn)：從單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變

以往，客戶經(jīng)理的工作很單一，每個(gè)月只要完成既定的銷售計(jì)劃，一切就都OK了，其他什么客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)什么的，被人為地淡化了。但隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，客戶對(duì)需求服務(wù)欲望的增強(qiáng)，也帶來了客戶經(jīng)理服務(wù)工作的多樣化。特別是隨著“135工作法”的運(yùn)用，客戶經(jīng)理的主要工作從拿訂單向品牌、市場、客戶的多樣化格局轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶經(jīng)理的工作也提出了更高的要求，簡單化的工作方法沒有了落腳點(diǎn)，對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也相對(duì)提高。因此，隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理要做營銷工作上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識(shí)面，對(duì)自己要求更高、更嚴(yán)、工作更到位，只有這樣，在不斷學(xué)習(xí)、提升的基礎(chǔ)上，才能適應(yīng)網(wǎng)建飛速發(fā)展的需要，才能不被市場日益前進(jìn)的步伐所拋棄。

我認(rèn)為，要做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作，首先要培育好品牌。隨著后“

532、461”時(shí)代的到來，重點(diǎn)品牌的強(qiáng)勢地位形成，對(duì)培育品牌也提出了更高的要求。因?yàn)榫頍煹钠放圃跍p少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有的品牌從50元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個(gè)檔次，老品牌、新面孔的現(xiàn)象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而且，還會(huì)讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對(duì)品牌的成長非常不利。有零售客戶認(rèn)為，為什么現(xiàn)在品牌少了，而煙柜卻感覺到越來越小了？這就需要我們客戶經(jīng)理加大品牌的宣傳工作，從大環(huán)境、大氣候及未來的發(fā)展形勢做好分析。特別是自國家局提高“降焦減害”工程之后，低焦卷煙市場風(fēng)起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢，在這種情況下，我們客戶經(jīng)理就要正確引導(dǎo)零售客戶，把他們的思維引導(dǎo)到國家局的全局部署上來，引導(dǎo)到卷煙發(fā)展的大趨勢上來。

二是要做好市場。市場不是一成不變的，而是隨著時(shí)間和季節(jié)的變化而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場，不僅會(huì)流失商機(jī)，而且容易使市場失控，失去控制市場的主動(dòng)權(quán)。因此，要分析市場、總結(jié)市場、預(yù)測市場、做好市場。分析市場變化和流行趨勢，對(duì)同期市場做好總結(jié)，做好未來市場的預(yù)測工作，在分析中把握方向，在總結(jié)中提升經(jīng)驗(yàn)，在預(yù)測中把握脈搏，做好市場、運(yùn)作市場，做市場的弄潮兒。

三是要做好客戶服務(wù)。服務(wù)好片區(qū)的每一位零售客戶，讓他們對(duì)我們的工作滿意，是我們客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)的追求。但是，隨著時(shí)間的不斷變化，客戶對(duì)服務(wù)的需求也會(huì)隨之發(fā)生很大的改變，這就要求我們客戶經(jīng)理以變應(yīng)變，要多吸收新知識(shí)、新營養(yǎng)，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形勢的發(fā)展變化而不斷提升。客戶的素質(zhì)也是越來越高，這就要求我們亦要隨之提高，在不斷地提升中充實(shí)自己、提高自己，才能把客戶經(jīng)理這個(gè)服務(wù)客戶的職能發(fā)揮到極致，讓客戶滿意，讓行業(yè)形象得到有效提升。

客戶經(jīng)理：薛鵬飛

觀點(diǎn)：從同質(zhì)化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變

提起服務(wù)，我們許多客戶經(jīng)理會(huì)這樣說，無非是幫助客戶做好陳列，打掃好煙柜。許多客戶經(jīng)理在日志與分析中都提到這個(gè)問題，服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，無新意、無突破，更沒有創(chuàng)造性地開展工作。而許多工作，我們有許多客戶經(jīng)理只是做在表面，效果也不太明顯，對(duì)客戶來講，也沒有很深的引導(dǎo)和教育意義及素質(zhì)提升的空間。因此，這一類客戶經(jīng)理也會(huì)給零售客戶一種專業(yè)性不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的印象。

我的片區(qū)有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經(jīng)營思想比較保守，觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰）卷煙布點(diǎn)時(shí)，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個(gè)多星期，一包都沒賣出去。我就對(duì)他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點(diǎn)的，別人家賣的都不錯(cuò)，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要介紹個(gè)啥，人家來買煙心里都明白要買個(gè)啥牌子。

前幾天，我到他家走訪時(shí)，正好有兩個(gè)穿軍裝模樣的年輕人，指定要買硬中華煙。大爺說，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時(shí)沒有貨。聽他這么說，兩位正準(zhǔn)備走。這時(shí)，我接過嘴說，兩位在哪個(gè)地方當(dāng)兵的呀？他們說，齊齊哈爾。我說，還真巧了，咱們還是戰(zhàn)友呢，我98年的兵，2002年回來的。那兩位說，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今年準(zhǔn)備復(fù)原，準(zhǔn)備在這兒買幾包好煙到老戰(zhàn)友那里疏通疏通。

我說，你就買黃鶴樓（為了誰），和咱們的身份相符合嘛，并且，這個(gè)品牌也很強(qiáng)勢的，華、溪、樓、王，全國四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是誰，為了誰??”剛唱了兩句，他倆就和我一起唱了起來??

一段唱完，他們倆緊緊抓住我的手說，咱當(dāng)兵的人，就要抽黃鶴樓（為了誰）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對(duì)我們軍人最好的詮釋嗎，聽老兵的，老板，拿四包給我們！

和那兩位戰(zhàn)友互留下聯(lián)系方式，告別之后，錢大爺還傻傻地望著我說，你賣煙還真有一手，我十幾天沒賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你的忽悠勁兒。我說，大爺，這不是忽悠，賣煙就要這樣，按照不同群體的不同身份，不同消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性地推介，這樣，不僅顧客滿意，而且自己也得利，是件兩全其美的事情喲！

大爺說，我怎么沒想起來的呢，就是讓我賣，我也不會(huì)說出這么多的道道來。我說，大爺，做到老，學(xué)到老呀，別看賣煙，里面可大有學(xué)問嘍，要想賣好卷煙，你就要學(xué)專業(yè)一點(diǎn)，平時(shí)，我發(fā)給你的宣傳資料、畫冊什么的，你沒事要多看看，保準(zhǔn)你的水平比我還高。

大爺說，看你今天的表現(xiàn)，眨眼間就賣了幾包煙，人家走時(shí)還高高興興，專業(yè)人士到底是不一樣呀。

第二篇：談?wù)劅煵菘蛻艚?jīng)理的職能任務(wù)以及發(fā)展

談?wù)劅煵菘蛻艚?jīng)理的職能任務(wù)以及發(fā)展

隨著我國加入wto，工商分離，許多商業(yè)領(lǐng)域都受到巨大的挑戰(zhàn)與變革的沖擊。煙草業(yè)也同樣面臨著如何變革、創(chuàng)新，如何與國際接軌的難題。在國際化經(jīng)濟(jì)浪潮的沖刷中，煙草客戶經(jīng)理取代了原來的煙草訪銷員應(yīng)運(yùn)而生，筆者就是一名剛從事煙草銷售工作的客戶經(jīng)理，想就煙草客戶經(jīng)理當(dāng)前的職能、任務(wù)以及未來的發(fā)展趨

勢闡述一下自身的觀點(diǎn)。

1煙草訪銷員的職能

1．1推銷商品

1．2管理市場

1．3服務(wù)客戶

1．4分析營銷好范文版權(quán)所有

1．5聯(lián)絡(luò)員

2煙草客戶經(jīng)理的職能

2．1指導(dǎo)零售戶卷煙銷售

2．2調(diào)查、研究市場

2．3聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)客戶

2．4推廣、培育品牌

2．5分析反饋信息

3煙草客戶經(jīng)理與煙草訪銷員的關(guān)系及區(qū)別

客戶經(jīng)理制度的實(shí)施，是對(duì)原來訪銷員工作的分解以及細(xì)化。

3．1隨著“電話訂貨、一庫配送”“網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算”制度的產(chǎn)生，使原來訪銷員推銷商品的職能逐漸瓦解。轉(zhuǎn)而成為煙草客戶經(jīng)理指導(dǎo)卷煙銷售及推廣、培育品牌的職能。

3．2相對(duì)于煙草訪銷員客戶服務(wù)及充當(dāng)聯(lián)絡(luò)員的角色來說，煙草客戶經(jīng)理與客戶之間的聯(lián)絡(luò)、溝通、相互協(xié)調(diào)更加顯得人性化、合理化，可見市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，煙草業(yè)抓住了商業(yè)批發(fā)企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本-客戶。這就賦予了煙草客戶經(jīng)理搭建企業(yè)與客戶交流、共贏的橋梁與平臺(tái)的重要職能。

4煙草客戶經(jīng)理的任務(wù)及所應(yīng)具備的素質(zhì)

4．1懂得推銷自己，消除對(duì)客戶的膽怯心理。

4．2在不傷及客戶利益的基礎(chǔ)上，盡量達(dá)到“雙贏、互利”的目的。

4．3需具有廣泛的多方協(xié)調(diào)能力。

4．4需具有全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

4．5需對(duì)客戶實(shí)行分類管理，實(shí)施差異化、個(gè)性化的服務(wù)。

4．6需及時(shí)檢查當(dāng)前任務(wù)是否完成。

4．7對(duì)重點(diǎn)客戶、異?？蛻粢?jīng)常性跟蹤指導(dǎo)并監(jiān)督。

4．8檢查、指導(dǎo)客戶合理安排卷煙庫存量。

4．9分析重點(diǎn)品牌的市場走向，及時(shí)整理記錄的市場信息，從客戶反饋的信息中透視當(dāng)前市場的現(xiàn)象并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出規(guī)律。

4．10對(duì)市場動(dòng)態(tài)、數(shù)字信息要有較高的敏銳性，對(duì)市場的分析要有深度、廣度及預(yù)見性，并及時(shí)制定次日計(jì)劃。

4．11分清主次客戶，提提高工作效率。需關(guān)注當(dāng)前市場上柜卷煙的生命周期狀況，并將書面分析及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)主管部門。

4．12為客戶補(bǔ)充貨源，阻止外來卷煙上柜，若發(fā)現(xiàn)私、假卷煙，也需及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)主管部門。

5煙草客戶經(jīng)理對(duì)煙草業(yè)的重要性及未來的發(fā)展趨勢

5．1煙草客戶經(jīng)理與煙草企業(yè)的關(guān)系

5．1．1卷煙與藥品一樣，都是屬于國家壟斷的產(chǎn)品。煙草公司是屬于專賣專營的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點(diǎn)是完全相同的，那就是所面對(duì)的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本—客戶。

5．1．2任何企業(yè)最終都要將產(chǎn)品投放到市場，對(duì)市場進(jìn)行合理的分析、調(diào)查、管理、運(yùn)作直接關(guān)系到企業(yè)的效益。而擁有客戶的多少及與客戶的溝通、協(xié)調(diào)，最終達(dá)到“雙贏”的目的更是商業(yè)批發(fā)企業(yè)的根本目標(biāo)。而煙草客戶經(jīng)理正是這種職能十分重要且強(qiáng)有力的執(zhí)行者。

5．1．3綜上所述，市場與客戶是商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本。煙草客戶經(jīng)理是聯(lián)系客戶與企業(yè)之間的橋梁與紐帶，更有著調(diào)查、研究市場的職能，所以其本身的職責(zé)決定了煙草客戶經(jīng)理對(duì)煙草企業(yè)來說將起著至關(guān)重要的作用。好范文版權(quán)所有

5．2煙草客戶經(jīng)理的發(fā)展趨勢

5．2．1煙草銷售網(wǎng)絡(luò)必將由傳統(tǒng)商業(yè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代物流形式，國際化、市場化將是未來煙草業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，煙草客戶經(jīng)理在這股浪潮中將逐漸顯現(xiàn)出其與市場經(jīng)濟(jì)及國際市場相融的獨(dú)特職能功效。

5．2．2隨著我國煙草業(yè)的不斷發(fā)展，將會(huì)越來越重視市場和客戶這兩個(gè)商業(yè)批發(fā)企業(yè)賴以生存與發(fā)展的土壤和基礎(chǔ)。煙草客戶經(jīng)理必將會(huì)在其他煙草部門之前率先發(fā)揮積極的作用。

6煙草客戶經(jīng)理的可持續(xù)發(fā)展方針

6．1創(chuàng)新

6．1．1管理創(chuàng)新

6．1．2服務(wù)創(chuàng)新

6．1．3理念創(chuàng)新

6．2加強(qiáng)、完善煙草客戶經(jīng)理與其他部門的相互協(xié)調(diào)。

6．3完善組織管理模式，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，避免角色顛倒、管理模糊、思想松散的情況發(fā)生。

6．4因煙草客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶的職能，應(yīng)避免對(duì)其施加過多、過細(xì)、過雜的條款束縛。

時(shí)代在發(fā)展，煙草客戶經(jīng)理將會(huì)被賦予更多的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵。筆者相信隨著煙草業(yè)的不斷變革與創(chuàng)新以及煙草客戶經(jīng)理制度本身的不斷完善，煙草客戶

經(jīng)理必將會(huì)成為市場經(jīng)濟(jì)下煙草業(yè)的“弄潮兒”。

第三篇：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代煙草客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級(jí)思考

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代煙草客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型與升級(jí)工作報(bào)告

國家局提出要“建一支具有國際視野的專業(yè)營銷管理隊(duì)伍”?？蛻艚?jīng)理向?qū)I(yè)化、職業(yè)化轉(zhuǎn)變，是煙草客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展的必然走向,有利于提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)卷煙服務(wù)工作的有效性，也是實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的有效途徑。

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，我們的工作、生活方式發(fā)生了極大的改變，客戶經(jīng)理的專業(yè)化轉(zhuǎn)變是要具有互聯(lián)網(wǎng)思維的專業(yè)化轉(zhuǎn)變，我們要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價(jià)值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機(jī)會(huì)來指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作。而職業(yè)化轉(zhuǎn)變，是在工作過程中，需不斷地提高個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，符合職業(yè)的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并把客戶經(jīng)理工作當(dāng)成一種事業(yè)來從事，在工作崗位上服務(wù)于廣大零售客戶，實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維的專業(yè)化轉(zhuǎn)變之路。

“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷，不變的是核心的服務(wù)、產(chǎn)品和價(jià)值，而變的是重在掌握互聯(lián)網(wǎng)思維，在思維方式、思想意識(shí)上進(jìn)行轉(zhuǎn)型，方法、工具上進(jìn)行升級(jí)。

（一）營銷管理手段的變革。當(dāng)前營銷進(jìn)入3.0時(shí)代，近場體驗(yàn)，個(gè)性市場，以人文精神為中心，強(qiáng)調(diào)參與感、定制化、情感認(rèn)同。對(duì)今后、即將或已出現(xiàn)的類似打車軟件Ubber、非煙電子商務(wù)平臺(tái)或掃二維碼支付等新的模式在廣大零售客戶店鋪中推廣應(yīng)用，促使我們的營銷管理手段的內(nèi)外變革。在外即客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶使用并能熟練操作新的工具，幫客戶建立熟客體系。顧客通過二維碼，掃描關(guān)注服務(wù)號(hào)，便可自動(dòng)獲取零售客戶的店招、柜臺(tái)、背柜等實(shí)景照片和發(fā)布的卷煙信息及店鋪誠信經(jīng)營等相關(guān)圖文并茂的資料。使顧客能快速了解該店鋪的卷煙經(jīng)營情況，也能在一定程度上敦促零售客戶自主維護(hù)好基礎(chǔ)的店容店貌；在內(nèi)對(duì)客戶經(jīng)理現(xiàn)場終端維護(hù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)督并遠(yuǎn)程指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理在拜訪現(xiàn)場第一時(shí)間發(fā)送實(shí)時(shí)位置，并將卷煙陳列以視頻或圖片形式發(fā)送獲取指導(dǎo)。

（二）營銷管理重點(diǎn)的變革。

“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷則轉(zhuǎn)向消費(fèi)者個(gè)體，通過掃二維碼支付寶或微信支付等獲取大數(shù)據(jù)，進(jìn)行顧客關(guān)系管理，市場細(xì)分到人，營銷管理的重點(diǎn)是與消費(fèi)者建立信任關(guān)系。消費(fèi)者群體是以價(jià)值觀來劃分的，收入高低對(duì)營銷判斷并沒有太多價(jià)值，只要有價(jià)值觀的認(rèn)同，借錢消費(fèi)者也會(huì)買，不喜歡品牌背后的價(jià)值觀，有錢顧客也不會(huì)消費(fèi)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代是一個(gè)粉絲時(shí)代，沒有鮮明的價(jià)值觀形象，就沒有消費(fèi)者粉絲。卷煙品牌的成功，不僅僅取決于知名度，更取決于消費(fèi)者對(duì)品牌的信心、取決于品牌粉絲數(shù)量，和有多少粉絲愿意為品牌做無償宣傳和推廣。

（三）營銷管理關(guān)鍵的變革。

當(dāng)面對(duì)今天越來越年輕化的消費(fèi)者、特別是互聯(lián)網(wǎng)原住民時(shí)，只有先顛覆自己，才能和他們建立真正的連接，因此，卷煙品牌在新廣告法框架內(nèi)產(chǎn)品體系、包裝和溝通方式上都要適合年輕人，更加娛樂化、色彩化、音樂化甚至兒童化，這就是品牌年輕化。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，沒有個(gè)性、沒有話題、沒有娛樂成分的東西是很難被傳播的，品牌需要性格，有性格消費(fèi)者才會(huì)喜歡。新時(shí)代的營銷應(yīng)該化繁為簡，通過簡單易懂的品牌形象，讓消費(fèi)者過目不忘；通過企業(yè)文化、企業(yè)家形象、企業(yè)歷程等旗幟鮮明的個(gè)性包裝（法律風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)并做好規(guī)避），滿足消費(fèi)者的功能需求，形成消費(fèi)者的價(jià)值觀認(rèn)同，這才是未來的成功之道。

二、客戶經(jīng)理的職業(yè)化轉(zhuǎn)變之路。

有規(guī)則才有游戲，無規(guī)則的游戲無法形成良好的運(yùn)行機(jī)制。同樣的道理，大到社會(huì)，小到個(gè)人，職業(yè)化是基本規(guī)則，也是企業(yè)與企業(yè)之間，企業(yè)與員工之間，員工與員工之間必須遵守的行為準(zhǔn)則。職業(yè)化一定是專業(yè)化，專業(yè)化是職業(yè)化的最低標(biāo)準(zhǔn)，正如沒有專業(yè)的醫(yī)術(shù)，就不能叫做醫(yī)生。而專業(yè)化不一定是職業(yè)化，良好的職業(yè)技能是必要條件而非充分條件，沒有職業(yè)素養(yǎng)稱不上職業(yè)化。職業(yè)素養(yǎng)是是對(duì)職業(yè)的價(jià)值觀和態(tài)度，能夠支持職業(yè)人不斷地提高自己的素質(zhì)和能力。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶經(jīng)理的職業(yè)化轉(zhuǎn)變需要具備以下三方面認(rèn)識(shí)： 一是團(tuán)隊(duì)個(gè)體高度的悟性和強(qiáng)烈的企業(yè)意識(shí)。職業(yè)化客戶經(jīng)理，重視零售客戶訴求，不管是單調(diào)、乏味，還是簡單、機(jī)械的終端拜訪，都能反復(fù)保持態(tài)度與行為的穩(wěn)定性和一致性。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，使自己的思想、語言、行為符合本職崗位固有的邏輯和原理，持續(xù)為公司創(chuàng)造價(jià)值。

二是團(tuán)隊(duì)中濃厚的持續(xù)改善、追求完美的氛圍。職業(yè)化本身就是立足崗位，作為團(tuán)隊(duì)成員，會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，縮短與職業(yè)要求的差距，持續(xù)地自我改進(jìn)，始終把自身水平調(diào)整到最佳工作狀態(tài)，以期變得更加專業(yè)，不斷提升職業(yè)價(jià)值。

三是所在市場部高效的協(xié)同機(jī)制，最大程度實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和諧。市場部制度健全穩(wěn)定，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程順暢，管理方式迅速向互動(dòng)型轉(zhuǎn)化。團(tuán)隊(duì)成員尊重這些內(nèi)部契約，誠實(shí)守信，并能夠彼此寬容個(gè)性與差異，自覺消除隔閡、猜疑，朝著同一個(gè)目標(biāo)，坦誠協(xié)作，達(dá)到市場部空前凝聚與和諧。

另外，公司除了給員工提供職業(yè)化培訓(xùn)，提供晉升的空間、有吸引力的薪酬等激勵(lì)外，最根本的是重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。

三、建設(shè)專業(yè)化、職業(yè)化客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的總體部署。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建有力工作組織體系。建立營銷中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)科（本級(jí)市場部）具體落實(shí)，客戶經(jīng)理全員參與的組織保證體系。明確市場經(jīng)理是客戶經(jīng)理專業(yè)化、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一責(zé)任人，形成定期的溝通協(xié)調(diào)、檢查督促機(jī)制，適時(shí)組織協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，定期開展經(jīng)驗(yàn)交流。

（二）做實(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)載體，深化團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)容。

結(jié)合工作實(shí)際，編制團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)施方案，并在各單位開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)的落實(shí)、評(píng)比活動(dòng)。

1、開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，建立學(xué)習(xí)機(jī)制。公司層面組織每季度一次學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)政策、法規(guī)和企業(yè)文化；部門層面組織每月一次學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)知識(shí)及營銷技能培訓(xùn)；市場部每周組織成員素質(zhì)修養(yǎng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)讀好書，寫心得，逐步培養(yǎng)成員自行學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。

2、建立能力素質(zhì)模型，從知識(shí)、素養(yǎng)、技能三方面制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃。（1）打造有效的培訓(xùn)產(chǎn)品。培訓(xùn)前搜集一些當(dāng)前工作中存在的問題和案例，生成地址二維碼，讓學(xué)員掃描投票，選擇最想解決的問題。培訓(xùn)中，融入前期搜集到的案例和問題與工作中的情景結(jié)合，讓學(xué)員分組討論，通過情景模擬的方式，把過程和處理結(jié)果演繹出來，然后講師點(diǎn)評(píng)，最后總結(jié)出解決方案。課后，建立班級(jí)微信群，通過微信給學(xué)員布置作業(yè)，學(xué)員通過微信提交作業(yè)，講師通過微信群點(diǎn)評(píng)作業(yè)。有任何問題或疑問，都可以通過微信群進(jìn)行討論。作業(yè)完成優(yōu)秀者，可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。（2）制作話術(shù)微視頻。通過培訓(xùn)，根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，結(jié)合以往問題有了解決方案，并總結(jié)話術(shù)，盡量話術(shù)書面化，讓學(xué)員把解決方案錄制成微視頻，并進(jìn)行微信推送，營造學(xué)習(xí)氛圍。（3）建立學(xué)習(xí)地圖。學(xué)習(xí)地圖能夠清晰的告訴員工每個(gè)階段應(yīng)該的內(nèi)容，努力的方向和目標(biāo)，晉級(jí)和輪崗應(yīng)具備的能力，從而為員工有意識(shí)的學(xué)習(xí)描繪了藍(lán)圖。

3、成立測評(píng)小組，建立客戶經(jīng)理素能評(píng)估體系。

（三）合理安排進(jìn)度，有序推進(jìn)實(shí)施步驟。(四)保障措施。

1、明確責(zé)任主體。

2、加強(qiáng)統(tǒng)籌指導(dǎo)。

3、建立長效機(jī)制。

第四篇：客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型專題匯報(bào)

**市煙草公司

客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型情況專題匯報(bào)

省局（公司）調(diào)研組：

按照《關(guān)于開展客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型專題調(diào)研的通知》要求，我市人事科、卷煙營銷中心就客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型問題召開了專題會(huì)議，廣泛聽取了意見建議，按照調(diào)研提綱，現(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：

一、卷煙訪銷情況

（一）本單位卷煙訪銷線路基本情況

線路數(shù)量、線路距離、線路所轄客戶數(shù)量、城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)比例、業(yè)態(tài)比例、訪銷量、拜訪周期；

1、線路情況。全市共有客戶經(jīng)理線路105條，轄區(qū)內(nèi)山區(qū)、丘陵面積達(dá)到14262平方公里（**年統(tǒng)計(jì)年鑒），占總土地面積的75.4%，服務(wù)商戶之間距離普遍偏遠(yuǎn)，最遠(yuǎn)線路達(dá)80公里，全市平均線路距離30公里左右；

2、商戶分布情況。線路所轄持證商戶數(shù)量26400戶，按城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)分，城市9493戶，占總商戶的36%，農(nóng)村16907戶，占總商戶的64%；按業(yè)態(tài)分，食雜店19483戶，占總商戶的73.8%，煙酒店3313戶，占總商戶的12.55%，超市1003戶，占總商戶的3.8%，商場36戶，占總商戶的0.14%。便利店1603戶，占總商戶的6.07%，娛樂服務(wù)類538戶，占總商戶2.04%，其他類424戶，占總商戶的1.61%；

3、訪銷量情況。全市人均服務(wù)商戶251戶，其中,人均服務(wù)最多的轄區(qū)達(dá)到415戶。拜訪周期要求：每月至少拜訪一次；大多數(shù)客戶每周訂貨、送貨一次。

（二）訂貨及結(jié)算方式基本情況 訂貨方式及比重，結(jié)算方式及比重

1、訂貨方式及比重。全市涵蓋了電話訂貨、電腦訂貨和手機(jī)訂貨三種訂貨方式，其中電話訂貨3156戶，占持證商戶的12%，電腦訂貨19848戶，占持證商戶的75%，手機(jī)訂貨726戶，占持證商戶的2.75%；

2、結(jié)算方式及比重。全市有電子結(jié)算和現(xiàn)金結(jié)算兩種方式，截止到3月份，電子結(jié)算商戶23456戶，占持證商戶的89%，其中在線劃撥21854戶，占持證商戶的83%，POS結(jié)算1602戶，占持證商戶的6%；現(xiàn)金結(jié)算戶274戶，占正常經(jīng)營戶的1%，多為偏遠(yuǎn)、無銀行網(wǎng)點(diǎn)的商戶。

（三）卷煙訪銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置情況

1、營銷中心職能定位、人員構(gòu)成及職責(zé)

**市煙草公司卷煙營銷中心成立于**年**月，定位為市公司直屬的二級(jí)機(jī)構(gòu)。現(xiàn)有綜合部、采供部、市場部、訂單部4個(gè)部門，主要職責(zé)是：組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、規(guī)范轄區(qū)內(nèi)卷煙營銷工作；研究卷煙品牌銷售情況，編制卷煙購銷存計(jì)劃；執(zhí)行卷煙價(jià)格政策，簽訂卷煙購銷合同，管理貨源的分配、調(diào)撥；采集、匯總銷售訂單；研究制定市場營銷和客戶關(guān)系管理策略并組織實(shí)施；組織實(shí)施品牌培育策略；受理客戶投訴；負(fù)責(zé)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作；編制卷煙營銷統(tǒng)計(jì)報(bào)表；負(fù)責(zé)本部的財(cái)務(wù)、紀(jì)檢、安保、人事勞資、黨政工團(tuán)及其它綜合管理工作。目前有在崗員工**人、退休人員**人，其中在冊在崗**人，聘用在崗**人。卷煙營銷中心訂單部目前作為全市的訪銷機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一實(shí)施訂單采集，現(xiàn)有**人，其中在冊**人、聘用**人。

2、縣級(jí)分公司客戶服務(wù)部設(shè)置情況、人員構(gòu)成、各崗位職責(zé)

縣級(jí)分公司客服部設(shè)有客服部主任、內(nèi)勤、客戶經(jīng)理三個(gè)崗位。

客服部主任主要職責(zé)：分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成銷售目標(biāo)任務(wù)；組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；執(zhí)行品牌培育方案，組織本區(qū)域客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作；

客服部內(nèi)勤崗位職責(zé)：擬定卷煙銷售計(jì)劃，編制銷售任務(wù)的分解方案；統(tǒng)計(jì)、匯總、提供相關(guān)報(bào)表，分析卷煙銷售動(dòng)態(tài)，預(yù)測市場需求，編制分析報(bào)告；收發(fā)、登記、傳遞各種文件，管理各種文書資料，做好文件、材料、報(bào)表的匯總、傳遞和上報(bào)工作等日常事務(wù)；完成好內(nèi)管工作；完成好網(wǎng)建達(dá)標(biāo)工作；

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)：

我們對(duì)客戶經(jīng)理的職能定位，與“135工作法”相適應(yīng)，即客戶服務(wù)員、市場維護(hù)員、品牌培育員。客戶經(jīng)理對(duì)各自轄區(qū)內(nèi)的客戶、市場、品牌負(fù)責(zé)。

（1）客戶關(guān)系管理：處理零售客戶檔案信息；客戶分析、分類和評(píng)價(jià)；收集、響應(yīng)、反饋零售客戶需求；客戶拜訪和日常維護(hù)。

（2）卷煙市場維護(hù)：處理市場信息；卷煙市場需求預(yù)測；指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營卷煙。

（3）卷煙品牌培育：處理品牌信息；品牌維護(hù)、推廣、建議；執(zhí)行品牌方案。

（四）所屬基層訪銷機(jī)構(gòu)設(shè)置情況

各縣區(qū)公司無訪銷機(jī)構(gòu)，訪銷職責(zé)集中在卷煙營銷中心訂單部。訂單部共計(jì)**人，設(shè)有訂單部設(shè)主任**人（營銷中心副經(jīng)理兼任），副主任**人、結(jié)賬管理員**人，訂單班長**人，網(wǎng)上訂貨管理員**人，電話呼叫員**人。

二、客戶經(jīng)理情況

（一）卷煙客戶經(jīng)理基本情況

人員數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、職級(jí)職稱、從事客戶經(jīng)理時(shí)間 我市客戶經(jīng)理全部都是正式在冊人員、平均年齡偏大、人均服務(wù)客戶數(shù)偏多、轄區(qū)地域交通較艱苦服務(wù)難度較大。全市共有客戶經(jīng)理105人，平均年齡42歲，其中年齡在30歲以下的12人，占比重11.43%，30-35歲的11人，占比重10.48%，36-40歲的17人，占比重16.19%，41-45歲28人，占比重26.67%，46-50歲19人，占比重18.09%，50歲以上18人，占比重17.14%；

文化程度在本科及以上的27人，占比重25.71%，大中專的55人，占比重52.38%，高中及以下23人，占比重21.9%；

高級(jí)（營銷員三級(jí)）49人，占比重46.67%，中級(jí)（營銷員四級(jí)）40人，占比重38.1%，初級(jí)（營銷員五級(jí)）1人，占比重0.95%，無職級(jí)15人，占比重14.28%；

從事客戶經(jīng)理時(shí)間3年以上58人，占總數(shù)的55.24%，1-3年39人，占總數(shù)的37.14%，不足1年8人，占總數(shù)的7.62%；

（二）服務(wù)商戶情況

管理線路量、周期平均服務(wù)客戶數(shù)量，服務(wù)客戶年均訪銷量及銷售量

全市共有客戶經(jīng)理服務(wù)線路105條，人均服務(wù)商戶251戶；

（三）客戶經(jīng)理管理考核情況

市公司負(fù)責(zé)全市客戶經(jīng)理管理考核指導(dǎo)意見，各縣級(jí)分公司具體負(fù)責(zé)對(duì)各自客戶經(jīng)理的管理考核，市公司定期抽查通報(bào)工作情況。

一是市公司制定客戶經(jīng)理管理體系，并且每季度對(duì)全市營銷人員的市場狀況進(jìn)行抽查通報(bào)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)工作和階段重點(diǎn)工作。基礎(chǔ)工作包括：明碼標(biāo)價(jià)、卷煙陳列、終端建設(shè)、客戶滿意度、重點(diǎn)品牌培育、信息維護(hù)等基礎(chǔ)性項(xiàng)目；重點(diǎn)工作指市公司每季度初下達(dá)階段工作重點(diǎn)；

二是縣區(qū)公司對(duì)本單位營銷人員實(shí)施月度考核，考核項(xiàng)目包括經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)和基礎(chǔ)類指標(biāo)。經(jīng)濟(jì)類包括上柜率、覆蓋率、品牌動(dòng)銷率等；基礎(chǔ)類指標(biāo)包括客戶拜訪、信息采集、專銷結(jié)合等。

三、客戶經(jīng)理人工成本情況

卷煙營銷客戶經(jīng)理管理成本及工資收入情況

2014年，全市客戶經(jīng)理年均收入165945元，較縣級(jí)公司平均收入（166695元）低750元。

四、積極推動(dòng)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型

近年來，我們高度重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型工作，主要體現(xiàn)在著手早、重環(huán)境、重基礎(chǔ)。

一是及早重視構(gòu)建體系。**年**月**日，春節(jié)后上班的第二個(gè)工作日，**局長到**縣局調(diào)研提出，要建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，在政治、榮譽(yù)、經(jīng)濟(jì)三方面著手；**月**日到**調(diào)研指出，要改善工作條件、建立長效機(jī)制建設(shè)營銷隊(duì)伍；**月**日，在**調(diào)研明確要重點(diǎn)圍繞如何配強(qiáng)人員、界定職能、管理機(jī)制三個(gè)方面抓好基礎(chǔ)隊(duì)伍；之后在**、**等調(diào)研都分別強(qiáng)調(diào)了客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重要性和緊迫性。4月初，我們在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定了客戶經(jīng)理服務(wù)管理體系試行條例，分為崗位設(shè)置、人員配備、崗位職責(zé)、崗位權(quán)限、崗位待遇、工作條件、選拔任免、日常管理、考核評(píng)定、素質(zhì)提升、溝通協(xié)調(diào)等內(nèi)容，明確了客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、市場營銷、品牌培育三大職能?？紤]到薪酬待遇、職級(jí)管理等方面的政策還不盡明確，我們沒有正式下文，而是堅(jiān)持逐步實(shí)踐、不斷完善的辦法推行。

二是整體推進(jìn)放大格局。客戶經(jīng)理作為一支極其重要的營銷隊(duì)伍，并不是孤立的，是與整個(gè)專賣系統(tǒng)隊(duì)伍和整個(gè)環(huán)境機(jī)制緊密關(guān)聯(lián)的。因此，在完善客戶經(jīng)理管理體系同時(shí)，首先注重整個(gè)隊(duì)伍和管理機(jī)制的框架搭建。**年以來，我們努力推進(jìn)薪酬激勵(lì)機(jī)制改革，在全省行業(yè)內(nèi)率先向薪酬分配的平均主義“大鍋飯”開刀，遵循“用活績效薪酬，注重團(tuán)隊(duì)業(yè)績，體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，兼顧效率公平”的改革思路，建立整套目標(biāo)管理體系，實(shí)施嚴(yán)格考核兌現(xiàn)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)干事創(chuàng)業(yè)活力。省局**局長在**調(diào)研時(shí)指出：“**的各項(xiàng)指標(biāo)之所以比較高，都與用活工資、建立目標(biāo)體系、嚴(yán)格考核、拉開分配檔次、獎(jiǎng)勤罰懶有很大關(guān)系。**激勵(lì)機(jī)制值得在全省系統(tǒng)推廣，值得其他地市學(xué)習(xí)借鑒”。今年，要完善二次分配制度，細(xì)化目標(biāo)分解，強(qiáng)化崗位責(zé)任，加強(qiáng)過程管理，注重結(jié)果導(dǎo)向，拉開分配檔次，突出獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并準(zhǔn)備專門召開大會(huì)，對(duì)2014年“卓越團(tuán)隊(duì)”進(jìn)行隆重表彰，體現(xiàn)激勵(lì)性和導(dǎo)向性。

三是鞏固基礎(chǔ)發(fā)揮優(yōu)勢。從歷年來的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來看，我們成績都在全省比較靠前，得益于我們擁有一支努力打牢市場基礎(chǔ)、不斷提升服務(wù)水平的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。今年以來，我們將著重從三個(gè)方面夯實(shí)基礎(chǔ)，促進(jìn)轉(zhuǎn)型。一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)形勢教育，樹立“拼銷量、趕進(jìn)度”的責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神，強(qiáng)化服務(wù)大局、服務(wù)客戶、服務(wù)市場、服務(wù)品牌的服務(wù)意識(shí)。二是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)營銷隊(duì)伍教育培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)營銷人員參加更高等級(jí)的職業(yè)技能鑒定。以“比武”立標(biāo)桿、以競賽促提升，開展一次營銷人員業(yè)務(wù)技能競賽活動(dòng)，評(píng)選“全市卷煙營銷業(yè)務(wù)能手”；積極參與“感動(dòng)**煙草十大人物”評(píng)選，不斷提高營銷隊(duì)伍干事創(chuàng)業(yè)氛圍和創(chuàng)新提升能力，發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用。三是完善服務(wù)體系。積極適應(yīng)市場化取向改革的新形勢，立足解決卷煙營銷服務(wù)工作的新問題，根據(jù)“4+X”評(píng)價(jià)模型產(chǎn)生的客戶分類，凸顯服務(wù)的個(gè)性化和差異化，積極推動(dòng)客戶經(jīng)理由“推銷”向“營銷”的角色轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí)。

五、存在問題

一是解決客戶實(shí)際問題不夠。以市場為導(dǎo)向的意識(shí)沒有真正樹立起來，客戶經(jīng)理在市場走訪遇到問題多，能解決的卻較少，面對(duì)客戶經(jīng)理的要求則是“多能化”，后臺(tái)支持前臺(tái)的功能未能有效發(fā)揮。

二是投入重點(diǎn)工作的精力不夠。受客戶數(shù)量的快速增加和崗位編制標(biāo)準(zhǔn)不明確雙重限制，客戶經(jīng)理單純“服務(wù)”客戶多，例行公事拜訪的多，深入的客戶溝通、品牌跟進(jìn)和市場分析的時(shí)間較少。案頭工作過多，工作重點(diǎn)不突出（見附件，日常工作統(tǒng)計(jì)調(diào)查表）；服務(wù)客戶的針對(duì)性、培育品牌的有效性、把握市場的準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。

三是與崗位要求相適應(yīng)的待遇不匹配。一方面，客戶經(jīng)理承擔(dān)著客戶、市場、品牌職能，卷煙經(jīng)營的主要成效都來自市場、客戶和品牌，工作要求高、任務(wù)重、壓力大。另一方面，客戶經(jīng)理屬于業(yè)務(wù)類崗位，享受的是副股級(jí)待遇，職業(yè)上升的通道是封閉的，優(yōu)秀者“跳槽”，落后者“扎根”，稱職者“觀望”的現(xiàn)象，是制約營銷能力提升的因素之一。

四是隊(duì)伍的綜合素質(zhì)不高。針對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方式多為以會(huì)代訓(xùn)，“填鴨式”、“培訓(xùn)+考試”、“學(xué)習(xí)文件”等培訓(xùn)方式，針對(duì)性和有效性不夠。

六、意見建議

一是建立“減負(fù)增效”的考核體系。我們目前更側(cè)重的是結(jié)果管理，關(guān)心的是一些定量指標(biāo)的完成情況?？梢越梃b日本煙草公司的過程管理（RG-PDCA循環(huán)戰(zhàn)略），并在考核時(shí)定性指標(biāo)和定量指標(biāo)并重。更加注重客觀業(yè)績和實(shí)際解決問題的能力和過程，例如業(yè)務(wù)業(yè)績可包括銷售指標(biāo)、品牌培育和市場份額、向消費(fèi)者介紹新品和評(píng)吸等；活動(dòng)業(yè)績包括敬業(yè)精神、責(zé)任心、客戶的信賴度、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)度等。清清楚楚地告訴客戶經(jīng)理“什么時(shí)間，做什么，怎么做”等最基本的問題。實(shí)現(xiàn)考核行為從“判斷式”向“計(jì)劃式”的轉(zhuǎn)變；從依靠“評(píng)價(jià)表”到自覺關(guān)注“過程”的轉(zhuǎn)變；從“檢查問題”到“解決問題”的轉(zhuǎn)變；從只重視“結(jié)果”到“結(jié)果”、“行為”并重的轉(zhuǎn)變；從考核對(duì)客戶經(jīng)理的“威脅性”到“推動(dòng)性”轉(zhuǎn)變；從考核導(dǎo)向由“關(guān)注過去績效”到“關(guān)注未來績效”的轉(zhuǎn)變，真正建立起客觀、簡便、有效的考核體系與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到減輕客戶經(jīng)理不必要的工作負(fù)責(zé)、提高客戶經(jīng)理發(fā)揮服務(wù)客戶、維護(hù)市場、培育品牌的核心工作效率。

二是打通職業(yè)生涯的“雙通道”。實(shí)行客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)是提升客戶經(jīng)理能力素質(zhì)，發(fā)揮客戶經(jīng)理效用，提高客戶經(jīng)理工作積極性的有效途徑。受體制影響，無職業(yè)上升通道顯然不利于調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，打破這種尷尬局面就要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置兩種晉升通道：管理型和業(yè)務(wù)技能型晉升通道。管理型通道主要實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理向市場經(jīng)理（客服部主任）、銷售經(jīng)理（片區(qū)銷售副經(jīng)理）等行政管理等職位的晉升；業(yè)務(wù)技能型通道主要是采用客戶經(jīng)理評(píng)級(jí)制，推行實(shí)習(xí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、首席客戶經(jīng)理等級(jí)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理向更高級(jí)別的晉升，分階段的提高經(jīng)濟(jì)待遇，在客戶經(jīng)理與一般人員之間、客戶經(jīng)理內(nèi)部之間拉開檔次，體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，減少優(yōu)秀人才流失。兩種晉升通道的待遇應(yīng)當(dāng)是同一水平的，不同特點(diǎn)的客戶經(jīng)理可以選擇相應(yīng)的通道，以實(shí)現(xiàn)人盡其才，這樣才能充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作的積極性。

三是構(gòu)建系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)體系。重點(diǎn)解決培訓(xùn)存在的“散、亂、雜”等問題，不應(yīng)只是短期行為，而要構(gòu)建一套、科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)的培訓(xùn)體系。建議以全省為單位，根據(jù)客戶經(jīng)理年齡、工作年限、學(xué)歷等相關(guān)因素，分門別類建立具體的培訓(xùn)計(jì)劃；內(nèi)容上建議推行案例教學(xué)，注重實(shí)際能力的培養(yǎng)。實(shí)際中發(fā)生的案例是最好的教材，根據(jù)實(shí)際案例組織的課程，具有很強(qiáng)的針對(duì)性，能增強(qiáng)對(duì)參訓(xùn)人員的吸引力，根據(jù)不同時(shí)期的重點(diǎn)，通過案例分析、優(yōu)秀典型引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理分析、解決實(shí)際問題的能力；在講師隊(duì)伍方面建議向地市公司縱深發(fā)展，行業(yè)內(nèi)院校重點(diǎn)培養(yǎng)培訓(xùn)師隊(duì)伍，提高培訓(xùn)效果，確保在本地持續(xù)開展培訓(xùn)，解決空間和時(shí)間限制有效持續(xù)改善客戶經(jīng)理水平。

四是適當(dāng)增加對(duì)客戶經(jīng)理的授權(quán)。在客戶經(jīng)理的職責(zé)上，適當(dāng)增加營銷策略制定方面的職能，如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應(yīng)量的制定，讓客戶經(jīng)理充分結(jié)合市場因素，提高分析和把控市場的能力，有效推動(dòng)營銷工作發(fā)展，同時(shí)讓客戶經(jīng)理的價(jià)值得到充分體現(xiàn)，使客戶經(jīng)理有動(dòng)力、有成就感，更好更快地響應(yīng)工作的需求。

五是適度改善工作條件。一是通信費(fèi)用。按最低標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)商戶每月電話溝通一次業(yè)務(wù)，每次1分鐘，按0.6元/分鐘（神州行）計(jì)算，月費(fèi)用為150元（按人均服務(wù)250戶），年費(fèi)用為1800元。此項(xiàng)費(fèi)用均由客戶經(jīng)理自己承擔(dān)；二是燃油費(fèi)用。按平均30公里計(jì)算，每月20個(gè)工作日，往返合計(jì)1200公里，月均油費(fèi)720元（百公里油耗8升，7.5元/升），目前油費(fèi)補(bǔ)助還有較大差距。建議對(duì)客戶經(jīng)理的兩項(xiàng)費(fèi)用考慮增加列支，適當(dāng)解決客戶經(jīng)理日常工作需要。

第五篇：淺談客戶經(jīng)理職能如何轉(zhuǎn)換

淺談客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換

隨著行業(yè)的不斷發(fā)展與改革，煙草行業(yè)已逐漸進(jìn)入服務(wù)營銷時(shí)期，隨著煙草預(yù)訪制度的取消，隨著按客戶訂單組織貨源的深入開展，我們客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、工作任務(wù)發(fā)生根本改變，我主要認(rèn)為客戶理理在市場、品牌、客戶這三個(gè)方面發(fā)生職能的轉(zhuǎn)變。

一、市場分析

隨著客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理不能把精力僅僅停留在單一的訂單獲取層面上，客戶經(jīng)理還需要充分掌握客戶經(jīng)營狀況，客戶庫存情況、真實(shí)地掌握好客戶的銷售動(dòng)態(tài)，了解客戶的真實(shí)需求，這樣才能更好地控制好市場、掌控好市場，從而更好分析好市場，做好銷售趨拋預(yù)計(jì)，為深入開展訂單供貨提供依據(jù)與基礎(chǔ)。說起來容易做起來難，市場是瞬息萬變，需求雖然不是每時(shí)每刻在變化，不確定的，比如：季節(jié)性消費(fèi)引起需求的變化，消費(fèi)群體的流動(dòng)引起的口味、消費(fèi)品牌的變化，周邊市場需求引起的本地市場需求變化等等。這就需要我們客戶經(jīng)理敏銳的市場觀察力與動(dòng)察力。主要從以下方面入手：

1、強(qiáng)溝通，細(xì)交流。與客戶多溝通，邊觀察邊交流，認(rèn)真去了解市場的變化及異動(dòng)情況，了解客戶的想法與需求，在對(duì)每月互動(dòng)客戶中，在對(duì)他們提報(bào)預(yù)測需求時(shí)，要盡量避免客戶的夸大銷售行為，使采集的數(shù)據(jù)更加趨于現(xiàn)實(shí)性、合理性、準(zhǔn)確性。

2、提高分析能力?？蛻裘吭碌匿N售數(shù)據(jù)及贏利情況是可以被我們認(rèn)識(shí)與掌握的，我們可以利用這些信息進(jìn)行分析和整理，提高對(duì)市場分析能力。

3、創(chuàng)新思路，做好服務(wù)。零售客戶素質(zhì)有高有低，對(duì)卷煙市場的了解度及卷煙品牌的預(yù)測能力等存在較大差異，這就要求客戶經(jīng)理要因地制宜開展個(gè)性化服務(wù)，不同業(yè)態(tài)、不同文化、不同性格的客戶區(qū)分對(duì)待，向客戶提供盡量符合實(shí)際的訂貨建議與指導(dǎo)。

二、品牌培育

客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但我們每天仍然有計(jì)劃、有針對(duì)性的走訪經(jīng)營戶，了解他們的經(jīng)營狀態(tài)、經(jīng)營意愿，以及對(duì)我的建議和需求，向他們介紹、每日所分配到卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息讓他們做好訂煙計(jì)劃配合。零售戶資源是企業(yè)商業(yè)價(jià)值能夠體現(xiàn)的根本所在，客戶經(jīng)理體現(xiàn)在這方面的職能就是充分掌握零售戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售戶全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配置，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。以要要做到：

1、了解品牌，熟悉信息?？蛻艚?jīng)理要對(duì)推廣品牌所在價(jià)位的總市場容量應(yīng)有比較確切的了解，要熟悉品牌的各種信息資源，包括產(chǎn)地、包裝、口味特點(diǎn)，這樣才能更好地向客戶進(jìn)行推介；

2、關(guān)注訂貨情況，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解客戶訂貨情況，及時(shí)提醒客戶訂貨，同時(shí)協(xié)助客戶對(duì)品牌進(jìn)行上柜和陳列。陳列的樣品卷煙最少不能少于二包，并應(yīng)陳列在比較顯著位置；

3、客戶經(jīng)理要及時(shí)回訪客戶，了解品牌銷售情況，及時(shí)了解客戶對(duì)品牌認(rèn)可度，查看品牌上柜陳列情況，及時(shí)補(bǔ)貨。同時(shí)要積極地與客戶交流銷售技巧和方法，指導(dǎo)客戶如何向消費(fèi)者推薦品牌，并及時(shí)打消客戶對(duì)品牌滯銷顧慮，適當(dāng)調(diào)劑貨源，減少零售戶庫存積壓。

總之，一個(gè)品牌成功推廣和培育要通過客戶經(jīng)理積極的宣傳和推廣使客戶、消費(fèi)者認(rèn)可品牌，是品牌培育成功的重要保證。

三、客戶指導(dǎo)

取消預(yù)訪后，客戶經(jīng)理不再是面對(duì)面拿取訂單，輸入電腦做好限量就行了，而應(yīng)從單純的訪銷模式轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。我們要改掉以往的傳統(tǒng)服務(wù)模式，作為客戶的“經(jīng)理人”，就是以客戶為中心，置身處地的替客戶著想，幫助客戶做好營銷策劃，根據(jù)經(jīng)營戶不同的實(shí)際情況，進(jìn)行針對(duì)性的不同服務(wù)，做好親情化的服務(wù)，以幫助客戶提升零售客戶經(jīng)營水平，從而提高對(duì)煙草滿意度，這樣才能贏得客戶，真正成為零售戶心中的“經(jīng)理”人，使成為服務(wù)客戶、管理客戶的能手。當(dāng)前零售客戶整體素質(zhì)偏低現(xiàn)狀，零售客戶對(duì)于“賣什么煙、賣多少煙、怎么賣煙”沒有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的經(jīng)營狀況“賺多少錢，怎么賺更多的錢”不甚了解，我們客戶經(jīng)理首先要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，才能通過掌握的技能去幫助零售客戶經(jīng)營分析，給零售客戶提供個(gè)性化營銷診斷，幫助其改進(jìn)營銷策略，提高其盈利空間。我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行指導(dǎo)：

1、做好明碼標(biāo)價(jià)工作，加強(qiáng)零售價(jià)格指導(dǎo)。做好轄區(qū)客戶明碼標(biāo)價(jià)工作，陳列品種一貨一簽，規(guī)范零售價(jià)格，保證零售客戶贏利度。2.、貨源供應(yīng)指導(dǎo)。通報(bào)本月貨源特別是緊俏貨源的安排情況，讓零售戶了解貨源分配情況，提高貨源供應(yīng)的透明度，引導(dǎo)零售戶結(jié)合公司策略制定本店的貨源購進(jìn)計(jì)劃，強(qiáng)化庫存管理，合理安排銷售節(jié)奏，避免低價(jià)競爭。

3、銷售分析指導(dǎo)。通過通報(bào)上月貨源總量和品牌明細(xì)，并進(jìn)行環(huán)比異動(dòng)分析，讓零售戶清楚自己的銷售水平和經(jīng)營能力，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中銷售異常問題，幫助零售客戶分析銷售波動(dòng)較大品牌異動(dòng)原因。

4.、品牌替換指導(dǎo)。通過提供所有經(jīng)營品牌目錄，標(biāo)注特殊符號(hào)提示推薦品牌、緊俏品牌和新品牌，幫助零售戶設(shè)定重點(diǎn)培育目標(biāo)，引導(dǎo)零售戶在貨源不足的情況下，選擇公司培育的品牌進(jìn)行替換。

5、指導(dǎo)零售客戶訂單。通過零售客戶貨源供應(yīng)預(yù)報(bào)，指導(dǎo)零售客戶正確訂單，減少零售客戶與電訪員溝通時(shí)間，提高工作效率。

6、.利潤率提示指導(dǎo)。通過書面形式，通報(bào)零售客戶上月經(jīng)營毛利和銷售額，讓零售戶了解自身的實(shí)際經(jīng)營水平和贏利情況。

四、按客戶訂單組織貨源

1、統(tǒng)一口徑，政策宣傳到位

作為新的經(jīng)營理念和方式，客戶的自然理解和認(rèn)知將需要一個(gè)較長的過程，如何縮短這一過程是擺在我們面前的要?jiǎng)?wù)?？蛻艚?jīng)理要聯(lián)合電訪、送貨、市場管理員統(tǒng)一好宣傳口徑，全面鋪開對(duì)客戶的宣傳、引導(dǎo)工作，主要讓零售客戶了解訂單供貨的目的、意義和要求，明白訂單組織貨源是最大程度體現(xiàn)他們需求意愿的表現(xiàn)，是維護(hù)他們利益的具體體現(xiàn)。但訂單組織貨源工作絕不是簡單的按需供貨，而是以客戶需求為基礎(chǔ)，以整體市場銷售規(guī)劃為前提，對(duì)客戶需求的品牌資源進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化整合的過程；要全面向客戶傳授營銷技巧和策略，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)和品牌培育，正確處理銷售數(shù)量和結(jié)構(gòu)關(guān)系；在公開、透明的貨源條件下，協(xié)助客戶做好品類選擇、替代工作，以實(shí)現(xiàn)客戶銷售利益的最大化。

2、學(xué)會(huì)溝通

客戶經(jīng)理掌控了品牌這一核心資源，而客戶則掌握了流通渠道資源，實(shí)現(xiàn)任何商品的高效低本銷售，都需要核心資源與渠道資源的共同作用，不可偏廢。這就要求我們客戶經(jīng)理在幫助客戶進(jìn)行訂單預(yù)測前，要將手中的資源與客戶的渠道資源進(jìn)行充分地糅合，即在良好的溝通基礎(chǔ)上，在和客戶相互交流的過程中，要結(jié)合相互的資源信息優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，對(duì)市場消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行充分探尋，找出一段時(shí)間的市場真實(shí)容量，協(xié)助客戶制定科學(xué)訂單計(jì)劃，進(jìn)而提高訂單預(yù)測準(zhǔn)確性。

3、動(dòng)態(tài)跟蹤

訂單組織貨源是一項(xiàng)新生事物，在實(shí)施的初始階段必然會(huì)出現(xiàn)很多矛盾和難題。訂單反映的是客戶對(duì)資源的需求，但這種需求是動(dòng)態(tài)的，是隨著市場、季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生變化的，貨源、庫存、季節(jié)等都是變動(dòng)的決定因素。而簡單累加計(jì)算的辦法是找不到市場變化的規(guī)律的，針對(duì)客戶經(jīng)營的動(dòng)態(tài)趨勢對(duì)其進(jìn)行跟蹤維護(hù)服務(wù)，及時(shí)了解每一個(gè)市場動(dòng)態(tài)狀況點(diǎn)出現(xiàn)的根源，并加以分析和糾偏，用豐富的經(jīng)驗(yàn)將不確定的因素進(jìn)行累加和消減，使預(yù)測趨于準(zhǔn)確。按客戶訂單組織貨源是行業(yè)前進(jìn)的必然手段，也是對(duì)客戶經(jīng)理工作提升的內(nèi)在要求 作為客戶經(jīng)理的我們，一定要具備廣博的市場營銷知識(shí)，沉著的心理素養(yǎng)，過硬的工作作風(fēng)，要積極靠近客戶，貼近市場。惟有如此，我們才能有效地幫助客戶進(jìn)行科學(xué)的營銷診斷，才能取得客戶的支持和配合，才能準(zhǔn)確地把握市場動(dòng)態(tài)的脈搏，才能為客戶訂單組織貨源工作開展打下良好而堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。