第一篇：處理預(yù)期客戶打的電話

1、什么是接電話的好時機？最完美的時間，最專業(yè)的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來！如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認為你太憂慮了；如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認為你不在意生意。

2、你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

3、承認他人的興趣。讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。

4、為名字總結(jié)一個頂尖的推銷員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來的人的名字。其中一個理由是因為這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚他們的耐心。然后說：我是……把你的名字報上去。停下來一下子，你的來電話的客戶可能會立刻報上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：請問我可以知道您是哪一位嗎？你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。

5、刺猬豬技巧--用問句回答他大部分問題，引導(dǎo)他們會面。你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。當(dāng)客戶電話來說：你們的復(fù)印機可以打折嗎？一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復(fù)印機正是你要買的嗎？是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那里去？這是一種刺猬豬技巧。

6、當(dāng)約定約會時間時，要重復(fù)告訴客戶所有的細節(jié)。當(dāng)你約會時，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當(dāng)?shù)募毠?jié)。如：你有沒有隨手的鉛筆？我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募毠?jié)。適當(dāng)?shù)募毠?jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。來源:中華品牌管理網(wǎng)

第二篇：關(guān)于給客戶打電話和發(fā)短信

1、關(guān)于給客戶發(fā)短信：

不管客戶是否已經(jīng)存了你的手機號碼，第一條短信務(wù)必署名，以某公司某人的格式，當(dāng)然如果比較熟，某公司可以去掉，以免造成陌生感。為什么要這么做呢？

以前有個關(guān)系很好的客戶給我講了個事兒，有一天他的手機通訊錄出了問題，無法顯示姓名，然后就收到一條短信，邀請他參加某某會議，從短信內(nèi)容無法判斷發(fā)件人是誰，又不好意思問，然后就沒有然后了。

還有，逢年過節(jié)，給客戶發(fā)祝福短信，你會怎么發(fā)？我收到祝福短信一般都不會回，甚至不會看，為什么呢，不是我清高，只是這些短信已經(jīng)成了逢年過節(jié)的負擔(dān)。我只會回以下幾種短信：

一、前面加我名字的，這種短信我會覺得他是專門發(fā)給我的，而不是群發(fā)，我沒理由不回；

二、客戶發(fā)給我的，這個沒啥好說的。我建議，大家在給客戶發(fā)祝福短信的時候，不要去抄別人的段子，簡簡單單一句，孫主任，春節(jié)快樂！我覺得這就很好。

2、除了短信外，打電話也很講究。

給客戶打電話，一般會做到以下幾點：

一、不在午休或晚上9點以后給客戶打電話。

二、不在下午5點到7點半給客戶打電話。為什么呢，這段時間客戶可能在開車，可能在吃飯，甚至可能在看新聞聯(lián)播，沒有急事不宜打擾。

三、接通后，等客戶說話后再說話。如果客戶報出你的名字，你自然不用再自我介紹，如果客戶說喂，你必須報上姓名，并詢問客戶是否方便。

四、等客戶掛電話后再掛電話，一是尊重，二是防止在客戶沒講完或想起新的事情時你已經(jīng)掛斷。

第三篇：第一次給客戶打電話 開場白

續(xù)航3D裝飾電話營銷話術(shù)總結(jié)（第一次給客戶打電話開場白）

一、吸引住客戶，不要讓客戶把電話掛了。裝修公司話務(wù)營銷禁忌自報家門，如：喂！xx先生/女士您好！我是XX裝飾公司的。（因為市場上的客戶資料不止咱們一家有，業(yè)主可能已經(jīng)接了一兩百個裝修公司打的電話了）一般業(yè)主會產(chǎn)生防備心理，或者直接掛了電話。可以換個方式的開場白試試，如：

哥/姐您好！我是xxx?。I(yè)主會想，xxx是誰?。靠隙ú粫祀娫?，這樣才能有繼續(xù)溝通的機會）?；蛘呤侵苯印皒x先生/女士您好”打擾了！我是xxx。

二、如何讓客戶對于咱們的裝修產(chǎn)生興趣： 有了以上，我們就有機會進行下一步溝通了，如：

我們是做“新型環(huán)保裝修的”不用水泥不用沙，不用油漆也不用粉刷，你抽空可以來我們公司參觀了解一下。（我們拋出不用水泥不用沙市最大的亮點）

客戶肯定會問不用水泥不用沙怎么裝呢？

答：我們是所用的是一種新型環(huán)保材料，竹木纖維板材，在毛坯墻上直接施工，施工時間短只需10-15天就裝好一套房子。客戶：啥事竹木纖維?。?/p>

答：我們是用竹子和木頭打成漿，經(jīng)過高溫機床擠壓成型的一種板材?？蛻簦喊宀挠卸嗪癜?？那不是改變了空間的大小。答：不會改變您的空間大小，我們的材料只有9mm厚?？蛻簦耗悄銈兊孛嬖趺刺幚砟兀?/p>

答：我們地板只有0.6厚，用自流水泥找平后直接鋪在上面的，不會影響您的層高，貼傳統(tǒng)的磁磚地板至少把你的層高太高5—8公分呢。

再問客戶的的房子在那個小區(qū)，或者知道客戶在那個小區(qū)的，我們在您這個小區(qū)X號樓裝好的也有，我們也可以去看一下，您什么時候有時間呢？ ……………….好！到時我給您打電話約您！祝您生活愉快……再見！不要先掛電話！

第四篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會比外面的漂亮一點，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊??！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂??！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第五篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥?，我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時，我們首先要學(xué)會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！