第一篇：物流企業(yè)客戶關系管理

物流企業(yè)客戶關系管理

摘要：隨著經(jīng)濟全球化的進一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個物流企業(yè)關注的問題，物流企業(yè)應該如何實施客戶關系管理是決定其競爭成敗的關鍵，但物流企業(yè)在實施客戶關系管理中出現(xiàn)了許多的問題。對于任何物流企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關系管(CRM)系統(tǒng)加以建立。分析物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務、開發(fā)新客戶、強化物流企業(yè)與客戶的互利關系三項解決對策。如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍，已成為現(xiàn)代物流業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業(yè)實施客戶關系的必要性與我國物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀，對物流企業(yè)實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺，客戶關系管理的實現(xiàn)是企業(yè)員工不懈努力的結果。

關鍵詞：物流企業(yè)、客戶關系、滿意度、CRM系統(tǒng)

客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關系，這種穩(wěn)定的關系有利于提高企業(yè)效益。電子商務通過CRM實現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關系存在和發(fā)展的基礎，供方提供優(yōu)良的服務、優(yōu)質的產(chǎn)品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關系。

一、物流企業(yè)實施客戶關系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業(yè)為了應對國內外同行的挑戰(zhàn)，構筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營理念，實施企業(yè)客戶關系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。

2．對預期客戶的管理企業(yè)需要參考現(xiàn)實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。

3．對現(xiàn)實客戶的管理對現(xiàn)實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業(yè)來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應該列入預期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

二、我國物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動去關心客戶的偏好等問題。因此，物流企業(yè)要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時為客戶提供個性化的物流方案?？蛻粼趯ふ椅锪鞣丈痰倪^程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應當根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業(yè)實施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實施的文化體系

調整物流企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業(yè)文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質服務的意識，再落實到工作的每個環(huán)節(jié)中去。

2、進行客戶細分

傳統(tǒng)的客戶細分標準有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據(jù)客戶價值可將企業(yè)的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對企業(yè)的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業(yè)總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對企業(yè)的價值貢獻率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價值貢獻率僅5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進行運營，十分注重對優(yōu)質客戶的培養(yǎng)和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網(wǎng)的自助服務網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術手段，及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。

總結：

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合。把企業(yè)與客戶的關系管理到位，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。

參考文獻：

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3.胡進平．CRM不是技術是觀念fJ1．中國計算機報，2004，(2)：10．

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6.王廣宇客戶關系管理『M』經(jīng)濟管理出版社，2001

第二篇：關于第三方物流企業(yè)客戶關系管理問題

寧波廣播電視大學成人教育物流管理專業(yè)（專科）畢業(yè)論文

寧波廣播電視大學物流管理專業(yè)

?？飘厴I(yè)論文

[論文題目]：關于第三方物流企業(yè)客戶關系管理問題

學生姓名：金釗

學號：1233101404048

指導教師：盧寧

專業(yè)： 物 流 管 理

年級：12春物流

學校： 北 侖 電 大

2014年3月

關于第三方物流企業(yè)客戶關系管理問題研究

[內容提要]：進入21世紀，隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

[關鍵詞]：第三方物流客戶服務客戶忠誠度 客戶關系管理

在激烈的市場競爭中，誰能為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，誰就能勻速占領市場，提高市場份額，獲得最大的利潤?，F(xiàn)代物流企業(yè)的宗旨是滿足顧客的需求，向顧客提供及時兒有準確的服務，實際上就是滿足顧客的時間效用和空間效用需求。CRM可以搜集，追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求做出反應，最中在適當?shù)臅r間、通過適當?shù)那?、向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，提升客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

一、第三方物流企業(yè)客戶關系管理應用現(xiàn)狀

目前，我國物流企業(yè)的客戶關系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個核心營銷人員的跳槽就可以帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，特別是對客戶的全方位關懷使得國內大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現(xiàn)實中還明顯存在的問題：

1.客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析能力

物流企業(yè)在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動去關心客戶的偏好等問題。

2.與客戶溝通渠道落后

目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客戶關系管理）的實施對第三方物流企業(yè)的重要性

1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤CRM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。可以為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務人員提供分析和工作支持，實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2.能提供有效數(shù)據(jù)分析與決策支持

依據(jù)CRM系統(tǒng)大量的客戶和營銷業(yè)務信息，CRM能提供強大的數(shù)據(jù)分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業(yè)高層提供有效的決策依據(jù)和支持。

目前CRM在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的希望。佳盈、中外運、中遠貨運、華

青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

3.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關系管理(crm)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關注其核心競爭力的提升。

4.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶提供經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達到最大化。

5.能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產(chǎn)品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質的服務，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉化為現(xiàn)實提供了條件。

6.能完善企業(yè)文化

CRM有利于改進和完善物流企業(yè)內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調、合作，并強調集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、積極性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。

三、第三方物流企業(yè)實施CRM途徑

1.樹立正確客戶服務理念

客戶服務理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中，影響著企業(yè)的服務行為。客戶服務的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或實際要求。

以客戶需求為出發(fā)點去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動，物流企業(yè)的經(jīng)營計劃是由兩方面決定的，一是通過市場預測和營銷能力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務工作的出發(fā)點。

2.客戶的管理

對物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經(jīng)營內容、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會、經(jīng)濟地位、愛好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶資料中。

邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們提供免費的食宿、小禮品，會給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。

情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關系。對良好客戶關系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶知道他們正在受到企業(yè)的重視，客戶非常在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。

3.客戶投訴管理

客戶投訴是指客戶自接受產(chǎn)品或服務時，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務的不足，是對物流企業(yè)的促進。在處理客戶投訴時，必須遵守：善待投訴原則、快速反應原則、責任明確原則、直接投訴原則

和投訴建檔原則。

四、結論

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助

先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。

參考文獻：

[1]黃少卿;;第三方物流與第四方物流比較研究[J];港口科技動態(tài);2006年11期

[2]勞動和社會保障部教材辦公室編物流客戶管理[M].中國勞動社會保障出版社2006.7

[3]趙陽李全;;第三方物流企業(yè)客戶關系管理[J];經(jīng)營與管理;2010

[4]陶紅英;;論企業(yè)物流的CRM [J];;2003年12期

第三篇：物流客戶關系管理論文企業(yè)管理論文.

物流客戶關系管理論文企業(yè)管理論文 從第三方物流角度談客戶關系管理

摘要:本文簡要講述了客戶關系管理和第三方物流的相關內容及二者的關系,指出企業(yè)應如何將客戶關系管理與實施第三方物流相結合以促進企業(yè)自身的發(fā)展,并簡要提出在實施這一過程中應注意的問題。

關鍵詞:第三方物流客戶關系管理客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶關系管理概述 1.客戶關系管理的概念

通過客戶關系管理的產(chǎn)生,我們可以看出,客戶關系管理的核心就是管理客戶關系,那么到底什么是客戶關系管理呢?這一概念是由美國著名的研究機構Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group將客戶關系管理定義為:為企業(yè)提供全方位的客戶視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當然不同的學者給出的具體含義是不相同的,我們在這里只選取一個概括比較全面的定義:客戶關系管理(CRM,是企業(yè)為提高核心競爭力,貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,運用先進的計算機網(wǎng)絡信息技術,通過優(yōu)化企業(yè)組織結構和業(yè)務流程,開展系統(tǒng)的客戶研究,提供優(yōu)質的客戶價值,進行富有意義的交流溝通,最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客

戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的而進行的一整套管理活動和過程?？蛻絷P系管理概括來說應該包括三個方面:一是客戶洞察能力管理,即正確識別企業(yè)的目標客戶及其需求和偏好,進而得出對企業(yè)有價值的信息;二是對創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的管理,企業(yè)只有將客戶所需要的價值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤。第三是管理客戶關系生命周期的能力,企業(yè)與客戶關系的生命周期(從建立關系到關系的完全破滅越長,才有可能對雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三方面的管理工作,才能更好的實施客戶關系管理。

2.企業(yè)實施客戶關系管理的意義

①客戶關系管理能讓企業(yè)在激烈的市場競爭中更好的服務于客戶,提高客戶的滿意度和忠誠度,進而更好的保留住老客戶。著名的管理大師彼德-德魯克曾經(jīng)說過:“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并保留住顧客?！?/p>

②有效的實現(xiàn)企業(yè)內外部信息的共享,客戶關系管理可以有效的協(xié)調企業(yè)內部各部門的行為,消除信息屏障,統(tǒng)一部門之間對客戶關系的認識,同時,客戶關系管理中的客戶涉及到供應鏈中的所有相關實體,實施客戶關系管理有利于企業(yè)與外部供應鏈合作伙伴之間的信息共享,通過內外部信息共享還可以提高企業(yè)員工的工作效率和工作能力。

③降低企業(yè)的成本?？蛻絷P系管理對客戶進行有效的識別并對其特性進行分析,從而在創(chuàng)造和傳遞價值的過程中具有針對性,進而最大限度的避免制定和執(zhí)行相關策略的盲目性,節(jié)省成本和費用,同時采用信息技術,可以使企業(yè)更高效的運作。

④有利于促進企業(yè)的長久發(fā)展,為企業(yè)開拓新的市場。通過實施客戶關系管理,有效管理客戶關系生命周期,使企業(yè)與客戶的合作關系不斷深入和發(fā)展,并且通過一些新的業(yè)務模式,如電話、網(wǎng)絡等,擴大企業(yè)經(jīng)營范圍,及時把握市場機會,占領更多市場份額。

正確有效的實施客戶關系管理對企業(yè)意義重大,而客戶關系管理的核心是更好的滿足客戶需求,對企業(yè)來講,當其識別出有價值的客戶并要為其提供服務(這里我們側重于物流服務時,往往會感覺到成本過高,這時企業(yè)可以試著采用第三方物流模式,在保持低成本的前提下,提高客戶服務水平。

二、采用第三方物流模式的意義

1.企業(yè)能夠集中精力來做自己的核心業(yè)務。采用第三方物流可以使企業(yè)的業(yè)務進一步的專業(yè)化,合理分配人財物,集中資源和優(yōu)勢搞好核心競爭力業(yè)務,而將非競爭力業(yè)務外包給專門的企業(yè)去做,既能降低成本,又能為客戶提供更滿意的服務。

2.第三方物流能夠保證企業(yè)更優(yōu)質的服務。當今市場競爭日趨激烈,高水平的服務對企業(yè)來講至關重要,而第三方物流公司可以利用信息網(wǎng)絡和專業(yè)化的服務為企業(yè)客戶提高穩(wěn)定的、可靠的高水平服務。

3.第三方物流可以為企業(yè)分擔風險、節(jié)約物流成本,第三方物流公司提供的一般都是比較專業(yè)的物流服務,相對于企業(yè)本身而言,可以有效的提高配送效率和積載率從而減少企業(yè)的物流成本。

三、客戶關系管理與第三方物流的關系及應注意的問題

重視客戶關系管理,有利于企業(yè)加強對客戶的認知和需求分析,從而更好地滿足客戶需求,進而提高顧客的滿意度和忠誠度,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤,促進企業(yè)的發(fā)展,而采用第三方物流模式又是企業(yè)降低成本提高服務水平的重要途徑之一。因此企業(yè)在經(jīng)營過程中要將二者有效地結合起來,以促進企業(yè)自身的更深更遠的發(fā)展。但是同時我們也應該看到,實施客戶關系管理和第三方物流活動并不是簡單的事情。對企業(yè)來說重視客戶關系管理并不是口頭文章,客戶關系管理不僅僅是一種經(jīng)營管理的理念,更是一種商務應用的模式,是一種技術、手段和系統(tǒng)。同時客戶關系管理的實施還會受到企業(yè)高層領導、企業(yè)文化、組織結構、人力資源、信息技術及供應鏈伙伴等多項因素的影響,因此企業(yè)在實施客戶關系管理時要綜合考慮各方面的因素。另一方面,企業(yè)必須從自身的實際出發(fā),明確自己的競爭優(yōu)勢,避免

在采用第三方物流時將核心業(yè)務外包出去。由于我國物流業(yè)的發(fā)展與發(fā)達國家相比還存在較大的差距,而第三方物流的更是有待提高,有些企業(yè)往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利潤空間,因此在采用第三方物流時具有很大的盲目性,往往是增加了成本卻沒有得到預期的回報。

綜上所述,我們提倡企業(yè)采用第三方物流模式來加強客戶關系管理,但這并不意味著所有企業(yè)都適合采用第三方物流模式,對于具體的企業(yè)來說,在實施各項業(yè)務之前,必須要做一個完備的決策流程分析,從而提高成功的機率。

參考文獻:

1.王廣宇客戶關系管理『M』經(jīng)濟管理出版社,2001 2.黃金祥等客戶關系管理(CRM『M』浙江大學出版社,2002, 12 3.駱溫平第三方物流『M』高等教育出版社,2007,8

第四篇：旅游企業(yè)客戶關系管理

旅游企業(yè)客戶關系管理(CRM)應用分析

何 毅 俊

(福州外語外貿學院 文化產(chǎn)業(yè)系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游競爭中，為吸引更多的客戶、留住客戶，做好以“客戶為中心”的客戶關系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業(yè)中合理地引入 CRM 能夠加強與客戶之間的交流，從中得到大量的游客數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的進一步分析和研究，并對客戶的有用信息進行策劃，找出游客的偏好，旅游服務商進而可以根據(jù)游客的這些偏好為游客提供更好的服務從而吸引更多的游客。

關鍵詞: 旅游業(yè);旅游企業(yè);CRM;游客;客戶管理

中圖分類號: F592.6 文獻標志碼: A 文章編號:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國已經(jīng)成為一個旅游大國。隨著旅游業(yè)國際化程度的加深，旅游市場競爭日趨激烈，因此在激烈的國際競爭中如何吸引并且留住客戶就成為當今旅游業(yè)的關鍵性問題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，旅游企業(yè)想要在旅游競爭市場中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，這個概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的，該公司認為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設立的，屬于一種商業(yè)戰(zhàn)略”。目前，學術界有關CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對客戶關系進行管理，也就是說在市場上是以客戶為導向的，通過對客戶信息的研究來提高公司對客戶的服務水平，間接地提高客戶的忠誠度，在市場上不斷地發(fā)展和壯大自己。第二種是從企業(yè)的管理模式來定義，也就是在發(fā)展的過程中通過不斷地改善企業(yè)和客戶之間的關系來增加利益。一方面通過對資源的優(yōu)化配置來降低成本，另一方面還可以通過優(yōu)質的服務來吸引更多的顧客，增加市場份額。第三種是從微觀的層面進行分析，通過對技術的不斷改進來增加與客戶之間聯(lián)系的渠道，增進與客戶的互動等。

總而言之，CRM 就是企業(yè)在最佳的時間內，把合適的服務和商品，通過最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業(yè)資源放在客戶上，在發(fā)展的過程中通過不斷完善服務和產(chǎn)品質量來提高客戶的滿意度，從而吸引更多的客戶，間接地使企業(yè)的贏利達到最大化。2.旅游業(yè)有必要引入 CRM 在旅游業(yè)中，客戶的滿意度對旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益有著重要的影響，所以在旅游業(yè)有必要重新認識客戶資源，在現(xiàn)有的基礎上建立完善的游客導向和經(jīng)營目標。

2.1 旅游業(yè)本身的特點需要 CRM 旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務性產(chǎn)品。與其他產(chǎn)品相比，旅游產(chǎn)品大多為一些無形的東西，旅游業(yè)所提供的產(chǎn)品就是直接與顧客接觸，并且旅游產(chǎn)品具有不可轉移性和不可儲存性等特征，旅游產(chǎn)品的這些特征決定了其生產(chǎn)和銷售是同時的。所以單一地從外在的表現(xiàn)形式上看各個旅游產(chǎn)品并沒有很大的差異性，因此旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新和銷售往往都是體現(xiàn)在游客對它的理解和認可程度上。這就需要旅游企業(yè)不僅要不斷地更新旅游產(chǎn)品，同時也要在發(fā)展的過程中把重心放在對客戶的服務上，通過標準化服務與有機服務的結合，在發(fā)展中尋找競爭優(yōu)勢，從而達到提高客戶滿意度的目的。此外，由于旅游產(chǎn)品遍布于世界各地，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導致全球的旅游消費范圍也在增大，客戶的選擇性也在越來越強，因此在旅游業(yè)的發(fā)展中更要注重企業(yè)和顧客之間的關系。

2.2 游客意識變化需要 CRM 隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，全球的社會物質財富也在不斷地更新，每天都有新產(chǎn)品問世。在這種情況下，人們對物質和文化的需求也在不斷地提高，客戶的消費觀念正由傳統(tǒng)的理性消費逐步轉化為情感消費。這種現(xiàn)象在旅游業(yè)中也是普遍存在的，越來越多的顧客在消費的過程中更加重視心理上的滿足。這導致客戶的價值取向也發(fā)生了變化，顧客的價值取向主要體現(xiàn)在滿意和不滿意兩種評價上。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統(tǒng)的消遣和娛樂觀念逐步轉化為親身體驗，這使得旅游產(chǎn)品和服務也不得不與時俱進。例如國外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對旅游業(yè)來說是一次難得的發(fā)展機遇，如果能夠真正地抓住機遇，那么在不久的將來一定會實現(xiàn)旅游的市場價值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運用到旅游業(yè)中去，逐漸地實現(xiàn)銷售、營銷和服務等流程的自動化。

2.3 信息技術及網(wǎng)絡的普及為 CRM 的運用提供了便利 世紀是信息的時代。隨著信息技術的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟達到了一體化，信息技術也成為旅游業(yè)中不可或缺的一部分。先進的信息及網(wǎng)絡技術使得旅游營銷更加方便、有效，同時也使得 CRM 在旅游業(yè)中的實施成為可能。在信息技術和網(wǎng)絡應用的基礎上 CRM 在旅游業(yè)中的發(fā)展將更加容易。旅游業(yè)如何運用 CRM 當前旅游市場競爭越發(fā)激烈，在這種環(huán)境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業(yè)可以通過 CRM 在第一時間得到顧客的詳細信息，通過這種先進的管理技術為顧客進行資源配置，在最大程度上滿足顧客的要求，從而為旅游業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。

3.1 旅游業(yè)運用 CRM 方案框架

通過對其他行業(yè)的分析，結合旅游業(yè)的特點將 CRM 軟件與旅游業(yè)充分結合起來，改變傳統(tǒng)的獨立的旅游市場及營銷渠道模式，根據(jù)所掌握的游客信息來給顧客提供更加適宜的服務方式，從而提高顧客的滿意度和保留率，進而提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益。通過在旅游業(yè)中引入 CRM，能夠將旅游企業(yè)與顧客交流的各種方式協(xié)調到一起，從中獲得更多的顧客數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)進行分析和研究后，提供給供應商，例如旅行社、娛樂業(yè)等企業(yè)，通過對顧客信息的分析來向顧客提供更優(yōu)質的服務。

3.2 旅游業(yè)引入 CRM 的具體措施 3.2.1 轉變理念

我們知道 CRM 是從市場營銷中發(fā)展出來的，因此 CRM要求旅游企業(yè)能夠時時刻刻以客戶為中心，樹立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業(yè)不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過程中隨意抬高價格，會使顧客對企業(yè)失去信心，其結果就是企業(yè)最終會失去忠誠的客戶和老客戶。因此，旅游企業(yè)在實踐中不能把 CRM當做是一種輔助手段，而應作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，只有這樣CRM 的實施才有成功的可能。CRM 的實施是一項非常復雜的工作，不僅需要技術和軟件上的支持，還要與企業(yè)的戰(zhàn)略保持一致，也就是說在企業(yè)中要把 CRM 上升到戰(zhàn)略的高度。

3.2.2 確立清晰的客戶戰(zhàn)略

實施 CRM 的前提是企業(yè)要形成清晰的客戶戰(zhàn)略。對于旅游業(yè)來說，旅游企業(yè)首先要做的就是明確自己的戰(zhàn)略目標。例如，企業(yè)的下一個目標是能夠吸引來更多的顧客，并且還要保留住游客和維護忠誠顧客;再下一個目標要創(chuàng)造出自己的旅游品牌，與此同時還要降低旅客的投訴等負面消息。只有在正確回答了這些問題之后才能真正實施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培訓

無論多么好的理念，多么好的技術，如果沒有人去實施，那么就會變得一點意義都沒有，更不會帶來利益。由于行業(yè)的特點，旅游企業(yè)的大多數(shù)員工對網(wǎng)絡技術和計算機軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統(tǒng)是一項較為復雜的軟件技術工具。所以，在旅游企業(yè)實施 CRM系統(tǒng)前要對企業(yè)中的員工進行培訓，只有員工真正地掌握了CRM 系統(tǒng)，真正地運用到客戶管理實踐中去，才能充分發(fā)揮CRM 的功效。

3.2.4 按需選擇 CRM 軟件

由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業(yè)，并且在市場上 CRM 軟件的價格也是不同的，旅游企業(yè)要在充分考慮自身的特點和條件后再去選擇適合自己企業(yè)的CRM 系統(tǒng)。就目前我國旅游企業(yè)來看，大多數(shù)還是屬于中小型企業(yè)，規(guī)模相對較小，因此在這些小型企業(yè)實施 CRM 戰(zhàn)略時會存在一定的難度，并且在資金和技術上也很難形成系統(tǒng)化。旅游業(yè)是一個勞動相對較為密集的行業(yè)，在 CRM 系統(tǒng)的使用上存在著人力和財力上的困難。所以，就目前的旅游企業(yè)來看，可以采取變通的方式來選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質的同一鏈條上的幾家相對較小的單位可以組成一個聯(lián)盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據(jù)自身的特點來選擇不同的 CRM 模塊，通過這種方式能夠在一定程度上為企業(yè)節(jié)約成本。例如，旅游景點可以跟汽車公司聯(lián)盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節(jié)約軟件的成本;或者旅游公司可以對 CRM 采取租用的方式，也會節(jié)約很多成本。這樣中小型旅游企業(yè)每天只需要支付一點點費用就能夠達到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風險，并且實現(xiàn)了管理的信息化，實現(xiàn)了共贏。

3.2.5 組建相應的部門

為了確保 CRM 真正發(fā)揮作用，旅游企業(yè)要對 CRM 組建一個負責建設和管理的職能部門或項目團隊。在實施 CRM軟件時首先應該對該項目團隊成員進行技術培訓，使其盡快達到管理、營銷和技術上的綜合要求。

參考文獻: ［1］齊丹，李云． 旅游企業(yè)客戶關系管理的思考［J］． 大眾文藝，2009，(24)．

［2］郭英，花金龍． 客戶關系管理在旅游網(wǎng)絡營銷中的價值分析［J］． 企業(yè)經(jīng)濟，2006，(11)． ［3］李斌寧． 客戶關系管理(CRM)在旅游電子商務的應用［J］． 商場現(xiàn)代化，2005，(9)． ［4］趙振舉，張亞輝． CRM 理論及在我國旅游企業(yè)的應用分析［J］． 科技經(jīng)濟市場，2007，(6)．責任編輯: 盧宏業(yè)

第五篇：啤酒企業(yè)如何加強客戶關系管理

啤酒企業(yè)如何加強客戶關系管理建立良好的客戶關系是啤酒企業(yè)營銷成功的基本保證

現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，市場競爭實質上就是爭奪消費者，消費者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，消費者關系對于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有愈來愈重要的影響，這對于處于完全買方市場條件下的中國啤酒工業(yè)來說尤為如此。在計劃經(jīng)濟時代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣方市場”，市場“競爭”表現(xiàn)為眾多的消費者“爭奪”有限的產(chǎn)品，而現(xiàn)在的中國啤酒市場格局則是老百姓“持幣待購，貨比三家”的買方市場，市場競爭則表現(xiàn)為眾多的企業(yè)爭奪更多的消費者?？蛻羰锹?lián)系企業(yè)與消費者的橋梁與紐帶，對以企業(yè)---客戶---消費者的營銷網(wǎng)絡模式為主要的中國啤酒業(yè)來說，加強客戶關系管理重是營銷管理的最主要內容之

一。許多啤酒企業(yè)就是因為忽視了客戶關系管理，使網(wǎng)絡體系非常脆弱，企業(yè)與客戶關系不穩(wěn)固，造成網(wǎng)絡混亂，物流不暢，營銷業(yè)績下滑。加強啤酒企業(yè)客戶關系的管理，建立穩(wěn)固的客戶關系，形成利益上的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)雙贏是啤酒市場發(fā)展的必然趨勢，是現(xiàn)代市場競爭對啤酒企業(yè)提出的更高要求。如何加強客戶關系管理，建立良好的客戶關系

2.1 啤酒企業(yè)必須把“消費者為中心”的觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中。

經(jīng)營者要樹立全心全意為消費者服務的經(jīng)營宗旨，真正認識到維護消費者的利益也就是維護自己的利益，忽視乃至侵害消費者權益的短現(xiàn)行為無異于自殺行為，不斷提高消費者的滿意程度。在為消費者提供質量更好、品種更多的啤酒產(chǎn)品，最大限度滿足消費者需求，不斷擴大市場需求的同時，要為客戶提供更加便利的服務。金星啤酒集團為提高對客戶的服務質量，除搞好售后服務處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個中心為客戶提供更加周到的市場開發(fā)、產(chǎn)品運輸和銷售過程管理等服務，受到客戶的普遍歡迎。

2.2 建立客戶檔案，實行動態(tài)管理

啤酒企業(yè)應建立起一套完善的客戶檔案，對每個客戶實行動態(tài)管理。企業(yè)要將每個客戶的詳細資料如身份證、營業(yè)執(zhí)照等資料復印件，資金信譽情況，以往經(jīng)營歷史，客戶月度和進貨情況、回款情況，業(yè)務經(jīng)手人員，有關賬務手續(xù)，未解決問題等登記在案，以備隨時進行檢查。業(yè)務人員要經(jīng)常與客戶溝通，隨時掌握客戶情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，降低經(jīng)營風險。對客戶進行A、B、C、D四級管理，信譽良好，無欠款史的客戶列為A級，信譽較好，有欠款但能及

時清還的列為B級，信譽一般，經(jīng)營業(yè)績差，欠款較多，清還有難度的客戶列為C級，信譽較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶列為D級。對A級客戶關系要重點加強，對B級客戶關系要進行鞏固，重點要提高幫助其經(jīng)營業(yè)績，對C級客戶要區(qū)別對待，經(jīng)營業(yè)績提升有希望的要以謹慎的態(tài)度合作，努力幫助其提升經(jīng)營業(yè)績，提高還款能力，對經(jīng)營無望的C級客戶要防止其成為有意不清還欠款的D級客戶，要通過法律等手段盡可能地從這部分客戶和列為D級客戶手中追回欠款，并對這些客戶進行淘汰，在其區(qū)域市場重新開發(fā)新客戶。

2.3 要加強與客戶的聯(lián)系，密切雙方感情

啤酒產(chǎn)品的質量、功能、價格等固然是吸引客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的重要因素，但是情感也是保證客戶關系穩(wěn)固的重要因素。金星啤酒集團非常注重對客戶的感情投入，金星集團對大小客戶一律平等，把客戶的利益與企業(yè)利益有機地統(tǒng)一起來，把客戶看成公司的一員，把業(yè)績優(yōu)秀的客戶聘為公司名譽員工。每年都要在鄭州召開一次廠商聯(lián)誼會，對參會的客戶熱情招待，與其互相交流，共商大計。每逢元旦、春節(jié)前夕，金星集團都要向每一位客戶進行走訪，并送上一份精致的禮物。金星啤酒集團這種富有人情味的營銷手段收到了很好效果，許多老客戶與金星集團建立了深厚的感情和友誼，多年來在激烈的市場競爭中與金星集團同舟共濟，共同發(fā)展，許多新客戶則很快對金星集團具有很高的信任度，竭盡全力、誠心誠意地與金星集團合作，市場發(fā)展迅速。對客戶的感情投入雖然會起到非凡的效果，但必須建立在保證客戶有利可圖的前提上，因為客戶與企業(yè)的合作是為了賺錢，而不是為了交朋友。

2.4 加強客戶網(wǎng)絡結構管理

加強客戶網(wǎng)絡結構管理是搞好客戶關系管理的一個重要方面，如果結構不合理將會引起竄貨、價格混亂、客戶之間利益沖突、市場資源閑置、物流不暢、營銷成本增加等不良現(xiàn)象，降低了營銷效率，客戶和企業(yè)均難以實現(xiàn)利潤的最大化，客戶關系就難以穩(wěn)固。所以啤酒企業(yè)在加強網(wǎng)絡結構管理方面要下工夫，針對不同的市場設置層次不同的客戶網(wǎng)絡體系，如在銷售半徑短、銷量較大、競爭激烈的城市可以根據(jù)企業(yè)能力建立企業(yè)――終端客戶（酒店、超市）的直供式網(wǎng)絡結構；在市場覆蓋面積大、銷售半徑長的市場要注重企業(yè)――總經(jīng)銷――二級、三級批發(fā)商――終端客戶的代理式網(wǎng)絡結構的建設，在盡可能的情況下減少網(wǎng)絡層次，淘汰二、三級批發(fā)商，實現(xiàn)企業(yè)――總經(jīng)銷――終端客戶的網(wǎng)絡結構，提高物流速度，降低營銷成本。

2.5 不斷提高客戶經(jīng)營能力，實現(xiàn)雙贏

大部分啤酒企業(yè)的客戶文化素質較低，營銷理論知識缺乏，觀念和銷售方式落后，這在很大程度上制約了客戶業(yè)績的快速增長，同時由于客戶從市場上直接賺取利潤的難度較大，許多客戶會通過賒銷、降價、增加返利轉過來向企業(yè)要利潤，使企業(yè)利潤率降低，但企業(yè)往往會為了市場一忍再忍，一讓再讓，陷入被客戶牽著鼻子走的局面?！豆鸸芾砣分兄赋觯骸八推湟霍~救其一日，送其以漁獲益終生?！彼躁P鍵要教會客戶生存的本領，教會客戶向市場要利潤的能力，才能實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏戰(zhàn)略。啤酒企業(yè)要通過經(jīng)驗交流、集中培訓、參觀學習等形式，努力提高客戶尤其是總經(jīng)銷商的業(yè)務素質，增強其業(yè)務開拓能力，向市場要利潤，實現(xiàn)良性循環(huán)。為此啤酒企業(yè)必須建立一支高素質的營銷隊伍，提高營銷人員的服務意識，幫助客戶進行市場調研、策劃、促銷、鋪貨、產(chǎn)品組合等，增強客戶的業(yè)務能力，尤其要提高總經(jīng)銷直接向終端客戶的分銷能力，提高物流速度和營銷效率。