第一篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院

本科畢業(yè)論文（設(shè)計）

系部名稱：經(jīng)濟管理系 專業(yè)名稱：市場營銷 學(xué)生姓名： 學(xué)

號： 指導(dǎo)教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關(guān)系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)..................................................................................1

（二）客戶關(guān)系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業(yè)資源.............................................................................................................2 3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑.................................................3

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析.............................................................................................3

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善.................................................................................3 1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠.....................................................................................................3 2.沒有與客戶的互動渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業(yè)文化.............................................................................................3

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術(shù)不成熟.........................................................................................................4

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題.............................................................................................4

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要..................................................4

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測量目標(biāo)和機制來保障CRM的實施..............................................5

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應(yīng)商的問題.....................................................................................................6 2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步.................................................................................6 3.軟件使用率的風(fēng)險.....................................................................................................6 4.技術(shù)安全問題.............................................................................................................7

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對策.....................................................................................7

（一）改變經(jīng)營理念.............................................................................................................7

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統(tǒng)工程.................................................................................................7

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè).....................................................................................8

近年來,隨著經(jīng)濟發(fā)展和市場競爭加劇,許多企業(yè)越來越深刻的認(rèn)識到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長遠利潤的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉和最終保證。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進提升客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動,達到保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立長期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實現(xiàn)客戶的價值。在這種管理理念的指導(dǎo)下，要求企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。一個完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機與服務(wù)器體系等信息技術(shù)。

（二）客戶關(guān)系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長期忠誠的客戶不僅會持續(xù)購買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長期帶來源源不斷的利潤,他們還會給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動

提出寶貴的改進意見和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽度,為企業(yè)帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對企業(yè)絕非是無條件的忠誠,事實上,顧客忠誠是對其自身價值的一種追求?？蛻糁艺\的永遠是價值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會對維系顧客忠誠失去信心,實際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和實際約束條件。對于企業(yè)己有的客戶來講,他們在成為企業(yè)的真實客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個依據(jù)預(yù)期價值進行抉擇的過程,客戶一定會選擇他們認(rèn)為對其價值最優(yōu)的企業(yè)。對大多現(xiàn)時客戶來講,他們在一定的約束條件下,追求其自身價值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實客戶的眼里,企業(yè)在與其他競爭對手通過產(chǎn)品和服務(wù)所進行的價值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠的重要前提。

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當(dāng)今的市場已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向客戶資源競爭。一個企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因為早期在維護客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時,都能有效地將這一資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢,從而在搶占市場時獲取先機。2.整合企業(yè)資源

完整的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進行整合，使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運行，實現(xiàn)企業(yè)運營效率的全面提升，實現(xiàn)全行范圍內(nèi) 的信息共享，實現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進行溝通時能夠感覺到企業(yè)是作為一個整體在向他提供標(biāo)

準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會因為個別工作人員的個人偏差而發(fā)生變化。3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運行的方方面面,使員工自動把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個層面?？蛻粼诮佑|到企業(yè)的任何部門或者個人時,都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動起來為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價值最大化。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善

1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠

目前，我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對數(shù)據(jù)進行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識，從而使企業(yè)在實施 CRM 過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果?？蛻魯?shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術(shù)平臺上的多個系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。2.沒有與客戶的互動渠道

客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道,而目前國內(nèi)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個封閉的管理模式,既不能通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對客戶開放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程 中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM 未能融入企業(yè)文化。

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后

1.過分追求軟件功能的大而全

國產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對性不強,每個模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國內(nèi)廠商還很少。2.信息技術(shù)不成熟

CRM 的運行離不開信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計算機技術(shù)、通信技術(shù)、存儲技術(shù)等方面我國與發(fā)達國家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時有效的進行處理，完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之，CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價值。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要

我國是對CRM引進的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實施。這就在CRM的實施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時困難重重。

近年來,許多企業(yè)在推動信息化方面不遺余力,人力、財務(wù)、專賣、營銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進程。但在企業(yè)信息化進程中,有兩個問題始終沒有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營銷、網(wǎng)建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺,對各自收集的客戶信息進行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒有客戶基礎(chǔ)也無法為企業(yè)獲取利潤。企業(yè)需要做的,除了加強產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標(biāo)客戶群,做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅實的客戶基礎(chǔ)。

（三）缺乏明確的可測量目標(biāo)和機制來保障CRM的實施

未科學(xué)地評估客戶價值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對每個客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒有做到針對客戶特點采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價值的大小,重點進行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國外一項調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評估標(biāo)準(zhǔn)"在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測評CRM收益的計劃,但是沒有一個具體的策略來實施他。在國內(nèi)盡管沒有這個方面的統(tǒng)計,但在國內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個案例中都沒有涉及到對評判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會混淆標(biāo)準(zhǔn),營銷主管會把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻率當(dāng)作同一個詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評估通過呼叫中心的客戶數(shù)

量,這個標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實踐中有的企業(yè)也僅僅把績效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評判作用。

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱

1.軟件供應(yīng)商的問題

如今的CRM技術(shù)大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經(jīng)濟型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實施的因素。在實踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過程中，只是聽從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺系統(tǒng)進行集成。當(dāng)購買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無縫的,而需要一個價值昂貴的“中間件”來連接,這個“中間件”也需要從這個供應(yīng)商處購買,這樣企業(yè)就會掉入循環(huán)的圈子里,沒有成功的實施CRM,反而又花費了很多錢。2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步

CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個簡單的例子,目前我們的計算機是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風(fēng)險

軟件的使用率風(fēng)險是指進行CRM軟件部署時發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險是指后者,因為后者就是對企業(yè)資源的浪費。在許多企業(yè)實施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項的功能越多越好,但是到頭來可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術(shù)安全問題

CRM系統(tǒng)是一個開放性工程,通常要建立一個基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對許多員工和客戶是開放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時候,就難免會出現(xiàn)安全問題。而且對于安全問題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠遠不夠的，在一個開放系統(tǒng)中,用戶的安全防護可以通過編碼來限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護的問題就變得非常復(fù)雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問題。

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對策

（一）改變經(jīng)營理念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對 CRM 的認(rèn)識，CRM 不是一種簡單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個部門的事，CRM 項目對組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個部 門要密切配合，從長遠來考慮，進行整體的戰(zhàn)略設(shè)計，并分步驟實施。CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心，一切活動都圍繞企業(yè)來進行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和 資源都要有所變化。通過培訓(xùn)讓每一位員工都理解 CRM 系統(tǒng)的真 正含義，并將其融入企業(yè)文化中。同時將市場營銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研 發(fā)、內(nèi)部管理、財務(wù)金融這 5 個經(jīng)營要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系

（三）建立配套的系統(tǒng)工程

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)引進先進信息技術(shù)建立局域網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動化系統(tǒng)，逐步 實現(xiàn)銷售自動化系統(tǒng)和集銷售、服務(wù)于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，為系統(tǒng)的擴展和兼容做好技術(shù)上的準(zhǔn)備。按 照部門設(shè)計業(yè)務(wù)流程，保證信息流的暢通無阻。同時，在運用 CRM 技術(shù)時，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的方案及軟件供應(yīng)商。

要保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，實現(xiàn)多系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)共享。CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集造成使用混亂，是因為客戶數(shù)據(jù)存儲在企業(yè)不同的技術(shù)平臺上的多種系統(tǒng)中，那么將市場上收集的數(shù)據(jù)存儲在一個公共的平臺上就會使不同的部門能夠?qū)ν粋€客戶同時發(fā)出產(chǎn)品服務(wù)信息，使客戶準(zhǔn)確的接受到企業(yè)的服務(wù)信息。

致謝

畢業(yè)論文可以順利的完成，指導(dǎo)老師和同學(xué)們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過程中，每一個步驟都需要仔細的斟酌，對于初次接觸畢業(yè)論文的我來說難度不容小覷。****老師的鼓勵給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過程中保持堅持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細心也很有耐心，對學(xué)生要求嚴(yán)謹(jǐn)，這些都讓我在完成論文的過程中受益匪淺。遇到好的老師實屬不易，希望借此機會向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學(xué)們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對我的幫助！

第二篇：電信企業(yè)客戶關(guān)系管理研究（精選）

第一章 緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

隨著國際國內(nèi)市場競爭環(huán)境的變化，我國電信業(yè)經(jīng)歷了一個從行政性壟斷到通過引入競爭而逐步開放的過程。目前，中國電信市場環(huán)境和市場競爭主體發(fā)生了很大變化。信息產(chǎn)業(yè)部提出做大做強電信企業(yè)，其中一個核心就是要使電信業(yè)從規(guī)模型走向效益型。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型，除了要具備硬件要求外，最重要的就是對客戶的維持與管理。因為，在電信消費方面，用戶對品牌和差異化服務(wù)的要求越來越高，思維逐漸成熟，主權(quán)意識上升。任何一家電信企業(yè)要想在激烈的競爭中獲得一定的份額，就必須強化提供綜合服務(wù)的經(jīng)營理念，強化客戶關(guān)系管理。然而國內(nèi)不少電信企業(yè)尚未完全有效實施客戶關(guān)系管理。我國已經(jīng)承諾先開放增值業(yè)務(wù)，再開放數(shù)據(jù)和移動通信業(yè)務(wù)，最后開放基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)通信設(shè)施啊，當(dāng)外資直接進入我國電信市場后，國內(nèi)企業(yè)面臨的壓力會更大。隨著我們朝著國際趨勢前進，消費者主導(dǎo)的階段即將來臨，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理是必然的也是基本的要求

對于廣州電信而言，做好客戶關(guān)系管理顯得尤為關(guān)鍵和重要。在3G牌照依舊沒有發(fā)放時間表的卻情況下，固網(wǎng)運營商能獲得的盈利空間越來越窄。移動通信的便利性、VOIP業(yè)務(wù)的興起，使得異質(zhì)分流越來越嚴(yán)重，固化話音業(yè)務(wù)收入增長乏力，尤其是長途話音業(yè)務(wù)，下降形式嚴(yán)峻。同時，寬帶業(yè)務(wù)因為競爭對手的低價搶奪，增長趨勢也開始放緩，客戶拆機情況嚴(yán)重。在這種情況下，廣州電信從1997年開始成立大客戶部，致力于做好大商客戶的服務(wù)。所以在商業(yè)客戶關(guān)系上，廣州電信目前具有最大的優(yōu)勢，但因為目前的市場競爭日趨激烈，廣州電信的客戶面臨全面被搶奪的風(fēng)險。

所以綜合來看，客戶關(guān)系既是廣州電信目前的相對優(yōu)勢，也是廣州電信能夠繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。防患于未然，科學(xué)建立客戶關(guān)系管理體系，是廣州電信客戶關(guān)系管理發(fā)展的大方向。

第二章 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2.1.1 電信行業(yè)的格局與現(xiàn)狀

二十世紀(jì)八十年代以來，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟全球化得推動下，世界電信也發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展與革命的浪潮席卷全球，成為增長最快、市場潛力最大的一個產(chǎn)業(yè)。作為中國電信業(yè)代表企業(yè)的中國電信順應(yīng)時代潮流，在改革開放中迅速崛起，依靠政策、依靠技術(shù)進步，只用短短十幾年的時間，走完了國外幾十年甚至上百年的發(fā)展歷程，步入了其歷史上最輝煌的發(fā)展時期，構(gòu)建了一張技術(shù)先進，業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代化電信網(wǎng)絡(luò)：固定電話用戶數(shù)在1992年突破1000萬之后，1998年達到1億，2001年增長2億；2001年，電信業(yè)務(wù)收入超過3535億元，電信業(yè)務(wù)收入占GDP得3.44%，為我國電信業(yè)實現(xiàn)歷史性跨越、為中國通信業(yè)取得蓬勃發(fā)展做出了重要貢獻。

第三篇：“貝因美” 企業(yè)客戶關(guān)系管理與實戰(zhàn)研究

摘 要

隨著嬰幼兒奶粉市場高端產(chǎn)品同質(zhì)化程度進一步加強，企業(yè)之間的競爭從價格和品質(zhì)競爭逐步轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)的競爭。由于中高端嬰幼兒奶粉面對的是城市白領(lǐng)及以上消費群體，這部分消費群體對品質(zhì)和口碑的要求更高，而在選購產(chǎn)品時缺乏經(jīng)驗，往往通過親友介紹，醫(yī)生推薦，媒體廣告和自己選擇等方式知道和了解產(chǎn)品品牌，此時企業(yè)所提供的服務(wù)將成為影響他們購買決策的重要因素。本文將結(jié)合貝因美科工貿(mào)股份有限公司目前發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境，主要通過對貝因美公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進行分析，結(jié)合貝因美公司的現(xiàn)狀，探討了客戶關(guān)系管理策略完善的途徑

關(guān)鍵詞 營銷 消費者 品牌 市場 調(diào)研分析

宜順論文網(wǎng) 〔12〕《客戶關(guān)系管理（CRM）案例研究——貝因美股份有限公司》，微軟官網(wǎng)，日期不詳，http://

宜順論文網(wǎng)004km.cn

第四篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

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餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競爭力的利器。本文通過對客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進的管理方法，通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業(yè)強化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一

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家企業(yè)競爭力強弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1、了解最有價值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經(jīng)過細致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而出現(xiàn)的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

3、精簡成本增加營業(yè)額

客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費意向，據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進而發(fā)揮最大的促銷效益，達到增加營業(yè)額的目的。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計、營造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向，來節(jié)約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的營銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費，而且使這些企業(yè)失去競爭優(yōu)勢。

2、員工的服務(wù)意識較弱,沒有自主服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度差,對客戶差別對待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。

4、餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員

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可以通過用餐過程的細心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應(yīng)的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。要加強員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。

4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強和員工的有效協(xié)作與溝通。

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顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。最后，正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結(jié)語：客戶關(guān)系管理對于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業(yè)一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

參考文獻

湖南商學(xué)院課程設(shè)計

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第五篇：物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

摘要：隨著經(jīng)濟全球化的進一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個物流企業(yè)關(guān)注的問題，物流企業(yè)應(yīng)該如何實施客戶關(guān)系管理是決定其競爭成敗的關(guān)鍵，但物流企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)了許多的問題。對于任何物流企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關(guān)系管(CRM)系統(tǒng)加以建立。分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開發(fā)新客戶、強化物流企業(yè)與客戶的互利關(guān)系三項解決對策。如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍，已成為現(xiàn)代物流業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業(yè)實施客戶關(guān)系的必要性與我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對物流企業(yè)實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)是企業(yè)員工不懈努力的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)、客戶關(guān)系、滿意度、CRM系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。電子商務(wù)通過CRM實現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。

一、物流企業(yè)實施客戶關(guān)系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業(yè)為了應(yīng)對國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營理念，實施企業(yè)客戶關(guān)系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。

2．對預(yù)期客戶的管理企業(yè)需要參考現(xiàn)實客戶的習(xí)性和需求，制定出一個判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。

3．對現(xiàn)實客戶的管理對現(xiàn)實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標(biāo)就是要將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者，再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

二、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時為客戶提供個性化的物流方案?？蛻粼趯ふ椅锪鞣?wù)商的過程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業(yè)實施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實施的文化體系

調(diào)整物流企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業(yè)文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級人員首先要學(xué)習(xí)并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，再落實到工作的每個環(huán)節(jié)中去。

2、進行客戶細分

傳統(tǒng)的客戶細分標(biāo)準(zhǔn)有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價值可將企業(yè)的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對企業(yè)的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業(yè)總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對企業(yè)的價值貢獻率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價值貢獻率僅5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進行運營，十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務(wù)

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

總結(jié)：

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合。把企業(yè)與客戶的關(guān)系管理到位，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。

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