第一篇：威海市郵政局營業(yè)服務(wù)規(guī)范

威海市郵政局營業(yè)服務(wù)規(guī)范

1目的加強(qiáng)郵政營業(yè)規(guī)范化管理，確保為客戶提供滿意服務(wù)。

2適用范圍

適用于營業(yè)部門為顧客提供滿意服務(wù)的全過程。

3職責(zé)

市場部為郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的歸口管理部門。各責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實施。4服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

4.1局容局貌

4.1.1局所名稱和營業(yè)時間牌牌面清晰。

4.1.2地面、墻面、柜臺面整潔干凈，門窗玻璃明凈，臺席和業(yè)務(wù)標(biāo)志牌布局合理。

4.1.3營業(yè)員座席及營業(yè)廳內(nèi)不得存掛個人衣物、清潔用品等雜物。

4.2郵政服務(wù)設(shè)施

4.2.1時鐘和日歷準(zhǔn)確無誤。宣傳品、牌（架）擺放（懸掛）整齊、規(guī)范。

4.2.2局所門前要設(shè)置信箱或信筒，營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置容量適當(dāng)?shù)男畔洹Ｍ蚕渫獠繕?biāo)明開取頻次和時間，保持整潔。

4.2.3中心郵政營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有多媒體業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)設(shè)備、儲蓄自動取款機(jī)。

4.2.4根據(jù)需要設(shè)置公眾寫字臺、座椅等服務(wù)設(shè)施，備齊封裝用品用具。

4.3儀容儀表

4.3.1上崗穿著標(biāo)志服，并端正佩帶工號牌或臺前放置工號牌。

4.3.2梳妝整潔，端莊大方，保持衣容整潔。

4.4文明禮貌對外服務(wù)

4.4.1營業(yè)員應(yīng)于開門前十分鐘上崗，備齊備足各項業(yè)務(wù)單式、用品用具、票款等，并要合理定位，放置有序。

4.4.2準(zhǔn)點開門，站立迎接第一批客戶。

4.4.3主動、熱情、文明、禮貌地接待每一位客戶。接待客戶語言要親切，并使用文明服務(wù)用語。

4.4.4耐心、正確、全面地解答客戶的業(yè)務(wù)詢問。

4.4.5辦理業(yè)務(wù)時要先外后內(nèi)，先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少用戶等候時間。

4.4.6繁華地帶郵政支局設(shè)綜合服務(wù)臺，選派優(yōu)秀人員擔(dān)任服務(wù)工作。負(fù)責(zé)出售各種封裝用品，協(xié)助用戶封裝各種郵件，代查郵政編碼，解答客戶詢問，指導(dǎo)客戶用郵用儲等，并要疏導(dǎo)客戶，維持營業(yè)廳秩序

4.4.7電子化支局所實行“一臺清”，綜合辦理業(yè)務(wù)。

4.5服務(wù)紀(jì)律

4.5.1按規(guī)定的營業(yè)時間對外服務(wù)，不得推遲開門或提前關(guān)門。

4.5.2營業(yè)時間內(nèi)不得拒收郵件和拒辦應(yīng)辦的業(yè)務(wù)。對關(guān)門時滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。

4.5.3營業(yè)人員不準(zhǔn)酒后上班，營業(yè)廳內(nèi)禁止吸煙、吃零食、閑談、大聲喧嘩，不得看書看報，工作時間不會客或做與工作無關(guān)的事情。

4.5.4嚴(yán)格遵守郵政通信保密紀(jì)律，不準(zhǔn)無關(guān)人員翻閱郵件，為客戶保守通信秘密。

4.5.5收寄的郵件輕放在相關(guān)容器內(nèi)，不摔、不拖、不拉。嚴(yán)禁私拆、隱匿、毀棄郵件、報刊。

4.5.6嚴(yán)格執(zhí)行全國統(tǒng)一的資費標(biāo)準(zhǔn)，不擅自降低收費標(biāo)準(zhǔn)。不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高資費業(yè)務(wù)，未經(jīng)省級物價部門審批同意，不準(zhǔn)擅自立項收費。

4.5.7嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶辦理入帳匯款業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“?？顚Ｓ谩敝贫?，不得隨意拆借儲蓄款和匯兌款。

4.5.8不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受用戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。

第二篇：營業(yè)常用服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范

附件：

營業(yè)常用服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)常用服務(wù)用語

（一）基本禮貌用語：

您好、歡迎光臨、請、對不起、您貴姓、請稍候、很抱歉、請慢走、謝謝、歡迎再次光臨、再見。

（二）基本禮貌稱謂：（1）通用稱謂：“您！”。（2）常用稱謂：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客戶姓氏后，提倡使用姓氏服務(wù)，如“張先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老師傅。青少年學(xué)生：同學(xué)。兒童：小朋友。外國人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服務(wù)用語：

1.當(dāng)客戶進(jìn)入實體門店或現(xiàn)場營銷活動場地時，營銷服務(wù)人員要主動微笑、親切招呼：“先生/女士，早上好/您好/歡迎光臨，請問有什么可以幫您？/”

2.當(dāng)客戶臨近本臺席時，營銷服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡、外貌、氣質(zhì)等特征適當(dāng)稱呼并主動詢問：“先生/女士，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請坐！”。

3.客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時，可根據(jù)不同情況答復(fù)： ①該業(yè)務(wù)為本臺席辦理時——“請稍候，我馬上為您辦理?！?②該業(yè)務(wù)非本臺席辦理時，需由引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶至相關(guān)臺席辦理——“請您隨我到××號臺席辦理?！?/p>

4.當(dāng)需要客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)時，要禮貌地告知客戶：“請您填寫××單據(jù)，我馬上為您辦理。”當(dāng)客戶填寫的內(nèi)容不當(dāng)時，營銷服務(wù)人員要耐心指導(dǎo)：“請您在××欄填寫??內(nèi)容?！?/p>

5.服務(wù)過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確認(rèn)客戶是否理解或認(rèn)可，如“我剛剛的解釋，您滿意嗎？”或“請問您還有其他疑問嗎？”。

在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問的客戶比較著急，可以征詢前一位客戶的意見，如“先生，您看，這位先生比較著急，能耽誤您幾分鐘時間，我先幫她解決一下，好嗎？”，在該客戶同意后，說“謝謝！請您稍等”。如果后來的客戶并不焦急，則應(yīng)親切地安撫后者，說“先生，請您稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”。

6.對于客戶詢問的問題，如受個人工作權(quán)限等原因不能及時答復(fù)的，可以請值班經(jīng)理協(xié)助答復(fù)。并告知客戶：“請您稍候，我請××××回答您的咨詢?！?/p>

7.向客戶收取費用時，要明晰地告知客戶辦理某項業(yè)務(wù)需收取費用的數(shù)目：“您辦理的××業(yè)務(wù)，所需費用是?.，一共是××元?！?8.與客戶進(jìn)行現(xiàn)金、重要文件、票據(jù)、物品等交接時，應(yīng)唱收唱付（交）： ①交接現(xiàn)金時——“收您××元，找您××元，請您點一下收好?！?②交接重要文件、票據(jù)、物品時——“收您××，這是您的××，請收好。”

9.當(dāng)客戶在本臺席辦理業(yè)務(wù)完畢時，應(yīng)主動送客：“感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)，歡迎再次光臨。”

10.當(dāng)排隊等待的客戶催促時，不得充耳不聞，應(yīng)向客戶致歉“對不起，請稍等”；當(dāng)客戶等候較長時間才得以辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶諒解：“對不起，讓您久等了?！?/p>

11.在無自動排隊叫號設(shè)備的實體門店，當(dāng)本臺席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時，應(yīng)予優(yōu)先照顧，此時要征得排隊在特殊客戶之前的客戶意見并請其他客戶諒解：“您好先生/女士，對不起，我可以先給這位××辦理業(yè)務(wù)嗎？”，征得客戶同意之后，應(yīng)說“請大家諒解，謝謝?！?/p>

12.當(dāng)受理業(yè)務(wù)的營銷服務(wù)人員有事必須暫時停開時，應(yīng)根據(jù)不同情況做如下處理：

①在進(jìn)行服務(wù)過程中，營銷服務(wù)人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。受理臺人員需要暫離臺席，需要向客戶解釋或說明情況。例如需暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。如“請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件”。在暫時離開回到工作崗位時，應(yīng)感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“對不起，久等了！”。營銷服務(wù)人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌（或“請稍候，馬上回來”指示牌）②在無自動排隊叫號設(shè)備的實體門店，如受理柜臺前有1-2 位客戶時，原則上應(yīng)在為客戶辦理完所需業(yè)務(wù)后方可離柜，確屬情況緊急而又無人頂崗的情況下，應(yīng)向客戶說明情況，征得客戶同意——“對不起，因為?，我需要離開一會兒，馬上回來，可以嗎？”。征得客戶同意以后，應(yīng)說“請稍等，馬上回來！”。在暫時離開回到工作崗位時，應(yīng)感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“對不起，久等了！”。營銷服務(wù)人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌（或“請稍候，馬上回來”指示牌）。

③柜臺前有3 位及以上客戶等候時，營銷服務(wù)人員須請店長（或值班經(jīng)理）或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人協(xié)助調(diào)度人員頂崗后方可離柜。

13.當(dāng)下班時間已到，客戶著急時，應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒：“請別著急，我們會繼續(xù)為您服務(wù)?！?/p>

14.當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生疑問而提出質(zhì)詢時，應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋?！跋壬?小姐，請允許我給您解釋一下，這項業(yè)務(wù)實際情況是??。”營銷服務(wù)人員工作出錯時，應(yīng)向客戶致歉——“對不起，剛才由于??原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒?！?15.當(dāng)客戶要求營銷服務(wù)人員提供幫助時： ①可以幫忙時——“沒問題，我馬上為您辦?！?/p>

②因客戶手續(xù)不齊全等原因不能辦理時——“對不起，為了保障您的××××權(quán)益，請您帶齊××××手續(xù)，我再優(yōu)先為您辦理，您看可以嗎？”

③業(yè)務(wù)忙時——“請稍后，我忙完這些再幫您辦，可以嗎？” 16.對客戶提出的意見、要求，經(jīng)營銷服務(wù)人員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時，可請值班經(jīng)理協(xié)助處理：“請您稍等，我請××來接待您?！?17.客戶操作不當(dāng)時（如自助服務(wù)終端、演示廳設(shè)備等），營銷服務(wù)人員要耐心解釋指導(dǎo)：“先生/女士，您可以這樣操作???！?18.客戶對本企業(yè)的工作提出建議時，要誠懇接受，并表示感謝：“謝謝您對中國電信的關(guān)心，對于您的建議我們會認(rèn)真研究并加以改進(jìn)，歡迎您繼續(xù)對我們的工作給予關(guān)注?！?/p>

19.當(dāng)客戶離開所轄工作區(qū)域時，受理時坐姿的營銷服務(wù)人員應(yīng)起身道別客戶，并送出送別語?！罢埪撸　薄霸僖?！”。在引導(dǎo)崗位、銷售崗位送別客戶時，應(yīng)稍欠身，并送出送別語。“謝謝光臨！”“歡迎再次光臨！”?？蛻襞R走時說：“謝謝！”，應(yīng)禮貌回復(fù)：“不用謝，請慢走?！?/p>

20.營銷服務(wù)人員在遇到客戶表示感謝時，應(yīng)不驕不躁，謙虛地回答：或者“謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的?！被颉爸x謝您對我們的鼓勵，很榮幸為您服務(wù)?！碑?dāng)客戶對服務(wù)提出表揚時，應(yīng)不驕不躁，感謝客戶信任，回答：“感謝您的鼓勵，我們會盡力做得更好?！?21.客戶辦理拆機(jī)/銷戶時，應(yīng)先了解客戶拆機(jī)原因，了解拆機(jī)語言要得體，消除客戶的防衛(wèi)心理。如：“您的業(yè)務(wù)用了挺久的，拆機(jī)/銷戶可能會給您今后的生活帶來不便吧！您為什么要拆機(jī)/銷戶呢？”。針對客戶的原因進(jìn)行針對性的挽留；對客戶職業(yè)、業(yè)務(wù)使用的主要用途進(jìn)行巧妙的了解，如：“您的漫游比較多，是經(jīng)常出差嗎？您可以選用合適的優(yōu)惠計劃/可選包”。當(dāng)挽留不成功時，仍需要表示感謝，如：“謝謝您在使用的時間里對我們公司的支持，歡迎 您以后能再選擇我公司的業(yè)務(wù)服務(wù)”。

二、服務(wù)規(guī)范 裝容紀(jì)律規(guī)范

（一）統(tǒng)一著裝

1.營銷服務(wù)人員上崗時必須穿著統(tǒng)一、整潔、美觀、大方的工裝； 服裝顏色、式樣應(yīng)相同（或根據(jù)崗位適度區(qū)分，但同類人員的著裝 顏色、式樣要一致）。服裝熨燙整齊，不能污損、開線，工裝的衣褲 口袋不得放置重物，以免影響美觀。禁止?fàn)I銷服務(wù)人員穿規(guī)定工裝 以外的便裝、禁止穿拖鞋上崗。

2.營銷服務(wù)人員要統(tǒng)一佩戴式樣規(guī)范的工號牌，或在工作臺上放 置工號牌；工號牌佩戴或放置的位置必須在客戶視線范圍內(nèi)。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夾吊在胸前，字面朝外。

（二）儀容儀表

營銷服務(wù)人員要做到儀容大方，保持良好的形象。營銷服務(wù)人員儀容、發(fā)型、配飾符合規(guī)范：營銷服務(wù)人員頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不染 明顯怪異的顏色；女營銷服務(wù)人員淡妝上崗，不可染有色指甲油，不應(yīng)使用香水，不可頭發(fā)散亂或披肩長發(fā)，若有頭飾的則式樣應(yīng)統(tǒng) 一且頭飾位置應(yīng)在耳際后的位置，短發(fā)簡潔整齊且合攏在耳后，長 度以不觸及衣服為宜，留海長度不宜過眉。男營銷服務(wù)人員不留長 發(fā)、不留胡須，頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮額、側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)；原則 上營銷服務(wù)人員不得佩戴飾物（不含手表、婚戒）

（三）行為舉止 營銷服務(wù)人員保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、走姿勢，舉止文明，儀態(tài)行為大方，指引、遞接等手勢規(guī)范；在遇到客戶或向客戶表示感謝或回禮 時，站立情況下應(yīng)欠身示意，忙時在坐姿情況下應(yīng)微笑點頭示意。（1）站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上。步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在 現(xiàn)場慌忙奔跑（因真機(jī)體驗所配置的防盜裝置發(fā)生電子報警需消音 時，營銷服務(wù)人員迅速處置的除外），不大聲喧嘩或追逐嬉鬧。（3）動作：規(guī)范、適度，條理、迅速；與客戶款物交接時唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

（4）迎接客戶時可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客戶時，可稍微欠身，面部朝向客戶，眼神注視客戶方向，同時送出迎賓語。坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點頭，眼神注 視客戶方向并送出迎賓語（忙時坐姿時，需眼神注視客戶方向，微 笑點頭示意并送出迎賓語）。

（5）行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點頭示意，如目光與 客戶對視，應(yīng)送出問候語。

（6）受理業(yè)務(wù)時，非忙時應(yīng)站起身來問候客戶，五指并攏指向客戶 座位處請客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后受理人員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)。忙時受理業(yè)務(wù)，坐姿時需目視客戶，微笑點頭示意并請客戶坐下。（7）服務(wù)過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確 認(rèn)客戶是否理解或認(rèn)可。

（8）當(dāng)客戶離開所轄工作區(qū)域時，非忙時，受理時坐姿的營銷服務(wù) 人員應(yīng)起身道別客戶。在引導(dǎo)崗位、銷售崗位送別客戶時，應(yīng)稍欠 身，并送出送別語?？蛻襞R走時說：“謝謝”的，應(yīng)禮貌回復(fù)。

（四）營業(yè)紀(jì)律

營業(yè)時間不出現(xiàn)違反工作紀(jì)律的行為：營銷服務(wù)人員不出現(xiàn)擅離職守、高聲喧嘩、吃零食、相互聊天或扎堆、電話聊天、或做其他與 工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。接待客戶過程中不允許出現(xiàn)接打電話或做 其他與工作無關(guān)的事情；不允許為熟悉客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。營銷服 務(wù)人員如因工作需要用手機(jī)在客戶可視范圍內(nèi)進(jìn)行工作聯(lián)系，應(yīng)征 得客戶同意，同時工作電話不應(yīng)出現(xiàn)嬉笑、閑聊無關(guān)工作的情況。1.三聲三笑

“三聲”是營銷服務(wù)人員在接待客戶過程中要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；

“三笑”是營銷服務(wù)人員將真誠的微笑服務(wù)貫穿客戶進(jìn)店、咨詢及辦理業(yè)務(wù)、離開的全過程。“三笑”包括客戶進(jìn)廳和至臺席時，營銷服務(wù)人員目視客戶并面帶微笑招呼客戶；業(yè)務(wù)辦理過程中需與客戶交流或客戶有疑問時，營銷服務(wù)人員與客戶對視時要微笑傾聽、示意；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完成客戶離開臺席或本服務(wù)區(qū)域時，營銷服務(wù)人員目視客戶要面帶微笑送別客戶。2.雙手接遞

營銷服務(wù)人員與客戶接遞物品時，應(yīng)做到“雙手接遞”。接遞的物品 如果是資料，以文字正面方向朝向客戶遞交。遞送物品如果是尖銳 物品（剪刀、筆等），應(yīng)將尖銳方向朝向自己遞送。在接到客戶遞過 來的物品或資料時，須向客戶致謝。3.唱收唱付

在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時，營銷服務(wù)人員應(yīng)做到“唱收唱付”，收到 現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認(rèn)：“收到XX 元”。當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時，應(yīng)唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。請點一下收好”。4.尊稱客戶

服務(wù)過程中，營銷服務(wù)人員應(yīng)做到“尊稱客戶”。在為客戶提供服務(wù) 時，直接稱呼時，使用“您”?？梢愿鶕?jù)客戶的性別、年齡稱其為“先 生”“女士”等稱呼。在為客戶提供服務(wù)時，若獲知了客戶的姓氏，例如應(yīng)尊稱其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.謙虛致辭

營銷服務(wù)人員在遇到客戶提出表揚時，應(yīng)感謝客戶并做到“謙虛致 辭”，不驕不躁。當(dāng)客戶對服務(wù)表示感謝時，應(yīng)做到謙虛的回應(yīng)。6.暫離致歉

在進(jìn)行服務(wù)過程中，營銷服務(wù)人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。例如需暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。在回到工作 崗位時，應(yīng)感謝客戶。受理臺人員需要暫離臺席，除了需要向客戶 解釋或說明并征得客戶同意外，還需要擺放“暫停辦理”（或“請稍 候，馬上回來”、或“暫停營業(yè)”）指示牌。7.關(guān)注確認(rèn) 營銷服務(wù)人員在幫客戶辦理業(yè)務(wù)完成后，應(yīng)做到“關(guān)注確認(rèn)”：當(dāng)沒 有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶：“請問您需要辦理什么業(yè) 務(wù)？”或“請問有什么可以幫到您？”。當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時，需確 認(rèn)客戶是否還有其他需求。如：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，請問還有什 么可以幫您？” 8.特別關(guān)懷

營銷服務(wù)人員接待老、弱、病、殘、孕、幼客戶時，應(yīng)給予特別關(guān) 懷：應(yīng)通過綜合服務(wù)區(qū)或快速通道臺席為老、弱、病、殘、孕、幼 優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)（若無快速通道服務(wù)臺席的，且無自動排隊叫號的可 在排隊時，適當(dāng)安排優(yōu)先）；盡可能利用實體門店已有設(shè)備和既有服 務(wù)功能、支撐手段為其提供便利。

第三篇：郵政局營業(yè)廳日常服務(wù)禮儀規(guī)范

郵政局營業(yè)廳日常服務(wù)禮儀規(guī)范

營業(yè)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位中，通過語言、態(tài)度、行為、舉止等，向被服務(wù)對象表達(dá)尊重和友好的行為規(guī)范。

一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅需要具備相應(yīng)的專業(yè)技能，還必須掌握營業(yè)禮儀中的基本要求，包括：敏銳的觀察能力、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、清晰準(zhǔn)確的表達(dá)能力和規(guī)范高效的處理能力等。

服務(wù)人員基本素質(zhì)要求包括樂于服務(wù)、善于溝通、富有親和力、儀表大方 營業(yè)禮儀基本規(guī)范包括微笑服務(wù)、使用文明用語、主動招呼客戶、及時回映客戶

一、營業(yè)禮儀基本規(guī)范

1、儀容規(guī)范

①頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如留有長發(fā)應(yīng)盤起或束起，碎發(fā)用卡子別好。男性不宜留長發(fā)（以是否遮擋眼睛為標(biāo)準(zhǔn)），不宜剃光頭。②不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油。男性宜每日剃須，不要留胡須。③根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝入柜，整套穿著，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

④銀行前臺服務(wù)人員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物。

2、儀表規(guī)范

①站姿身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個前腳掌。男性站立時雙腳和并攏也可分開，分開時與肩同寬，雙臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字型站立，女性需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜

態(tài)美的感覺。

站立時不得背對客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動作。

②坐姿上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，女性如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜；男性兩腿分開，與肩同寬。

無論是沙發(fā)或是座椅，落座時均不宜將座位坐滿，落座后上身需保持挺拔，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動雙腿或東張西望。

③走姿身體正直，挺胸收腹，眼睛平視前方，肩部放松，雙臂自然擺動，腳步干凈利索，表情平和、面帶微笑。如因急事需要快速穿行時，需主動向客戶致歉，說“對不起”。

行走中不宜雙手插兜或叉腰，不宜左顧右盼、東張西望，不宜腳尖向內(nèi)或向外、腳步拖泥帶水，不宜與他人勾肩搭背、嬉笑打鬧，男性不要扭腰，女性不要扭臀。

④蹲姿站立在需要拿取的物品旁，雙腳略微分開，屈膝慢慢蹲下，拿起物品。男性左腳全腳掌著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠左小腿內(nèi)側(cè)，主要用右腿支撐身體；女性因多穿著裙裝，下蹲時應(yīng)左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊。不要彎上身、翹臀部。

⑤手勢指引手勢：即為客戶指引方向時使用的手勢，這也是銀行服務(wù)，特別是營業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。

請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指點客戶。

⑥遞送物品遞送紙質(zhì)材料：身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上所需材料時說“這是×××”。文字方向面對客戶，以便對方閱讀。

遞送水杯：一支手托住杯底，另一支手扶住杯身，雙手遞出的同時欠身，說“您好，請喝水?！笔种覆灰龅奖?，保持清潔。

3、語言規(guī)范

①使用文明用語金十字“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”

二、柜臺服務(wù)崗禮儀規(guī)范

1、主要職責(zé)

柜臺服務(wù)崗的主要職責(zé)包括：準(zhǔn)確、高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)，并提供令客戶滿意的服務(wù)。

2、班前準(zhǔn)備

提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查工作臺是否清潔；檢查工作必需品是否齊全；檢查機(jī)器設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。

3、禮儀規(guī)范

①客戶來到柜臺，柜臺服務(wù)人員應(yīng)在距離客戶3米以內(nèi)時起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動問候客戶“您好”，并請客戶坐下。

②客戶遞交過來存折、現(xiàn)金、證件等物品時，服務(wù)人員需雙手接過。

③服務(wù)人員需迅速按照客戶需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，做到熱情、耐心。

④客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員如果需要稱呼客戶時，應(yīng)使用“某某先生/小姐（或女士）”這種個性化的稱呼，給客戶以親切感。

⑤客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員如果需要暫時離開座位時，應(yīng)主動告知客戶，并說“對不起，我需要離開一會兒，請您稍等?！被貋砗?，服務(wù)人員需向客戶致歉，說“對不起，讓您久等了”。

⑥業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要客戶簽名時，服務(wù)人員應(yīng)雙手遞出憑條，并請客戶核對后在指定位置簽名確認(rèn)。

⑦如果客戶辦理的是比較大額的取款業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需主動為客戶提供信封等。

⑧客戶離開柜臺時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地與客戶道別，說“再見”。

三、營業(yè)廳服務(wù)崗禮儀規(guī)范（大堂經(jīng)理）

1、主要職責(zé)

營業(yè)廳服務(wù)崗的主要職責(zé)包括：主動迎接、恭送客戶，解答客戶咨詢，輔導(dǎo)客戶

填寫單據(jù)，安排客戶依次辦理業(yè)務(wù)，維持營業(yè)廳秩序。

2、班前準(zhǔn)備

提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查營業(yè)廳環(huán)境是否清潔；

檢查營業(yè)廳中各種機(jī)器設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常；檢查客戶憑條等物品是否齊全。

3、禮儀規(guī)范

①客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，營業(yè)廳服務(wù)人員需主動上前問候客戶，說“您好，請問您來辦理什么業(yè)務(wù)”。

②根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)客戶。對于不需要填寫單據(jù)的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)告知客戶“您辦理的業(yè)務(wù)不需要填寫單據(jù)，請您在等待區(qū)稍候”；對于需要填寫單據(jù)的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需引導(dǎo)客戶到填單臺填寫相應(yīng)單據(jù)。

③營業(yè)廳服務(wù)人員需要隨時關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和情況，解答客戶咨詢，提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)資料和宣傳用品。與客戶交流時，服務(wù)人員要語言簡練，語速平穩(wěn)。

④當(dāng)客戶需要使用自助設(shè)備時，服務(wù)人員需指導(dǎo)客戶使用，但在客戶輸入密碼等隱私資料時，服務(wù)人員應(yīng)注意回避。

⑤服務(wù)人員應(yīng)及時提醒其他客戶在“一米線”以外等待，保護(hù)客戶財務(wù)安全。

⑥客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營業(yè)廳時，服務(wù)人員要主動向客戶致意，說“再見”等。銀行服務(wù)中要做到“三輕”：即走路輕、講話輕、動作輕。

四、電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、電話服務(wù)的前提：要簡潔直接，要禮貌對待，要通話文明，要認(rèn)真負(fù)責(zé)

①接聽電話

服務(wù)人員接到來電時，需首先向?qū)Ψ絾柡茫⒅鲃訄蟪觯骸澳?，某某儲蓄所”，交談時需態(tài)度謙和、禮貌。當(dāng)對方表示表達(dá)內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束時，服務(wù)人員還可以詢問：“您還有其他事情嗎？”當(dāng)對方表示感謝時，服務(wù)人員需說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”，當(dāng)通話完畢時，服務(wù)人員可主動道別，說：“再見”。

②致電客戶

服務(wù)人員致電客戶時，需首先向?qū)Ψ絾柡茫⒅鲃訄蟪觯骸澳?，我是郵政儲蓄的某某某”，再表明致電的用意。交談時需態(tài)度謙和、禮貌，通話完畢需要掛機(jī)時，服務(wù)人員需主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x并道別，服務(wù)用語為：“謝謝，再見”。

③轉(zhuǎn)接電話

轉(zhuǎn)接他人的電話時，服務(wù)人員不可大聲呼叫，應(yīng)告知對方“請您稍等”。如他人目前無法接聽電話，服務(wù)人員應(yīng)請對方稍后打來或留下其姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“請您放心，我一定會轉(zhuǎn)告他/她”。

④錯打電話

對于誤打進(jìn)來的電話，比如需要其他部門的電話，卻錯撥到營業(yè)廳的電話上，服務(wù)人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知對方，“對不起，這里是某某銀行營業(yè)大廳，您需要的電話是……”，而不應(yīng)該生硬地說“打錯了”，然后“砰”地一下掛上電話。

第四篇：威海市工程建設(shè)項目招標(biāo)代理服務(wù)規(guī)范

威海市工程建設(shè)項目招標(biāo)代理服務(wù)規(guī)范(試行)

1總則

1.1為規(guī)范工程建設(shè)項目招標(biāo)代理行為，提高招標(biāo)代理服務(wù)水平，編制本規(guī)范。

1.2本規(guī)范適用于本市區(qū)域內(nèi)工程建設(shè)項目的勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理以及與工程建設(shè)有關(guān)的重要設(shè)備、材料采購的招標(biāo)代理服務(wù)活動。

1.3工程建設(shè)項目招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)（以下簡稱招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)）必須依法取得建設(shè)行政主管部門認(rèn)定的從業(yè)資格。

1.4招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)客觀公正、獨立自主地從事招標(biāo)代理活動，維護(hù)招標(biāo)人和投標(biāo)人的合法權(quán)益。

1.5工程建設(shè)項目招標(biāo)代理活動除符合本規(guī)范外，還應(yīng)遵守國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及我市的有關(guān)規(guī)定。

1.6外地招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)威從事招標(biāo)代理活動，應(yīng)當(dāng)持營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書原件、擬派出工作人員情況和企業(yè)工商注冊地建設(shè)行政主管部門出具的信譽(yù)證明，到市建委進(jìn)行備案。在與招標(biāo)人簽訂委托招標(biāo)代理合同后，每份合同皆需備案。其工作人員需經(jīng)威海市建委培訓(xùn)合格后，方可承攬工程任務(wù)。2術(shù)語

2.1招標(biāo)人 具有工程建設(shè)項目招標(biāo)委托主體資格，并提出招標(biāo)項目進(jìn)行招標(biāo)的法人或其他組織。

2.2招標(biāo)代理機(jī)構(gòu) 依法設(shè)立并取得從業(yè)資格，從事招標(biāo)代理活動并提供相關(guān)服務(wù)的社會中介組織。

2.3招標(biāo)代理專職人員 招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)具有組織招標(biāo)活動和編制招標(biāo)文件能力的專業(yè)人員。

2.4招標(biāo)代理委托合同 招標(biāo)人與招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)依法簽訂的工程建設(shè)項目招標(biāo)委托合同。

2.5招標(biāo)代理服務(wù)費用 招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在合同中約定的，按照國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)由招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)收取的招標(biāo)代理服務(wù)費總額。

2.6投標(biāo)人 依法響應(yīng)招標(biāo)，參加投標(biāo)競爭的法人或其他組織。

2.7潛在投標(biāo)人 知悉招標(biāo)人公布的招標(biāo)項目的有關(guān)條件和要求，有可能參加投標(biāo)競爭的法人或其他組織。

2.8公開招標(biāo) 招標(biāo)人以招標(biāo)公告的方式邀請不特定的法人或者其他組織投標(biāo)。

2.9邀請招標(biāo) 招標(biāo)人以投標(biāo)邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標(biāo)。

2.10工程量清單 依據(jù)設(shè)計文件內(nèi)容，按照統(tǒng)一的工程量計算規(guī)則、項目劃分和計量單位計算出的工程數(shù)量及列出的清單表格。

2.11投標(biāo)保證金 投標(biāo)人向招標(biāo)人或委托的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)提供的，在投標(biāo)有效期內(nèi)依法響應(yīng)招標(biāo)文件的經(jīng)濟(jì)保證。

2.12履約保證金 招標(biāo)文件中規(guī)定的要求中標(biāo)人提交保證履行合同義務(wù)的經(jīng)濟(jì)保證。

2.13投標(biāo)有效期 從投標(biāo)截止日起，保證完成開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)和簽署合同等工作的合理時間（投標(biāo)有效期一般應(yīng)在90天至120天之間）。招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)事項

3.1招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在其資格等級范圍和招標(biāo)人委托的代理范圍內(nèi)，從事招標(biāo)代理活動。

3.2招標(biāo)代理合同簽訂后5日內(nèi)，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)持代理合同和有關(guān)資料到項目所在地工程招標(biāo)投標(biāo)監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。

3.3招標(biāo)代理的服務(wù)事項主要包括：

（1）擬訂招標(biāo)方案；

（2）發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請函；

（3）編制和發(fā)售資格預(yù)審文件；

（4）審查投標(biāo)申請人資格；

（5）編制并發(fā)售招標(biāo)文件；

（6）編制標(biāo)底或預(yù)算控制價；

（7）組織投標(biāo)人踏勘現(xiàn)場與答疑；

（8）組織開標(biāo)；

（9）組織評標(biāo)；

（10）定標(biāo)與發(fā)出中標(biāo)通知書；

（11）招標(biāo)投標(biāo)資料匯總與書面報告；

（12）協(xié)助招標(biāo)人簽訂合同。

3.4招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不應(yīng)接受同一招標(biāo)項目的投標(biāo)代理和投標(biāo)咨詢業(yè)務(wù)；未經(jīng)招標(biāo)人同意，不得轉(zhuǎn)讓招標(biāo)代理業(yè)務(wù)。

3.5招標(biāo)人提出的委托事項違反國家法律、法規(guī)的，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以拒絕。

4招標(biāo)代理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

4.1擬訂招標(biāo)方案

4.1.1招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)招標(biāo)項目的建設(shè)性質(zhì)和特點，擬訂詳細(xì)的招標(biāo)方案，提交招標(biāo)人，并報招投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)備案。

4.1.2招標(biāo)方案一般應(yīng)包括下列內(nèi)容:

（1）項目招標(biāo)代理負(fù)責(zé)人及人員組成；

（2）招標(biāo)工作進(jìn)度計劃；

（3）招標(biāo)范圍和方式，邀請招標(biāo)的提交邀請招標(biāo)審批表；

（4）合同標(biāo)段劃分；

（5）投標(biāo)人的資格條件。

4.1.3招標(biāo)方案的制定應(yīng)遵循以下原則：

（1）招標(biāo)項目負(fù)責(zé)人及其組成人員應(yīng)具備與招標(biāo)項目相適應(yīng)的專業(yè)知識和組織經(jīng)驗；

（2）招標(biāo)工作應(yīng)根據(jù)招標(biāo)項目的實際情況確定合理的進(jìn)度計劃，且符合法定時限要求；

（3）招標(biāo)范圍及方式應(yīng)根據(jù)項目的性質(zhì)、專業(yè)特點、進(jìn)度要求以及相關(guān)法律、法規(guī)合理確定；

（4）合同標(biāo)段劃分應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理，對工程技術(shù)上緊密相聯(lián)、不可分割的單位工程不得分割標(biāo)段。

（5）投標(biāo)人資格條件，應(yīng)根據(jù)工程類別和專業(yè)要求確定，并滿足相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

4.2發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請函

4.2.1招標(biāo)項目采用公開招標(biāo)方式的，應(yīng)根據(jù)建設(shè)工程投資規(guī)模在 “威海建設(shè)信息網(wǎng)” 和國家、省指定媒體上發(fā)布招標(biāo)公告。

4.2.2招標(biāo)項目采用邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向三家以上具有承攬招標(biāo)項目能力、資信良好的特定法人或者其他組織發(fā)出投標(biāo)邀請書。

4.2.3公告或者投標(biāo)邀請書應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：

（1）招標(biāo)人的名稱、地址和聯(lián)系方式；

（2）招標(biāo)項目的內(nèi)容、規(guī)模、資金來源；

（3）招標(biāo)項目的實施地點和工期；

（4）獲取招標(biāo)文件或者資格預(yù)審文件的地點和時間；

（5）對招標(biāo)文件或者資格預(yù)審文件收取的費用；

（6）對投標(biāo)人的資質(zhì)等級的要求。

4.2.4招標(biāo)公告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確和完整。

4.3編制和發(fā)售資格預(yù)審文件

4.3.1招標(biāo)項目需要對潛在投標(biāo)人進(jìn)行資格預(yù)審的，應(yīng)編制資格預(yù)審文件；

4.3.2預(yù)審文件一般包括下列內(nèi)容：

（1）資格預(yù)審須知；

（2）資格預(yù)審條件；

（3）資格預(yù)審評審標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.3 資格預(yù)審文件一般應(yīng)滿足下列條件：

（1）資格預(yù)審須知應(yīng)對招標(biāo)項目的基本狀況、基本要求及遞交資格預(yù)審文件的時限、地點予以簡要、準(zhǔn)確的說明。

（2）資格預(yù)審條件一般應(yīng)包括潛在投標(biāo)人的營業(yè)執(zhí)照、從業(yè)資格證書、項目負(fù)責(zé)人、專業(yè)技術(shù)人員、技術(shù)裝備、業(yè)績、財務(wù)狀況、誠信狀況等內(nèi)容。

（3）設(shè)置資格預(yù)審條件，應(yīng)根據(jù)工程規(guī)模、工程類別和專業(yè)要求合理確定，不應(yīng)設(shè)置過高要求，限制或排斥潛在投標(biāo)人。

（4）資格預(yù)審評審標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對資格預(yù)審條件進(jìn)行合理量化，并予以明示。

4.4 審查投標(biāo)申請人資格

4.4.1招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照招標(biāo)公告或資格預(yù)審公告載明的時間、地點（一般為建設(shè)工程交易中心）并通過網(wǎng)絡(luò)接受潛在投標(biāo)人報名。

4.4.2招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照資格預(yù)審文件載明的時間、地點接受投標(biāo)申請人的資格預(yù)審文件。

4.4.3招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)邀請有關(guān)專家組成資格審查評審委員會,對投標(biāo)申請人提交的資格預(yù)審文件,按照資格預(yù)審文件確定的評審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評審,確定投標(biāo)人名單。

4.5 編制并發(fā)售招標(biāo)文件

4.5.1招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)擬定的招標(biāo)方案和招標(biāo)項目的特點編制招標(biāo)文件。

4.5.2 招標(biāo)文件一般包括下列內(nèi)容：

（1）投標(biāo)須知；

（2）合同主要條款；

（3）投標(biāo)文件格式；

（4）工程量清單；

（5）技術(shù)條款；

（6）設(shè)計文件；

（7）評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法；

（8）投標(biāo)輔助材料。

4.5.3 招標(biāo)文件的編制應(yīng)遵循下列原則：

（1）招標(biāo)文件的編制應(yīng)遵守國家有關(guān)招標(biāo)投標(biāo)的法律、法規(guī)的規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）招標(biāo)文件的編制應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，不得以不合理的條件限制或者排斥潛在投標(biāo)人，不得對投標(biāo)人實行歧視待遇；

（3）招標(biāo)文件應(yīng)遵守誠實信用的原則，向投標(biāo)人提供的工程情況，特別是工程項目的審批、資金來源和落實等情況都要真實、可靠；

（4）招標(biāo)文件的內(nèi)容應(yīng)清楚的反映工程的規(guī)模、性質(zhì)、商務(wù)和技術(shù)要求等內(nèi)容，表述清楚、完整、準(zhǔn)確，設(shè)計文件應(yīng)與技術(shù)規(guī)范或技術(shù)要求相一致；

（5）招標(biāo)文件不應(yīng)標(biāo)明指定的建筑材料、構(gòu)配件等生產(chǎn)供應(yīng)商。

4.5.4 招標(biāo)文件的內(nèi)容應(yīng)滿足以下要求：

（1）投標(biāo)須知應(yīng)標(biāo)明招標(biāo)項目概況、招標(biāo)范圍及工期、資金來源、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)人對投標(biāo)人提出的要求，以及投標(biāo)人在投標(biāo)過程中應(yīng)注意的事項；

（2）合同主要條款一般應(yīng)參照各類合同的示范文本，有特殊要求的應(yīng)當(dāng)予以提出、注明，明確雙方在合同履行過程中的權(quán)利和義務(wù)（特別是質(zhì)量保證、付款、保修和違約責(zé)任等）；

（3）投標(biāo)文件格式一般應(yīng)包括投標(biāo)函、商務(wù)部分和技術(shù)部分；

（4）工程量清單應(yīng)當(dāng)依據(jù)招標(biāo)文件、施工設(shè)計圖紙、施工現(xiàn)場條件和國家制定的統(tǒng)一工程量計算規(guī)則、分部分項劃分、計量單位等進(jìn)行編制。

工程量清單作為招標(biāo)文件的組成部分，應(yīng)與招標(biāo)文件的原則保持一致，與招標(biāo)須知、合同條款、技術(shù)規(guī)范等相協(xié)調(diào)。

（5）技術(shù)條款應(yīng)根據(jù)招標(biāo)工程的性質(zhì)、設(shè)計圖紙、技術(shù)文件等，提出所使用的國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

（6）設(shè)計圖紙應(yīng)完整的納入招標(biāo)文件，供投標(biāo)人全面了解招標(biāo)項目的情況；

（7）評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對投標(biāo)報價、工期、質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)措施、專業(yè)技術(shù)人員配備、投標(biāo)人信譽(yù)、優(yōu)惠條件等因素進(jìn)行權(quán)重分配；

評標(biāo)辦法一般應(yīng)采用經(jīng)評審的最低投標(biāo)價法和綜合評估法。

4.5.5招標(biāo)文件應(yīng)規(guī)定一個適當(dāng)?shù)耐稑?biāo)有效期。

4.5.6招標(biāo)文件應(yīng)確定投標(biāo)人編制投標(biāo)文件所需要的合理時間，依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項目，自招標(biāo)文件開始發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于二十日。

4.6 編制標(biāo)底或投標(biāo)控制價

4.6.1招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)招標(biāo)人的要求和項目特點決定是否編制標(biāo)底或投標(biāo)控制價。編制標(biāo)底的，標(biāo)底編制過程和標(biāo)底必須保密。

4.6.2 編制標(biāo)底或投標(biāo)控制價應(yīng)根據(jù)招標(biāo)文件、設(shè)計文件、投資概算，依據(jù)有關(guān)計價辦法，參照有關(guān)定額，結(jié)合市場供求狀況等因素合理確定。

4.6.3標(biāo)底或投標(biāo)控制價應(yīng)由招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)自行或委托具有相應(yīng)資質(zhì)的工程造價咨詢機(jī)構(gòu)編制，編制人必須具有造價工程師資格。編制完成后要報招投標(biāo)管理部門審查。一個工程只能編制一個標(biāo)底。

4.7 踏勘現(xiàn)場與答疑

4.7.1確有必要時，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)可組織投標(biāo)人踏勘項目現(xiàn)場，向其介紹工程場地和相關(guān)環(huán)境的有關(guān)情況。

4.7.2招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不應(yīng)單獨或者分別組織任何一個投標(biāo)人進(jìn)行現(xiàn)場踏勘。

4.7.3招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)對于投標(biāo)人在閱讀招標(biāo)文件和現(xiàn)場踏勘中提出的疑問，可以書面形式或召開投標(biāo)預(yù)備會的方式解答，但需同時將解答報招投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)審查后，以書面方式通知所有的投標(biāo)人。

4.7.4招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)對已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時間至少十日前，以書面形式通知所有投標(biāo)人。

4.8 組織開標(biāo)

4.8.1招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在提交投標(biāo)文件的截止時間前，于建設(shè)工程交易中心接收投標(biāo)人密封的投標(biāo)文件。收到投標(biāo)文件后，應(yīng)當(dāng)向投標(biāo)人出具標(biāo)明簽收人和簽收時間的的憑證，并應(yīng)妥善保管好已接收的投標(biāo)文件等投標(biāo)資料。

4.8.2招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)招標(biāo)文件，要求投標(biāo)人提交投標(biāo)保證金，投標(biāo)保證金有效期應(yīng)當(dāng)超出投標(biāo)有效期三十天。

4.8.3開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時間的同一時間公開進(jìn)行，開標(biāo)地點應(yīng)當(dāng)在項目所在地工程交易中心進(jìn)行。

4.8.4開標(biāo)由招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)主持，邀請所有投標(biāo)人參加。

4.8.5開標(biāo)時，在招投標(biāo)管理人員現(xiàn)場監(jiān)督下，由招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)檢查投標(biāo)文件的密封情況，經(jīng)確認(rèn)無誤后，由工作人員當(dāng)眾拆封，宣讀。

4.8.6招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)對開標(biāo)過程進(jìn)行記錄，并存檔備查。

4.9 組織評標(biāo)

4.9.1招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助組建評標(biāo)委員會。凡涉及與招標(biāo)人有隸屬、經(jīng)濟(jì)利益或委托服務(wù)關(guān)系的，只能以招標(biāo)人代表的身份參加評標(biāo)委員會。

4.9.2招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助評標(biāo)委員會對投標(biāo)文件進(jìn)行評審，并提供必要的幫助和服務(wù)。

4.9.3招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不得以任何名義非法控制、干預(yù)或者影響評標(biāo)專家的評標(biāo)活動。

4.9.4評標(biāo)工作結(jié)束后，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對評標(biāo)過程中使用的文件、表格以及其他資料即時收集、存檔，并當(dāng)即交建設(shè)工程交易中心一份存檔備查。

4.9.5 招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不得透露與評標(biāo)有關(guān)的情況。

4.10 定標(biāo)與發(fā)出中標(biāo)通知書

4.10.1招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助招標(biāo)人依據(jù)評標(biāo)委員會的評標(biāo)報告，依法確定中標(biāo)人。

4.10.2經(jīng)中標(biāo)公示中標(biāo)人確定后，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書，同時通知未中標(biāo)人。

4.11 招標(biāo)投標(biāo)資料匯總與書面報告

4.11.1中標(biāo)通知書發(fā)出后，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)將招標(biāo)投標(biāo)過程中形成的全部資料匯編成冊，送交建設(shè)工程交易中心等有關(guān)單位。

4.11.2招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自發(fā)出中標(biāo)通知書之日起三日內(nèi)，向招標(biāo)項目所在地工程招標(biāo)投標(biāo)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交招標(biāo)投標(biāo)情況的書面報告。

4.12 協(xié)助招標(biāo)人簽訂合同

4.12.1中標(biāo)通知書發(fā)出之日起三十日內(nèi)，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助招標(biāo)人按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。

4.12.2招標(biāo)人與中標(biāo)人簽訂合同后五個工作日內(nèi)，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向投標(biāo)人退還投標(biāo)保證金。

4.13 招標(biāo)代理服務(wù)費

4.13.1招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)要按照威海建設(shè)咨詢服務(wù)業(yè)的有關(guān)規(guī)定收取招標(biāo)代理服務(wù)費。

4.13.2招標(biāo)代理服務(wù)費的收取標(biāo)準(zhǔn)、支付方式要在招標(biāo)代理合同中約定。招標(biāo)投標(biāo)服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)準(zhǔn)則

5.1遵守國家法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行威海建設(shè)咨詢服務(wù)業(yè)協(xié)會行業(yè)自律性規(guī)定，以高度負(fù)責(zé)精神，維護(hù)國家和社會公共利益。

5.2始終保持職業(yè)尊嚴(yán)、地位和名聲，科學(xué)管理，誠信服務(wù)，愛崗敬業(yè)，保持與技術(shù)、立法、管理發(fā)展相應(yīng)的學(xué)識與技能，為委托人提供精心勤勉的服務(wù)。

5.3只承擔(dān)職務(wù)范圍內(nèi)的任務(wù)，不承擔(dān)違反規(guī)則的任務(wù)。

5.4始終為各方當(dāng)事人的合法利益而正直、精心地工作，不隱瞞真情，不講假話，公正地提供咨詢建議、判斷或決策。

5.5不接受任何有礙獨立判斷的酬謝，不以權(quán)謀私，不吃宴請，不收禮金，不接受直接、間接的各種不正當(dāng)報酬。

5.6對為委托人服務(wù)中可能產(chǎn)生的一切潛在的利益沖突，都要告知委托人。

5.7靠質(zhì)量、信譽(yù)進(jìn)行競爭，杜絕無序競爭和不正當(dāng)?shù)膬r格競爭，防止無意、有意損害他人名譽(yù)和事業(yè)的行為。

5.8不得泄露與工程項目業(yè)務(wù)有關(guān)的保密文件、資料，自覺抵制各種誘惑，落實各種保密措施，不得盜用由于業(yè)務(wù)關(guān)系得知的客戶的秘密。

5.9自覺接受政府、社會對招標(biāo)投標(biāo)服務(wù)工作的監(jiān)督、管理，對于合法團(tuán)體對任何服務(wù)合同的管理進(jìn)行的調(diào)查，要充分予以配合。

第五篇：中國聯(lián)通恩施分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范

中國聯(lián)通恩施分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范一線客服人員的行為規(guī)范，全面提升窗口營業(yè)員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，有效降低投訴率，促進(jìn)客戶滿意度的提升?，F(xiàn)下發(fā)2013年營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范，請各分公司遵照執(zhí)行。

一、業(yè)務(wù)辦理便捷度評價

（一）引導(dǎo)分流

1、設(shè)臵有引導(dǎo)咨詢專崗，并提供引導(dǎo)咨詢服務(wù)。

2、引導(dǎo)員應(yīng)主動招呼用戶；主動引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；對客戶的問題有問必答；

3、當(dāng)存在等候現(xiàn)象時，引導(dǎo)員應(yīng)配合值班經(jīng)理進(jìn)行分流工作，對等候用戶安撫關(guān)懷，引導(dǎo)介紹客戶體驗新業(yè)務(wù)和終端；不可存在消極無為狀態(tài)；

4、引導(dǎo)人員應(yīng)視廳內(nèi)人流情況，隨時進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理，縮短業(yè)務(wù)受理時間；

（二）自助類硬件

1、有叫號機(jī)時，叫號機(jī)需正常工作，正常打?。挥幸龑?dǎo)人員幫助取號，并提醒是否VIP用戶；

2、自助終端能正常使用；

3、臨近自助終端區(qū)時，有營業(yè)人員主動詢問是否需要幫助；

（三）業(yè)務(wù)辦理

1、業(yè)務(wù)辦理時長：組合業(yè)務(wù)辦理<15分鐘，單產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理<10

分鐘；

2、用戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)主動詢問用戶需求或通過微笑目視向用戶示意；

3、對所辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點向用戶進(jìn)行提示預(yù)警（時限、費用、流量等）；對新入網(wǎng)用戶需100%告知用戶基礎(chǔ)信息。包含：套包信息，信用度、服務(wù)渠道、資費政策、會員級別等；對進(jìn)廳咨詢的異網(wǎng)用戶主動推介換號業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)用戶使用換號提醒服務(wù)；

4、如果在辦理業(yè)務(wù)時需要身份驗證的情況下，必須核實用戶身份，并留存相關(guān)證件復(fù)印件；

5、業(yè)務(wù)操作熟練，無需反復(fù)操作，不出錯（與用戶要求一致）；

6、“一臺清”：在一個業(yè)務(wù)臺辦理完業(yè)務(wù)，無需調(diào)換其他業(yè)務(wù)臺；

（四）業(yè)務(wù)咨詢

1、能夠充分傾聽和理解客戶咨詢問題，清楚了解客戶需求，能針對客戶疑點給予針對性的解答和建議；

2、營業(yè)廳人員介紹產(chǎn)品和服務(wù)時邏輯清晰，思維有條理，詳略得當(dāng)，重點突出；當(dāng)用戶詢問時不能只給宣傳單頁而不介紹；

3、對于客戶提出的較為復(fù)雜的問題，能為客戶提供至少一種解決方案，并協(xié)助客戶處理；不得推諉；

4、對無法解答的問題，應(yīng)向用戶致歉，并記下客戶問題及聯(lián)系方式，在約定的時間內(nèi)給予客戶回復(fù)；

（五）終端銷售

1、終端銷售人員應(yīng)主動為客戶介紹促銷活動和產(chǎn)品；

2、銷售人員熟悉柜臺中所有手機(jī)功能和特點，并能對其他手機(jī)進(jìn)行對比介紹；

3、銷售人員應(yīng)主動引導(dǎo)客戶使用手機(jī)營業(yè)廳，將軟件下載到手機(jī)上，并詳細(xì)講解各項功能；

4、合約終端庫存充足；

（六）推介告知

1、為用戶服務(wù)完后，應(yīng)根據(jù)用戶實際消費情況進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的推介，如手機(jī)營業(yè)廳、銀行托收、2G遷轉(zhuǎn)3G、存費送機(jī)等；

2、業(yè)務(wù)推介完成后，應(yīng)主動進(jìn)行其他服務(wù)渠道告知，如自助服務(wù)終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等；

二、人員服務(wù)素質(zhì)評價

（一）基本服務(wù)規(guī)范

1、所有員工統(tǒng)一著3G標(biāo)志服，佩帶3G工號牌；

2、營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)，營業(yè)人員儀容大方，精神面貌好；女員工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗；男職工不留長發(fā)；

3、營業(yè)人員不得在營業(yè)場所內(nèi)吃東西、扎堆聊天、嬉戲打鬧、擅離崗位、隨意串崗閑聊、撥打接聽私人電話、擺放私人物品、嚼口香糖、吸煙、躺臥、玩電腦/手機(jī)游戲、和客戶激烈爭吵等；情節(jié)嚴(yán)重可扣“基本服務(wù)規(guī)范”全部分值；

4、服務(wù)過程中用語規(guī)范，不出現(xiàn)服務(wù)忌語；

5、服務(wù)過程中禮貌地將單據(jù)、宣傳資料、錢幣交給客戶，雙手遞接，唱付唱收；

6、服務(wù)過程中舉止大方，站姿/坐姿規(guī)范、不倚不靠，無小動作；

（二）主動服務(wù)

1、客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，各區(qū)域員工在接待客戶時，應(yīng)通過目視、微笑、問候等方式主動表示關(guān)注；

2、處理客戶相關(guān)業(yè)務(wù)熟練、流暢，無左顧右盼現(xiàn)象，對其他客戶表現(xiàn)出焦慮等待神情時能夠示意表示關(guān)注；

3、態(tài)度真誠，不推諉，不冷漠，不敷衍；

4、主動提示用戶關(guān)鍵環(huán)節(jié)或容易忽視的細(xì)節(jié)問題；

三、管理控制評價

（一）客流管理

1、營業(yè)廳現(xiàn)場應(yīng)有管理人員巡視現(xiàn)場，及時指導(dǎo)員工做好各項服務(wù)規(guī)范；

2、現(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時關(guān)注廳內(nèi)客流情況，根據(jù)客流量及廳內(nèi)人員情況合理安排臺席；當(dāng)客流量增多時及時啟用有效的應(yīng)急程序；

3、廳內(nèi)不得出現(xiàn)空崗狀態(tài)，交接班時應(yīng)對用戶做出說明；

4、客戶等待時長：普通用戶≤15分鐘；VIP會員≤10分鐘；VIP用戶在出示會員卡后，可享受優(yōu)先分級服務(wù)；VIP會員業(yè)務(wù)辦理排隊時長≤10分鐘。

（二）宣傳布臵管理

1、門頭、營業(yè)時間牌、背景墻均符合VI規(guī)范，無破損臟污；

2、營業(yè)廳宣傳展示應(yīng)重點突出、主題鮮明，充分利用營業(yè)廳電子屏宣傳服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢及賣點。

3、營業(yè)廳海報應(yīng)張貼整齊、書寫美觀，不得隨意亂貼遮住櫥窗視線現(xiàn)象；宣傳單頁歸類擺放整齊，無破損過期，數(shù)量充足；

4、有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備并能在營業(yè)時間內(nèi)連續(xù)播放業(yè)務(wù)宣傳片；

（三）投訴處理

1、營業(yè)廳應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制度受理客戶投訴，當(dāng)廳內(nèi)有投訴客戶時，員工要仔細(xì)傾聽客戶投訴原因，并采取技巧性安慰措施，不得推諉；

2、對于現(xiàn)場能一次性解決的問題，應(yīng)快速處理用戶投訴；對現(xiàn)場不能處理的應(yīng)記錄投訴內(nèi)容；

3、建立完整的用戶投訴臺賬，對每一位用戶投訴的問題應(yīng)有相關(guān)處理記錄。投訴單填寫：投訴單各必填項必須完整（用戶姓名、號碼、投訴問題、處理過程、處理結(jié)果等）；

4、如投訴客戶已擾亂到營業(yè)廳正常秩序，需將客戶請入一旁大客戶室（或辦公室）中，采取適當(dāng)措施平息客戶情緒；對于不能立刻解決的問題，應(yīng)記錄工單，并明確告知處理時限；

5、客戶意見簿上的留言應(yīng)及時回復(fù)，并做到當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。意見簿應(yīng)統(tǒng)一放在受理臺席中間，并配有筆，方便用戶填寫；

（四）突發(fā)事件處理

1、管理人員面對廳內(nèi)突發(fā)事件，如媒體采訪、重大投訴、客戶身體傷害及其他重大突發(fā)事件，應(yīng)能夠冷靜處理，按照公司要求和規(guī)范及時有效的應(yīng)對。

2、如營業(yè)廳突然停電、或硬件設(shè)備不能正常使用，業(yè)務(wù)不能正常辦理時，應(yīng)向用戶做出說明，取得用戶諒解；

四、客戶感知評價

（一）環(huán)境感知

1、營業(yè)廳門口三米內(nèi)干凈整齊，無亂停亂放現(xiàn)象，無小廣告；

2、店內(nèi)保持通風(fēng)透氣，無異味，桌面、臺面、地面干凈無雜物。溫度適宜，有綠色植物美化；

3、業(yè)務(wù)桌面整潔：工號牌（臺式）、資料架、書寫筆、便簽紙、各項業(yè)務(wù)單式、訂書機(jī)等物品擺放有序；

4、店內(nèi)設(shè)有供客戶書寫的桌椅、紙筆，并能正常使用；有正常使用的公用飲水裝臵及飲水杯；

（二）廳內(nèi)秩序感知

1、廳內(nèi)人員精神飽滿，無空崗現(xiàn)象，無坐于工作無關(guān)事現(xiàn)象；

2、排隊等候時秩序井然，無插隊現(xiàn)象，有營業(yè)人員引導(dǎo)分流和控制秩序；

（三）人員素質(zhì)感知

廳內(nèi)營業(yè)人員態(tài)度真誠，服務(wù)規(guī)范；解決問題效率較高；

（四）業(yè)務(wù)辦理咨詢感知

業(yè)務(wù)辦理較為快捷流暢/業(yè)務(wù)咨詢能得到滿意解答

五、營業(yè)廳基礎(chǔ)管理

（一）管理辦法

1、現(xiàn)場管理辦法，制定詳細(xì)完善的現(xiàn)場管理辦法。根據(jù)管理辦

法有對應(yīng)的執(zhí)行記錄，例如現(xiàn)場巡視記錄，用戶意見簿，考核記錄。并按月裝訂成冊。

2、投訴管理辦法，制定完善的投訴管理辦法。根據(jù)管理辦法有對應(yīng)的執(zhí)行記錄，例如投訴處理記錄、分析，并按月裝訂成冊。

3、培訓(xùn)管理辦法，制定操作性強(qiáng)的培訓(xùn)管理辦法。建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍。有紙制的月度/培訓(xùn)計劃；培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)評估、考試成績，并按月裝訂成冊。

（二）規(guī)章制度

1、會議制度：有完善的會議制度。根據(jù)制度有對應(yīng)的紙制記錄，包含晨會、周會、月會、例會記錄。并按月裝訂成冊。

2、考勤制度：有嚴(yán)格的考勤制度。根據(jù)考勤制度有對應(yīng)的紙制記錄，包含簽到表、現(xiàn)場處罰單等。并按月裝訂成冊。

3、交接班制度：有完善的交接班制度。交接班雙方嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價卡、設(shè)備設(shè)施、業(yè)務(wù)變動情況、上級指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚，按規(guī)范填寫營業(yè)日志，雙方簽字確認(rèn)。并按月裝訂成冊。

4、報表制度：有規(guī)范的報表制度，資金管理制度。根據(jù)報表制度有對應(yīng)的紙制記錄，包含帳務(wù)報表、有價卡盤存表、積分禮品盤存表。并按月裝訂成冊。

5、檔案管理制度：有合理的檔案管理制度。根據(jù)檔案管理制度有對應(yīng)的紙制記錄，包含各項管理辦法、管理制度的執(zhí)行記錄，業(yè)務(wù)單據(jù)、報表、協(xié)議等整理歸檔。

（三）應(yīng)急預(yù)案

1、防火、防盜等預(yù)案：制定防火、防盜、防搶應(yīng)急預(yù)案。結(jié)合突發(fā)狀況，事后合理修改完善應(yīng)急預(yù)案。

2、停水、停電預(yù)案：制定停水、停電應(yīng)急預(yù)案。結(jié)合突發(fā)狀況，事后合理修改完善應(yīng)急預(yù)案。

3、重大投訴應(yīng)急預(yù)案：制定重大投訴應(yīng)急預(yù)案。結(jié)合突發(fā)狀況，事后合理修改完善應(yīng)急預(yù)案。