第一篇：酒店客房部工作管理的重點

酒店客房部工作管理的重點

◆做好有效的日常衛(wèi)生清潔程序和監(jiān)督機制，確保酒店不同房態(tài)下客房的衛(wèi)生及設備設施的良好。

◆做好酒店管理系統(tǒng)部門使用的授權(quán)范圍及個人安全操作規(guī)范，確保酒店房態(tài)的準確性和人為操作失誤。

◆建立逐級區(qū)域檢查及分管負責制；確保查房、物品管理等質(zhì)量控制及管理?！艚⒍ㄆ诩坝媱澬孕l(wèi)生清潔工作程序，做好除日常衛(wèi)生管理外的重點區(qū)域或重點項目的清潔和維護工作，確保無衛(wèi)生死角。

◆加強日常班前工作會和總結(jié)會管理，確保每日工作合理有效的安排和相關(guān)問題的當日及時反饋、處理。

◆日常加強對各類樓層卡的使用管理和監(jiān)督，同時制定并嚴格管理門鎖機械鑰匙的申領(lǐng)及使用。

◆加強日常低值易耗品、客用品和能源的合理使用和監(jiān)督管理，嚴格控制和降低相關(guān)使用成本，避免浪費使用和人為消耗。

◆建立并嚴格執(zhí)行物品的使用、管理、盤點、報損、客賠、維護保養(yǎng)等工作程序，確?？头康母黝愇锲芳跋嚓P(guān)設備設施的有效在賬和有效使用。

◆做好二級庫房物品的管理和進出庫流程的有效監(jiān)督，同時盡量降低基礎(chǔ)庫存的儲備和合理采購及使用。

◆做好洗滌方面的日常實際統(tǒng)計管理及相關(guān)合理洗滌政策、返洗等有效控制?！糇龊萌粘Ω黝愊磩⑶鍧崉┖突瘜W制劑的有效安全管理。

◆做好房間酒水的有效管理，避免出現(xiàn)人為損耗，避免出現(xiàn)過期酒水等問題。◆做好日常安全管理的各項工作，建立并強化培訓各類突發(fā)事件的面對和應急處理機制，排查日常設備設施在使用中存在的安全隱患。

◆做好日常VIP的各類服務工作，及時依客人需求進行程序補充及完善?！舨粩嗫偨Y(jié)和完善日常服務的程序和標準，努力提高服務水準。

◆依據(jù)日常在工作中反映出來的相關(guān)問題和投訴等定期進行總結(jié)分析，以實際工作中的不足進行有效強化培訓。

◆建立并依托有效的獎懲機制和溝通機制，加強日常部門各級員工的行為準則、質(zhì)量標準、職業(yè)操守等方面的培訓和監(jiān)督管理。

◆加強酒店日常公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理，建立有效可行的應急處理預案，做好相關(guān)設備的定期維護保養(yǎng)和管理工作。

◆做好本部門的檔案和相關(guān)合同管理，確保與供貨商的有效合作及合同的順利執(zhí)行。

◆做好與綠植租擺、洗衣廠、客用品等相關(guān)供貨單位的溝通，確保供貨的及時性、質(zhì)量、合同付款的順利執(zhí)行。

◆嚴格按照領(lǐng)導批準的預算執(zhí)行，確保部門支出控制在預算范圍內(nèi)，加強部門月?lián)p益分析和控制管理。

◆有效協(xié)調(diào)并配合好前廳部日常房態(tài)差異控制、退房查房的速率、賓客入住、賓客特殊需求、換房、VIP接待、賓客遺失物品、安全聯(lián)動等工作。

◆有效協(xié)調(diào)并配合好工程部對客房的日常檢修、本部門的報修、客房及公共區(qū)域的計劃維修等工作。

◆有效協(xié)調(diào)并配合好餐飲部的日常洗滌、VIP接待、送餐撤臺、日常清潔、計劃性清潔等工作。

◆有效協(xié)調(diào)并配合好銷售部的SHOW-ROOM和特殊要求的客人。

◆有效協(xié)調(diào)并配合好安保部的各項安全管理及處突的各項工作。

◆有效協(xié)調(diào)并配合好財務部的盤點、資產(chǎn)審核、損益分析工作。

第二篇：酒店管理文件--客房部

酒店客房部管理文件

（一）客房部質(zhì)量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查；

⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒

于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領(lǐng)班是繼服務員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調(diào)整、實施員工培訓和計劃人事調(diào)動等提供有價值的信息；

⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查；

2、檢查客房的標準：

⑴、檢查房時應有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標準：

A：房間：

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；

f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；

g.軟家具：無塵無跡無雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

e.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；

f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

i.電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；

B：衛(wèi)生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

b.墻面：清潔，無污跡；

c.天花板：無塵無跡，完好無損；

d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；

e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如； f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好； g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；

h.抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；

i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除消防隱患；

認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全；

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部領(lǐng)導；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事

故發(fā)生；

4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應視情況分別通知當值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時加設標志，保護現(xiàn)

場，警告蓁人員勿進入危險區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消

防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須

協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；

8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務正常進

9、未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及

資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；

10、堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。

（三）開夜床操作管理制度：

1、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開；

2、應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品；

4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作；

5、執(zhí)行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊；

7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品；

9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；

10、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨

近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

（四）客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保

障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；

2、監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務；

3、負責制定客房部的財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體

系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)

罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源

節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領(lǐng)班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

（六）早班領(lǐng)班崗位職責：

1、督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和完成效率負責；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；

4、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；

5、負責報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；]

7、對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技

能；

8、負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員

工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；

10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關(guān)系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主

管及經(jīng)理報告；

14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。

（七）白班樓層服務員崗位職責：

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前

臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢

查修復質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務中心。

（八）中班樓層服務員崗位職責：

1、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認真

填寫服務員工作報告的各項內(nèi)容；

3、確保房間內(nèi)各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服

務中心登記；

8、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準，報告服務中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；

10、檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

（九）房務中心服務員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；

5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及

時向領(lǐng)班報告；

7、及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務員負責向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實

各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結(jié)帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時安排清掃；

15、負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客

房維修單”；

16、及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責服務員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責：

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；

6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領(lǐng)班，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

13、總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。

（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；

（2）入住時

在VIP客人入住時，應按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登

記表送到房間，請客人簽名；

（3）居住期間

在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；

（4）離店時

VIP離店時，應按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負責人在大廳處送離；

（5）離店后

VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

（1）客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務人員應充分了解客情，具體

包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客

房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要

求?？腿说竭_時，服務人員能稱其名、道其職，并按其生活習慣提供個性化服

務；

（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花

等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認可；

（3）當貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達樓層時，由客房主管在樓梯口處迎接，問候

客人，并陪同進房做簡單介紹，按進房客人數(shù)把歡迎茶送上；

（4）在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗豐富的服務人員進行服務，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員；

（5）前廳部在確認貴賓的離店時間后，應至少提前一小時通知房務中心，服務員在得到離店信息后，應主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為

客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質(zhì)要求

（1）要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗；

（2）要求具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準；

（3）要有快速反應能力和清晰準備的判斷力；

（4）要善于表現(xiàn)和表達自己的個性、樂意與他人交往

第三篇：酒店客房部工作年終總結(jié)

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經(jīng)營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。

3：響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

第四篇：酒店客房部工作心得體會

酒店客房部工作心得體會

我是一個目標較明確、做事持之以恒的人，決意要在酒店這個服務行業(yè)中創(chuàng)造與實現(xiàn)自己的人生價值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人，我的VIP。剛開始的時候，我還是挺猶豫不決的，但最終我還是堅持了下來，并且在這兩年里陸續(xù)實踐著我的酒店夢。

很多人都不愿意去做客房，而對于我來說，我把這一切當作自己學習的過程，是為我實現(xiàn)自己夢想的一步棋子，正所謂：三十六行，行行出狀元，在酒店里，只要你用心學好技能，任何一個崗位都有實現(xiàn)你理想的機會，也同樣值得為自己喝彩，做客房的確很累，但是做酒店這一行業(yè)哪有不累的呢？每個崗位都會“累”，只有我們擺正心態(tài)才能在崗位中做得開心，做得成功。

做客房，很多時間都是單崗，所以，會有點孤獨，即使比較悶，令人難以忍受，可對于我來說，這剛好是一種鍛煉，做客房讓人學會忍耐，學會獨立處理一些事情，應對一些突發(fā)情況，忍耐，這不單是一種職業(yè)能力更是一種人生態(tài)度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，當你每天都不停地做房，很累的時候，依然能堅持自己的信念，心平氣和去做，在別人看來根本不起眼工作，這不是每個人都能做到的，這需要時間去磨練，做客房讓我從中得到實際的鍛煉與成長，并從中找到真正的快樂，我根本不需要自怨自艾。

萬事總是有開頭，一步一個腳印是有必要的，能夠不介懷外界的說法放下成見，可以默默地從刷杯子、洗馬桶等這些小事做起，這令人欽佩，再說，在酒店的崗位上，每個員工都是一樣的本質(zhì)，那就是服務員，顧客真誠的朋友。

在盛世中華的這幾天里，讓我感受到在公司想干好事情，必須有一個強大的團隊，擰成一股繩，才能有效率的完成任務，我也認識了很多人，并從中虛心向他們學習，使自身的技能與服務意識得到進一步的提高，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗，活到老、學到老。

第五篇：酒店客房部工作職責

酒店客房部工作職責

●接受總經(jīng)理的督導,全面負責房務部的管理工作,向總經(jīng)理負責.●負責房務部各項工作的計劃,組織和指揮工作,帶領(lǐng)房務部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項經(jīng)濟指標.●制定房務部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度,組織和推動其各項計劃實施,組織編制和審定房務部工作程序及工作考評.●對房務部的清潔衛(wèi)生,維修保養(yǎng),設備折舊,成本控制(預算),安全等負有管理之責.●主持房務部日常業(yè)務和經(jīng)理,領(lǐng)班例會,參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會,并負責本部門主管以上人員的聘用,培訓及工作考評.●制定房務部經(jīng)營預算,控制各項支出,審查各項工作報表及重要檔案資料的填報,分析,歸檔.●巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,不斷完善各項操作規(guī)程.●檢查房務部的設施和管理,抽查房務部工作質(zhì)量及負責管理萬能鑰匙.●制定和落實房務推銷計劃,制定房務價格政策,監(jiān)督房間價格執(zhí)行情況.●定期約見與酒店有關(guān)長住關(guān)系的重要客人,虛心聽取客人意見,不斷改進工作.●檢查消防器具,做好防火防盜工作和安全工作,及協(xié)查通緝犯的工作.●檢查,考核主管的工作內(nèi)容并作出評估.（004km.cn ■）