第一篇：銀行熱線

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第二篇：郵儲銀行行風(fēng)熱線訪談稿

行風(fēng)熱線郵政儲蓄銀行訪談文案

主持人：聽眾朋友早上好，歡迎收聽本臺每周四周五市民之聲特別節(jié)目《政風(fēng)行風(fēng)熱線》，今天的上線單位是郵儲銀行隨州市分行，收音機(jī)前的郵儲儲戶在辦理業(yè)務(wù)時遇到什么問題，或是您想了解郵儲銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，都?xì)g迎您參與我們的節(jié)目，兩部直播熱線是0722-3231231 3224382，短信平臺參與方式，編寫356+內(nèi)容發(fā)送到10628533，您的意見和建議都可以和郵儲銀行行長直接交流。中國郵政儲蓄銀行是成立于2007年3月的年輕的商業(yè)銀行，雖然成立時間距今僅有短短的四年多時間，但是郵政儲蓄銀行的前身----中國郵政儲蓄，自1986年郵政儲蓄恢復(fù)開辦以來，已經(jīng)為社會大眾服務(wù)整整25年了,郵儲貼心的服務(wù)已經(jīng)深入到百姓生活的方方面面了。自成立以來,郵儲銀行在工作中不斷加大金融創(chuàng)新力度，進(jìn)一步深化改革，及早把各項(xiàng)措施落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)抵御各種風(fēng)險的能力，樹立雙重戰(zhàn)略目標(biāo)，既遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，注重經(jīng)濟(jì)效益，努力做大做強(qiáng)；又立足地方，服務(wù)地方，積極為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展多做貢獻(xiàn)，切實(shí)增強(qiáng)了對隨州發(fā)展的支撐力。今天我們《政風(fēng)行風(fēng)熱線》的上線單位是郵儲銀行隨州市分行。首先來向大家介紹一下今天應(yīng)邀來到直播室的嘉賓，他們是：中國郵政儲蓄銀行隨州市分行熊友林行長，郵儲銀行隨州市分行信貸業(yè)務(wù)部甘競經(jīng)理，張煥東經(jīng)理，公司業(yè)務(wù)部曹霞經(jīng)理，個人業(yè)務(wù)部劉登攀經(jīng)理，歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)做客直播室。

主持人：歡迎熊友林行長來到直播室和聽眾朋友們進(jìn)行交流。熊行長，中國郵政儲蓄銀行自2007年體制改革成立以來，比以前有了很大的變化，我們很多聽眾都還不是很熟悉，可以簡單地給我們介紹一下郵政儲蓄銀行嗎？

熊行長：好的。郵政儲蓄自1986年恢復(fù)開辦，是全國第五大存款機(jī)構(gòu)和第三大發(fā)卡機(jī)構(gòu)。為有效發(fā)揮郵政儲蓄資金的作用和效能，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)同意，2007年3月20日，中國郵政儲蓄銀行正式成立，其36000個分支機(jī)構(gòu)覆蓋到全國所有的市、縣和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，是溝通和連接我國城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會的最大金融網(wǎng)絡(luò)。本著“服務(wù)城鄉(xiāng)大眾、服務(wù)社區(qū)、支持三農(nóng)”的零售銀行定位，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負(fù)債業(yè)務(wù)；以國內(nèi)、國際匯兌、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理保險及證券業(yè)務(wù)、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務(wù)及保管箱服務(wù)等多種形式的中間業(yè)務(wù)；以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團(tuán)貸款、小額信貸等為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務(wù)。進(jìn)入2008年以來，中國郵政儲蓄銀行突破只辦理個人儲蓄業(yè)務(wù)的歷史，開辟了個人信貸業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)的新紀(jì)元，信貸業(yè)務(wù)、對公存款和對公結(jié)算業(yè)務(wù)在全國36家分行全面鋪開。第一張信用卡的成功發(fā)行，吹響了中國郵政儲蓄銀行進(jìn)軍信用卡市場的號角。隨著金融產(chǎn)品創(chuàng)新日益豐富，郵政儲蓄銀行正在向全功能銀行快速邁進(jìn)，也必將在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中做出更大貢獻(xiàn)！

主持人：好的，通過熊行長的介紹，我們已經(jīng)大概了解了中國郵政儲蓄銀行，那么對于我們身邊的郵儲銀行隨州市分行的發(fā)展，也請熊行長給大家做一下介紹？

熊行長：好的。郵儲銀行隨州市分行成立于2008年4月2日，是中國郵政儲蓄銀行湖北省分行的二級分行，我們分行在隨州地區(qū)有員工300余名，分支機(jī)構(gòu)64個，其中二級分行1個，一級縣市支行2個，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)61個，遍布曾都、廣水、隨縣城鄉(xiāng)，是一家正在成長之中的全功能零售型商業(yè)銀行。近年來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各界和廣大客戶的大力支持下，我行深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，致力加大信貸投入，傾心服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，努力改進(jìn)金融服務(wù)，為隨州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步作出了積極的貢獻(xiàn)，取得了顯著成績，特別是在公司業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù)方面，盡管我們開辦的時間不長，僅僅三年多一點(diǎn)時間，但在今年，公司業(yè)務(wù)當(dāng)前存款余額已達(dá)到8.58億元，投放各類貸款8.64億元，其中小額貸款5.22億元，在貸款總量中的占比達(dá)到60.42%，以服務(wù)“三農(nóng)”為主的小額貸款的戰(zhàn)略核心地位得到不斷鞏固。在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面，個人儲蓄存款較08年增長了7個多億，今年前三個季度，我行實(shí)現(xiàn)撥備后利潤2160萬元,較去年同期增長74.2%。為了更好地為社會公眾提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，今年我們行原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上新增了95580電話銀行、個人網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)，承辦了“新農(nóng)保”的代發(fā)項(xiàng)目，至9月底，已為全市12.3萬名農(nóng)戶發(fā)放“新農(nóng)?！?305余萬元；與供電公司合作深入開展了“電費(fèi)綠卡村”項(xiàng)目，目前已為全市42萬戶農(nóng)戶提供了代繳農(nóng)電費(fèi)的便利服務(wù)；承辦了省委省政府洪災(zāi)貼息貸款項(xiàng)目，全市80余名信貸工作人員日以繼夜,加班加點(diǎn), 短短1個月時間共為1281戶受災(zāi)農(nóng)戶辦理洪災(zāi)貼息貸款6323.5萬元，占到全市貼息貸款總量的64%以上，充分展示了郵儲銀行支持三農(nóng)、服務(wù)三農(nóng)的決心。建行以來，在社會各界的關(guān)心支持下，我行正昂首邁步在特色經(jīng)營、服務(wù)城鄉(xiāng)的發(fā)展快車道上。借此機(jī)會，也向一直以來關(guān)心支持我行發(fā)展的各界朋友表示感謝！

主持人：相對于其他金融機(jī)構(gòu)來說，郵政儲蓄銀行聯(lián)通城鄉(xiāng)的優(yōu)勢和特色是非常明顯的，據(jù)我所知，郵儲銀行由其在縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有著很龐大的儲戶量，您能介紹一下現(xiàn)在郵儲銀行主要提供的金融服務(wù)嗎？

熊行長：正如您所說，郵政儲蓄銀行是聯(lián)通城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會的最大金融網(wǎng)絡(luò)，全國3.6萬個郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)中，2/3以上分布在縣及縣以下農(nóng)村地區(qū)，隨州市61處郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)中有10個在縣城，39個在鄉(xiāng)鎮(zhèn)。同時，郵儲銀行以便利、體貼、安全和費(fèi)用低廉等特點(diǎn)，不斷提升對城鄉(xiāng)居民等基礎(chǔ)客戶群體的服務(wù)能力。圍繞農(nóng)戶、城鄉(xiāng)個體工商戶和小企業(yè)主等金融弱勢群體，推出了“好借好還”信貸業(yè)務(wù)。在郵儲銀行組建后，小額信用貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、小企業(yè)貸款和對公業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)得到有效開發(fā)與發(fā)展，綜合金融服務(wù)能力與水平快速提升。

特別是在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)形勢下，郵儲銀行隨州分行積極響應(yīng)國家號召，立足市場定位，做好服務(wù)三農(nóng)與服務(wù)中小企業(yè)文章，加大貸款投放力度。建行3年多的時間，我行已累計(jì)發(fā)放貸款17余億元，其中涉農(nóng)比例達(dá)近70%，與此同時，我行還積極探索，著力破解中小企業(yè)融資難問題，自今年5月啟動小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)以來，累計(jì)向全市30多戶小企業(yè)提供貸款資金1.1億元，在幫扶企業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)隨州科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展方面做出了積極的貢獻(xiàn)。

主持人：說到小企業(yè)貸款，這個好像是郵儲銀行今年新開辦的這一項(xiàng)業(yè)務(wù)，這小企業(yè)貸款，都得具備哪些條件呢？熊行長您給大家介紹一下。

熊行長：好的。小企業(yè)貸款是郵儲銀行面向小企業(yè)發(fā)放的用于滿足其生產(chǎn)經(jīng)營資金需求的人民幣擔(dān)保貸款，根據(jù)客戶融資用途的不同分為小企業(yè)流動資金貸款和小企業(yè)固定資產(chǎn)貸款。小企業(yè)貸款客戶對象為經(jīng)營年限在一年以上，原則上資產(chǎn)總額在1000萬元以內(nèi)或年銷售額在5000萬以內(nèi)的企業(yè)；申請貸款的小企業(yè)可以選擇土地抵押、房產(chǎn)抵押、商業(yè)物業(yè)抵押、廠房抵押、存貸質(zhì)押、應(yīng)收賬款質(zhì)押等擔(dān)保方式，單戶小企業(yè)最高融資額度為500萬元，最長貸款期限為2年。這一業(yè)務(wù)的開辦有效滿足了隨州當(dāng)?shù)匦∑髽I(yè)融資資金的需求。

主持人：實(shí)際上，在去年10月份，郵儲銀行作為行評對象，已經(jīng)參加過一次政風(fēng)行風(fēng)熱線。在過去的一年時間里，郵儲銀行不僅實(shí)現(xiàn)了諸如啟動小企業(yè)貸款之類的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在其他方面也取得了很多可喜的成績。下面就請熊行長就郵儲銀行過去一年的發(fā)展亮點(diǎn)給我們聽眾朋友做個介紹。熊行長：好的。在過去的一年里，郵儲銀行隨州市分行實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)品種和機(jī)構(gòu)設(shè)臵兩大方面的創(chuàng)新。在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，我行一是引入了小企業(yè)貸款，進(jìn)一步拓寬了隨州廣大中小企業(yè)融資渠道，為我市中小企業(yè)融資難問題提供了新的解決途徑；二是積極向上級行爭取政策支持，將個人商務(wù)貸款額度上限由100萬元調(diào)整至500萬元，抵押物范圍由自有房產(chǎn)擴(kuò)展至第三人房產(chǎn)，商戶保證和商戶聯(lián)保貸款最高授信額度由10萬元提高至15萬元，有效滿足了城鄉(xiāng)居民多元化貸款需求；三是開展實(shí)施青年小額貸款項(xiàng)目計(jì)劃，建立服務(wù)青年創(chuàng)業(yè)融資需求的長效機(jī)制，為引導(dǎo)廣大青年發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極投身創(chuàng)業(yè)實(shí)踐提供了資金支持；四是開辦票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供短期資金融通服務(wù)，著力降低企業(yè)融資成本，加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)。這是郵儲銀行繼小企業(yè)貸款后又一項(xiàng)面向企業(yè)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也是我行為廣大中小企業(yè)解決融資難題的重要舉措；五是正式面向全市范圍受理郵儲銀行信用卡申請，并聯(lián)合銀興電影院推出了“刷郵儲信用卡，看十元大片”的活動。在機(jī)構(gòu)設(shè)臵方面，我行一是在市分行辦公大樓一樓為新開辦的小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)分別設(shè)立了小企業(yè)貸款中心和票據(jù)中心兩個部門，并相應(yīng)配備了專職人員，為兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展和為客戶提供更為專業(yè)、貼心的服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)；二是在曾都支行設(shè)立金融中心，方便廣大客戶咨詢、辦理我行各項(xiàng)貸款業(yè)務(wù)；三是穩(wěn)步推行二類網(wǎng)點(diǎn)改革，遷址新增隨州市分行營業(yè)部和神農(nóng)支行兩個一類網(wǎng)點(diǎn)，目前，隨州市分行營業(yè)部已正式營業(yè)，神農(nóng)支行已裝修完畢，將于10月底正式營業(yè)。至此，我行全市自營網(wǎng)點(diǎn)將增加至13個，標(biāo)志著郵儲銀行服務(wù)城市社區(qū)和農(nóng)村居民的基礎(chǔ)服務(wù)功能進(jìn)一步得到提高。

進(jìn)片花。。

主持人：眾所周知，郵儲銀行自成立以來，“根植城鄉(xiāng)服務(wù)三農(nóng)”的形象已經(jīng)深入人心，已然成為我國商業(yè)銀行中“服務(wù)三農(nóng)”的典范，那下面，咱們就來聊聊郵儲銀行作為一家立足于為城鄉(xiāng)大眾提供基礎(chǔ)金融服務(wù)的大型商業(yè)銀行，具體是怎樣為“三農(nóng)”服務(wù)的。熊行長，在郵儲銀行眾多的客戶群中，應(yīng)該是農(nóng)村客戶最多吧？

熊行長：是的。郵政儲蓄銀行作為農(nóng)村金融組織體系的重要支柱之一，在其他商業(yè)銀行逐步退出農(nóng)村市場的大背景下，始終以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，不斷加大在農(nóng)村地區(qū)的基礎(chǔ)投入，改善網(wǎng)點(diǎn)形象，豐富產(chǎn)品種類，拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大農(nóng)村客戶提供優(yōu)質(zhì)高效便利的普遍金融服務(wù)。

為做好農(nóng)村地區(qū)普遍金融服務(wù)，郵儲銀行花費(fèi)了大量的人力物力：首先，我們在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵方面偏重于農(nóng)村，我們目前共有61個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中有39個分布在農(nóng)村地區(qū)，占到網(wǎng)點(diǎn)總量的64%；其次，我們的小額貸款主要集中發(fā)放至農(nóng)戶及農(nóng)業(yè)種養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)鏈上的客戶，為加大對“三農(nóng)”的信貸資金支持力度，自2009年下半年以來，我們先后與隨州銀監(jiān)分局開展了“小額貸款進(jìn)鄉(xiāng)村，服務(wù)三農(nóng)促雙贏”活動、與市委金融辦開展了“金融服務(wù)三下鄉(xiāng)”及“農(nóng)村金融全覆蓋”活動，并于2011年在轄內(nèi)廣泛開展了“送貸下鄉(xiāng)解農(nóng)憂”活動，將信貸資金送到田間地頭，據(jù)統(tǒng)計(jì)，自我行信貸業(yè)務(wù)開辦以來，我行已發(fā)放涉農(nóng)貸款12.07億元，占我行貸款發(fā)放總量的70%；第三是充分發(fā)揮郵儲銀行渠道優(yōu)勢，廣泛開展代收付業(yè)務(wù)，目前我們針對農(nóng)戶開展的代字號業(yè)務(wù)有代收農(nóng)電費(fèi)，代發(fā)養(yǎng)老金、最低生活保障金、糧食補(bǔ)助金、代發(fā)“新農(nóng)?！钡确?wù)，為農(nóng)村居民提供快捷、安全方便的結(jié)算服務(wù)；第四是在做好儲蓄、匯兌等基礎(chǔ)金融服務(wù)的前提下，開發(fā)設(shè)計(jì)適合農(nóng)村市場的金融產(chǎn)品，開展“送國債、保險、基金下鄉(xiāng)”，目前我行代理基金270多支，天富系列、財(cái)富系列等70余種理財(cái)產(chǎn)品，均可面向農(nóng)民客戶發(fā)售，讓農(nóng)民在家門口也能夠享受到和城市居民一樣的金融服務(wù)。主持人：在剛才的訪談中，我們多多少少提到了郵儲銀行的貸款業(yè)務(wù)，不過對該項(xiàng)業(yè)務(wù)還沒形成一個全面的了解，那么請問熊行長，你們目前的貸款產(chǎn)品有哪些，可以為哪些公眾提供融資服務(wù)？

熊行長：我們現(xiàn)在的貸款品種主要有五種，最早開辦的是小額存單質(zhì)押貸款，由申請人持在郵儲開立的未到期整存整取定期人民幣儲蓄存單（即定期存單，包括特種存單）為質(zhì)押擔(dān)保申請辦理，額度為質(zhì)押存單金額的90%，可用于臨時周轉(zhuǎn)；其次是小額貸款，小額貸款業(yè)務(wù)根據(jù)客戶對象的不同分為農(nóng)戶小額貸款和商戶小額貸款，根據(jù)貸款擔(dān)保方式的不同分為聯(lián)保貸款和保證貸款，即農(nóng)戶小額貸款分農(nóng)戶聯(lián)保小額貸款和農(nóng)戶保證小額貸款；商戶小額貸款分商戶聯(lián)保小額貸款和商戶保證小額貸款。農(nóng)戶小額貸款最高5萬元，商戶小額貸款最高15萬元，最長期限1年；第三種是個人商務(wù)貸款，是向經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)登記，并有固定的生產(chǎn)經(jīng)營場所的個人獨(dú)資企業(yè)主、個體工商戶、合伙企業(yè)主或有限公司個人股東發(fā)放的、用于本人合法生產(chǎn)經(jīng)營活動，可循環(huán)使用的擔(dān)保貸款，貸款金額最高可達(dá)到人民幣500萬元，實(shí)行最高額循環(huán)授信，在額度范圍內(nèi)可隨借隨還、反復(fù)支用，最長期限5年；第四種是個人二手房貸款，它是由我行向個人發(fā)放的、用于購臵二手住房的貸款，最長期限30年；第五種就是剛剛介紹的我行于今年新開辦的小企業(yè)貸款。主持人：我們都知道，其他商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)起步都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于郵儲銀行的，但郵儲銀行這幾年的貸款增速還是相當(dāng)快的，而且口碑非常好。那么和其他商業(yè)銀行的信貸產(chǎn)品相比，郵儲銀行的信貸產(chǎn)品具備哪些優(yōu)勢呢？

熊行長：我行信貸業(yè)務(wù)最大特色是“放款快速、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、申請簡便”，主要滿足的是中小企業(yè)、商戶（微小企業(yè)主）和農(nóng)戶的資金需求。我行將服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦時效作為重點(diǎn)工作來抓，一筆貸款由網(wǎng)點(diǎn)信貸員雙人調(diào)查、信貸部專人審查、信貸部審貸會審批通過，力爭從受理到審批三天之內(nèi)放款，最大限度的滿足客戶需求。

除此以外我們還制定了嚴(yán)明的工作紀(jì)律來強(qiáng)化服務(wù)成果。我們印發(fā)了信貸人員“八不準(zhǔn)”規(guī)定，要求信貸員嚴(yán)肅信貸紀(jì)律，以嶄新的形象進(jìn)入信貸市場，對于已發(fā)放的貸款，我們不定期對客戶進(jìn)行面對面回訪，加強(qiáng)事后服務(wù)監(jiān)督，真正樹立郵儲銀行服務(wù)“便捷、陽光、惠民”新形象。同時我行要求信貸員在調(diào)查過程中，熱情、規(guī)范服務(wù)，樹立客戶至上的服務(wù)理念，使享受過郵儲信貸服務(wù)的客戶能夠口口相傳，逐步擴(kuò)大客戶群。

主持人：前面我們提到了，郵儲銀行是一家新的商業(yè)銀行，還處在成長階段，那么在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，咱們郵儲銀行要如何在競爭中取勝的呢？

熊行長：概括起來講就是兩點(diǎn)：一是準(zhǔn)確定位，二是強(qiáng)化服務(wù)。

我們郵政儲蓄銀行的市場定位是:充分依托和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，完善城鄉(xiāng)金融服務(wù)功能，以零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)為主，為城市社區(qū)和廣大農(nóng)村地區(qū)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，與其他商業(yè)銀行形成互補(bǔ)關(guān)系，支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)和城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。

圍繞這一市場定位，我們主要從硬件和軟件兩個方面來深化郵儲銀行服務(wù)功能：

硬件方面：

一是著力網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改善服務(wù)環(huán)境。2009年，我行按照省分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作安排，先后完成均川鎮(zhèn)支行遷址改造、曾都支行、開發(fā)區(qū)支行、廣水渡蟻橋支行籌備四個網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工程；2010年，繼續(xù)進(jìn)行解放路支行、廣水市支行兩個原址改造項(xiàng)目和唐縣鎮(zhèn)支行和殷店鎮(zhèn)支行兩個遷址項(xiàng)目以及白云大道自助銀行和隨縣支行籌建項(xiàng)目；2011年，在城區(qū)新設(shè)兩個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)每一年都有新面貌。通過建設(shè)一批位臵優(yōu)越、規(guī)模較大、形象較好、設(shè)備齊全的郵儲銀行精品店和旗艦店，使我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境邁上新臺階。

二是完善自助機(jī)具設(shè)備配臵，全面提高郵儲銀行現(xiàn)代化水平。立行之初，全行僅有ATM47臺，現(xiàn)已增加至ATM66臺，CRS5臺，網(wǎng)銀終端6臺，各一類支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均配備了理財(cái)專柜和網(wǎng)上銀行自助終端，網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)能力得以顯著增強(qiáng)。

三是積極開通電子支付結(jié)算渠道，拓寬支付結(jié)算渠道。繼商易通、企業(yè)網(wǎng)上銀行之后，先后開通了95580電話銀行業(yè)務(wù)及個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，同時積極推廣POS收單業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供7*24小時的支付結(jié)算渠道。

軟件方面

一是把服務(wù)質(zhì)量管理列入發(fā)展主題之一，深化“以客戶為中心”的理念，不斷加強(qiáng)從業(yè)人員思想教育，增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施的階段性成果，全面推進(jìn)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷提升郵儲銀行服務(wù)水平，為客戶提供“誠信、熱誠、溫馨、微笑和高效快捷”的金融服務(wù)。

二是建立禮儀服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、技巧培訓(xùn)常態(tài)化機(jī)制，對所有從業(yè)人員展開參與面達(dá)100%的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)以及規(guī)范禮儀服務(wù)培訓(xùn)、定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練功比賽、服務(wù)禮儀比賽、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核等等，提高郵儲銀行從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平，全面提升郵儲銀行軟實(shí)力。

主持人：也就是說服務(wù)至上，對嗎？那么，郵儲銀行做為金融服務(wù)類的機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛脩舻牟焕斫?，溝通的不及時以及用戶對銀行業(yè)務(wù)的不了解，偶爾會出現(xiàn)一些用戶投訴的現(xiàn)象，在處理用戶投訴問題上，咱們銀行要怎么處理呢？ 熊行長：在處理用戶投訴的問題上，我們始終堅(jiān)持“用戶至上”的原則，我們認(rèn)為，任何一起投訴都是鞭策我們上進(jìn)的動力，我們非常歡迎廣大用戶針對我們的服務(wù)工作提出意見和建議。

目前，我行在處理用戶投訴的問題上，已經(jīng)形成了一套從前臺到后臺的整體處理機(jī)制，無論何時何地出現(xiàn)了任何問題，大家都可以通過以下途徑反饋、投訴：

一是就近反映至任意一處郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)班營業(yè)員、大堂經(jīng)理或者營業(yè)主管；

二是撥打24小時服務(wù)電話95580。

我們分行有專門的部門負(fù)責(zé)處理用戶投訴，確保每位用戶的投訴都能夠得到認(rèn)真的對待及滿意的答復(fù)。

主持人:我們聽說郵儲銀行非常重視市委市政府組織的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，在今年更是從21家被評銀行和保險機(jī)構(gòu)中脫穎而出，取得了第二名的好成績,熊行長可否給我們介紹一下郵儲銀行在這次行評工作中所做的工作呢? 熊行長:當(dāng)然可以。從去年開始，郵政儲蓄銀行隨州市分行兩次被列為行評對象，既體現(xiàn)了市委市政府對郵政儲蓄銀行的重視和關(guān)懷，更體現(xiàn)了社會各界對郵政儲蓄服務(wù)的關(guān)注和關(guān)心。實(shí)踐證明，行風(fēng)評議工作既是通過有效的措施，讓社會各界深入了解郵政金融、支持郵政金融的有利時機(jī)；又是通過社會各界的反饋意見，促進(jìn)郵政儲蓄銀行行風(fēng)建設(shè)、增強(qiáng)用戶滿意度的有效途徑。因此，我們分行黨委一直以來都非常重視民主評議行風(fēng)工作，組成工作專班專門負(fù)責(zé)民主評議行風(fēng)工作的深入推進(jìn)。在認(rèn)真總結(jié)歸納2010年行評工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我行在今年不斷改進(jìn)服務(wù)理念，積極探索行風(fēng)建設(shè)新經(jīng)驗(yàn)、新做法，全力營造爭創(chuàng)一流服務(wù)的工作氛圍。全部工作歸納起來就是：“突出一個主題，抓好四個關(guān)鍵，運(yùn)用四個載體”。突出一個主題，明確工作方向：我行堅(jiān)持以“樹立行業(yè)新風(fēng)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展”為主題，把以人為本、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量作為民主評議行風(fēng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力解決與改革發(fā)展不相適應(yīng)的作風(fēng)問題，堅(jiān)決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，不斷向公眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，努力為隨州跨越式發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定創(chuàng)造更加優(yōu)良的環(huán)境做出貢獻(xiàn)。抓好四個關(guān)鍵，扎實(shí)開展行評：一是“早”抓發(fā)動。迅速成立了以行長為組長的行評領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《郵儲銀行隨州市分行2011民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》，明確了行評工作的總體目標(biāo)、階段任務(wù)、工作步驟和具體要求，要求專人負(fù)責(zé)、層層落實(shí)。二是“廣”抓宣傳。開展“服務(wù)宣傳月”活動，通過LED屏播出行評宣傳標(biāo)語、設(shè)臵行評專欄、舉報(bào)箱、意見簿、張貼服務(wù)承諾公告、印發(fā)行評宣傳單等形式，廣泛接納客戶的意見和建議。三是“細(xì)”抓自查。我行采取請進(jìn)來、走出去等多種方式廣泛征詢民意，細(xì)致查找工作中的不足，并在行內(nèi)認(rèn)真開展自查自糾活動，查漏補(bǔ)缺，做到缺什么補(bǔ)什么，哪里不足補(bǔ)哪里，確保各個環(huán)節(jié)不留疑問，不留漏洞。四是“實(shí)”抓整改。通過自查自糾和調(diào)查摸底，我行對社會各界征求到的意見和建議、對全行內(nèi)部查找出的問題進(jìn)行了歸納梳理，據(jù)以制定出《郵儲銀行隨州市分行行風(fēng)評議整改方案》，將整改方案細(xì)分成31項(xiàng)具體內(nèi)容，件件落實(shí)到人，事事安排到天，并本著“有則改之、無則加勉，舉一反

三、改進(jìn)工作”的態(tài)度，要求各責(zé)任單位對照整改措施及目標(biāo)要求逐條逐項(xiàng)整改，真正做到“問題不解決不放過、群眾不滿意不通過”。同時，為確保行評工作不走過場、落到實(shí)處，我行嚴(yán)格將行評工作的開展情況納入對全行干部職工考核的重要指標(biāo)。運(yùn)用四個載體，打造同業(yè)亮點(diǎn)：一是與服務(wù)“三農(nóng)”職能相結(jié)合。在成功做好“抗旱保春播”工作的前提下，面對旱澇急轉(zhuǎn)的形勢，我行集中力量投入抗洪救災(zāi)，組織信貸力量開展“送貸下鄉(xiāng)解農(nóng)憂”活動，以“解決農(nóng)民農(nóng)村融資難”為切入口，加強(qiáng)對農(nóng)村的金融服務(wù)。二是與“真情服務(wù)進(jìn)萬家”客戶走訪活動相結(jié)合。收集到550份客戶滿意度問卷調(diào)查表，獲得了寶貴的客戶意見，為我行積極有效地開展下一步工作起到了推動作用。三是與“示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”工作相結(jié)合。全面實(shí)施“用戶滿意工程”，加強(qiáng)對員工服務(wù)禮儀知識的培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；開展代發(fā)類業(yè)務(wù)辦理情況實(shí)地調(diào)研，認(rèn)真分析“排隊(duì)難”、“取款難”、“服務(wù)差”等問題存在的原因，并及時制定6條解決措施，要求各網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格貫徹落實(shí)，不斷消除代發(fā)類業(yè)務(wù)“瓶頸”；推行限時服務(wù)和服務(wù)承諾，接受社會各界的監(jiān)督，不斷促進(jìn)服務(wù)水平的提高，提升郵儲銀行整體形象。四是與“合規(guī)文化與執(zhí)行力建設(shè)年”、“操作風(fēng)險防范管理年”和“內(nèi)控評價檢查”活動相結(jié)合，不斷規(guī)范員工的職業(yè)操守，提高窗口服務(wù)水平和全行案件風(fēng)險防控水平。通過積極開展2011民主評議行風(fēng)工作，認(rèn)真完善和落實(shí)整改措施，郵儲銀行隨州市分行亮點(diǎn)頻頻，機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況均有了較大的改善?？偟恼f來,認(rèn)真落實(shí)行風(fēng)評議這項(xiàng)工作,對自身而言,就是發(fā)動全體干部員工對自身工作進(jìn)行一個階段性的回顧總結(jié),積極接受各界評議,以及為下一階段工作找明方向；對公眾而言，則希望大家通過這個機(jī)會，能夠更加深入地了解我們，在今后更加關(guān)注我們，支持我們。

主持人：為了進(jìn)一步做好服務(wù)工作,郵儲銀行隨州市分行曾于7月17日借助《隨州日報(bào)》面向社會公眾進(jìn)行服務(wù)承諾，剛剛節(jié)目播出之前呢，熊行長也向我們節(jié)目組表達(dá)了通過我們《行風(fēng)熱線》節(jié)目再次向大家著重承諾的意愿，下面，就請熊行長給我們廣大的聽眾和郵儲儲戶做一個公開承諾。熊行長：感謝《行風(fēng)熱線》給我們這次機(jī)會。下面我代表郵儲銀行隨州市分行再次鄭重向廣大市民承諾：在郵儲銀行的服務(wù)工作中，我們將：

一、堅(jiān)持依法經(jīng)營、合規(guī)操作。嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的存、貸款利率政策，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。

二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則。

三、堅(jiān)持信貸原則，不以貸謀私。

四、遵守結(jié)算紀(jì)律，不無理由拒付和壓單、壓票。

五、不出具與事實(shí)不符的信用證、保函、票據(jù)、存單、資信證明等金融票證。

六、遵守營業(yè)時間。保證營業(yè)環(huán)境干凈整潔，設(shè)施齊全。

七、熱情接待客戶，耐心解答客戶咨詢。

八、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

九、與同業(yè)和諧共處，不貶低、詆毀和損害同業(yè)形象。

十、郵儲銀行員工不接受客戶饋贈的禮品、禮金和有價證券。在辦理業(yè)務(wù)過程中，嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等違紀(jì)行為發(fā)生。

以上承諾，敬請廣大群眾和社會各界監(jiān)督。監(jiān)督電話：95580。

主持人：好的，感謝熊行長，感謝各位隨同領(lǐng)導(dǎo)做客我們的政風(fēng)行風(fēng)熱線。期待下一次我們在節(jié)目當(dāng)中的交流，也感謝聽眾朋友的收聽和參與，聽眾朋友再見！

第三篇：熱線工作總結(jié)

*** 12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將2008年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實(shí)

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理12345群眾來電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；***、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。**因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認(rèn)識，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線市民的滿意度，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。

第四篇：熱線工作總結(jié)

熱線信息中心存在問題及建議

元寶999

進(jìn)入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項(xiàng)工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應(yīng)手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍的對待本職工作。當(dāng)然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：

第一，各欄目信息更新不及時。

熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應(yīng)該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關(guān)注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關(guān)記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準(zhǔn)確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內(nèi)容及要求。

第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運(yùn)作速度。

第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當(dāng)導(dǎo)致打印機(jī)缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機(jī)上標(biāo)注不能插U盤，但是部分采集信息人員并不注意。

針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴(yán)格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內(nèi)部人員在交接時也應(yīng)將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機(jī)損壞；對于亂插U盤的行為，一方面我們自己認(rèn)真監(jiān)督，另一方面各欄目內(nèi)部強(qiáng)調(diào)也不失為一種杜絕辦法。

以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。

做為熱線信息中心的成員，我們應(yīng)本著真誠服務(wù)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，服務(wù)好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。

第五篇：“”熱線工作總結(jié)

2011為民服務(wù)熱線電話受理工作總結(jié)

自我2011年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認(rèn)識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實(shí)。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。

通過這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo)、用語文明、語言規(guī)范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗(yàn)。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。