第一篇：電子商務網站的客戶流失分析報告

電子商務網站的客戶流失分析報告

隨著科技的不斷發(fā)展和信息化的日益進步，互聯(lián)網技術成為我們生活中不可或缺的一部分。作為一種新型的商務模式——電子商務迅速被人們接受，電子商務憑借其快捷、新穎的購物體驗，越來越成為年輕消費群體的重要購物方式。作為電子商務的載體，電子商務網站在為顧客提供光顧場所的同時，也存在的一定的問題，電子商務網站不穩(wěn)定，客戶流失率較高，因此如何解決網站的客戶流失率，對降低網站客戶的風險，保證電子商務的可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。下面主要從兩個電子商務網站的購物模式和本身對其的購物經歷來進行分析客戶流失的原因。

眾所周知淘寶網已經成為人們購物首選的網站，尤其是服裝。淘寶網上的服裝多樣，價格差異很大，重要的它能提供的服務和產品是其他網站所不及的，比如虛擬產品，充值。彩票的購買等等。淘寶的優(yōu)點也是特點是它所提供的客戶服務。這對于我們不能看到真正的實物不能試穿是很重要的，客服的解釋可以在某種程度上消除我們的疑慮。例如我們會問他這件衣服是否褪色，多大的碼適合等等，也可以在售后收到東西后說出自己的意見，這樣可以使賣家改善他們的質量，獲取更大的收益和更好的評價。

卓越上就沒有客戶服務這樣的版塊，上次買書的時候想問問這書的一些具體信息都不能，只能看評價或者買到才可知曉。這點也是很多客戶最后會選擇淘寶買東西的原因，雖然卓越的書基本都是正版書，價格也實惠。但是很多客戶仍然希望可以在和賣家溝通了解的情況下進行交易。卓越上提供的產品相對淘寶來說較少，主要是圖書音像。兩家的購物流程基本一致，注冊，選擇自己要購買的物品，提交訂單，填寫地址和聯(lián)系方式，付款，最后確認收貨。但是淘寶中我才曾經受到賣家打來的電話希望我修改評價，這樣的行為讓我很反感，他們應該接受客戶的客觀評價，并認識到自己的不足。

電子商務網站客戶流失的原因主要有以下幾種：

1、競爭流失：

任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是忠誠的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質客戶能夠給網店帶來80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大網店爭奪的對象?，F(xiàn)在的商務網站數(shù)量多，競爭更加激烈。我們可選擇的也就自然不再單一，尤其是特殊的節(jié)日各個網站也都借機進行促銷活動來提高銷量，增加收入。

2、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，網店管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通。網店的經營中，有一部分客戶自動流失是很正常的一種反應，是不可避免的，但是網店掌柜能做的是，盡量控制流失的數(shù)量，把這個數(shù)量控制在最小范圍內，這樣才能讓網店經營得更好！

3、細節(jié)的疏忽使客戶離去：

有些網店掌柜往往會忽略一些細節(jié)方面的東西，以為單單是成交了商品，把貨物送出去，然后收到了錢，以為就萬事大吉了，豈不料，真是因為細節(jié)方面的疏忽，導致差評的網店大有人在，4、市場波動導致失去客戶：

任何網店在發(fā)展中都會遭受震蕩，網店的波動期往往是客戶流失的高頻段位。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數(shù)人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，顧客上網買東西就是貪圖便宜，所以在網店的動蕩時期，客戶流失也很正常，想留住客人，就必須保持有競爭的價格。

5、失望流失：

也就是我們所說的誠信問題，我們對其失望的原因很多，產品質量不合格，缺乏個性，服務不良抱怨處理不及時等，我相信很多網店掌柜都認識到一個誠信的問題，也清楚誠信問題關系到小店的生存和壯大。對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。

客戶如果愿意花費時間和精力表達他們對企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對于企業(yè)來說其實并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關注你的企業(yè)，以及你的產品和服務，如果企業(yè)愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對企業(yè)的信任程度往往會大幅提升。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是這個道理我相信大家都明白，無論是網店還是實體店都一樣，網店的信譽升上去了，生意好了，就會對一些普通的客戶不是很重視，無論是發(fā)貨還是銷售方面都能體現(xiàn)出傲慢的態(tài)度，這些情況也是導致網店的客戶流失很重要的一個原因。

針對上述客戶流失原因有以下建議供參考來提高客戶忠誠度，保持客戶。首先，企業(yè)要從自身的產品的問題入手，提高的產品的質量，使客戶可以用

適合的價格買到適合的產品，通過質量保證來保持已有的客戶，除此之外要及時更新產品，不能總是保持銷售一樣的東西。其次，從營銷策略分析自己銷售方式的不足，通過在恰當?shù)臅r間和地點進行宣傳，及時調整自己的營銷方式來吸引消費者，比如進行交叉銷售，捆綁銷售，或者附贈一些小禮品來增加消費者的滿意程度，從而保持客戶忠誠增加企業(yè)的收益。最后對于電子商務網站以及其他的企業(yè)來說我認為都是最重要的，就是對客戶的意見和抱怨的處理要認真，及時?？蛻艟褪巧系郏@話時有一定依據的，消費者是一切商品交易的主體，沒有顧客何來消費和交易，但是很多商家只注重銷量，并不在意顧客對其所提出的建議，這樣使很多消費者最終只能失望離開。關注客戶的不滿實際上就是為贏得客戶的信賴而努力所以只有和客戶保持良好的關系，才能穩(wěn)定市場，為企業(yè)創(chuàng)造更高的價值。

第二篇：電子商務網站分析報告

電子商務網站分析報告

第一、網站所屬的電子商務模式現(xiàn)狀及未來發(fā)展

第二、網站公司背景或基本情況現(xiàn)狀

第三、網站環(huán)境分析

從政治法律、經濟人口、技術安全、競爭等環(huán)境進行分析第四、分析網站的定位

競爭對手網站的定位是什么，目標客戶是誰，這些要根據具體的網站進行分析。分析自己的網站與對手網站的定位差異。第五、分析網站的內容形式

分析網站的欄目和內容，內容的來源是原創(chuàng)還是轉載，文章的側重點在哪里，這些內容有什么針對性，提供的信息對客戶有沒有幫助，特點是什么

第六、分析網站的用戶體驗

以普通的用戶瀏覽體驗，看看網站流程設計的是否合理，合理在哪里?網站的粘性設計的怎么樣?網站的細節(jié)注意的夠多嗎?還有沒有改進的地方

第七、網站的推廣

網站都運用了什么推廣方式，電視、報紙媒體還是搜索引擎優(yōu)化還是付費搜索等，知名度如何。

第八、分析網站的運營模式

贏利模式是什么?是采用會員制還是采用線下的活動和雜志，賺取廣告費，還是采用什么其它形式?網站的產品都有什么，提供什么

樣的服務?網站收費會員與免費會員的區(qū)別，會員費用是多少?從這幾點著重分析。

最后，你的建議和意見

參考網站：

當當網，卓越網，阿里巴巴，慧聰，百度有啊，攜程旅行網,京東網上商城，紅孩子商城，拍拍網

第三篇：電子商務網站分析

實驗內容：分析一個電子商務網站

實驗目的：學會分析一個電子商務網站所采用的經營特色

實驗要求:(1)找一個電子商務網站，分析其所采用的經營模式并寫出你所分析的網站的網址。

(2)從此網站交易特點、交付特點，分析此網站能否贏利，并說明原因？

(3)運用你所學知識對此網站進行改進，使之更合理和更優(yōu)化。

(1)找一個電子商務網站，分析其所采用的經營模式并寫出你所分析的網站的網址。答：當當網: http:///

綜合運用價格、分銷、促銷等多種營銷因素，來刺激消費者購買，從以前的4Ps營銷策略(產品、價格、渠道、促銷)向4Cs營銷策略(顧客的欲求與需要、顧客獲取滿足的成本、顧客購買的方便性、與顧客的溝通)發(fā)展，從以企業(yè)為中心向以顧客為中心發(fā)展，做到以人為本。

(2)從此網站交易特點、交付特點，分析此網站能否贏利，并說明原因？

答：當當網通過與大量本地快遞公司合作，為顧客提供“送貨上門，當面收款”的服務，加之網上支付、匯款等多種支付方式，大大滿足了客戶在支付方式上的多樣化需求。2008年7月31日，中國銀聯(lián)和當當網在北京聯(lián)合宣布雙方在電子商務和銀行卡支付領域達成全面合作關系，正式開通了基于智能刷卡電話的“網上購物、刷卡支付”新型電子商務支付服務。同時，當當網也不斷推出新的方便顧客的支付方式。

目前為止，在貨款支付方式方面，當當網提供了貨到付款、網上支付、郵局匯款、銀行轉賬、帳南京理戶余額支付、當當禮品卡支付、支票支付等多種支付方式。據調查，網上購物的付款方式中，消費者大多偏好網上支付(61.5%)和貨到付款(36.1%)。支付方式的多樣化同樣促進了當當網市場的擴展。贏利要數(shù)：

? 直接銷售，壓低制造商(零售商)的價格，在采購價與銷售價之間賺取差價。

? 虛擬店鋪出租費，產品登錄費、交易手續(xù)費；此外還可以利用平臺，充分利用付款和收到貨物再支付的時間差產生的巨額常量資金逆行其它投資盈利。

? 廣告費?，F(xiàn)在這一部分增長得很快。

(3)運用你所學知識對此網站進行改進，使之更合理和更優(yōu)化。

1.進一步把圖書信息更新詳細同時提高更新速度

2.智能比價系統(tǒng)的技術受質疑，顯然這個系統(tǒng)凸顯了貨比三家，當當?shù)牡蛢r策略，在購

買的過程中，當當不是最便宜的！

3.售后服務質量有待提升

4.信用度需要進一步提高

第四篇：電子商務網站可行性分析報告

婚紗網站可行性分析報告

一、網站系統(tǒng)規(guī)劃

規(guī)劃明確目標：本網站的定位和發(fā)展目標為商品的質量及用戶量為主要目標，低價取勝的產品及價格策略定位。

分析約束條件：資金不夠，惡性競爭，導致行業(yè)內部不規(guī)范、不合理的競爭現(xiàn)象 顧客對策劃形式的要求變更 潛在競爭者的加入 相似公司的加入 風險投資商自身的風險 銀行貸款風險 競爭對手的策略改變，應付策略上的不確定性 服務水平及婚服效果。

3、設計適當?shù)闹笜耍?/p>

1、收集網站前期資料以及所需文檔 網站策劃人員先期分析網站的目的，并分析出網站的功能情況、定位以及初步欄目的規(guī)劃描述。然后根據策劃方案去收集相關資料。

2、根據網站的模式和特點以及網站制作規(guī)范定制出最適當?shù)臉藴蕵邮?/p>

3、制作人員開始制作工作。

二、網站系統(tǒng)規(guī)劃調研

網站的基本目標：提高產品的銷售量和用戶量

網站資源的現(xiàn)狀：網站建設的專業(yè)人員豐富，可行性高。網站的定位：婚紗、禮服銷售型網站 網站受眾群眾：廣大青年女性

網站建設對于企業(yè)的關系：網站與企業(yè)是相輔相成的關系，網站的商品得到更多人的關注，企業(yè)的知名度也在網站中得到提升。

三、網站可行性分析

網站的定位與受眾群眾分析：隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，電子商務的發(fā)展的步伐越來越快，但是作為婚紗這個行業(yè)，有較少的企業(yè)將自己的商品搬上網絡，因此這是一個契機。女性一生中最美麗的一刻就是穿上婚紗的那一刻，女性的結婚年齡大多都在二十歲上下，這也決定了本網站的受眾群眾處在廣大的青年女性。制定網站的長期建設的計劃：

第一階段主要作為門戶的市場普及率和認知度的培養(yǎng)、宣傳時期，不作為重點盈利階段。

第二階段：基礎平臺完善：建立專業(yè)信息平臺，豐富而且即時的行業(yè)資訊、新聞、知識、行業(yè)信息，商業(yè)資訊，加盟信息、供求信息、論壇，推薦商家等資訊帶動點擊率和回頭率，不斷的吸引瀏覽者，就像一個雪球一樣越滾越大。豐富內容質量以提升瀏覽量為主要目標！第三階段：商品的盈利和利用網站廣告的盈利。網站首期建設的詳細計劃

網站短期目標制定：短期目標是企業(yè)邁出網絡營銷的第一步，我們需要盡量保證其成功，因此，短期目標制訂以能實現(xiàn)，能實到為宗旨，爭取開個好頭。

網站平臺策劃開發(fā)：根據其短期目標與資源現(xiàn)狀，提出網站平臺策劃與開發(fā)建議，重點打造能為公司獲得品牌效譽或投資收譽的基礎營銷平臺。

網站品牌推廣：著名網絡搜索引擎登錄，網絡廣告發(fā)布，郵件群發(fā)推廣，Logo互換鏈接等等，還可以國內外搜索引擎登陸服務、門戶網站分類廣告、分布式批量電子郵件廣告、電子雜志貼片、視頻營銷、在線客服（TQ）營銷等多種推廣方案。

首期投資與回報預算：企業(yè)建站費用的初步預算為8萬元。

第五篇：客戶流失案例分析

客戶訂單流失案例分析

我是做游泳產品的，有一個葡萄牙的客戶，去年做了45W?？蛻絷P系維護的也很好。08年底時，走了一單，之后客戶沒有不良反應。

今年過完春節(jié)，我回來工作后，曾發(fā)送過郵件給客戶，向她問好。郵件只有回執(zhí)，沒有回復。當時以為客戶忙，沒有時間回復。況且根據客戶往年的銷售記錄，2月份到3月份不是出貨季節(jié)。就沒有太在意。

4月初的時候，是該客戶下單了，之前每年都有一張30W的單在5月份出貨。該下單了，就再發(fā)送郵件，有回執(zhí)沒回復；傳真，沒反應。又過了兩周，我急了，就打電話了，前臺接的，說跟我司聯(lián)系的客戶請假回家，生小孩去了！我當時就懵了，趕快問是誰接替她的工作。前臺回復說客戶五月份就回來上班了。

我著急5月份的單啊，就再追問這幾個月誰幫她做的工作。前臺說是經理。我就請她幫忙接了經理的電話。經理接到后，我詢問了客戶今年上半年的銷售情況，然后就直接了當?shù)恼劦搅?月份的訂單。經理說貨已經到倉庫了，等待鋪貨。還反問不是從我司采購的嗎？我差點吐血！我說沒有啊，一直聯(lián)系不上她。經理突然明白過來了，說是讓另一個人負責的這件事情??

我這個客戶今年的銷售計劃，就這樣泡湯了??

教訓：

1.要主動詢問客戶的休假計劃，特別是長假；

2.要跟客戶隨時保持聯(lián)系，一旦聯(lián)系不暢通，要提高警惕；

3.要有客戶盡可能多的聯(lián)系方式，甚至是她同事的聯(lián)系方式；

4.要有敏銳的洞察力！這一點對外貿人太重要了。

2、服務案例介紹

客戶存款金額與柜臺機核點金額不符

7月中旬，深圳市民余先生從家里攜帶2.4萬元，來到北大醫(yī)院后面的某銀行蓮花北支行的自

助存取款一體機前存錢。在柜臺機前一番操作后，余先生發(fā)現(xiàn)總款數(shù)已由2.4萬元變?yōu)?1800元。余先生當即撥通了該銀行客服熱線。銀行方面當晚回復：柜臺機未見差錯，拒絕擔責任。8月27日下午，羊城晚報記者陪同余先生前往銀行，調取了當日余先生存款流水賬單及柜臺機監(jiān)控錄像查看。經對比，流水賬單顯示的余先生第二次存款操作所放入柜臺機的款數(shù)與監(jiān)控錄像所顯示的款數(shù)明顯存在偏差。對此，銀行方面卻表示，“眼見不一定為實”，堅持以柜臺機數(shù)據為準。

案例分析：

一、此銀行的客戶服務是失敗的。

具體體現(xiàn)在：

1、當余先生發(fā)現(xiàn)總款數(shù)步對時立即撥通了該銀行客服熱線，而銀行以一句“柜臺機未見差錯”拒絕擔責任。沒有細心的為客戶做出必要的解釋。

2、當發(fā)現(xiàn)流水賬單顯示的余先生第二次存款操作所放入柜臺機的款數(shù)與監(jiān)控錄像所顯示的款數(shù)明顯存在偏差后，銀行卻表示“眼見不一定為實”為由，還是拒絕承擔責任。

3、不明白“服務無小事”的道理，沒有站在客戶的角度想問題，不顧客戶的感受。

影響：因為銀行的態(tài)度強硬、拒不承認，引來了羊城晚報的記者，而通過記者的報道對使銀行信譽降低。而這個影響一旦造成就不會是一兩天能夠挽回得了的，這會持續(xù)一段或者很長一段時間。而信譽的降低會導致客戶的減少。從而會引發(fā)一系列的連鎖反應?？芍^得不償失。

建議：

1、是應立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓客戶感到受重視，減少不必要的誤會。

而現(xiàn)在余先生的事情已經被公開化了，銀行應該馬上找出原因所在，盡可能的降低此事帶來的不利影響。如果問題出在銀行的柜臺機，則應馬上進行修復。再次，應登報進行道歉，挽回公眾的信任。如果問題不是出自銀行本身，而是出于余先生自己的操作不當，則應向余先生做出詳細的解釋，使事件得到友善的結局。也應向廣大客戶解釋清楚事件的緣由，給客戶得以安心的服務。

2、應就此事對余先生所造成的不便表示同情和理解。

3、迅速對此事件做出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。

4、告知客戶解決方案，并付諸行動。

5、再次向客戶表示歉意和今后改進服務的誠意和決心，最后感謝客戶對本銀行的惠顧。