第一篇：酒店管理的重點

酒店管理的工作重點

杰奧斯酒店客房部經(jīng)理劉陵河

做為酒店管理重點從大范圍講我認為主要有四大塊可以作為重點關(guān)注：銷售，服務(wù)，安全，節(jié)能控耗。

銷售就是指我們的開源，再好的酒店都是以贏收為目的，那么首先必須要有客人來消費我們的產(chǎn)品才能達到收益。所以在酒店所以的管理動作當中，銷售為王，必須先行。

服務(wù)是保證持續(xù)贏收的前提，要讓客人來了再來，這樣才能賺到回頭客的錢。做好服務(wù)留住每一個客人是我們當仁不讓的工作之一。

安全是重中之重，是保證銷售和服務(wù)的基本，沒有安全，何談生產(chǎn)。

節(jié)能控耗是保證利益最大化的基礎(chǔ)，如果賣一千花九百九，那還有什么利益可談。所以開源和節(jié)流應并駕齊驅(qū)，這樣才能使酒店有效有序有利的運營。

做為客房部的員工，我現(xiàn)在主要探討一下酒店客房的日常管理及管理重點。

客房日常管理也非常多，從宏觀講有以下方面需要注意：

1，員工管理員工的儀容儀表也代表著酒店的形象，所以必須常抓不懈，每日例會檢查并巡查監(jiān)督。員工技能是保證我們產(chǎn)品質(zhì)量的前提，所以培訓和考核是必須嚴管內(nèi)容。還有員工的激勵必須要有，多表揚少批評，可以出臺一些激勵政策等，來調(diào)動員工的積極性。

2，物品管理客房部作為酒店的主要部門，物資很多，所以物品的保管和發(fā)放制度建立，物品的月季度盤點，工具及家具等的保養(yǎng)工作非常重要，還有節(jié)能控耗在客房部實施也極為重要，例如水電的節(jié)能，一次性用品的合理領(lǐng)用及回收，員工的節(jié)能意識的培養(yǎng)等。

3，質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線，那么作為客房部的主要產(chǎn)品就是我們的客房，客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，我們所配置的物品，以及我們提供給客人的環(huán)境都是決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，這些都是硬件方面。軟件方便我們服務(wù)的態(tài)度，我們的服務(wù)技能，服務(wù)效率，及我們的思想品德也決定著我們對客人的服務(wù)質(zhì)量。

4，計劃管理客房部工作繁雜，所以做好每一個計劃特別重要，可以使你的工作有序有效進行，做到多而不亂。例如我們每月的培訓計劃，衛(wèi)生計劃，申購計劃，季度的工作安排，年度的大項清潔計劃等。

5，表單管理客房部表單較多，所以管理表單要理清理順。設(shè)及表格要做好認真填寫，認真收發(fā)，存檔管理。這樣才便于查閱。

客房是酒店客人入住期間逗留時間最長的地方，如此重要的地方我認為客房部從細節(jié)管理有以下工作重點需要關(guān)注：

1，產(chǎn)品的衛(wèi)生和質(zhì)量剛才我們也提到產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線，那么我認為做為客房部，衛(wèi)生是客房產(chǎn)品的生命線，如果衛(wèi)

生都做不好，那么我們?nèi)绾文鼙ＷC給客人提供一個干凈舒適的休息場所。所以我們要從以下方面進行重點跟進，1）日常衛(wèi)生跟進2）合理分配安排計劃衛(wèi)生3）公區(qū)及內(nèi)部使用場所的清潔。目標做到給客人提供一個干凈，舒適，安全，安靜的休息空間。

2，對客服務(wù)客房員工除了打造優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品外，對客人提出的要求要及時迅速的提供服務(wù)，主要表現(xiàn)在加借物品，客人開門，請勿打擾房處理，遺留物品處理，洗衣服務(wù)，開夜床服務(wù)，送歡迎水果，滿足客人其他個性化服務(wù)等，要求快速，準確的滿足客人的服務(wù)要求。

3，客房安全客房是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房的安全不僅關(guān)系到客人的安全還包括公司的財產(chǎn)安全以及員工的安全。客房的售賣.客房的質(zhì)量和服務(wù)全部都是建立在客房安全之上，沒有安全其他都是零，所以客房安全非常重要。主要設(shè)計到防火防盜，安全操作，鑰匙管理，開門制度，訪客制度等等。

4，與其他部門的工作協(xié)調(diào)做為酒店的主要贏收中心，客房部起著舉足輕重的作用，所以與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)尤為重要。與前廳房態(tài)的核對，服務(wù)的對接，客人特殊事情的安排。與銷售部房型需要的提前準備，大型團隊的預訂，客戶意見的收集等。與工程部設(shè)施設(shè)備的維護與報修，硬件計劃的保養(yǎng)。與安保對接安全工作，防火防盜工作的合作。與財務(wù)對接物資的盤點，成本的控制，節(jié)能控耗的舉

措等。與餐廳對接客人的送餐安排，餐具的回收等。

總之，做為整個酒店來說開源節(jié)流非常重要，也是我們工作的重點。做為酒店客房部，特別是我們杰奧斯酒店這種運營模式，客房銷售是我們主要的收入來源，所以客房工作的管理尤其重要，根據(jù)本人工作的經(jīng)驗，針對性的提出以上個人管理心得，僅供參考。

2014-07-28

第二篇：酒店管理重點知識

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一、嚴格進行管理

1.實行規(guī)范管理。要達到“工作無差錯，服務(wù)無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責任制為中心的各項規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標準和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應急預案，經(jīng)常進行演練等。

2.實行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進行協(xié)調(diào)和督導，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時進行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。

3.實行科學管理。酒店對人、財、物都要進行科學合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

二、突出抓好經(jīng)營

當今社會人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先就要了解市場。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一些人生日擺酒，或考上名牌大學，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店或當?shù)刈詈廊A的酒店進行，覺得有面子；一些喜歡玩耍或娛樂的人，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進入星級酒店進行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細、咸淡搭配等。其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團隊的營銷，比如，根據(jù)一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

三、重視服務(wù)質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標準。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標準及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個性化、定制化、精細化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對重要客人、常客和長住客要進行細致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習慣、愛好記錄在檔，建立詳細的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習慣、愛好做好個性化、精細化的服務(wù)。

3.嚴格進行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房

菜品要嚴格檢查，認真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.建立質(zhì)檢機構(gòu)。有了質(zhì)量標準及檢測辦法后，還要有機構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔任質(zhì)檢員，負責全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導、安排部署、上傳下達、指導督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔任或兼任，負責本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進，在改進中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機，擴大市場。

五、強化職業(yè)培訓

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想政治教育，組織學習行業(yè)先進人物的模范事跡。通過教育和學習，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。其次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強崗前培訓，崗中練兵，互學互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學。俗話說：“師傅領(lǐng)進門，修行靠個人”，只有學得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細。

再次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習慣。一是吃苦耐勞的習慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習慣，做到溫文爾雅、不失風度；六是觀察反應的習慣，做到事事留心、反應敏捷；七是助人為樂的習慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學習的習慣，做到學無止境，活到老學到老；九是肯動腦筋的習慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習慣，做到不因循守舊，敢為人先。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當?shù)厣鐣鹘缂爸苓叺年P(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，應積極參與當?shù)厣鐣鹘绲母鞣N公益活動，正確處理好各種社會關(guān)系。

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第三篇：酒店管理六大重點

酒店管理六大重點

2015-11-30甘涌酒店人

一、突出抓好經(jīng)營

酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先要了解市場。當今，人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一般都會選擇有一定檔次的酒店或當?shù)刈詈廊A的酒店進行，覺得有面子；一些人生日擺酒，或考上名牌大學，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店；一些喜歡玩?；驃蕵返娜?，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進入星級酒店進行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。比如，一些企事業(yè)單位，或個體老板，為了開展商務(wù)活動和業(yè)務(wù)公關(guān)，或舉辦婚宴、壽宴、升學宴及新生小孩百日宴等慶典活動，或答謝有關(guān)人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進行招待。宴席高檔化在酒店餐飲消費比例已成逐年上升的趨勢。

所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細、咸淡搭配等。

其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團隊的營銷，用客房帶動餐飲、康樂的消費；或用會議、培訓班等團隊來帶動客房、餐飲、康樂的消費；或用餐飲帶動客房、康樂的消費；或用婚宴、壽宴以及商務(wù)招待宴和朋友聚會宴等帶動客房和康樂的消費。同時采取一些優(yōu)惠政策，吸引客人來消費或多消費。比如，根據(jù)一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

二、嚴格進行管理

1.實行規(guī)范管理。要達到“工作無差錯，服務(wù)無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責任制為中心的各項規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標準和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應急預案，經(jīng)常進行演練等。

2.實行科學管理。酒店對人、財、物都要進行科學合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

比如，在組織機構(gòu)設(shè)置和人員安排方面，要做到因事設(shè)崗、避免機構(gòu)重疊人浮于事，有的可以多崗合并，一人兼多職，盡量避免或減少人力資源的浪費；在財務(wù)管理方面，酒店各級管理者要按照酒店及每月財務(wù)預算和各項經(jīng)營項目的成本定額，嚴格控制好本部門本班組的工資、獎金、補貼、提存、加班補足、工裝使用及洗滌和水、電、油、汽、低值易耗品、辦公費、勤雜費等經(jīng)營成本、管理成本及各種經(jīng)費開支，做到節(jié)約有獎，超支或浪費受罰。

在物的管理方面，要根據(jù)酒店對各部門各班組核定的物資需要量作好計劃，有計劃地進行采購，控制庫存，合理使用流動資金，定期清倉盤點，避免積壓過期或變質(zhì)，造成浪費。各部門各班組要按照酒店核定數(shù)量，按需申報，分批領(lǐng)取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費。同時，對水、電、油、汽等能耗進行嚴格控制，各部門、各班組、各營業(yè)網(wǎng)點都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實行定額管理，節(jié)約有獎，超額自付，浪費受罰。

3.實行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進行協(xié)調(diào)和督導，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時進行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。比如遇到大型的、重要賓客的接待活動，酒店雖然在人、財、物等方面都作了周密的安排和突發(fā)事件的應急處理預案，但在實際接待服務(wù)的過程中，可能還會出現(xiàn)各種意想不到的事情和問題，需要酒店各級管理者到現(xiàn)場及時發(fā)現(xiàn)，并迅速處理和解決自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情和問題，超出自己職權(quán)范圍內(nèi)不能處理、解決的事情和問題要及時向有關(guān)上級匯報請示，使問題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給酒店造成不好的影響。

三、重視服務(wù)質(zhì)量

1.制定操作規(guī)程和質(zhì)量標準。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標準及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標準及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個性化、定制化、精細化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2.建立質(zhì)檢機構(gòu)。有了質(zhì)量標準及檢測辦法后，還要有機構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔任質(zhì)檢員，負責全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導、安排部署、上傳下達、指導督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔任或兼任，負責本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報。

3.嚴格進行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房菜品要嚴格檢查，認真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對重要客人、?？秃烷L住客要進行細致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習慣、愛好記錄在檔，建立詳細的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習慣、愛好做好個性化、精細化的服務(wù)。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進，在改進中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機，擴大市場。

五、強化職業(yè)培訓

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想政治教育，組織學習行業(yè)先進人物的模范事跡。通過教育和學習，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。

其次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習慣。一是吃苦耐勞的習慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習慣，做到溫文爾雅、不失風度；六是觀察反應的習慣，做到事事留心、反應敏捷；七是助人為樂的習慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學習的習慣，做到學無止境，活到老學到老；九是肯動腦筋的習慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習慣，做到不因循守舊，敢為人先。

再次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強崗前培訓，崗中練兵，互學互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學。俗話說：“師傅領(lǐng)進門，修行靠個人”，只有學得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當?shù)厣鐣鹘缂爸苓叺年P(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，應積極參與當?shù)厣鐣鹘绲母鞣N公益活動，正確處理好各種社會關(guān)系（文/不詳）

第四篇：酒店管理復習重點

住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設(shè)施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備，辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風景名勝區(qū)，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節(jié)影響較大

現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過運用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無形的飯店產(chǎn)品，以達到飯店管理的目的。

飯店系統(tǒng)：由若干個相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到飯店整體目標而共同工作的整體

服務(wù)引導：是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準備好的服務(wù)項目及內(nèi)容

目標管理：目標管理是指一種能使組織中上級與下級以期達到組織的管理目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經(jīng)營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場需求和飯店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營利潤 ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問題

事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對于具有獨立的產(chǎn)品和市場，獨立的責任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)

客史信息：是指賓客在飯店消費或進行其他活動時所表現(xiàn)出的個體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內(nèi)部員工的利益

飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面

全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務(wù)的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來進行的系統(tǒng)的管理活動

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強交互過程的控制，服務(wù)人員的培訓，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設(shè)備管理：指圍繞著飯店的設(shè)施，設(shè)備等的運動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進行選擇評價，購置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現(xiàn)代飯店時間資源管理：是應用現(xiàn)代科學技術(shù)的管理方法對時間的耗費進行預測，預控，計劃，實施，檢查，總結(jié)評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟地完成預期的飯店管理目標

最快的時間理念：是在飯店服務(wù)管理中導入時基競爭的思想，把時間看做是決定經(jīng)營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優(yōu)勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經(jīng)濟體，以相同的店名和店標，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

2．試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類型

1.從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各個組成要素是人為

設(shè)置的。

2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。

3.從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)。

4.從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機服務(wù)系統(tǒng)。

5.從系統(tǒng)的復雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通

系統(tǒng)。

3．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。

（2）飯店的首要任務(wù)是對人的科學管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。

（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現(xiàn)代飯店應具備哪些條件？

（1）是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務(wù)。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應包括的內(nèi)容。

現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經(jīng)濟等手段予以實施，并進行信息資源的開發(fā)和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務(wù)班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發(fā)與運用必然會對飯店的經(jīng)濟活動產(chǎn)生巨大的推動作用。

6．標準化服務(wù)與個性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。

①標準化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個性化服務(wù)強調(diào)靈活性與有的放矢。

②標準化服務(wù)強調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標準化服務(wù)注重普遍認同;個性化服務(wù)追求滿意最大化。

④標準化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動服務(wù)意識和卓越的服務(wù)技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹立危機觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴厲的措施。

第二，對于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務(wù)質(zhì)量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴厲的規(guī)章制度為核心。嚴格地說，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規(guī)定的標準。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓和學習的機會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認為應得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關(guān)系。

10．我國本土飯店集團經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問題？

(1)規(guī)模小、擴張力低，未形成集約化經(jīng)營

(2)集團化進展緩慢，發(fā)展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團化的管理經(jīng)驗

(4)品牌建設(shè)薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設(shè)計原則。

客人流動路線的設(shè)計首先應反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計原則，動線不能太復雜，主要出人口應設(shè)計在客人舉目可見、方便客人進出的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)常活動的場所應有醒目、具有較強親和力、準確的標識，以減少客人進人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準確地向顧客提供服務(wù)。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

1.飯店服務(wù)質(zhì)里的評判具有很強的主觀性，2.飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動性。

4.飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。

14．飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？

①物資供應的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應計劃的編制與執(zhí)行。

②物資供應的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發(fā)放與回收利用等。

③節(jié)約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點。

①飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。

②飯店產(chǎn)品沒有儲存性。

③飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。

④產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。

⑤飯店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和客人直接見面::

16．試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益3個不同的層面。

飯店的服務(wù)管理人員在制定和實施飯店的服務(wù)管理目標時，必須立足于飯店的經(jīng)濟效益目標，并把整個飯店的經(jīng)濟效益與經(jīng)營成本進行比較，只有低耗高效的經(jīng)營日標和方法才是一可取的。

飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會效益。符合社會利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標。在飯店服務(wù)的管理中，降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營管理成本的需要，又能使飯店降低服務(wù)對環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。

17．試述飯店在進行計劃校正和修訂過程中應遵循的原則？

①即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區(qū)的財務(wù)政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務(wù)補救的措施

(1)分析服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因

(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題

①加強員工的培訓。②賦予員工一定的決策權(quán)。

(3)總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務(wù)質(zhì)量

①找出服務(wù)差錯產(chǎn)生的根本原因。

②改進服務(wù)過程檢查工作。

③制定服務(wù)差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團的發(fā)展對策。

(1)堅持橫向經(jīng)濟聯(lián)合的原則

(2)轉(zhuǎn)變政府職能

(3)關(guān)于集團化的途徑選擇

①擴大開放。引進外資，以國際飯店集團促進自身發(fā)展

②以國內(nèi)飯店的所有者為實施對象，先聯(lián)合，再交由市場競爭

(4)建立經(jīng)營管理技術(shù)體系和人才儲備

(5)建立集團內(nèi)部統(tǒng)一的會計制度

(6)發(fā)展經(jīng)濟型飯店的飯店集團品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監(jiān)督，檢查補償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務(wù)差錯什么原因造成，發(fā)生后如何處理？

原因：設(shè)備設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，部門之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應加同強員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進而采取有爭對性的補救服務(wù)

處理：1：加強員工培訓，尤其是應變方面的培訓，鼓勵員工采取富有創(chuàng)造性服務(wù)補救方案 2：賦予員工一定的決策權(quán)，如賠償額權(quán)，決策權(quán)力

三：中國飯店集團目前純在的問題及發(fā)展對策

存在問題：！規(guī)模小，擴張力底，未形成集約化經(jīng)營

2：集團化進展緩慢，發(fā)展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護主義嚴重，阻礙飯店集團的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團化經(jīng)營的管理經(jīng)驗

4：品牌建設(shè)薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道

第五篇：經(jīng)濟型酒店營銷管理方案重點

經(jīng)濟型酒店營銷管理方案

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們的消費意識已經(jīng)越來越強烈,各地的快捷酒店業(yè)也如雨后春筍般的崛起,強烈的市場競爭促使酒店經(jīng)營者必須對酒店經(jīng)營環(huán)境進行合理的市場調(diào)查分析,得出結(jié)論,最后拿出針對措施。每個酒店都有其固有的目標市場,例如高星級飯店的銷售對象就是政府黨政機關(guān)、大型企事業(yè)單位等。只有明確了目標才能根據(jù)目標市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店,設(shè)法在賓客心中樹立起鮮明獨特的形象,為此我們應先有一份清晰的市場調(diào)查報告,在市場分析后再給酒店定位。

一、市場調(diào)查

作為酒店產(chǎn)品的銷售,我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品,顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品,這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務(wù),全力滿足客人的需求。因此,我們要對我們產(chǎn)品的市場做以市場調(diào)查;這個調(diào)查分為兩個層面:一個是外部的市場調(diào)查,一個是內(nèi)部的市場調(diào)查。

1.1外部的市場調(diào)查: 1.1.1同行業(yè)市場調(diào)查:對酒店所處位置為中心點,(11000米為半徑進行全面的摸底調(diào)查;(21000米以外3000米以內(nèi)為半徑進行全面的摸底調(diào)查(33000米以外的調(diào)查了解

調(diào)查的內(nèi)容包括:同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量,酒店名稱,客房數(shù)量,是否連鎖,所處的位置,是否有網(wǎng)絡(luò)銷售情況,經(jīng)營情況,入住率,經(jīng)營的特點特色,客源的情況,銷售人員電話,預定電話,周邊的交通情況,房型情況等等。(詳情請參考市場調(diào)查表

1.1.2與酒店有密切流通行業(yè)的市場調(diào)查:

(11000米為半徑進行全面的摸底調(diào)查;(21000米以外3000米以內(nèi)為半徑進行全面的摸底調(diào)查(33000米以外的調(diào)查了解

調(diào)查的內(nèi)容包括:周邊的高星級酒店,中型酒店,小旅館,飯店,車站,娛樂休閑場所,旅行社,旅游景點,商務(wù)寫字樓,會展中心等等。

1.1.3潛在客戶的調(diào)查: 調(diào)查內(nèi)容包括:周邊的網(wǎng)吧,居民樓,流動量較大的人群,商場超市,批發(fā)中心等等。

1.2內(nèi)部調(diào)查: 1.2.1建立客戶前臺檔案資料,對每一位入住的客人進行售前、售中、售后的跟蹤調(diào)查,征詢顧客的需

求、不滿、建議。

1.2.2建立內(nèi)部的管理機制,員工可對內(nèi)部的管理和對外的經(jīng)營銷售提出合理化建議和意見,對于切實有效的意見給予重獎。

1.2.3對內(nèi)部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營狀況進行摸底排查,發(fā)現(xiàn)問題。(1我們的酒店優(yōu)勢在哪?值得推廣的亮點在哪?(2我們的劣勢在哪?劣勢導致的后果在哪?(3我們目前的經(jīng)營存在哪些需要改進的地方?(4我們的管理存在哪些弊端需要改進? 1.2.4針對所發(fā)現(xiàn)的問題及時給予解決處理,優(yōu)化。

調(diào)查時間:2011年5月20號---2011年6月5號 調(diào)查人:店長協(xié)同銷售人員

二、內(nèi)部的管理優(yōu)化

作為現(xiàn)代社會的發(fā)展,人是主要的發(fā)展主體,沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本,任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個企業(yè)需要健康的生存壯大必須有一個堅強的團隊作為堅強的后盾。

2.1組建我們戰(zhàn)斗的隊伍。對現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況和實際需求狀況制定合理的人員配置

2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表 2.1.2制定人員組織框架 2.1.3制定人員的崗位職責 2.2內(nèi)部員工人事檔案的建立

2.2.1對現(xiàn)有的人員的人事檔案進行整理歸檔,完善人事制度 2.2.2制定人員的招聘,入職,晉升,獎勵,離職制度 2.2.3員工手冊的制定 2.3員工培訓制度的建立

建立定期的培訓制度:對現(xiàn)有的人員進行崗前、崗中培訓。培訓再上崗。首先,要不斷進行員工的思想教育,使員工熱愛自己的本職工作,培養(yǎng)對專業(yè)的興趣,從而激發(fā)工作的主動性、積極性,教

育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識,教育員工樹立嚴格的組織觀念,自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。其次,不斷提高員工的業(yè)務(wù)素

質(zhì),因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習,提高員工文化水平,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓,提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,通過培訓使員工達到:(1熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責,對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

(2在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

(3人人都要從細節(jié)做起,特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方,著裝要干凈、整齊,強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

(4熟練掌握服務(wù)程序,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。(5對自身工作按標準完成后自查,樹立員工的責任感和主人翁意識。(6營造員工隊伍的團隊精神。

(7實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。執(zhí)行時間:2011年5月25日--2011年6月15號 執(zhí)行人員:店長及管理人員

三、對以往經(jīng)營狀況的分析 3.1了解從開業(yè)至今的詳細經(jīng)營數(shù)據(jù) 3.1.1營業(yè)收入 3.1.2支出費用 3.1.3每間房的凈利潤

四、對以后經(jīng)營數(shù)據(jù)的制定

4.1制定出每間房每日直接費用、間接費用。4.2每日營業(yè)的支出費用(包括洗滌、水電、維修 4.3人員費用的支出 4.4其他日常費用的支出 4.5每月營業(yè)目標的制定

執(zhí)行時間:2011年5月20日--2011年6月15號 執(zhí)行人員:各級人員協(xié)同店長

五、安全管理預案的建立

設(shè)備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,應隨時注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修,管理人員要定期匯報設(shè)備情況,保證住店客人的安全問題。

執(zhí)行時間:2011年6月10日--2011年6月15號 執(zhí)行人員:各級人員協(xié)同店長

六、應急管理預案的建立

酒店運行中,難免出現(xiàn)一些問題,例如火災,突發(fā)等等一些事情。我們應建立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。

執(zhí)行時間:2011年6月15日--2011年6月20號 執(zhí)行人員:各級人員協(xié)同店長 營銷方案:

銷售方案的制定前提是要有周密的市場調(diào)查,就如交戰(zhàn)的雙方,要了解敵我雙方的實力。中國的快捷酒店興起于上海名為“如家”,特點是簡單、方便、低價、快捷。酒店只提供舒適的客房,沒有娛樂設(shè)施沒有用餐場所,但是客人所附加的需求會在店的周邊百米處全部得到滿足。這樣就與星級酒店的全面、奢華、厚重形成了鮮明的對比。后來被定義為經(jīng)濟型酒店,如家成功之后中國的快捷酒店如雨后春筍般破土而出。比較知名的連鎖酒店如家、漢庭快捷、七天、格林豪泰、錦江之星、速8等店,這些店的規(guī)模在80間左右,其中有些有會議室,有些沒有,裝飾風格趨于個性化,人性化,簡單化。他們占據(jù)著快捷酒店的絕大市場份額,他們的客源主要是來西安辦事的商務(wù)散客為主,也會有部分公

司簽約客戶,他們在全國都有會員客戶,所以客戶群體比較穩(wěn)定。這些酒店的市場定價也是趨向于低價位水平,以提高入住率,增加收入為宗旨。所以在知名度、價位、地理位置上、客源上我們都無法與之抗衡。但作為銷售,成功其實很簡單,出奇制勝,策略制勝,努力制勝。下面我根據(jù)自己的觀察和學習簡單的做了一個銷售方案供參考討論:

一、接觸性銷售:

1、店內(nèi)銷售: 在銷售方案出臺后,各個部門在做好本職工作的前提下,要樹立一種店容我榮,店恥我恥的意識,酒店全體人員要熟知酒店制定的各項政策,積極參與到酒店營銷中去。在員工成功的銷售成功,結(jié)合每間房的成本給予一定的獎勵機制,實行店我共贏。

執(zhí)行時間:2011年5月30日開始執(zhí)行人員:各級人員協(xié)同店長

2、店外傳單銷售: 根據(jù)市場調(diào)查后所分析出的市場潛在客戶,在適當?shù)臅r間給于大面積的傳單優(yōu)惠的發(fā)放,發(fā)放宣傳單頁,引導其消費。對持單消費的客戶給予特價優(yōu)惠。發(fā)放的人

員在不影響正常營業(yè)狀況下我店員工進行發(fā)放并給予一定的額外工資補貼。聯(lián)系暑期在外打工學生或?qū)I(yè)發(fā)放傳單的人給予工資的方法定時定點進行發(fā)放。

執(zhí)行時間:2011年5月30日開始執(zhí)行人員:各級人員協(xié)同店長

二、人情銷售:

1、與旅行社簽訂協(xié)議: 鑒于本市是個旅游城市,要及時跟進各地各景點的旅游情況,把握客流量,可與本地旅行社提前聯(lián)系,以傭金等形式吸引其為我酒店引進客戶。

執(zhí)行時間:2011年6月1日開始執(zhí)行人員:各級人員協(xié)同店長

2、與出租車達成協(xié)議: 與出租車公司或者出租車司機聯(lián)系,長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時可為司機發(fā)放簽有其車牌號的我酒店折優(yōu)惠卡,若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主現(xiàn)金提成,月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。

執(zhí)行時間:2011年6月1日開始執(zhí)行人員:各級人員協(xié)同店長

3、與車站、飯店、商店、娛樂場所等達成協(xié)議： 與車站、飯店、商店、娛樂場等所達成協(xié)議結(jié)盟工作，互惠互利。具體操作如下：協(xié)商達成協(xié)議 后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費即可享受門票及消費優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費 單據(jù)來我酒店住宿可享受 8 折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。執(zhí)行時間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

4、與銀行企事業(yè)單位搭建合作伙伴： 與周邊的寫字樓或部分公司簽訂協(xié)議，月保證住房數(shù)量的情況下，我們給予最低最優(yōu)惠的房價折扣?；蚺c部分企事業(yè)單位比如銀行合作，在完成他們的銷售形象后與我們達成互利的宣稱，例如：我們與 中信銀行達成協(xié)議，中信信用卡客戶在我店刷卡消費可享有會員的折扣房價等。執(zhí)行時間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

三、網(wǎng)絡(luò)銷售：

1、自身網(wǎng)絡(luò)銷售的健全 建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁，對外進行宣傳。包括網(wǎng)上預訂，特價

房的發(fā)布等等，在網(wǎng)絡(luò)平面上給人 直觀視覺沖擊。執(zhí)行時間：2011年5月25日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

2、對已有顧客的信息，發(fā)促銷信息 對已入住的客戶，保存客戶檔案，征詢客戶意見。定期的對客戶給予促銷信息的發(fā)布，例如電子郵 件，網(wǎng)絡(luò)通訊，手機信息的發(fā)布。執(zhí)行時間：2011年5月25日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

3、在免費網(wǎng)站（58 同城，趕集發(fā)布促銷信息 針對免費網(wǎng)站發(fā)布我們的房價促銷信息和會員卡促銷信息，每日在例如 58，趕集等免費網(wǎng)站發(fā)布信 息。聯(lián)系團購網(wǎng)進行房間的團購或者會員卡的團購等等。執(zhí)行時間：2011年5月20日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

4、針對性的做有償網(wǎng)絡(luò)宣傳 與收費網(wǎng)絡(luò)進行合作，一個是垃圾廣告的發(fā)布，或按點擊率付費或按發(fā)布時間支付，抓住經(jīng)常上網(wǎng) 的白領(lǐng)和潛在網(wǎng)絡(luò)客戶。與 114、12580 等達成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬，或按成功預訂給予結(jié)賬。取消不必要的收費宣傳。執(zhí)行時間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

5、會員制度的建立 ６

酒店銷售時有“80/20法則”，即80％的營業(yè)額是來自于其中20％的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20％的營業(yè)額才來自于那些80％的游離顧客。因此我們應大力發(fā)展忠實客戶群，即推行會員制： 5.1凡在我酒店消費5000元以上（客房、會議）即發(fā)放 VIP 鉆石卡，享受住宿80元/間。到本店結(jié)盟娛 樂場所消費享受協(xié)議優(yōu)惠價； 5.2在酒店內(nèi)部推行會員卡制度，策劃推 XX 酒店“金卡”（價值500元）送4個免費單間或標間，隨后 享受房間價格88元/間、“銀卡”（價值38元）即可享受住房優(yōu)惠價118元、這樣可以用售卡的方式穩(wěn) 住部分客戶 5.2.1以上卡使用期限為一年； 5.2.2以上卡購買后不可退還現(xiàn)金； 5.2.3以上卡均享受酒店做出的相應特別優(yōu)惠價及服務(wù)； 5.2.4購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)； 5.2.5動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（后議）。5.3合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票（須扣稅金）、贈送時尚 禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。5.4推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費額，抓住市場機會： 1）高級商務(wù)組合：對于高級公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過三天（72小時）可享受： a.免費贈送時令水果一盤 b.若延長住宿期房租減價（可在入住價基礎(chǔ)上打9.5折）c.結(jié)帳時間可適當延長，不再另收房租。

執(zhí)行時間：2011年5月30日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長

6、外在形象的宣傳

1、在酒店外圍適當?shù)奈恢米鰝€宣傳噴繪，上面內(nèi)容可做成“XX 酒店創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生快捷新體驗，公寓客房特價138元/間天限三間”這樣可以深度的刺激感官效果，增加影響力。

2、在聯(lián)盟店門口制作水牌，水牌起到引導作用，同時也為進他店消費的客戶起到了引導作用，讓 客人知道酒店的促銷信息。

3、在酒店門口側(cè)面樹立水牌，標示方向“XX 酒店，酒店簡介列上” ７

4、樹立前臺銷售點：讓前臺樹立起這樣一種意識“天天多售房”只要有機會，有客戶問房，都要 爭取把客戶留住，售房實行三個步驟法，