第一篇：銷售客戶管理復(fù)習(xí)[推薦]

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指P38？

2.企業(yè)維持己經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程是（客戶保持）P

213.根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣，可以把客戶分為？(關(guān)鍵發(fā)展客戶、關(guān)鍵客戶、機會主義客戶、維持客戶)P46

4.以下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復(fù)購買意圖越強〕。P2

45.CRM 測評的客戶互動測評有哪些？P3

316.客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P26

7.什么是客戶資產(chǎn)？P84

8.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務(wù)與支持）。P16

9.CTI 技術(shù)？(計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù))P13

310.在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)）。P23什么是理解差距？(公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序)P6

客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26企業(yè)實施互動管理需要哪些能力？P19

414.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒體呼叫中心）P136

16．客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38eCRM系統(tǒng)實施理解？P300

18．下列對CRM理解錯誤的是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象）P3

19.各個時期CRM 的中心任務(wù)？P39

20.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴充戰(zhàn)略）。P

521 顧客金字塔中的鉑金層級？P45

22.根據(jù)客戶增長矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶多樣化戰(zhàn)略）。P6客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購買的消費心理和行為反映的是(客戶滿意有利于客戶保持)？P23描述客戶滿意狀況的評價指標(biāo)可以用函數(shù)C=b / a 來表示，其中a 用來表示（顧客的期望值）。P5925 擴大客戶基礎(chǔ)，實現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？P78從管理角度來看，可將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶。P4

527 CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？(財務(wù)管理能力、營銷能力、研發(fā)能力、組織結(jié)構(gòu))P8

26.一個客戶的忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、跟隨者、擁護者和合伙人六個階段。P6

229.第四代呼叫中心主要包括？(互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心ICC、多媒體呼叫中心MCC、可視化多媒體呼叫中心VMCC、虛擬呼叫中心VCC)P136

30.客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價值）。P6

531．CRM 系統(tǒng)實施的第一步工作是？（建立CRM遠景）P7

132.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關(guān)鍵的方向性問題是（CRM 遠景）。P71

客戶生命周期中的退化期？(客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開始萎縮)P37

34.企業(yè)CRM遠景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場，核心技術(shù)，競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)之外，還有地理范圍和（價值觀）。P7

235 OLAP ?(聯(lián)機分析處理)P217

36.銷售客戶管理的目標(biāo)是實現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。P77

37.信用的特初？

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實現(xiàn)各戶挽留。P79

39.平衡記分法認為所有目標(biāo)評價焦點為？(財務(wù)方面)P329

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）。P79

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應(yīng)度的評估屬于？（關(guān)系質(zhì)量測評）P32

342.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購買升級）：P8

243.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

44.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)．這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

45.以“客戶為中心”的文化包括？

46.客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P202

47.CRM 中的具體應(yīng)用包括？P1

548.對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或己發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度、客戶滿意維度）P10

350.服務(wù)補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，是一項（全過程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209

51.實施客戶互動，應(yīng)關(guān)注哪幾個方面?(建立良好的客戶溝通、客戶參與產(chǎn)品開發(fā))P200

52.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。P21

353.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是？（擴展銷售與購買升級）P83

54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果．最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語言和數(shù)據(jù)的同步）P13

556.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為各戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

57.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于？(潛在忠誠)P16

158.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM 系統(tǒng)類型是（分析型CRM）P216

59.成功實施CRM 系統(tǒng)的對策包括？P233

60.CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和（外包服務(wù)）。P218

61.某公司的CRM 系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息進行加工處理,生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM 系統(tǒng)的技術(shù)類別是？(分析型)P216

62.采用ASP 模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。P219

63.CRM 項目實施小組？P227

64.IT外包己經(jīng)是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP 或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）。P219

65.企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足各戶的有效需求，這屬于CRM 中的？

66.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是（需求分析）。p22

567.CRM 戰(zhàn)略實施的三個具體評價維度包括？.P10

368.CRM 系統(tǒng)實施過程中最復(fù)雜的階段是（CRM 項目計劃）。P225

69.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？P205

70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM 系統(tǒng)績效評估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？

72.CRM可以采用三中應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？（購買升級）P8

374.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。P300

75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P13

476.對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實現(xiàn)（集約化經(jīng)營管理）。P30

277.什么是業(yè)務(wù)流程再造?P12

78.什么是圖利者？P162

79.以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動染道說法正確的是？(根據(jù)題目選項)

80.什么是價格忠誠？P16

381.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群休的戰(zhàn)略是？(客戶擴充戰(zhàn)略)P6

82.實現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？P1

4183.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？(個性化的客戶互動)P198

84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可實現(xiàn)的功能包括？P256

85.什么是關(guān)聯(lián)銷售？P82

86.協(xié)作型CRM? P216

87.E-CRM 領(lǐng)域中的電子銷售？P297

88.CRM 項目實施效果的長期性？

89.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？P233

90.CRM 系統(tǒng)主要進行哪些客戶信息分析？(描述性數(shù)據(jù)、促銷型數(shù)據(jù)、交易性數(shù)據(jù))

91.技術(shù)發(fā)展了,企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？

92.在客戶關(guān)系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的感知值、顧客的期望值）P59

93.網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的影響包括？(對企業(yè)經(jīng)營理念的影響、對經(jīng)營模式的影響)P30

194.凱瑟琳，客戶忠誠的分類？P16

395.CRM 的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？(各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作意識)P121

96.凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？P16

397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是各戶終身價值中的？（客戶交易價值）P9

198.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151

100.ROI（投資同報）的計算公式是？P317

* * *

.l 為什么工作方法的改進能夠使公司利潤迅速回升？（根據(jù)案例）對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值各戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P

543.公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？（根據(jù)案例）

4.什么是CRM系統(tǒng)？P

25.結(jié)合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？P218

6.客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？P87

7.公司可采用什么策略來提升客戶資產(chǎn)的？P93

8.什么是電子商務(wù)？P295

9.結(jié)合案例分晰電子商務(wù)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？P295

10.分析如何實現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？

11.客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？P249

12.什么是客戶信息管理？CRM 系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？P248結(jié)合案例分析該公司在實施CRM 系統(tǒng)前其客戶信也管理存在的主要問題．以及在實施CRM 系統(tǒng)后是如何對客戶信息進行整合的？P249

13.面對顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？P205

14.網(wǎng)上銷售客戶管理可以給公司帶來哪些優(yōu)勢？P303

15.該企業(yè)在決定采用CRM 來管理客戶資源時．提出了“細分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號。請簡要陳述客戶細分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶細分對該公司的意義。P43

16.在實施CRM 系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結(jié)合案例分析正確及時處

理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？P28

17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？P204

18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？P188

19.分析公司應(yīng)用E-CRM 所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？P297

20.實施客戶互動管理應(yīng)把握哪些土要環(huán)節(jié)？P193

21.使用E-CRM 系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？P305

22.客戶關(guān)壞是客戶保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡要說明客戶關(guān)懷與客戶保持的關(guān)系。P25

23.在實施CRM 系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的方式是什么？P218

24.企業(yè)實現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識論述實施CRM 系統(tǒng)的步驟？P221

25.結(jié)合材料、根據(jù)所學(xué)知識、論述CRM 系統(tǒng)包含的四大模塊。P212

26.CRM 的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶忠誠對企業(yè)效益有什么影響？P163

第二篇：2014銷售客戶管理復(fù)習(xí)知識點整理

1.客戶關(guān)系管理CRM： 是企業(yè)的一項商業(yè)策略，按照客戶的細分情況有 16.CRM 遠景必要性：是一個關(guān)鍵的方向性問題，它直接決定企業(yè) CRM 果的最大化、對客戶信息進行智能化分析、電話營銷功能。對呼叫中心 公司 效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中 的成敗。其內(nèi)容：企業(yè)愿景、目標(biāo)客戶與市場、核心技術(shù)、競爭優(yōu)勢的 管理： 戰(zhàn)略管理，運營管理（KPI 管理： 服務(wù)表現(xiàn)指針），人員管理，績 49.CRM 系統(tǒng)中客戶信息主要分類：描述性數(shù)據(jù)、促銷型信息、交易性 心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿 基礎(chǔ)、地理范圍、價值觀。構(gòu)建CRM 遠景4 個階段： 評價企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、效管理 數(shù)據(jù)（描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)）?？蛻粜畔⒐蚕砗头峙洌?意度的一項商業(yè)策略。20 世紀 90 年代中期美國加納特公司正式提出。創(chuàng)建假想對手的遠景、嘗試變革并建立商業(yè)案例、確定重點與計劃并進 32.呼叫中心系統(tǒng)分三個子系統(tǒng)：接入子系統(tǒng)、呼叫處理子系統(tǒng)（整個 企業(yè)CRM 系統(tǒng)使過去分散的客戶信息得到了統(tǒng)一管理，建設(shè)完整的客戶 CRM 成功實施是以（環(huán)境分析）為基礎(chǔ)的 行改革 系統(tǒng)的核心）、服務(wù)子系統(tǒng) 信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：在客戶信息分析中，對大量數(shù)據(jù)進行分析從而找 2.CRM 戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM 的發(fā)展目標(biāo)，確定其對組織、技 17.銷售客戶管理的目標(biāo)：實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值的有機統(tǒng)一 33.客戶忠誠：客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購 出規(guī)則和內(nèi)在規(guī)律性的技術(shù) 術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等要求，從而對銷售客戶管理的實施制度規(guī)劃，并 18.CRM 目標(biāo)： 1 樹立新型管理觀念，提高企業(yè)效率2 挖掘新客戶，維護 買的消費心理和行為反映。其特征：1 有規(guī)律重復(fù)購買 2 買企業(yè)多種產(chǎn) 50.數(shù)據(jù)倉庫是一個中心數(shù)據(jù)庫，通常都很大，它能使客戶服務(wù)代表，確定戰(zhàn)略方向。CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)容：1CRM 遠景和目標(biāo) 2 客戶戰(zhàn)略 3CRM 核 老客戶（注意方面： 增加有價值客戶的數(shù)量（通過獲取新的客戶、嬴返 品和服務(wù)3 常向他人推薦4 對競爭對手的拉攏免疫5 能忍受企業(yè)偶爾的 呼叫中心經(jīng)理和其他授權(quán)的個體或?qū)嶓w接受各種信息。其基本特征數(shù)據(jù) 心活動 4CRM 實施基礎(chǔ) 5CRM 戰(zhàn)略評估。CRM 戰(zhàn)略內(nèi)部環(huán)境分析能力：財 流失的客戶、識別出新的細分市場來實現(xiàn)）、培養(yǎng)客戶忠誠，實現(xiàn)客戶 失誤，而不會流失 倉庫的數(shù)據(jù)是：面向主題的、集成的、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不可 務(wù)管理、營銷、研發(fā)、組織結(jié)構(gòu)。挽留）提高客戶關(guān)系質(zhì)量的手段：交叉銷售、擴展銷售 34.

第三篇：銷售客戶管理

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指？P38客戶生周期利潤

2.企業(yè)維持已經(jīng)建議的客戶關(guān)系，是客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程是（客戶保持）P21（1305-3單選1分）

3.根據(jù)彼得﹒切維頓提出的關(guān)進客戶師表和選擇矩陣，可以把客戶分為？（關(guān)鍵發(fā)展客戶/關(guān)鍵客戶/機會主義客戶/維持客戶）P47

4.一下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復(fù)購買意圖越強）。P2

45.CRM測評的客戶互動測評有哪些？（客戶知識測評、客戶互動測評、客戶價值測評、客戶滿意測評P331）

6.客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關(guān)懷最初發(fā)展領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P36

7.什么是客戶資產(chǎn)？（就是企業(yè)所有客戶終身價值的總和P85）

8.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要是銷售、營銷和什么組成（客戶服務(wù)與支持）P16

9.CTI技術(shù)？(計算機電話集成技術(shù)發(fā)展而來的P135)

10.在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，約有利于客戶保持或者正相關(guān)）。P23（1305-31多選2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序p61)

12.客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

13.企業(yè)實施互動管理需要哪些能力？（適時的互動、客戶流失的預(yù)警、統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)、“一對一”營銷、客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化P195）

14.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒體呼叫中心）？P136

16.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

17.一下對CRM系統(tǒng)實施理解正確的是？ P12

218.下列對CRM理解錯誤的時（從CRM角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象）p

319.各個時期CRM的中心任務(wù)？吸引客戶，建立客戶關(guān)系P39

20.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合與現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴充戰(zhàn)略）p

521.顧客金字塔中的鉑金層級？（那些盈利能力最強的客戶，他們使用量打，經(jīng)常購買，對價格不十分敏感，愿意使用新產(chǎn)品或新服務(wù)，對企業(yè)忠誠度高P45）

22.根據(jù)客戶增長矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產(chǎn)

品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下某企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略是（客戶多樣化戰(zhàn)略）p6（12.5單選7）23.客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購買的消費心理和行為反應(yīng)的是？（客戶忠誠）P16

124.描述客戶滿意狀況的額評價指標(biāo)可以用函數(shù)C=b／a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。P59 25.擴大客戶基礎(chǔ)，實現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？（獲取新客戶）

26.從管理角度來看，課將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、（潛在客戶）

27.CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？（企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括：財務(wù)狀況、營銷能力、研發(fā)能力、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)曾經(jīng)用過的戰(zhàn)略目標(biāo)等）p8

28.一個客戶忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶（跟隨者）、用戶者和合伙人六個階段。P62（1305-8單選1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）p13

530.客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱為（客戶讓渡價值）p65

31.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關(guān)鍵方向性問題是（CRM遠景）p7

133.客戶生命周期中的退化期 ？退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期lp4034.企業(yè)CRM元嬰要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場，核心技術(shù)，競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)

之外，還有地理范圍和（價值觀）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對信息進行快速、一致、交互地存取,從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。OLAP的目標(biāo)是滿足決策支持或者滿足在多維環(huán)境下特定的查詢和報表需求,它的技術(shù)核心是“維”這個概念。)P276

36.銷售客戶管理的目標(biāo)是實現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。P77

37.信用的特征？（1）金融屬性

信用的金融屬性包括收益性和風(fēng)險性兩個方面：

收益性。信用活動可以帶來收益，獲得收益是信用活動的目的。信用活動帶來的收益有三種：一是固定收益。指授信方按事先規(guī)定好的利息率獲得的收益。固定收益在一定程度上就是名義收益，是信用工具票面收益與本金的比率。二是即期收益。也被稱為當(dāng)期收益，指按市場價格出賣時所獲得的收益。三是實際收益。指名義收益或當(dāng)期收益扣除因價格變動而引起的貨幣購買力下降后的真實收益。風(fēng)險性。為了獲得收益提供信用，同時必須承擔(dān)風(fēng)險。授信方不僅要考慮能否獲得利息收入，還要對本金能否收回的風(fēng)險進行評估。（2）文化屬性信用是一種文化，不同的民族（或者國家地區(qū)）對信用有不同的理解，因而不同民族（國家或地區(qū)）的信用文化就會存在差異。

例如：中國傳統(tǒng)信用文化特點是量入為出；西方信用文化特點是透支和超前消費。（3）社會屬性社會心理層面是信用的社會屬性的一種重要體現(xiàn)。信用關(guān)系的產(chǎn)生是建立在相關(guān)主體相互信任的基礎(chǔ)上的。信用體現(xiàn)的是一種特殊的社會心理現(xiàn)象。信用還體現(xiàn)一種社會關(guān)系。信用既是個體行為又是發(fā)生在信用關(guān)系建立的雙方之間的社會關(guān)系的體現(xiàn)。

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實現(xiàn)客戶挽留。P79

39.平衡記分法認為所有目標(biāo)評價焦點為?(財務(wù)方面 P329)

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服

務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）p79（企業(yè)客戶流失的原因平臺因素、服務(wù)因素、市場因素1305-10單選1分1305-38多選2分）

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應(yīng)度的評估屬于？(關(guān)系質(zhì)量測評)

42.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品專項購買高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購買升級）。P8

344.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P83

45.“一客戶為中心”的文化包括？(即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行模瑥囊酝其N產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻籼峁┱w解決方案，從單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)為全面的銷售前、中、后服務(wù)；而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊協(xié)作)P107

46.客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P20

247.CRM中的具體應(yīng)包括？（客戶群體細分、客戶群體聚類分析、實施交叉銷售、客戶滿意度分析、客戶信用分析、客戶盈利能力分析和預(yù)P275）

48.對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致食物或已發(fā)生食物的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？(客戶知識客戶互動客戶價值與客戶滿意)

50.服務(wù)補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)食物發(fā)生的現(xiàn)場即使采取補救措施，是一項（全過程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209

51.實施客戶互動應(yīng)關(guān)注拿哪幾個方面？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產(chǎn)品開發(fā)）

52.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、件事和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）p213（10.11單選141分）

53.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的花費折扣”。這種營銷方式？ 擴展銷售 P83（12.5單選3）

54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，第三代是兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)）P135（12.5-單選131分）

56.整和客戶的理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

57.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶的忠誠屬于？P161(潛在忠誠)（12.5單選15）

58.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）p216（12.5單選15）

59.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務(wù)流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活地使用技術(shù)、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓(xùn)用戶、激勵個人、管理系統(tǒng)、維持管理）P233（12.5多選34）

60.某公司的CRM系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息進行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略對策提供支持，由此可知該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類別是（分析型）P216

61.CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和（外包服務(wù)）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）p219(ASP的含義1305-24單選1分)

63.CRM項目實施小組？（高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和影響部門人員、IT部門人員、財務(wù)人員以及系統(tǒng)最終用戶的代表）p102（12.5多選36）

64.IT外包已經(jīng)是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應(yīng)用服務(wù)提供模式）。P219

65.企業(yè)朱雀發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的 ？(客戶定位)P49

66.CRM系統(tǒng)實施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM戰(zhàn)略實施的三個具體評價維度包括？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度和客戶滿意維度103）

68.CRM系統(tǒng)實施過程中最復(fù)雜的階段是（CRM項目計劃）。P22

569.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應(yīng)3追蹤和反饋補救結(jié)果4從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)5建立服務(wù)補救管理信息系統(tǒng)）

70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM系統(tǒng)績效評估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來的IT系統(tǒng)結(jié)合，能否和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合（10.11單選281分）

72.CRM可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？P82購買升級

74.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的時（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）p300

75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P134第一代呼叫中心

76.對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的策略，最終實現(xiàn)（集約化經(jīng)營管理）。P30

277.什么是業(yè)務(wù)流程再造？案例二：

1、什么是業(yè)務(wù)流程再造？ 業(yè)務(wù)流程再造，通俗地講是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。具體含義上是指從根本上對原來的業(yè)務(wù)流程做徹底地重新設(shè)計，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。

2、結(jié)合自身的學(xué)習(xí)與研究，談一些對業(yè)務(wù)流程再造的心得體會。1．流程再造并不一定追求流程的徹底性變革

長期以來，對企業(yè)經(jīng)營中所遵循的基本信念進行重新思考，打破原有的思維定勢，拋棄現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，進行徹底的改造，一直是企業(yè)流程再造理論的基石。其實流程再造作為 一種管理技術(shù)，其目的無非是通過流程的變化導(dǎo)致企業(yè)各項經(jīng) 營指標(biāo)的徹底改善。其中的流程也只不過是實現(xiàn)顧客價值的一種手段。所以無論流程是改良還是革命，只要能在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得徹底的改善就應(yīng)該屬于流程再造。企業(yè)運作系統(tǒng)的設(shè)計是從顧客的需求出發(fā)，為滿足顧客需求生產(chǎn)產(chǎn)品，確定運作系統(tǒng)的運作重點，即質(zhì)量、價格、速度、柔性等，再根據(jù)運作重點設(shè)計運作系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程——主流程和輔助流程，各流程的關(guān)系層層推進，并在邏輯上保持一致。由于企業(yè)的運作重點質(zhì)量、價格、速度、柔性等是由多層業(yè)務(wù)流程組共同完成的，所以即使沒有對企業(yè)原有流程進行革命性的改變，只是對影響流程邏輯關(guān)系和技術(shù)參數(shù)的流程進行改良，企業(yè)同樣能在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得根本性的改善。在實際的應(yīng)用中，企業(yè)并不需要嚴格根據(jù)流程再造定義中 “根本”、“徹底”的要求來執(zhí)行，關(guān)鍵在于要將這種思想應(yīng)用到企業(yè)的實際當(dāng)中。在理論不成熟的情況下，最合理的方式就是保留對企業(yè)的發(fā)展仍然有促進作用的業(yè)務(wù)流程，對那些不符合要求的流程，則要通過改進、調(diào)整或重建等手段進行再造，使業(yè)務(wù)流程滿足企業(yè)信息化的基本要求。從福特公司的采購流程再造的案例我們可以清楚看出，業(yè)務(wù)流程小小的變化，或者工序位置的變化，都可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營效果根本性的變化。流程再造并不一定追求過程即流程的根本性改變，而是追求結(jié)果即運作重點徹底的改善。

2．企業(yè)流程再造應(yīng)與職能型組織相互融合流程再造思想為企業(yè)管理的改變提供了一種思路，但如果流程再造作為管理改革的唯一方法，那么它必將面臨失敗。雖然在職能型組織中，完整的業(yè)務(wù)流程常常被割裂得支離破碎，出現(xiàn)所謂的“局部最優(yōu)，未必整體最優(yōu)”現(xiàn)象。但事實上，以職能理論為指導(dǎo)的職能型組織結(jié)構(gòu)同流程再造理論與實踐是完全可以相互包容、互為所用的。問題不在職能管理和流程管理，而在于以哪一個為“標(biāo)的”，或者說以哪一個為出發(fā)點和歸宿。企業(yè)再造理論對分工理論的批判以及對變革方式的主張，都有偏激的一面。徹底否定勞動分工、徹底拋棄管理職能，這樣的觀點同傳統(tǒng)的勞動分工理論認為分工越細越好的觀點一樣，存在片面性和相對極端。事實上，如果沒有勞動分工的話，那就根本不存在什么流程，因為任何流程都是由若干工序、環(huán)節(jié)、崗位或部門構(gòu)成的，他本身就是分工的產(chǎn)物。勞動分工在流程再造中并沒有也不可能被取消。因此，我們必須注意，不能因為批判傳統(tǒng)理論的局限性而將其科學(xué)性的一面也一同抹煞，結(jié)果從一個極端走到另一個極端。正確的態(tài)度只能是，在堅持勞動分工的前提下，針對受傳統(tǒng)理論影響而存在的分工過細、組織被割裂所產(chǎn)生的一系列問題，通過流程再造加以解決。P2（1105-46案例9分）

78.什么是圖利者？（指那些盡管對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人）

79.以下關(guān)于傳統(tǒng) 客戶互動渠道說法正確的是？（1資金支付的優(yōu)勢2操作簡單，易于控制3滲透力強，覆蓋范圍廣4傳統(tǒng)渠道可以分擔(dān)庫存風(fēng)險5傳統(tǒng)渠道商擁有較廣的人脈6擁有倉儲、物流等方面的優(yōu)勢）P196

80.什么是價格忠誠？（對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，但由于一些因素限制了他們的購買行為，屬于低依戀、低重復(fù)購買的客戶）p16

381.是新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？（客戶擴充戰(zhàn)略P5）

82.實現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？（以PC機為中心的模式、以電話機為中心的模式、以交換機為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式P141）

83.整合客戶理解和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？(個 性化的客戶互動)P1198

84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可以實現(xiàn)的功能包括？（1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能P256）（10.11多選372分）（12.5多選37）

85.什么是關(guān)聯(lián)銷售？(關(guān)聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤。當(dāng)客戶成為企業(yè)忠誠客戶之后，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時．這些忠誠客戶會很容易接受，而不需要太多投入：同時在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時，客戶有可能對企業(yè)其他的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣而產(chǎn)生額外的交易．從而帶來額外的收益。)

86.協(xié)作型CRM？（協(xié)作型解決方案將實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實現(xiàn)多種客戶交流渠道等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。）

87.E-CRM領(lǐng)域中的電子銷售？（1、電子營銷

2、電子銷售

3、電子服務(wù)p294)

88.CRM項目實施效果的長期性？(P314 89.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務(wù)流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活的使用技術(shù)、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓(xùn)用戶、激勵個人、管理系統(tǒng)、維持管理）P23

390.CRM系統(tǒng)主要進行哪些客戶信息分析？（客戶概況分析客戶忠誠度分析 客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析）

91.技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通方式方法有哪些？（1客戶概括分析，包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等2客戶忠誠度分析，指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠誠程度、持久性、變動情況等3客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤、凈利潤4客戶性能分析，指不同客戶所消費的產(chǎn)品種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)花費的銷售額5客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等6客戶產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等7客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理）

92.在客戶關(guān)系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的期望和顧客的感知（包括對質(zhì)量的感知和價格的感知）P59）（12.5單選1）

93.網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的影響包括？形成以客戶 為中心的企業(yè)文化、尋求企業(yè)與客戶雙贏的機會、使企業(yè) 門戶內(nèi)涵發(fā)生改變P30

194.凱瑟琳客戶忠誠的分類？（壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠P163）（1305-19單選1分）

95.CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？(各部門間的協(xié)作意識)P120（12.5單選 11）

96.凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？(壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠)P16

397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是客戶終身價值中的 ？(P91客戶交易價值)

98.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客戶認定、業(yè)務(wù)咨洵服務(wù)一電話交互活動、客戶信息智能分析、電話營銷P148）

99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投資回報）的計算公式是？ROI=收益／投資x100％或者ROI=(成本降低+收入增長)／總成本

1.為什么工作方法的改進能夠是公司利潤迅速回升？(答：D經(jīng)理對客戶進行梳理和分類，選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶制定特殊服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經(jīng)流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務(wù)保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。這些改進措施，使公司能夠針對不同客戶進行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠度。)

2.對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P54 答：區(qū)分不同價值客戶的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規(guī)模與客戶信用等級

3.公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)？為什么 ？(4.你認為D經(jīng)理所在的公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)?為什么? 答：D經(jīng)理所在公司沒有引進CRM軟件系統(tǒng)，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務(wù)人員來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù))P65課后案例分析題

4.什么是CRM系統(tǒng)？(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。P221)

5.結(jié)合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？(在實施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問題有：（1）市場環(huán)節(jié)，必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）

銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求（3）服務(wù)環(huán)節(jié)，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務(wù)（4）服務(wù)部門于銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買 P221)

6.客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？(答：客戶資產(chǎn)由價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)構(gòu)成。意義：客戶資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠顧客是企業(yè)未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。7公司是可采用什么策略來提升客戶資產(chǎn)的？答：通過建立Expo設(shè)計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務(wù)提供商，為客戶提供裝修的一切產(chǎn)品P87)

8什么是電子商務(wù)？（電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不見面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。）

9結(jié)合案例分析電子商務(wù)對CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？什么是網(wǎng)上銷售客戶管理(e-CRM)?它與銷售客戶管理的關(guān)系是怎樣的？

答： 電子商務(wù)對CRM系統(tǒng)提出的要求：1 CRM系統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù) 2 要求客戶信息同步化 3 CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動的特點。

基于Internet平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的銷售客戶管理系統(tǒng)稱為“網(wǎng)上客戶關(guān)系管理”或“e-CRM”。

相比傳統(tǒng)意義上的銷售客戶管理，網(wǎng)上銷售客戶管理并不意味著系統(tǒng)本身和管理流程發(fā)生了根本性的變化，后者只是前者在因特網(wǎng)時代的新發(fā)展。網(wǎng)上銷售客戶管理是銷售客戶管理的一個子集。技術(shù)、客戶數(shù)據(jù)、客戶互動和客戶價值對于銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理都是十分關(guān)鍵的。

從本質(zhì)上說，網(wǎng)上銷售客戶管理與銷售客戶管理的區(qū)別在于：

1、網(wǎng)上銷售客戶管理可以通過各種電子化接觸方式來實現(xiàn)實時的客戶互動；

2、網(wǎng)上銷售客戶管理使用的工具更加針對顧客而設(shè)計；

3、網(wǎng)上銷售客戶管理多使用與因特網(wǎng)相關(guān)的集成系統(tǒng)。

銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理的共同點在于：銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理的技術(shù)基礎(chǔ)，都需要客戶數(shù)據(jù)的捕獲、存儲、清理和分配系統(tǒng)來支持。但網(wǎng)上銷售客戶管理與一般銷售客戶管理在理念、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異是比較小的，但是由于通信媒介的不同，兩者主要在體系結(jié)構(gòu)與信息技術(shù)基礎(chǔ)方面存在一定的差異。

10.分析如何實現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？P249(規(guī)答：客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。該公司管理數(shù)據(jù)方式：CRM系統(tǒng)將產(chǎn)能信息、原材料需求信息和客戶資料全部關(guān)聯(lián)到一起客戶信息整合利用的過程：（1）規(guī)范與建立（2）共享與分配（3）利用與完善P249)（1305-41案例6分）客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？（規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）

12.什么是客戶信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？(什么是客戶信息管理？（10.11單選171分）結(jié)合案例分析該公司在實施CRM系統(tǒng)期客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統(tǒng)后是如何對客戶信息進行整合的？（答：客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。

CRM系統(tǒng)中客戶信息主要有：1 描述性數(shù)據(jù)2 促銷性信息3 交易型數(shù)據(jù) 客戶信息的整合利用過程如下：（1）如何建立完整的客戶信息。（2）以客戶為中心的經(jīng)營理念。（3）客戶信息規(guī)范與整合。（4）客戶信息的共享和分配。（5）實現(xiàn)對業(yè)務(wù)員的工作幫助 客戶信息整合利用的過程包括規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）P248

13.面對顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應(yīng)3追蹤和反饋補救結(jié)果4從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)5建立服務(wù)補救管理信息系統(tǒng)P203）

14.網(wǎng)上銷售客戶管理可以給企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢？（網(wǎng)上銷售客戶管理集成和簡化了業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)同客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動、快捷的溝通）P29

415.該企業(yè)在決定采用CRM系統(tǒng)管理客戶資源是，提出了“細分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號，請簡要陳述客戶細分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶細分對該公司的意義？（答：任何企業(yè)的資源和能力都是有限的，如果企業(yè)不對客戶加以細分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有客戶上，那么該企業(yè)會因為抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環(huán)境中的企業(yè)必須首先對客戶進行統(tǒng)計、分析和細分，然后對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。這就是客戶細分的最終目的。）p

4316.在實施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結(jié)合案例分析正確及時處理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？（答：正確及時處理客戶投訴的重要意義：1 繼續(xù)改進 2 保持客戶與企業(yè)的關(guān)系 3 可以幫助企業(yè)識別忠實的客戶群 4 客戶投訴可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多選33）

17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？（表格失誤預(yù)防——服務(wù)失誤——顧客不滿——顧客抱怨——顧客抱怨處理——顧客滿意）p206

18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？（卓越的差異化新產(chǎn)品、有助于縮短開發(fā)周期、縮短客戶的接受時間、有利于維護企業(yè)和客戶的長期關(guān)系）p200

19.分析公司應(yīng)用E-CRM所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？（包括初級階段、基本功能階段、競爭實力階段、高度發(fā)展階段和最佳實踐階段，如在市場模塊實踐過程中，初始階段功能包括提供市場目標(biāo)等，基本功能階段包括在了解客戶基礎(chǔ)上進行的市場活動等；競爭實力階段包括實施多渠道與多層次的市場推廣；高度發(fā)展階段包括在客戶整個周期內(nèi)實施一對一個性化價值管理和營銷；最佳實踐階段包括實現(xiàn)動態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略）p300

20.實施客戶互動管理應(yīng)把握哪些主要環(huán)節(jié)？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產(chǎn)品開發(fā)）p200

21.使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？（1能夠增加客戶忠誠度和企業(yè)知名度2能夠節(jié)省企業(yè)的人力物力，提高服務(wù)效率3利用網(wǎng)絡(luò)工具主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益4部門間及時溝通，提高工作效率，降低管理成本5減少網(wǎng)上客戶流失）；；；E-CRM系統(tǒng)相對傳統(tǒng)的優(yōu)勢：1降低企業(yè)的管理成本2增強了與其他應(yīng)用軟件的對接3面向廣大用戶4易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本5減少了在客戶端硬件上的投入6程序缺陷少，系統(tǒng)快速穩(wěn)定）p30

322.客戶關(guān)懷是客戶保持管理的重要內(nèi)容，結(jié)合案例簡要說明客戶關(guān)懷與保持的關(guān)系。（答：客戶關(guān)懷能夠有效促進客戶保持，客戶關(guān)懷也是客戶保持的重要內(nèi)容；客戶保持是客戶關(guān)懷的結(jié)果。）P2

523.在實施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式什么？（答：在實施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問題有：

（1）市場環(huán)節(jié)，必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求（3）服務(wù)環(huán)節(jié)，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務(wù)（4）服務(wù)部門于銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié) 該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買）p218

24.企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？p221結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識論述實施CRM系統(tǒng)的步驟？（答：信息技術(shù)是企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)

實施CRM系統(tǒng)的步驟：（1）需求分析（2）實施規(guī)劃（3）產(chǎn)品選型（4）實施安裝（5）維護改造）p225

25.結(jié)合資料，根據(jù)所學(xué)知識、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P212（答：CRM系統(tǒng)包含以下四大模塊：

（1）銷售模塊（或銷售管理）（2）營銷模塊（或市場營銷）（3）客戶服務(wù)與支持（或服務(wù)支持自動化）（4）計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成（或集成計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種溝

通渠道）（1305-22單選1分）

26.CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶對企業(yè)效益有什么影響？P163（1305-20單選1分）（答：客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益具體

表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）增加收入：產(chǎn)生基本利潤，重復(fù)購買和關(guān)聯(lián)消費帶來的收入，產(chǎn)生溢價（2）降低成本：節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務(wù)和營銷成本，節(jié)約失誤成本（3）無形價值：口碑效應(yīng)，良好商譽

第四篇：2014自考銷售客戶管理復(fù)習(xí)考點7

1.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。P213

2.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是？P83

3.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）。P216

4.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？P135

5.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

6.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復(fù)惠顧的頻率較低，該客戶忠誠屬于？P161

7.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客服的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）。P216

8.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？P233

9.CRM 系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和(外包服務(wù))。P218

10.某公司的CRM系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息進行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類別是？P216

第五篇：2014自考銷售客戶管理復(fù)習(xí)考點2

1.在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)）。P23

2.什么是理解差距？P61

3.客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所以環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

4.業(yè)實施互動管理需要哪些能力？P194

5.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

6.第四代呼叫中心中MCC指？P136

7.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

8.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的是？P300

9.下列對CRM理解錯誤的是（從CRM 的角度看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象）。P3