第一篇：客服與客戶的問答(10-11)

售前快捷回復

一、基礎(chǔ)問候

1、首語用于買家第一次咨詢。

例如老板在不在

話術(shù)：親，您好圣海祥和XX客服為您服務(wù)，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們圣海祥和商店在舉行“XXX”的活動，（如即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦）

2、尾語適用于核對完客戶的付款及訂單信息后

保證已確認完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認他所查詢的產(chǎn)品

話術(shù)：請問您是要哪個產(chǎn)品，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢

3、若無現(xiàn)貨是預(yù)售款則根據(jù)預(yù)售情況如實回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?

4、若客戶不想現(xiàn)在付款說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦！這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦

話術(shù)：親，這個您放心哦！支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦

三、議價

1、議價格

1如果客戶首次議價我們委婉點拒絕

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是圣海祥和品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

2若拒絕后再次議價語氣稍微堅決一點

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解

3如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈，謝謝親的理解與支持

2、議郵費

話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦！

四、發(fā)貨和快遞

1、快遞

1詢問客戶要發(fā)哪個快遞客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注如申通+名字+日期話術(shù)：親，我們默認的快遞是，申通/圓通/中通，按照自己的情況回答哦親常用的是哪個呢

2若客戶說這幾個快遞都不方便可以用其他快遞么?

話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待

五、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票備注格式開發(fā)票抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，不過開票我們只能開增值稅發(fā)票，需要加17%。

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題因特殊情況例如顧客用于送人顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦

售后快捷回復

一、退換貨問題

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題

2、引導顧客白天來聯(lián)系售后客服

話術(shù)：親，非常抱歉產(chǎn)品讓您失望了；售后客服的工作時間是9：00-22：30、周末到17：30、您方便明天在這個時間段聯(lián)系么（根據(jù)實在服務(wù)時間定）

3、若遇到情緒激動的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。

銷售話術(shù)：親，真是對不起，您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨替您解決問題呢

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦

2、單專用務(wù)必當天發(fā)貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦！由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進行查詢哦

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：白班，親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦

話術(shù)：晚班，親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，認訂單已經(jīng)標記為“取消訂單”，戶已經(jīng)申請退款，可以直接發(fā)給當班退款客服。

話術(shù)：親我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了，財務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認訂單已經(jīng)標記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當班退款客服退款

話術(shù)：親，很抱歉，我們財務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈

1、問：你們這個是國產(chǎn)的嗎？

答：我們這個組裝是在中國，原料是來選自全球的2、問：這個吃了有沒有效??？

答：我們的二次購買率還是挺高的，客戶的對產(chǎn)品的評價還是挺高的3、問：這個是正品嗎？

答：親們，本店的所有商品全部都是廠家直供的，本商店是公司經(jīng)營的賣家，正品

保障，所有產(chǎn)品全部為正品（親，我們產(chǎn)品的瓶子上都有防偽標簽，可以撥打電話查詢）

4、問：一般吃多久才有效?。?/p>

答：因個人體質(zhì)的差異，時間也是有差異的，一般吃2-4個月效果都比較明顯的了。

5、問：這個能長期吃嗎？

答：這個是純天然的營養(yǎng)補充劑，長期吃不緊補充身體所缺乏的元素，并且免疫力也會提高

6、問：這個產(chǎn)品有副作用和依賴性嗎？

答：產(chǎn)品都是選自全球無污染的原料，純天然成份，且我們的健字號產(chǎn)品都是通過國家食品藥品監(jiān)督局認證的，QS產(chǎn)品通過國家的認證的。

第二篇：淘寶客服常用問答

淘寶客服常用問答

一：請把你認為最合適的回答語言寫下來

1：顧客：這款有貨嗎？

客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導致缺貨會第一時間聯(lián)系您的~（商城：親，能拍的都有貨，如有非常特殊情況導致缺貨會第一時間聯(lián)系您的~）

2：顧客：有色差嗎？

客服：親，我們都是專業(yè)人員專業(yè)相機實物拍攝的呢，色差很小的

當然不同顯示器顯示可能稍有不同，不過一般影響不大，您可以在同事電腦上也打開看下~

3：顧客：

我寶寶皮膚有點黑，不知道黃色還是粉色好

客服：親，建議穿亮點的顏色會更好呢，黃色顯得更精神，粉色更可愛，相信寶寶穿哪個顏色都好看的，我個人偏好粉色呢

4：顧客：

這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買?？头?/p>

親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，寶寶會喜歡的~現(xiàn)在的促銷非常實惠了哦~相信您收到衣服會感受到它的價值的，到時候您寶寶穿上肯定惹人眼球的

第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦~

5：顧客：

同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給我好了？ 客服：親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

6：顧客：

可是我實店里的也5折啊

客服：親，謝謝您對我們品牌的關(guān)注哦~相信實體店只是“5折起”，呵呵，真正5折的應(yīng)該只有幾款老款的，我們店里款式更多呢，您選的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信寶寶穿上會很好看呢~

現(xiàn)在標價也是很低的折扣了呢親，配合現(xiàn)在的促銷（...)，真的是非常實惠呢~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

7：顧客：

我再考慮考慮吧

客服：親，不好意思，可能剛才我的回復沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個品牌是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結(jié)束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~ 8：顧客：

那我拍下了，你們發(fā)什么快遞

客服：親，默認申通或者圓通呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發(fā)貨哦~

9：顧客：

我是浙江臺州的 我想請問一下 今天買的話 有什么可能能明天早上就到貨呢

客服：親，下午兩點前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)順豐的話，正常情況是明天可以到哦~我們發(fā)順豐的經(jīng)驗是百分之九十九的可能是隔天就到的10：顧客：

我兒子7個多月穿多大啊

客服：親，請問寶寶選擇穿的合適的衣服衣長胸圍（褲長，腰圍）是多少呢？

哦，親沒有量過的話，不大好準確推薦呢，寶寶身高多少呢？

我們的上衣尺碼偏小呢，褲子是正常尺碼的，身高73cm建議上衣穿80的合身，褲子73的合身，喜歡寬松可以各選大一碼哦~

11：顧客

請問我的貨什么時候才發(fā)呀 再不發(fā)我要退款了

客服：親，很抱歉讓您失望了，寶寶等著穿的吧？我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦~如果您到時候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅?，真是非常抱歉，希望下次能讓您愉快購物呢~

12：顧客：

你好，馬甲SB315退回的單號是1230458257699顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦 客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會第一時間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換，到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯(lián)系您哦~）

13：顧客：

你們收到貨怎么還不退款呢

客服：

您寄回來的那個件我們正在找呢

倉庫那邊沒有找到

顧客：

你們已經(jīng)簽收了和我有什么關(guān)系

顧客：

答應(yīng)我昨天退怎么能不講信用

客服：

親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發(fā)生這樣的事情呢親，主要是因為這邊是公司化經(jīng)營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認收貨打款給我們呢，您說是嗎？如果您沒收到衣服但是又著急用，我們肯定要先給您重發(fā)，然后跟快遞公司交涉問題件事宜呢，親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯(lián)系您~

14:顧客：你們根本是胡鬧，不負責任才導致給我發(fā)錯貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？ 客服：

親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會找出責任人并嚴懲的，以后也會提高服務(wù)質(zhì)量哦~親，發(fā)錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親，寶寶一定等著穿呢，也讓他失望了呢，如果您喜歡，發(fā)錯的這件就便宜點賣給您哦，拍了改價格發(fā)對的那件去，（瑕疵的話，您看在當?shù)匦抟幌露嗌馘X，不超過12元的話您就在那邊修一下，我們打費用給您

15:顧客：

你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！客服：

親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦

親，是快遞給發(fā)錯地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責任人并嚴懲的，我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時候，偶爾也會發(fā)成點開快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢~下次來會更好的服務(wù)您哦~如果快遞會明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補運費，您看行嗎？

16：顧客：

你好，褲子收到了，不合適，我想退貨

客服：親，好的呢，不合適真的是有點遺憾呢，請問是小了嗎？您寶寶身高多少呢？謝謝您的數(shù)據(jù)，寶寶身材各不同，您的數(shù)據(jù)這邊可以提供給其他顧客以便買到更合適的衣服呢，下次我們也會提供服務(wù)水平，盡力讓您一次買滿意哦~謝謝您的惠顧，17：顧客：

你好，衣服挺好的，很滿意

客服：親，是寶寶可愛才顯得衣服好哦~呵呵，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動力哦，祝您合家幸福開心~

18：顧客：

你們發(fā)錯貨了（或者有瑕疵），我今天把衣服給你退回去，你們今天就要發(fā)衣服給我發(fā)過來 客服：

親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~親，這邊是公司化經(jīng)營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能幫您換出呢~敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的衣服到時候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？

19：顧客：

這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了

客服：親，您的眼光真好呢，這件是很不錯呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿衣服出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運~

二：你認為最好的回復方式：

1：離開一下的自動回復內(nèi)容：

親，您好，我們非常重視您的光臨哦，只是非常抱歉，有急事暫時離開一會兒，回來后會盡快回復您，您可以先拍下哦，如有促銷回頭會打差價給您，謝謝您的等待~（促銷內(nèi)容）/:087貝貝王國“煥然衣新”全場滿100減10上不封頂。實付滿300加送夏裝一件，實付滿500加送夏裝兩件（不拍不送的哦）。實付滿200就能包郵了哦。/:Y歡迎親的選購。（限時特價和淘金幣產(chǎn)品不參加此活動）

2：下班前回復還在聯(lián)系中的回復內(nèi)容：

非常抱歉哦親 早班下班了哦 晚班客服一個小時左右之后再來~如果有問題可以先留言哦 客服看到就會盡快回復您的哦 謝謝您的光顧~

3：如果給顧客歸類，你會分哪幾類？

理智型，糾結(jié)型，友善型，自我型，難纏型

4：顧客咨詢下單后，應(yīng)該在訂單上備注哪些內(nèi)容？

顧客關(guān)于快遞顏色尺碼等等的要求，交流中問得的寶寶身高等數(shù)據(jù)，顧客喜好等特征，以便下次她來的時候更好地交流，給對方親切感。

5：成交之后應(yīng)該發(fā)給顧客的是哪些內(nèi)容（請盡力用自己的語言）？ 買多件的客人，一定要發(fā)下面的內(nèi)容：親，請您當面簽收，不管是外包裝有沒有破損和壓痕，一定要求當著快遞員的面拆開來驗貨哦，如有什么情況如損貨缺貨請不要在快遞單上簽字，當面拒收，或者讓快遞員在快遞單上開證明，然后馬上聯(lián)系我們電話0571-88932231，以便我們及時給您處理，事后再說明情況概不負責哦~請您諒解，非常感謝您的配合

下面三段話也要用自己的語言編輯下發(fā)出：

如果您對收到的衣服不滿意，請及時與我們聯(lián)系，通過旺旺，或打電話0571-88932231，我們會立刻為您解決。

謝謝您的光顧，很高興為您服務(wù)，祝您合家幸福~ 樂意的話可以收藏下本店以便下次光臨哦

已經(jīng)加您為好友了親，店鋪上新信息或者促銷活動會及時發(fā)給您哦~ 6：有關(guān)于買家的事情跟同事交接，應(yīng)該怎么做？

在自己電腦上寫個記事本復制內(nèi)容，然后在黏貼發(fā)到同事的旺旺上和QQ上，并且在訂單上紅旗備注，如果在辦公室，再寫張紙條放在同事電腦邊

7：遭遇到比較難溝通的客人，并成交了，事后應(yīng)該做哪些工作？

事后及時電話聯(lián)系回訪，道歉并咨詢買家對我們的意見，感謝她給我們的建議，下次或者當次給她優(yōu)惠。督促發(fā)貨人員給她準確地仔細的發(fā)貨。

李婕：修改中差評的時候，跟顧客溝通的流程：

查看評價內(nèi)容，和顧客訂單，仔細對照寶貝描述詳情，找出針對性解釋的理由。然后電話溝通。電話溝通的流程：先問好，然后自我介紹，詢問方不方便接聽電話，誠懇道歉，（不管什么原因，肯定是我們有些地方?jīng)]有做到位，讓您不滿意了，實在非常遺憾）詢問是哪里不滿意，做出針對性的解釋，不管她說的是對是錯，都要道歉，然后委婉說明她說的哪些不是我們能力所及的不能管制的，然后謝謝買家的建議，承諾會把意見反饋給領(lǐng)導，以后會做出改進。委婉說出希望幫忙修改評價，如果買家態(tài)度模糊，就最后提出想給買家補償，請她核對支付寶賬號，承諾打款

第三篇：定期考核客服問答

定期考核客服問答

問：醫(yī)師信息確認中沒有某個醫(yī)師

答：使用人員添加功能查詢醫(yī)師并調(diào)入

問：人員添加查詢時查詢不到醫(yī)師

答：是否看到人員添加頁面中綠色的字體（醫(yī)師注冊系統(tǒng)執(zhí)業(yè)證書編號確認），點擊打開北京市衛(wèi)生部信息查詢網(wǎng)，用姓名查詢，看是否能找到，找到后，點擊核對執(zhí)業(yè)證書編號是否相同。不相同將頁面中的復制到人員添加中查詢。

問：在北京市衛(wèi)生部信息查詢網(wǎng)也找不到

答：這種情況可能是這個醫(yī)師沒有注冊，或者在當?shù)匦l(wèi)生局醫(yī)政科在錄入的時候漏了或者系統(tǒng)出錯導致的，需要這個醫(yī)師到當?shù)匦l(wèi)生局醫(yī)政科做確認是否有，如果沒有補錄進去，這邊就可以查詢到了

問：添加調(diào)入時提示，“調(diào)入失敗，請先進行醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊變更再進行調(diào)入”

答：這個醫(yī)師在醫(yī)師注冊系統(tǒng)中的執(zhí)業(yè)地點還沒有改變，需要先做執(zhí)業(yè)地點變更，才可以調(diào)入，辦法：當?shù)匦l(wèi)生局醫(yī)政科做執(zhí)業(yè)地點變更

問：添加調(diào)入時提示，“調(diào)入失敗，無執(zhí)業(yè)機構(gòu)登記號是XXXXXXX的機構(gòu)”

答：醫(yī)師在注冊時提供的執(zhí)業(yè)機構(gòu)登記號錯誤，或者錄入時出現(xiàn)錯誤，需要到當?shù)匦l(wèi)生局醫(yī)政科做變更或修改之后，系統(tǒng)才可以調(diào)入，辦法：當?shù)匦l(wèi)生局醫(yī)政科做執(zhí)業(yè)地點變更

問：為什么在人員添加時查詢執(zhí)業(yè)證書編號查詢出來的是另外一個人

答：在醫(yī)師注冊系統(tǒng)中存在這種情況，將您這個人的信息發(fā)送到我的email中，并提供醫(yī)師姓名，證件號碼，執(zhí)業(yè)證書編號，執(zhí)業(yè)機構(gòu)登記號，執(zhí)業(yè)機構(gòu)名稱，和錯誤原因，放入excel，發(fā)送給我，留下老師的聯(lián)系電話和姓名

客服電話

82093274

82093021

第四篇：客戶(客服)經(jīng)理年終總結(jié)

客戶經(jīng)理年終總結(jié)

我是xx年6月來到公司，經(jīng)過幾個月的證券知識培訓，通過考試，然后入職，在這一年來的學習與工作的時間里，讓我學到了很多東西，同時感謝各位領(lǐng)導和同事的幫助，下面我將匯報我一年以來的工作情況。

首先，我覺得證券是一個壓力性的工作，特別是對于我這種剛剛畢業(yè)，身在異地，沒有經(jīng)過生活厲煉的新一批社會青年來說更是一種艱難的考驗！作為客戶經(jīng)理，我認為開發(fā)客戶與客戶維護是非常重要的，如今的市場行情，開發(fā)一個新客戶真是難上加難，第一個月通過自己的努力，時間緊任務(wù)重，盡力克服重重困難，讓自己傭有一個良好的開端！

其次，在維護客戶方面，第一，常常給他們講解一些股票技術(shù)方法，第二，力所能及的回答他們咨詢的問題，第三，親情服務(wù)，與他們認真交心交朋友，同時在他們身上學習一些知識。在此之間，也發(fā)現(xiàn)了開發(fā)客戶是不容易的，維護客戶是更不容易的，現(xiàn)在證券公司很多，競爭壓力大，一不小心客戶就很可能被轉(zhuǎn)到其他公司，所以與客戶之間建立良好的關(guān)系也是非常重要的，而我自己也在不斷地學習，學習新的知識來充實自己，因為知識永遠不熊市，這樣才會獲取客戶的認可與接納！

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初同事在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

如今我逐漸的喜歡上了證券行業(yè)，雖然有壓力有困難，一切事在人為，我不怕，有壓力才會形成動力！客戶經(jīng)理是一項長期的工作，需要的是要有足夠的耐心，平時工作的細心，坦誠的與客戶交流和溝通，相信自己可以！我的工作與熱情一切盡在行動中！

總之，上半年我的職業(yè)規(guī)劃及目標是：按照公司的規(guī)定，開發(fā)足夠的客戶，累積一定的資產(chǎn)，完成領(lǐng)導的要求！

xx年12月18日

客戶經(jīng)理：XXX

第五篇：客服用語實用五十問答

客服日常用語

1.顧客：在嗎？

親，您好！很高興為您服務(wù)，有什么可以幫您的呢？（微笑表情）

2.這個有貨嗎？

親,能拍下的都有的,請您放心購買哦.3.有什么優(yōu)惠沒有？

親，我們的產(chǎn)品現(xiàn)在都是限時折扣價哦，并且單筆訂單滿300元減20元單筆訂單滿500元減50元單筆訂單滿1000元減100元，減后滿1000元，送“施華洛世奇吊墜”單筆訂單滿2000元減230元，減后滿2000元，送“施華洛世奇吊墜”

4你家賣的是正品嗎？ 親，請放心，絕對是正品，我們店鋪是廠家的旗艦店，雷邁公司的電商部門，是網(wǎng)上唯一授權(quán)的店鋪，所有的商品都是由廠家直接出貨的。5怎么辨別是正品呢？

親，我們?nèi)珖?000多家專柜，支持全國聯(lián)保的哦，可以提供發(fā)票哦。

6.可以開發(fā)票嗎？

親，可以的，本店提供正規(guī)發(fā)票的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的哦，但是開發(fā)票不支持退貨哦，請諒解。7開發(fā)票價格一樣嗎？

一樣的，但是開發(fā)票不支持退貨哦，請諒解。

8價格能再少點嗎？把零頭去了吧

親，這個是我們的最低價了哦，并且我們是商城不能改價的哦。

9你們家東西挺貴的啊？能不能送個小禮品

親，我們的性價比也是很高的呢，滿五百的話，可以送個施華洛世奇的吊墜給您哦。

10.包郵嗎？

親，您是哪里的呢？大部分地區(qū)申通包郵

11.發(fā)什么快遞？

親，我們默認發(fā)申通的哦

12，可以發(fā)其他快遞嗎？

親，可以的，您要發(fā)什么快遞呢？順豐和EMS要補差價哦

13不要禮物了，你給我便宜點吧。

親，這個真的是最低價了呢

14，算了，你給我發(fā)順豐包郵吧，我就馬上拍

親，那我?guī)湍暾堃幌掳?15.我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呀？

16點前付款 一般當天發(fā)出，16點后付款一般是次日發(fā)出的哦。

16貨物一般多久能送到？

親 申通的話，一般是三到五天的哦

17可以貨到付款嗎？

親，我們店鋪只有一部分是支持貨到付款的哦

18有包裝袋嗎？

親，有的哦，有包裝盒和包裝袋

19保修多久的？

親，全國聯(lián)保，保修一年。專柜如果有獨立設(shè)立的維修點可以去專柜維修，如果專柜單單只是出售雷邁產(chǎn)品沒有設(shè)立維修點的，產(chǎn)品也是統(tǒng)一寄回公司維修的，我們公司有專業(yè)的手表維修師傅。保修期間，手表質(zhì)量問題，維修費及手表材料費都由賣家承擔；如果是人為的，買家承擔材料費。過了保修時間，買家承擔維修費材料費。手表維修運費都由買家承擔。

20買了不喜歡可以退換嗎？

親，可以的哦，我們支持7天無理由退換，但是必須保證產(chǎn)品沒有任何的損壞，瑕疵，劃痕，可以二次銷售的情況下，而且來回的郵費都有買家承擔。如果買家收到手表，自己不喜歡最好不要將手表外面的塑料膜撕掉。

21你們的表怎么不準的？

親，您說的不準是怎樣的呢？任何手表都是有誤差的哦，只要是在國家的標準范圍內(nèi)都是屬于正常的。機械表由于發(fā)條的結(jié)構(gòu)特點、材料、圈間的摩擦和疲勞，輸出力矩由強到弱的變化，以及發(fā)條和齒輪在輸送力距時產(chǎn)生的摩擦等，都會影響鐘表走時的精度。再有氣候溫度、引力、磁場、地區(qū)環(huán)境及所處位置等也對發(fā)條擺鐘的正常運轉(zhuǎn)有影響?，F(xiàn)在的石英表，克服了機械表的弱點，利用

石英晶體的極其穩(wěn)定的高頻振動作為時間的基準。石英表走時日誤差一般在±0.5ｓ，機械手表走時日誤差在±15ｓ——±120ｓ的范圍甚至更大，如果您用慣了石英表，請不必對機械表的高誤差吃驚，魚和熊掌不可兼得，很多人的機械情結(jié)不是石英表可以替代的。相反如果您對時間的精確有高要求，可以選擇石英表。

22.有截表器送嗎？

親，不好意思哦，我們現(xiàn)在沒有這個，我們不建議自己弄哦，最好到專業(yè)的修表處調(diào)節(jié)，非常簡單，但是不要自己調(diào)節(jié)，因為不專業(yè)工具和技術(shù)容易損傷手表。23石英表電池的壽命是多長時間？

親，是一到兩年。

24鍍金的手表會褪色嗎？

親，會的，任何材質(zhì)的鍍金都是會退色的，不過也要看個人平時的保養(yǎng)。有些人佩戴了兩三年都還嶄新的哦。主要是不要接觸化學物質(zhì)，不要讓手表處于潮濕狀態(tài)。

25表帶過長或過短了怎么辦？

親，一般手表的表帶長度設(shè)計考慮到的佩戴者的手腕粗細情況，一般都比較長，留有余地，在20公分左右，如果您的手腕特別的粗，您也可以事先咨詢店主。手腕比較細的顧客可以進行調(diào)節(jié)。注意最好到專業(yè)的修表處調(diào)節(jié)，非常簡單，但是不要自己調(diào)節(jié)，因為不專業(yè)工具和技術(shù)容易損傷手表。26你說這兩個哪個好看？

親，您是想要年輕一點的還是成熟一點的呢？我個人覺得是XX好看，不過每個人的眼光不一樣呢，也是要看親喜歡什么樣的27吊牌被拿掉了可不可以退換？

親 1原則上是不行的（看看顧客反映），因為這已經(jīng)影響了我們的第二次銷售哦。

2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理。

3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧 28退換郵費誰負責？

親，如果是質(zhì)量問題退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；

29質(zhì)量問題退貨可以到付嗎？

親，本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝合作！30我申請了退款，我現(xiàn)在把貨發(fā)給你們，還有什么要弄的？ 親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明

您的姓名、旺旺ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及款號

31退換地址？

親，我們的地址是：深圳市寶安28區(qū)創(chuàng)業(yè)二路北二巷4號五樓，潘施，*** 32我申請退款了，怎么還不給我處理

親，我們會有專門的售后來處理的哦，并且也是要經(jīng)過一些程序的，請您再耐心等等哦。33一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

親，如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時候財務(wù)會出差什么的，也有可能要考慮的）

34我的東西到哪了？

親，您稍等下，我?guī)湍橐幌?，稍后回復您?/p>

35為什么缺貨了不早點通知？

親，不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，這樣的：您這款××我們發(fā)貨的時候發(fā)現(xiàn)有點瑕疵，隨意不敢發(fā)給您，如果您不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊

36如果收到貨發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題可以退嗎？

親，簽收快件時，如果發(fā)現(xiàn)包裝受損，可以拒簽，收件后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題請聯(lián)系我們客服處理哦。

37，我收到手表了，怎么那么難看，我不喜歡，我要退貨 親，可能是個人眼光不一樣呢，這一款顧客口碑都是不錯的哦，我們支持7天無理由退換，但是必須保證產(chǎn)品沒有任何的損壞，瑕疵，劃痕，可以二次銷售的情況下，而且來回的郵費都有買家承擔。如果買家收到手表，自己不喜歡最好不要將手表外面的塑料膜撕掉。

38.你這表怎么那么多黑點

親，您說的問題可以拍個照片來看看嗎？如果真是這樣，我們給您換一個可以嗎？ 39我收到手表了，但是怎么是壞的呢？

親，您說的壞的是指什么地方呢？可以拍個照片來看看嗎？

40我們這里哪里有你們的專柜？

親，請稍等哦，我去幫您查一下。

41我的表壞了，可以拿去你們的專柜修嗎

親，可以的，但是有些專柜不太愿意，因為不是他那里買的，這個心理也是有的。42你們有配件賣嗎？

親，我們這邊一般沒有配件賣的，但是我可以幫您問問生產(chǎn)部門。43.我收到表了，但是我不是很喜歡，我想換你們的另一款可以嗎？ 親，可以的哦，但是要換同等價格或者比之前高一點的，我們支持7天無理由退換，但是必須保證產(chǎn)品沒有任何的損壞，瑕疵，劃痕，可以二次銷售的情況下，而且來回的郵費都有買家承擔。如果買家收到手表，自己不喜歡最好不要將手表外面的塑料膜撕掉。

44問一下介金和介玫有啥區(qū)別嗎我怎么看著顏色都一樣呢 親，其實這兩個沒有很大的區(qū)別，您可以看看圖片哦

45你這個價格是一對還是一只?。?/p>

親，本店所有價格都是一只的價格哦。

46我買兩個可以優(yōu)惠嗎？

親，這個已經(jīng)是最低價了哦，我可以申請送一個吊墜給您（如果大于500）

47有色差嗎?

親，我們的圖片都是實物拍攝，但是由于光線和顯示器等原因，實物和圖片可能會有差別 48機械表和石英表有什么區(qū)別

親，機械表依靠發(fā)條上弦提供動力，通過齒輪傳動來計時。機械表分為手動上弦和自動上弦。由于結(jié)構(gòu)較為復雜，表型較為厚重，走時原理的特點，要受地心引力、機械摩擦、溫度變化、使用情況等原因的影響所以誤差相對石英表要大。石英表依靠電池提供動力，以石英晶體的極其穩(wěn)定的高頻振動作為時間的基準，所以石英表的走時較為精確，成本也相對較低。49防水嗎？

親，一般手表的防水規(guī)格分為以下幾種：30米、50米、100米、300米、500米。30米：指一般的生活防水，就是洗手時濺上的水滴，還有下小雨時飄落的雨點，但是注意都不能時間過長，防水手表不可在桑拿房里佩戴。50米：和30米沒有什么區(qū)別，可以忽略。100米：

你可以帶著他洗車，淋浴，但是不可浸泡在水中。300米：可進行游泳的活動，但是只適用于淺泳。（千萬不要理解為可 在300米處。）500米：這個級別的才可以潛入水下，但是不要照著既定值那樣去做，可能那是你手表所能承受的極限了，所以不要用這種方法測試表性能。不要把防水深度理解成在水里的深度，大家說的壓強的道理是對的，但是其他的就不對了，還有，這些是對于鋼帶、塑料、橡膠表帶的表而言，如果皮表帶不要讓他站到哪怕是一丁點兒水，包括你的汗水！

50可以帶著洗澡嗎？

親，一般防水表都不宜在熱水浴、桑拿浴，或溫度變化很大的環(huán)境中使用。因為防水膠圈受溫度影響會熱脹冷縮出現(xiàn)空隙并加速老化因而影響防水功能。而且四周的水蒸汽分子比較小，很容易滲入表體，造成內(nèi)部機械的損壞。表把要保持在正常位置，螺紋表把應(yīng)旋緊，切勿在水中調(diào)校表把。即使是專業(yè)防水表其防水膠圈也應(yīng)在一年之后及時更換，否則其防水性能將得不到保證。石英表在每次換電池時最好同時更換防水部件，以保證防水性能良好。