第一篇：客房部員工集體怠工事件

客房部員工集體怠工時(shí)間

某飯店在開(kāi)業(yè)第二年，由于市場(chǎng)原因，客房出租率徘徊在30％左右。飯店為了節(jié)省開(kāi)支，進(jìn)行裁員，只留下50％的客房服務(wù)員。半年后，市場(chǎng)情況好轉(zhuǎn)，在飯店不得不招收大量新人上崗的情況下，還是存在員工短缺的情況。為保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。但是兩周后，客房出租率仍然居高不下，客房服務(wù)員由日常管理12 間客房，上升到管理14 間客房。由于工作量加大，服務(wù)人員為了完成任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)下班，加快了工作速度，按程序應(yīng)該30 分鐘完成一間客房的工作縮短到20 分鐘。在速度加快、清掃不到位、管理人員又不夠的情況下，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題增多，引起客人投訴。

飯店管理當(dāng)局非常重視客人投訴，對(duì)客房部施加了很多壓力，提出如果再有這么多客人投訴，將更換客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，不準(zhǔn)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題。領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，增加了查房頻率，一旦檢查出不合格的房間，就要求員工返工。有的員工承受不了這么大的工作壓力，以請(qǐng)病假來(lái)逃避。一個(gè)員工請(qǐng)病假，他的工作只好加到其他員工身上，有時(shí)一名員工一天不得不整理18 間客房，并且每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。這種狀況持續(xù)了一段時(shí)期，突然有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層服務(wù)員都不見(jiàn)了，他們意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，一起在店內(nèi)外到處尋找，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)勸說(shuō)與許諾，這些服務(wù)人員才重新回到工作崗位。

資料來(lái)源：李任芷編《旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)案例》，上海，中華工商聯(lián)合出版社，2000 年。

點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事件，主要責(zé)任在管理者身上，管理人員缺乏對(duì)員工利益的考慮和對(duì)動(dòng)態(tài)的把握。從而導(dǎo)致了員工的集體怠工，進(jìn)而也必然影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量

第二篇：一起客房服務(wù)員集體怠工事件

某高星級(jí)飯店在開(kāi)業(yè)的第二年，由于旅游市場(chǎng)不好，飯店平均出租率降到30％以下，飯店為了節(jié)省開(kāi)支，采取了裁人措施，只保留不到50％的員工。隨著時(shí)間的推移，旅游市場(chǎng)逐漸好轉(zhuǎn)，為了解決員工短缺問(wèn)題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，清掃客房的速度加快，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題增多，引起了客人投訴。飯店管理層非常重視客人投訴，給客房部施加很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房問(wèn)，就要求員工返工。有的員工承受不了這么大的工作壓力，以請(qǐng)病假來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)。這樣很多員工一天不得不干滿(mǎn)18間客房，并且每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。這種狀況持續(xù)了一個(gè)時(shí)期，突然有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務(wù)員都不見(jiàn)了。他們才意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，立即在店內(nèi)外四處尋找，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)了這些服務(wù)人員。經(jīng)過(guò)勸說(shuō)與許諾，服務(wù)員才重新回到飯店。

上述案例告訴我們，客房部員工的人數(shù)應(yīng)科學(xué)、合理地配置?？头坎康姆?wù)人員在客房高出租率的時(shí)期，擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人服務(wù)的工作，作為他們的管理者，應(yīng)提早做好人員安排，避免員工長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作，在管理上不能一味使用強(qiáng)硬管理辦法，而應(yīng)關(guān)心員工，并適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的工資待遇，讓員工心情舒暢地工作。

主要責(zé)任在管理者身上，管理人員缺乏對(duì)員工利益的考慮和對(duì)動(dòng)態(tài)的把握。從而導(dǎo)致了員工的集體怠工，進(jìn)而也必然影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：?jiǎn)T工怠工現(xiàn)象分析[推薦]

存檔編號(hào)：

應(yīng)用心理學(xué)論文

實(shí)習(xí)報(bào)告 企業(yè)職工怠工心理分析及其超越路徑

學(xué)

院

專(zhuān)

業(yè)

姓

名

學(xué)

號(hào)

指導(dǎo)教師

2015年 6 月 18 日

I

企業(yè)職工怠工心理分析及其超越路徑

摘要

各企業(yè)職工已是當(dāng)今社會(huì)的強(qiáng)大生力軍，研究職工的工作參與狀況和主觀(guān)感受已是目前對(duì)于職工就業(yè)的相關(guān)研究的兩個(gè)課題，具有一定的理論意義和實(shí)踐意義。本文淺析了企業(yè)職工怠工的危害及原因，企業(yè)職工克服怠工情緒和超越怠工問(wèn)題的方法，根據(jù)本研究相關(guān)內(nèi)容顯示，企業(yè)職工怠工現(xiàn)象的產(chǎn)生有生理、心理等個(gè)人因素，還有內(nèi)因、外因等社會(huì)因素，由此推斷企業(yè)職工怠工會(huì)對(duì)個(gè)人、同事、企業(yè)、家庭造成一定的影響。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，職工怠工與身處的企業(yè)性質(zhì)、所在部門(mén)、個(gè)人職位的差異有關(guān)。研究證明，不能主觀(guān)的去評(píng)判職工怠工現(xiàn)象，應(yīng)從不同角度理解、心理疏導(dǎo)并從中尋找解決辦法。

關(guān)鍵詞

企業(yè)職工怠工；生理；心理；內(nèi)因；外因

II

目錄

1.怠工及其原因 4 4 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7

1.1 內(nèi)因

1.1.1 生理因素 1.1.2 心理因素

1.2 外因

1.2.1 薪酬待遇 1.2.2 人際關(guān)系 1.2.3 其他原因

2.解決怠工問(wèn)題的超越路徑

2.1 加強(qiáng)身體素質(zhì)，開(kāi)展職工文化活動(dòng) 2.2 積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，及時(shí)與人溝通 2.3制定公平薪酬待遇

2.4 在實(shí)踐中找到人際關(guān)系的處理方法

3.結(jié)論

III

1.怠工及其原因

1.1 內(nèi)因

在社會(huì)中各種企事業(yè)單位里常常能看見(jiàn)這樣的現(xiàn)象：邊干活邊刷微博、看視頻、趴桌子睡覺(jué)等消極怠工現(xiàn)象。這是最為明顯的怠工行為，目前各大企業(yè)仍存在員工怠工的隱患和潛在可能，例如：有些職工雖然準(zhǔn)時(shí)上下班，但不接受絕大多數(shù)條件下的加班；部分女職工經(jīng)常以各種身體狀況為由請(qǐng)假休息；還有部分員工經(jīng)常跑外勤而不愿在辦公室里作業(yè)。這些都屬于怠工的潛在行徑。從內(nèi)因來(lái)說(shuō)，怠工行為關(guān)乎員工自身的生理、心理因素，更有甚者，心理因素長(zhǎng)期累積就會(huì)在身體上現(xiàn)象，爆發(fā)各種身體狀況。究其原因，職工在工作中無(wú)法使自己處于健康的心理狀態(tài)。

1.1.1 生理因素

有相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示,隨機(jī)選取數(shù)名同行業(yè)企業(yè)職工，有70%以上的職工都有過(guò)消極怠工想法, 這說(shuō)明怠工情緒在社會(huì)中還是很普遍的。從生理角度看，怠工現(xiàn)象的出現(xiàn)有三種人群i：

第一種：適應(yīng)工作慢節(jié)奏的人群，如事業(yè)單位職工、自由職業(yè)者； 第二種：長(zhǎng)期過(guò)度工作狀態(tài)下導(dǎo)致的階段性疲軟職工； 第三種：由于心理負(fù)擔(dān)過(guò)重導(dǎo)致的勝利狀況不佳的職工。

因?yàn)殡S著社會(huì)的不斷發(fā)展,為了適應(yīng)日漸激烈的生存環(huán)境，全方位的培養(yǎng)高效、勤奮的職工，傳統(tǒng)的“大鍋飯”制度逐漸消失,薪酬制實(shí)行后更是淡化了企業(yè)集體文化氛圍，很多人適應(yīng)了慢節(jié)奏工作的職工常常感到無(wú)所適從。在激烈的生存環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)看中員工的奉獻(xiàn)度，有的甚至用加班時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)給員工發(fā)放薪酬——這使得更多的職工無(wú)所謂身體狀況和工作完成情況，拼命加班加點(diǎn)。隨之而來(lái)的使更多的工資，短暫的喘息機(jī)會(huì)，卻往往付出了身體和家庭的代價(jià)。由于加班或過(guò)度工作導(dǎo)致的猝死現(xiàn)象增加，很多職業(yè)病也會(huì)伴隨職工一生，給他們的家庭帶來(lái)諸多痛苦。薪酬制度使得許多職工在適應(yīng)之前的工作模式后，在新的薪酬制度下正常工作無(wú)法開(kāi)展,職工活動(dòng)和文化的開(kāi)展和管理慢慢也不是由職工本身?yè)?dān)任主力。銷(xiāo)售任務(wù)過(guò)重、績(jī)效成績(jī)長(zhǎng)期低迷會(huì)增加員工的心理負(fù)擔(dān)，從而使其產(chǎn)生倦怠、消極，對(duì)個(gè)人、同事、企業(yè)，甚至社會(huì)喪失信心的影響。

1.1.2 心理因素

在國(guó)內(nèi)，也有不少學(xué)者對(duì)職工怠工這一塊也有不少相關(guān)研究，相關(guān)的調(diào)查結(jié)果顯示, 造成怠工的心理因素十分復(fù)雜，一種現(xiàn)象下員工的心理活動(dòng)也有很多種不同組合。下面就“員工按時(shí)下班/加班現(xiàn)象”舉一個(gè)例子ii：

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題員工可以分為四種：按時(shí)下班且工作做得好的，按時(shí)下班且工作做得不好的，加班且工作做得好的，加班且工作做得不好的。

工作做得好的人，往往是對(duì)工作有愛(ài)好，有激情，有能力的人。這樣的人如果加班，那想必是處于愛(ài)好主動(dòng)加班的；如果不加班，一定是出于某些條件的限制無(wú)法加班的，不大可能是因?yàn)橥祽?。如果把加班與否作為績(jī)效考核的因素的話(huà)，工作做得好且不加班的人就會(huì)陸續(xù)離職。

和把工作做好相比，加班是相對(duì)容易做到的事情——只要在公司待著就行。工作做得不好的人，離職之后想找到下一份比較好的工作是比較困難的，因此如果因?yàn)椴患影嗑蜁?huì)導(dǎo)致他們失去工作，那么他們有更大的可能會(huì)選擇妥協(xié)，成為加班的人。

于是，把加班與否作為績(jī)效考核的因素之后，四種員工中的第一種陸續(xù)離職之后，員工會(huì)變成以下三種：曾經(jīng)按時(shí)下班但現(xiàn)在也開(kāi)始加班的工作做得不好的，一直主動(dòng)加班且工作做得好的，一直主動(dòng)加班且工作做得不好的。任何一個(gè)懂得數(shù)數(shù)的人都很容易數(shù)出來(lái)，公司里工作做得好的人整體比例開(kāi)始下降了。

我們前面說(shuō)過(guò)，工作做得好的人往往對(duì)工作有愛(ài)好，有激情，有能力，因此他們對(duì)于把工作做好，往往有一種本能的追求。如果工作做得不好的人的比例逐漸上升，工作做得好的人被周?chē)蝗汗ぷ髯龅貌缓玫娜税鼑?，?dǎo)致他很多工作完成得不好，拼命努力卻達(dá)不到自己想要的成就的時(shí)候，他也會(huì)選擇離職。因此，接下來(lái)，我們會(huì)看到公司里主動(dòng)加班且工作做得好的人也開(kāi)始離開(kāi)了。

最后，公司里會(huì)剩下兩種人：曾經(jīng)按時(shí)下班但現(xiàn)在也開(kāi)始加班的工作做得不好的，一直就主動(dòng)加班且工作做得不好的。

上面的例子是從上班時(shí)間角度進(jìn)行的員工心理分析，究其怠工心理的本質(zhì)，是期待高于現(xiàn)實(shí)。iii此外，薪酬待遇、人際關(guān)系等也會(huì)造成心理上的不平衡。這些是外因引起的員工消極怠工情緒在下一章節(jié)會(huì)指出。

1.2 外因

1.2.1 薪酬待遇

企業(yè)薪酬待遇不公往往會(huì)導(dǎo)致員工怠工的現(xiàn)象。企業(yè)薪酬不公的三個(gè)表現(xiàn)有：自我不公，內(nèi)部不公，外部不公。當(dāng)員工認(rèn)為自己的工作價(jià)值高于企業(yè)對(duì)其的評(píng)價(jià)時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生一種“企業(yè)待我不公”的主觀(guān)感受。對(duì)于同一職位或職級(jí)的員工，企業(yè)的崗位工作要求、工作責(zé)任等一般是相同的，考核標(biāo)準(zhǔn)也是相同的，然后再根據(jù)各位員工的考核結(jié)果決定薪酬的多少。然而，也有一種情況，就是企業(yè)認(rèn)為即使是同一工種，員工所產(chǎn)生的相對(duì)價(jià)值也是不同的，于是相應(yīng)的薪酬也是不同的。因此，同工種員工的相對(duì)價(jià)值評(píng)價(jià)如果不能得到員工的認(rèn)可，就會(huì)產(chǎn)生薪酬內(nèi)部不公問(wèn)題。在人力資源供給、需求以及薪酬水平日趨市場(chǎng)化的今天，同行業(yè)不同企業(yè)的員工自然而然的會(huì)根據(jù)市場(chǎng)行情來(lái)對(duì)自己的工作價(jià)值和行業(yè)平均薪酬做一個(gè)對(duì)比。如果在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)，自己所做的工作在人力資源市場(chǎng)上的價(jià)值高于在本企業(yè)中的價(jià)值，那么，員工就會(huì)覺(jué)得企業(yè)在薪酬上“虧待”了自己，在這家企業(yè)中不能完全體現(xiàn)出自己的價(jià)值。近年來(lái)日益頻繁的員工跳槽事件也證明了薪酬外部公平的重要性，很多企業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始做一些外部薪酬市場(chǎng)調(diào)查之類(lèi)的工作。

1.2.2 人際關(guān)系

人際關(guān)系是開(kāi)展工作的依托，在當(dāng)前的組織中，沒(méi)有哪個(gè)人可以不依靠別人就能完成一切，只要開(kāi)展工作，就要和同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬人員發(fā)生聯(lián)系，就存在人際關(guān)系處理的問(wèn)題，就需要協(xié)調(diào)好各方人際關(guān)系。

人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)是合作，沒(méi)有合作的人際關(guān)系不是正常的人際關(guān)系，純交易性的人際交往不正常也不會(huì)持久，而且很容易破壞彼此的印象，造成心理溝壑，產(chǎn)生不信任感，甚至互相攻擊，互相出賣(mài)。此時(shí)，消極怠工心理就會(huì)出現(xiàn)，甚至?xí)a(chǎn)生離職的想法。1.2.3 其他原因

人生活在社會(huì)中，每個(gè)人的身份都是多重的，工作、家庭、社交，都缺一不可。如果三者關(guān)系不能夠平衡，就會(huì)擾亂員工的工作節(jié)奏，分散他們的精力，盡

管怠工并不是他們?cè)敢獾?，但也?huì)不得不發(fā)生。

2.解決怠工問(wèn)題的超越路徑

2.1 加強(qiáng)身體素質(zhì)，開(kāi)展職工文化活動(dòng)

針對(duì)員工身體問(wèn)題出現(xiàn)的怠工現(xiàn)象，從個(gè)人和公司都要做出努力。員工應(yīng)多進(jìn)行體育鍛煉，增強(qiáng)體育素質(zhì)；公司工會(huì)可以多多開(kāi)展體育文化活動(dòng)，在加強(qiáng)員工身體素質(zhì)的同時(shí)也可增加凝聚力和歸屬感。

2.2 積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，及時(shí)與人溝通

對(duì)于員工出現(xiàn)的心理問(wèn)題，家人、朋友、同事需要盡早發(fā)現(xiàn)并與其溝通，找到問(wèn)題出現(xiàn)的原因，而針對(duì)不公待遇引發(fā)的心里不平衡，職工應(yīng)與人力資源主管、上級(jí)溝通，打開(kāi)癥結(jié)所在。建議工會(huì)建立員工心理輔導(dǎo)小組，以便方便解決員工心理問(wèn)題，增強(qiáng)員工對(duì)公司的信任感。

2.3制定公平薪酬待遇

在薪酬待遇出現(xiàn)不公平現(xiàn)象時(shí)，職工應(yīng)先從自身找原因，是否工作沒(méi)有做到位，其他職工的高薪是否處于他們的較多奉獻(xiàn)等。此外，人力資源主管應(yīng)時(shí)刻注意員工對(duì)薪資不滿(mǎn)的聲音，對(duì)做采訪(fǎng)調(diào)查，與上司及早討論，找出解決方案。

2.4 在實(shí)踐中找到人際關(guān)系的處理方法

每一個(gè)公司都是一個(gè)小型社會(huì)，在人際關(guān)系問(wèn)題上，新入職的員工應(yīng)該報(bào)以謙遜的態(tài)度向前輩學(xué)習(xí)；已在企業(yè)工作幾年的員工應(yīng)擺正心態(tài)，針對(duì)自己對(duì)公司的建議或意見(jiàn)盡早提出；同時(shí)要以不卑不亢的態(tài)度對(duì)待人際關(guān)系中出現(xiàn)的問(wèn)題。

3.結(jié)論

“你幸福嗎？”這句話(huà)相信對(duì)于大家并不陌生，這是央視的一個(gè)訪(fǎng)談節(jié)目的主題。隨著人們物質(zhì)生活不斷的充實(shí)，物質(zhì)條件的基本滿(mǎn)足，人們對(duì)內(nèi)在的心理世界的關(guān)注程度正在逐漸加深，越來(lái)越多的職工開(kāi)始關(guān)注自我內(nèi)心的探索、精神層次的需要、工作中獲得的滿(mǎn)足感等。對(duì)于職工怠工問(wèn)題，從心理學(xué)角度，職工應(yīng)多注意加強(qiáng)自身的心理建設(shè)，積極與他人溝通，排解自己的心理問(wèn)題，餅子啊時(shí)間中摸索出適合自己心理狀態(tài)的工作方式。

i 何瑛,主觀(guān)幸福感概論,重慶師院學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版,1999(4)：73-81 任志洪, 葉一舵.國(guó)內(nèi)外關(guān)于主觀(guān)幸福感影響因素研究述評(píng)［J］.福建師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲

ii學(xué)社會(huì)科學(xué)版）,2006（4）.iii 張羽, 邢占軍.社會(huì)支持與主觀(guān)幸福感關(guān)系研究綜述［J］.心理科學(xué), 2007（6）.8

第四篇：客房部員工發(fā)言稿

尊敬的飯店領(lǐng)導(dǎo)和全體同事：

大家好!今天能夠以員工代表的身份在此發(fā)言我感到非常榮幸，在過(guò)去的一年中，我認(rèn)真工作，不斷的完善和提升自我。這不但得益于飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心，更得益于部門(mén)各位同事的支持與默契配合。在這里，我對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)的栽培和厚愛(ài)及各位同事給予我工作的支持表示深深地感謝!

回顧我們?nèi)w員工備戰(zhàn)飯店開(kāi)荒開(kāi)業(yè)的日子，至今難忘，我們放棄了與家人和朋友的團(tuán)聚時(shí)間，付出了辛勤的勞動(dòng)，我們相互幫助，團(tuán)結(jié)一致，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，打造出我們眼前閃亮的新雨都。

新雨都開(kāi)業(yè)以來(lái)，飯店領(lǐng)導(dǎo)本著“以人為本、以誠(chéng)待人”的經(jīng)營(yíng)理念，以服務(wù)好員工為目的，如：改善員工食堂的伙食；加強(qiáng)對(duì)員工宿舍的人性化管理；設(shè)立員工意見(jiàn)箱；組織員工開(kāi)展系列活動(dòng)等等。這些細(xì)微的舉措，深刻地讓員工感受到飯店對(duì)我們的關(guān)心和重視，增強(qiáng)了我們企業(yè)的凝聚力。作為員工的我們，應(yīng)懷著感恩的心面對(duì)工作，感恩每天的充實(shí)與安定，在感恩中做好每一件小事，服務(wù)好每一位客人，以此回報(bào)飯店，這樣也更能體現(xiàn)出我們自身的價(jià)值。

打造精品飯店是我們的責(zé)任。作為飯店的一名員工，應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)添磚加瓦。我們不能忘記，沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒(méi)有企業(yè)的輝煌，哪有個(gè)人事業(yè)的成就。飯店與我們緊密相連，我們會(huì)聚于此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的平臺(tái)，更應(yīng)視之為心靈歸屬的另一個(gè)家。

“細(xì)心只能將事情做對(duì)，用心才能將事情做好！”做事不僅要細(xì)

心，把事情做對(duì)，更要用心，多站在客人的角度思考，微笑對(duì)待每一位客人，用心做好每一件事情，把我們真誠(chéng)的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人，雖然我們的工作很平凡，但有時(shí)候偉大正寓于平凡之中。在這個(gè)平凡的服務(wù)崗位上，展示出我們雨都人不平凡的青春風(fēng)采，奉獻(xiàn)出我們雨都人不平凡的精彩人生。

通過(guò)學(xué)習(xí)侯總2012年的工作報(bào)告，我更是感受深刻，對(duì)酒店的未來(lái)充滿(mǎn)了信心。在新的一年里我們要感謝和感恩并存，責(zé)任和奉獻(xiàn)同在，在飯店為我們創(chuàng)建的發(fā)展平臺(tái)上展示自我，我們要牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，要通過(guò)用心，用細(xì)節(jié)服務(wù)，把客人的心和飯店拉近，讓客人萌發(fā)對(duì)我們飯店忠誠(chéng)的情感。我們要不斷地學(xué)習(xí)，鞏固和提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平，踏實(shí)的工作，在工作中不斷總結(jié)分析問(wèn)題原因所在，再逐一有效的去改善，我門(mén)深知九牛爬坡個(gè)個(gè)出力，人心齊，泰山移的道理，我們要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得口碑，贏(yíng)得市場(chǎng)，用實(shí)際行動(dòng)證明我們是有朝氣、積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，一份耕耘一份收獲，只要大家都從點(diǎn)滴做起，不斷提高，我們飯店的明天將會(huì)更加美好！

最后，我祝愿在座的各位工作順利，身體健康，闔家幸福!祝我們雨都飯店再創(chuàng)輝煌！。

第五篇：客房部員工獎(jiǎng)懲條例

客房部員工獎(jiǎng)懲條例

為了進(jìn)一步落實(shí)層次管理，樹(shù)立招待所形象，加強(qiáng)各級(jí)管理人員的工作責(zé)任和員工勞動(dòng)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序，履行所在崗位職責(zé)；激勵(lì)部門(mén)全體員工的積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在原有的《客房服務(wù)規(guī)章制度》的基礎(chǔ)上，現(xiàn)制定獎(jiǎng)懲條例：

處罰：

一、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，需6：30分上崗報(bào)到，并擬定布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，遲到、早退者罰款20元，遲到、早退兩小時(shí)以上者作曠工處理。

二、微笑服務(wù)，使用文明敬語(yǔ)，不講粗痞話(huà)，不做影響酒店形象的事情，違者警告兩次后罰款10元/次。

三、嚴(yán)禁用布草做衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

四、因自身原因引起客人投訴者，視情節(jié)輕重，罰款20元以上。

五、服從上級(jí)安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開(kāi)除處理。

六、因工作疏忽，造成客房鑰匙和房卡丟失者，視情節(jié)輕重，罰款10元以上。

七、嚴(yán)禁在客房閑談、看電視、睡覺(jué)、打電話(huà)、上班做私事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

八、嚴(yán)禁沒(méi)有核查房間物品及設(shè)施，沒(méi)有核實(shí)客人身份就予客人退房，違者后果自負(fù)。

九、要有節(jié)約意識(shí)，嚴(yán)禁有長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水的現(xiàn)象，要求回收的物品必須回收，違者警告兩次后罰款10元/次。

十、小班必須完成室內(nèi)外清潔及客房?jī)?nèi)部物品的補(bǔ)給，不能留房到晚間，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

十一、各班次都應(yīng)與前臺(tái)對(duì)清房態(tài)，做到不漏房，違者罰款10元/間。

十二、不提前通知，私自換班者，警告兩次后罰款10元/次。

十三、因交班不清楚，造成影響者，警告兩次后罰款10元/次。

十四、主管、領(lǐng)班必須工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，嚴(yán)格把關(guān)，由領(lǐng)班查房，主管抽查，因把關(guān)不嚴(yán)造成的影響，后果自負(fù)。

十五、嚴(yán)禁給客人私自換房，客人要求換房應(yīng)通過(guò)前臺(tái)，違者罰款10元，私開(kāi)客房按前臺(tái)門(mén)市價(jià)處罰。

十六、每日衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)五次違規(guī)，扣1分（1分=5元），五次以上的，一次1分遞增。

十七、遺留物品不及時(shí)上交者，罰款10元，造成嚴(yán)重后果者，后果自負(fù)。

十八、大班服務(wù)人員必須堅(jiān)守服務(wù)臺(tái)，小班要求做好衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)，不得出現(xiàn)漏崗、脫崗等情況發(fā)生，違者警告一次后罰款10元。

十九、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

二十、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

二十一、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

二十二、特殊情況部門(mén)可酌情處罰。

獎(jiǎng)勵(lì)：

一、每月進(jìn)行一次評(píng)比，由領(lǐng)班提名，主管考評(píng)，選出一名先進(jìn)標(biāo)兵，以資鼓勵(lì)，獎(jiǎng)金100元。

二、服務(wù)員要巡樓，發(fā)現(xiàn)房間人較多，有異動(dòng)，要及時(shí)上報(bào)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。

三、工作服從部門(mén)安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)或換休。

四、工作顧全大局，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎(jiǎng)30-50元。

五、特殊情況部門(mén)可酌情獎(jiǎng)勵(lì)。