第一篇：管理重點(diǎn)

1、建設(shè)項(xiàng)目的全壽命包括：項(xiàng)目的決策階段、實(shí)施階段和使用（運(yùn)營）階段。實(shí)施階段包括設(shè)計前的準(zhǔn)備階段、設(shè)計階段、施工階段、動用前準(zhǔn)備階段和保修期。

2、項(xiàng)目管理：A．項(xiàng)目管理的核心任務(wù)是項(xiàng)目的目標(biāo)控制

B．決策階段管理工作的主要任務(wù)是確定項(xiàng)目的定義

C．建設(shè)工程項(xiàng)目實(shí)施階段的主要任務(wù)是通過項(xiàng)目管理使項(xiàng)目的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn) D．對于一個建設(shè)工程項(xiàng)目而言，業(yè)主是管理的核心

3、編制項(xiàng)目建議書屬于建設(shè)工程項(xiàng)目全壽命周期決策項(xiàng)目階段。

4、供貨方的項(xiàng)目管理工作主要是在施工階段。

5、組織結(jié)構(gòu)模式：反映一個組織系統(tǒng)中各子系統(tǒng)之間或各元素之間的指令關(guān)系。

6、組織分工：反應(yīng)一個組織系統(tǒng)中各子系統(tǒng)或各元素的工作任務(wù)分工和管理職能分工。

7、項(xiàng)目結(jié)構(gòu)圖（WBS)：通過樹狀圖的方式對一個項(xiàng)目結(jié)構(gòu)進(jìn)行逐層分解，以反應(yīng)組成該項(xiàng)目的所有工作任務(wù)。沒有箭頭

8、組織結(jié)構(gòu)圖:反映一個組織系統(tǒng)中各組成部門之間的組織關(guān)系（指令關(guān)系）。常用的包括（職能組織結(jié)構(gòu)、線性組織結(jié)構(gòu)、矩陣組織結(jié)構(gòu)）一個箭頭

9、工作任務(wù)分工表：反映項(xiàng)目管理中人員的分工管理工作。

10、管理職能分工表：提出問題、籌劃、決策、執(zhí)行、檢查。

11、編制項(xiàng)目投資項(xiàng)編碼、進(jìn)度項(xiàng)編碼、合同編碼和工程檔案編碼的基礎(chǔ)是:

項(xiàng)目結(jié)構(gòu)圖和項(xiàng)目結(jié)構(gòu)編碼。

12、組織和組織工具：A．組織分工一般包含工作任務(wù)分工和管理職能分工D．組織結(jié)構(gòu)模式和組織分工是一種相對靜態(tài)的組織關(guān)系 E．在線性組織結(jié)構(gòu)中，每一個工作部門的指令源是唯一

13、關(guān)于編制項(xiàng)目管理任務(wù)分工表的說法

首先應(yīng)對項(xiàng)目實(shí)施各階段的具體管理任務(wù)做詳細(xì)分解

14、落實(shí)有關(guān)夜間施工條件、組織夜間施工的工作，屬于管理職能中的執(zhí)行。

15、管理職能分工表是以表的形式反映項(xiàng)目管理班子內(nèi)部 項(xiàng)目經(jīng)理、各工作部門、各工作崗位 對各項(xiàng)工作的管理職能分工。

16、管理職能分工：A.業(yè)主方和項(xiàng)目各參與方都應(yīng)該編制各自的項(xiàng)目管理職能分工表

B.管理職能實(shí)際上就是管理過程的多個工作環(huán)節(jié)

17、設(shè)計變更工作流程，屬于工作流程組織中的管理工作流程

18、鋼筋制安、混凝土澆筑等工作屬于 工作流程圖

19、對整個建設(shè)工程項(xiàng)目的施工進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并且是指導(dǎo)全局性施工的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)綱要的文件是 施

工組織總設(shè)計

20、施工組織總設(shè)計的主要內(nèi)容包括

A．建設(shè)項(xiàng)目的工程概況B．全場性施工準(zhǔn)備工作計劃C．各項(xiàng)資源需求量計劃

21、施工組織設(shè)計 A．施工平面圖是施工方案及施工進(jìn)度計劃在空間上的全面安排

C．只有在編制施工總進(jìn)度計劃后才可編制資源需求量計劃

D．對于簡單工程，可以只編制施工方案及施工進(jìn)度計劃和施工平面圖

責(zé)任、權(quán)限

35、項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)：A.對資源進(jìn)行動態(tài)管理B．建立各種專業(yè)管理體系，并組織實(shí)施 C．收集工程資料，準(zhǔn)備結(jié)算資料，參與工程竣工驗(yàn)收E．協(xié)助組織進(jìn)行項(xiàng)目的檢查、鑒定和評獎申報工作

36、風(fēng)險管理：項(xiàng)目風(fēng)險識別、項(xiàng)目風(fēng)險評估、項(xiàng)目風(fēng)險響應(yīng)、項(xiàng)目風(fēng)險控

37、風(fēng)險識別工作包括：

收集與施工風(fēng)險有關(guān)的信息、確定風(fēng)險因素、編制施工風(fēng)險識別報告

38、監(jiān)理規(guī)劃應(yīng)遵循的程序和依據(jù)

A．在收到設(shè)計文件后開始編制C．完成后必須經(jīng)監(jiān)理單位技術(shù)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)D．應(yīng)由總監(jiān)理工程師主持編制E．第一次工地會議前報送業(yè)主

39、監(jiān)理規(guī)劃內(nèi)容： 建設(shè)工程概況、監(jiān)理工作制度、監(jiān)理設(shè)施

40、監(jiān)理規(guī)劃的依據(jù)有： 建設(shè)項(xiàng)目相關(guān)的合同文件，監(jiān)理大綱，與建設(shè)工程項(xiàng)目有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)

計文件和技術(shù)資料，建設(shè)工程的相關(guān)法律。

41、施工機(jī)械使用費(fèi)：安拆費(fèi)及場外運(yùn)費(fèi)、折舊費(fèi)、大修理費(fèi)、經(jīng)常修理費(fèi)

42、稅金應(yīng)包括：營業(yè)稅、地方教育費(fèi)附加、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加

43、工程概算調(diào)整 不屬于工程量清單計價活動。

44、工程量清單是：進(jìn)行工程索賠、編制招標(biāo)控制價、支付工程進(jìn)度款、辦理竣工結(jié)算 的依據(jù)

45、工程量清單的組成：分部分項(xiàng)工程量清單、措施項(xiàng)目清單、其他項(xiàng)目清單 46、單項(xiàng)工程報價=∑單位工程報價建設(shè)項(xiàng)目總報價=∑單項(xiàng)工程報價

47、綜合單價是由人工費(fèi)、材料費(fèi)和機(jī)械使用費(fèi)，管理費(fèi)，利潤 組成。

48、其他項(xiàng)目費(fèi)一般包括：暫估價、計日工、暫列金額、總承包服務(wù)費(fèi)

49、招標(biāo)人編制招標(biāo)控制價與投標(biāo)人報價的共同基礎(chǔ)是工程量清單標(biāo)明的工程量 50、定額按其反映的生產(chǎn)要素內(nèi)容分類勞動消耗定額、機(jī)械消耗定額、材料消耗定額

51、施工定額：屬于企業(yè)定額的性質(zhì)，也是編制預(yù)算的基礎(chǔ)。是施工企業(yè)進(jìn)行施工組織、成本管理、經(jīng)濟(jì)核算和投標(biāo)報價的依據(jù)。

52、預(yù)算定額：以施工定額為基礎(chǔ)綜合擴(kuò)大編制的，同時也是編制概算定額的基礎(chǔ)，預(yù)算定額是編制施工圖預(yù)算的主要依據(jù)，是編制單位估價表、確定工程造價、控制建設(shè)工程投資的基礎(chǔ)依據(jù)，與施工定額不同，預(yù)算定額是社會性的，而施工定額是企業(yè)性的。

53、概算定額：一般在預(yù)算定額的基礎(chǔ)上綜合擴(kuò)大而成的。

54、定額時間： 基本工作時間、輔助工作時間、不可避免的中斷時間、準(zhǔn)備與結(jié)束工作時間

55、人工定額的編制方法有：技術(shù)測定法、統(tǒng)計分析法、比較類推法、經(jīng)驗(yàn)估計法

56、確定材料凈用量的方法有：理論計算法、測定法、圖紙計算法、經(jīng)驗(yàn)法

57、A.工程量偏差在15％以內(nèi)，采用已標(biāo)價項(xiàng)目的綜合單價

C.工程量增加15％以上時，增加部分的綜合單價應(yīng)予調(diào)低 D.工程量減少15％以上時，減少后剩余部分的綜合單價應(yīng)予調(diào)高

22、施工進(jìn)度計劃：使工期、成本、資源等方面通過計算和調(diào)整達(dá)到優(yōu)化配置，符合項(xiàng)目目標(biāo)的要求。

58、措施費(fèi)調(diào)整：A.安全文明施工費(fèi)按照實(shí)際發(fā)生變化的措施項(xiàng)目調(diào)整，不得浮動

23、主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：用以衡量組織施工的水平，是對施工組織設(shè)計文件的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益時行全面

評價。

24、單位工程施工組織設(shè)計和分部（分項(xiàng)）工程施工組織設(shè)計均應(yīng)包括的內(nèi)容有

工程概況、施工特點(diǎn)分析

25、分部(分項(xiàng))工程施工組織設(shè)計的主要內(nèi)容包括

作業(yè)區(qū)施工平面布置圖設(shè)計、分部(分項(xiàng))工程的施工進(jìn)度計劃、技術(shù)組織措施、質(zhì)量保證措施和安全施工措施

26、施工組織總設(shè)計的編制依據(jù)主要包括

計劃文件、類似建設(shè)工程項(xiàng)目的資料、建設(shè)地區(qū)基礎(chǔ)資料

27、施工組織總設(shè)計編制程序

B．?dāng)M訂施工方案后才可編制施工總進(jìn)度計劃 D．編制施工總進(jìn)度計劃后才可編制資源需求量計劃

E．確定施工的總體部署和擬訂施工方案，兩者有緊密的聯(lián)系，往往可以交叉進(jìn)行

28、動態(tài)控制施工成本：分解、收集實(shí)際值、比較、糾偏

29、項(xiàng)目目標(biāo)動態(tài)控制的核心是在項(xiàng)目實(shí)施的過程中定期地進(jìn)行項(xiàng)目目標(biāo)的計劃值和實(shí)際值的比

較

30、成本的計劃值和實(shí)際值的比較包括

A．工程合同價與投標(biāo)價中的相應(yīng)成本項(xiàng)的比較；B．工程合同價與施工成本規(guī)劃中的相應(yīng)成本項(xiàng)的比較；D．工程合同價與實(shí)際施工成本中的相應(yīng)成本項(xiàng)的比較；E．工程合同價與工程款支付中的相應(yīng)成本項(xiàng)的比較等

31、項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)

a、大中型項(xiàng)目施工的項(xiàng)目經(jīng)理必須由取得建造師注冊證書的人員擔(dān)任。

b、取得建造師注冊證書的人員是否擔(dān)任工程項(xiàng)目施工的目經(jīng)理，由企業(yè)自主決定。c、項(xiàng)目經(jīng)理崗位是保證工程項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量、安全、工期的重要崗位。d、建造師是一種專業(yè)人士的名稱，而項(xiàng)目經(jīng)理是一個工作崗位的名稱。

C.采用單價計算的措施項(xiàng)目費(fèi)，按照已標(biāo)價工程量清單項(xiàng)目的規(guī)定確定單價 D.總價計算的措施項(xiàng)目費(fèi)，按實(shí)際發(fā)生變化的措施項(xiàng)目調(diào)整 E.承包人未事先將擬實(shí)施的方案提交給發(fā)包人，視為放棄調(diào)整

59、施工成本計劃通常有三類指標(biāo),即成本計劃的數(shù)量指標(biāo),質(zhì)量指標(biāo)和效益指標(biāo) 60、成本計劃效益指標(biāo)的是 責(zé)任目標(biāo)成本計劃降低額（質(zhì)量指標(biāo)和數(shù)量指標(biāo)也別忘記）61、施工成本計劃：項(xiàng)目降低成本的指導(dǎo)文件、是設(shè)立目標(biāo)成本的依據(jù)、應(yīng)在項(xiàng)目實(shí)施方案確定和不斷優(yōu)化的前提下進(jìn)行編制

62、成本控制過程中的動態(tài)資料包括：進(jìn)度報告、工程變更資料、索賠資料 63、項(xiàng)目經(jīng)理部對竣工工程成本核算的目的是 考核項(xiàng)目管理績效

64、會計核算：主要是價值核算。會計記錄具有連續(xù)性、系統(tǒng)性、綜合性等特點(diǎn)，所以他是施工成本分析的重要依據(jù)。

65、施工成本分析是在（施工成本核算）的基礎(chǔ)上，對成本的形成過程和影響成本升降的因素進(jìn)行分析，以尋求進(jìn)一步降低成本的途徑。

66、施工成本考核的主要指標(biāo)有：施工成本降低額、施工成本降低率 67、施工項(xiàng)目的成本計劃按其作用可分為：

競爭性成本計劃、指導(dǎo)性成本計劃、實(shí)施性成本計劃

68、施工預(yù)算和施工圖預(yù)算的區(qū)別主要體現(xiàn)在編制的依據(jù)、適用的范圍、發(fā)揮的作用不同

施工預(yù)算是施工企業(yè)組織生產(chǎn)、編制施工計劃、進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算的依據(jù) 施工圖預(yù)算是投標(biāo)報價的主要依據(jù) 施工圖預(yù)算的編制以預(yù)算定額為主要依據(jù)

69、、編制施工成本計劃的主要依據(jù)有：施工預(yù)算、簽訂的工程合同、資源市場價格、分包合同 70、、施工總成本目標(biāo)確定之后，需通過編制詳細(xì)的實(shí)施性施工成本計劃，施工成本計劃的編制方式有： 按施工成本組成編制施工成本計劃、按項(xiàng)目組成編制施工成本計劃、按工程進(jìn)度編制施工成本計劃

71、施工成本可按成本構(gòu)成分解為：人工費(fèi)、材料費(fèi)、施工機(jī)械使用費(fèi)、企業(yè)管理費(fèi)

e、建筑施工企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，是指授企業(yè)法定代表人委托對工程項(xiàng)目施工過程全面負(fù)責(zé)的項(xiàng)目管理者，72、關(guān)于施工成本計劃編制的說法： 是建筑施工企業(yè)法定代表人在工程項(xiàng)目上的代表人。

32、項(xiàng)目經(jīng)理可承擔(dān)的管理權(quán)利：A．施工安全管理和成本控制 B．施工進(jìn)度控制和質(zhì)量控制 C．工程

合同管理和信息管理E．工程組織與協(xié)調(diào)

33、不是編制項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任書依據(jù)的是 項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)劃

34、項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任書：項(xiàng)目管理實(shí)施目標(biāo)，項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險，組織與項(xiàng)目經(jīng)理部之間的編制施工成本計劃可利用控制項(xiàng)目進(jìn)度的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)度計劃 編制施工成本計劃的關(guān)鍵是確立目標(biāo)成本

按進(jìn)度編制的施工成本計劃可以用“時間-成本累積曲線”來表示

73、施工成本控制的主要依據(jù)有：工程承包合同、進(jìn)度報告、施工成本計劃、工程變更 74、成本分析的基本方法有:A.比較法B.因素分析法 D.差額計算法E.比率法

第二篇：管理溝通重點(diǎn)

酒店客戶投訴存在的問題及對策分析

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的成功與否取決于能否使客戶滿意，能否形成高于競爭對手的客戶忠誠度，這客觀形成了“以客戶滿意為中心”的企業(yè)經(jīng)營與管理理念?？蛻敉对V是客戶向企業(yè)表達(dá)不滿的行為，是否快速、有效地解決客戶投訴關(guān)系到企業(yè)能否贏得客戶的滿意和忠誠，是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要武器。

積極預(yù)防和妥善處理服務(wù)工作中賓客的投訴應(yīng)當(dāng)成為酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。所以首先應(yīng)了解常見的容易引起賓客投訴的主 觀和客觀方面的原因，在此基礎(chǔ)上知道賓客投訴時所帶有的一般心理，如求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦恚凑諛?biāo)準(zhǔn)的 程序和運(yùn)用合理的方法來處理，力求達(dá)到完美的藝術(shù)效果，變不滿意 為滿意。另外，我們還要正確看待影響賓客進(jìn)行投訴的原因，明白賓客的投訴是給酒店自我完善的一次寶貴機(jī)會。最后，員工要樹立良好 的公關(guān)意識，其中包括服務(wù)公眾意識和真誠互惠的意識，因此要求酒 店普及公關(guān)知識，培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識，提高全體員工素質(zhì)。

1賓客投訴的定義及現(xiàn)狀

賓客投訴是指賓客向服務(wù)員提出或向有關(guān)部門反映其自身利益 受到侵害，尋求尊重，發(fā)泄，和補(bǔ)償?shù)男袨??？v觀近年的中國旅游市場，整體持續(xù)發(fā)展，而酒店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢 尤為良好，增幅矚目。與此同時，根據(jù)《2008 年全國旅游投訴情況 匯總》，2008 年全國各級質(zhì)監(jiān)所共正式受理 9904 件旅游投訴，比上 年增長 65.56%；其中投訴酒店 1278 件，占投訴總數(shù)的 12.90%，增幅 為 77.75%；投訴反映主要情況，反映安全保障問題的占投訴的 15%，反映服務(wù)規(guī)范問題的占投訴的 19%，反映服務(wù)態(tài)度問題的占投訴的 15%，反映合約糾紛的占投訴的 2%。反映收費(fèi)問題的占投訴的 18%，反映衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問題的占投訴的 3%，反映硬件設(shè)施問題的占投訴的 22%，反映其它問題的占投訴的 6%。在整個旅游投訴中，酒店業(yè)由 于整體管理比較規(guī)范，投訴所占比例相對較小，但其絕對數(shù)量的快速 增長卻是不可忽視的。只有對酒店投訴的問題給予足夠的重視，妥善 的解決，才是酒店行業(yè)步入良性發(fā)展的致勝之道。引起投訴的原因

2.1引起投訴的主觀原因

賓客投訴的原因是多種多樣的，主要分為主觀原因和客觀原因兩種。首先說一下主觀方面的原因：

一、不尊重賓客、不尊重賓客是引起賓客投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在接待賓客不 主動，不熱情；不注重語言修養(yǎng)，沖撞賓客；缺乏耐心，不尊重賓客；不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，對賓客心理和人格上的污辱；無根據(jù)地亂懷疑賓客，對賓客的不信任；在餐廳里大聲喧嘩，高聲談笑，打電話，影響賓客就餐等。

二、工作不負(fù)責(zé)任、工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時馬虎了事、不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉等，主要表現(xiàn)在工作不主動，消極怠工；忘記和搞錯了賓客 交待辦理的事情；工作時心不在焉，損壞或弄臟賓客的物品；清潔衛(wèi) 生工作馬虎，食品，用具不潔等。

2.2引起投訴的客觀原因

一、產(chǎn)品或設(shè)備質(zhì)量原因引起的投訴、酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)及其使用不能滿足顧客的要求而導(dǎo)致投訴。比如 說，空調(diào)不能制冷；食品的衛(wèi)生狀況不良而造成顧客身體不適；再如 床上用品有污垢，等等。

二、價格原因引起的投訴、顧客支付的酒店的費(fèi)用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用價值相比，與其以往的經(jīng)驗(yàn)相比，顧客覺得不是很值得，那么他就要對價格的不公平、不合理而產(chǎn)生投訴。

三、產(chǎn)品或服務(wù)的過度宣傳而引起的投訴、酒店宣傳手冊或廣告中對有關(guān)酒店產(chǎn)品，以及服務(wù)的描述與實(shí)際 不符，以及預(yù)訂部所做出的承諾不能兌現(xiàn)等都能夠引起顧客的投訴。要處理好賓客的投訴并防止類似問題的再次發(fā)生，我們不僅首先應(yīng)從自身找原因，加以改進(jìn)完善，還要了解賓客投訴時的一般心理和 掌握處理投訴的技巧。

3處理客戶投訴對策 3.1顧客投訴時的一般心理

一、求尊重的心理、顧客在采取了投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的。他們希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他的意見，向他表示歉意，并立刻采取相應(yīng)的措施。所以要建立 投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)，一個良好的投訴行為管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供快速 的、個性化的響應(yīng)。一旦問題發(fā)生，酒店必須迅速解決，否則失誤會 擴(kuò)大并升級。如果投訴的問題可能影響到許多其他顧客時，酒店應(yīng)采 取進(jìn)一步的行動，以防止問題進(jìn)一步擴(kuò)散。

二、求發(fā)泄的心理、顧客在遇到他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被辱罵之 后，心中充滿了怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他 們的心理平衡。這就需要建立投訴情緒安撫系統(tǒng)，對于顧客盛怒之下 的投訴，絕對不要急于辯解反駁或埋怨別的部門，辯解和反駁會被認(rèn) 為是對他們的指責(zé)和不尊重，使顧客越發(fā)受到刺激。應(yīng)該先請他坐下，慢慢地講，要耐心地聽他們把話講完，在適當(dāng)?shù)臅r候表示對顧客的同 情，這樣容易使顧客平靜下來。

三、求補(bǔ)償?shù)男睦怼㈩櫩驮谑芰艘欢ǖ膿p失而向有關(guān)部門投訴時，希望能補(bǔ)償他們的 損失，這是普遍的心理。因此要建立投訴增值服務(wù)系統(tǒng)，顧客投訴給了酒店第二次滿足消費(fèi)者需求的機(jī)會，酒店應(yīng)當(dāng)用更高價值的產(chǎn)品或 服務(wù)來回報顧客。假設(shè)顧客第一次購買的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價值為V1，投訴成本為C，那么酒店第二次滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價值V2應(yīng)當(dāng)大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)輸入的是顧客投訴，輸出的是顧 客滿意，該系統(tǒng)通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。所以員工應(yīng)以平和的態(tài)度來對待顧客的投訴。

3.2在處理客人投訴時應(yīng)遵循的原則

一、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠的為客人解決問題、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，友好 客人對酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問 題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。

二、克制、有耐心，不與客人爭辯、克制、有耐心，客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客 人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

三、維護(hù)酒店利益、員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解 決問題；另一方面也要注意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決 客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過面對面對待任何一位客人的 投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人 表示歉意與感謝。

3.3處理顧客投訴的一般步驟

顧客的投訴總是難以避免的，所以要設(shè)定好一套標(biāo)準(zhǔn)的處理顧客 投訴的程序，以保證合理、高效地處理投訴問題。首先要注意傾聽客 人投訴的具體問題，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇 應(yīng)適時地表示理解并不失時機(jī)地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。然后馬上與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理。最后代表酒店管理當(dāng)局給投訴者致歉。

4影響顧客投訴的因素

一、投訴行為本身成本太大，使顧客產(chǎn)生了不值得投訴的心理、投訴行為本身成本太大，投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費(fèi)一定的財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強(qiáng)烈、要求合理的8投訴信； 或者消耗一定的時間來等待投訴處理結(jié)果，等等。另一方面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負(fù)擔(dān)，特別是他們將 不得不再次面對給他們造成傷害的服務(wù)或管理人員時，或者采取司法手段解決時，他們的精神負(fù)擔(dān)都會加重。

二、顧客本身缺乏必要的常識、經(jīng)過調(diào)查，21%日本的酒店的顧客不知道應(yīng)該如何或向誰去抱怨 和投訴自己所遭受到的不公正待遇以及不滿。

三、顧客本身認(rèn)為即使投訴也不會得到圓滿的答復(fù)、令人吃驚的是，2007年，在對中國地區(qū)酒店業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明，有 40%～60%的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結(jié)果持懷疑態(tài)度。處理顧客投訴是一種非正常狀態(tài)的信息溝通，是酒店營銷的一個重要部分。留住老顧客和吸引新顧客相比來說，成本要低一些、難度更小一些。在當(dāng)前競爭對手增加、客源卻沒有明顯擴(kuò)大趨勢的情況下，有效地處理顧客投訴，留住老顧客的意義不言自明。所以要求我們員工不僅要提高職業(yè)技能，通過了解顧客投訴心理合理地運(yùn)用處理方法，同時還要樹立良好的公關(guān)意識，從根本上減少 投訴問題的出現(xiàn)。

5如何減少投訴問題的出現(xiàn)

5.1樹立公關(guān)意識

公關(guān)意識是一種綜合性的職業(yè)意識，是公共關(guān)系實(shí)踐在人們思想 中的反映，屬于現(xiàn)代化經(jīng)營管理的思想、觀點(diǎn)和原則。

1、服務(wù)公眾意識、公共意識思想中最重要的是珍惜信譽(yù)，重視形象的思想，良好的 酒店形象，是一個酒店無法估量的無形資產(chǎn)。任何企業(yè)的公共關(guān)系工作，都必須著眼于公眾，酒店服務(wù)工作本身就是為賓客服務(wù)，因此應(yīng) 處處為賓客利益著想，努力滿足賓客的需求。

2、真誠互惠的意識、真誠互惠的意識是公關(guān)意識中的功利意識。一個酒店應(yīng)在真實(shí)、透明、真誠的基礎(chǔ)上，塑造自己的良好形象，同時在彼此尊重、互利 互惠的基礎(chǔ)上，通過公共關(guān)系工作，追求酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的 最佳統(tǒng)一。每個酒店服務(wù)員在他從事這項(xiàng)工作的最初就要牢牢地樹立公關(guān) 意識，并貫穿于工作的整個過程，這樣才能從根本上減少投訴并招徠 更多的回頭客。

5.2培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識

一、普及公關(guān)知識，提高全體員工素質(zhì)、普及公關(guān)知識，公關(guān)知識和員工素質(zhì)是緊密相連的，員工素質(zhì)越高，公關(guān)意識就 越強(qiáng)，要使員工認(rèn)識到： “我不僅是服務(wù)員，而且是公關(guān)員。

二、重視酒店的聲譽(yù)，宣傳酒店的理想形象、重視酒店的聲譽(yù)，酒店的理想形象是酒店服務(wù)公關(guān)意識的重要內(nèi)容，因此每一個服務(wù)員都要調(diào)整自己的行為，使其能夠維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)。

三、強(qiáng)化全體員工的“整體意識”，強(qiáng)化全體員工的“整體意識”酒店服務(wù)公關(guān)意識的培養(yǎng)，必須注入這樣一種觀念：即個人的形 象是酒店形象的縮影，個人的行為可以直接影響公眾對酒店的印象。因此，強(qiáng)化全體員工的“整體意識”，必須從每一個員工的一言一行、一舉一動做起。總之，樹立酒店服務(wù)中的公關(guān)意識，是當(dāng)前做好酒店服務(wù)工作的 有利條件和保證，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)志。

6總結(jié)

當(dāng)顧客對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿的時候，他通常會首先向?yàn)?其進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)員發(fā)出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發(fā)泄到高級別的部門經(jīng)理甚至是總經(jīng)理，以期得到滿意的答復(fù)。如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 采取任何舉動，但決定以后會選擇別的酒店入?。涣硪环矫?，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關(guān)法律法規(guī)的幫助。但事情至此并沒有完結(jié)，酒店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務(wù)或管理人員沒能夠 很好地處理顧客的一次投訴，那么后果很可能不僅僅是在將來失去那位特定顧客的忠誠，而是一個團(tuán)體的信任。憤怒的顧客會將他所經(jīng)歷 的不愉快的經(jīng)歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行 為和 因?yàn)橥对V的不良后果在人群中蔓延和擴(kuò)散。因此，員工首先要有正確規(guī)范的處理投訴問題的指導(dǎo)思想，必須 堅持“顧客第一”的原則，樹立“想顧客之所想，急顧客之所急”的 服務(wù)觀念。然后深入研究分析顧客投訴的行為本身，才能夠使顧客每 一次的投訴都變成是給酒店提供的一個絕佳機(jī)會去解決問題，改善顧客關(guān)系，以期在未來獲得更大的顧客滿意度。

客戶意見對酒店發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，酒店所有的人員都應(yīng)給予充分的重視、全面的認(rèn)知和有效的管理，在客戶意見的“金礦”中掘取更多的價值。

第三篇：物流管理重點(diǎn)

現(xiàn)代物流管理物流：物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、存儲、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能有機(jī)結(jié)合。物流管理：指為達(dá)到既定目的，對物流和全過程進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。供應(yīng)鏈管理：貫穿始終的思想就是在供應(yīng)鏈參與者之間協(xié)作的整合與產(chǎn)品相關(guān)的行為來提高運(yùn)營效率、質(zhì)量與客戶服務(wù)，為所有寫作的公司獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈管理把供應(yīng)鏈上的各個企業(yè)作為一個不可分割的整體，使供應(yīng)鏈上各企業(yè)分擔(dān)的采購、生產(chǎn)、分銷和銷售的職能成為一個協(xié)調(diào)發(fā)展的有機(jī)體。1供應(yīng)鏈（物流）管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程：（1）客戶關(guān)系管理（2）客戶服務(wù)管理（3）需求管理(4)訂單履行(5)生產(chǎn)流程管理(6)采購管理(7)產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)業(yè)商業(yè)化2供應(yīng)鏈物流管理的目標(biāo)：供應(yīng)鏈物流管理的目標(biāo)即是通過調(diào)和1總成本最小化，2客戶服務(wù)最優(yōu)化3總庫存最小化4總周期時間最短化5物流質(zhì)量最優(yōu)化3供應(yīng)鏈物流管理方法——供應(yīng)商管理用戶庫存（VMI）1.VMI在用戶和供應(yīng)商之間的合作性策略，以對雙方來說都是最低的成本優(yōu)化產(chǎn)品的可獲性，在一個相互同意的目標(biāo)框架下由供應(yīng)商管理庫存，這樣的目標(biāo)框架本經(jīng)常性監(jiān)督和修正，以產(chǎn)生一種連續(xù)改進(jìn)的環(huán)境。2.VMI的建立需要在合作伙伴關(guān)系、互惠、目標(biāo)一致、相互信任、信息互享、持續(xù)改進(jìn)等原則上建立互信，公平的管理體系。3實(shí)施步驟：（1）建立客戶情報信息系統(tǒng)（2）建立銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（3）建立供應(yīng)商和分銷商的合作框架協(xié)議（4）組織機(jī)構(gòu)的變革4實(shí)施環(huán)境：（1）零售商或批發(fā)商沒有IT系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施來有效管理他們的庫存（2）制造商實(shí)力雄厚并且比零售商的信息量大（3）有較高的直接存儲交貨水平，因而制造商能夠有效規(guī)劃運(yùn)輸。運(yùn)輸與包裝1運(yùn)輸是指專用運(yùn)輸設(shè)備將物品從一切地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送。2運(yùn)輸合理化是指按照貨物流通的規(guī)律，用最少的勞動消耗，達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)效益，來組織貨物調(diào)運(yùn)，通過合理化使運(yùn)輸既有利于生產(chǎn)，又有利于市場供應(yīng)，又有利于節(jié)約流通費(fèi)用和節(jié)約運(yùn)力、勞動力。3合理運(yùn)輸化的決定因素：(1)運(yùn)輸距離（2）運(yùn)輸環(huán)節(jié)（3）運(yùn)輸工具（4）運(yùn)輸時間（5）運(yùn)輸費(fèi)用4實(shí)現(xiàn)合理化運(yùn)輸?shù)耐緩?1)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的合理配置（2）選擇最佳的運(yùn)輸方式（3）提高運(yùn)行效率（4）推進(jìn)共同運(yùn)輸（5）采用各種現(xiàn)代化運(yùn)輸方式5包裝：是為了在流通過程中保護(hù)產(chǎn)品，方便儲運(yùn)，促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方法而采用的容器，材料及輔助物等的總體名稱。6包裝合理化的主要體現(xiàn)：(1)包裝的輕薄化（2）包裝的單純化（3）符合集裝單元化和標(biāo)準(zhǔn)化的要求（4）包裝的機(jī)械化7包裝合理化的設(shè)計要求(1)掌握流通實(shí)況，發(fā)揮最經(jīng)濟(jì)的保護(hù)功能（2）實(shí)行包裝標(biāo)準(zhǔn)化（3）協(xié)調(diào)與生產(chǎn)關(guān)系（4）注意裝卸及開啟的方便性倉儲與庫存管理倉儲：是物流系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，在物流系統(tǒng)中起著緩沖，調(diào)節(jié)和平衡作用。概念：表示一項(xiàng)活動或一個過程，以滿足供應(yīng)鏈上下游的需求為目的，在特定的有形式或無形的場所，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對物品的進(jìn)出、庫存、分揀、包裝、配總及其信息進(jìn)行有效的計劃，執(zhí)行和控制的物流活動。2倉儲的主要任務(wù)：（1）市場經(jīng)濟(jì)的手段活得最大的倉儲資源的配置（2）以高效率為原則組織管理組織機(jī)構(gòu)（3）以不斷滿足社會需要為原則開展商務(wù)活動（4）以高效率、低成本為原則組織倉儲生產(chǎn)（5）以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠信原則”樹立企業(yè)形象（6）推行制度化，科學(xué)化的先進(jìn)機(jī)制，實(shí)行制度化管理，不斷提高管理的水平（7）從技術(shù)層次到精神層次地提高員工素質(zhì)。3倉儲決策主要內(nèi)容：倉儲產(chǎn)權(quán)決策（1）周轉(zhuǎn)總量

（2）需求穩(wěn)定性（3）市場密度倉庫數(shù)量決策（1）總成本（2）顧客服務(wù)（3）運(yùn)輸能力（4）小批量顧客（5）計算機(jī)的應(yīng)用（6）單體倉庫的規(guī)模倉庫規(guī)模決策（1）倉庫面積的確定（2）長度和寬度的確定（3）層數(shù)的確定（4）倉庫高度的確定倉庫的選址決策（1）客戶條件（2）自然地理?xiàng)l件（3）運(yùn)輸條件（4）用地條件（5）法規(guī)制度條件倉庫布局決策存貨內(nèi)容決策4倉儲作業(yè)管理主要內(nèi)容：貨物入庫管理貨物的保管（1）區(qū)分、分類和編號（2）對碼（3）盤點(diǎn)（4）養(yǎng)護(hù)貨物的出庫（1）商品出庫方式（2）商品出庫作業(yè)（3）發(fā)貨檢查配送與流通加工 倉儲作業(yè)管任務(wù) 1利用市場經(jīng)濟(jì)的手段獲得最大的倉儲資源的配置2以高效率為原則組織管理組織結(jié)構(gòu)3以不斷滿足社會需要為原則開展商務(wù)活動4以高效率、低成本為原則組織倉儲生產(chǎn)5以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信原則”樹立企業(yè)形象6推行制度化、科學(xué)化的先進(jìn)機(jī)制，實(shí)行制度化管理，不斷體提高管理水平7從技術(shù)層次到精神層次提高員工素質(zhì)。配送：在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定的物流活動。配送中心指從事配

送業(yè)務(wù)具有完善信息網(wǎng)絡(luò)的場所或組織應(yīng)符合(1)主要為特定客戶或末端客戶提供服務(wù)（2）配送功能健全（3）輻射范圍?。?）提供高頻率，小批量，多批次配送服務(wù)配送中心作業(yè)環(huán)節(jié)：（1）揀選

（2）分貨（3）流通加工（4）保管（5）配（6）訂單處理（7）信息處理流通加工：是為了提高物流速度和物品的利用率，在物品進(jìn)入流通領(lǐng)域后，按客戶要求進(jìn)行的加工活動作用：（1）方便流通（2）提高了生產(chǎn)效益，也提高了流通效益（3）流通加工不但方便了用戶購買和使用，還降低了用戶成本（4）提高加工效率及設(shè)備利用率（5）充分發(fā)揮各種輸送手段的最高效率（6）可實(shí)現(xiàn)廢物再生，物資充分利用，綜合利用，提高物資利用率（7）高邊功能，增加商品價值，提高效益

第三方物流獨(dú)立于供需雙方，為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計或系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式。第三方物流服務(wù)的內(nèi)容1開發(fā)物流系統(tǒng)及提供物流策略2信息處理3貨物的運(yùn)集4選擇運(yùn)輸商及貨代5倉儲6咨詢7運(yùn)費(fèi)支付 第四方物流：一個調(diào)配和管理組織自身的極具有互補(bǔ)性服務(wù)提供商的資源、能力與技術(shù)，來提供全面的供應(yīng)鏈解決方案的供應(yīng)鏈集成商。作用：對制造企業(yè)或分銷企業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行監(jiān)控，在客戶和他的物流和信息供應(yīng)商之間充當(dāng)唯一“聯(lián)系人”的角色，因此，有人把第四方物流稱為“總承包商”或“領(lǐng)銜物流服務(wù)商”。國際物流特點(diǎn)：（1）國際性（2）復(fù)雜性（3）高風(fēng)險性（4）運(yùn)輸方式的多樣性構(gòu)成國際多式聯(lián)運(yùn)的條件：（1）必須是至少采用兩種不同的運(yùn)輸方式的連貫運(yùn)輸，且是兩種運(yùn)輸方式的組合（2）必須要有一個多式聯(lián)運(yùn)合同（3）必須便用一份全程多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)。（4）必須是國際間的貨物運(yùn)輸（5）必須由一個多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人對全程運(yùn)輸占總的責(zé)任（6）必須是全程單一的運(yùn)費(fèi)費(fèi)率物流戰(zhàn)略：是對企業(yè)或其他組織為了適應(yīng)未來環(huán)境的變化，為尋求物流的可持續(xù)發(fā)展，就物流發(fā)展目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)等的途徑與手段而定制的長遠(yuǎn)性、全局性的規(guī)劃與謀略。物流戰(zhàn)略管理 對企業(yè)的物流活動實(shí)行的總體性管理，是企業(yè)定制、實(shí)施、控制和評價物流戰(zhàn)略的一系列管理決策與行動，其核心問題是使企業(yè)的物流活動與環(huán)境相適應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)物流的長期、可持續(xù)發(fā)展。制定物流戰(zhàn)略規(guī)劃的影響因素（1）顧客服務(wù)水平（2）供應(yīng)和分配渠道（3）設(shè)施定位（4）分配布置（5）庫存（6）運(yùn)輸（7）信息管理（8）組織21世紀(jì)競爭模式

21實(shí)際的市場將不是企業(yè)和企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競爭，任何一個企業(yè)只有與別的企業(yè)結(jié)成供應(yīng)鏈才有可能取得競爭的主動權(quán)，一個新產(chǎn)品研制出來很容易被模仿，但供應(yīng)鏈不會被仿制，智慧加獨(dú)特就是一種競爭優(yōu)勢。一個協(xié)調(diào)一致、緊密一體化的供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)競爭力的關(guān)鍵。但是世界上沒有永恒的競爭優(yōu)勢，只有不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上更加努力才能讓自己的企業(yè)在競爭中處于有利地位。第三方物流服務(wù)內(nèi)容：主要集中在物流戰(zhàn)略咨詢，物流管理，物流規(guī)劃，物流作業(yè)和物流信息系統(tǒng)維護(hù)等方面。1開發(fā)物流系統(tǒng)及提供物流策略2信息處理3貨物集合4選擇運(yùn)輸商及代理商5倉儲6咨詢7運(yùn)費(fèi)支付第三方物流優(yōu)越性：1有利于集中主業(yè)2有利于減少庫存3有利于減少投資和加快資本周轉(zhuǎn)4有利于靈活運(yùn)用新技術(shù)5有利于提高顧客服務(wù)水平6有利于降低物流成本7有利于利用本地關(guān)系而進(jìn)入新的市場8有利于提升企業(yè)形象。

30年無合同：“夏暉與麥當(dāng)勞的合作沒有簽訂合同,而且麥當(dāng)勞與很多大供應(yīng)商之間也沒有合同?！?的確有些難以置信!在投資建設(shè)北京配送中心時,調(diào)研投資項(xiàng)目的投資公司負(fù)責(zé)人向夏暉提出想看一下他們與麥當(dāng)勞的合作合同。白雪李如實(shí)相告,令對方幾乎不感相信,不過仔細(xì)了解原因后,對方還是決定投資。這種合作關(guān)系看起來不符合現(xiàn)代的商業(yè)理念,但卻從麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人與夏暉及供應(yīng)商的創(chuàng)始人開始一路傳承下來。“這種合作關(guān)系很古老,不像現(xiàn)代管理,但比現(xiàn)代管理還現(xiàn)代,形成超供應(yīng)鏈的力量?！卑籽├钫f,在夏暉的10年工作經(jīng)歷讓自己充分感受到了麥當(dāng)勞體系的力量。夏暉北方區(qū)營運(yùn)總監(jiān)林樂杰則認(rèn)為,這種長期互信的關(guān)系使兩者的合作支付了最低的信任成本。多年來,麥當(dāng)勞沒有虧待他的合作伙伴,夏暉對麥當(dāng)勞也始終忠心耿耿,白雪李說,有時長期不賺錢,夏暉也會毫不猶豫地投入。因?yàn)槭袌鲂枰p方來共同培育,而且在其它市場上這點(diǎn)損失也會被補(bǔ)回來。有一年,麥當(dāng)勞打算開發(fā)東南亞某國市場,夏暉很快跟進(jìn)在該國投巨資建配送中心。結(jié)果天有不測風(fēng)云,該國發(fā)生騷亂,夏暉巨大的投入打了水漂。最后夏暉這筆損失是由麥當(dāng)勞給付的。

第四篇：物流管理重點(diǎn)

《物流管理》期末考試重點(diǎn)

選擇題：15×1’填空題:25×1’問答題：6×5’計算題：3×10’

1、P4 物流的起源（3個階段）①物流概念的孕育階段②分銷物流學(xué)③現(xiàn)代物流學(xué)階段

2、P5市場營銷能產(chǎn)生的三種效能，即：所有權(quán)效能、空間效用和時間效用

3、物流活動的構(gòu)成：運(yùn)輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息系統(tǒng)。

4、現(xiàn)代物流包括哪幾種形式

5、現(xiàn)代物流學(xué)分為哪幾個方面？（企業(yè)物流學(xué)、第三方物流學(xué)、供應(yīng)鏈物流學(xué)、電子商務(wù)物流學(xué)等）

6、物流的幾種觀點(diǎn)，物流的價值與利潤理念，物流成本的計算，7、物流成本可以用“冰山一角”來解釋的原因；現(xiàn)在的物流費(fèi)用有如冰山大部分潛在海底，可見費(fèi)用只是露在海面的小部分。

8、物流的“第三利潤源泉”（P6）：隨著技術(shù)水平的提高和內(nèi)部管理的加強(qiáng)，生產(chǎn)和銷售領(lǐng)域內(nèi)降低成本的空間越來越小，而在生產(chǎn)和銷售領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)上卻大有潛力。

9、物流：所謂物流是物資有形或無形地從供應(yīng)者向需求者進(jìn)行的物資物質(zhì)實(shí)體的流動。

10、商流：是物資有供應(yīng)者向需求者轉(zhuǎn)移時物資社會實(shí)體流動，主要表現(xiàn)為物資與其等價物的交換運(yùn)動和物資所有權(quán)的轉(zhuǎn)移運(yùn)動。

11、信息流：它和商流物流一起共同構(gòu)成了流通的三流。流通信息：伴隨流通活動而產(chǎn)生并且為流通活動服務(wù)的信息。

商流信息流：在商流活動中產(chǎn)生的、并為商流活動服務(wù)的商流信息的產(chǎn)生，制作加工儲存和傳遞。

物流信息流：在物流活動中產(chǎn)生的，并為物流活動服務(wù)的物流信息的產(chǎn)生、制作、加工、儲存和傳遞。

12、物流活動的分類

總的來說可以分為物流作業(yè)活動與物流管理活動兩大類。物流作業(yè)活動又可以分為運(yùn)輸（包括配送）、儲存（包括保管）、加工（包括生產(chǎn)加工和流通加工）、包裝、裝卸（包括搬運(yùn)）信息活動。物流管理活動包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。

13、物流管理活動 ：對物流作業(yè)的管理活動包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。

14、物流的分類及圖3-10

① 物流按范圍分：企業(yè)內(nèi)部物流（生產(chǎn)物流，不伴隨商流發(fā)生），社會物流：購進(jìn)物流、銷售物流、返品物流、回收物流、廢棄物流。（宏觀物流，伴隨商流發(fā)生）

② 物流按企業(yè)范圍分：單個企業(yè)物流包括生產(chǎn)企業(yè)物流、流通企業(yè)物流、事業(yè)單位物流。

多個企業(yè)物流：供應(yīng)鏈物流，第三方物流

③ 物流按業(yè)主類型分：自辦物流、外包物流、第三方物流。

15、P37 物資實(shí)體的二重性

一是其物質(zhì)實(shí)體本身，二是它在社會中的地位、作用和價值，也就是社會實(shí)體。

16、P43 流通活動的組成：由商流活動（購、銷）信息流活動（信息）物流活動（運(yùn)輸、儲存、包裝、裝卸、加工）PS：物流活動是流通活動的一部分。

17、物流的性質(zhì)、18、物流活動的雙重性：物流是增值性經(jīng)濟(jì)活動；物流又是增加成本、增加環(huán)境負(fù)擔(dān)的經(jīng)濟(jì)活動。

19、物流的作用：使有形商品的交易最終完成，包括一般交易與電子商務(wù)商品流通的組成部分之一。物流與供應(yīng)鏈

20、吞吐量：包括吞量和吐量，是總?cè)霂炝亢涂偝鰩炝康暮?。反?yīng)了倉儲工作強(qiáng)度，并影響和決定了其他指標(biāo)。

21、庫存量：庫存物資的數(shù)量。

22、庫存的概念：就是庫存物資，凡是處在儲存狀態(tài)的物資，都可以稱做庫存物資，簡稱庫存。

23、物流六要素：流體、載體、流向、流量、流程、流速

24、物流活動的分類：物流作業(yè)活動和物流管理活動

25、庫存過程：訂貨、進(jìn)貨、保管、配送

26、儲備形式：剩余物資、保險儲備、周轉(zhuǎn)儲備

27、倉儲管理的基本步驟：入庫、在庫保養(yǎng)保管、出庫

28、包裝的功能：保護(hù)功能、方便功能、促銷功能

29、MRP的基本任務(wù)：編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃

30、供應(yīng)鏈的管理包括：供應(yīng)鏈的構(gòu)建、供應(yīng)鏈的運(yùn)行和控制

31、商流活動包括：買賣交易活動及商情信息活動。

32、經(jīng)營方式及進(jìn)貨方式（考填空、選擇）

經(jīng)營方式：不允許缺貨，可以缺貨，實(shí)行補(bǔ)貨。

進(jìn)貨方式：瞬時到貨方式，持時到貨方式。

33、庫存成本的構(gòu)成：訂貨費(fèi)、保管費(fèi)、缺貨費(fèi)、補(bǔ)貨費(fèi)、進(jìn)貨與購買費(fèi)、總費(fèi)用

34、訂貨點(diǎn)（QK）：發(fā)出訂貨時倉庫里該品種還包郵的實(shí)際庫存量叫做訂貨點(diǎn)。

35、訂貨周期（區(qū)分T/T*）：訂貨間隔期。其不能太長，太長會使庫存水平過高，也不能太短，太短了訂貨批次太多，就會增加訂貨費(fèi)用。

36、經(jīng)濟(jì)訂貨批量(EOQ)：根據(jù)總費(fèi)用最省的原則來確定一次訂貨所訂的物資數(shù)量。

37、訂貨提前期（TK）：指從發(fā)出訂貨到所訂貨物運(yùn)回并入庫所需要的時間長度

38、訂貨提前期需求量（DL)的概念：按照已有的銷售速率在訂貨提前期內(nèi)將有一定的銷售量，這個銷售量就是訂貨提前期需求量。

39、解決與訂貨有關(guān)的三個問題：訂貨點(diǎn)、訂貨批量，訂貨法。

40、安全庫存（考多選題）

41、物流運(yùn)輸?shù)幕驹恚阂?guī)模經(jīng)濟(jì)和距離經(jīng)濟(jì)，考選擇題

42、P129 運(yùn)輸方式（考選擇或填空）：公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸和管道運(yùn)輸。

43、P144運(yùn)輸成本管理（考選擇題）包括對變動成本、固定成本、聯(lián)合成本的管理。

44、不合理運(yùn)輸中的對流運(yùn)輸：又叫相向運(yùn)輸，包括明顯的對流運(yùn)輸和隱蔽的對流運(yùn)輸。

45、對遠(yuǎn)運(yùn)輸：調(diào)運(yùn)物資舍近求遠(yuǎn)。

46、選擇題：與運(yùn)動有關(guān)的不合理運(yùn)輸有哪幾種

運(yùn)輸規(guī)劃（問答：

1、P46 物流和商流的聯(lián)系和區(qū)別

聯(lián)系：①它們都屬于流通領(lǐng)域，是商品流通的兩種形式，在功能上互相補(bǔ)充。通常是先發(fā)生商流后發(fā)生物流，在商流完成以后在進(jìn)行物流。②它們都是從供應(yīng)者到需求著的流動，具有相同的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。區(qū)別：①流動的實(shí)體不同：物流是物資的物質(zhì)實(shí)體流動，商流是物資的社會實(shí)體流動。②功能不同物流創(chuàng)造物資的空間效用、時間效用、形質(zhì)效用，而商流創(chuàng)造物資的所有權(quán)效用。③物流和商流又是相互獨(dú)立的，發(fā)生的先后和路徑都可能互不相同。在特殊情況下，沒有物流的商流和沒有商流的物流都是可能存在的。

2、什么說物流管理也是一種物流活動等

物流是指一切旨在創(chuàng)造空間效用、時間效用和形質(zhì)效用的物資物質(zhì)實(shí)體的流動。具體的物流活動包括運(yùn)輸、儲存、包裝、裝卸、加工、伴隨的信息活動及其集成化了的作業(yè)活動，也包括對這些物流活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制所構(gòu)成的物流管理活動。這個概念不僅說明了物流管理活動是物流活動的一種而且還說明了物流管理的具體內(nèi)容和功能。

3、不合理運(yùn)輸有哪幾種形式？怎樣消除不合理運(yùn)輸？

①單程或雙程空駛②與運(yùn)輸方向有關(guān)的不合理運(yùn)輸：對流運(yùn)輸，倒向運(yùn)輸③運(yùn)輸距離有關(guān)的不合理運(yùn)輸：迂回運(yùn)輸，過遠(yuǎn)運(yùn)輸④與運(yùn)量有關(guān)的不合理運(yùn)輸：重復(fù)運(yùn)輸，無效運(yùn)輸⑤與運(yùn)力有關(guān)的不合理運(yùn)輸：棄水走陸運(yùn)輸；鐵路、大型船舶的過近運(yùn)輸；運(yùn)輸工具承載能力選擇不當(dāng)⑥托運(yùn)方式選擇不當(dāng)?shù)牟缓侠磉\(yùn)輸

運(yùn)輸合理化的方式：①提高載運(yùn)工具的實(shí)載率，②減少動力投入，增加運(yùn)輸能力：鐵路運(yùn)輸滿載超軸法，水路運(yùn)輸拖排拖帶和頂推法，汽車掛車法③發(fā)展社會化的運(yùn)輸體系④根據(jù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸里程，選擇最佳的運(yùn)輸方式，⑤提倡直達(dá)運(yùn)輸，⑥發(fā)展特殊運(yùn)輸技術(shù)和運(yùn)輸工具⑦改進(jìn)流通加工方式。

4、物流的功能：

①克服供需之間的空間距離，通過運(yùn)輸、配送等方式，將供應(yīng)者手中的物資轉(zhuǎn)移到需求者的手中，創(chuàng)造物資的空間效用，②克服供需之間物資的時間距離，通過儲存、保管等方式，將供應(yīng)者手中的物資轉(zhuǎn)移到需求者手中，創(chuàng)造物資的時間效用。③克服供需之間物資形狀性質(zhì)的距離，通過加工（包括生產(chǎn)加工和流通加工）的方式，將供應(yīng)者手中所具有的形狀性質(zhì)的物資改造成具有需求者所需要的形狀性質(zhì)的物資，創(chuàng)造物資的形質(zhì)效用。

5、P63 商物分離原則

把物流和商流分別獨(dú)立進(jìn)行，在保持商流活躍的情況下，盡量使貨物少動。商流可以多次轉(zhuǎn)手交易，但是貨物應(yīng)該盡量減少環(huán)節(jié)，縮短路徑。這樣有利于保證商流的靈活性和物流的費(fèi)用節(jié)省，提高流通的經(jīng)濟(jì)效益。還可以根據(jù)具體情況，按照物流活動的集成化、一體化、共同化、規(guī)?；?、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高技術(shù)化的原則，來策劃、組織各種物流活動，從而實(shí)現(xiàn)物流活動的低成本、高效益的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物流的優(yōu)化。

6、一是庫存與倉儲的區(qū)別？

①庫存不只是存在倉庫中，雖然說倉庫是保管庫存的主要場所，但是庫存卻不只是存在于倉庫中②倉庫管理不同于庫存管理，倉庫管理是對倉庫及倉庫內(nèi)所儲存的物資管理，而庫存管理則是對于儲存狀態(tài)的物資數(shù)量的管理。

7、庫存的二重性？

一方面庫存是生產(chǎn)和生活的前提條件，沒有庫存，人們就不可能維持正常的生產(chǎn)和生活；另一方面，庫存又是生產(chǎn)和生活的負(fù)擔(dān)：庫存是一種資金的占用，要花費(fèi)資金成本，還要負(fù)擔(dān)庫存物資的保管費(fèi)用，還要承擔(dān)庫存損失和庫存風(fēng)險。因此，庫存不能沒有，但是也不能夠多，而且是越少越好。

8、P98ABC分類法的基本思想和步驟

思想：可以將那些品種很少，而銷售金額很大的物資歸為一類，實(shí)行重點(diǎn)管理；把品種數(shù)多但銷售金額很少的物資歸為一類，實(shí)行一般管理，其余再分成一類。

步驟：

一、首先要進(jìn)行統(tǒng)計分析，選定一個合適的統(tǒng)計期①比較靠近當(dāng)前，②銷售比較正常

二、分別統(tǒng)計出所有各種物資在該統(tǒng)計期中的銷售量、單價和銷售額，并對每種物資制作一張ABC分析卡，填上品名，編號、單價，銷售數(shù)量、銷售金額。

三、將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此順序號對各種物資進(jìn)行物料編號。

四、制作ABC分析表，ABC分類圖。

9、P116訂貨批量如何確定：①定量訂貨法中訂貨批量取決于單次訂貨費(fèi)用和單位物資單位時間的保管費(fèi)用，還取決于單位時間內(nèi)的需求量。②定期訂貨法沒有固定不變的訂貨批量，每個周期的訂貨批量的大小都是由當(dāng)時實(shí)際庫存量的大小決定的，等于當(dāng)時的實(shí)際庫存量與最高庫存量的差值。

10、物流創(chuàng)造的幾種效益

①克服供需之間物資的空間距離，通過運(yùn)輸、配送等方式，將供應(yīng)者手中的物資轉(zhuǎn)移到需求者手中，創(chuàng)造物資的空間效用。②克服供需之間物資的時間距離，通過儲存、保管等方式，將供應(yīng)者手中的物資轉(zhuǎn)移到需求者手中，創(chuàng)造物資的時間效用。③克服供需之間物資形狀性質(zhì)的距離，通過加工（包括生產(chǎn)加工和流通加工）的方式，將供應(yīng)者手中所具有的形狀性質(zhì)的物資改造成具有需求者所需要的形狀性質(zhì)的物資，創(chuàng)造物資的形質(zhì)效用。

11、生產(chǎn)和流通的關(guān)系

首先生產(chǎn)決定疏通，沒有生產(chǎn)廠也就沒有流通，因?yàn)闆]有生產(chǎn)就沒有產(chǎn)品，當(dāng)然也就不需要流通。但是流通反過來又對生產(chǎn)有很大的反作用：①流通為生產(chǎn)提供原材料、設(shè)備和工具，為生產(chǎn)創(chuàng)造必要的物質(zhì)條件，沒有流通，就不可能有原材料的供應(yīng)，沒有機(jī)器設(shè)備和工具的提供，生產(chǎn)就不能夠進(jìn)行。②流通又為生產(chǎn)推銷產(chǎn)品，收回資金和利潤，為生產(chǎn)和再生產(chǎn)的順利進(jìn)行、為企業(yè)的生存發(fā)展提供資金條件。

12、商流和物流關(guān)系的幾種形式

物流不是先于商流而存在的，而是有了買買行為之后，才有物流。物流雖然只是在商流確定之后實(shí)現(xiàn)買賣的具體行為，但如沒有物流，買賣行為也無法實(shí)現(xiàn)。從這一點(diǎn)來看，商流和物流是相輔相成、互相補(bǔ)充的。因此，在流通領(lǐng)域中，物流與商流應(yīng)該同屬主要功能

①商流在前，物流在后，物流是在商流之后完成的商品的預(yù)購就是。②物流在前，商流在后。如商品的賒銷③商流迂回，物流直達(dá)。例如在商流中商品的所有權(quán)多次易手，但產(chǎn)品實(shí)體可能從最初的售賣者直接送達(dá)最終的購買者。④只有商流沒有物流。如建筑物、房產(chǎn)的買賣，商品的投機(jī)活動。

13、倉庫的功能

①儲存保管物資的功能②集散貨物的功能③銜接供需的功能④客戶服務(wù)的功能⑤防范風(fēng)險的功能⑥物流中心的功能

14、倉庫的決策

倉庫數(shù)量決策：即確定倉庫的數(shù)量，②倉庫規(guī)模決策（需求量越大，倉庫規(guī)模越大，需求速率越大說明出庫速率越大，因而商品周轉(zhuǎn)的速率也越快，從而倉庫規(guī)?？梢孕∫恍蹅}庫類型決策即確定各個倉庫分別選擇什么類型，④倉庫布局模式?jīng)Q策，即確定布局的方式。

15、最佳配送路線？

①滿足所有客戶的需求，②不使任何一輛車超載，③每一輛車每天的運(yùn)行時間或行駛里程不超過規(guī)定的上線，④能夠滿足用戶到貨時間的要求。

16、P8 分銷物流與現(xiàn)代物流的區(qū)別

分銷物流的特點(diǎn)：（1）、把物流看成是在分銷領(lǐng)域中的物流，研究物流主要專注于分銷領(lǐng)域；

（2）、研究物流都是從初步的專業(yè)化走向初步的集約化；（3）、分銷領(lǐng)域物流的研究，逐漸是的物流理論和應(yīng)用從分銷領(lǐng)域波及全范圍、全領(lǐng)域，逐漸形成跨范圍、跨領(lǐng)域的統(tǒng)一物流產(chǎn)業(yè)和物流概念

現(xiàn)代物流的特點(diǎn):(1)、物流進(jìn)一步專業(yè)化，表現(xiàn)在物流和生產(chǎn)的斐貝專業(yè)化和各個專業(yè)物流活動、各個物流環(huán)節(jié)的進(jìn)一步專業(yè)化等方面；（2）、物流的集成化；（3）、物流共同化；

（4）、物流的一體化；（5）、物流信息化；（6）、物流網(wǎng)絡(luò)化

17、包括最小元素法的解題步驟？

在初始運(yùn)輸表格中，依次優(yōu)先最小的運(yùn)價系數(shù)的格開始，分配由源量到匯量允許的最大調(diào)運(yùn)量，直到所有的源量分配完畢、所有的匯量都得到滿足為止。基本格：填上解的這些格叫做基本格，他們的個數(shù)應(yīng)當(dāng)有m+n-

1M表行數(shù)，n表列數(shù)；非基本格、行位勢、列位勢等基本概念）

18、運(yùn)輸?shù)墓δ埽ㄎ镔Y移動及短時儲存，詳見PPT）

①運(yùn)輸最基本的功能就是通過運(yùn)輸手段將貨物從供應(yīng)地轉(zhuǎn)移到需求地，實(shí)現(xiàn)物資的空間位置轉(zhuǎn)移，從而滿足需求地用戶對物資的需求，創(chuàng)造物資的空間效用保障需求地用戶的生產(chǎn)或生活的正常進(jìn)行。②產(chǎn)品短時儲存：產(chǎn)品在運(yùn)輸期間進(jìn)行零時、免費(fèi)的、自然儲存，運(yùn)輸工具（車船飛機(jī)管道）做臨時儲存設(shè)施

計算：

1、P104持時到貨的經(jīng)濟(jì)訂貨批量（可能考計算題，認(rèn)真看PPT）

2、P110-P122 定量訂貨法、定期訂貨法選其一考一道計算題（注意看懂例題，會做課后習(xí)題、會用公式并結(jié)合PPT）

3、看PPT表上作業(yè)法、圖上作業(yè)法、節(jié)約里程法、重心法，四選一考一道計算題（前兩種考的幾率較大，書上沒有的看PPT）

P155 圖上作業(yè)法（考相關(guān)的路線圖，要求自己會畫流量圖，即：交通圖變流量圖。圖中矩形表示“匯點(diǎn)”，圓形表示“源點(diǎn)”，考有環(huán)形的）

第五篇：飯店管理重點(diǎn)

飯店：飯店是以盈利為目的，憑借一定的建筑設(shè)施，為人們提供住宿、餐飲、購物、娛樂及其他服務(wù)的企業(yè)。飯店管理：飯店管理是飯店經(jīng)營與管理的簡稱，既包括經(jīng)營，又包括管理，是指飯店管理者在進(jìn)行市場分析的基礎(chǔ)上，為有效實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用多種科學(xué)管理方法，對飯店擁有的人力、物力、財力、信息等生產(chǎn)要素進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的綜合。目標(biāo)管理：目標(biāo)管理法是飯店管理者構(gòu)建一種能使企業(yè)中上級與下級一起達(dá)到組織的共同目標(biāo)，并分解成各管理層、部門及員工的責(zé)任與分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)與評價和懲獎緊密聯(lián)系的過程?，F(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理是對進(jìn)行中的各種業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，這些業(yè)務(wù)過程都有服務(wù)員參與其中，利用業(yè)務(wù)的現(xiàn)場管理，指導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)水平，以示范的形式作現(xiàn)場培訓(xùn)，將會取得良好的效果。危機(jī)管理：是對危機(jī)進(jìn)行控制和管理，以防止和回避危機(jī)，使飯店組織和個人得以生存下來，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度。品牌營銷：是個人和群體通過創(chuàng)造品牌價值，并同他人交換以獲得所需所欲的一種社會及管理過程。體驗(yàn)營銷：是站在消費(fèi)者的感覺、感受、思維、行動、關(guān)聯(lián)五個角度，重新定義、設(shè)計營銷行為的一種思考方式。特許經(jīng)營：是飯店集團(tuán)授予特許經(jīng)營者管理方面所擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)的名稱、注冊商標(biāo)、成熟定型技術(shù)、客源開發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)、特定的經(jīng)營流程、成功運(yùn)營模式等無形資產(chǎn)的使用權(quán)，以達(dá)到擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并以此獲得經(jīng)濟(jì)效益的行為。管理合同：是飯店集團(tuán)通過協(xié)議管理對飯店所有者的日常經(jīng)營活動實(shí)施經(jīng)營管理，在獲得一定管理酬金的同時，完成品牌擴(kuò)張，擴(kuò)大集團(tuán)影響，其本質(zhì)是飯店管理公司與飯店所有者之間通過法律約束的手段，明確雙方的義務(wù)、權(quán)利及責(zé)任。1.飯店管理組織形式有哪些？答：直線型，飯店的命令和信息從最高層向下達(dá)和傳遞，每個下屬只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)；職能型，總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)各職能部門，職能部門在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對下面各部門實(shí)施此項(xiàng)權(quán)利；直線-職能型，以直線型的垂直領(lǐng)導(dǎo)和嚴(yán)密控制為基礎(chǔ)，又吸收職能型組織有利于各部門集中注意力進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)、監(jiān)督和管理的特點(diǎn)；事業(yè)部型，是在飯店總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，把飯店整個經(jīng)營部門劃分成若干個相對獨(dú)立的經(jīng)營單位；區(qū)域型，一般是針對飯店主要目標(biāo)市場的銷售區(qū)域來建立。

2.飯店競爭戰(zhàn)略有哪些?答：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，是指飯店通過實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，提高勞動生產(chǎn)率，強(qiáng)化管理，千方百計的降低和控制總成本，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均總成本最低化，以創(chuàng)造和贏得競爭優(yōu)勢；差異化戰(zhàn)略，是指飯店盡力使自己區(qū)別于競爭者，凸現(xiàn)和形成鮮明的個性和特色，以創(chuàng)造和提升飯店競爭優(yōu)勢，這種戰(zhàn)略的重點(diǎn)是創(chuàng)造被全行業(yè)和顧客 都視為獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)；集中化戰(zhàn)略，是指飯店將經(jīng)營重點(diǎn)集中在市場或產(chǎn)品的某一部分，在此特定市場中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷而成為領(lǐng)導(dǎo)者。

3.飯店的品牌結(jié)構(gòu)有哪些？答：公司品牌結(jié)構(gòu)，飯店集團(tuán)在為新產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計品牌時，直接使用飯店集團(tuán)的名稱作為產(chǎn)品品牌名稱；獨(dú)立品牌結(jié)構(gòu)，指飯店旗下各產(chǎn)品使用完全不相關(guān)的品牌名稱，構(gòu)成獨(dú)立品牌結(jié)構(gòu)；主副品牌結(jié)構(gòu)，其表現(xiàn)形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌結(jié)構(gòu)，是經(jīng)過托權(quán)品牌認(rèn)可的獨(dú)立品牌。4.飯店利益相關(guān)者及管理原則？答：飯店利益相關(guān)者是指與能夠影響飯店行為、決策、政策、活動或目標(biāo)的對象，或者是受飯店的行為、決策、政策、活動或目標(biāo)影響的對象。管理原則：責(zé)任性原則，飯店作為相對高檔的消費(fèi)場所，會對周圍的環(huán)境和生態(tài)造成不同程度的損害，針對這些問題，飯店利益相關(guān)者必須明確責(zé)任，飯店也要很好的履行對利益相關(guān)者的責(zé)任；效益性原則，實(shí)現(xiàn)共同效益最大化，滿足所有利益相關(guān)者群體的利益；協(xié)調(diào)性原則，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者之間的矛盾及沖突，確保整體的效益最大化；公平性原則，某方利益相關(guān)者不能一味追求自己的利益，而應(yīng)該照顧到其他利益相關(guān)者。

5.飯店集團(tuán)化的發(fā)展路徑和經(jīng)營模式？答：從國內(nèi)外飯店集團(tuán)化的成長歷程來看，集團(tuán)化的實(shí)現(xiàn)路徑主要有市場成長型、政府行為型和混合推動型三種路徑。經(jīng)營模式主要有三種：一是以資本為紐帶的連鎖經(jīng)營；二是以品牌為紐帶的連鎖經(jīng)營；三是以業(yè)務(wù)為紐帶的連鎖經(jīng)營。

6.飯店選擇目標(biāo)市場的模式和營銷策略？答：目標(biāo)市場選擇模式：產(chǎn)品市場集中化，選擇性專業(yè)化，產(chǎn)品專業(yè)化，市場專業(yè)化，全面進(jìn)入。營銷策略：無差異性營銷，飯店把整個市場看成一個大的目標(biāo)市場，營銷活動只考慮消費(fèi)者在需求方面的共同點(diǎn)，而不管他們之間是否存在差異；差異化營銷，飯店在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的資源及實(shí)力選擇若干個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，并為此制定不同的營銷計劃；集中化營銷，集中力量進(jìn)入一個細(xì)分市場，為該市場開發(fā)一種理想產(chǎn)品，實(shí)行高度專業(yè)化的生產(chǎn)和銷售。

7.飯店人力資源管理的主要內(nèi)容？答：飯店人力資源規(guī)劃，員工的甄選與錄用，加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，建立考核獎懲體系，健全薪酬福利制度，重視員工的發(fā)展。

8.服務(wù)的內(nèi)涵（service）？

答：S----smile(微笑)：飯店員工對每位顧客提供微笑服務(wù)； E----excellent（出色）：服務(wù)員將每項(xiàng)細(xì)小工作都做得很出色； R----ready（準(zhǔn)備）：服務(wù)員隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；V----viewing（看待）：飯店重視每位顧客，都視其為貴賓； I----inviting（邀請）：每次接待服務(wù)結(jié)束時，服務(wù)員都主動以誠意和敬意邀請顧客再次光臨；C----creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員都精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氛圍； E----eye（眼光）：每位服務(wù)員都始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，以便及時提供有效的服務(wù)，是顧客時刻感受到飯店的關(guān)心。三．案例分析

1.經(jīng)營模式有品牌紐帶中的特許經(jīng)營，資本紐帶中的收購兼并，業(yè)務(wù)紐帶中的戰(zhàn)略聯(lián)盟。（在案例中找，對號入座）

2.戰(zhàn)略有(1)資本擴(kuò)張戰(zhàn)略，是指飯店集團(tuán)形成過程中為了培育一個良好的錐形，使存量資本的使用價值最大化，所涉及的資產(chǎn)重組、資本運(yùn)營、改組、轉(zhuǎn)制等一系列戰(zhàn)略活動，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資本規(guī)模的迅速擴(kuò)張，推動集團(tuán)在發(fā)展期內(nèi)的超常規(guī)發(fā)展。(2)市場領(lǐng)先戰(zhàn)略，通常以規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍效益占據(jù)市場優(yōu)勢地位，從產(chǎn)品、價格、品牌、營銷、項(xiàng)目供應(yīng)系統(tǒng)等多方面進(jìn)行配套戰(zhàn)略規(guī)劃，使各要素的發(fā)展始終居于同行業(yè)領(lǐng)先水平。

(3)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，在一個好產(chǎn)品基礎(chǔ)上發(fā)展自己的創(chuàng)新能力，集團(tuán)在發(fā)展期實(shí)施全面的產(chǎn)品創(chuàng)新策略，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品組合、產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品形式，才能保持發(fā)展活力。集團(tuán)創(chuàng)新包括推出新產(chǎn)品，引進(jìn)新產(chǎn)品，改進(jìn)新產(chǎn)品。

(4)跨國經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店集團(tuán)在本土以外還擁有并控制著生產(chǎn)、營銷或服務(wù)的設(shè)施，進(jìn)行跨國生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等國際性經(jīng)營活動。案例第一段。

服務(wù)的最高境界--金鑰匙服務(wù)理念

金鑰匙服務(wù)理念是努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導(dǎo)個性化服務(wù)的全新酒店服務(wù)理念，近一個世紀(jì)以來，廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙（Concierge）的徽章標(biāo)志是兩把垂直相交的金鑰匙，它意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名“金鑰匙”，一方面是因?yàn)樗_啟了酒店的綜合服務(wù)之門，更重要的是它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

一、“金鑰匙”服務(wù)理念的精髓

1、先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務(wù)意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。2．用心極致，滿意加驚喜。這是方法，它要求，所有賓館酒店的服務(wù)人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位、個性化的服務(wù)，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。3．在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實(shí)現(xiàn)自己的人生價值，這是目標(biāo)。

二；金鑰匙服務(wù)理念的內(nèi)容

1、細(xì)節(jié)服務(wù)：以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客。“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

案例：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

分析：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

2、個性化服務(wù)：個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值。1）隨機(jī)應(yīng)變：根據(jù)客人需求靈活應(yīng)變，彌補(bǔ)忙中出錯、掛一漏萬的差錯，服務(wù)人員要處變不驚、“急中生智”2）投其所好：根據(jù)客人不同的性格愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰、民族習(xí)慣提供恰如其分的服務(wù)，“對癥下藥”3）雪中送炭：及時準(zhǔn)確、急客人之所急，想客人之所想的服務(wù)，突出時效性，過了某一時間段就成了畫蛇添足了。4）錦上添花：好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。5）一條龍服務(wù)：從客人預(yù)訂服務(wù)到客人離開酒店所在城市，服務(wù)不止。案例：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

分析：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

3、驚喜服務(wù)：服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外。

案例：五月初五，是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)?？旃?jié)奏的生活使人們逐漸淡化了節(jié)日的內(nèi)容，但東方大酒店餐飲部員工沒有忘，更沒有忘記客戶可能在端午節(jié)吃不上粽子。于是，餐飲部員工自發(fā)地組織了“節(jié)日送粽子”的溫暖行動，大清早將熱乎乎的粽子送到客戶家中，讓客人在驚喜之余，更多了一份感動。粽子雖小，情意深長。

三；如何提供“金鑰匙”服務(wù)---服務(wù)人員的十把“金鑰匙”

1、顧客就是我們的親人

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

3、真誠、誠實(shí)和友好。這要求服務(wù)人員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好的、積極的語言與顧客溝通。

4、要提供快捷迅速的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客服務(wù)要求和投訴問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心顧客。

5、服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般美麗的話語。

6、要佩戴好你的銘牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通。

7、每一位服務(wù)員都要為自己修飾過的容貌為驕傲。要求每一位員工都要做好清潔衛(wèi)生。

8、要有與其他人互相合作的團(tuán)隊工作精神。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。

10、每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)