第一篇：專業(yè)銷售技巧-客戶庫存管理

樂百氏濟南市場培訓課程之二：

客戶庫存管理

何謂客戶庫存管理？

簡單的講，預售業(yè)代在拜訪客戶時關注客戶的庫存，幫助客戶保持合理庫存量，減少即期、過期產品出現(xiàn)，并根據(jù)產品的流速和庫存量提出合理的進貨量建議，就是庫存管理。

庫存管理的主要內容：

● 先進先出

促使客戶每次進貨都把生產日期早的產品擺在最前面，以減少因擺放不合理造成老產品積壓在庫房里面而過期。

● 警示即期品

及時提醒客戶即期品的品類、數(shù)量、生產日期，一來可替客戶創(chuàng)造利益，二來提升你的專業(yè)形象，減少產品即期使客戶抱怨造成的麻煩。

● 保持前期充足度，促進后線空倉

觀察小商店老板進貨行為會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，一般情況小商店沒有固定倉庫，整箱產品一般是堆在門后或老板坐的地方（稱為后線），拆箱產品才會放在貨架上（稱為前線），當你向他推銷時，而不會去數(shù)貨架上還剩幾箱產品，然后決定是否進貨，而不是會去數(shù)貨架上還剩幾包/瓶。

將后線的產品盡可能多的擺上貨架，不但可以增加陳列效果，而且可以給老板造成“存貨不多了”的感覺，促成進貨意愿。

● 1.5倍安全法則

假如一家商店上次你拜訪時他的存貨是10箱，然后他又進了5箱貨，一周后去拜訪發(fā)現(xiàn)他的存貨是12箱，那么這次他應該進多少貨？

答案是不進貨。

因為這一周他的實際銷售量是10+5-12=3（箱）

而庫存數(shù)12則遠遠大于他一周的銷量，所以在你下周拜訪之前，他不可能斷貨。

注：

1、上周期的實際銷量等于上期存貨量加上期進貨量減去本期存貨量。

2、客戶的安全庫存應該大或等于客戶在上一個拜訪周期內的實際銷量，（為了確保不斷貨不積壓，一般以安全庫存量等于一個拜訪周期客戶實際銷量的1.5倍為標準）。

3、客戶的進貨量等于安全庫存數(shù)減去現(xiàn)有庫存量的差。

即：合理進貨量=[（上期庫存量+上期進貨量）-本期庫存量]× 1.5倍-本期庫存量運用1.5倍安全庫存法則爭取訂單既有說服力，以能防止斷貨或擠占客戶資金，同時又不至于造成產品積壓。優(yōu)秀的預售業(yè)代的訂單是做出來的，他會用數(shù)據(jù)告訴客戶，你應該進這種貨，而不是說：“對不起，XX老板，我這個月銷量任務完成不了了，幫我進點貨吧！

庫存管理注意事項：

● 注意在幫客戶點庫存整理庫存時，不斷向客戶灌輸先進先出、1.5倍安全庫存法，小心即期品，產品分類碼放等到觀念，要讓客戶明白你所做的工作是替他節(jié)省精力、創(chuàng)造價值，客戶才會更好地配合你，同時這對你的專業(yè)形象和威信樹立有好處。

● 告訴客戶你是與他長期合作，追求的是共同的發(fā)展，不是單次成交，所以你才運用 1.5倍原則幫他下訂單，告訴他這種作法的原理和好處，讓他明白你的建議言之有據(jù)，值的信賴。

● 你的建議訂貨量不能偏大，一個周期銷量 1.5倍的庫存不至造成積壓；不能偏小，太小的話一旦斷貨，業(yè)代拜訪周期又沒到，臨時送貨不及時就會失去銷量，失去的銷售機會永不再來。

樂百氏濟南辦事處

2002-12-11

第二篇：銷售跟蹤客戶技巧

跟蹤客戶技巧：我是這樣跟蹤客戶的！

進入現(xiàn)在的部門近三個月，營銷業(yè)績開始明顯好轉，從以往的兩三個月難簽一個單子，到現(xiàn)在的每個星期都能簽定幾個單子，而且意向客戶越來越多，筆者內心還是很有些欣慰的。當然，取得的成績，離不開整個團隊的通力合作和共同努力。在此過程中，筆者總結出一些跟蹤客戶的心得，特此作文，供各位同仁參照、借鑒、指正。

筆者是這樣跟蹤客戶的：

其一：堅持主動跟蹤客戶。

具體來說，有以下細節(jié)和注意事項。

1、主動聯(lián)系客戶。筆者跟蹤客戶，遵循的原則是“主動”聯(lián)系客戶，而不是“被動”的等待客戶的召喚。

舉例來說：很多營銷人員給客戶發(fā)送了產品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，冀望客戶會主動聯(lián)系我們。筆者從不遵循這一“被動守則”，而是積極主動的與客戶溝通，詢問客戶是否收到了我們的產品資料，或者是否收到我們的郵件，對于我們的產品和技術、報價還有什么疑問或者需求，需要我們做什么工作？

這樣做的好處非常明顯：一方面表達出了我們的誠意和服務姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時了解客戶的真實需求，掌握商業(yè)合作的進度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時，也避免了某些時候客戶沒有收到我們的產品資料或者郵件，從而造成信息不對稱，客戶也無從聯(lián)系我們?，F(xiàn)實社會中，客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到我們的產品資料和郵件的，如果我們不能積極主動聯(lián)系客戶，那么客戶更不會主動聯(lián)系我們！

2、堅持與客戶的溝通和聯(lián)系。筆者跟蹤客戶，是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件，等等有的聯(lián)系方式在搜企網(wǎng)都可以查找到，然后在利用最初一兩個聯(lián)系方式通過和客戶的深入聯(lián)系了解到他更多的聯(lián)系方式；總之，筆者會保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到我們！

堅持做下去，就是勝利！

3、堅持每個周末給重點客戶發(fā)短信息。

這是筆者的一大創(chuàng)舉，也是筆者跟蹤客戶的核心所在。

筆者會在每個周末，更具體點是在每周五晚上，給所有重點客戶（包括已經簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點跟蹤的客戶，需長期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問候短信息。其中，發(fā)送的短信息要求：

短信息必須逐個發(fā)送。絕對不能群發(fā)給客戶，否則還不如不發(fā)。

發(fā)送的短信息，嚴禁出現(xiàn)錯別字，或者是明顯的標點符合錯誤。

發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息。

發(fā)送的短信息，語氣必須非?？蜌狻ｉ_頭是“**總（書記/院長等），您好！”整個短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語言，讓客戶感受到我們的誠意和服務。

發(fā)送的短信息，言簡意賅，可以適當說明公司產品和服務的優(yōu)勢，突出重點，意思表達到位。

發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問題，請隨時來電吩咐”；不要提具體的產品需求問題，這樣會顯得很勢利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。

發(fā)送的短信息，可以重點強調公司的“產品、價格和服務”，突出表現(xiàn)出來。話說得多了，謊話也變成真理了！——客戶也會這么感覺的！

堅持每個星期發(fā)短信息，好處會逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn)。

在此，筆者特地補充說明：

千萬不要群發(fā)短信息給客戶；

也不要考慮發(fā)飛信給客戶，也很少有客戶愿意和你飛信溝通；

群發(fā)郵件給客戶，效果更糟糕；

逐一發(fā)郵件給客戶，效果也很差勁。為什么呢？因為地球人都知道，發(fā)郵件給客戶，你不需要自己掏錢；而發(fā)短信息，再怎么說，你會掏出1毛錢出來——客戶看見你花了錢，自然會重視你，因為他感覺到你非常重視他！這就是逐一發(fā)郵件與逐一發(fā)短信息的區(qū)別所在。

筆者現(xiàn)在每個周末都會給一兩百個客戶發(fā)送短信息，雖然要耗費幾個小時，但是效果真的不錯！

其二：堅持做好快速響應。

每個企業(yè)都在強調執(zhí)行力，筆者也認為執(zhí)行力很重要；而且，筆者發(fā)現(xiàn)，大部分時候，執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時間觀念上面，簡單的講，就是做好快速響應，就是強化執(zhí)行力。

筆者在跟蹤客戶時，始終堅持、強化做好快速響應，這一招也幫助筆者和筆者的團隊贏得了很多客戶的信任和簽約。

如何做好快速響應？筆者認為主要包括以下四點：

1、給客戶一個明確的時間。當客戶提出需求時，筆者會在第一時間給予對方一個明確的時間。比如說：客戶要求我們提供一個全面的解決方案和報價，筆者會仔細詢問對方的具體需求，評估設計這個解決方案和報價大概需要多長時間，然后告訴客戶，“我們會在****時間內給您發(fā)送過去”。

有些營銷新人要么輕易承諾，要么不明確回復，這樣就會給客戶留下一個很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。

2、當場不能明確時間的，必須在約定的時間內給予客戶明確的反饋。比如：客戶要求我們完成某個特殊功能開發(fā)，當場我們沒有辦法給予客戶明確的時間答復。那么，筆者的做法就是明確告訴客戶：“您提的這個問題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門；我會在明天上午之前給您一個明確的答復”！這樣的答復會讓客戶非常滿意，同時也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當然，在說了這個話之后，緊接著，筆者就會去咨詢相關部門，了解解決問題大概需要的時間，然后在第二天上午（也就是約定的時間內）直接聯(lián)系客戶，給予客戶一個明確的回復。

3、說到做到，真正做到“快速響應”。給客戶進行了承諾，那么接下來的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說到做到”，給予客戶最大的誠信度和信任！在這點上，筆者需要特別指出：

營銷人員基本上都會按照“說到做到”來去努力兌現(xiàn)承諾；但是，涉及到其他相關部門，尤其是研發(fā)部門或者是平臺部門，他們不會關心這些“承諾”，這就需要我們營銷人員更積極主動的去努力，去溝通，去公關——因為大多數(shù)公司，拖延營銷業(yè)績的總是那些研發(fā)部門或平臺部門！這是我們每個營銷人員必須深刻牢記的。

4、主動與客戶溝通，加強對客戶的回訪工作。對于我們的重點客戶，尤其是已經簽單的重點客戶，我們必須學會加強對客戶的回訪工作，主動與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問題，從而在問題積累之前，將問題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度。

客戶追蹤技巧

趁熱打鐵

? 煮熟的鴨子飛了 ? 剛明白的理念涼了 ? 時間長了不感興趣了 ? 聽信饞眼不劃算了

美國專業(yè)營銷人員協(xié)會統(tǒng)計報告顯示 ? 2%的銷售是在第一次接洽后完成 ? 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 ? 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 ? 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成

? 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成

但是80%的客戶經理在跟蹤一次后不再進行第二次跟蹤，只有少于20%的客戶經理會堅持到第四次跟蹤。

課程大綱

一、跟蹤誰

二、誰跟蹤

三、如何跟蹤

四、跟蹤技巧

五、跟蹤策略

六、追蹤方法及話術

一、跟蹤誰

? 我們的客戶和銀行工作人員

我們的客戶是：有保險需求且有購買力的人 ? 為做好跟蹤和服務，建立客戶檔案

沒有需求創(chuàng)造需求： 高端客戶

青年：創(chuàng)業(yè)啟動金、事業(yè)風險準備金、婚嫁金 中年：子女留學基金、養(yǎng)老金儲備、保全資產 老年:

轉移資產、安全投資、穩(wěn)健收益 中端客戶

青年：婚嫁金、強制儲蓄

中年：子女大學教育金、養(yǎng)老金儲備 老年:

安全保本、穩(wěn)健收益 低端客戶

青年：積攢備用金，學會打理錢財 中年：趁年輕能賺錢，為年老時準備 老年：意外保障金，晚年生活的尊嚴

二、誰跟蹤

最好是與客戶有過接觸，服務過的客戶經理，必須要全力以赴，特殊客戶特殊處理，用心對待，采取較為特殊的跟蹤方式，讓客戶記住你?

三、如何跟蹤

1、記錄在案：客戶有效的的聯(lián)系方式、基本特征、興趣所在記在客戶跟蹤專用本上。

2、制定策略：根據(jù)客戶的特征，決定從理財產品、服務、個人魅力、興趣的哪個角度為突破口，實施重點爆破。

3、及時總結：對于根據(jù)自己計劃成交的客戶總結經驗，沒有及時成交的也要思考原因，成交檔案必不可少。

四、跟蹤技巧

1、使用讓客戶高興的話

魔法詞匯：“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？?/p>

使用積極的語調開始談話（你在幫助，而不是兜售），采用開放式的提問，引起客戶談話的興趣。魔法詞匯：“我們可以解決這個問題”

客戶喜歡你用他們能夠理解的語言來回答他們的問題。魔法詞匯：“我不知道，但是我會盡力找到答案”

如果客戶提出的問題比較刁鉆，公司無法解答的話，就應該坦白的告知你不知道答案，在對所有事實沒有把握的情況下貿然回答客戶提問，會然你的信譽損失更大。魔法詞匯：“我們會承擔責任”

告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責任，要讓客戶知道，你知曉他（她）需要什么樣的理財產品或服務。魔法詞匯：“我們將為您提供最適合您的理財套餐”

要保證提供給客戶的是最適合他（她）需求的理財產品，而不是強行的將公司產品硬套給客戶。魔法詞匯：“很感謝您購買了我們公司的產品”

這句話遠比你對客戶說“謝謝您的購買”的好得多，你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問題，來表達你對客戶的謝意。

注：對上述步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非單子談成，否則我是不會對你產生興趣的”的印象，這會使你的客戶感到受欺騙，被利用或產生其他惡意，從而對公司造成負面廣告效應。

2、開展客戶跟蹤服務

（1）讓客戶知道你一直在為他（她）服務

如：打電話（半月一問候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子給老客戶寄封親筆寫的信

如：節(jié)日賀卡、生日祝福（3）努力讓你和客戶的關系個人化

如：開心網(wǎng)、社區(qū)、論壇、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）與客戶分享你的知識和信息

如：一本新書、新電視節(jié)目

注：讓客戶愿意在你手上多次購買，就要提供跟蹤服務。發(fā)揮想象力，建立關系。

五、跟蹤策略

1、投其所好：

一般客戶感興趣的話題交流起來就比較方便，我們一定要從客戶感興趣的入手，取得客戶的信賴，在通過豐富的想象把客戶的興趣點跟弘歷的賣點聯(lián)系在一起。切入點一般有兩個：一是什么事情都需要方法，學習很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知識面。

2、欲擒故縱

我們的出發(fā)點是幫助客戶，所以更多的情況下是客戶要比我們急迫，所以作為賣銀保產品的我們這一方，應該更多的用到的字眼是家庭理財知識、最新財經資訊、社會新聞，讓客戶感覺到，早買早獲利，對于我們來講無所謂，不以買而喜，以不買而怒。

3、借題發(fā)揮

客戶直接的面對指責和批評是很難堪的，哪怕我們是由衷地為客戶考慮，應該要考慮到這一點。一般的做法是先給予客戶理解和同情，然后不客氣地找一個替罪羊，用最為苛刻的言詞加以打擊，讓你的每一句話在客戶心里扎根，但表面上你沒有一句話是直接針對客戶本人。這樣做既讓客戶自己認識到了自己的弱點，又給足了面子。

4、推心置腹

人與人之間的交往講究將心比心，但在目前這個是以利益為最終原動力的市場，很多人存在巨大的戒備心理。要讓客戶相信我們，就要拿出足夠的真誠。真誠是裝不出來的，需要我們完全站在客戶的立場上，用心與客戶交流。

5、精打細算

客戶買銀保產品的目的就是保值增值。但是絕大多數(shù)客戶是特別在乎賺錢效應的，我們就應該抓住這一點做文章。兩個角度，一是拿客戶投資風險與銀保產品相比較，另外就是灌輸理念（壽險意義與功用），目的就是突出銀保產品的優(yōu)勢。

6、拋磚引玉

當我們遇到猶豫不決的客戶或者客戶身邊有較大阻力時。我們的角度有兩個，一是拿出前期購買過的保單信息；二是送大禮包上門（要到火候）。

7、成功冥想

明確地為客戶勾畫出未來的幸福生活，感性的培養(yǎng)客戶的美好欲望，使客戶真正的考慮不購買產品與擁有幸福生活的反差，再加上言語上不服輸?shù)拇碳?，使客戶產生購買的沖動，達成成交。

注意事項：

1、從客戶角度出發(fā)，考慮客戶的問題

2、不要開口閉口就談保險，學會關心客戶生活，從朋友做起

3、要讓客戶信任你

4、為每次跟蹤找個漂亮的“借口”

5、把握追蹤 頻率，避免反感

舉止得體、膽大心細，層次分明、定位合理，用心至誠、笑容可掬，松緊結合、堅持到底！

興趣是成功的一半，堅持是成功的另一半，精誠所至，金石為開！巧用借口（超出客戶期望值）：

? 免費贈品，包括禮物、服務（公司客戶節(jié)活動）? 巧妙利用公司資源 ? 個人交往

? 節(jié)假拜訪、促銷活動

第三篇：銷售管理 拜訪客戶的技巧總結

銷售管理 拜訪客戶的技巧總結

拜訪客戶是營銷活動中很重要的一個環(huán)節(jié)。因此，營銷人員要高度重視客戶拜訪工作，首先要做好拜訪前的準備工作，是營銷邁向成功的第一步，只有在充分的準備下拜訪工作才能取得最終的成功。那么，拜訪客戶的技巧有哪些呢？

第一、客戶資料的搜集

在拜訪過程中，選擇永遠比努力重要，任何行業(yè)的銷售都是從選擇客戶開始，銷售成功的關鍵也是在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。那么找客戶資料當然就需要客戶資料搜索軟件搜客通來幫忙了，它可以搜索到全國各地大中小型的企業(yè)信息，秒極時間內就可以幫助銷售人員找到大量所需的客戶資源，從而解決找客戶的問題。

第二、要克服自己的內心障礙

有些人在銷售之前就已經擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能放棄銷售，甚至有些人盼著客戶會去拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那拜訪也不會收到預期的效果。

第三、必須清楚你的拜訪對象

有許多銷售員還沒有弄清要找的人時，就開始介紹自己和產品，結果對方說你認錯人了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為銷售是很簡單的一件事，在營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你所拜訪的人是否有采購決定權。

第四、語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔

有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。所以，在拜訪客戶時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話，語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意()。

第五、問題的準備

銷售人員通過一個簡單的問題就能夠了解客戶為什么不買，而按照客戶的情況，銷售人員大約能夠知道應該使用哪一種策略應對，一個個地減少可以克服的銷售障礙，提高銷售成功率。此時，把問題化繁為簡就是最好的以提問引導客戶的方法。比如你可以這樣提問：“關于我的說明您有沒有不懂的地方呢？”“對于這個產品你是否不大感興趣呢？”

第六、做好后期登記工作，及時跟進 銷售人員拜訪過客戶后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的，這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

第四篇：銷售客戶管理

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指？P38客戶生周期利潤

2.企業(yè)維持已經建議的客戶關系，是客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）P21（1305-3單選1分）

3.根據(jù)彼得﹒切維頓提出的關進客戶師表和選擇矩陣，可以把客戶分為？（關鍵發(fā)展客戶/關鍵客戶/機會主義客戶/維持客戶）P47

4.一下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強）。P2

45.CRM測評的客戶互動測評有哪些？（客戶知識測評、客戶互動測評、客戶價值測評、客戶滿意測評P331）

6.客戶關懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關懷最初發(fā)展領域是（服務領域）。P36

7.什么是客戶資產？（就是企業(yè)所有客戶終身價值的總和P85）

8.企業(yè)的業(yè)務操作流程主要是銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）P16

9.CTI技術？(計算機電話集成技術發(fā)展而來的P135)

10.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現(xiàn)有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，約有利于客戶保持或者正相關）。P23（1305-31多選2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序p61)

12.客戶關懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

13.企業(yè)實施互動管理需要哪些能力？（適時的互動、客戶流失的預警、統(tǒng)一企業(yè)的行為標準、“一對一”營銷、客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉化P195）

14.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒體呼叫中心）？P136

16.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

17.一下對CRM系統(tǒng)實施理解正確的是？ P12

218.下列對CRM理解錯誤的時（從CRM角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產品和服務的銷售對象）p

319.各個時期CRM的中心任務？吸引客戶，建立客戶關系P39

20.使新增產品或服務更適合與現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴充戰(zhàn)略）p

521.顧客金字塔中的鉑金層級？（那些盈利能力最強的客戶，他們使用量打，經常購買，對價格不十分敏感，愿意使用新產品或新服務，對企業(yè)忠誠度高P45）

22.根據(jù)客戶增長矩陣，當企業(yè)在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產

品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下某企業(yè)應該采取哪種客戶戰(zhàn)略是（客戶多樣化戰(zhàn)略）p6（12.5單選7）23.客戶對某一企業(yè)的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反應的是？（客戶忠誠）P16

124.描述客戶滿意狀況的額評價指標可以用函數(shù)C=b／a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。P59 25.擴大客戶基礎，實現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？（獲取新客戶）

26.從管理角度來看，課將客戶劃分為關鍵客戶、（潛在客戶）

27.CRM戰(zhàn)略的內部環(huán)境分析包括？（企業(yè)的內部環(huán)境包括：財務狀況、營銷能力、研發(fā)能力、組織結構、企業(yè)曾經用過的戰(zhàn)略目標等）p8

28.一個客戶忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶（跟隨者）、用戶者和合伙人六個階段。P62（1305-8單選1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）p13

530.客戶購買產品或者服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額稱為（客戶讓渡價值）p65

31.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關鍵方向性問題是（CRM遠景）p7

133.客戶生命周期中的退化期 ？退化期是客戶關系水平發(fā)生逆轉的時期lp4034.企業(yè)CRM元嬰要素除了包括企業(yè)愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優(yōu)勢的基礎

之外，還有地理范圍和（價值觀）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對信息進行快速、一致、交互地存取,從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術。OLAP的目標是滿足決策支持或者滿足在多維環(huán)境下特定的查詢和報表需求,它的技術核心是“維”這個概念。)P276

36.銷售客戶管理的目標是實現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。P77

37.信用的特征？（1）金融屬性

信用的金融屬性包括收益性和風險性兩個方面：

收益性。信用活動可以帶來收益，獲得收益是信用活動的目的。信用活動帶來的收益有三種：一是固定收益。指授信方按事先規(guī)定好的利息率獲得的收益。固定收益在一定程度上就是名義收益，是信用工具票面收益與本金的比率。二是即期收益。也被稱為當期收益，指按市場價格出賣時所獲得的收益。三是實際收益。指名義收益或當期收益扣除因價格變動而引起的貨幣購買力下降后的真實收益。風險性。為了獲得收益提供信用，同時必須承擔風險。授信方不僅要考慮能否獲得利息收入，還要對本金能否收回的風險進行評估。（2）文化屬性信用是一種文化，不同的民族（或者國家地區(qū)）對信用有不同的理解，因而不同民族（國家或地區(qū)）的信用文化就會存在差異。

例如：中國傳統(tǒng)信用文化特點是量入為出；西方信用文化特點是透支和超前消費。（3）社會屬性社會心理層面是信用的社會屬性的一種重要體現(xiàn)。信用關系的產生是建立在相關主體相互信任的基礎上的。信用體現(xiàn)的是一種特殊的社會心理現(xiàn)象。信用還體現(xiàn)一種社會關系。信用既是個體行為又是發(fā)生在信用關系建立的雙方之間的社會關系的體現(xiàn)。

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實現(xiàn)客戶挽留。P79

39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為?(財務方面 P329)

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產品或服

務質量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）p79（企業(yè)客戶流失的原因平臺因素、服務因素、市場因素1305-10單選1分1305-38多選2分）

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？(關系質量測評)

42.客戶由購買低盈利性產品專項購買高盈利性產品的現(xiàn)象屬于（購買升級）。P8

344.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P83

45.“一客戶為中心”的文化包括？(即從以生產為中心轉變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行?，從以推銷產品為目的轉變?yōu)橄蚩蛻籼峁┱w解決方案，從單純的售后服務轉為全面的銷售前、中、后服務；而企業(yè)內部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉變?yōu)閳F隊協(xié)作)P107

46.客戶因對企業(yè)提供的產品和服務不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P20

247.CRM中的具體應包括？（客戶群體細分、客戶群體聚類分析、實施交叉銷售、客戶滿意度分析、客戶信用分析、客戶盈利能力分析和預P275）

48.對服務系統(tǒng)中可能導致食物或已發(fā)生食物的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務補救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？(客戶知識客戶互動客戶價值與客戶滿意)

50.服務補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務提供企業(yè)授權一線員工在服務食物發(fā)生的現(xiàn)場即使采取補救措施，是一項（全過程、全員性質）的管理工作。P209

51.實施客戶互動應關注拿哪幾個方面？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發(fā)）

52.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、件事和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）p213（10.11單選141分）

53.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的花費折扣”。這種營銷方式？ 擴展銷售 P83（12.5單選3）

54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自動語音應答系統(tǒng)，第三代是兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)）P135（12.5-單選131分）

56.整和客戶的理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

57.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶的忠誠屬于？P161(潛在忠誠)（12.5單選15）

58.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務的效率與效果，并最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）p216（12.5單選15）

59.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活地使用技術、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓用戶、激勵個人、管理系統(tǒng)、維持管理）P233（12.5多選34）

60.某公司的CRM系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息進行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略對策提供支持，由此可知該CRM系統(tǒng)的技術類別是（分析型）P216

61.CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有自主構建、系統(tǒng)購買和（外包服務）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是（外包服務方式）p219(ASP的含義1305-24單選1分)

63.CRM項目實施小組？（高層領導、銷售和影響部門人員、IT部門人員、財務人員以及系統(tǒng)最終用戶的代表）p102（12.5多選36）

64.IT外包已經是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應用服務提供模式）。P219

65.企業(yè)朱雀發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的 ？(客戶定位)P49

66.CRM系統(tǒng)實施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM戰(zhàn)略實施的三個具體評價維度包括？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度和客戶滿意維度103）

68.CRM系統(tǒng)實施過程中最復雜的階段是（CRM項目計劃）。P22

569.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應3追蹤和反饋補救結果4從補救經歷中學習5建立服務補救管理信息系統(tǒng)）

70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM系統(tǒng)績效評估的復雜性表現(xiàn)在？最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來的IT系統(tǒng)結合，能否和業(yè)務流程相結合（10.11單選281分）

72.CRM可以采用三種應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網(wǎng)絡內置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買高盈利性產品的現(xiàn)象屬于？P82購買升級

74.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的時（網(wǎng)絡技術保障支持）p300

75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P134第一代呼叫中心

76.對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的策略，最終實現(xiàn)（集約化經營管理）。P30

277.什么是業(yè)務流程再造？案例二：

1、什么是業(yè)務流程再造？ 業(yè)務流程再造，通俗地講是指為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程。具體含義上是指從根本上對原來的業(yè)務流程做徹底地重新設計，把直線職能型的結構轉變成平行的流程網(wǎng)絡結構，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結構的扁平化、信息化和網(wǎng)絡化，從結構層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。

2、結合自身的學習與研究，談一些對業(yè)務流程再造的心得體會。1．流程再造并不一定追求流程的徹底性變革

長期以來，對企業(yè)經營中所遵循的基本信念進行重新思考，打破原有的思維定勢，拋棄現(xiàn)有的業(yè)務流程和組織結構，進行徹底的改造，一直是企業(yè)流程再造理論的基石。其實流程再造作為 一種管理技術，其目的無非是通過流程的變化導致企業(yè)各項經 營指標的徹底改善。其中的流程也只不過是實現(xiàn)顧客價值的一種手段。所以無論流程是改良還是革命，只要能在成本、質量、服務和速度等方面獲得徹底的改善就應該屬于流程再造。企業(yè)運作系統(tǒng)的設計是從顧客的需求出發(fā)，為滿足顧客需求生產產品，確定運作系統(tǒng)的運作重點，即質量、價格、速度、柔性等，再根據(jù)運作重點設計運作系統(tǒng)的業(yè)務流程——主流程和輔助流程，各流程的關系層層推進，并在邏輯上保持一致。由于企業(yè)的運作重點質量、價格、速度、柔性等是由多層業(yè)務流程組共同完成的，所以即使沒有對企業(yè)原有流程進行革命性的改變，只是對影響流程邏輯關系和技術參數(shù)的流程進行改良，企業(yè)同樣能在成本、質量、服務和速度等方面獲得根本性的改善。在實際的應用中，企業(yè)并不需要嚴格根據(jù)流程再造定義中 “根本”、“徹底”的要求來執(zhí)行，關鍵在于要將這種思想應用到企業(yè)的實際當中。在理論不成熟的情況下，最合理的方式就是保留對企業(yè)的發(fā)展仍然有促進作用的業(yè)務流程，對那些不符合要求的流程，則要通過改進、調整或重建等手段進行再造，使業(yè)務流程滿足企業(yè)信息化的基本要求。從福特公司的采購流程再造的案例我們可以清楚看出，業(yè)務流程小小的變化，或者工序位置的變化，都可能導致企業(yè)經營效果根本性的變化。流程再造并不一定追求過程即流程的根本性改變，而是追求結果即運作重點徹底的改善。

2．企業(yè)流程再造應與職能型組織相互融合流程再造思想為企業(yè)管理的改變提供了一種思路，但如果流程再造作為管理改革的唯一方法，那么它必將面臨失敗。雖然在職能型組織中，完整的業(yè)務流程常常被割裂得支離破碎，出現(xiàn)所謂的“局部最優(yōu)，未必整體最優(yōu)”現(xiàn)象。但事實上，以職能理論為指導的職能型組織結構同流程再造理論與實踐是完全可以相互包容、互為所用的。問題不在職能管理和流程管理，而在于以哪一個為“標的”，或者說以哪一個為出發(fā)點和歸宿。企業(yè)再造理論對分工理論的批判以及對變革方式的主張，都有偏激的一面。徹底否定勞動分工、徹底拋棄管理職能，這樣的觀點同傳統(tǒng)的勞動分工理論認為分工越細越好的觀點一樣，存在片面性和相對極端。事實上，如果沒有勞動分工的話，那就根本不存在什么流程，因為任何流程都是由若干工序、環(huán)節(jié)、崗位或部門構成的，他本身就是分工的產物。勞動分工在流程再造中并沒有也不可能被取消。因此，我們必須注意，不能因為批判傳統(tǒng)理論的局限性而將其科學性的一面也一同抹煞，結果從一個極端走到另一個極端。正確的態(tài)度只能是，在堅持勞動分工的前提下，針對受傳統(tǒng)理論影響而存在的分工過細、組織被割裂所產生的一系列問題，通過流程再造加以解決。P2（1105-46案例9分）

78.什么是圖利者？（指那些盡管對企業(yè)的產品和服務滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉換服務提供商的人）

79.以下關于傳統(tǒng) 客戶互動渠道說法正確的是？（1資金支付的優(yōu)勢2操作簡單，易于控制3滲透力強，覆蓋范圍廣4傳統(tǒng)渠道可以分擔庫存風險5傳統(tǒng)渠道商擁有較廣的人脈6擁有倉儲、物流等方面的優(yōu)勢）P196

80.什么是價格忠誠？（對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業(yè)的產品和服務，但由于一些因素限制了他們的購買行為，屬于低依戀、低重復購買的客戶）p16

381.是新增產品或服務更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？（客戶擴充戰(zhàn)略P5）

82.實現(xiàn)CTI技術的途徑有哪些？（以PC機為中心的模式、以電話機為中心的模式、以交換機為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式P141）

83.整合客戶理解和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是？(個 性化的客戶互動)P1198

84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可以實現(xiàn)的功能包括？（1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能P256）（10.11多選372分）（12.5多選37）

85.什么是關聯(lián)銷售？(關聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤。當客戶成為企業(yè)忠誠客戶之后，在企業(yè)推出新產品或服務時．這些忠誠客戶會很容易接受，而不需要太多投入：同時在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時，客戶有可能對企業(yè)其他的產品或服務發(fā)生興趣而產生額外的交易．從而帶來額外的收益。)

86.協(xié)作型CRM？（協(xié)作型解決方案將實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種客戶交流渠道等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。）

87.E-CRM領域中的電子銷售？（1、電子營銷

2、電子銷售

3、電子服務p294)

88.CRM項目實施效果的長期性？(P314 89.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活的使用技術、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓用戶、激勵個人、管理系統(tǒng)、維持管理）P23

390.CRM系統(tǒng)主要進行哪些客戶信息分析？（客戶概況分析客戶忠誠度分析 客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產品分析客戶促銷分析）

91.技術發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通方式方法有哪些？（1客戶概括分析，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等2客戶忠誠度分析，指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠誠程度、持久性、變動情況等3客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤、凈利潤4客戶性能分析，指不同客戶所消費的產品種類、渠道、銷售地點等指標花費的銷售額5客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等6客戶產品分析，包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等7客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理）

92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的期望和顧客的感知（包括對質量的感知和價格的感知）P59）（12.5單選1）

93.網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經營的影響包括？形成以客戶 為中心的企業(yè)文化、尋求企業(yè)與客戶雙贏的機會、使企業(yè) 門戶內涵發(fā)生改變P30

194.凱瑟琳客戶忠誠的分類？（壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠P163）（1305-19單選1分）

95.CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？(各部門間的協(xié)作意識)P120（12.5單選 11）

96.凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？(壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠)P16

397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是客戶終身價值中的 ？(P91客戶交易價值)

98.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客戶認定、業(yè)務咨洵服務一電話交互活動、客戶信息智能分析、電話營銷P148）

99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投資回報）的計算公式是？ROI=收益／投資x100％或者ROI=(成本降低+收入增長)／總成本

1.為什么工作方法的改進能夠是公司利潤迅速回升？(答：D經理對客戶進行梳理和分類，選出20%的優(yōu)質客戶制定特殊服務政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。這些改進措施，使公司能夠針對不同客戶進行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠度。)

2.對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標準有哪些？P54 答：區(qū)分不同價值客戶的標準主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規(guī)模與客戶信用等級

3.公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)？為什么 ？(4.你認為D經理所在的公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)?為什么? 答：D經理所在公司沒有引進CRM軟件系統(tǒng)，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務人員來應付忙碌的業(yè)務)P65課后案例分析題

4.什么是CRM系統(tǒng)？(客戶關系管理系統(tǒng)（crm）是利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。P221)

5.結合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？(在實施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問題有：（1）市場環(huán)節(jié)，必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）

銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求（3）服務環(huán)節(jié)，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務（4）服務部門于銷售部門之間的業(yè)務產生脫節(jié)該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買 P221)

6.客戶資產的構成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？(答：客戶資產由價值資產、品牌資產和維系資產構成。意義：客戶資產是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產，是現(xiàn)代企業(yè)價值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠顧客是企業(yè)未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。7公司是可采用什么策略來提升客戶資產的？答：通過建立Expo設計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務提供商，為客戶提供裝修的一切產品P87)

8什么是電子商務？（電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不見面地進行各種商貿活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。）

9結合案例分析電子商務對CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？什么是網(wǎng)上銷售客戶管理(e-CRM)?它與銷售客戶管理的關系是怎樣的？

答： 電子商務對CRM系統(tǒng)提出的要求：1 CRM系統(tǒng)應該充分支持電子商務 2 要求客戶信息同步化 3 CRM應適應互聯(lián)網(wǎng)電子商務互動的特點。

基于Internet平臺和電子商務戰(zhàn)略下的銷售客戶管理系統(tǒng)稱為“網(wǎng)上客戶關系管理”或“e-CRM”。

相比傳統(tǒng)意義上的銷售客戶管理，網(wǎng)上銷售客戶管理并不意味著系統(tǒng)本身和管理流程發(fā)生了根本性的變化，后者只是前者在因特網(wǎng)時代的新發(fā)展。網(wǎng)上銷售客戶管理是銷售客戶管理的一個子集。技術、客戶數(shù)據(jù)、客戶互動和客戶價值對于銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理都是十分關鍵的。

從本質上說，網(wǎng)上銷售客戶管理與銷售客戶管理的區(qū)別在于：

1、網(wǎng)上銷售客戶管理可以通過各種電子化接觸方式來實現(xiàn)實時的客戶互動；

2、網(wǎng)上銷售客戶管理使用的工具更加針對顧客而設計；

3、網(wǎng)上銷售客戶管理多使用與因特網(wǎng)相關的集成系統(tǒng)。

銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理的共同點在于：銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理的技術基礎，都需要客戶數(shù)據(jù)的捕獲、存儲、清理和分配系統(tǒng)來支持。但網(wǎng)上銷售客戶管理與一般銷售客戶管理在理念、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異是比較小的，但是由于通信媒介的不同，兩者主要在體系結構與信息技術基礎方面存在一定的差異。

10.分析如何實現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？P249(規(guī)答：客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。該公司管理數(shù)據(jù)方式：CRM系統(tǒng)將產能信息、原材料需求信息和客戶資料全部關聯(lián)到一起客戶信息整合利用的過程：（1）規(guī)范與建立（2）共享與分配（3）利用與完善P249)（1305-41案例6分）客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？（規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）

12.什么是客戶信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？(什么是客戶信息管理？（10.11單選171分）結合案例分析該公司在實施CRM系統(tǒng)期客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統(tǒng)后是如何對客戶信息進行整合的？（答：客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。

CRM系統(tǒng)中客戶信息主要有：1 描述性數(shù)據(jù)2 促銷性信息3 交易型數(shù)據(jù) 客戶信息的整合利用過程如下：（1）如何建立完整的客戶信息。（2）以客戶為中心的經營理念。（3）客戶信息規(guī)范與整合。（4）客戶信息的共享和分配。（5）實現(xiàn)對業(yè)務員的工作幫助 客戶信息整合利用的過程包括規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）P248

13.面對顧客抱怨，企業(yè)應如何反應？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應3追蹤和反饋補救結果4從補救經歷中學習5建立服務補救管理信息系統(tǒng)P203）

14.網(wǎng)上銷售客戶管理可以給企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢？（網(wǎng)上銷售客戶管理集成和簡化了業(yè)務流程，使企業(yè)同客戶之間能夠實現(xiàn)自動、快捷的溝通）P29

415.該企業(yè)在決定采用CRM系統(tǒng)管理客戶資源是，提出了“細分領先”的戰(zhàn)略口號，請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義？（答：任何企業(yè)的資源和能力都是有限的，如果企業(yè)不對客戶加以細分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有客戶上，那么該企業(yè)會因為抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環(huán)境中的企業(yè)必須首先對客戶進行統(tǒng)計、分析和細分，然后對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。這就是客戶細分的最終目的。）p

4316.在實施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？（答：正確及時處理客戶投訴的重要意義：1 繼續(xù)改進 2 保持客戶與企業(yè)的關系 3 可以幫助企業(yè)識別忠實的客戶群 4 客戶投訴可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多選33）

17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應該包括哪些環(huán)節(jié)？（表格失誤預防——服務失誤——顧客不滿——顧客抱怨——顧客抱怨處理——顧客滿意）p206

18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？（卓越的差異化新產品、有助于縮短開發(fā)周期、縮短客戶的接受時間、有利于維護企業(yè)和客戶的長期關系）p200

19.分析公司應用E-CRM所包括的領域及具體內容？（包括初級階段、基本功能階段、競爭實力階段、高度發(fā)展階段和最佳實踐階段，如在市場模塊實踐過程中，初始階段功能包括提供市場目標等，基本功能階段包括在了解客戶基礎上進行的市場活動等；競爭實力階段包括實施多渠道與多層次的市場推廣；高度發(fā)展階段包括在客戶整個周期內實施一對一個性化價值管理和營銷；最佳實踐階段包括實現(xiàn)動態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略）p300

20.實施客戶互動管理應把握哪些主要環(huán)節(jié)？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發(fā)）p200

21.使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？（1能夠增加客戶忠誠度和企業(yè)知名度2能夠節(jié)省企業(yè)的人力物力，提高服務效率3利用網(wǎng)絡工具主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益4部門間及時溝通，提高工作效率，降低管理成本5減少網(wǎng)上客戶流失）；；；E-CRM系統(tǒng)相對傳統(tǒng)的優(yōu)勢：1降低企業(yè)的管理成本2增強了與其他應用軟件的對接3面向廣大用戶4易于使用并節(jié)約培訓成本5減少了在客戶端硬件上的投入6程序缺陷少，系統(tǒng)快速穩(wěn)定）p30

322.客戶關懷是客戶保持管理的重要內容，結合案例簡要說明客戶關懷與保持的關系。（答：客戶關懷能夠有效促進客戶保持，客戶關懷也是客戶保持的重要內容；客戶保持是客戶關懷的結果。）P2

523.在實施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式什么？（答：在實施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問題有：

（1）市場環(huán)節(jié)，必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求（3）服務環(huán)節(jié)，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務（4）服務部門于銷售部門之間的業(yè)務產生脫節(jié) 該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買）p218

24.企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎是什么？p221結合案例根據(jù)所學知識論述實施CRM系統(tǒng)的步驟？（答：信息技術是企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎

實施CRM系統(tǒng)的步驟：（1）需求分析（2）實施規(guī)劃（3）產品選型（4）實施安裝（5）維護改造）p225

25.結合資料，根據(jù)所學知識、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P212（答：CRM系統(tǒng)包含以下四大模塊：

（1）銷售模塊（或銷售管理）（2）營銷模塊（或市場營銷）（3）客戶服務與支持（或服務支持自動化）（4）計算機、電話、網(wǎng)絡的集成（或集成計算機、電話、網(wǎng)絡等多種溝

通渠道）（1305-22單選1分）

26.CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結合案例分析客戶對企業(yè)效益有什么影響？P163（1305-20單選1分）（答：客戶忠誠給企業(yè)帶來的經濟效益具體

表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）增加收入：產生基本利潤，重復購買和關聯(lián)消費帶來的收入，產生溢價（2）降低成本：節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務和營銷成本，節(jié)約失誤成本（3）無形價值：口碑效應，良好商譽

第五篇：銷售及庫存管理系統(tǒng)開發(fā)步驟(網(wǎng)絡版)

“銷售及庫存管理系統(tǒng)”開發(fā)的基本步驟

一、準備工作：

1、確定需要管理的數(shù)據(jù)項、數(shù)據(jù)表及數(shù)據(jù)庫。（從數(shù)據(jù)流程圖中）：

① 數(shù)據(jù)庫：銷售庫存.DBC

② 數(shù)據(jù)表：客戶.dbf、銷售員.dbf、合同.dbf、發(fā)貨單.dbf、入庫單.dbf、產品.dbf、庫存.dbf

③ 表間關系：一對多關系：客戶-合同、銷售員-合同、產品-合同等

2、明確系統(tǒng)界面、用戶界面：

① 系統(tǒng)起始信息：歡迎界面、用戶名稱、口令

② 系統(tǒng)功能菜單：

③ 系統(tǒng)I/O界面：輸入表單、輸出報表

④ 統(tǒng)計計算：自定義表單及程序。

二、上機步驟：

1、啟動計算機及VFP，設置默認工作目錄。

2、新建一項目，或打開原有項目管理器。

3、在“項目管理器”中，選“數(shù)據(jù)”卡片，新建或修改數(shù)據(jù)庫及表、關系。

4、在“項目管理器”中，選“文檔”卡片，新建或修改I/O界面（表單、報表及統(tǒng)計計算程序）

5、在“項目管理器”中，選“其他”卡片，新建或修改功能主菜單。

6、在“項目管理器”中，選“代碼”卡片，新建或修改主程序及其他程序。

7、運用“項目管理器”，將所有文件連編成可獨立運行的.EXE程序文件。