第一篇：企業(yè)呼叫中心的主要任務(wù)是客戶關(guān)系管理

企業(yè)呼叫中心的主要任務(wù)是客戶關(guān)系管理(CRM)。因特網(wǎng)的出現(xiàn)使語音和基于Web的通信走向融合，技術(shù)的快速發(fā)展將CRM推進(jìn)到一個新的階段：采用因特網(wǎng)技術(shù)的新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM。

呼叫中心怎樣跟上CRM的發(fā)展步伐？從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移到eCRM需要考慮那些問題？一些咨詢公司和系統(tǒng)供應(yīng)商在大力宣傳eCRM的好處，也有人說企業(yè)應(yīng)該在行動前看看再做決定。如何實(shí)施CRM是很多呼叫中心關(guān)心的問題。

企業(yè)應(yīng)該制定自己的整體CRM策略，確定他們需要處理的客戶聯(lián)系點(diǎn)。eCRM能夠集成多種基于因特網(wǎng)的通信到呼叫中心的通信系統(tǒng)中。呼叫中心的客戶可以使用email，文本交談和語音通信與同一個業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，呼叫處理過程在一個集成的eCRM環(huán)境中完成。一些銷售高價(jià)格產(chǎn)品的零售商已經(jīng)開始通過Web提供文本交談和語音交談實(shí)時客戶服務(wù)。

eCRM市場的高速增長對正在使用傳統(tǒng)CRM的呼叫中心管理者帶來了很大壓力。根據(jù)最近IT咨詢服務(wù)公司AMR做的一項(xiàng)預(yù)測，CRM供應(yīng)商的年收入在2002年將激增到$75億-從1997年開始復(fù)合增長率接近60%。再看看歐洲采用eCRM的情況，市場分析國際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)現(xiàn)1997年到1998年的增長率為47%，并將以此速度持續(xù)增長到2003年。

盡管有如此快速的增長，呼叫中心如何接納eCRM仍然存在很多困惑。公司在開始購買軟件，或與咨詢公司討論是采用定制還是外包解決方案之前，他們需要一個清晰的遷移策略。有三件事呼叫中心必須考慮。首先是大量的培訓(xùn)問題，主要目的是使業(yè)務(wù)代表掌握與eCRM和因特網(wǎng)相關(guān)的基本技能。通過培訓(xùn)學(xué)會處理新的客戶接觸聯(lián)系方法。第二個問題是管理并將這些新的聯(lián)系點(diǎn)結(jié)合到一起，涉及到eCRM應(yīng)用，咨詢公司和服務(wù)供應(yīng)商。第三是采用eCRM技術(shù)解決很多呼叫中心面臨的雇員問題。呼叫中心從中心化發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)化解決方案，采用分布式呼叫中心技術(shù)，擴(kuò)展服務(wù)時間，將呼叫中心從失業(yè)率低的地方轉(zhuǎn)移到待業(yè)人口多的地方，可以解決雇員不足的問題。因此有機(jī)會獲得更多的合格員工。以eCRM作為動力的呼叫中心支持多址呼叫中心和在家辦公。

在呼叫中心遷移過程中，企業(yè)應(yīng)該考慮怎樣做才能為他們的客戶提供最好的服務(wù)。有些公司主要以電話服務(wù)為主，在開始階段只是簡單建立一個處理e-mail小組，在e-mail達(dá)到一定處理量時才會考慮將兩套系統(tǒng)結(jié)合。建立eCRM系統(tǒng)應(yīng)分析客戶基礎(chǔ)，如果客戶主要來自傳統(tǒng)渠道，就應(yīng)該將重心放在傳統(tǒng)服務(wù)中。

每個公司都應(yīng)該尋找自己的遷移之道，并沒有一個適合所有人的答案。呼叫中心必須選擇他們需要的聯(lián)系方式并將這些方式結(jié)合到一起。

呼叫中心中的CRM是企業(yè)整體戰(zhàn)略的一個組成部分，對企業(yè)來說，單獨(dú)分析呼叫中心是否贏利并沒有意義。一個以客戶為中心的企業(yè)最重要部分是客戶數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系。呼叫中心能夠幫助企業(yè)收集客戶數(shù)據(jù)，與客戶建立長期的關(guān)系，為客戶提供個性化的服務(wù)，是客戶與企業(yè)聯(lián)系的門戶。呼叫中心通過CRM/eCRM與企業(yè)的整體戰(zhàn)略結(jié)合到一起，成為企業(yè)長期發(fā)展和獲取利潤的基礎(chǔ)和保障

思創(chuàng)ECRM2.0是奧汀軟件推出的一款基于B/S（瀏覽器端/服務(wù)器端）架構(gòu)的CRM軟件產(chǎn)品，它打破傳統(tǒng)CRM管理理念，以客戶資源管理為核心，將“潛在客戶”和“客戶”分開管理，通過自定義客戶管理策略實(shí)現(xiàn)客戶資源管理自動化，充分利用客戶資源，降低管理成本，提高企業(yè)效益。

思創(chuàng)ECRM2.0為企業(yè)提供客戶管理、機(jī)會管理、報(bào)價(jià)管理、銷售管理、合同管理、商品管理、采購管理、服務(wù)管理、競爭對手管理、費(fèi)用管理等日常業(yè)務(wù)流程管理的全面解決方案并將繼續(xù)致力于為國內(nèi)中小企業(yè)提供最具性價(jià)比的軟件產(chǎn)品，思創(chuàng)ECRM2.0目前推出三個版本，全面滿足企業(yè)不同發(fā)展階段的不同功能需求，分別是：思創(chuàng)ECRM2.0精簡版、標(biāo)準(zhǔn)版和增強(qiáng)版。

產(chǎn)品利益

全新架構(gòu) 全新應(yīng)用

思創(chuàng)ECRM 2.0采用全新B/S架構(gòu)，客戶端無需安裝任何軟件，無需任何維護(hù)，只需對服務(wù)器端進(jìn)行維護(hù)，有效降低企業(yè)時間、人力及物力成本；基于瀏覽器的界面操作更加簡單、方便，輕松上手，隨時隨地，只要能夠上網(wǎng)，就可以登陸使用ECRM系統(tǒng)；

靈活自主 省心實(shí)用

靈活的自定義功能，滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要，節(jié)省二次開發(fā)費(fèi)用。針對于不同的使用者，定義自己習(xí)慣常用的軟件功能模塊；，工作臺的界面讓使用者從登陸系統(tǒng)開始就能夠很清晰地看到本人本日需要處理的事務(wù)和重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，即時獲取公司新聞、公告等信息；

劃分更細(xì) 策略管理

全新客戶池的管理方式，將潛在客戶與客戶分開管理，配合不同的客戶管理策略，定義不同的客戶狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶管理自動化，迅速識別對于企業(yè)來說有價(jià)值的客戶和無效的客戶，降低經(jīng)營成本、縮短客戶開發(fā)周期，更快發(fā)掘出更多有價(jià)值的客戶；

圍繞客戶 把握需求

更強(qiáng)大的客戶管理功能，快速檢索到與客戶相關(guān)的聯(lián)系記錄、銷售記錄、付款記錄和服務(wù)記錄等信息，加入了競爭對手管理和服務(wù)管理，更加準(zhǔn)確地把握市場和客戶需求。完善的客戶分析功能可隨時獲取實(shí)時圖表數(shù)據(jù)，為下一步?jīng)Q策提供可靠依據(jù)；

銷售管理 全盤掌握

記錄對于銷售成交過程的每個商機(jī)，隨時掌握業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r和當(dāng)前客戶所處的狀態(tài)變更過程，從而分析出對于業(yè)務(wù)提升有幫助的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，總結(jié)成交客戶共性，真正從策略上提高銷售業(yè)績并實(shí)現(xiàn)對“銷售機(jī)會”、“報(bào)價(jià)單”、“銷售單”、“收款單”、“合同”等企業(yè)主要業(yè)務(wù)相關(guān)信息的統(tǒng)一管理；

實(shí)時數(shù)據(jù) 實(shí)時分析

客戶分布在哪些區(qū)域和行業(yè)？最有價(jià)值的客戶有什么共同的特性？本季度的銷售冠軍是誰？哪種產(chǎn)品或服務(wù)最受市場青睞？銷售分析功能能夠隨時獲取最準(zhǔn)確最詳細(xì)的銷售數(shù)據(jù)，為提高業(yè)績提供了數(shù)據(jù)依據(jù)；

實(shí)時處理 合理控制

費(fèi)用管理能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部費(fèi)用申請審批流程，對于發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時數(shù)據(jù)分析，合理安排和控制各項(xiàng)費(fèi)用，縮小企業(yè)費(fèi)用開支；

即時通訊 強(qiáng)化溝通

強(qiáng)大的通訊中心能夠隨時保持與客戶的溝通，通過電子郵件、短信、傳真多種方式隨時提供高質(zhì)量的服務(wù)和人性化的關(guān)注，始終保持與客戶的接觸，真正提高客戶關(guān)系；

權(quán)限嚴(yán)密 數(shù)據(jù)安全

完善的權(quán)限隔離機(jī)制，普通業(yè)務(wù)人員只能看到自己的客戶資料且不可刪除資料，部門主管可以看到部門客戶的資料并有一定的修改權(quán)限，總經(jīng)理能夠看到企業(yè)所有員工的客戶資料，并有分配客戶的權(quán)力。權(quán)限可自由定義分配。

時間管理 提高效率

文檔中心能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)重要文檔的統(tǒng)一管理，方便獲取所需資料，查找方便的同時，保證了文件的安全性。日程安排功能讓每個員工合理分配時間，系統(tǒng)自動提醒近期重要事宜；工作更有計(jì)劃性，目標(biāo)更加明確；

實(shí)時監(jiān)控 穩(wěn)定運(yùn)行

特有的系統(tǒng)監(jiān)控功能，掌握上線操作者的每步操作，了解當(dāng)時登陸系統(tǒng)用戶相關(guān)信息，系統(tǒng)管理員具有讓用戶強(qiáng)制下線的權(quán)限和隨時查看服務(wù)器狀況，更加保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

第二篇：客戶關(guān)系管理與呼叫中心

客戶關(guān)系管理與呼叫中心

由于社會市場經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，市場競爭的越來越激烈，使得一些企業(yè)的發(fā)展舉步維艱。市場上出現(xiàn)了僧多粥少的現(xiàn)象。在這種情況下，客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個企業(yè)要想做到這樣是很不容易的。所以，企業(yè)建立一套完善的呼叫中心系統(tǒng)就迫在眉睫了。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個技術(shù)，它最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，相當(dāng)于現(xiàn)如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫中心也是一樣。經(jīng)過幾代的發(fā)展，呼叫中心現(xiàn)如今被定義為，呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。包括：客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話營銷中心等等。

客戶管理管理簡稱CRM，涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務(wù)等方面的企業(yè)活動，而客戶服務(wù)屬于是CRM系統(tǒng)中最重要、最關(guān)鍵的部分。企業(yè)要能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。

CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

呼叫中心作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成企業(yè)對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好的拉近企業(yè)與客戶的距離。

1、能夠主動聯(lián)系客戶，搜集客戶資料。

無論哪個企業(yè)都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要創(chuàng)造自己的客戶。這個環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來劃分可以分為三大類，即運(yùn)營型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運(yùn)營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業(yè) 的市場、銷售、咨詢、服務(wù) 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的行銷環(huán)境。在這個環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。

就自己來說，經(jīng)常和朋友出去購物，選擇的超市實(shí)行會員制，當(dāng)我到超市服務(wù)臺辦理會員卡時，超市的工作人員面帶微笑的說：“請出示一下您的身份證?！苯舆^身份證以后，會拿著身份證對著電腦一陣狂敲，一張小小的會員卡就記載了我的許多信息。當(dāng)我再來這超市消費(fèi)時，在結(jié)賬時，出示一下會員卡，超市營業(yè)員通過掃描條行碼，就把我的所有消費(fèi)信息掃進(jìn)了數(shù)據(jù)庫，從而掌握了我的消費(fèi)類型和消費(fèi)種類，再根據(jù)我的消費(fèi)頻率，從而確定是不是超市的忠誠客戶，然后，通過呼叫中心聯(lián)系客戶，讓我得到額外的價(jià)值滿足，如贈送優(yōu)惠券等等，吸引我再次光臨超市。

2、能夠更進(jìn)一步的了解客戶需求，從而投其所好。

在運(yùn)營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說一個企業(yè)必然會有自己的數(shù)據(jù)庫。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術(shù)人員會與客戶進(jìn)行協(xié)作，共同解決問題。在這個過程中，企業(yè)會更加深入的了解客戶真正的需求，進(jìn)一步的完善客戶信息系統(tǒng)?？蛻糍徺I了某一產(chǎn)品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會通過客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術(shù)知識的客戶，在與企業(yè)的技術(shù)人員交流時，會提出自己的想法。這時，企業(yè)對客戶的需求得到了更進(jìn)一步的認(rèn)識，所以，企業(yè)通過實(shí)行定制化營銷，從而滿足客戶需求。

3、能夠維護(hù)客戶的忠誠度。

我們都知道，尋求并獲得一個新客戶所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個老客戶所需的成本。通過前面的兩個環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會理解前臺發(fā)生的客戶關(guān)系，并且，會對客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，從而歸類。在這個過程中，企業(yè)通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費(fèi)規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進(jìn)行互動，留住老客戶，維護(hù)客戶的忠誠度。

還拿自己來說，因?yàn)槲医?jīng)常在這個超市消費(fèi)，并且是有周期的進(jìn)行消費(fèi)，超市通過數(shù)據(jù)倉庫，掌握了這條規(guī)律，從而為我制定了一系列相應(yīng)的優(yōu)惠策略，超出了我的價(jià)值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費(fèi)，并且，我還會將這家超市介紹給我的同學(xué)朋友知道，為他們增加了新客戶。

4、能夠促使企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

企業(yè)要想達(dá)到最大盈利的目的就必須要保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門的工作要協(xié)調(diào)，所以，這就要求企業(yè)內(nèi)部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。

我個人的觀點(diǎn)是企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。所以，在實(shí)行CRM系統(tǒng)時，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫，同時，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺”分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。

在現(xiàn)實(shí)中，每一家企業(yè)都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實(shí)的并沒有很多，在我身邊有很多公司企業(yè)并沒有維持很長時間的例子，我曾到過一家企業(yè)消費(fèi)，從他們所雇用的服務(wù)員的態(tài)度來看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說，一個企業(yè)的維持需要依靠顧客，需要忠實(shí)的為顧客服務(wù)，忠誠的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達(dá)到公司的最大盈利。

第三篇：什么是客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理?

客戶關(guān)系管理:(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

在不同場合下，客戶關(guān)系管理(CRM)可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的客戶關(guān)系管理(CRM)，是指用計(jì)算機(jī)自動化分析銷

售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)項(xiàng)目的實(shí)施可以分為3步，即應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。

①應(yīng)用業(yè)務(wù)集成。將獨(dú)立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整

合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。

②業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。對客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時也對未來業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。

③決策執(zhí)行。依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場要求的目的。

在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。而客戶關(guān)系管理(CRM)理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析。實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)時候要注意一點(diǎn)，就是要設(shè)置好收集信息的機(jī)制，要收集有用的客戶資料和信息，對于無用的信息則要丟棄。

第四篇：呼叫中心技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

呼叫中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的作用中國呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

呼叫中心在中國的發(fā)展始于九十年代中后期。如今呼叫中心在國內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展時期。越來越多的企業(yè)通過自建、外包等方式建立起呼叫中心，為客戶提供咨詢、銷售、售后服務(wù)、技術(shù)支持等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。根據(jù)呼叫中心行業(yè)研究出版機(jī)構(gòu)callcentres.net發(fā)布的《2008亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示，在2007到2008年間，中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強(qiáng)勁，達(dá)28.56萬個席位，以19%的增長率局亞太地區(qū)之首。報(bào)告同時指出，我國呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務(wù)為主（37%），其余分別為技術(shù)支持（23%），呼入銷售（22%）和呼出銷售（18%），功能日益重要。呼叫中心的主要形式

2.1自建式呼叫中心

主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。目前國內(nèi)企業(yè)基本都采用自建式呼叫中心建設(shè)方案，自建式呼叫中心一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產(chǎn)生費(fèi)用，從長遠(yuǎn)來看，其成本更低，由于自己管理，其更方便，更適合公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，對信息安全更有利。

2.2托管式呼叫中心

是指用戶并不購買呼叫中心設(shè)備，而是從呼叫中心托管運(yùn)營商處租用呼叫中心設(shè)備，這種租用就像給電信運(yùn)營商交月租一樣，實(shí)際呼叫中心設(shè)備仍然在托管商機(jī)房中，托管商給用戶開幾個分機(jī)號碼，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話。目前國內(nèi)幾乎沒有托管式呼叫中心供應(yīng)商，主要原因是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導(dǎo)致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定。

2.3外包式呼叫中心

是一種歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運(yùn)營方式，企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個呼叫中心運(yùn)營企業(yè)，呼叫中心運(yùn)營企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。目前國內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業(yè)很難將業(yè)務(wù)外包出去。

3呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用

3.1呼叫中心是客戶關(guān)懷的窗口

呼叫中心為企業(yè)與客戶的聯(lián)系創(chuàng)造了一個互動窗口。企業(yè)可以通過呼叫中心為客戶提供涵蓋業(yè)務(wù)售前、售中、售后的各項(xiàng)服務(wù)，在服務(wù)和細(xì)節(jié)中顯示企業(yè)的誠意和關(guān)懷，讓客戶更好的感受到企業(yè)為其創(chuàng)造的價(jià)值。呼叫中心也為客戶開通一條快速便捷聯(lián)系企業(yè)的渠道?？蛻敉ㄟ^撥打熱線電話、網(wǎng)絡(luò)留言等方式，表達(dá)自己對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議。這有利于企業(yè)及時處理客戶的問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

3.2呼叫中心是客戶保留的研究表明，企業(yè)獲得一個新客戶的成本高于維護(hù)一個老客戶的5倍，向新客戶推銷成功率只有15%，而向老客戶推銷成功率是50%，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20％-85％的利潤。這都充分說明了維護(hù)老客戶的重要性。作為企業(yè)向客戶傳遞價(jià)值的重要運(yùn)營機(jī)構(gòu)，呼叫中心通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以創(chuàng)造現(xiàn)有的客戶滿意，更好地維護(hù)客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)與客戶建立長久良好的關(guān)系，提高客戶滿意度，幫企業(yè)很好地留住現(xiàn)有客戶。

3．3呼叫中心是客戶獲取的新平臺

呼叫中心現(xiàn)已成為企業(yè)的電話營銷或網(wǎng)絡(luò)營銷中心。利用呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢和強(qiáng)大客戶信息資源，企業(yè)可以進(jìn)行有針對性的電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷。通過呼叫中心發(fā)展新客戶的成本相對來說較低，也為消費(fèi)者所能接受。這就使呼叫中心有能力為企業(yè)贏得更多的客戶。

3.4呼叫中心是客戶信息的情報(bào)站

一方面呼叫中心每天與客戶有著相當(dāng)高的接觸頻率，且每一次接觸都會產(chǎn)生數(shù)據(jù)信息，記錄客戶的行為，形成一個龐大的信息庫。透過這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更深入的了解自己的客戶，更準(zhǔn)確地把握業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，并及時糾正經(jīng)營管理錯誤，以創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系；另一方面企業(yè)可以利用呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查。通過電話調(diào)查、網(wǎng)上等方式，企業(yè)可以進(jìn)一步了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度和看法，為企業(yè)提高質(zhì)量，更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理提供重要的信息依據(jù)。盛大網(wǎng)絡(luò)客服呼叫中心

作為中國最大的網(wǎng)游公司之一，盛大網(wǎng)絡(luò)的用戶群非常龐大，其呼叫中心的呼叫量可稱為“海量”，并且中國網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的特性使得網(wǎng)絡(luò)游戲公司的客戶堪稱所有行業(yè)中對企業(yè)最沒有耐心的客戶。面對龐大的用戶群體和紛繁復(fù)雜的服務(wù)要求，盛大網(wǎng)絡(luò)對客服呼叫中心也提出了電信級的質(zhì)量要求。2001年，盛大網(wǎng)絡(luò)打造了行業(yè)內(nèi)第一個專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)了7×24的客戶服務(wù)，并在業(yè)內(nèi)一直保持領(lǐng)先。

隨著盛大網(wǎng)絡(luò)的用戶群的再次擴(kuò)展膨大，以及日益推出的各類創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)，盛大再一次對他的網(wǎng)絡(luò)的客服呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了升級和改造。使得客服呼叫中

心在語音通訊平臺上具備了融合IP網(wǎng)絡(luò)、高度可擴(kuò)展的能力，更加符合網(wǎng)游行業(yè)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式和流程，并使得系統(tǒng)的操作更為人性化和高效率，為盛大網(wǎng)絡(luò)不斷提升服務(wù)能力的要求提供了技術(shù)平臺的保障。

現(xiàn)在，為了能夠更好的為盛大旗下各款網(wǎng)絡(luò)游戲玩家提供服務(wù)，盛大“彩虹在線客服”根據(jù)需求開發(fā)為網(wǎng)絡(luò)端入口和游戲端入口，已部署在盛大100多款網(wǎng)絡(luò)游戲中。盛大會員系統(tǒng)整合，網(wǎng)絡(luò)端訪客登錄“盛大通行證”后，即可享受“彩虹在線”客服服務(wù)；白金、鉆石等高級別會員排隊(duì)優(yōu)先，優(yōu)先接入對話。游戲端訪客開啟游戲后，通過游戲ID等自動登錄客服系統(tǒng)，點(diǎn)擊游戲界面中嵌入的客服圖標(biāo)，即可在第一時間解決客戶的問題。

2013年，由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主辦的“第十一屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十一屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會”在北京召開，上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司客戶關(guān)系管理事業(yè)部再次衛(wèi)冕中國最佳呼叫中心獎項(xiàng)。盛大客戶關(guān)系管理事業(yè)部憑借著自身在呼叫中心領(lǐng)域做出的突出成績，在眾多網(wǎng)絡(luò)行業(yè)呼叫中心中脫引而出，第8次摘得“中國最佳呼叫中心”獎項(xiàng)，在網(wǎng)絡(luò)行業(yè)呼叫中心內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位毋庸置疑。

5呼叫中心的發(fā)展方向

5.1社交媒體

在2013年，盡管使用社交媒體的客戶比例仍然很小，但是它正以極快的速度增長，這些客戶往往是最有影響力和最有發(fā)言權(quán)的。他們中的許多人都會分享各自愉快或者不悅的體驗(yàn)。如果企業(yè)的呼叫中心還沒有監(jiān)測、回應(yīng)甚至通過社交媒體進(jìn)行營銷的手段，那么將會帶給客戶很不好的體驗(yàn)。從中國呼叫中心市場的實(shí)際情況來看，有相當(dāng)多的廠商已看到了這一趨勢，并在其中投入了人力物力，Avaya、Genesys、億迅、華為等為代表的企業(yè)已經(jīng)推出初步社交化媒體解決方案。

5.2云遷移

許多評估都認(rèn)為，大多數(shù)呼叫中心都使用了至少一個基于云的解決方案。隨著越來越多的公司開始轉(zhuǎn)向云以及更多的現(xiàn)有云用戶將更多的功能集成到云，這個數(shù)字有望繼續(xù)增長。國外媒體Zaibak認(rèn)為，基于前提和基于云的系統(tǒng)之間的功能差異正逐步縮小，進(jìn)一步推動了托管型呼叫中心的發(fā)展。將來有望看到該空間的更多整合，到2015年，會有18％的呼叫中心基于云技術(shù)。18%的呼叫中心基于云技術(shù)。除了新建之外，擴(kuò)建及原自建式呼叫中心采用混合云架構(gòu)或者直接公有云呼叫中心架構(gòu)都是趨勢。

5.3大數(shù)據(jù)分析

呼叫中心擁有無限量數(shù)據(jù)，是數(shù)據(jù)來源的主要集聚地，也是產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值及服務(wù)的重要依據(jù)。但呼叫中心大數(shù)據(jù)的挖掘還有待提高。2013年已有部分企業(yè)開展了對呼叫中心大數(shù)據(jù)的研究，但智能分析、挖掘仍將是2014年的重點(diǎn)。中國呼叫中心行業(yè)真正專業(yè)專注于呼叫中心大數(shù)據(jù)研究的企業(yè)還不是很多，很多研究機(jī)構(gòu)來源于呼叫中心行業(yè)以外的數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)，這些公司對數(shù)據(jù)研究比較專業(yè)，但對于語音數(shù)據(jù)如何挖掘卻有不足。

5.4語音生物識別技術(shù)

電信詐騙是一種長期存在的問題，隨著與呼叫中心相關(guān)的欺詐行為不斷出現(xiàn)，公司意識到他們需要比密碼、PIN碼和問題回答更好的認(rèn)證方式。更多的企業(yè)會使用盡量安全的方法確?？蛻羯矸?，而這將逐步涉及“聲紋”技術(shù)?！奥暭y”技術(shù)在中國的語音產(chǎn)業(yè)實(shí)際已得到了一些應(yīng)用，但普及率并不高，國內(nèi)的科大訊飛、捷通華聲都有相關(guān)的案例及技術(shù)實(shí)力，國際的Nuance也曾經(jīng)做過一些嘗試，但因?yàn)榕c呼叫中心的結(jié)合一直沒有得到高度整合，行業(yè)受限，目前這些語音類廠商幾乎是轉(zhuǎn)換了戰(zhàn)場。

第五篇：三招做好呼叫中心客戶關(guān)系滿意度管理

三招做好呼叫中心客戶關(guān)系滿意度管理

客戶關(guān)系管理由客戶需求管理、客戶知識管理、客戶關(guān)系維護(hù)的管理以及客戶滿意度的評估等組成，客戶關(guān)系管理能力的提升一方面取決于企業(yè)的后端系統(tǒng)，一方面取決于前端系統(tǒng)即呼叫中心和CRM?，F(xiàn)在說來，做好呼叫中心客戶關(guān)系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撐

呼叫中心應(yīng)利用自身座席優(yōu)勢配合市場部門做好客戶需求調(diào)研工作，具體支撐工作內(nèi)容包括調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)、外呼客戶需求調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行、外呼需求調(diào)研問卷的統(tǒng)計(jì)并撰寫調(diào)研分析報(bào)告。呼叫中心掌握著海量的客戶服務(wù)信息，應(yīng)擔(dān)負(fù)起客戶需求的深度挖掘、提供專業(yè)分析報(bào)告的工作職責(zé)。為此呼叫中心需要優(yōu)化系統(tǒng)層面和接觸點(diǎn)層面客戶需求信息收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)化的內(nèi)部客戶需求信息管理相關(guān)工具、模板和機(jī)制，建立企業(yè)客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合和細(xì)分、挖掘模型，促進(jìn)客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

面對激烈的3G市場競爭，呼叫中心作為重要的服務(wù)窗口必須擔(dān)負(fù)起支撐客戶保有的職責(zé)，呼叫中心通過自身客戶接觸點(diǎn)做好主被動客戶的挽留工作。呼叫中心有著“最廣泛的接觸機(jī)會”、“客戶主動接觸”、“低打擾”等優(yōu)勢，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可以利用自身服務(wù)營銷體系開展在線價(jià)值比較、在線關(guān)懷提醒、在線業(yè)務(wù)推薦和在線預(yù)警挽留來延長客戶生命周期。為此必須建立起配套的中高端客戶預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化中高端客戶預(yù)警的系統(tǒng)支撐，做好中高端客戶離網(wǎng)預(yù)警與挽留工作?？蛻絷P(guān)系管理是“守”的保障，也是“攻”的基礎(chǔ)，基于移動客戶“易出難回的”特點(diǎn)以及由移動業(yè)務(wù)拓展全業(yè)務(wù)的需求，需要加強(qiáng)客戶生命周期管理。呼叫中心應(yīng)利用多種接觸手段主動培訓(xùn)客戶、培養(yǎng)客戶習(xí)慣、預(yù)先消化客戶需求，可以開展呼叫中心整合營銷和在線挽留，增加客戶價(jià)值，延長客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

客戶滿意度評估是服務(wù)能力提升的驅(qū)動力，也是事后客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)。無論運(yùn)電信企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)能力的提升，采取何種措施管理客戶關(guān)系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

呼叫中心對外部客戶滿意度的支撐作用主要體現(xiàn)在做好客戶滿意度的調(diào)查與評估，對滿意度評估結(jié)果進(jìn)行分析，了解客戶對服務(wù)的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測、外部客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報(bào)告還有呼叫中心客戶服務(wù)投訴管理等相關(guān)客服服務(wù)滿意度指標(biāo)。

呼叫中心作為客戶服務(wù)信息的重要流轉(zhuǎn)接觸點(diǎn)，同時與后臺支撐部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，應(yīng)擔(dān)負(fù)起支撐內(nèi)部客戶滿意度管理的重要職責(zé)，其具體工作內(nèi)容為負(fù)責(zé)內(nèi)部滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度考評的執(zhí)行，內(nèi)部滿意度信息的收集并出具內(nèi)部滿意度專項(xiàng)分析報(bào)告。